XXXX醫(yī)院運(yùn)營管理

醫(yī)院運(yùn)營管理

HospitalOperationManagement程永忠2007年3月運(yùn)營管理課程結(jié)構(gòu)結(jié)合運(yùn)營管理的基本原理，討論生產(chǎn)與服務(wù)行業(yè)的典型案例討論如何將運(yùn)營管理的基本原理應(yīng)用于醫(yī)院管理，提升運(yùn)營效益課程成績構(gòu)成：考勤10%課堂交互與案例討論30%堂下作業(yè)60%主要參考書《運(yùn)營管理基礎(chǔ)》（原書第四版），MarkM.Davis等著，機(jī)械工業(yè)出版社《運(yùn)營管理新概念與案例》，RogerG.Schroeder著，清華大學(xué)出版社內(nèi)容提要運(yùn)營管理的概念運(yùn)營管理的基本內(nèi)容醫(yī)院運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)排隊(duì)管理/排程管理選地規(guī)劃/流程優(yōu)化門診/住院運(yùn)營管理藥品資材管理四川大學(xué)華西醫(yī)院課程安排第一天：OM概念及相關(guān)基礎(chǔ)第二天：流程優(yōu)化、新技術(shù)應(yīng)用第三天：項(xiàng)目管理、醫(yī)院資材管理第四天：運(yùn)營創(chuàng)新、選址規(guī)劃運(yùn)營管理的基本內(nèi)容緒論運(yùn)營戰(zhàn)略與企業(yè)競爭力新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程選擇項(xiàng)目管理運(yùn)營管理中技術(shù)的角色運(yùn)營流程的績效衡量與分析運(yùn)營管理中的財(cái)務(wù)分析質(zhì)量管理流程改進(jìn)的質(zhì)量控制工具設(shè)施選址與能力規(guī)劃設(shè)施決策：設(shè)施布置預(yù)測運(yùn)營管理中的人力資源問題排隊(duì)管理作業(yè)計(jì)劃供應(yīng)鏈管理庫存管理JIT收益管理Chapter1Introduction運(yùn)營模式與競爭優(yōu)勢案例：

