大客戶關(guān)系提升策略內(nèi)部使用,禁止外傳課件

客戶關(guān)系提升策略一、大客戶流失的概念

大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類?？蛻袅魇?，顧名思義就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)流失就是客戶放棄電信運營商

1—2項業(yè)務(wù)，但繼續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關(guān)系價格因素三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在客戶經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型

孕育階段

客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他運營商的業(yè)務(wù)。

客戶特點客戶類型

中期階段

客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：①重點人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負責人更換。新任的聯(lián)系人或負責人對電信產(chǎn)品和服務(wù)不認可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風險，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負責人反對大客戶經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶聯(lián)系人或負責人有考慮價格因素的傾向，或由于經(jīng)濟衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。④人情關(guān)系等?？蛻絷P(guān)系間斷的外在原因：①財務(wù)問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如電信運營商市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）。四、大客戶關(guān)系的提升策略孕育階段應(yīng)對措施①加強大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必要時雙方高層領(lǐng)導進行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強調(diào)電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等；④確立客戶經(jīng)理在客戶心中的地位，客戶經(jīng)理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質(zhì)的高低從側(cè)面影響著客戶對電信產(chǎn)品的選擇。因此，應(yīng)選擇有一定銷售背景、資深的客戶經(jīng)理。初期階段應(yīng)對措施

①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；②加強溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應(yīng)對措施；④避免客戶經(jīng)理的頻繁更換；⑤提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及使用維護的方便性；⑥選派有一定銷售經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。中期階段應(yīng)對措施①開展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；③提高大客戶經(jīng)理服務(wù)水準；④提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶服務(wù)例會；⑥成立大客戶俱樂部，加強與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；⑦加強對大客戶的培訓，如設(shè)備維護、網(wǎng)絡(luò)維護、電信專業(yè)知識培訓等。6000集營銷管理視頻免費給你培訓或一個營銷管理視頻網(wǎng)站，里面的視頻資料全都可以免費觀看和下載的，列舉一部分：《完善培訓體系提高企業(yè)核心競爭力》《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程》《飛人喬丹教你如何利用團隊精神成為NO.1》《調(diào)整員工心態(tài)改善工作態(tài)度》《名家論壇：戰(zhàn)略管理》《企業(yè)選人方