通信公司班組長訓(xùn)練班溝通技巧

溝通技巧聯(lián)想移動班組長訓(xùn)練班思考1、為什么要學(xué)習(xí)？2、為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？3、我個人在溝通方面有哪些優(yōu)勢與劣勢？4、我想學(xué)習(xí)到什么？目錄一、為什么要學(xué)會溝通二、溝通基礎(chǔ)三、高效溝通的六大步驟四、高效溝通的六大技巧五、有效溝通應(yīng)用如何與你的上司溝通如何與你的同事溝通如何與你的下級溝通繁體字“聽”怎么寫？70%70%70%人醒著的時候，70%的時間都在溝通。組織里的工作，70%都是溝通。組織里的問題，人與人之間的問題，70%都是因為溝通不良引起的。為什么要學(xué)會溝通為什么要學(xué)會溝通營造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)，是你打開成功之門的鑰匙。杰克·韋爾奇

-世界第一CEO，原通用電氣（GE）董事長兼CEO管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通馬克·吐溫溝通是成功人生的通行證。即使是上帝，也有有求于關(guān)系的時候。喬丹與皮蓬我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。為什么要學(xué)會溝通美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。為什么要學(xué)會溝通溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。提高個人成功機(jī)率指導(dǎo)員工傳遞信息釋放員工的情緒改善團(tuán)隊整體績效提供學(xué)習(xí)機(jī)會激勵員工控制員工的行為溝通溝通的八大作用良好的溝溝通有"化腐朽為為神奇"的功效-理發(fā)小故故事一位理發(fā)發(fā)師父帶帶了個徒徒弟，徒徒弟學(xué)過過一段時時間后就就開始為為顧客服服務(wù)了。。由于經(jīng)經(jīng)驗不足足，徒弟弟的第一一個顧客客抱怨說說："頭發(fā)留得過長長。"徒弟無言以對對。師傅卻笑笑著解釋："頭發(fā)長，使您您顯得含蓄，，這叫深藏不不露，很符合合您的身份。"顧客聽了高興興而去。徒弟弟給第二個顧顧客理好發(fā)，，顧客照了照照鏡子說："頭發(fā)好像剪得得短了點。"徒弟無語。師師傅又笑答：："頭發(fā)短，使您您顯得精神、、樸實，讓人人感到親切。"顧客聽完欣喜喜而去。遇到到第三個顧客客，徒弟小心心謹(jǐn)慎。不料料理完發(fā)，顧顧客一邊交錢錢一邊抱怨說說："時間花得太長長了。"徒弟一臉茫然然。師傅忙說說："為'首腦'多花點時間間很有必要要。您一定定聽說過：：進(jìn)門蒼頭頭秀士，出出門白面書書生。"顧客聽罷，，又高興而而去。到第第四個顧客客時，徒弟弟在小心謹(jǐn)謹(jǐn)慎的同時時加快了速速度。這回回顧客摸著著頭有些疑疑惑地說，，"我好像還沒沒有這么快快就理完過過頭發(fā)。"師傅又一次次笑著搶答答："如今時間就就是金錢。。'頂上功夫'速戰(zhàn)速決，，為您贏得得了時間和和金錢啊!"顧客歡笑告告辭。徒弟的手藝可能確實不是很好，但同一件事情經(jīng)過師傅的"溝通"處理，與徒弟無言以對的效果就截然不一樣了。理發(fā)師傅的寥寥數(shù)語不僅化解了顧客的抱怨和責(zé)怪，還由此激發(fā)了徒弟鉆研技術(shù)的潛能。溝通的力量在此一覽無余。你知道你的的溝通能力力嗎溝通能力測測驗序號分類方法溝通種類1根據(jù)組織系統(tǒng)正式溝通、非正式溝通2根據(jù)媒介方法書面溝通、口頭溝通3根據(jù)級別方向下行溝通、上行溝通、平行溝通4根據(jù)是否反饋單向溝通、雙向溝通5根據(jù)交流方式封閉式溝通、開放式溝通6根據(jù)作用功能工具式溝通和感情式溝通溝通種類在這次課程程中，我們們主要探討討的是占日日常溝通80％的口頭溝溝通。