X年保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查成果報(bào)告

2012年中國(guó)XX人壽客戶(hù)滿(mǎn)意度

調(diào)查成果報(bào)告1本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀XX人壽的市場(chǎng)表現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度新客戶(hù)老客戶(hù)主要內(nèi)容2項(xiàng)目背景及目的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)XX具有重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)，也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作，通過(guò)提供客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的有效方法XX人壽為了進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，使以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思路得以貫徹，需要持續(xù)性的關(guān)注和測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度水平XX人壽在2011年開(kāi)展了10城市客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)之后，今年推廣至對(duì)全國(guó)43個(gè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，開(kāi)和迪認(rèn)為該項(xiàng)目對(duì)XX非常重要，對(duì)于進(jìn)一步鞏固XX的市場(chǎng)地位、進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)管理水平至關(guān)重要。具體而言，本項(xiàng)目將達(dá)成以下目的：客觀、公正地了解XX人壽在大陸地區(qū)客戶(hù)范圍內(nèi)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)深入了解公司品牌在保險(xiǎn)市場(chǎng)的狀況，獲取客戶(hù)的建議客觀、公正地了解XX人壽新、老客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的相同和不同點(diǎn)科學(xué)地建立XX人壽滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查評(píng)價(jià)體系和模型，以便公司可以通過(guò)長(zhǎng)期性的滿(mǎn)意度調(diào)查及歷史分析比較，了解公司服務(wù)水平的變遷情況，獲得改進(jìn)建議并逐步提升服務(wù)質(zhì)量及品牌影響3調(diào)查方案簡(jiǎn)介本次調(diào)查涵蓋XX人壽43個(gè)機(jī)構(gòu)調(diào)查采用CATI訪問(wèn)方式。CATI技術(shù)，即計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪問(wèn)調(diào)查技術(shù)（ComputerAssistedTelephoneInterview），是利用電腦輔助電話(huà)調(diào)查而開(kāi)發(fā)的調(diào)查系統(tǒng)。XX人壽現(xiàn)有客戶(hù)由XX提供客戶(hù)名單進(jìn)行電話(huà)撥打訪問(wèn)，潛在客戶(hù)采用隨機(jī)號(hào)碼撥號(hào)RDD（randomdigitdialing）方式進(jìn)行。本次調(diào)查實(shí)際完成總有效樣本7645個(gè)，其中現(xiàn)有客戶(hù)6944個(gè)，包含新客戶(hù)2738個(gè)，老客戶(hù)4206個(gè)；潛在客戶(hù)701個(gè)，樣本具體分別情況如下：4報(bào)告中幾個(gè)重要定義的說(shuō)明新客戶(hù)：購(gòu)買(mǎi)XX人壽產(chǎn)品，時(shí)間不超過(guò)一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客戶(hù)老客戶(hù)：購(gòu)買(mǎi)XX人壽產(chǎn)品，時(shí)間超過(guò)一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)：所有XX人壽新客戶(hù)和老客戶(hù)潛在客戶(hù)：知道XX人壽的消費(fèi)者，但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)XX人壽的產(chǎn)品，同時(shí)在當(dāng)?shù)鼐幼?年以上，年齡在22-55歲之間，且家人、親屬為非同業(yè)人員的消費(fèi)者TOP2：是指評(píng)價(jià)得分等于4或5的被訪人員占所有被訪者的比例（本次調(diào)查采用5分制，即5：非常滿(mǎn)意，4：比較滿(mǎn)意，3：一般，2：比較不滿(mǎn)意，1：非常不滿(mǎn)意），按照國(guó)內(nèi)外慣例，報(bào)告中非特別注明的評(píng)價(jià)百分比結(jié)果皆為T(mén)OP2值，為便于比較我們做如下規(guī)定：非常好：TOP2占比達(dá)85%以上比較好：TOP2占比介于75~85%之間尚可：TOP2占比介于65~75%之間一般：TOP2占比介于55~65%之間比較差：TOP2占比介于40~55%之間非常差：TOP2占比低于40%報(bào)告中的數(shù)據(jù)結(jié)果是加權(quán)計(jì)算的結(jié)果：總體滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的計(jì)算考慮到了XX新、老客戶(hù)的比例；老客戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算考慮到了客戶(hù)層級(jí)、理賠客戶(hù)、投訴客戶(hù)、擁有產(chǎn)品種類(lèi)客戶(hù)的比例以及不同機(jī)構(gòu)客戶(hù)數(shù)量的差異；新客戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算考慮了體檢客戶(hù)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)渠道的比例及不同機(jī)構(gòu)客戶(hù)數(shù)量差異11年總體為北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、西安、南京、合肥、成都、武漢、深圳10個(gè)城市調(diào)查結(jié)果的匯總，與12年對(duì)比性不強(qiáng)，報(bào)告中列出僅供參考5本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀XX人壽的市場(chǎng)表現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