NL與客戶關系管理四

NLP與客戶關系管理（四）五、檢定語言模式1啟示了解為什么溝通有時效果不佳？了解了對方思考的內(nèi)在類型，可以更好的溝通；了解其內(nèi)心的活動（思考過程），給予準確的回應。因為自己會偏向某一種思維方式，所以要學習通過活動來激發(fā)其他的內(nèi)在思維方式（多元化的智能）。情緒可以通過改變內(nèi)感元來調(diào)整。運用在銷售、客戶關系管理、夫妻感情、親子教育等方方面面。23精彩的話術(shù)、絕妙的文章如詩如畫、如泣如訴，充滿視覺、聽覺或感覺元素。如果想打動潛在顧客，如果想說服客戶，如果想寫出讓人印象深刻的商業(yè)文書，如果想用情書征服你的夢中情人，如果想以寫作為職業(yè)……請充分發(fā)展自己的“三覺”、拓展自己的想象力！啟示3語言/詞匯的魔力語言顯露一個人心態(tài)和思想的深層內(nèi)涵，同時我們可以運用語言去改善自己及別人的心態(tài)得思想，因而改變行為和結(jié)果。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。今天天氣晴朗但是明天會下雨今天天氣晴朗同時明天會下雨今天天氣晴朗雖然明天會下雨4詞匯的魔力太太：我們明天去公園吧。先生：好啊，但是我覺得去家電城也不錯。先生：好啊，此外我覺得去家電城也不錯。主管：你的工作做得不錯，但是希望你更努力。主管：你的工作做得不錯，同時希望你更努力。5詞匯的魔力◆顛倒語序，會有不同效果出現(xiàn)你能做任何你想做的事情，如果你愿意付出足夠多的努力。如果你愿意付出足夠多的努力，你能做任何你想做的事情。哪一句更有力？◆雖然換框法（“雖然”VS“但是”）我找到了問題的解決辦法，但是問題以后可能還會出現(xiàn)。我找到了問題的解決辦法，雖然問題以后可能還會出現(xiàn)。6正面詞語●人的大腦（準確地說，是潛意識）有個奇怪的特點，就是不能接受含有“不”字的指令?！澳悴豢梢韵肜匣ⅲ^對不可以想老虎，別想大老虎，別想小老虎，藍色的老虎不可以想，黃色的老虎不可以想?？偠灾悴豢梢韵肜匣?、不可以想老虎！”LP：“下班以后你不要去鬼混！”“下班以后你不要去鬼混！”

LG（潛意識）：“好的，鬼混。”我不要緊張。

你不要生氣。

他總是不合作。

不要老是想著失敗。我想放松（或成功）。

你先讓自己平靜一點。

他是可以更合作的。

想想如何能夠成功。7引子：正面詞語我不要娶丑八怪！我想要娶美嬌娘！我已經(jīng)娶到美嬌娘了！我正在迎娶美嬌娘的路途上！我不要失?。∥蚁胍晒?！我已經(jīng)成功了！我正在通往成功的正途上！我不要嫁給矮黑丑！我想要

！我已經(jīng)