溝通方式對象媒介溝通方式下行口頭命令、說明、面議、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告書面公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告上行口頭報告、面談、會議、電話書面文書、提案、意見或問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、表報平行口頭面談、會議、電話書面文書、傳閱、備忘錄、表報管理者最經(jīng)經(jīng)常使用的的方式就是是面談，透透過面對面面談話，直直接傳達(dá)與與接受訊息息，是一種種較簡便、、有效的方方式。打算發(fā)送的信息溝通模型溝通是一個個過程：感受到的信信息編碼過程解碼過程信息與通道編碼過程反饋饋解碼碼過過程程噪音音發(fā)送者接收者信息源發(fā)起者者組織信息接受信息并對對信息作出解解釋接受者將反應(yīng)應(yīng)(接受者對信息息的理解和態(tài)態(tài)度)傳回給信息源源溝通環(huán)境（時時間、地點、、雙方的背景景）溝通的層次信息有效傳遞遞達(dá)成共識愉快高效信任溝通層次溝通經(jīng)常存在在的問題不會溝通（如如口頭溝通））不知道什么該該說，什么不不該說信息失真不愿意傾聽，，或偏聽偏信信單方向溝通講話不分場合合造成溝通困難難的七大因素素準(zhǔn)備不足時間不足溝通困難缺乏自信情緒不好判斷錯誤時機(jī)不當(dāng)忽略別人高效溝通的六六大步驟步驟一事事前準(zhǔn)備步驟二確確認(rèn)需求步驟三 闡述述觀點步驟四 處理理異議步驟五 達(dá)成成協(xié)議步驟六 共同同實施明確溝通的目目標(biāo)做好情緒和體體力上的準(zhǔn)備備準(zhǔn)備好與談話話主題相關(guān)的的資料及信息息更多地了解對對方（個性、、經(jīng)歷、學(xué)識識等）高效溝通的六六大步驟-事前準(zhǔn)備(步驟一)管理者溝通環(huán)環(huán)境分析在組織中的個個人地位可獲取的資源源組織的傳統(tǒng)及及價值個人關(guān)系網(wǎng)上司的利益和和偏愛溝通渠道你的工作狀況況與他人的工工作狀況的對對比你的領(lǐng)域怎樣樣適合更大的的組織總體的文化氛氛圍高效溝通的六六大步驟-事前準(zhǔn)備(步驟一)有效提問積極聆聽及時確認(rèn)高效溝通的六六大步驟-確認(rèn)需求(步驟二)自然賦予我們們?nèi)祟愐粡堊熳?兩只耳朵.也就是讓我們們多聽少說------蘇格拉底高效溝通的六六大步驟-確認(rèn)需求(步驟二)闡述計劃-簡單描述符合合既定需求的的建議描述細(xì)節(jié)-闡述你的建議議的原因和實實施方法信息轉(zhuǎn)化-描述特點(Features)-轉(zhuǎn)化作用(Advantages)-強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)高效溝通的六六大步驟-闡述觀點(步驟三)忽視法（理理直氣和的服服務(wù)員）轉(zhuǎn)化法（每個個人都是從天天而降的天使使）太極法（勸勸酒、散步、、保險、服裝裝、書籍）詢問法(TOM的禮物）是的----如果高效溝通的六六大步驟-處理異議(步驟四)感謝-善于發(fā)現(xiàn)別人人的支持，并并表達(dá)感謝-對別人的結(jié)果果表示感謝-愿和合作伙伴伴、同事分享享工作成果-積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外外部的反饋意意見-對合作作者的的杰出出工作作給以以回報報贊美慶祝高效溝溝通的的六大大步驟驟-達(dá)成協(xié)協(xié)議(步驟五五)積極合合作的的態(tài)度度按既定定方針針處理理發(fā)現(xiàn)變變化及及時溝溝通高效溝溝通的的六大大步驟驟-達(dá)成協(xié)協(xié)議(步驟六六)高效溝溝通的的六大大技巧巧掌握溝溝通的的四項項基本本原則則學(xué)會傾傾聽有效提提問理解身身體語語言自信贊美他他人明確的目標(biāo)標(biāo)積極的態(tài)度度把對方當(dāng)人人看正確回應(yīng)對對方的話高效溝通的的六大技巧巧-掌握溝通的的四項基本本原則學(xué)會傾聽的的五大方法法避免中間打打斷說話者傾聽避免分心的的舉動或手勢勢使用目光接接觸展現(xiàn)贊許的的點頭和表情情不要多說高效溝通的的六大技巧巧-學(xué)會傾聽問題類型會議結(jié)束了了嗎？