度新客戶(hù)老客戶(hù)主要內(nèi)容6XX人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度較好XX人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度較好，高達(dá)79%，其中新、老客戶(hù)分別為86%、74%96%的客戶(hù)表示會(huì)按期繳費(fèi)81%的客戶(hù)將來(lái)再購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)會(huì)繼續(xù)選擇XX70%的客戶(hù)會(huì)向家人或朋友推薦XX7但同時(shí)，XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方總體而言，當(dāng)前XX人壽的客戶(hù)滿(mǎn)意度雖然較11年有較大的提升，但仍需進(jìn)一步改進(jìn)客戶(hù)總體滿(mǎn)意度為64%，較2011年提高了12%產(chǎn)品的滿(mǎn)意度為55%，較2011年提高了7%業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿(mǎn)意度為59%，較2011年提高了2%單就新客戶(hù)來(lái)講，雖然有高達(dá)71%的新客戶(hù)對(duì)XX滿(mǎn)意且忠誠(chéng)（較11年增加9%），但同時(shí)仍有15%的新客戶(hù)雖然忠誠(chéng)但并不滿(mǎn)意單就老客戶(hù)來(lái)講，雖然有56%的老客戶(hù)對(duì)XX滿(mǎn)意且忠誠(chéng)（較11年增加6%）

，但同時(shí)仍有18%的老客戶(hù)雖然忠誠(chéng)但并不滿(mǎn)意，并且還有20%的客戶(hù)既不滿(mǎn)意也不忠誠(chéng)8對(duì)新客戶(hù)而言，XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方產(chǎn)品方面，對(duì)新客戶(hù)而言應(yīng)該在產(chǎn)品收益方面做重點(diǎn)改進(jìn)就業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷(xiāo)售過(guò)程來(lái)講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)業(yè)務(wù)員在條款講解和產(chǎn)品說(shuō)明方面的清晰、準(zhǔn)確和易于理解程度就業(yè)務(wù)員售后服務(wù)來(lái)講，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與新客戶(hù)的日常聯(lián)系頻次就銀保銷(xiāo)售人員產(chǎn)品介紹及銷(xiāo)售過(guò)程來(lái)講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的說(shuō)明方面，具體表現(xiàn)在是否清晰、存在誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)等就承保服務(wù)來(lái)講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)核保服務(wù)核保服務(wù)目前應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)投保書(shū)及各類(lèi)投保單證閱讀填寫(xiě)的容易性體檢服務(wù)目前需要重點(diǎn)改進(jìn)體檢中心環(huán)境的舒適性出單服務(wù)方面，保單打印與裝幀的美觀性有待改進(jìn)9對(duì)老客戶(hù)而言，XX人壽也有許多需要改進(jìn)的地方就產(chǎn)品來(lái)講，需要重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的附加功能（如保單貸款、領(lǐng)取選擇權(quán)等）就服務(wù)來(lái)講，目前應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴處理、VIP服務(wù)和業(yè)務(wù)員的售后服務(wù)，具體來(lái)看投訴處理服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴進(jìn)展情況反饋的主動(dòng)性及對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)速度VIP服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)客戶(hù)的尊貴體驗(yàn)感受業(yè)務(wù)員售后服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與老客戶(hù)的日常聯(lián)系頻次10本次研究的背背景及目的本次研究的關(guān)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀XX人壽的市場(chǎng)表表現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度新客戶(hù)老客戶(hù)主要內(nèi)容11數(shù)據(jù)來(lái)源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意意度研究總體而言，XX人壽的客戶(hù)忠忠誠(chéng)度較高，，新客戶(hù)相對(duì)對(duì)老客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度更高客戶(hù)忠誠(chéng)度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶(hù)戶(hù)11年總體新客戶(hù)老客戶(hù)不忠誠(chéng)比較忠誠(chéng)非常忠誠(chéng)N=2512N=2738N=420612年總體N=694412數(shù)據(jù)來(lái)源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意意度研究從大區(qū)來(lái)看，，XX和XX客戶(hù)的的忠誠(chéng)誠(chéng)度最最高東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=1204客戶(hù)忠忠誠(chéng)度（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)不忠誠(chéng)誠(chéng)比較忠忠誠(chéng)非常忠忠誠(chéng)11年總體體12年總體體N=69441314數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度研究究具體來(lái)來(lái)看，，客戶(hù)戶(hù)推薦薦購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)、繼繼續(xù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和和按期期繳費(fèi)費(fèi)的可可能性性都有有一定定幅度度的提提高忠誠(chéng)度度分項(xiàng)項(xiàng)評(píng)價(jià)價(jià)-可能性性Top2（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)14數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度研究究客戶(hù)再再購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)XX壽險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的的可能能性較較高，，新客客戶(hù)要要明顯顯高于于老客客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)繼續(xù)續(xù)選擇擇XX的可能能性（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)不可能能比較可可能非?？