Dell和Compaq的運(yùn)營模式之爭；

Wal-Mart

的運(yùn)營模式

長庚醫(yī)院的運(yùn)營模式制造和運(yùn)營是一種令人生畏的武器，它與其他三個(gè)主要功能領(lǐng)域，營銷、研發(fā)、財(cái)務(wù)，共同構(gòu)成企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心領(lǐng)域。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，運(yùn)營往往是更關(guān)鍵的領(lǐng)域。實(shí)現(xiàn)世界制造中心向中國的轉(zhuǎn)移。提高生產(chǎn)率是社會(huì)發(fā)展的永恒主題創(chuàng)新和提高生產(chǎn)率是一個(gè)國家和企業(yè)競爭力的核心“收入增長靠創(chuàng)新，利潤增長靠效率?！?---杰克·韋爾奇Dell的運(yùn)營模式（閱讀案例資料）執(zhí)著于刪除不必要的步驟，消除中間人；沒有人能獨(dú)占所有的好創(chuàng)意，因此學(xué)習(xí)與執(zhí)行創(chuàng)意的速度才是關(guān)鍵；我們最大的優(yōu)勢是顧客關(guān)系；“我們所做的每一件事，要么是想爭取顧客，要么是要維系住顧客”。直接銷售，直接接觸顧客，聆聽顧客的需求，按顧客的要求定制；擯棄庫存，只在顧客需要的時(shí)候才生產(chǎn)他們想要的產(chǎn)品；設(shè)計(jì)商品的方法必須能以最少的零部件來滿足最大的市場，以求降低需要管理的零部件數(shù)，提高供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的速率；與較少的供應(yīng)商建立更緊密的關(guān)系；降低成本和加速產(chǎn)品面世；細(xì)分市場，鎖定大型公司；為了鎖定大型公司的生意，必須提供電腦產(chǎn)業(yè)最佳的技術(shù)支援；“資金流通---獲利性---成長”，依次發(fā)展；網(wǎng)絡(luò)是直接模式的合理延伸。Wal-Mart的運(yùn)營模式（閱讀案例資料）顧客都希望買到價(jià)廉物美的商品；索價(jià)越低，賺得越多。越與員工共享利潤，公司的利潤就越多；是贏利支持了增長，而不是增長支持了贏利；開店的原則是必須先有分銷中心，每家分店與分銷中心的距離不能超過一天的車程；采用直接轉(zhuǎn)運(yùn)(Cross-docking)模式，倉庫充當(dāng)存貨的協(xié)調(diào)點(diǎn)，而不是存貨的儲(chǔ)存點(diǎn)；利用規(guī)模采購和全球采購，毫不妥協(xié)地追求低價(jià)格，跟蹤供應(yīng)商經(jīng)營活動(dòng)的每一個(gè)方面，使顧客分享它每一點(diǎn)節(jié)省所帶來的好處?！笆⒊叻▌t”；對(duì)分銷系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和衛(wèi)星通信進(jìn)行大量投資，使大規(guī)模分銷能力、實(shí)時(shí)監(jiān)控每家商店的交易和與供應(yīng)商共享零售數(shù)據(jù)成為競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。101112管理循環(huán)的的運(yùn)作模式式標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行正常檢討原因修訂標(biāo)準(zhǔn)制度因素人為因素作業(yè)改善工作合理化化計(jì)算機(jī)化差異分析異常水平提升1.1OperationsManagementDefined運(yùn)營管理的的定義運(yùn)營管理是是設(shè)計(jì)、運(yùn)運(yùn)行和不斷斷改進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)、作作業(yè)系統(tǒng)及及供應(yīng)鏈，，以創(chuàng)造出出具有競爭爭優(yōu)勢的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的管理過過程運(yùn)營管理在在企業(yè)管理理和企業(yè)組組織體系中中的地位決定著企業(yè)業(yè)將投入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出出的效率(efficiency)和效果(effective)，是企業(yè)競競爭力的重重要決定因因素服務(wù)作業(yè)的的普遍性制造企業(yè)中中的增值服服務(wù)作業(yè)(P.10)信息處理(Informationprocessing)問題解決(Problemsolving)銷售支援(Salessupport)技術(shù)支援(Fieldsupport)客戶需要的的是解決方案，而解決方方案就是產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)的打包1.2DifferencebetweenServicesandGoodsProduction服務(wù)的性質(zhì)質(zhì)無形性(Intangibility)難以度量，，難以想象象不可分性(Inseparability)生產(chǎn)的同時(shí)時(shí)即被消費(fèi)費(fèi)，交互作作用易變性(Variability)因人而異，，操作的隨隨意性時(shí)效性(Perishability)服務(wù)不能被被儲(chǔ)存服務(wù)的技術(shù)術(shù)內(nèi)核(TechnologyCore)1.3HistoricalDevelopmentofOM1910s科學(xué)管理運(yùn)運(yùn)動(dòng)和大量量生產(chǎn)方式式代表人物：：FrederickW.Taylor,HenryFord動(dòng)作與時(shí)間間研究甘特圖，EOQ大量生產(chǎn)(Massproduction)裝配流水線線1930s統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢檢驗(yàn)與工業(yè)業(yè)心理學(xué)代表人物：：WalterShewhart,EltonMayo霍桑試驗(yàn)(Hawthornestudies)1940s運(yùn)籌學(xué)代表人物：：GeorgeB.Dantzig,線性規(guī)劃的的單純型方方法1950s項(xiàng)目計(jì)劃技技術(shù)計(jì)劃評(píng)審技技術(shù)(PERT)，關(guān)鍵路線線法(CMP)成組技術(shù)(GT)1970s物料需求計(jì)計(jì)劃與全面面質(zhì)量管理理代表人物：：JosephOlicky,W.E.Deming,J.M.Juran，石川馨物料需求計(jì)計(jì)劃(MRP)全面質(zhì)量管管理(TQM)1980s準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方方式與柔性性制造系統(tǒng)統(tǒng)代表人物：：大野耐一一，EliyahuM.Goldratt,McDonald’sCo.