安全行車與優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇課件

安全行車與優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇

2006申聯(lián)公司總經(jīng)理白連波申聯(lián)公司安全行車優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇發(fā)言材料之一堅(jiān)持客戶第一培育自主管理爭取安全行車優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙提高主辦：上海申聯(lián)出租汽車發(fā)展有限公司成立十五周年活動辦公室今天的論壇是申聯(lián)公司成立十五周年系列活動的第三次大型研討交流會議，本次論壇的宗旨是：在回顧總結(jié)公司十五年的發(fā)展歷程中，全體干部和駕駛員怎樣以“特別超前的眼光、特別務(wù)實(shí)的思路、特別振奮的精神、特別出色的工作”來實(shí)現(xiàn)公司的理想、宗旨和目標(biāo)，為落實(shí)黨的十六屆六中全會關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會的決定和公司“十一五”規(guī)劃，借助今天的論壇公開討論、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，甚至批評建議，目的只有一個：就是進(jìn)一步提高行車交通安全率；進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意率，為年終歲末的各項(xiàng)工作劃上一個圓滿的句號和良好的開端。一、企業(yè)分析1、企業(yè)生命類型：①正常型（生命型企業(yè)A型：壽命幾十年）

業(yè)績軸

新生期成長期成熟期衰退期（學(xué)步）（艱苦創(chuàng)業(yè)）（基本完善站住腳）（不知不覺中衰退直至退出舞臺）

時間軸

②長壽型（生命型企業(yè)B型：壽命百年以上）中國同仁堂336歲、美國花旗銀行184歲、德西門子153歲、奔馳汽車123歲、美國可口可樂120歲，他們始終自我調(diào)整、自我完善，鞏固創(chuàng)新，擴(kuò)大延長成熟期，幾百年了沒有衰退，核心是自我審視、自我修正。企業(yè)長壽秘訣:1-人的價值高于物質(zhì)價值。2-共同價值高于個人價值。3-客戶社會價值高于企業(yè)價值。業(yè)績軸

時間軸（新生期/學(xué)步）（成長期/創(chuàng)業(yè)）（成熟期/文穩(wěn)步發(fā)展）

⑤調(diào)整型（調(diào)整穩(wěn)定型企業(yè)壽命：5-10年）（新生期/學(xué)步）（成長期/創(chuàng)業(yè)）（成熟調(diào)整持續(xù)進(jìn)步延長壽命）時間軸業(yè)績軸

⑥再造發(fā)展型（重復(fù)調(diào)整再造延續(xù)企業(yè)壽命：20-100年）（企業(yè)在成熟期剛出現(xiàn)衰退苗子立即調(diào)整，重復(fù)進(jìn)行，使企業(yè)生命周期長久）