你喜歡你的的工作嗎？？你還有問題題嗎？你有什么問問題？你喜歡你的的工作的哪些方面？？會議是如何何結(jié)束的？？封閉式問題題開放式問題題高效溝通的的六大技巧巧-有效提問有效提問舉舉例：小偉打電話話約小凱打打球：“小小凱明天下下午打球?。　编?！掛掛了電話。。結(jié)果：小小凱三點就就到球場，，而小偉還還沒到，直直到了五點點，小偉才才出現(xiàn)，這這時……小鳴教小小白煮菠菠蘿雞：：“鹽鹽少許、、醬油一一些、爆爆香后、、炒一下下雞肉，，等到差差不多的的時候就就起鍋，，然后將將雞肉放放入，挖挖空的菠菠蘿殼中中去蒸……結(jié)果：小小白還是是學(xué)不會會煮菠蘿蘿雞……高效溝通通的六大大技巧-有效提問問高效溝通通的六大大技巧-理解身體體語言高效溝通通的六大大技巧-理解身體體語言高效溝通通的六大大技巧-理解身體體語言防守狀態(tài)態(tài)友好、合合作的印印象不看對方方。避免目光光接觸，，或一旦旦接觸，，馬上移移開?？粗鴮Ψ椒降哪槨?。微笑。對方說話話時點頭頭。兩手緊握握。兩臂交叉叉。不時揉一一揉眼、、鼻子或或耳朵。。兩手打開開。兩臂不交交叉。偶爾把手手移向臉臉。蹺二郎腿腿。身體向后后，遠(yuǎn)離離對方。。腳轉(zhuǎn)向門門。兩腿不交交叉。身體微向向前傾。。離對方更更近。臉和頭部部手和胳膊膊身體高效溝通通的六大大技巧-理解身體體語言心存焦慮慮自信的印印象經(jīng)常眨眼眼。舔嘴唇。?？偸乔迳どぷ?。不要眨眼眼睛?？粗鴮Ψ椒降难劬?。仰起下巴巴。經(jīng)常把手手握緊又又打開。。說話時手手遮著嘴嘴。揪一只耳耳朵。不用手去去摸臉。。把指尖對對在一起起。如果站著著，把手手放在后后面。用一種““稍息””的姿勢勢。在椅子上坐立立不安。腳上下亂動。。靜靜呆著，沒沒有突然的動動作。若坐著，身向向后靠，腿放放前面。若站著，站直直。臉和頭部手和胳膊身體高效溝通的六六大技巧-理解身體語言言鎮(zhèn)懾、有攻擊擊性體諒別人、關(guān)關(guān)心他人需要要盯著對方。帶著“這些我我以前都聽過過”的苦笑。吃驚或不相信信地?fù)P起眉毛毛。從眼鏡上面看看人。傾聽時大約3/4時間看對方把頭稍微歪向向一邊用手指指著對對方。用拳頭重?fù)糇雷雷?。摸后脖子。慢慢撫摸下巴巴或鼻梁。如果你戴眼鏡鏡，摘下來，，把一個眼鏡腿腿兒放到嘴里里。對方還坐著，，你卻站著。。來回踱步。坐著，身體往往后仰，兩手手放在頭上，，兩腿呈八字字向前伸出。。說話時身體向向前傾。傾聽時身體向向后靠。腿靜靜呆著不不亂動。臉和頭部手和胳膊身體高效溝通的六六大技巧-理解身體語言言高效溝通的應(yīng)應(yīng)用如何與你的上上司溝通如何與你的同同事溝通如何與你的下下級溝通折紙游戲?工作關(guān)系的建建立：我們每每個人在工作作中主要有7種人際關(guān)系需需要我們考慮慮老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商高效溝通的應(yīng)應(yīng)用上級需要（部部屬） 部屬屬溝通行為支持盡盡責(zé)，尤其在在上級弱項處處給予支持執(zhí)行指令承承諾、聆聽聽、詢問、響響應(yīng)了解部屬情況況 定期工作作匯報，自我我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理理解上級級、敢挑重?fù)?dān)擔(dān)、提出建議議提供信息及及時給予反反饋、工作匯匯報、溝通信信息高效溝通的應(yīng)應(yīng)用-如何與你的上上司溝通永遠(yuǎn)不要低估估你的上司。。了解你的上司司風(fēng)格，讓他他依照他的行事方式發(fā)揮揮。上司也是平凡凡人。永遠(yuǎn)不要讓上上司感到意外外。