準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方方式(Just-In-Time)柔性制造服務(wù)領(lǐng)域的的工業(yè)化大大量生產(chǎn)方方式優(yōu)化生產(chǎn)技技術(shù)(OPT)，約束理論論1990s供應(yīng)鏈管理理與電子商商務(wù)因特網(wǎng)，EDI,電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理理(SCM)企業(yè)資源計(jì)計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)2000-大規(guī)模定制制大規(guī)模定制制(MassCustomization)---B.JosephPineII敏捷制造(AgileManufacturing)---1991年11月，里海大大學(xué)(LehighUniversity)艾科卡研究究所(IacoccaInstitute)首次提出網(wǎng)絡(luò)化，虛虛擬化，并并行化，簡簡潔化運(yùn)營管理當(dāng)當(dāng)前面臨的的問題/hOM?有效地統(tǒng)一一并購后的的企業(yè)運(yùn)營營；提高供應(yīng)鏈鏈柔性從而而能夠大規(guī)規(guī)模定制產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)；管理全球供供應(yīng)、生產(chǎn)產(chǎn)和分銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)工廠化化。生產(chǎn)系統(tǒng)柔柔性的概念念柔性是指生生產(chǎn)系統(tǒng)在在不同產(chǎn)品品與過程之之間轉(zhuǎn)換的的速度，以以及在此基基礎(chǔ)上能夠夠向顧客提提供的產(chǎn)品品范圍。生產(chǎn)系統(tǒng)柔柔性的度量量產(chǎn)品品種數(shù)數(shù)作業(yè)轉(zhuǎn)換時(shí)時(shí)間(Setuptime)經(jīng)濟(jì)加工批批量不同種類零零件數(shù)通用性和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化程度度產(chǎn)品零件表表平均層數(shù)數(shù)不同種類工工序數(shù)操作工人掌掌握不同工工種技能系系數(shù)盈虧平衡點(diǎn)點(diǎn)占產(chǎn)能比比例最大生產(chǎn)能能力平均利利用系數(shù)服務(wù)系統(tǒng)的的柔性呢？？Chapter2ChanginginOperationsParadigm大規(guī)模定制制(MassCustomization)從大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)(MassProduction)到大規(guī)模定制制在激烈的全全球競爭中中，公司需需要的不是是更多的技技術(shù)，而是是構(gòu)建整個(gè)個(gè)新產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的的與眾不同同的方式范式(Paradigm)的轉(zhuǎn)變---ThomasKuhn,““Thestructureofscientificrevolutions””大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)模式的原原則和邏輯輯/醫(yī)療行業(yè)呢呢？以最低的成本本賣出最多的產(chǎn)品品就能獲得最最大的利潤潤；在相對(duì)統(tǒng)一的大市市場環(huán)境下可以以賣出更多多的產(chǎn)品；；通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增加產(chǎn)量量可以大幅幅度降低成成本，從而而降低價(jià)格格；需求是有彈彈性的，降低價(jià)格格，需求量量會(huì)上升；；隨著價(jià)格的的降低，市市場擴(kuò)大了了，細(xì)分市市場上的消消費(fèi)者會(huì)屈屈從于低價(jià)價(jià)格，轉(zhuǎn)向向統(tǒng)一的市市場，這就就增加了消消費(fèi)市場的的一致性；；為了實(shí)現(xiàn)盡盡可能低的的成本和更更大的市場場，生產(chǎn)過程應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡量自自動(dòng)化，由此增加加的固定成本會(huì)會(huì)被規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)所吸收收，從而新工工藝技術(shù)也也就能有力力地推動(dòng)成成本的降低低；任何時(shí)刻都都要保持生產(chǎn)過程的的效率，其中最重重要的就是是穩(wěn)定，包括輸入入、過程和和產(chǎn)出的穩(wěn)穩(wěn)定，每一一個(gè)環(huán)節(jié)都都要流暢的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；產(chǎn)品生命周周期應(yīng)盡量量延長，以降低單單位產(chǎn)品開開發(fā)成本，，并減少對(duì)對(duì)產(chǎn)品和工工藝技術(shù)的的平均投入入；產(chǎn)品生命周周期較長，，使得有更更多的時(shí)間間不斷進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品改進(jìn)，提高產(chǎn)品品的性能價(jià)價(jià)格比，這這又推動(dòng)更大規(guī)模市市場的形成。市場競爭（醫(yī)療服務(wù)務(wù)業(yè)？）的新特征基于時(shí)間的的競爭準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)品生命周周期縮短價(jià)值鏈的橫橫向解構(gòu)個(gè)性化、定定制化需求求的增長產(chǎn)品品種急急劇增加服務(wù)重要性性的提高柔性制造系系統(tǒng)信息技術(shù)的的廣泛應(yīng)用用以及Internet的普及全球化大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)模式的缺缺陷“范式危機(jī)”，舊的范范式不能提提供新問題題的解決方方法大規(guī)模定制制模式的原原則和邏輯輯/醫(yī)療行業(yè)呢呢？對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品的需求求日益向個(gè)性化需求求轉(zhuǎn)化；由于需求的的分化，統(tǒng)統(tǒng)一的大市場日益多多元化、細(xì)細(xì)分化；適應(yīng)需求個(gè)個(gè)性化和市市場多元化化、細(xì)分化化，產(chǎn)品品種大量增增加；產(chǎn)品品種的的增加，使使單個(gè)產(chǎn)品品或產(chǎn)品線線的需求量量和產(chǎn)量下下降；需求和產(chǎn)品品的個(gè)性化化創(chuàng)造出更更大的市場場，從而要要求更大規(guī)規(guī)模和更大大范圍的生生產(chǎn)；但個(gè)個(gè)性化卻使使得傳統(tǒng)的的大規(guī)模生生產(chǎn)方式無無法進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)模?