時間軸業(yè)績軸

我們的論壇在討論怎樣鞏固安全行車的好成績，給乘客以生命財(cái)產(chǎn)安全和開口服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候。從查找CSI指數(shù)不高的角度，我們還要查一下申聯(lián)公司的管理問題。S（strength）代表公司的優(yōu)勢，可以是成本優(yōu)勢、也可以是管理優(yōu)勢。W(weakness)代表公司的弱點(diǎn)，找出相對薄弱環(huán)節(jié)，以便改進(jìn)。O(opportunity)代表公司的機(jī)會，那里可以突破，挖掘到黃金。T(threaten)代表公司面臨的風(fēng)險。2、SWOT總結(jié)：申聯(lián)的優(yōu)勢S：1、有一個獨(dú)特的體制優(yōu)勢，“集中管理、分灶吃飯”，2、有一支強(qiáng)有力的干部隊(duì)伍，走上職業(yè)化道路，3、有一大批優(yōu)秀車隊(duì)長和10年以上經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)駕駛員，4、有一個獨(dú)特的企業(yè)文化與核心競爭力。申聯(lián)的弱勢W：找出弱勢是為了變?nèi)鮿轂閮?yōu)勢1、公司乘客滿意度在藍(lán)盟處于中下水平，再上一級困難很大。2、各分公司有相對的獨(dú)立性，公司調(diào)控措施落實(shí)有時間延遲。3、公司和分公司資金擁有量相對不足，企業(yè)擴(kuò)容困難較大。1、管理干部文化水平較高，一般干部高中、中專；中層干部大專以上，職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍具備適應(yīng)上海出租汽車行業(yè)“十一五”發(fā)展規(guī)劃，管理升級的機(jī)會。2、在科技強(qiáng)企方面，有專業(yè)技術(shù)人才，而且新技術(shù)率先在申聯(lián)試用，如：打印發(fā)票條形碼手持紅外掃描管理系統(tǒng)、出租車衛(wèi)星導(dǎo)航導(dǎo)乘系統(tǒng)、新型面板抽斗調(diào)換發(fā)票計(jì)價器、無線局域網(wǎng)絡(luò)電話等一系列新技術(shù)，2007年初都將在申聯(lián)公司的技術(shù)平臺上試用，給我們應(yīng)用科學(xué)技術(shù)領(lǐng)先發(fā)展的機(jī)會。申聯(lián)的機(jī)會O：1、行業(yè)如果2007年恢復(fù)出租汽車經(jīng)營資質(zhì)復(fù)審。以CSI指數(shù)為依據(jù)，我們的一級資質(zhì)有降級的風(fēng)險。2、明年全公司有200輛出租車更新計(jì)劃，每次更新車輛都是駕駛員大進(jìn)大出的時刻，如果2007年本市出租市場沒有強(qiáng)有力的政策支持，第一、二分公司經(jīng)驗(yàn)豐富、駕齡長、服務(wù)好的老駕駛員有大批流失的風(fēng)險。3、由于電子警察的不斷增加，駕駛員道路交通違法呈上升趨勢，2007年的公司的第三者強(qiáng)制保險費(fèi)可能呈幾何方式大幅上漲，使公司固定成本上升22%，存在利潤大幅下降的風(fēng)險。申聯(lián)的風(fēng)險T：通過以上SWOT分析：我們今天論壇的全部內(nèi)容都離不開這些內(nèi)容。也可以說按現(xiàn)代生物學(xué)的理論，企業(yè)的生命周期有三項(xiàng)基本特征：（1）不斷進(jìn)行新陳代謝（2）有自我復(fù)制功能（3）企業(yè)有突變性。所以企業(yè)生命可以逆轉(zhuǎn)和延長生命周期，關(guān)鍵看我們怎樣把握機(jī)遇，乘勢而上。二、增加干部員工歸屬感，培育自主化管理精神在公司的經(jīng)營管理工作中，我們逐步認(rèn)識到，公司和分公司管理體系的最高境界是“自主化管理”，或者是《孫子兵法》和老子的思想“無為而治”。實(shí)踐告訴我們：自主化管理精神是文明的一種進(jìn)化。自主化就是指公司分公司的全體員工（管理人員、駕駛員）在不需要其他人督導(dǎo)、檢查的情況下，能夠自主完成任務(wù)并達(dá)到組織的要求。用葛經(jīng)理的話講，就是把二分公司的事當(dāng)自己家的事去做。又如：第一、第二分公司張則金、方偉國、郁秋平、馮云美、閘北分公司韓建明、黃宗英等一大批優(yōu)秀隊(duì)長和駕駛員，自主開口服務(wù)，把乘客當(dāng)親人，時刻為乘客服務(wù)，確保每一差服務(wù)超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這就是自主管理的表現(xiàn)。