北京萬隆天地商城招商及運營方案

2010.9前言作為商城，是長期承載商家從事商品交易的平臺，不同于普通商業(yè)。招商不是一時的突擊任務(wù)，更不是權(quán)宜之計，而招商和后續(xù)運營管理貫穿整個商城的續(xù)存中。任何一個商業(yè)的經(jīng)營離不開對商業(yè)項目的調(diào)研、定位、策劃、規(guī)劃、招商及運營這五個步驟。其每一步都對項目的后續(xù)經(jīng)營起到至關(guān)重要的地步，調(diào)研的深度和數(shù)據(jù)真實性以及對商圈的把控性分析都決定了項目定位是否嚴謹，其產(chǎn)生的是環(huán)環(huán)相扣的鏈式反應(yīng)。商業(yè)的經(jīng)營首先要明確做什么樣的商業(yè)，什么樣的經(jīng)營模式，招什么樣的商家，經(jīng)營什么樣的商品，服務(wù)什么樣的對象。如果一個商業(yè)沒有明確的經(jīng)營定位而盲從的開展工作，對于商家來說期后果無法預(yù)知。所以經(jīng)營一個商業(yè)或服務(wù)一個商戶必須持有嚴謹?shù)乃枷牒蛯I(yè)的運作經(jīng)驗，不可草率行事。目錄項目運營管理建議4招商及運營管理服務(wù)內(nèi)容1商城招商推進及優(yōu)化建議2管理模式及營銷推廣建議3項目方支持與配合5招商及運營管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容項目策劃1、項目市場調(diào)研及定位優(yōu)化建議2、項目商鋪分割及平面規(guī)劃優(yōu)化建議3、項目品類布局的確定及商品分析4、招商模式及招商計劃5、項目租金定價依據(jù)、租金分攤標準及租賃策略6、內(nèi)部設(shè)計及裝修建議7、投資收益分析招商及運營管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容項目招商1、項目招商進度及回款目標設(shè)計2、招商組織架構(gòu)及流程、管理制度3、招商成本分析4、招商手冊暨宣傳資料設(shè)計5、對招商、管理人員的培訓(xùn)6、依據(jù)招商進度和達標率進行招商策略調(diào)整7、招商中心的現(xiàn)場管理服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容開業(yè)籌備1、項目開業(yè)營銷推廣方案2、開業(yè)前商戶裝修及備貨的專項輔導(dǎo)3、開業(yè)前突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案（備選商戶、管理措施）4、開業(yè)前商城氛圍的營造建議5、開業(yè)慶典的實施監(jiān)督6、開業(yè)促銷合同的組織與按捺招商及運營管理服務(wù)內(nèi)容招商及運營管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容運營管理1、組織管理架構(gòu)的設(shè)計2、制度、規(guī)范、流程的建設(shè)3、物業(yè)現(xiàn)場的監(jiān)督協(xié)調(diào)4、賣場的日常事務(wù)管理5、營銷宣傳及商場促銷的組織6、商戶的關(guān)系維護及檔案管理7、客戶服務(wù)及投訴接待8、危機管理9、后續(xù)招商調(diào)整及招商管理商城招商推進及優(yōu)化建議

1、重新對商場半徑一公里半徑范圍內(nèi)的核心圈進行人口、商業(yè)、商戶、消費群體、競爭等方面的重新分析，重而強化商場招商品類結(jié)構(gòu)，鎖定目標招商群體。2、對項目原調(diào)研的信息進行整理分析，為商城的業(yè)態(tài)比例優(yōu)化和目標消費群體定位及招商引進，得出科學(xué)合理的依據(jù)。3、結(jié)合商城調(diào)研分析重新優(yōu)化定位，明確定位核心，對商城進行布局規(guī)劃、業(yè)態(tài)、業(yè)種、品類的配比優(yōu)化和補充。商城招商推進及優(yōu)化建議4、引進一部分有超強聚客能力的業(yè)種提升商場人氣，有利于商場品牌形象推廣，對商場銷售有拉動性的品牌實行政策性引進，加強商場商品豐富度，提升商場賣點。5、解決高低樓層的招商是解決商場穩(wěn)定和持續(xù)經(jīng)營的前提，在適當?shù)那闆r下可考慮放寬政策，刺激商家炒鋪。6、調(diào)整前期招商策略及招商政策，適當放寬條件。7、優(yōu)化商城經(jīng)營合同，及經(jīng)營管理公約，規(guī)避后期經(jīng)營風險。利益管理業(yè)務(wù)管理情感管理商城管理現(xiàn)場管理支援管理營銷管理管理模式及營銷推廣建議強化服務(wù)流程，建立商戶信心

