市場營銷與客戶管理

吳登開產(chǎn)業(yè)市場營銷與客戶管理江西財經(jīng)大學(xué)市場營銷系教師景德鎮(zhèn)百匯商貿(mào)有限公司董事曾任英雄乳業(yè)廠長助理兼營銷策劃部主任組織與參與的培訓(xùn)匯仁集團江西電信號薄局維雀乳業(yè)英雄乳業(yè)華能集團廣豐卷煙廠南昌電信正邦集團南昌卷煙廠撰寫并實施英雄屋形酸奶上市策劃報告維雀乳業(yè)可行性報告等參考書孫子兵法原則與方法

“如果人的一生只能讀一本書的話，那就應(yīng)該是《孫子兵法》?！比龂萘x全局觀決策運籌帷幄能力

西游記思維方式《市場營銷管理》作者菲利普科特勒人大出版社<<營銷八段>>（叢書）孫子曰：

兵者，國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。

故經(jīng)之以五事，校之以計，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民于上同意，可與之死，可與之生，而不危也；天者，陰陽、寒暑、時制也；地者，遠(yuǎn)近、險易、廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知之者不勝。故校之以計，而索其情，曰：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知勝負(fù)矣。將聽吾計，用之必勝，留之；將不聽吾計，用之必敗，去之。重要營銷網(wǎng)站

第一部分

產(chǎn)業(yè)市場營銷市場營銷的經(jīng)典理論經(jīng)典的理論創(chuàng)造價值(產(chǎn)品，)交付價值(渠道，)體現(xiàn)價值(定價，)宣傳價值(宣傳，)渠道促銷定價間的關(guān)系市場消費者市場又稱最終消費者市場、消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場，它是市場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。組織市場是由各種組織機構(gòu)形成的對企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。它可分為三種類型,即產(chǎn)業(yè)市場、轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場。產(chǎn)業(yè)市場又稱工業(yè)品市場或生產(chǎn)資料市場，它是組織市場的一個組成部分，系指為滿足工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)其他產(chǎn)品的需求而提供勞務(wù)和產(chǎn)品的市場。組成產(chǎn)業(yè)市場的主要行業(yè)是農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)。

產(chǎn)業(yè)市場的特征１.購買者的數(shù)量較少;購買者的規(guī)模大。２.購買者往往集中在少數(shù)地區(qū)３.產(chǎn)業(yè)市場的需求是引伸需求,４.產(chǎn)業(yè)市場的需求是缺乏彈性的需求,５.專業(yè)人員購買,６.直接購買,而不通過中間商采購７.互惠“你買我的產(chǎn)品，我就買你的產(chǎn)品?！保?產(chǎn)業(yè)購買者往往通過租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品,