；a(chǎn)，，從而不能能維持原有有的利潤和和經(jīng)濟(jì)性—生產(chǎn)方式的的悖論，范式式危機(jī)；以柔性制造系系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)集集成制造系系統(tǒng)為代表表的制造技技術(shù)的創(chuàng)新新，以及信息技術(shù)的應(yīng)用提高高了生產(chǎn)系系統(tǒng)的靈活活性、響應(yīng)應(yīng)性和范圍經(jīng)濟(jì)性性；由于個(gè)性化化的設(shè)計(jì)和和服務(wù)的延伸伸極大地滿足足了顧客需需求，故為產(chǎn)品帶帶來了較高的附加加值；產(chǎn)品多樣化化和差異化化的競爭使使產(chǎn)品和技技術(shù)變化的的速度加快快，從而使使產(chǎn)品生命命周期日益益縮短；因因此使得通通過不斷改改進(jìn)過程降降低成本日日益轉(zhuǎn)向在設(shè)計(jì)中構(gòu)構(gòu)建成本優(yōu)優(yōu)勢；技術(shù)與產(chǎn)品品設(shè)計(jì)的創(chuàng)創(chuàng)新一方面使最最終產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)新立異，，一方面使使零部件更更加標(biāo)準(zhǔn)化化、模塊化化；從而使使生產(chǎn)方式式日益轉(zhuǎn)向向通過模塊化化的零部件的大大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)降低成本，，通過產(chǎn)品的定制制化和服務(wù)務(wù)的延伸創(chuàng)造價(jià)值的的大規(guī)模定制制模式；結(jié)果是產(chǎn)品需求的的更加個(gè)性性化，市場場的進(jìn)一步步細(xì)分化。大規(guī)模定制制產(chǎn)品和服服務(wù)的方式式圍繞標(biāo)準(zhǔn)化化的產(chǎn)品和和服務(wù)來定定制服務(wù)創(chuàng)建可定制制的產(chǎn)品和和服務(wù)提供交貨點(diǎn)點(diǎn)定制提供整個(gè)價(jià)價(jià)值鏈的快快速響應(yīng)通過構(gòu)件模模塊化以定定制最終產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)圍繞標(biāo)準(zhǔn)化化的產(chǎn)品和和服務(wù)來定定制服務(wù)利用標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品向個(gè)個(gè)性化客戶戶提供全面面解決方案—McDonald’s快餐在標(biāo)準(zhǔn)信息息的基礎(chǔ)上上進(jìn)行定制制化服務(wù)---個(gè)性化報(bào)紙紙按顧客要求求定制的保保險(xiǎn)險(xiǎn)種的的組合旅游能否定定制？交付定制化化服務(wù)以及及標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品品和服務(wù)利用標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品或服服務(wù)來銷售定制制化服務(wù)繼續(xù)生產(chǎn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品品或服務(wù)繼續(xù)開發(fā)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品品或服務(wù)開發(fā)生產(chǎn)銷售交付創(chuàng)建可定制的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)開發(fā)和大量生生產(chǎn)柔性的可可定制的產(chǎn)品品或服務(wù)多個(gè)方向可調(diào)調(diào)節(jié)的辦公家家具，IKEA的可自由拼裝裝的家具系統(tǒng)平臺(tái)，WindowsNT體育健身器材材交付標(biāo)準(zhǔn)化（（可定制）的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)銷售可定制的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化（（可定制）的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)開發(fā)可定制的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)開發(fā)生產(chǎn)銷售交付提供交貨點(diǎn)定定制在銷售或交貨貨點(diǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品品，在當(dāng)時(shí)當(dāng)當(dāng)?shù)赝瓿勺詈蠛蟮亩ㄖ粕a(chǎn)產(chǎn)工序海爾整體廚房房整體家具定制制系統(tǒng)集成交付標(biāo)準(zhǔn)化部部分銷售定制化產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)集中生產(chǎn)產(chǎn)品品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化部分分繼續(xù)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服服務(wù)開發(fā)生產(chǎn)銷售交付生產(chǎn)生產(chǎn)和交付定定制部分提供整個(gè)價(jià)值值鏈的快速響響應(yīng)大大縮短整個(gè)個(gè)價(jià)值鏈的時(shí)時(shí)間，快速響響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)基基于時(shí)間的競競爭縮短供應(yīng)鏈響響應(yīng)周期：運(yùn)運(yùn)用信息技術(shù)術(shù)、通訊技術(shù)術(shù)、供應(yīng)商戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)技術(shù)術(shù)，等。