加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)

加油站效勞禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕加油站效勞禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)講師李燕認(rèn)為，“贏得客戶(hù)，就贏得市場(chǎng)〞，要提高油品銷(xiāo)量最重要的是：穩(wěn)定老客戶(hù)和開(kāi)展新客戶(hù)。加油站效勞禮儀培訓(xùn)課程從加油站員工效勞禮儀方面給油企提供參考性建議。加油站在做好公司統(tǒng)一分配的紙巾、礦泉水、手套等促銷(xiāo)品發(fā)放和依據(jù)各站實(shí)際提供免費(fèi)加水、舒適休息和停車(chē)小憩等配套便利效勞的同時(shí)，著重在軟件效勞上下功夫，在加油站員工中開(kāi)展親情化效勞，要求加油站員工在提供優(yōu)質(zhì)效勞的同時(shí)，主動(dòng)本企業(yè)品牌，讓司機(jī)了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、油品數(shù)量和質(zhì)量以及效勞方面的內(nèi)容，加強(qiáng)與司機(jī)的溝通，加深廣闊司機(jī)朋友對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。

數(shù)據(jù)分析截止2007年底，廣東石油加油站IC卡銷(xiāo)售人員有489人〔2.25％〕，加油站出納員有1892人〔8.69％〕，加油站班長(zhǎng)〔計(jì)量操作員〕有4529人〔20.79％〕，加油員有11797人〔54.15％〕；那么我們加油現(xiàn)場(chǎng)的員工大概就有18000人左右，如果每一位員工一天多銷(xiāo)售5L油，9萬(wàn)升油=那么我們一天就增加噸油作為我們一線的加油員，關(guān)于油價(jià)關(guān)于油站建設(shè)等等，都不是我們能把握的，我們能做的就是為顧客提供良好效勞，和顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客的需求，從而提升銷(xiāo)量，引入理念課件目錄第一局部：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹第二局部：加油站效勞禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一局部：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕介紹中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹高級(jí)禮儀培訓(xùn)師；武漢茶文化研究會(huì)會(huì)員；武漢理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士；中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)特聘講師；多家咨詢(xún)/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)參謀/資深講師；多家知名企業(yè)的客戶(hù)效勞參謀、禮儀參謀；3年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)100多家、親自輔導(dǎo)學(xué)員近8000人。職業(yè)經(jīng)歷李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使得其在禮儀培訓(xùn)方面獨(dú)樹(shù)一幟，是一位不可多得的具禮儀教學(xué)、咨詢(xún)、輔導(dǎo)、訓(xùn)練于一身的專(zhuān)業(yè)人士。李燕老師作為武漢茶文化研究會(huì)高級(jí)會(huì)員，對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認(rèn)為，茶與人生有許多相同之處：茶樹(shù)生長(zhǎng)在高山峻嶺，云霧深處，吸收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是一樣，要博覽群書(shū)、博采眾長(zhǎng)，積蓄文化底蘊(yùn)和修養(yǎng)，這樣才能充實(shí)自我、武裝自我，才能獲得創(chuàng)造與開(kāi)展。精品課程【禮儀類(lèi)課程】?效勞禮儀培訓(xùn)?、?商務(wù)禮儀培訓(xùn)?、?前臺(tái)接待禮儀?、?優(yōu)雅生活-社交禮儀?、?銷(xiāo)售禮儀??新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀?、?職業(yè)素養(yǎng)與禮儀?、?員工職業(yè)形象塑造?、?公文寫(xiě)作技巧與禮儀?等；【職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)課程】?員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)?、?員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)?、?有效溝通技巧培訓(xùn)?等；【精品課程】?大廳制勝-員工標(biāo)準(zhǔn)化效勞與形象塑造??茶道文化與禮儀修養(yǎng)??高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)??職場(chǎng)精英社交禮儀培訓(xùn)?等。授課特色結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅與凝練；互動(dòng)式教學(xué)，形體語(yǔ)言引人入勝，訓(xùn)練效果突出；用自身極強(qiáng)的親和力、感染力帶動(dòng)學(xué)員的參與性和互動(dòng)性，授課風(fēng)格清新自然，娓娓道來(lái)，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧?？蛻?hù)評(píng)價(jià)“李燕老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……〞“李燕老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)……〞“剛聽(tīng)完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性〞“老師您的課程太精彩了，本來(lái)我一直對(duì)人際關(guān)系怎么處理就很頭痛，聽(tīng)了您的課程，感覺(jué)眼睛都發(fā)亮了~哈哈~〞局部客戶(hù)銀行業(yè)：中國(guó)銀行信陽(yáng)分行、中國(guó)銀行濟(jì)南分行、中國(guó)建設(shè)銀行廈門(mén)分行、華夏銀行運(yùn)城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔(dān)保等；電信業(yè)：開(kāi)封移動(dòng)、滎陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、晉城移動(dòng)、洛陽(yáng)聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等；其他：生益電子科技集團(tuán)、勝美達(dá)電子、山東黑豹集團(tuán)、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國(guó)際大酒店、奇瑞汽車(chē)、廣州本田等。第二局部