產(chǎn)業(yè)市場場購買行行為（一）生生產(chǎn)者購購買的特特點（二）影影響生產(chǎn)產(chǎn)者購買買行為的的主要因因素（三）生生產(chǎn)者購購買類型型（四）生生產(chǎn)者購購買決策策（一）生生產(chǎn)者購購買的特特點．購買過過程的特特點）供求談?wù)勁袝r間間長。）高尖技技術(shù)設(shè)備備和定制制設(shè)備的的購買，，一般是是供需直直接見面面。）原材料料及次要要的小設(shè)設(shè)備、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)件，，一般通通過批發(fā)發(fā)商、零零售售商購購買。）購買次次數(shù)較少少。）需要提提供產(chǎn)品品服務(wù)。。）在工業(yè)業(yè)品的質(zhì)質(zhì)量和供供應(yīng)時間間上有一一定的要要求。）生產(chǎn)者者購買決決策復(fù)雜雜。．購買行行為的特特點)購購買的的目的性性。）購買的的理智性性。）購買的的組織性性。）購買的的集團性性。）個人動動機性。。）購買的的環(huán)境性性。美國的韋韋伯斯特特和溫德德將影響響生產(chǎn)者者購買行行為的各各種因素素概括為為四個主主要因素素：即環(huán)環(huán)境因素素、組織織因素、、人際因因素和個個人因素素。．環(huán)境因因素在影響生生產(chǎn)者購購買行為為的諸多多因素中中，經(jīng)濟濟環(huán)境是是主要的的。生產(chǎn)產(chǎn)資料購購買者受受當(dāng)前經(jīng)經(jīng)濟狀況況和預(yù)期期經(jīng)濟狀狀況的嚴(yán)嚴(yán)重影響響，當(dāng)經(jīng)經(jīng)濟不景景氣，或或前景不不佳時，，生產(chǎn)者者就會縮縮減投資資，減少少采購，，壓縮原原材料的的庫存和和采購。。此外，，生產(chǎn)資資料購買買者也受受科技、、政治和和競爭發(fā)發(fā)展的影影響。．組織因因素每個企業(yè)業(yè)的采購購部門都都會有自自己的目目標(biāo)、政政策、工工作程序序和組織織結(jié)構(gòu)。。產(chǎn)業(yè)市市場營銷銷者應(yīng)了了解并掌掌握購買買者企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的采購部部門在它它的企業(yè)業(yè)里處于于什么地地位———是一般般的參謀謀部門，，還是是專業(yè)職職能部門門；它們們的購買買決策權(quán)權(quán)是集中中決定還還是分散散決定；；在決定定購買的的過程中中，哪哪些參與與最后的的決策等等等。只只有對這這些問題題做到心心中有數(shù)數(shù)，才能能使自己己的營銷銷有的放放矢。（二）影影響生產(chǎn)產(chǎn)者購買買行為的的主要因因素．人際因因素這是企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的人事關(guān)關(guān)系的因因素。生生產(chǎn)資料料購買的的決定，，是由公公司各個個部門和和各個不不同層次次的人員員組成的的“采購購中心””作出的的。“采采購中心心”的成成員由質(zhì)質(zhì)量管理理者、采采購申請請者、財財務(wù)主管管者、工工程技術(shù)術(shù)人員等等組成。。這些成成員的地地位不同同、權(quán)力力有異，，說服力力有區(qū)別別，他們們之間的的關(guān)系亦亦有所不不同，而而且對生生產(chǎn)資料料的采購購決定所所起的作作用也不不同，因因而在購購買決定定上呈現(xiàn)現(xiàn)較紛繁繁復(fù)雜的的人際關(guān)關(guān)系。生生產(chǎn)資料料營銷人人員必須須了解用用戶購買買決策的的主要人人員、他他們的決決策方式式和評價價標(biāo)準(zhǔn)、、決策中中心成員員間相互互影響的的程度等等，以便便采取有有效的營營銷措施施，獲得得用戶的的光臨。。．個人人因素產(chǎn)業(yè)市場場的購買買行為雖雖為理性性活動，，但參加加采購決決策的仍仍然是一一個一個個具體的的人，而而每個人人在作出出決定和和采取行行動時，，都不可可避免地地受其年年齡、收收入、所所受教育育、職位位和個人人特性以以及對風(fēng)風(fēng)險態(tài)度度的影響響。