讓上司了解能能對你期望什什么，問他如如何才能使他他更有績效高效溝通的應(yīng)應(yīng)用-如何與你的上上司溝通與你的上司溝溝通的注意事事項你可以正當(dāng)?shù)氐匾笊纤荆海禾峁┠銓κ虑榍榈目捶ㄌ峁└嗟男判畔?fù)雜的問題題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆椒结樚峁┲гc保保護(hù)高效溝通的應(yīng)應(yīng)用-如何與你的上上司溝通但是你也應(yīng)該該提供給上司司：分析清楚問題題的內(nèi)容各種行動方案案以及你的選選擇建議你選擇該項行行動方案的預(yù)預(yù)期結(jié)果，以以及應(yīng)變計劃劃工作的進(jìn)度報報告重復(fù)上司的要要求或記錄，，使他感到你你重視不輕易說：““做不到”、、“不可能””、“我不干干”等，并一一定不要和他他爭論。養(yǎng)成“請示””的習(xí)慣，新官上任，應(yīng)應(yīng)立即改口，，通過秘書溝通通，可減少沖沖突與上級溝通不要發(fā)生問題題時，才找主主管談，平時時也要交流注意找主管談?wù)勗挼臅r間先整理資料，，簡明扼要摸清主管的喜喜好、習(xí)性及及做事方式注意自己及主主管的情緒使主管明確地地了解自己做做事的方法和和期望經(jīng)常請教，使使主管感到被被遵重認(rèn)識主管的地地位，千萬不不要試著與主主管玩與主管溝通部屬需要（上上級）上級溝通行為為關(guān)心主動詢問、問問候、了解需需求與困難支持幫助解決問題題，給予認(rèn)可可、信任、給予精神、物物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、、考核、在職職輔導(dǎo)、培訓(xùn)訓(xùn)理解傾聽、讓部屬屬傾訴得到指令清楚的指令、、不多頭領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、健全溝通通渠道及時的反饋定期給部屬工工作上的反饋饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、、解決沖突高效溝通的應(yīng)應(yīng)用-如何與你的下下屬溝通與下屬溝通的的注意事項與下屬的溝通通首先取決與與有效的授權(quán)權(quán)適當(dāng)?shù)母嬲]和和反饋是維持持良好溝通的的工具樹立威望要明確，不要要讓下屬感到到模糊平清對人溫和，對對事嚴(yán)謹(jǐn)視不同的人選選擇不同的方方法避免與下屬在在公開場合進(jìn)進(jìn)行正式交流流私下用較親密密的語言高效溝通的應(yīng)應(yīng)用-如何與你的下下屬溝通同事需要溝溝通行為尊重 多傾傾聽對方意見見，重視對方方意意見，不背后后議論合作 主動動提供信息，，溝通本部意意見見幫助 給予予支持理解 寬容容、豁達(dá)高效溝通的應(yīng)應(yīng)用-如何與你的同同事溝通與同事溝通的的注意事項容忍差異首先要考慮自自己能為公司司，能為其他他部門作什么么貢獻(xiàn)克服傲慢。不不要希望其他他人、其他部部門都成為你你所從事的領(lǐng)領(lǐng)域的專家，，更不要因此此而輕視他們們。樹立內(nèi)部服務(wù)務(wù)觀念。你的的內(nèi)部顧客對對你滿意不滿滿意會通過各各種方式傳達(dá)達(dá)給你的外部部顧客。了解對方需要要你做什么；；告訴對方你你的需求時，，使用對方能能夠理解的““語言”。高效溝通的應(yīng)應(yīng)用-如何與你的同同事溝通環(huán)境嘈雜時不不說；環(huán)境與己方不不利時不說；；善于營造最佳佳環(huán)境選擇溝通的環(huán)環(huán)境對方心情不好好時不說；對方專注于其其他事情時不不說；對方抗拒時不不說；善于把握最佳佳時機(jī)選擇溝通的時時機(jī)就事論事，盡盡量協(xié)商多注意對方的的感受爭議時，避免免爭吵共同學(xué)習(xí)、活活動培養(yǎng)實力，提提升能力溝通注意事項項多說商量，尊尊重的話；多說寬容，諒諒解的話；多說關(guān)懷，體體貼的話；多說贊美，鼓鼓勵的話；溝通四多（聯(lián)想五多三三少）把別人往好處處想多信任他人信任——以十當(dāng)百五多三少考慮別人的感受多#？%@ABCD……平等待人五多三少問問對方有什什么困難多培育親情要我送送你過