S店銷售流程之議價成交

議價成交流程4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之【思考一下】1、為什么客戶總是認(rèn)為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價？2、一些客戶說：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢？”有些甚至

還會懷疑公司的售后服務(wù)能力問題？3、你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動？4、你覺得客戶購車的疑慮沒有被解決以前會產(chǎn)生購買行為嗎？5、價格是客戶非常關(guān)心的項目，你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的優(yōu)惠政策

正確嗎？議價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交，同時，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實際需求和他/她所關(guān)心的問題。而客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時必須要付出的代價時產(chǎn)生的，因此議價成交的過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。一、異議產(chǎn)生的來源和種類1、誤解

（例如汽車召回現(xiàn)象）2、懷疑

（例如客戶可能聽到了一些不真實的信息，這種懷疑是來自方方面面的。）3、非有效客戶

（例如一些假客戶、圓夢的、惡作劇等類型的客戶。這些客戶本身不想買車，是來湊熱鬧的，

他會故意說這個車你要讓他多少多少錢，并在這個問題上糾纏，拒絕留聯(lián)系方式。）4、客戶的本能反應(yīng)（例如“只有錯買的，沒有錯賣的”“買的永遠(yuǎn)沒有賣的精”他們會認(rèn)為“買東西是要打折的”“你這么熱情，無非是想把我口袋里的錢忽悠到你的口袋里”等等。5、前期價值傳遞不夠

（對產(chǎn)品不了解、客戶需求沒匹配。20%的時間前面的環(huán)節(jié)，然后80%的時間去處理異議，這

樣很難成交。）（一）異議產(chǎn)生的來源（二）異議的種類1、產(chǎn)品異議由產(chǎn)品延伸的服務(wù)、品牌方面的異議2、價格異議

90%的客戶有此方面的異議二、異議的處理方法1、第一個原則，正確對待；2、第二個原則，避免爭論；3、第三個原則，把握時機(jī)。（一）處理異議的三個原則（二）處理異議的技巧在處理客戶異議的時候，首先要找準(zhǔn)根源所在。客戶提出不同的意見的理由和動機(jī)是什么？首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。第一、認(rèn)真地聽第二、重復(fù)客戶提出來的問題第三、認(rèn)同和回應(yīng)第四、提出證據(jù)第五、從容地解答（三）處理異議的四步法怎么做1、認(rèn)同理解客戶2、銷售顧問中立化3、探詢顧客異議來源和真實目的4、采取應(yīng)對措施目的為后續(xù)談話的進(jìn)行鋪墊銷售顧問站在中間立場更能夠使客戶信服區(qū)分清楚客戶是為了壓價還是真實顧慮打消客戶的疑慮怎么說先生，您有這樣的想法我完全能夠理解。我要是您，我在選擇大件商品的時候也會有這么想的?？茨鋵嵰残U喜歡這部車的，我也覺得這部車非常適合您。您還在擔(dān)心些什么呢？針對客戶的異議，站在客戶的角度作出解答。四步：認(rèn)同理解+中立化+探詢+說明【案例1】

客戶說：“這款車降到這個位置上你不降價了，我告訴你，另一家店也賣這款車，他就能降這個價?！眴栴}提出來了，原因也找到了。這個客戶講這個車還能再降價，這個時候了解了客戶是因為價格的原因，就有解決的辦法了。