商城服務(wù)與管理銷售現(xiàn)場的管理商城綠化養(yǎng)護、賣場秩序的管理商場安全保衛(wèi)管理（消防管理、公共安全管理、突發(fā)事件的應(yīng)急處理）商場衛(wèi)生清潔的管理（賣場的公共空間、餐廳、辦公區(qū)、衛(wèi)生間、櫥窗、店招、燈箱、廣告牌、廣場）商城經(jīng)營戶的日常維護管理、設(shè)備設(shè)施檢修保養(yǎng)管理管理模式及營銷推廣建議商場業(yè)務(wù)的管理1.廣告的管理（廣告位置、廣告內(nèi)容、發(fā)布方式、廣告的設(shè)計2.租賃的管理（商戶的調(diào)整、商戶的引進、條件政策的制定、租金的收?。?.費用的控制管理（商城運行成本的預(yù)算，及把控管理）強化服務(wù)流程，建立商戶信心

商城服務(wù)與管理管理模式及營銷推廣建議

客戶的管理利益的管理

利益是商場和商戶之間的紐帶，如果商戶沒賺到錢或者賺的少就會走，商場精心構(gòu)造的運營體系就會瓦解，所以商場要管理好商戶，首先要讓商戶賺到錢（優(yōu)惠政策、激勵機制的出臺）支援和輔導(dǎo)商戶

商場不僅要給商戶以魚，還要讓商戶掌握釣魚的方法；不僅要商戶賺到錢，還要教會商戶賺錢方法（通過各種方式、各種渠道對商戶進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和經(jīng)營培訓(xùn)）提高商戶的經(jīng)營管理水平

商戶的經(jīng)營管理水平的提高，商場銷售的感召力就會隨之上升（商場品牌的推廣、促銷、宣傳）強化服務(wù)流程，建立商戶信心管理模式及營銷推廣建議

客戶的管理----支援商戶強化服務(wù)流程，建立商戶信心1.提供同業(yè)動向、動態(tài)信息、對市場的調(diào)查分析給予指導(dǎo)和協(xié)助2.以商場的名義發(fā)布各種促銷信息和舉措，制作宣傳單及DM，支援商戶舉辦的活動，并在媒體廣告上提及商戶3.與廣告公關(guān)有關(guān)指導(dǎo)及支援（如：支援商戶充許使用商場的廣告位、招商消費者座談會，分擔商戶的廣告費等）4.指導(dǎo)商鋪裝修，商品陳列等5.擬定并推動與促銷活動有關(guān)的活動、節(jié)目（如廣場露演）6.指導(dǎo)通過各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法管理模式及營銷推廣建議

客戶的管理--感情管理強化服務(wù)流程，建立商戶信心感情關(guān)系是對商戶管理的重要手段，可以彌補利益的不足之處，通過與商戶的密切溝通，了解商戶的動向及市場存在的不足組織商戶集體聚會（如：座談會、商場酒會等）組織商戶集體活動（如：娛樂、運動、健身、旅游等）組織參入公益活動（如：義工、志愿者等）管理模式及營銷推廣建議1）、對商場原有VI、CI系統(tǒng)的進行規(guī)范，把商場的形象進行重新包裝推廣；2）、對商場空間環(huán)境、導(dǎo)示、美陳、辦公室、外廣場、墻面進行合理利用，重新進行布置；3）、對商場企業(yè)理念、宗旨、方針、政策、原則等企業(yè)文化的提練和建立。

企業(yè)文化建設(shè)建設(shè)企業(yè)文化樹立社會形象管理模式及營銷推廣建議

商城營銷推廣企業(yè)形象建立和推廣方式及推廣方案商城開業(yè)氛圍布置及商城開業(yè)慶典方案的策劃商城店招方案的設(shè)計、規(guī)劃及布局商城營銷方式建立、組織和實施商城促銷活動策劃、組織、場地規(guī)劃、氛圍營造及信息渠道的建立商城廣告、燈箱、招牌、櫥窗的設(shè)計管理及區(qū)域規(guī)劃和規(guī)范性建立營銷體系，樹立商場形象管理模式及營銷推廣建議強化服務(wù)流程，建立商戶信心