！我

！8詞言的魔力：隱喻◆柔弱A：我的性格太柔弱，不容易成功。B：柔弱有什么不好呢？不會跟別人起爭執(zhí)。再說人都是同情弱者，這樣你更容易成功。（理性）C：你的話讓我想到了小溪，它很柔弱，但總會繞過各種復雜的地形，甚至蒸發(fā)成水汽，再變成雨水落地大地，然后繼續(xù)流淌，最后匯入大海。（隱喻）9詞言的魔力：隱喻◆銷售被拒絕時下屬：連著給客戶打電話，但都是被拒絕，我感覺很受挫，有點堅持不住。經(jīng)理A：銷售就是從被拒絕開始……（理性）經(jīng)理B：爬山是堅難的，可只要你肯堅持，就一定能爬到山頂，而一旦當你爬到山頂時，將領略無比美好的風光……（感性）10五、檢定語言模模式●聲調(diào)的玄機機練習：請完完成以下的的練習。運運用不同的的聲調(diào)表達達六種意義義我沒說看見見湯姆罵了了他老婆。。我沒說看見見湯姆罵了了他老婆。。（別人說說的）我沒說看見見湯姆罵了了他老婆。。（聽別人人說的）我沒說看見見湯姆罵了了他老婆。。（約翰說說的）我沒說看見見湯姆罵了了他老婆。。（打了老老婆）我沒說看見見湯姆罵了了他老婆。。（罵別人人的）我沒說看見見湯姆罵了了他老婆。。（罵了孩孩子）11五、檢定語言模模式NLP檢定語言模模式不僅是是NLP最基本的技技巧之一，，同時也是是NLP最核心的重重點。我們?nèi)粘Ｉ钪械拿棵恳淮螌υ捲?、每一次次溝通中所所說到的詞詞語和句子子都含有““表層含義”和“深層含義”，NLP檢定語言模模式就是幫幫助我們發(fā)發(fā)現(xiàn)“深層層含義”的的一個有效效工具。檢定語言模模式是一套套思維技巧──訓練人對語語言的分析析能力和對對思維的引引導能力（（“澄清法”）檢定語言模模式是一套套語言技巧──練習你對對自己或或別人的的語言背背后的含含義的洞洞察力以以及回應應對方的的語言技巧巧。通過這這種訓練練和學習習，使我我們能迅迅速發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己或或?qū)Ψ降牡恼Z言背背后的深深層含義義，或者者是思維維的死角角，或者者是邏輯輯上的漏漏洞。12●檢定定語言模模式是NLP最重要的的技巧之之一，一一套極為為有效的的發(fā)問技巧巧。

