Oracle呼叫中心方案

呼叫中心方案

北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司內(nèi)容提要 公司簡(jiǎn)介背景介紹技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)功能介紹工作流程方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)實(shí)施計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃討論公司簡(jiǎn)介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle是全球第一大數(shù)據(jù)庫(kù)軟件公司Oracle是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司Oracle是北美制造業(yè)第一大ERP公司Oracle在全球145+個(gè)國(guó)家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)Oracle全球超過(guò)42,700名員工全球超過(guò)200,000客戶2001財(cái)政年度營(yíng)業(yè)額達(dá)110億美元,研發(fā)經(jīng)費(fèi)超10億美元2002年10月17日在中國(guó)深圳建立研發(fā)中心Oracle公司簡(jiǎn)介“CRM最佳選擇”–OracleCRM2002年2月InternetWorld對(duì)中型及大型企業(yè)的行政官員們進(jìn)行一項(xiàng)讀者調(diào)查，Oracle被選為CRM供應(yīng)商第一品牌。CRM供應(yīng)商被選擇的比例所調(diào)查的公司規(guī)模

所調(diào)查對(duì)象的職責(zé)

“ERP的最佳選擇”–Oracle11i制造行業(yè)美國(guó)通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美國(guó)通用電氣（GE醫(yī)療系統(tǒng)，江蘇無(wú)錫）美國(guó)好利維爾（Honeywell）中國(guó)有限公司美國(guó)施樂(lè)（Xerox)中國(guó)有限公司羅技（LOGITECH）中國(guó)有限公司日本日立（Hitachi）上?？照{(diào)壓縮機(jī)有限公司上海日立電器有限公司日本松下電工（National）中國(guó)有限公司日本索尼（SONY）中國(guó)及北京索鴻電子日本東芝（Toshiba）中國(guó)有限公司東芝復(fù)印機(jī)（深圳）有限公司美國(guó)強(qiáng)生(中國(guó))醫(yī)療器械有限公司美國(guó)耐克運(yùn)動(dòng)(中國(guó))有限公司美國(guó)美標(biāo)（AmericanStandard)空調(diào)產(chǎn)品有限公司美國(guó)廣東浮法(PFG)玻璃有限公司美國(guó)大連浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士蘇州紫興紙業(yè)有限公司韓國(guó)上?，F(xiàn)代電子有限公司美國(guó)喜利得中國(guó)有限公司瑞典科瓦納（Kvaerner)電力設(shè)備公司江蘇雙良特靈溴化鋰制冷機(jī)有限公司深圳依萊特（Electra)有限公司北京寶嬰（Babycare)有限公司臺(tái)灣全友電池有限公司臺(tái)灣蘇州羅馬瓷磚有限公司湘潭鋼鐵濟(jì)南鋼鐵湖南衡陽(yáng)鋼管有限公司承德新新釩鈦股份有限公司大連冶金軸承集團(tuán)公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國(guó)）

（排名不分先后）制造行業(yè)中國(guó)印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)中國(guó)北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè)廣東美的集團(tuán)安徽美菱集團(tuán)河南新飛集團(tuán)青島海爾集團(tuán)海外推行本部青島海信電器股份有限公司廣東順德特種變壓器廠河南許昌繼電器生產(chǎn)集團(tuán)江蘇鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠上海機(jī)械工具量具總公司上海柘中集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司江蘇南京寶高國(guó)際實(shí)業(yè)有限公司東方汽輪機(jī)廠廣東龍記五金有限公司佛山華國(guó)光學(xué)器材有限公司南京高速齒輪廠江蘇徐州工程機(jī)械集團(tuán)四方機(jī)車(chē)車(chē)輛廠南京晨光集團(tuán)北京博維空港通用設(shè)備有限公司廣東震德塑料機(jī)械廠有限公司廣東順德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市華為技術(shù)有限公司深圳市安圣電氣有限公司江蘇閥門(mén)廠江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠河北電機(jī)股份有限公司湖北武漢精倫有限公司江蘇江陰澄西造船廠中山信諾粘合制品有限公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國(guó)）