加油站效勞禮儀培訓(xùn)內(nèi)容加油站效勞通過(guò)本章我們可以了解到加油站效勞的概念，掌握加油站標(biāo)準(zhǔn)化效勞的要求與流程，為顧客標(biāo)準(zhǔn)、快捷、準(zhǔn)確、平安地加油效勞。樹(shù)立效勞的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的效勞意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)效勞，沉著地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2021-6-2313加油站效勞通過(guò)本章我們可以了解到加油站效勞的概念，掌握加油站標(biāo)準(zhǔn)化效勞的要求與流程，為顧客標(biāo)準(zhǔn)、快捷、準(zhǔn)確、平安地加油效勞。樹(shù)立效勞的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的效勞意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)效勞，沉著地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2021-6-23143.效勞案例分享2.標(biāo)準(zhǔn)化效勞的要求與流程1.加油站效勞的理念2021-6-2315第一節(jié)加油站效勞的理念效勞的根本概念效勞宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)效勞的理念2021-6-23

全球金融危機(jī)國(guó)際油價(jià)下跌能源需求下降油品資源寬松市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

銷(xiāo)量？利潤(rùn)？

收入?

福利？工作?當(dāng)前銷(xiāo)售形勢(shì)與影響2021-6-2317市場(chǎng)環(huán)境

企業(yè)

員工價(jià)格？效勞？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會(huì)影響你的消費(fèi)感受和額度？1我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷(xiāo)量？22021-6-2318加油員提高銷(xiāo)量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進(jìn)行有效的溝通2021-6-2319效勞的根本概念什么是效勞？效勞是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。效勞的對(duì)象進(jìn)站顧客潛在顧客效勞的內(nèi)容加注油品潤(rùn)滑油IC卡非油業(yè)務(wù)便民效勞

2021-6-2320效勞的根本概念2021-6-2321以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷(xiāo)售我們的理念2021-6-2322目前中國(guó)石化加油站提供的效勞工程主要有：2021-6-23232021-6-2324藥箱機(jī)油食品加熱加油站的效勞宗旨、承諾和態(tài)度效勞宗旨效勞是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。效勞承諾計(jì)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格環(huán)境整潔平安快捷效勞態(tài)度真誠(chéng)友好

2021-6-2325加油站的效勞宗旨、承諾和態(tài)度2021-6-2326優(yōu)質(zhì)效勞的理念我們賣(mài)的首選是效勞，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的效勞在于我們的一舉一動(dòng)把自己放在顧客的位置上主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)的效勞

2021-6-2327優(yōu)質(zhì)效勞的理念2021-6-2328第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化效勞要求與流程加油站效勞禮儀加油站效勞流程效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)2021-6-2329恰當(dāng)熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發(fā)飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的效勞禮儀2021-6-2330加油站的效勞流程加油八步法

引車(chē)進(jìn)站問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車(chē)出站2021-6-2331加油八步法要點(diǎn)：引車(chē)到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品動(dòng)作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車(chē)體上再次確認(rèn)2021-6-2332加油八步法要點(diǎn)：擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車(chē)出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)2021-6-2333加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷標(biāo)準(zhǔn)2021-6-2334加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷標(biāo)準(zhǔn)提醒熄火加油2021-6-2335加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷標(biāo)準(zhǔn)提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車(chē)體上2021-6-2336加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷標(biāo)準(zhǔn)提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車(chē)體上再次確認(rèn)2021-6-2337引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意2021-6-2338引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋2021-6-2339引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付2021-6-2340引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)2021-6-2341開(kāi)票效勞流程及用語(yǔ)顧客走近，招呼顧客“您好！歡送光臨〞；詢(xún)問(wèn)顧客所需開(kāi)票的單位或車(chē)號(hào)；詢(xún)問(wèn)顧客加了什么油，加了多少〔升數(shù)或金額〕；開(kāi)具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX〞；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡送顧客下次光臨?！霸僖?jiàn)！歡送再來(lái)！〞；開(kāi)具發(fā)票必須寫(xiě)清楚單位名稱(chēng)或車(chē)號(hào)，不得虛開(kāi)、空開(kāi)、多開(kāi)、發(fā)票和開(kāi)抽心發(fā)票。2021-6-2342便利店員工效勞流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購(gòu)物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2021-6-2343便利店員工效勞流程2021-6-2344第三節(jié)加油站效勞的技巧效勞技巧如何應(yīng)對(duì)顧客不滿對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理2021-6-2345加油站效勞技巧真誠(chéng)微笑