Dell公司的直銷定定制模式意大利Prato的羊毛衫產(chǎn)業(yè)業(yè)—產(chǎn)業(yè)集聚縮短發(fā)貨周期期時(shí)間縮短選擇和訂訂貨周期時(shí)間間縮短生產(chǎn)周期期時(shí)間縮短開發(fā)周期期時(shí)間開發(fā)生產(chǎn)銷售交付通過構(gòu)件模塊塊化以定制最最終產(chǎn)品和服服務(wù)大規(guī)模定制的的最有效和最最普遍應(yīng)用的的方法規(guī)模經(jīng)濟(jì)是通通過構(gòu)件而不不是產(chǎn)品獲得得的—PC行業(yè)范圍經(jīng)濟(jì)是通通過在不同產(chǎn)產(chǎn)品中反復(fù)使使用模塊化構(gòu)構(gòu)件獲得的---軟件行業(yè)定制化是通過過能夠被配置置的眾多產(chǎn)品品獲得的—汽車補(bǔ)漆行業(yè)業(yè)交付定制產(chǎn)品品或服務(wù)銷售定制產(chǎn)品品或服務(wù)生產(chǎn)模塊化產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)模塊化產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)生產(chǎn)銷售交付對(duì)我們的啟示示做規(guī)模-個(gè)性化服務(wù)傳統(tǒng)工作模式式-組織新的生產(chǎn)產(chǎn)方式以疾病系統(tǒng)劃劃分病房醫(yī)護(hù)分開跨學(xué)科專業(yè)學(xué)學(xué)組手工作業(yè)-HIS/CIS/PACS最重要的是觀觀念革新!進(jìn)入第三-五章的學(xué)習(xí)運(yùn)營管理在醫(yī)醫(yī)院的實(shí)踐一、醫(yī)院運(yùn)營營管理（hOM）四川大學(xué)華西醫(yī)院對(duì)醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的直接資源進(jìn)行有效的整合利用，以實(shí)現(xiàn)投入－產(chǎn)出過程效率、效益和效能的最優(yōu)化運(yùn)營管理更關(guān)注醫(yī)院日常業(yè)務(wù)和醫(yī)療服務(wù)一線的情況，做到及時(shí)反饋，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營管理是醫(yī)院戰(zhàn)略（長期）、戰(zhàn)術(shù)（中期）決策的直接體現(xiàn)，越來越受到醫(yī)院的重視四川大學(xué)華西醫(yī)院運(yùn)營管理三要要素★資源配置空間（床位））人財(cái)物信息★流程規(guī)范★績效評(píng)價(jià)溝通反饋背景和意義培訓(xùn)課程管理實(shí)戰(zhàn)實(shí)施成效發(fā)展規(guī)劃二、華西醫(yī)院院運(yùn)營創(chuàng)新（（OI）與專科經(jīng)營助理理培訓(xùn)簡介華西醫(yī)院實(shí)施運(yùn)營創(chuàng)新的背景運(yùn)營創(chuàng)新項(xiàng)目簡介?？平?jīng)營助理培訓(xùn)簡介四川大學(xué)華西醫(yī)院華西醫(yī)院運(yùn)營營管理部的職職能和定位四川大學(xué)華西醫(yī)院院長醫(yī)療副院長教學(xué)副院長科研副院長后勤副院長業(yè)務(wù)拓展副院長醫(yī)務(wù)部醫(yī)療質(zhì)管部護(hù)理部門診部教務(wù)部學(xué)工部畢業(yè)后教育部部科研部總務(wù)部基建部保衛(wèi)部院長辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部設(shè)備物資部運(yùn)營管理部12346789專科經(jīng)營助理理專職秘秘書書醫(yī)院各口、各各職能部門工工作在科室的延伸伸和執(zhí)行1協(xié)助醫(yī)療口工工作2協(xié)助教學(xué)口工工作3協(xié)助科研口工工作4協(xié)助后勤口工工作5協(xié)助業(yè)務(wù)拓展展6協(xié)助綜合管理理7協(xié)助人事管理理8協(xié)助經(jīng)營分析析9協(xié)助資材管理理圖1、運(yùn)營管理部部的組織運(yùn)作作公共事業(yè)發(fā)展展部5四川大學(xué)華西醫(yī)院圖2、網(wǎng)絡(luò)型組織織架構(gòu)圖3、科室管理理單元示意意圖科主任副主任支部書記護(hù)士長?？平?jīng)營助理專職秘書80%業(yè)務(wù)，20%管理；協(xié)助主任分管相關(guān)醫(yī)、教、研等工作，協(xié)助科主任進(jìn)行科室發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)80%業(yè)務(wù)，20%管理；負(fù)責(zé)黨務(wù)管理及科室文化建設(shè)；協(xié)助科主任進(jìn)行科室發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)80%業(yè)務(wù)，20%管理；科室管理的主導(dǎo)者，全面負(fù)責(zé)科室的管理、經(jīng)營和發(fā)展，負(fù)責(zé)科室發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)，提高醫(yī)、教、研等各項(xiàng)工作的質(zhì)效80%業(yè)務(wù)，20%管理；負(fù)責(zé)臨床護(hù)理工作指導(dǎo)和護(hù)理人員教育培訓(xùn)；協(xié)助科主任進(jìn)行病房管理等工作專職管理人員；協(xié)助科主任完成日常管理工作和人事、資材、流程、信息、空間、安全等專項(xiàng)經(jīng)營管理類工作；協(xié)助科主任完成醫(yī)、教、研、后勤口布置的相關(guān)任務(wù)和協(xié)調(diào)工作，提高管理質(zhì)效四川大學(xué)華西醫(yī)院運(yùn)營管理的主主要職能（（專科經(jīng)營助助理的主要職職責(zé)）經(jīng)營分析人事管理績效管理設(shè)備管理物料管理流程改善專案案作業(yè)空間規(guī)劃及工工程管理醫(yī)患溝通及醫(yī)醫(yī)務(wù)管理環(huán)境安全管理理運(yùn)營創(chuàng)新項(xiàng)目目管理四川大學(xué)華西醫(yī)院?？平?jīng)營助理理培訓(xùn)結(jié)業(yè)典典禮暨首屆醫(yī)醫(yī)院流程優(yōu)化化頒獎(jiǎng)儀式（（2005-4-8）四川大學(xué)華西醫(yī)院三、醫(yī)院運(yùn)營營管理實(shí)戰(zhàn)排程管理選址規(guī)劃流程優(yōu)化資材管理門診的運(yùn)營管理住院部的運(yùn)營管理四川大學(xué)華西醫(yī)院醫(yī)生跟著病人人走——綜合病房手術(shù)室聯(lián)系會(huì)會(huì)議規(guī)范化科室管管理排隊(duì)管理醫(yī)院流程優(yōu)化化HospitalProcessExcellence一、背景和意意義——為什么要開展展PE？職業(yè)化管理人員流程環(huán)節(jié)多服務(wù)量多員工多平衡的基礎(chǔ)在在哪里？火燒不到我們們這里來？超大型綜合性教學(xué)醫(yī)院，存在員工多、服務(wù)量多、流程環(huán)節(jié)多，而職業(yè)化管理人員相對(duì)少的“三多一少”現(xiàn)象——工作壓力與工作效率的關(guān)系“大機(jī)構(gòu)病”：醫(yī)院慣性大，部門互動(dòng)難，信息溝通差——缺橫向構(gòu)架，差縱橫結(jié)合醫(yī)教研任務(wù)的質(zhì)量與效率，內(nèi)部管理的人、財(cái)、物、信息——核心是員工的發(fā)動(dòng)與組織，關(guān)鍵是流程外部環(huán)境：社會(huì)變革迅猛，衛(wèi)生需求增長快速——逐步著手解決看病難、住院難、看病貴的問題PE背景和意義