煽赡苄驴蛻?hù)戶(hù)老客戶(hù)戶(hù)N=2738N=420611年總體體N=251212年總體體N=694415數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度研究究客戶(hù)向向家人人或朋朋友推推薦XX人壽的的可能能性尚尚可，，新客客戶(hù)明明顯高高于老老客戶(hù)戶(hù)向家人人或朋朋友推推薦XX的可能能性（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)不可能能比較可可能非常可可能新客戶(hù)戶(hù)老客戶(hù)戶(hù)N=2738N=420611年總體體N=251212年總體體N=694416本次研研究的的背景景及目目的本次研研究的的關(guān)鍵鍵發(fā)現(xiàn)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)現(xiàn)狀XX人壽的的市場(chǎng)場(chǎng)表現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)忠忠誠(chéng)度度客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度新客戶(hù)戶(hù)老客戶(hù)戶(hù)主要內(nèi)內(nèi)容17數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度研究究總體而而言，，XX人壽的的客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度較較11年有較較大的的提升升，比比較而而言，，新客客戶(hù)比比老客客戶(hù)的的滿(mǎn)意意度更更高客戶(hù)總總體滿(mǎn)滿(mǎn)意度度（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)一般比較滿(mǎn)滿(mǎn)意非常滿(mǎn)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意意11年總體體新客戶(hù)戶(hù)老客戶(hù)戶(hù)N=2512N=2738N=420612年總體體N=694418數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度研究究從大區(qū)區(qū)來(lái)看看，XX客戶(hù)的的滿(mǎn)意意度最最高一般比較滿(mǎn)滿(mǎn)意非常滿(mǎn)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意意客戶(hù)總總體滿(mǎn)滿(mǎn)意度度（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體體12年總體體N=69441920數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度研究究目前全全國(guó)各各機(jī)構(gòu)構(gòu)的客客戶(hù)忠忠誠(chéng)度度和滿(mǎn)滿(mǎn)意度度之間間還存存在不不小的的差距距機(jī)構(gòu)客客戶(hù)總總體滿(mǎn)滿(mǎn)意度度/忠誠(chéng)度度PerceptionMap基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)高低高79%64%2021數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度研究究從各服服務(wù)節(jié)節(jié)點(diǎn)來(lái)來(lái)看，，VIP服務(wù)的的滿(mǎn)意意度較較11年有較較大幅幅度的的下降降分項(xiàng)客客戶(hù)滿(mǎn)意度度評(píng)價(jià)Top2（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)2122數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度研究究相比11年，客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度有所所下降降的共共有12個(gè)調(diào)查查分項(xiàng)項(xiàng)分項(xiàng)滿(mǎn)意度度評(píng)價(jià)Top2（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)22數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度研究究總體而而言，，客戶(hù)戶(hù)對(duì)XX人壽產(chǎn)產(chǎn)品的的滿(mǎn)意意度一一般，，新客客戶(hù)相相對(duì)老老客戶(hù)戶(hù)而言言滿(mǎn)意意度明明顯要要高產(chǎn)品總總體滿(mǎn)滿(mǎn)意度度（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶(hù)一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意11年總體新客戶(hù)老客戶(hù)N=2512N=2738N=420612年總體N=694423數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究從大區(qū)來(lái)來(lái)看，XX客戶(hù)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的滿(mǎn)滿(mǎn)意度最最高一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意產(chǎn)品總體體滿(mǎn)意度度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有有客戶(hù)東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體12年總體N=694424數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究總體而言言，客戶(hù)戶(hù)對(duì)XX人壽業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的滿(mǎn)意度度一