三、軟、硬件同步建設(shè)，以人力資本取勝。從申聯(lián)公司的經(jīng)營實(shí)踐活動中分析，我們可以得出這樣的概念：申聯(lián)公司的綜合實(shí)力包括硬、軟兩部分。硬實(shí)力包括：出租車數(shù)量、辦公和停車面積、修理配套能力、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、組織動員能力、職業(yè)化能力，軟實(shí)力包括：企業(yè)文化、服務(wù)意識、競爭和新科技運(yùn)用能力、應(yīng)對危機(jī)能力、團(tuán)隊(duì)精神。面對安全行車隱患問題，乘客滿意度不高問題，我們還是要在加強(qiáng)硬件的同時，加強(qiáng)軟件建設(shè)，依靠企業(yè)文化，增強(qiáng)申聯(lián)的凝聚力。把不同性格、不同個性的駕駛員組合在一起，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車的戰(zhàn)斗力。這種凝聚力就是“共同的觀念，共同的愿景，共同的信念”。軟件建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，就是培養(yǎng)人、投資企業(yè)人才教育?；仡櫳曷?lián)公司15年的歷程，我們認(rèn)為干部員工已經(jīng)進(jìn)入了“能力時代”。1990～1993年屬于“體能時代”申聯(lián)員工靠強(qiáng)健體質(zhì)，開展出租汽車經(jīng)營管理工作。1994～2000年屬于“學(xué)歷時代”申聯(lián)全員培訓(xùn)，注重文化知識學(xué)歷教育達(dá)到大專水平。2001～2006年進(jìn)入“能力時代”申聯(lián)公司學(xué)歷不再神秘，凸顯干部員工實(shí)際工作能力，依靠能力投入市場競爭。四、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把好的經(jīng)營服務(wù)理念和方法“本土化、人性化、親近化”，努力提高乘客滿意度指數(shù)和行車交通安全率。大眾、強(qiáng)生等上市公司對出租汽車的安全行車管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有很好的理念和方法，雖然經(jīng)濟(jì)屬性不同，但面臨的市場和乘客的要求是共同的。好的作法不能原樣照搬，必須根據(jù)申聯(lián)有限公司、分公司的駕駛員隊(duì)伍實(shí)際，以“本土化、人性化、親近化”的方式來移植和嫁接，才能成為申聯(lián)的工作措施。例如；海爾公司的“事事有人管，人人都管事；日事日畢、日清日高；抓反復(fù)、反復(fù)抓；抓重點(diǎn)、抓提高”和“木桶理論”等等，都是適合海爾的行之有效的理論。但不能原封照搬，我們從申聯(lián)公司的營銷管理實(shí)際中感到，有些理論還不全面，比如：木桶的短板，即使換長了，補(bǔ)好了也不一定能裝滿水，我們認(rèn)為原因可能是：（1）各板之間有縫隙，水漏掉了；（2）桶沒有放正，放在了斜坡上水桶傾斜不能裝滿水或者水灑出去了；（3）桶底有漏洞等等綜合原因，都是造成水不滿的原因。申聯(lián)乘客滿意度不高的原因，絕不是把短板加長就行了，必須綜合審視，綜合解決。所以要把海爾理論“本土化”，對CSI問題要綜合治理，從各部室、各分公司、決策層、執(zhí)行層、監(jiān)督層、各車隊(duì)共同下手，分析找出CSI這只水桶各種漏水的原因，整改才行，具體要聽下面各位的討論發(fā)言了?！叭诵曰辈皇呛唵蔚臑樘岣逤SI而提高，要以人為本地與每位駕駛員溝通，以兄弟姐妹的方式去談心、說理、誘導(dǎo)，切莫生硬、簡單地量化和行政處罰替代?！坝H近化”我們應(yīng)當(dāng)主張?jiān)诠尽Ⅰ{駛員、乘客三方之間結(jié)成利益共同體。讓乘客享受到規(guī)范的服務(wù)，讓駕駛員取得較高薪酬，讓公司獲得利潤，三方互動，絕不讓規(guī)范服務(wù)的雷鋒吃虧，也不讓奉獻(xiàn)者得不到回報。雖然企業(yè)是各種生產(chǎn)要素的所有者為了自身的利益，以契約的方式組成的經(jīng)濟(jì)組織。但是“人性化”、“親近化”是激發(fā)企業(yè)細(xì)胞新陳代謝、煥發(fā)生機(jī)的催化劑。員工的創(chuàng)造力、領(lǐng)導(dǎo)的控制力、組織的動員力、企業(yè)的凝聚力，是行車交通安全率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意率改進(jìn)提高的基礎(chǔ)。