美國醫(yī)院管理學(xué)院院士克里斯托弗·紐曼在2005中美醫(yī)院流程再造專題研討會(huì)上報(bào)告，醫(yī)院流程設(shè)計(jì)和運(yùn)作造成的失誤，使美國每年有大約11萬患者死亡（流程與醫(yī)療質(zhì)量和安全緊密相關(guān)）

病人角色意識(shí)與自主性的上升，醫(yī)療保險(xiǎn)制度和支付制度的變革對(duì)醫(yī)院經(jīng)營管理造成巨大挑戰(zhàn)，是醫(yī)院進(jìn)行流程改造的原動(dòng)力四川大學(xué)華西醫(yī)院自動(dòng)化清除簡化整合ESIA方法流程標(biāo)準(zhǔn)化PStandadization流程優(yōu)化PExcellence流程改善(6Sigma)PImprovement流程再造PReengineering精益思考LeanThinkingISO設(shè)計(jì)優(yōu)化DesignExcell.(DMADV)EISEMR(EPR)HISCISPACSLISRISNIS四川大學(xué)華西醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)ISOCPDRGsRBRVS業(yè)務(wù)流程管理流程質(zhì)量安全費(fèi)用管控業(yè)務(wù)流程管理流程業(yè)務(wù)流程質(zhì)量安全費(fèi)用管控支付制度管理流程業(yè)務(wù)流程管理流程質(zhì)量安全費(fèi)用管控支付制度分配制度GB/HMO業(yè)務(wù)流程管理流程質(zhì)量安全費(fèi)用管控支付制度分配制度外部環(huán)境策略聯(lián)盟四川大學(xué)華西醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療服務(wù)需求與資源的矛盾質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用（公平性、可近性、醫(yī)院分級(jí)管理）缺乏基礎(chǔ)管理與管理創(chuàng)新的長效機(jī)制重構(gòu)基礎(chǔ)管理規(guī)則并確保執(zhí)行力以人為本（病人、員工）質(zhì)量和效率的關(guān)系應(yīng)對(duì)支付制度的變革——未雨綢繆四川大學(xué)華西醫(yī)院我們怎么辦？醫(yī)療服務(wù)以病人為中心，管理改革以員工為主體。激發(fā)員工完善自我為動(dòng)力，創(chuàng)新服務(wù)流程為核心，服務(wù)病人為宗旨。四川大學(xué)華西醫(yī)院用管理的砝碼碼提高品質(zhì)——思路創(chuàng)新、方方法創(chuàng)新，培養(yǎng)專科經(jīng)營營助理，組建建運(yùn)營管理部部流程再造和流程優(yōu)化門診流程注冊、掛號(hào)、檢查住院流程出入院、檢查、手術(shù)后勤服務(wù)流程中央運(yùn)輸、中央廚房資材管理流程設(shè)備物資、藥品流程再造和流程優(yōu)化是運(yùn)營創(chuàng)新的重要方式。切忌拿先進(jìn)的管理手段（如ISO9000）和信息技術(shù)去包裝一個(gè)落后的“管理內(nèi)核”，流程優(yōu)化是ISO以及信息化建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。四川大學(xué)華西醫(yī)院二、流程優(yōu)化化的經(jīng)驗(yàn)和體體會(huì)——怎么進(jìn)行PE？以客為尊，構(gòu)建以病人和一線員工為中心的服務(wù)型文化——把管理的內(nèi)涵變?yōu)榉?wù)是流程優(yōu)化的核心提高病人滿意度（外部顧客）