這時你必須避重就輕，只能說，“我能理解你，但是可能這個信息有點問題，也可能你是聽別人講的，那個人聽錯了?！蹦悴灰@個客戶計較這個信息的來源，你要做的事情是跟他做朋友。要知道，“我們賣這輛車，別家也賣這輛車，都是一個廠家生產(chǎn)的，怎么別人能賣這個價我們不能賣呢？換做是我，我也會這么說”。我們是一個同品牌的代理，雖然是兩個店，但是價格政策是肯定不會錯的。從生產(chǎn)廠家到汽車銷售公司，到各4S店，價格是不可以隨便降的，或者擅自定價的。既然是這種情況，這個客戶的信息肯定有問題。這種情況下，有的時候客戶本來是這樣想的，他就試試你，反正他想買這輛車，能夠降到他心里的這個價位最好，如果不能降到心里價位，他還是會買。你跟客戶一講，這個客戶覺得這個人還不錯，沒有當(dāng)面揭穿他，那他就買了。在這種情況下你還得給他下臺階，你說，“這樣吧，為了表示誠意，我以我個人的名義送您一瓶香水?！边@個客戶他不知道，那瓶香水零賣都是40塊錢、50塊錢的，但進(jìn)價只有20塊錢左右。在這種情況下客戶也找到心理平衡了。有的客戶說，“哪能讓你掏錢呢，這個錢我給你了，車我一定要買?！北緛磉@個圈畫的不圓，到最后七繞八繞就把這個圈給繞圓了，所以客戶的異議這么處理才能圓滿。我們常聽到客戶說，“價格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮?！边@個時候銷售人員應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？【案例2】首先你與客戶不能在價格的問題上過多糾纏，你要與客戶談價值。他雖然買的是這個車，但是這款車的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的報價。為什么這樣講呢？你有證據(jù)給他看。比方說你代理了一個好品牌，那么首先這個品牌的價值是多少，他花同樣的錢去買另一款車，但那個車品牌不知名。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。第二，他開了這個品牌的車以后，他的身價馬上就不同了。他開著這款車出去辦事兒比以前會方便得多。還有，這款車的一些裝備大多數(shù)是進(jìn)口件，質(zhì)量比國產(chǎn)的要好，要耐用；既然是進(jìn)口件，它還有關(guān)稅，單件的價格肯定比國產(chǎn)的要高。前面講的那個ABS是進(jìn)口的，五千，國產(chǎn)的兩千，你這輛車僅ABS已經(jīng)比它貴了三千了，這款車對他來說值不值呢？另外，價值還包括服務(wù)?！澳憧次覀兊姆?wù)怎么樣，我們的公司怎么樣，我們是否規(guī)范，我們公司的規(guī)模、知名度是否值得你信賴？”通過前面的這些規(guī)范的流程，再加上銷售人員的素質(zhì)等等，客戶回過頭來想一想，確實不錯，用這種方法去說服客戶，幫他排除不同意見。目錄一、異議議的種類類來源二、異議議處理四四部曲三、正確確認(rèn)識價價格協(xié)商商四、價格格協(xié)商的的原則五、價格格協(xié)商的的技巧顧客要求求進(jìn)行價價格協(xié)商商，意味味著顧客客感興趣趣，顧客客有成交交的可能能價格協(xié)商商是對一一個銷售售人員素素質(zhì)的全全面考驗驗，絕不不僅僅是是“討價價還價””價格協(xié)商商沒有““常勝將將軍”，，沒有專專家價格協(xié)商商絕對有有原則和和技巧，，通過不不斷的反反復(fù)的學(xué)學(xué)習(xí)、實實踐、交交流和總總結(jié)一定定可以提提高成功功率當(dāng)客戶愿愿意坐下下來后，，剩下的的就看你你的了三、正確確的認(rèn)識識價格協(xié)協(xié)商準(zhǔn)確把握握價格協(xié)協(xié)商的時機(jī)價格協(xié)商商的前提提條件：：取得顧顧客的“相對購買買承諾”價格協(xié)商商成功的的重要因因素：充充分的準(zhǔn)備必須找到到價格爭議議的真正正原因價格協(xié)商商的目標(biāo)標(biāo)：雙贏贏顧客：以以最便宜宜的價格格買到最最合適的的車銷售顧問問：以顧顧客能接接受的最最高的價價格賣出出車；同同時，讓讓顧客找找到“贏”的感覺------“最便宜的的價格買買到最合合適的車車”四、價格格協(xié)商的的原則價格和價價值價格>價價值太太貴貴了價格=價價值物物有有所值價格<價價值很很便便宜建立價格格與價值值之間的的平衡，，是所有價價格協(xié)商商的目標(biāo)標(biāo)所在原則一：：準(zhǔn)確把把握價格格協(xié)商的的時機(jī)如果顧客客不是真真正的價價格協(xié)商商，則應(yīng)應(yīng)先了解解顧客的的購車需需求，然然后推薦薦合適的的車型請請顧客決決定。