五、尋找公司缺點(diǎn)的最好方法是聽取顧客意見。美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們：“投訴是上帝對企業(yè)的恩賜”，意思是說：好的意見是企業(yè)的財(cái)富。申聯(lián)公司營運(yùn)部和各分公司一要從廣大駕駛員的投訴中發(fā)現(xiàn)我們管理服務(wù)中的缺點(diǎn)；二要從廣大乘客的投訴中發(fā)現(xiàn)申聯(lián)出租汽車的服務(wù)缺點(diǎn)，積極改正、亡羊補(bǔ)牢，就是創(chuàng)新。任何人對投訴都不要找借口來解釋，要主動找原因。藍(lán)色聯(lián)盟和申聯(lián)的“誠信”就像瓷器，越薄就越珍貴，也就越容易破碎，所以每個申聯(lián)員工要倍加愛護(hù)，誠信才有價值。沒有好的申聯(lián)企業(yè)文化，就沒有誠信體系的建立。我們能不能這樣說：申聯(lián)公司“一年獲利靠機(jī)遇，五年不敗靠領(lǐng)導(dǎo)，十年成功靠制度，十五年發(fā)展靠文化?！绷?、區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)與管理的差別，各盡其責(zé)，細(xì)化管理從申聯(lián)公司、分公司、部室的扁平組織結(jié)構(gòu)看似乎領(lǐng)導(dǎo)就是管理，實(shí)際上領(lǐng)導(dǎo)與管理存在很大的區(qū)別，只有搞清區(qū)別與聯(lián)系，才能在安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)提高上明確職責(zé)。1、對象不同：領(lǐng)導(dǎo)工作的對象是人，針對各層級干部的抽象的思想和心理活動。管理工作的對象是人、財(cái)、物、技術(shù)等具體的物質(zhì)因素的整合。2、目標(biāo)不同：領(lǐng)導(dǎo)工作是側(cè)重于企業(yè)愿景、使命、價值觀的設(shè)計(jì)，給員工方向。管理工作是注意于企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)的執(zhí)行、評估、檢查。3、方法不同：領(lǐng)導(dǎo)工作方針是軟性的承諾、期望、啟發(fā)、自覺。管理工作是硬性的指令、考核、報告、獎罰。4、特性不同：領(lǐng)導(dǎo)工作中對員工因人而異、區(qū)別對待、彈性很大。管理工作是追求制度剛性穩(wěn)定、偏差小、沒有彈性。因此有限公司各部門和分公司主要領(lǐng)導(dǎo)在安全營運(yùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作中，要用文化、價值觀為員工創(chuàng)造共識，激勵駕駛員的斗志和取勝欲望。一把手要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力領(lǐng)軍作戰(zhàn)，爭取安全行車和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的勝利，所以說領(lǐng)導(dǎo)是一門藝術(shù)。而管理則是一個系統(tǒng)化運(yùn)作的過程，要采取科學(xué)、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木?，時刻以企業(yè)規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)來工作，所以管理是一種科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)與管理要區(qū)分好、運(yùn)用好、聯(lián)系好?！白ソM織”是以工作關(guān)系為中心的管理活動。而“關(guān)心人”是以人際關(guān)系為中心的管理活動。要做成功的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，“抓組織”、“關(guān)心人”兩種行為是最佳組合，也是取得安全行車和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效手段。

綜上所述，安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇的召開，是申聯(lián)公司企業(yè)文