般，，新客戶(hù)戶(hù)相對(duì)老老客戶(hù)的的滿(mǎn)意度度明顯要要高業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)總體滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：接接受過(guò)XX人壽業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的現(xiàn)有客客戶(hù)一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意新客戶(hù)老客戶(hù)N=2379N=405111年總體N=251212年總體N=643025數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究從大區(qū)來(lái)來(lái)看，XX客戶(hù)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)的滿(mǎn)意意度最高高一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)總體滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：接受過(guò)XX人壽業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的現(xiàn)有客客戶(hù)東區(qū)XXN=2512N=1498N=1704中西區(qū)XXN=1014N=1102中區(qū)N=111211年總體12年總體N=643026數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究從保單狀狀態(tài)來(lái)看看，在職職單客戶(hù)戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的滿(mǎn)意度度更高業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)總體滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：接受過(guò)XX人壽業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的現(xiàn)有客客戶(hù)在職單孤兒?jiǎn)蜰=4584N=264111年總體N=251212年總體N=6430一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意27本次研究究的背景景及目的的本次研究究的關(guān)鍵鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀狀XX人壽的市市場(chǎng)表現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意意度新客戶(hù)老客戶(hù)主要內(nèi)容容28數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究總的來(lái)看看，新客客戶(hù)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)滿(mǎn)意度較較好，較較11年有較大大的提升升總體滿(mǎn)意意度（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶(hù)一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意TOP2=7611年總體N=101112年總體N=273829數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究總的來(lái)看看，新客客戶(hù)對(duì)XX人壽產(chǎn)品品的滿(mǎn)意意度尚可可，較11年有較大大的提升升TOP2=7211年總體N=101112年總體N=2738產(chǎn)品滿(mǎn)意意度（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶(hù)一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意產(chǎn)品的性性?xún)r(jià)比足夠的附附加功能能條款清晰晰，容易易理解方方面分紅/萬(wàn)能/投連產(chǎn)品品收益產(chǎn)品滿(mǎn)意意度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶(hù)N=273830數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究總的來(lái)看看，新客客戶(hù)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)員產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹及銷(xiāo)售售過(guò)程的的滿(mǎn)意度度較高，，較11年有較大大提升TOP2=7911年總體N=92212年總體N=2379一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意業(yè)務(wù)員產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹及銷(xiāo)售售過(guò)程滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：通通過(guò)業(yè)務(wù)務(wù)員購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)的的新客戶(hù)戶(hù)介紹和講講解產(chǎn)品品的能力力產(chǎn)品說(shuō)明明方面(是否清晰晰，有沒(méi)沒(méi)有誤導(dǎo)導(dǎo)或隱瞞瞞重要風(fēng)風(fēng)險(xiǎn))條款講解解方面(是否清晰晰明了，，準(zhǔn)確，，易于理理解)根據(jù)客戶(hù)戶(hù)需求設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品組合方方面提交的保保險(xiǎn)組合合建議(是否有較較好的指指導(dǎo)作用用)產(chǎn)品介紹紹及銷(xiāo)售售過(guò)程滿(mǎn)滿(mǎn)意度-分項(xiàng)TOP2（%）基數(shù)：通通過(guò)業(yè)務(wù)務(wù)員購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)的的新客戶(hù)戶(hù)N=237931數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究新客戶(hù)對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)員員售后服服務(wù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意度較較高，較較11年也有明明顯的提提升TOP2=7811年總體N=92212年總體N=2379業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