●檢檢定語言言模式教教我們?nèi)缛绾斡谜Z語言去澄澄清語言言，提高高我的的的思考能能力，使使我們有有駕馭語語言的能能力。●●所有有的說話話，都是是始于內(nèi)內(nèi)心深層層的一些些意念（（深層結(jié)構(gòu)構(gòu)），經(jīng)過過扭曲、、歸納和和刪減三三個程序序的不斷斷運用，，終于形形成一些些文字語言。13●當一個個人對情情況不滿滿意時，，一個恰恰當?shù)膯枂栴}能夠夠把他的的思想狀狀態(tài)帶到一個個完全不不同的方方向，發(fā)發(fā)現(xiàn)過去去忽略了了的意義義及方法法?！駲z定語語言模式式就是偵察出說話者者某些模模式的出出現(xiàn)，運運用詢問問題的技技巧把上上述三種種程序還原，從而把把導致困困擾的深深層結(jié)構(gòu)構(gòu)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出現(xiàn)。●（進行心心理輔導導時）扭曲類模模式多出出現(xiàn)在情情感關系系的案例例中；歸歸納類模模式多出出現(xiàn)在能能力問題題的案例例中；刪刪減類模模式多出出現(xiàn)在意意思紛爭爭中。14大腦溝通通模式：：請各位完完成以下下練習。。閱讀這這段文字字，然后后回答后后面的問問題：某商人剛剛關上店店里的燈燈，一男男子來到到店內(nèi)索索要錢款款。店主主打開收收銀機，，里面的的東西被被倒了出出來，然然后那名名男子跑跑開了。。一位警警察很快快接到了了報案。。15每個問題題有三個個備選選選項：正確、錯錯誤、不不清楚1、店主將將燈關掉掉后，一一男子到到達。2、搶劫者者是男的的。3、來的男男子沒有有索要錢錢款。4、打開收收銀機的的男子是是店主。。5、店主倒倒出收銀銀機的東東西后逃逃走。6、故事里里沒有提提到收銀銀機里有有多少錢錢。7、索要錢錢款的男男子倒出出收銀機機的東西西后離開開。8、搶劫者者打開了了收銀機機。9、搶劫者者攜款逃逃走了。。10、故事里里涉及到到三個人人物：店店主、搶搶劫者、、警察16每個問題題有三個個備選選選項：正確、錯錯誤、不不清楚1、店主將燈燈關掉后后，一男男子到達達。2、搶劫者者是男的的。3、來的男男子沒有有索要錢錢款。4、打開收收銀機的的男子是是店主。。5、店主倒倒出收銀銀機的東東西后逃逃走。6、故事里里沒有提提到收銀銀機里有有多少錢錢。7、索要錢錢款的男男子倒出出收銀機機的東西西后離開開。8、搶劫者者打開了了收銀機機。9、搶劫者者攜款逃逃走了。。10、故事里里涉及到到三個人人物：店店主、搶搶劫者、、警察某商人剛剛關上店店里的燈燈，一男男子來到到店內(nèi)索索要錢款款。店主主打開收收銀機，，里面的的東西被被倒了出出來，然然后那名名男子跑跑開了。。一位警警察很快快接到了了報案。。17二、檢定定語言模模式程序1：扭曲類類語式扭曲類（distortion）猜臆式因果式相等式假設式虛泛詞式式特殊形式式：單一價值值詞虛假詞18你會感覺覺下面的的線段比比上面更更長一些些。這來來源于大大腦的扭扭曲功能能。扭曲：19檢定語言言模式程序1：扭曲1、猜臆式式“他不喜喜歡你送送的禮物物?！暴ぉせ猓骸啊澳闶窃踉趺粗赖赖?”“他不同意意這個意意見。””──化解解：“何何以見得得呢?”“他想追求求我嘛!””──化解：““什么事事使你有有這種感感覺?”“他對我有有成見。?！薄暴ぉせ饨猓骸八豢煽赡軙蚕矚g上我我?！暴ぉせ饨猓?02、因果式式因為、所所以、故故此、于于是、使使、令，，或省略略這類連連詞例：“我遲到到都是因因為你嘛嘛!”──化解：““是我的的什么令令你遲到到呢?”“這種天氣氣使我無無心工作作?！暴ぉせ饨猓骸皟蓛杉轮g怎么么會有關關系呢?”“因為我沒沒有遷就就她，所所以她不不快樂。?！