——站在病人的角度審視我們的流程

審視我們的質(zhì)效

審視我們的服務(wù)提高員工滿意度（內(nèi)部顧客）

——站在醫(yī)教研一線的崗位審視我們的流程

審視我們的質(zhì)效

審視我們的服務(wù)四川大學(xué)華西醫(yī)院流程管理者的的角度流程2流程1流程4流程3流程5病人對(duì)全流程程的審視和需需求業(yè)務(wù)部門職能部門四川大學(xué)華西醫(yī)院流程優(yōu)化ABC流程改善：6Sigma：DMAIC精益思考：leanthinking設(shè)計(jì)優(yōu)化：designexcellence兩類工具：調(diào)查工具：流程分析、作作業(yè)分析、動(dòng)動(dòng)作分析、工工時(shí)測量、問卷調(diào)查、、標(biāo)桿對(duì)比分析工具：魚骨圖、柏柏拉圖、控制制圖一個(gè)目的：流程改善→品品管：理念——方法——組織——常用的三種方法（72種技術(shù)）：去年7月與CHA合辦實(shí)戰(zhàn)班黑帶4W；綠帶1-2W四川大學(xué)華西醫(yī)院TQM和CQI質(zhì)量控制（QC五步法與PDCA）品管圈（QCC）流程改善選題題原則影響最壞、后果嚴(yán)重病人意見最大，最集中醫(yī)院的核心流程全局性流程四川大學(xué)華西醫(yī)院流程改善的體體會(huì)（1）四川大學(xué)華西醫(yī)院流程程改改善善的的體體會(huì)會(huì)（（2）廣泛動(dòng)員，全員參與是流程優(yōu)化順利實(shí)施的組織保障專題講座、電視晨會(huì)、暑期干部培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等強(qiáng)調(diào)優(yōu)化的流程對(duì)于病人、員工和醫(yī)院三方的好處為病人提供高質(zhì)、便捷、個(gè)性化服務(wù)為員工營造寬松、和諧、高效的工作環(huán)境，提高參與員工的自身價(jià)值和社會(huì)價(jià)格卓越而長盛不衰醫(yī)院的體現(xiàn)以“醫(yī)院管理年”為契機(jī)，全員參與，積極推進(jìn)流程優(yōu)化流程優(yōu)化、服務(wù)改善、員工滿意、病人美譽(yù)才能使“以病人為中心”的信條及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量年落到實(shí)處四川大學(xué)華西醫(yī)院流程程改改善善的的體體會(huì)會(huì)（（3）“以病人為中心，對(duì)員工負(fù)責(zé)”是流程優(yōu)化的根本出發(fā)點(diǎn)人本服務(wù)文化的建立是病人、員工和醫(yī)院的需求病人和員工是醫(yī)院的生存之本流程優(yōu)化與資源利用、質(zhì)量、效率和效益緊密相關(guān)流程優(yōu)化體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷，有利于提升病人對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠度流程優(yōu)化體現(xiàn)對(duì)員工的人本主義管理，有利于為員工營造良好的外部環(huán)境，有利于提升醫(yī)院整體運(yùn)營績效四川大學(xué)華西醫(yī)院流程程改改善善的的體體會(huì)會(huì)（（4）建立和培養(yǎng)一支職業(yè)化醫(yī)院管理隊(duì)伍是實(shí)施流程優(yōu)化的可靠保障?？平?jīng)營助理培訓(xùn)目的就是要培養(yǎng)一批從醫(yī)院內(nèi)部成長起來的、熟悉和了解醫(yī)教研第一線工作的、具有學(xué)習(xí)了先進(jìn)醫(yī)院管理理論和知識(shí)的、掌握先進(jìn)管理工具和方法的、具有很強(qiáng)實(shí)踐能力的實(shí)務(wù)型、創(chuàng)新性、職業(yè)化醫(yī)院管理人才四川大學(xué)華西醫(yī)院流程程改改善善的的體體會(huì)會(huì)（（5）領(lǐng)導(dǎo)重視并親自參與充分聽取一線人員意見和建議跨部門溝通協(xié)調(diào)需要技巧專人負(fù)責(zé)，現(xiàn)場示范，現(xiàn)場控制不能急于求成，分階段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)方案周全，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急方案要有時(shí)間觀念，嚴(yán)格按項(xiàng)目范圍進(jìn)行四川大學(xué)華西醫(yī)院流程程改改善善的的體體會(huì)會(huì)（（6）三個(gè)“準(zhǔn)備度”評(píng)估（BSC）：組織文化（組織資本準(zhǔn)備度）：醫(yī)院文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工與戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致程度，以及員工分享知識(shí)的能力——變革的文化，本能、惰性和慣性人員素質(zhì)（人力資本準(zhǔn)備度）：醫(yī)院員工所擁有的技能、才智與知識(shí)，能夠應(yīng)對(duì)流程變革帶來的挑戰(zhàn)信息系統(tǒng)（信息資本準(zhǔn)備度）：醫(yī)院的數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施——流程改善很大程度上依賴HIS，在評(píng)估時(shí)請專業(yè)人員參與流程改善要有績效跟進(jìn)，以績效為支撐四川大學(xué)華西醫(yī)院三、首屆流程優(yōu)化獲獎(jiǎng)項(xiàng)目簡介——PE成效？