度（%）基數(shù)：通通過(guò)業(yè)務(wù)務(wù)員購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)的的新客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意業(yè)務(wù)員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度業(yè)務(wù)員的的響應(yīng)速速度完成服務(wù)務(wù)的效率率日常聯(lián)系系頻次售后服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：通通過(guò)業(yè)務(wù)務(wù)員購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)的的新客戶(hù)戶(hù)N=237932數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究就核保來(lái)來(lái)看，新新客戶(hù)對(duì)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)滿(mǎn)意度較較高，較較11年有明顯顯提升TOP2=7811年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意承保-核保滿(mǎn)意意度（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶(hù)核保-分項(xiàng)評(píng)價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶(hù)N=2738投保手續(xù)續(xù)的方便便性出單效率率投保書(shū)及及各類(lèi)單單證閱讀讀填寫(xiě)的的容易性性33數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究就出單服服務(wù)來(lái)看看，新客客戶(hù)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)滿(mǎn)意度較較高，較較11年有較大大提升TOP2=8511年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意承保-出單滿(mǎn)意意度（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶(hù)保單打印印與裝幀幀的美觀觀性保單遞送送的及時(shí)時(shí)性出單滿(mǎn)意意度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：XX人壽新客戶(hù)N=273834數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究就XX體檢中心心的體檢檢服務(wù)來(lái)來(lái)看，新新客戶(hù)的的滿(mǎn)意度度較高TOP2=8311年總體N=10512年總體N=363承保-體檢滿(mǎn)意意度（%）基數(shù)：在在XX體檢中心心體檢過(guò)過(guò)的新客戶(hù)一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意體檢滿(mǎn)意意度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：在在XX體檢中心心體檢過(guò)過(guò)的新客戶(hù)N=363醫(yī)生護(hù)士的服務(wù)態(tài)度體檢等候時(shí)間的長(zhǎng)短體檢中心環(huán)境舒適性35數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究總的來(lái)看看，新客客戶(hù)對(duì)銀銀保銷(xiāo)售售人員的的滿(mǎn)意度度一般，，較11年明顯的的提升11年總體N=11112年總體N=359銀保銷(xiāo)售售人員滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：在在銀行購(gòu)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)險(xiǎn)的新客戶(hù)TOP2=57一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意銀保銷(xiāo)售售人員滿(mǎn)滿(mǎn)意度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：在銀行購(gòu)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)險(xiǎn)的新客客戶(hù)N=359產(chǎn)品說(shuō)明明方面(是否清晰晰，有沒(méi)沒(méi)有誤導(dǎo)導(dǎo)或隱瞞瞞重要風(fēng)風(fēng)險(xiǎn))銷(xiāo)售人員員條款講講解方面面(是否清晰晰明了，，準(zhǔn)確，，易于理理解)介紹和講講解產(chǎn)品品的能力力36數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究在新客戶(hù)戶(hù)看來(lái)，，XX人壽急需需改進(jìn)的的方面主主要是業(yè)業(yè)務(wù)員、、產(chǎn)品和和承保服服務(wù)業(yè)務(wù)員產(chǎn)品承保宣傳溝通通理賠電話(huà)服務(wù)務(wù)客戶(hù)服務(wù)務(wù)活動(dòng)退?？头行男氖照狗?wù)務(wù)信息管理理保險(xiǎn)金領(lǐng)領(lǐng)取附加值服服務(wù)保全保單轉(zhuǎn)移移XX人壽急需需改進(jìn)的的方面（（客戶(hù)口口述）（%）基數(shù)：提提出意見(jiàn)見(jiàn)的新客戶(hù)N=767售后服務(wù)務(wù)誤導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)者講解產(chǎn)品品能力專(zhuān)業(yè)性態(tài)度不好好穩(wěn)定性過(guò)度推銷(xiāo)銷(xiāo)其他豐富產(chǎn)品品種類(lèi)和和數(shù)量條款清晰晰度價(jià)格偏高高收益性不不好條款通俗俗、易懂懂方面條款合理理性其他產(chǎn)品承保業(yè)務(wù)員票據(jù)及時(shí)時(shí)送達(dá)效率低手續(xù)繁瑣瑣、不合合理繳費(fèi)方便便性保單填寫(xiě)寫(xiě)繳費(fèi)靈活活性其他37本次研究究的背景景及目的的本次研究究的關(guān)鍵鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀狀XX人壽的市市場(chǎng)表現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意意度新客戶(hù)老客戶(hù)主要內(nèi)容容38數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究總體來(lái)看看，老客客戶(hù)對(duì)XX人壽的總總體滿(mǎn)意意度一般般，較11年有明顯顯的提升升TOP2=6211年總體N=150112年總體N=4206總體滿(mǎn)意意度（%）基數(shù)：XX人壽老客客戶(hù)一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意39數(shù)據(jù)來(lái)源源：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意度度研究總體來(lái)看看，老客客戶(hù)對(duì)XX人壽產(chǎn)品品的滿(mǎn)意意度較低低，較11年有所提提升TOP2=5211年總體N=150112年總體N=4206產(chǎn)品滿(mǎn)意意度（%）基數(shù)：XX人壽老客客戶(hù)一般比較滿(mǎn)意意非常滿(mǎn)意意不滿(mǎn)意保單條款款描述清清晰性?xún)r(jià)比附加功能能產(chǎn)品收益產(chǎn)品滿(mǎn)意度度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=420640數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究總體來(lái)看，，老客戶(hù)對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)的的滿(mǎn)意度一一般TOP2=5811年總體N=132212年總體N=4051業(yè)務(wù)員售后后服務(wù)滿(mǎn)意意度（%）基數(shù)：享受受過(guò)業(yè)務(wù)員員售后服務(wù)務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意業(yè)務(wù)員的服服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)員的響響應(yīng)速度完成服務(wù)的的效率日常聯(lián)系頻頻次業(yè)務(wù)員售后后服務(wù)-分項(xiàng)評(píng)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過(guò)業(yè)務(wù)員員售后服務(wù)務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=405141數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究就續(xù)費(fèi)服務(wù)務(wù)來(lái)看，客客戶(hù)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)意意度尚可TOP2=7011年總體N=144112年總體N=1941續(xù)費(fèi)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：享受受過(guò)續(xù)費(fèi)服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=1441一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意續(xù)費(fèi)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過(guò)續(xù)費(fèi)服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=1941通知及時(shí)性性繳費(fèi)方便性性42數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究就保全服務(wù)務(wù)來(lái)看，客客戶(hù)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)意意度尚可TOP2=6911年總體N=52612年總體N=1211保全服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：享受受過(guò)保全服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量獲得指導(dǎo)容容易性辦理效率服務(wù)技能手續(xù)簡(jiǎn)便程程度保全服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受過(guò)柜臺(tái)臺(tái)提供的保保全服務(wù)的的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=26943數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究就投訴處理理服務(wù)來(lái)看看，客戶(hù)對(duì)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)意意度較低，，較11年有明顯的的提升TOP2=4411年總體N=13012年總體N=585投訴處理服服務(wù)滿(mǎn)意度度（%）基數(shù)：享受受過(guò)投訴處處理服務(wù)的的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)技能響應(yīng)速度反饋主動(dòng)性性投訴處理結(jié)結(jié)果投訴處理服服務(wù)滿(mǎn)意度度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過(guò)投訴處處理服務(wù)的的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=58544數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究就理賠服務(wù)務(wù)來(lái)看，客客戶(hù)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)意意度較高，，較11年有所提升升TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：享受受過(guò)理賠服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意理賠報(bào)案理賠受理理賠辦理效效率意見(jiàn)反饋渠渠道理賠服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過(guò)理賠服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=750給付結(jié)果與與條款約定定一致性45數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究總體來(lái)看，，客戶(hù)對(duì)理理賠服務(wù)不不滿(mǎn)意主要要是因?yàn)槔砝碣r處理的的時(shí)間太長(zhǎng)長(zhǎng)TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：享受受過(guò)理賠服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意對(duì)理賠不滿(mǎn)滿(mǎn)意的主要要原因（客客戶(hù)口述））（%）基數(shù)：對(duì)理理賠不滿(mǎn)意意的老客戶(hù)戶(hù)N=189理賠處理時(shí)時(shí)間太長(zhǎng)對(duì)條款理解解存在爭(zhēng)議議理賠結(jié)果與與