因此此，市場場營銷人人員應(yīng)了了解產(chǎn)業(yè)業(yè)市場采采購員的的個人情情況，以以便采取取“因人人而異””的營銷銷措施。。（三）生生產(chǎn)者購購買類型型生產(chǎn)者購購買的類類型可分分為三種種：直接接重購、、修正重重購和新新購。．直接重重購這是一種種在供應(yīng)應(yīng)者、購購買對象象、購買買方式都都不變的的情況下下而購買買以前曾曾經(jīng)購買買過的產(chǎn)產(chǎn)品的購購買類型型。這種種購買類類型所購購買的多多是低值值易耗品品，花費費的人力力較少，，無須聯(lián)聯(lián)合采購購。面對對這種采采購類型型，原有有的供應(yīng)應(yīng)者不必必重復(fù)推推銷，而而應(yīng)努力力使產(chǎn)品品的質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)保持一一定的水水平，減減少購買買者時間間，爭取取穩(wěn)定的的關(guān)系。。．修正重重購指購買者者想改變變產(chǎn)品的的規(guī)格、、價格、、交貨條條件等，，這需要要調(diào)整或或修訂采采購方案案，包括括增加或或調(diào)整決決策人數(shù)數(shù)。對于于這樣的的購買類類型，原原有的供供應(yīng)者要要清醒認(rèn)認(rèn)識面臨臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，積極極改進產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格格和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，大力提提高生產(chǎn)產(chǎn)率，降降低成本本，以保保持現(xiàn)有有的客戶戶；新的的供應(yīng)者者要抓住住機遇，，積極開開拓，爭爭取更多多的業(yè)務(wù)務(wù)。．．新購指生產(chǎn)者者首次購購買某種種產(chǎn)品或或服務(wù)。。由于是是第一次次購買，，買方對對新購產(chǎn)產(chǎn)品心中中無數(shù)，，因而在在購買決決策前，，要收集集大量的的信息，，因而，，制定決決策所花花時間也也就越長長。首次次購買的的成本越越大，風(fēng)風(fēng)險就越越大，參參加購買買決策人人員就越越多?！啊靶沦彙薄笔菭I銷銷人員的的機會，，他們要要采取措措施，影影響決策策的中心心人物；；要通過過實事求求是的廣廣告宣傳傳，使購購買者了了解本產(chǎn)產(chǎn)品。為為了達到到這一目目標(biāo)，企企業(yè)應(yīng)將將最優(yōu)秀秀的推銷銷人員組組成一支支龐大的的營銷隊隊伍，以以贏得采采購者信信任和采采取行動動。（四）生產(chǎn)者者購買決策．購買決策的的參與者各企業(yè)采購組組織有所不同同。小企業(yè)只只有幾個采購購人員，大公公司有很大的的采購部門，，由一位副總總裁主管。有有些公司的采采購經(jīng)理有權(quán)權(quán)決定采購什什么規(guī)格的產(chǎn)產(chǎn)品、由誰供供應(yīng)；有些采采購經(jīng)理只負(fù)負(fù)責(zé)把訂貨單單交給供應(yīng)商商。通常，采采購經(jīng)理只對對小產(chǎn)業(yè)用品品有決策權(quán)，，至于主要設(shè)設(shè)備的采購，，采購經(jīng)理只只能按照決策策者的意圖辦辦事。在任何一個企企業(yè)中，除了了專職的采購購人員之外，，還有一些其其他人員也參參與購買決策策過程。所有有參與購買決決策過程的人人員構(gòu)成采購購組織的決策策單位，市場場營銷學(xué)稱之之為采購中心心。企業(yè)的““采購中心””一般由下列列五種人組成成：)使用者。。)影響者。。這是從企業(yè)業(yè)的內(nèi)部和外外部直接或間間接影響購買買決策的人。。在眾多的影影響者中，企企業(yè)外部的咨咨詢機構(gòu)和企企業(yè)內(nèi)部的技技術(shù)人員影響響最大。)采購者。。在較復(fù)雜雜的采購工作作中，采購者者還包括企業(yè)業(yè)的高層管理理人員。)決定者。。指企業(yè)里有有權(quán)決定購買買產(chǎn)品和供應(yīng)應(yīng)者的人。在在通常的采購購中，采購者者就是決定者者。而在復(fù)雜雜的采購中，，決定者通常常是公司的主主管。)控制者。。