“關(guān)鍵是是您先選選好車，，價格方方面保證證讓您滿滿意?！薄薄斑x一部部合適的的車，對對您是最最重要的的，要不不然，得后悔好好幾年。?！薄拔覀兠棵靠钴嚩级加幸欢ǘǖ膬?yōu)惠惠，關(guān)鍵鍵是您要要根據(jù)您您的用車車要求，，我?guī)湍鷧⒅\謀選好車車，然后后給您一一個理想想的價格格；要不不然，談?wù)劻税胩焯靸r，這款車并并不適合合您，那那不是耽耽誤您的的功夫嘛嘛?！薄斑@款車車我就是是給您再再便宜，，要是不不適合您您，那也也沒用啊?。∷砸?，我還是給您您把幾款款車都介介紹一下下，結(jié)合合您的要要求，您您看哪款款比較適適合，咱們再談?wù)剝r格。。您看好好嗎？””“我做車車好幾年年了，要要不幫你你做個參參謀，根根據(jù)您的的要求推推薦幾款款車？””【案例1】剛進(jìn)店時時的砍價價典型情景景一處理原則則：1、電話話中不讓讓價、不不討價還還價；2、不答答應(yīng)、也也不拒絕絕顧客的的要求；；3、對新新顧客，，我們的的目標(biāo)是是“見面”；對老顧顧客，我們的目目標(biāo)是“約過來展展廳成交交”或“上門成交交”。4、三個堅堅持堅持做到到留下客客戶有效效聯(lián)系方方式堅持做到到邀約客客戶來店店面談堅持做到到不受客客戶誘惑惑，只報報統(tǒng)一價價和公開開優(yōu)惠【案例2】電話報價價典型情景二顧客如果果沒有承承諾當(dāng)場場簽單付付款不要進(jìn)行行實質(zhì)性性的“價價格協(xié)商商”，不不要受顧顧客的脅脅迫或誘誘惑（““底價你你都不肯肯報，我我就不到到你這里里買了””，“你你價格便便宜，我我下午就就過來訂訂”……），不要要怕因此此而流失失顧客否則，成成為犧牲牲品（墊墊背）幾幾乎是注注定的，，因為顧顧客將拿拿你的底底價再去去壓其他他經(jīng)銷商商給出更更低的價價格，或或下次再再來的時時候在本本次的基基礎(chǔ)上再再壓低可告知公公開的““促銷活活動”內(nèi)內(nèi)容如果顧客客還沒有有最終確確定車型型，讓顧顧客考慮慮成熟了了再過來來訂車：：“我這這兩天再再提供一一些信息息和資料料給您參參考一下下，您比比較一下下，定下下來買我我們這款款車后，，您過來來訂車，，我保證證給您最最優(yōu)惠的的價格””如果顧客客已經(jīng)確確定了車車型，但但要比較較幾個經(jīng)經(jīng)銷商的的價格，，就給顧顧客一個個“優(yōu)惠惠價格承承諾”：：“保證證您滿意意我們的的價格””，“除除了價格格讓您滿滿意之外外，我們們還有這這么好的的售后服服務(wù)站””……原則二：：取得相相對承諾諾1、充分的的準(zhǔn)備會會讓價格格協(xié)商更更輕松，，正所謂謂“知己己知彼，，百戰(zhàn)不不殆”2、了解顧顧客的背背景：（1）顧客的的購車經(jīng)歷歷（2）顧客的決決策行為類類型3、建立顧客客的舒適感感4、取得顧客客的信任和和好感（專專業(yè)、熱情情、親和力力）5、關(guān)心顧客客的需求------讓顧客感覺覺到“我要要幫你買到到最合適你你的車”，，而不是“我要你買買這款車，，我要賺你你的錢”原則三：充充分的準(zhǔn)備備原則四：找找到價格爭爭議的真正正原因原則五：價價格協(xié)商的的目標(biāo)—讓客戶找到到贏的感覺覺五、價格協(xié)協(xié)商的操作作技巧1、確保銷售售顧問有一一整套完整整的材料以以完成這筆筆交易。所所有必要的的文件應(yīng)用用一個寫有有客戶姓名的的信封裝起起來。同時時準(zhǔn)備好所所有必要的的工具，如如計算器、、簽字筆、、價格信息和利率表表；2、熟悉了解解其他品牌牌店的競爭爭情況；3、了解潛在在客戶基本本信息，確確定客戶正正確的姓名名、工作及及家庭地址址和電話號號碼。