暴ぉせ饨猓骸澳隳闳绾尾徊贿w就她她使她不不快樂?”“我很想幫幫你，但但我太累累了?！薄暴ぉせ饨猓骸盀闉槭裁茨隳愕钠＞刖胧鼓悴徊荒軒椭夷?？？”檢定語言言模式程程序1：扭曲213、相等式式“不贊成成就是反反對!”──化解：““不贊成成除了反反對，還還有哪些些意思?”“我倒的酒酒你不喝喝，就是是不給我我面子。?！暴ぉせ猓骸啊霸鯓硬徊缓饶愕牡木?，就就是不給給你面子子呢?”“不喝你的的酒，還還有其他他意思的的可能，，對吧？？”“你這么么長時間間都不打打電話給給我，肯肯定是不不記得我我啦!”──化解：““有沒有有人沒有有打電話話給你，，同時仍仍記得你你呢?”“你今天沒沒給我打打電話，，一定是是你不再再愛我了了?！暴ぉせ猓簷z定語言言模式程程序1：扭曲224、假設式式假設式語語句透露露說話者者的一些些信念（（關于世世界、人人生、自自己、別別人、宗宗教等））。聆聽假假設式的的話語能能讓我們們知道說說話者的的人生觀觀。◆化解解方法：：找出哪哪些沒有有說出的的的假設設。例：為什么你你不吃這這碟燒雞雞?──“什么使你你認為我不吃它它?”為什么你你不好好好照顧我我?──“什么使你你認為我我應該照照顧你?”不會又再再騙我吧吧?──“什么使你你覺得我我這次騙騙你?”“湖北人號號稱九頭頭鳥，都都比較圓圓滑?！薄暴ぉぁ澳隳闳绾沃?？””檢定語言言模式程程序1：扭曲235、虛泛詞詞式虛泛詞代代表一些些人生必必須面對對但往往往難以定定義的抽抽象事物物，背后后是說話話者的一一些局限限性的信信念、價價值觀和和規(guī)條，，沒有經(jīng)經(jīng)過深入入和清晰晰的思考考，但被被認為理理所當然然，別人人也是支支持的。。常用虛泛泛詞：自自由、道道德、教教育、安安全、尊尊敬、人人權(quán)、公公平、紀紀律、愛愛情、情情緒、智智慧、友友誼、和和諧、婚婚姻、溝溝通、管管理、行行為、潛規(guī)則……什么人喜喜歡用虛虛泛詞？？虛泛詞事事實上是是把一個個過程““虛泛化化”──使它它成為一一個名詞詞。◆化解解方法：：虛泛詞詞常?？煽山?jīng)由““名詞轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為動動詞”的的方式而而清晰化化。檢定語言言模式程程序1：扭曲245、虛泛詞詞式★例：：“我們?nèi)比狈贤ㄍ??！被猓骸啊澳阆肽隳銈冊鯓訕訙贤ǎ?？”回應：““我想每每天都有有時間大大家坐下下談談。?！薄白杂墒鞘亲顚氋F貴的?！薄被猓骸啊澳阆胱宰杂傻刈鲎鍪裁?？？”回應：““我想可可以選自自己喜歡歡做的工工作，可可以不擔擔心賺錢錢?！睓z定語言言模式程程序1：扭曲255、虛泛詞式──近年流行的虛虛泛詞●單一價值詞（（one-valueterms，或staticwords）“科學認為……”──化解：“這個個‘科學’，，根據(jù)什么標標準和理論定定出來的？””或：“什么是是科學？”“專家說……”、“專家認為為……”──化解：“所謂謂‘專家’，，包括哪些人人，用什么標標準定的？””或：“哪些專專家？”其他（統(tǒng)計））數(shù)據(jù)表明……●虛假詞“這使他成為為一個悲?。?！”──化解：“用‘‘悲劇’一詞詞代表一個人人，你指的是是什么？”“整個過程是是一場夢?！薄暴ぉせ猓骸澳阌糜谩畨簟瘉硇涡稳葸@次經(jīng)驗驗，是因為過過程里的什么么事？”檢定語言模式式程序1：扭曲26練習：以下屬于扭曲曲類的哪種語語式？如何化化解你用心讀書，，便是孝順我我。我知道他不想想來上課。你不要如此過過分??？沉默即是投降降。你今天的成功功，全靠我。。你比你哥哥還還笨。他們不會想去去參加比賽的的。我一出現(xiàn)，他他便會失去了了斗志。檢定語言模式式