商城服務(wù)與管理擴大商城服務(wù)范圍、提升服務(wù)水平

提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)形象，只有做好服務(wù)，商戶才能安心在商場穩(wěn)定經(jīng)營，并很好配合商場的管理工作轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理模式，把消費者、商戶、企業(yè)員工當成自己的親人，朋友真心真誠對待、忠誠為他們服務(wù)，切實解決他們在購物、經(jīng)營、工作、生活中的所需和服務(wù)要求建立服務(wù)體系、增加服務(wù)項目、擴大服務(wù)范圍，使我們的消費者、商戶、員工能夠在我們的商場為享受到無處不在的便利、便捷服務(wù)（如：便民服務(wù)、辦公服務(wù)、專案咨詢服務(wù)、辦證繳費服務(wù)、金融服務(wù)、人事服務(wù)、智能服務(wù)）管理模式及營銷推廣建議市場化經(jīng)營商場化管理管家式服務(wù)規(guī)范制度建設(shè)強化內(nèi)部管理強化服務(wù)流程，建立商戶信心建設(shè)企業(yè)文化樹立社會形象M1M2M4M3扁平架構(gòu)設(shè)置簡化管理流程項目運營管理建議項目運營管理建議扁平架構(gòu)簡化管理扁平架構(gòu)的設(shè)計簡化管理的服務(wù)體系根據(jù)項目的特點和商城的經(jīng)營模式及服務(wù)對象，結(jié)合項目的實際情況，設(shè)計一套符合商場切實可行的，既經(jīng)濟又直接的組織管理架構(gòu)方案。商城管理一套班子，兩大體系，分為后勤和前勤兩系腿，分為（行政、人事、賬務(wù)）保障部，（物業(yè)、運營、營銷）服務(wù)部后勤服務(wù)前勤，前勤服務(wù)商戶及顧客項目運營管理建議

規(guī)范制度流程強化內(nèi)部管理制度、規(guī)范、流程

結(jié)合項目架構(gòu)的設(shè)計，制定一套行之有效的管理制度、崗職職責、服務(wù)規(guī)范、工作流程體系。制度職責流程規(guī)范明確管理職責規(guī)范工作流程建立規(guī)章制度各項制度建設(shè)各項管理職責各項服務(wù)規(guī)范各項工作流程制度化管理、規(guī)范化服務(wù)、流程化作業(yè)項目運營管理建議規(guī)范商場管理制度、簡化管理流程規(guī)范制度簡化流程

針對項目制定一套符合項目特色的運營管理體系，確保在運營管理過程中，處處有人負責、時時有人監(jiān)督、事事有人管理、方方面面有章可循，有據(jù)可依，不至于出現(xiàn)管理真空和管理漏洞。運營管理體系的制定項目方支持與配合商城應(yīng)設(shè)置專職物業(yè)部門負責人，涉及到商城運營管理方面，需要物業(yè)部門負責協(xié)調(diào)處理的事項，直接與物業(yè)部門負責人溝通，物業(yè)部門不得以任何借口和理由推委，如因拖延、推委而造成物業(yè)管理問題影響到整體運營的，運營方有權(quán)撤換責任人。甲方需為乙方提供辦公場地、辦公設(shè)備、辦公經(jīng)費、營銷推廣費用及業(yè)務(wù)開辦費用（桌椅、用品、電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)、耗材、辦公設(shè)備、營銷費用、差旅及業(yè)務(wù)招待等費用）甲方需指派一名項目負責人，全權(quán)負責與乙方的工作溝通并配合乙方工作，協(xié)調(diào)政府等相關(guān)事業(yè)、機關(guān)、社會關(guān)系。乙方視甲方指派負責人為項目負責人，不受任何甲方其他人員指揮，乙方向甲方提交的所有經(jīng)營方案呈報甲方負責人，甲方負責人簽字認可即為通過。物業(yè)管理保障辦公場地、辦公設(shè)備及經(jīng)費溝通保障項目方支持與配合商城在經(jīng)過重新優(yōu)化經(jīng)營定位后在運營和招商調(diào)整過程中，乙方提交甲方招商招商政策及優(yōu)惠辦法方案在不違背甲方利益的基礎(chǔ)上，