本人預(yù)期期不符理賠申手續(xù)續(xù)不簡(jiǎn)便與銷(xiāo)售宣傳傳不一致其他46數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究就網(wǎng)站服務(wù)務(wù)來(lái)看，客客戶(hù)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)意意度尚可TOP2=7511年總體N=16112年總體N=731網(wǎng)站服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：享受受過(guò)網(wǎng)站服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意功能全面程程度界面操作方方便性瀏覽響應(yīng)速速度網(wǎng)站安全性性網(wǎng)站服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過(guò)網(wǎng)站服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=73147數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究就信函服務(wù)務(wù)來(lái)看，客客戶(hù)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)意意度尚可，，較11年有一定的的提升TOP2=7211年總體N=107912年總體N=2271信函服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度（%）基數(shù)：享受受過(guò)信函服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意內(nèi)容易讀性性遞送及時(shí)性性有用程度信函服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過(guò)信函服服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=227148數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究就VIP服務(wù)來(lái)看，，客戶(hù)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)意意度較低，，較11年有較大的的下降TOP2=5111年總體N=14212年總體N=507VIP服務(wù)滿(mǎn)意度度（%）基數(shù)：享受受過(guò)VIP服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意VIP服務(wù)吸引力力VIP尊貴體驗(yàn)VIP服務(wù)滿(mǎn)意度度-分項(xiàng)評(píng)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過(guò)VIP服務(wù)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=50749數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究就客戶(hù)服務(wù)務(wù)節(jié)來(lái)看，，客戶(hù)對(duì)XX人壽的滿(mǎn)意意度較低，，客戶(hù)對(duì)服服務(wù)節(jié)吸引引力的滿(mǎn)意意度非常低低TOP2=5111年總體N=18212年總體N=780客戶(hù)服務(wù)節(jié)節(jié)滿(mǎn)意度（（%）基數(shù)：享受受過(guò)客戶(hù)服服務(wù)節(jié)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)節(jié)節(jié)吸引力（（%）基數(shù)：享受受過(guò)客戶(hù)服服務(wù)節(jié)的XX人壽老客戶(hù)戶(hù)N=182TOP2=3511年總體N=18212年總體N=780一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不滿(mǎn)意50數(shù)據(jù)來(lái)源：：XX人壽2012客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度研究究在老客戶(hù)看看來(lái)，XX人壽急需改改進(jìn)的方面面主要是業(yè)業(yè)務(wù)員服務(wù)務(wù)、宣傳溝溝通和產(chǎn)品品方面業(yè)務(wù)員宣傳溝通產(chǎn)品承保理賠電話(huà)服務(wù)保全客服中心客戶(hù)服務(wù)活活動(dòng)收展服務(wù)網(wǎng)站附加值服務(wù)務(wù)保險(xiǎn)金領(lǐng)取取其他XX人壽急需改改進(jìn)的方面面（客戶(hù)口口述）（%）基數(shù)：提出出意見(jiàn)的老老客戶(hù)N=1777售后服務(wù)講解產(chǎn)品能能力業(yè)務(wù)員穩(wěn)定定性態(tài)度不好過(guò)度推銷(xiāo)誤導(dǎo)消費(fèi)者者專(zhuān)業(yè)性其他宣傳溝通產(chǎn)品業(yè)務(wù)員多與客戶(hù)直直接溝通及時(shí)提供信信息通知提提醒產(chǎn)品信息分紅信息加強(qiáng)信息有有用性更換業(yè)務(wù)員員時(shí)通知提提醒信函信息豐豐富且及時(shí)時(shí)其他保險(xiǎn)條款通通俗易懂收益性不好好豐富產(chǎn)品數(shù)數(shù)量種類(lèi)價(jià)格偏高新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)速度條款合理性性擴(kuò)大保障范范圍其他51謝謝52539、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。01:56:1801:56:1801:561/5/20231:56:18AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2301:56:1801:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:56:1801:56:1801:56Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2301:56:1801:56:18January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20231:56:18上上午01:56:181月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:56上上午1月-2301:56January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/51:56:1801:56:1805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:56:18上上午午1:56上上午午01:56:181月月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。01:56:1801:56:1801:56