物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查評價辦法

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查評價辦法為進(jìn)一步規(guī)范我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，提升物業(yè)服務(wù)水平，維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《衢州市物業(yè)管理?xiàng)l例》以及我市物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。一、監(jiān)督考核對象及范圍已交付使用的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及物業(yè)服務(wù)企業(yè)。二、考核內(nèi)容考核內(nèi)容主要為物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目綜合管理服務(wù)、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、公共保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)等《物業(yè)服務(wù)合同》中明確的服務(wù)內(nèi)容，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受住建局監(jiān)督指導(dǎo)情況，市委市政府、屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（社區(qū)）等單位交辦工作完成情況等。三、考核方式考核采取日常巡查、季度考核、年終考評及加減分項(xiàng)相結(jié)合的綜合考評方式。（一）日常巡查由屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（社區(qū)）負(fù)責(zé)組織小區(qū)黨支部成員、業(yè)主委員會成員、業(yè)主代表組建不少于5人的巡查小組，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理工作開展巡查，形成巡查記錄，并對巡查工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時交辦、督促整改。（二）季度考核由住建局組織，采用百分制。采用分級考評機(jī)制。每季度最后一個月的20日前，由住建局牽頭，會同屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（社區(qū)）、創(chuàng)文辦、綜合執(zhí)法局、消防大隊(duì)、業(yè)主委員會等有關(guān)部門對全市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目開展聯(lián)合考評，形成《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目季度考評得分情況表》。對季度考核中發(fā)現(xiàn)的扣分事項(xiàng)和存在問題，由住建局統(tǒng)一下發(fā)《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目檢查考核整改通知書》，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)7個工作日內(nèi)完成整改。根據(jù)整改情況酌情扣分，并出具考核結(jié)果。住建局根據(jù)考核情況向物業(yè)服務(wù)企業(yè)出具物業(yè)服務(wù)費(fèi)撥付證明。物業(yè)服務(wù)企業(yè)憑撥付證明向監(jiān)管第三方申請撥付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。（三）年終考評由住建局組織，采用百分制。1.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目年終考評。采用分級考評機(jī)制。12月底前，住建局組織屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（社區(qū)）、創(chuàng)文辦、綜合執(zhí)法局、消防大隊(duì)、業(yè)主委員會等有關(guān)部門，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表對全市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行年終考評打分，綜合評定后對物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行下一年度服務(wù)水平分級確定。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合考評。物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合考評采用積分制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合考評積分=4個季度在管物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目考核平均分*60%+在管物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目年終考評平均分*30%+重點(diǎn)工作考評得分*10%。季度考核、年終考評、重點(diǎn)工作考評均采用百分制。3.加減分項(xiàng)目（最高為5分）。將物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度優(yōu)（劣）行為按規(guī)定在各企業(yè)年度綜合考評分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)上加（扣）分。（1）加分項(xiàng)目。在考核年度內(nèi)，有以下情況者，對企業(yè)加1至5分。a.企業(yè)獲得省級及以上、衢州市級和市級榮譽(yù)的，依次給予5分、3分、2分加分。企業(yè)內(nèi)有個人獲得物業(yè)管理相關(guān)省級及以上、衢州市級表彰、市（局）級表彰的，每人次依次給予企業(yè)3分、2分、1分加分；b.企業(yè)在我市創(chuàng)建全國文明城市、有禮指數(shù)測評等政府階段性工作中做出具體實(shí)事的；在日常管理中為業(yè)主做出具體實(shí)事，并得到在管小區(qū)業(yè)主廣泛認(rèn)可及好評，為構(gòu)建和諧小區(qū)作出突出貢獻(xiàn)的，經(jīng)核實(shí)后，酌情加1至2分（材料由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（社區(qū)）審核后報住建局核實(shí)）；c.企業(yè)在推行市場化進(jìn)程中有重大舉措，經(jīng)驗(yàn)被推廣或召開現(xiàn)場會學(xué)習(xí)的，加2分；d.在市級及以上新聞媒體上被表彰的加2分（同一項(xiàng)目年度內(nèi)多次受到表彰的，按表彰的最高級別加分，不重復(fù)加分）；e.積極配合物業(yè)主管部門、公安、消防大隊(duì)、屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（社區(qū)）做好協(xié)助工作的，經(jīng)核實(shí)后，酌情加1至2分（由住建局核實(shí)）；f.在垃圾分類工作中有突出表現(xiàn)，獲得市級及以上榮譽(yù)的，酌情加1-2分；g.在常態(tài)化工作中（如疫情防控等），積極配合屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（社區(qū)）開展工作，投入足夠的人力、物資，認(rèn)真做好在管小區(qū)人員、車輛管控等工作的，加2分；h.考評發(fā)現(xiàn)在管小區(qū)管理水平有明顯提升的，加2分。（2）減分項(xiàng)目。在考核年度內(nèi)，企業(yè)有以下行為者，視其情節(jié)輕重，扣除1至5分。a.