確定定誰是名義上上的購買者者以及由誰誰支付款項項；4、注意收集集其他與客客戶有關(guān)的的一般信息息，包括：：具有影響響力的人、、重要事件件（出生、、周年紀(jì)念））、入學(xué)情情況、最近近住所的變變化、居住住條件的變變化等。（一）報價前的準(zhǔn)準(zhǔn)備（二）說明產(chǎn)品價價格時1、請客戶確確認(rèn)所選擇擇的車型，，以及保險險、按揭、、一條龍服服務(wù)等代辦辦手續(xù)的意意向；2、根據(jù)客戶戶需求擬訂訂銷售方案案；3、對報價內(nèi)內(nèi)容、付款款方法及各各種費用進(jìn)進(jìn)行詳盡易易懂的說明明，耐心回回答客戶的的問題；4、說明銷售售價格時，，再次總結(jié)結(jié)產(chǎn)品的主主要配備及及客戶利益益；5、詳細(xì)說明明車輛購置置程序和費費用；6、讓客戶有有充分的時時間自主地地審核銷售售方案。（三）簽訂書面合同時1、制作合同同，準(zhǔn)確填填寫合同中中的相關(guān)資資料；2、與銷售經(jīng)經(jīng)理就合同同內(nèi)容進(jìn)行行確認(rèn)并得得到其認(rèn)可可；3、專心處理理客戶簽約約事宜，謝謝絕外界一一切干擾，，暫不接電電；話，表表示對客戶戶的尊重；；4、協(xié)助客戶戶確認(rèn)所有有細(xì)節(jié)，請請客戶簽字字后把合同同書副本交交給客戶，，并感謝客客戶。（四）客戶決定暫暫不成交時時1、銷售顧問問應(yīng)及時了了解客戶的的疑慮，再再逐一說明明確認(rèn)，同同時應(yīng)站在在客戶立場場為出發(fā)點，，不得對客客戶施加壓壓力，應(yīng)給給客戶足夠夠的時間及及空間考慮慮；2、銷售顧問問可根據(jù)客客戶的需求求，進(jìn)行專專業(yè)引導(dǎo)，，解決客戶戶的疑慮，，再次總結(jié)結(jié)并說明本品品牌產(chǎn)品及及服務(wù)的優(yōu)優(yōu)點；3、銷售顧問問應(yīng)根據(jù)客客戶基本資資料，制訂訂后續(xù)跟蹤蹤的計劃；；4、當(dāng)客戶選選取其他品品牌的產(chǎn)品品時，銷售售顧問應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)請求客客戶告知選選擇其他品品牌的原因。。（五）簽約成交后后1、銷售人員員根據(jù)實際際情況與客客戶約定交交車時間；；2、簽約后到到交車前期期間，保持持與客戶的的聯(lián)絡(luò)，至至少每周一一次與客戶戶聯(lián)絡(luò)，讓客戶戶及時了解解車輛的準(zhǔn)準(zhǔn)備情況，，避免訂單單流失；3、銷售人員員確認(rèn)配送送車輛后，，提前通知知客戶準(zhǔn)備備好余款；；4、銷售人員員進(jìn)行余款款交納的跟跟蹤確認(rèn)，，直至客戶戶完成交納納款。商談前準(zhǔn)備備：1、找到當(dāng)家家作主的人人2、爭取得到到顧客的““相對承諾諾”3、沒有得到到“相對承承諾”-----留下活扣，絕不不探底------下次續(xù)談六、價格商商談的要點點商談中策略略：1、讓顧客首先先開口“討討價”2、讓價技巧巧：讓價幅度：：百位數(shù)、、越來越小小讓價次數(shù)：：<33、讓價的理理由：車型、配置置、顏色、、促銷活動動、消化庫庫存、完成成指標(biāo)、獎獎金讓利等等4、不讓價的的理由5、讓價時的的態(tài)度,有條件阻止止價格下滑滑6、給顧客群群一個空隙隙商量7、給顧客一一顆“定心心丸”------價格承諾（（取得“相相對承諾””的前提下下）8、尋求幫助助：計算器器、文件、、電話、同同事、經(jīng)理理要點：讓顧客找到到“贏”的的感覺讓顧客感覺覺已談到““最便宜的的價格”產(chǎn)品錯位（（聲東擊西西）附加費用（（運費、出出庫費、服服務(wù)費、額額外配置費費用）夸贊顧客的的價格協(xié)商商技巧適當(dāng)?shù)摹敖到禍亍备愣ā坝绊戫懻摺眱r格“申請請”共戰(zhàn)（“托托”、敲邊邊、配合。。。。）價值包>>價格其他輔助方方式：【實戰(zhàn)情景演演練】實戰(zhàn)銷售情情景1：這款車還還行，就是是太貴了實實戰(zhàn)銷售售情景2：車市我每每周末都逛逛，就你們們價格高實實戰(zhàn)銷售售情景3：你們的牌牌子不出名名，價格還還那么貴實實戰(zhàn)銷售售情景4：這輛車的的報價為什什么比網(wǎng)上上高出3000元