1、骨科住院病人管理流程改善將“病人跟著醫(yī)生走”變?yōu)椤搬t(yī)生跟著病人走”，院外候床時(shí)間由28.5→4.5天，平均住院日由21.5→11.4天，單病種費(fèi)用減少約20％，病員投訴由1999年前的16件/→2004年零投訴提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，加快?？漆t(yī)師成長的速度，促進(jìn)亞專業(yè)學(xué)科發(fā)展，便于推廣CP和DRGs（關(guān)節(jié)腔鏡手術(shù)的臨床路徑試行5年來成效顯著）圍繞骨科標(biāo)桿，組建綜合病房各科跟進(jìn)四川大學(xué)華西醫(yī)院綜合合病病房房十個(gè)環(huán)節(jié)四川大學(xué)華西醫(yī)院七個(gè)環(huán)節(jié)四川大學(xué)華西醫(yī)院2、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)科科組組織織構(gòu)構(gòu)架架改改革革與與流流程程優(yōu)優(yōu)化化整合8個(gè)臨床檢驗(yàn)室，實(shí)施人、財(cái)、物、信息歸口管理，加強(qiáng)制度規(guī)范、質(zhì)量控制和LIS建設(shè)，臨床檢測項(xiàng)目由350項(xiàng)增加到592項(xiàng)，工作量增加26.3%，收入增加18.4%（自主性持續(xù)流程優(yōu)化）標(biāo)本量最大為9170件/天，平均6950件/天檢測項(xiàng)目最大量為132050項(xiàng)/天，平均91210項(xiàng)/天建成第三代LIS系統(tǒng)病人及醫(yī)生滿意度提升今年6月通過CAP認(rèn)證四川大學(xué)華西醫(yī)院3、醫(yī)醫(yī)院院外外勤勤工工作作流流程程優(yōu)優(yōu)化化2001年4月成立中央運(yùn)輸部（把各專科分散管理的護(hù)工集中管理，統(tǒng)一培訓(xùn)），五年來，隊(duì)伍不斷壯大，服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目不斷增多2001年4月開始試行，當(dāng)年完成117037人件次，工人由試行前的40人縮減到27人，節(jié)約人力13人（成本為9萬/年）2002年，完成769233人件次（68名工人）2003年，完成1908087人件次（105名工人）2004年，完成2136953人件次（105名工人）2005年，完成225萬人件次（118名工人）五年來，人力增加了3.4倍，業(yè)務(wù)量成長了18.2倍為臨床第一線提供24小時(shí)服務(wù)，方便了病人、家屬及醫(yī)護(hù)人員，增加醫(yī)患溝通，提升專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)四川大學(xué)華西醫(yī)院4、入入出出院院流流程程改改善善入院流程：辦理入院窗口由5~6個(gè)減至2個(gè)，社保病人辦理時(shí)間由15.6分鐘減至9.2分鐘，非社保病人由14.1分鐘減少至7.5分鐘出院流程：出院結(jié)算時(shí)間由134分鐘下降到60分鐘以內(nèi)，提高病人滿意度至90％以上；社保病人結(jié)算耗時(shí)由原來的3天降低到50％以上的病人可當(dāng)日完成結(jié)算入出院合并，一站式窗口服務(wù)；節(jié)約人力12人，其中辦理入院的6名護(hù)理人員回歸臨床護(hù)理，實(shí)現(xiàn)人力資源的充分利用出院院流流程程四川大學(xué)華西醫(yī)院全流流程程涉涉及及4大部部門門，，經(jīng)經(jīng)過過13個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)、、10余名名工工作作人人員員四川大學(xué)華西醫(yī)院改進(jìn)進(jìn)后后流流程程涉涉及及3大部部門門，，只只需需3個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，5－6個(gè)人人員員四川大學(xué)華西醫(yī)院5、藥藥品品/資材材管管理理藥庫庫藥藥房房流流程程管管理理單一一劑劑量量藥藥物物配配送送實(shí)實(shí)踐踐物流流配配送送改改善善方方案案從供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈看看藥藥品品流流通通存貨貨管管理理四川大學(xué)華西醫(yī)院謝謝謝??！歡歡迎迎交交流流討討論論??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:51:1523:51:1523:511/4/202311:51:15PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2323:51:1523:51Jan-2304-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。23:51:1523:51:1523:51Wednesday,January4,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2323:51:1523:51:15January4,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。04一月202311:51:15下午午23:51:151月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:51下午1月-2323:51January4,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/423:51:1523:51:1504January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。11:51:15下下午11:51下下午23:51:151月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。23:51:1523:51:1523:511/4/202311:51:15PM11、成功就就