企業(yè)因違反《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《衢州市物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，受省級及以上、衢州市級和市級通報批評的依次扣5分、3分、2分；b.因企業(yè)責(zé)任被市級及以上新聞媒體曝光披露的扣2分；c.未能積極配合物業(yè)主管部門、公安、消防大隊(duì)、屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（社區(qū)）做好協(xié)助工作或督辦事項(xiàng)不能及時完成的，扣1至2分；d.因未履行企業(yè)責(zé)任給業(yè)主工作、生活造成嚴(yán)重后果的，扣3分；e.未經(jīng)法定程序撤出管理服務(wù)項(xiàng)目的，每個項(xiàng)目扣2分；f.在常態(tài)化工作中（如疫情防控等），不作為，不配合相關(guān)部門開展工作的扣2分；g.考評發(fā)現(xiàn)在管小區(qū)管理水平明顯低于等級標(biāo)準(zhǔn)的，扣2分。四、考核結(jié)果運(yùn)用（一）第三方監(jiān)管物業(yè)服務(wù)費(fèi)業(yè)主按時足額將物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳存至指定監(jiān)管賬戶（業(yè)主直接繳納給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即轉(zhuǎn)入指定監(jiān)管賬戶），由第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)季度考評結(jié)果向物業(yè)服務(wù)企業(yè)撥付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)撥付方式物業(yè)服務(wù)費(fèi)撥付將小區(qū)全年95%的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入作為計算依據(jù)，每季度前兩個月全額撥付，每季度最后一個月根據(jù)季度考核結(jié)果撥付。（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)撥付標(biāo)準(zhǔn)季度考核在90分以上（含90分）的，不扣減物業(yè)服務(wù)費(fèi)；90分以下的，季度考核分每低于90分1分，扣物業(yè)服務(wù)費(fèi)500元?？鄢奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)，轉(zhuǎn)存至業(yè)主委員會監(jiān)管賬戶，由業(yè)主委員會統(tǒng)一管理，用于小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。（四）規(guī)范合同簽訂物業(yè)服務(wù)合同可增設(shè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證金條款，保證金存入業(yè)主委員會賬戶。考核達(dá)標(biāo)的，在物業(yè)服務(wù)合同期滿后全額返還，考核不達(dá)標(biāo)的，由業(yè)主委員會根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定對保證金進(jìn)行扣減，直至扣完?？蹨p的保證金由小區(qū)業(yè)主委員會統(tǒng)一管理，用于小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。物業(yè)服務(wù)合同可特別約定，針對年度綜合考評積分低于70分且業(yè)主滿意率低于50%的，或連續(xù)兩個季度考核低于70分（含70分）的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會可單方面解除物業(yè)服務(wù)合同。連續(xù)4個季度考核在90分以上（含90分）或在年終考評時物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有顯著提升的，業(yè)主委員會可經(jīng)相關(guān)規(guī)定程序后適當(dāng)提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行續(xù)聘。業(yè)主委員會在公開選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時可結(jié)合考核結(jié)果對參與投標(biāo)的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)加分。（五）考核等次確定年度綜合考評積分低于70分的為考核不合格，其余均為考核合格。年度綜合考評為不合格的企業(yè)，取消其下一年度前期物業(yè)招投標(biāo)資格。住建局按照年度考評結(jié)果評選優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)（管理項(xiàng)目），并在全市范圍內(nèi)進(jìn)行通報表彰，并記入誠信檔案。五、"一票否決"事項(xiàng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列行為之一的，實(shí)行"一票否決"制，企業(yè)年度綜合考評直接評定為不合格。1.發(fā)生重大責(zé)任事故的；2.企業(yè)違反《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《衢州市物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的；3.對在物業(yè)小區(qū)服務(wù)質(zhì)量鞏固或提升工作中，因開展不力，連續(xù)三次以上因相關(guān)內(nèi)容被各級下文督查通報的；4.將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；5.未按規(guī)定程序接手或退出管理物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，造成不良影響的；6.挪用物業(yè)維修專項(xiàng)資金的；7.擅自改變物業(yè)管理用房用途的；8.物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；9.與物業(yè)管理招標(biāo)人或者其他物業(yè)管理投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)的；10.有效投訴較多，造成群訪等產(chǎn)生不良影響的.六、行業(yè)監(jiān)管事項(xiàng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（管理項(xiàng)目）出現(xiàn)下列情況之一的，由住建局將情況匯總，并在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報:1.物業(yè)服務(wù)不到位，在檢查考核中被責(zé)令整改，但整改不到位或出現(xiàn)經(jīng)常性反彈的；2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合評定為不合格的；3.交辦事項(xiàng)未及時落實(shí)的；4.發(fā)生有影響的責(zé)任事件的；5.業(yè)主投訴較多或造成業(yè)主群訪、重訪的；6.不良影響引起上級媒體、上級主管部門關(guān)注的；7.物業(yè)服務(wù)合同未到住建局進(jìn)行備案的；8.需要通報的其他事項(xiàng)。凡被通報的，自接到通報之日起10個工作日內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須落實(shí)整改，并且提供書面整改報告。在整改到位或提供書面整改報告之前暫停該物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期物業(yè)招投標(biāo)、示范小區(qū)考評等資格。每年度被通報3次（含）以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，取消下一