實戰(zhàn)銷銷售情景5：雖然喜歡歡這款車，，但我買不不起啊實實戰(zhàn)銷售情情景6：我是你們們的老客戶戶介紹過來來的，可以以優(yōu)惠多少少

實戰(zhàn)銷銷售情景7：這輛車太太貴了，我我不需要買買這么好的的車

實戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景8：我經(jīng)常逛逛車市，等等你們折扣扣低些再買買

實戰(zhàn)銷銷售情景9：同樣是這這款車，B店比你們便便宜多了實實戰(zhàn)銷售售情景10：贈品沒什什么用，直直接換成現(xiàn)現(xiàn)金抵給我我吧

實戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景11：國際名車車都打折，，你們憑什什么不打折折？

實戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景12：這款車現(xiàn)現(xiàn)在是九折折，以后折折扣會更低低嗎

實戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景13：你們跟A品牌配置差差不多，為為什么價格格高那么多多

實戰(zhàn)銷銷售情景14：如果這車車三個月內(nèi)內(nèi)降價，你你們保證用用現(xiàn)金給我我補差價嗎嗎

實戰(zhàn)銷銷售情景15：誰說價格格優(yōu)惠后不不能送贈品品，我兩樣樣都要實實戰(zhàn)銷售情情景16：我是誠心心想買，都都來過幾次次了，再優(yōu)優(yōu)惠些就買買了

實戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景17：我不想再再談了，你你就說還可可以便宜多多少吧實實戰(zhàn)銷售情情景18：別說那么么多啦，再再少3000元我就要了了你有什么困困惑嗎？你有積極想想要成交的的意愿嗎？？你采取過過哪些有效效的行動？？關(guān)于成交的的思考：掌握主動權(quán)權(quán)關(guān)鍵詞：（一）成交的概述述客戶在成交交前可能會會表現(xiàn)出新新的異議或或抗拒，這這往往都是是在其考慮慮到將要擁擁有產(chǎn)品時時必須要付付出的代價價時產(chǎn)生的的，這是一一種條件反反射。因此此成交過程程中，銷售售人員的專專業(yè)素養(yǎng)和和積極想要要達(dá)成成交交的信念是是必要的條條件。我要使自己己確信，是是我自己做做出這購買買決定的。。我要確認(rèn)：：財務(wù)方面面已考慮到到了我的最最佳利益