程序1：扭曲扭曲類（distortion）猜臆式因果式相等式假設式虛泛詞式（兩種特殊形形式）單一價值詞虛假詞27檢定語言模式式程序2：歸納類語式式歸納類以偏概全式能力限制式包括：“可能能性”“需要性”價值判斷式28檢定語言模式式程序2：歸納1、以偏概全式式“所有、永遠遠、每一個、、總是、從來來、向來、經(jīng)經(jīng)常、完全、、絕對、時時時……”化解方法：找找出例外，或或順其意而夸夸大至可笑的的程度。“他從來都不不能好好地和和我淡。”化解：“從來來?甚至在結(jié)婚的的時候?”“你總是全班倒倒數(shù)第一?！薄被猓骸翱偸鞘?難道我沒有考考過倒數(shù)第二二第三？”“沒有一個法法官是好人!”化解：“真的的沒有?從來都沒有過過好的法官出出現(xiàn)?”或：“所以關關在監(jiān)牢中的的都是好人，，而在社會自自由行動的都都是壞人了，，你是不是這這個意思？””“男人靠得住住，母豬能上上樹!”——怎么化解？29檢定語言模式式程序2：歸納2、能力限制式式（1）可能性───可以、不可可以、可能、、不可能“可能性”的的限制或說法法顯示說話者者把自己放在在不愜意的選選擇框范中，，化解方法是是幫他注意框框外的種種可可能。例：“我不能這樣樣便放棄?！薄被猓骸胺艞墬壛藭惺裁疵辞闆r發(fā)生?”“我不可以放松松?！被猓骸笆裁疵醋柚鼓惴潘伤?”“我不能叫自己己靜下來?！薄被猓骸澳阍踉趺戳畹阶约杭红o不下來?”“我不可以帶她她走?！被猓骸拔?guī)邥惺彩裁辞闆r出現(xiàn)現(xiàn)?”30檢定語言模式式程序2：歸納2、能力限制式式（2）需要性───應該、不應應試、必須、、必須不說“你應該……”之類的話語往往往在指責別別人，企圖給給聆聽者制造造出犯罪感。。例：“你必須保持持沉默?！被猓骸安槐１３殖聊瑫杏惺裁辞闆r出出現(xiàn)?”“我一定要看電電視才能睡覺覺。”化解：“你怎怎樣令自己睡睡覺前總想看看電視?”“他應該先問我我才做?！被猓骸跋葐枂柲悴抛鰰杏惺裁春锰?”31檢定語言模式式程序2：歸納3、價值判斷式式句子明顯地顯顯示出一個價價值判斷，但但沒有說出這這個判斷的來來源。找出判判斷的來源，，才能質(zhì)疑話話語的真實性性。例：“男兒不淚不不輕彈?！被猓骸罢l說說的?”“男兒彈淚一點點好處都沒有有？”“這是很笨的的行為?！被猓骸罢l說說的?”“誰定的標準？？”“謙虛只會招招來欺負！””化解：“由誰誰來決定?”“憑什么這樣說說？”“巧言令色色，鮮矣仁。?！被猓骸芭訜o才便便是德”化解：32練習：以下屬于歸納納類的哪種語語式？如何化化解？我不能放松？？總是如此結(jié)果果。女子無才便是是德。他永遠都是這這樣無情。四海之內(nèi)，皆皆兄弟也。好好讀書，就就有出息。好好讀書，考考個好大學，，否則你沒救救了。亂世出英雄。。檢定語言模式式程序2：歸納歸納類以偏概全式能力限制式包括：“可能能性”“需要性”價值判斷式33檢定語言模式式程序3：刪減類語式式刪減類名詞/形容詞不明確確式包括：主語不不明確賓語不明確身份詞不明確確定義不明確形容詞不明確確動詞/副詞不明確確式簡單刪減比較刪減34檢定語言模模式程序3：刪減1、名詞/形容詞不明明確（1）主語不明明確“誰都會這這樣想啦。?！被猓骸澳隳阏f的‘誰誰’是指什什么人?”（2）賓語不明明確“不要吃太太多水果。?！被猓骸澳隳阒傅氖悄哪男┧?？”（3）身份詞不不明確“他是一個個庸人!”化解：“你你說的‘庸庸人’指什什么意思?”（4）定義不明明確“她找了個個好丈夫！！”化解：“他他怎樣的行行為使他被被稱為好丈丈夫？”（5）形容詞不不明確“這會吸引引一些聰明明人來！””化解：“那那些人有一一份怎樣的的‘聰明’’？”