記住顧客

禮貌用語(yǔ)目光接觸

主動(dòng)聊天

學(xué)會(huì)贊美2021-6-2346效勞技巧之一真誠(chéng)微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離

生氣微笑2021-6-2347實(shí)戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑

2021-6-2348①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，翻開(kāi)，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說(shuō)“七〞、“茄子〞、“威士忌〞時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2021-6-2349效勞技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱(chēng)呼他〔她〕會(huì)讓顧客感覺(jué)自己受重視和尊重2021-6-2350效勞技巧之三主動(dòng)聊天很重要主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2021-6-2351效勞技巧之四禮貌用語(yǔ)很重要我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。2021-6-2352效勞技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過(guò)目光的注視可以顯示出我們的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊重。2021-6-2353效勞技巧之六學(xué)會(huì)贊美他人很重要學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，使用它會(huì)給我們帶來(lái)更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。2021-6-2354如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對(duì)效勞態(tài)度的不滿對(duì)效勞速度產(chǎn)生的不滿對(duì)承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問(wèn)未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2021-6-23552021-6-2356如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計(jì)110213如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客顧客不滿的原因分析對(duì)效勞態(tài)度的不滿對(duì)效勞速度產(chǎn)生的不滿對(duì)承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問(wèn)未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2021-6-2357如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的根本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。表達(dá)緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長(zhǎng)處理，自己協(xié)助。解釋時(shí)別把自己放在客戶(hù)的對(duì)立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問(wèn)題的方法?！灿涀?，我們要討論的一定不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦〕2021-6-2358如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的根本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋?zhuān)踩纾哼@是我們公司的規(guī)定，我也沒(méi)有方法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行〕這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。語(yǔ)氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對(duì)象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決方法。2021-6-2359對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理處置。受理投訴和質(zhì)詢(xún)，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽(tīng)并作好記錄，然后向站長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)站長(zhǎng)處理。現(xiàn)場(chǎng)處置。如站長(zhǎng)在，加油員應(yīng)將顧客引見(jiàn)給站長(zhǎng)和管理人員由他們來(lái)處理。如站長(zhǎng)和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響到其他顧客的場(chǎng)所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。2021-6-2360對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過(guò)向站長(zhǎng)作簡(jiǎn)要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的處理方法，如站長(zhǎng)需要與對(duì)方在中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告之顧客反響時(shí)間。請(qǐng)顧客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方要等站長(zhǎng)回來(lái)處理，給顧客安排位置就坐，請(qǐng)他稍等。站長(zhǎng)到站后做好介紹，并簡(jiǎn)要匯報(bào)相關(guān)情況。2021-6-2361自我情緒管理學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義有助于克制沖動(dòng)、處變不驚、忍受挫折、樂(lè)觀進(jìn)取。有助于認(rèn)識(shí)與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何鼓勵(lì)自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。建立對(duì)工作的自信和更高的熱情。重獲最正確的工作狀態(tài)。2021-6-2362自我情緒管理自我情緒管理的方法

判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時(shí)，注意已進(jìn)入情緒狀態(tài)。情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開(kāi)手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。記住無(wú)理顧客也是我們的客戶(hù)，對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是隨時(shí)需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。運(yùn)用慷慨聆聽(tīng)，緩解顧客情緒。2021-6-2363自我情緒管理自我情緒管理的方法按照操作要求，為顧客提供效勞。情緒調(diào)試，主動(dòng)與同事、上司溝通、訴說(shuō)，不要將情緒積累。不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎(jiǎng)勵(lì)。2021-6-2364效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客使用“您好！〞。歡送顧客使用“再見(jiàn)！〞。對(duì)等待的顧客使用“請(qǐng)稍侯！〞。對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起！〞。對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝！〞。接時(shí)使用“您好！XX加油站。〞等禮貌用語(yǔ)。2021-6-2365第四節(jié)效勞