（排名不分先后）美國(guó)惠普（HP）中國(guó)有限公司上海日立（Hitachi)空調(diào)壓縮機(jī)有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo）科技中國(guó)有限公司福建實(shí)達(dá)電腦技術(shù)有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗訊（Lucent）科技青島國(guó)人集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司廣發(fā)證券天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)瑞安地產(chǎn)有限公司（CRM）OracleCRM在國(guó)內(nèi)的客戶背景介紹為什么應(yīng)用呼呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改改變信息時(shí)代的到到來(lái)產(chǎn)品導(dǎo)向到客客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變企業(yè)目標(biāo)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變需求的拉動(dòng)服務(wù)需求電話營(yíng)銷(xiāo)的高高效電話銷(xiāo)售的興興起服務(wù)的個(gè)性化化沖擊問(wèn)題涉及面廣廣要求的復(fù)雜多多樣需求的隨時(shí)發(fā)發(fā)生多渠道的介入入電話WebEmail….呼叫中心的應(yīng)應(yīng)用企業(yè)與客戶統(tǒng)統(tǒng)一的聯(lián)系窗窗口讓客戶戶感受受到價(jià)價(jià)值的的中心心企業(yè)收集市市場(chǎng)情報(bào)和和客戶資料料的情報(bào)中中心能更好地維維護(hù)客戶的的忠誠(chéng)度進(jìn)一步擴(kuò)大大銷(xiāo)售基礎(chǔ)礎(chǔ)，使成本本中心轉(zhuǎn)變變?yōu)槔麧?rùn)中中心技術(shù)方案總體框架功能介紹BusinessApplications商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心無(wú)線電子郵件中心WebCRM基礎(chǔ)構(gòu)件銷(xiāo)售合同服務(wù)CRM基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)商業(yè)應(yīng)用交互中心分析應(yīng)用電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件CRM解決方案分析應(yīng)用商務(wù)應(yīng)用CRM基礎(chǔ)構(gòu)件交互渠道電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平平臺(tái)客戶商業(yè)智智能市場(chǎng)商業(yè)智智能銷(xiāo)售商業(yè)智智能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在在線電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)百科全書(shū)電子支付激勵(lì)傭金移動(dòng)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售電子子商商店店電話話銷(xiāo)銷(xiāo)售售銷(xiāo)售售在在線線電子子商商務(wù)務(wù)平平臺(tái)臺(tái)通用用應(yīng)應(yīng)用用架架構(gòu)構(gòu)和和模模式式(TCA,產(chǎn)品品,定定價(jià)價(jià),用用戶戶登登錄錄,安安全全,等等等等)服務(wù)務(wù)商商業(yè)業(yè)智智能能電話話服服務(wù)務(wù)電子子支支持持移動(dòng)動(dòng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)備件件管理理返修修件件統(tǒng)一一工工作作隊(duì)隊(duì)列列任務(wù)務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)百百科科全全書(shū)書(shū)/知知識(shí)識(shí)庫(kù)庫(kù)資源源管管理理備注注區(qū)域域管管理理日歷歷附件件分配配引引擎擎一對(duì)對(duì)一一履履行行升級(jí)級(jí)管管理理交互互歷歷史史合作作伙伙伴伴在線線Web移動(dòng)動(dòng)(Laptop,PDA)客戶戶關(guān)關(guān)懷懷銷(xiāo)售售合合同同產(chǎn)權(quán)權(quán)合合同同服務(wù)務(wù)合合同同呼叫叫中中心心智智能能電話話,腳腳本本,預(yù)測(cè)測(cè)撥撥號(hào)號(hào)器器,呼叫叫中中心心連連接接器器電子子郵郵件件中中心心無(wú)線線電子子會(huì)會(huì)議議協(xié)同同,聊天天.協(xié)同同瀏瀏覽覽CRM組件件=>呼叫叫中中心心呼叫叫中中心心=>=>呼叫叫中中心心=>呼叫叫中中心心呼叫叫中中心心=>呼叫叫中中心心=>可進(jìn)進(jìn)行行多多坐坐席席服服務(wù)務(wù)，，電電話話會(huì)會(huì)議議等等，，并并可可提提供供web協(xié)同同白白板板共共享享，，聊聊天天等等功功能能客戶戶資資料料管管理理：：客戶戶的的基基本本信信息息，，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息（（包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品型型號(hào)號(hào)、、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)日日期期、、價(jià)價(jià)格格、、出出廠廠編編號(hào)等等）），，接接受受的的服服務(wù)務(wù)信信息息等等；；包包括括客客戶戶安安裝裝、、服服務(wù)務(wù)、、合合同同的的歷歷史史記記錄錄和和細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)；；=>服務(wù)務(wù)管管理理服務(wù)務(wù)管管理理=>服務(wù)務(wù)管管理理=>客戶戶回回訪訪管管理理：：可以對(duì)對(duì)客戶戶群自自定義義回訪訪類別別，并并自定定義回回訪模模板，，并對(duì)對(duì)回訪訪結(jié)果果進(jìn)行行定量量分析析；A、對(duì)公司司的促促銷(xiāo)手手段、、廣告告宣傳傳在市市場(chǎng)上上的反反饋回回訪，，進(jìn)行行數(shù)據(jù)據(jù)采樣樣，并并生成成報(bào)表表?？蛻絷P(guān)關(guān)懷：：通過(guò)優(yōu)優(yōu)化工工作流流程處處理，，包括括投訴訴管理理、咨咨詢管管理等等；并并在重重大節(jié)節(jié)假日日提示示對(duì)重重點(diǎn)客客戶戶的關(guān)關(guān)懷；；=>服務(wù)管管理服務(wù)管管理=>=>營(yíng)銷(xiāo)管管理知識(shí)庫(kù)信息平臺(tái)知識(shí)管理文檔庫(kù)庫(kù)：文檔庫(kù)庫(kù)集中中管理理銷(xiāo)售售資料料。A、數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)服務(wù)務(wù)器中中，集集中了了各類類銷(xiāo)售售資料料，包包括產(chǎn)產(chǎn)品介介紹、、報(bào)價(jià)價(jià)等；；B、可以樹(shù)樹(shù)狀結(jié)結(jié)構(gòu)查查詢產(chǎn)產(chǎn)品類類別，，并提提供產(chǎn)產(chǎn)品類類別的的詳細(xì)細(xì)資料料介紹紹。C、以產(chǎn)品品型號(hào)號(hào)、名名稱價(jià)價(jià)格為為索引引，通通過(guò)不不同權(quán)權(quán)限查查詢產(chǎn)產(chǎn)品的的折扣扣上下下限。。=>營(yíng)銷(xiāo)管管理=>銷(xiāo)售管管理=>銷(xiāo)售管管理=>銷(xiāo)售管管理工作流流程接起電電話回應(yīng)客客戶記錄咨咨詢內(nèi)內(nèi)容合同確確認(rèn)獲取咨咨詢問(wèn)問(wèn)題完整的的商業(yè)業(yè)流程程:咨詢流流程optionaloptionaloptionalopt