35檢定語言模模式程序3：刪減2、動詞/副詞不明確確日常生活中中很多動詞詞的含義很很虛泛，如如：傷害、欺騙騙、關心、、照顧、交交待等，往往因因為人與人人之間對同同一個動詞詞的理解不不同而引起起問題。不清晰的動動詞和副詞詞：普通話：擺擺平、調(diào)動動、抹黑、、見光……廣東話：搞搞掂、得啦啦、“我唔唔知”……（1）動詞不明明確“他傷害了了我。”化解：“他他怎樣傷害害了你？””（2）副詞不明明確“他很自私私！”化解：“他他怎樣做/做了什么？？使你覺得得他很自私私？”36檢定語言模模式程序3：刪減3、簡單刪減減式句子的意思思不完全，，好像有一一部分被刪刪去了。找找出刪去的的部分，往往往就是解解決問題的的途徑。例：“我不明白白！”化解：“你你不明白什什么？”“我很不甘甘心！”化解：“你你不甘心什什么？”“我怕！””化解：“你你怕什么？？”◆以下方方法為“下下切”?！八缓茫?！”化化解：：“他什么么不好？””“他對我不不好！”化化解：““他什么事事對你不好好？”“他在家里里對我不好好！”化化解：““他在家里里怎樣對你你不好？””37檢定語言模模式程序3：刪減4、比較刪減減式句子的意思思明顯地指指出有一個個衡量的標標準，但說說話者沒有有把這個標標準說出來來。例：“我表現(xiàn)得得很差！””化解：“與與什么比較較？”“不做更好好！”化解：“與與什么比較較？”“X牌洗衣粉最最耐用！””化解：“與與什么比較較？”38練習：以下屬于語語意刪除類類的哪種語語式？如何化解？？他們根本不不關心我。沒有人想得到。我受的教育不多。那太不像話話。他越來越差了。他不應該持持這樣的態(tài)度度。沒事便不來找我。你混蛋。檢定語言模模式程序3：刪減刪減類名詞不明確確式包括：主語語不明確賓主不明確確身份詞不明明確定義不明確確形容詞不明明確動詞不明確確式包括：副詞詞不明確簡單刪減比較刪減39練習：某君說：““他不喜歡歡我？”如如何化解？？這句話背后后的含義有有很多可能能?？赡苁鞘菍Ψ较雴枂柲恪八徊幌矚g我””的原因是是什么，也也可能只是是對你的一一種傾述，，也可能是是需要你的的安慰，或或你給他一一點建議，，等等。可可以有很多多種回應方方法。實際際上看你想想引導他的的思維到何何處去了.檢定語言模模式：綜合合應用那你想怎么么辦？你是想讓我我告訴你怎怎么辦嗎？？你是說，你你需要改變變一些方式式增加他對對你的好感感嗎？他不喜歡你你無所謂啦啦，天下男男人有的是是，何必如如此執(zhí)著呢呢？那個他是誰誰啊？他為什么不不喜歡你？？你所指的喜喜歡是什么么？他怎么做才才算是喜歡歡你呢？他為什么要要喜歡你？？他不喜歡你你，他喜歡歡誰？你想問我什什么？你想要什么么？40練習：B：“A老師，我很很煩?！盇：“你想要要什么？””B：“我很煩煩呢！”A：“你想要要什么？””B：“正因為為我搞不清清楚我想要要什么，我我才煩呢?。　盇：“哦，你你是說，你你想要不煩煩，對嗎？？”B：對方愣了了一下說：：“哦，應應該是的。。”接著A老師繼續(xù)引引導下去，，15分鐘后，B學生開開心心心地離開開了。檢定語言模模式：靈活活應用41先建立和諧諧氣氛以及及雙方同意意的意圖和和目標。先處理扭曲曲類，然后后是歸納類類，最后才才處理刪減減類的語式式。因為每每一句話都都有不少刪刪減類，若若從這類著著手，將會會耗費大量量時間。扭扭曲類通常常都有很大大的影響力力，亦涉及及到理解層層次之中的的較高層次次。由扭曲曲類開臺，，我們會較較易和較快快了解說話話者的深層層結(jié)構(gòu)。一句簡單的的話中便可可能包括有有數(shù)個語式式，未必需需要全部處處理。應該該先決定想想要的是什什么效果，，然后選擇擇最適合的的一個語式式著手。做做選擇時應應考慮對方方的環(huán)境因因素。運用“檢定定語言模式式”的注意意事項42檢定語言模模式中的每每一個語式式本身都