指控制企業(yè)業(yè)外界信息流流向的人，諸諸如采購代理理商、技術(shù)人人員、秘書等等，他們可以以阻止供應(yīng)者者的推銷人員員與使用者和和決定者見面面。應(yīng)該指出的是是，并不是所所有的企業(yè)采采購任何產(chǎn)品品都必需上述述五種人員參參加決策。．購買決策的的過程產(chǎn)業(yè)購買者購購買過程的階階段多少，取取決于產(chǎn)業(yè)購購買者購買情情況的復(fù)雜程程度。在直接接重購這種最最簡單的購買買情況下，產(chǎn)產(chǎn)業(yè)購買者的的購買過程的的階段最少；；在修正重購購情況下，購購買過程的階階段多一些；；而在新購這這種最復(fù)雜的的情況下，購購買過程的階階段最多，要要經(jīng)過八個階階段。提出需要確確定需要產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格物物色供應(yīng)商征求建議選擇供應(yīng)商商發(fā)出正式式定單績效效評價)提出需要。。需求的提提出，可以是是內(nèi)部的刺激激，也可以是是外部的刺激激引起。)確定需要。。指確定所需需產(chǎn)品的數(shù)量量和規(guī)格。簡簡單的采購，，由采購人員員直接決定，，而復(fù)雜的采采購，則須由由企業(yè)內(nèi)部的的使用者和工工程技術(shù)人員員共同決定。。)產(chǎn)品規(guī)格。。指由專業(yè)技技術(shù)人員對所所需產(chǎn)品的規(guī)規(guī)格、型號、、功能等技術(shù)術(shù)指標(biāo)作具體體分析，并并作出詳細(xì)的的說明，供采采購人員作參參考。在對產(chǎn)產(chǎn)品進行分析析時，一般采采用價值分析析法。)物色供應(yīng)商商。)征求建議。。對已物色的的多個候選供供應(yīng)商，購買買者應(yīng)請他們們提交供應(yīng)建建議書，尤其其是對價值高高、價格貴的的產(chǎn)品，還要要求他們寫出出詳細(xì)的說明明，對經(jīng)過篩篩選后留下的的供應(yīng)商，要要他們提出正正式的說明。。)選擇供應(yīng)商商。其遴選選的主要條件件是：()交貨貨快慢；()產(chǎn)品品質(zhì)量；()產(chǎn)品品價格；()企業(yè)業(yè)信譽；()產(chǎn)品品品種；()技術(shù)術(shù)能力和生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備；()服務(wù)務(wù)質(zhì)量；()付款款結(jié)算方式；；()財務(wù)務(wù)狀況;()地理位位置。)發(fā)出正式定定單。企業(yè)業(yè)的采購中心心最后選定供供應(yīng)商以后，，第七步是采采購經(jīng)理開訂訂貨單給選定定的供應(yīng)商，，在訂貨單上上列舉技術(shù)說說明、需要數(shù)數(shù)量、期望交交貨期等。現(xiàn)現(xiàn)在許多企業(yè)業(yè)日趨采用““一攬子合同同”，即和某某一供應(yīng)商建建立長期的供供貨關(guān)系，這這個供應(yīng)商允允許只要購買買者需要購買買時，供應(yīng)商商就會按原定定的價格條件件及時供貨。。)績效評價。。產(chǎn)品購進后后，采購者還還會及時向使使用者了解其其對產(chǎn)品的評評價，考查各各個供應(yīng)商的的履約情況，，并根據(jù)了解解和考查的結(jié)結(jié)果，決定今今后是否繼續(xù)續(xù)采購某供應(yīng)應(yīng)商的產(chǎn)品。。為此,供應(yīng)應(yīng)商在產(chǎn)品銷銷售出去以后后，要加強追追蹤調(diào)查和售售后服務(wù)，以以贏得采購者者的信任，保保持長久的供供求關(guān)系。同同時，對本次次購買活動進進行總結(jié)。有有兩個方面的的內(nèi)容：一方方面對購買的的工業(yè)品的質(zhì)質(zhì)量要驗證，，看是否符合合明細(xì)表和設(shè)設(shè)計圖紙的要要求；另一方方面對所付出出的購買金額額和差旅費等等進行分析，，是突破還是是節(jié)余，查明明原因，以利利繼續(xù)購買或或改換供應(yīng)單單位。價值分析法價值分析是美美國通用電器器公司采購經(jīng)經(jīng)理邁爾斯年年發(fā)明的。年年美國國防部部開始采用價價值分析技術(shù)術(shù)，并改稱為為價值工程。。價值分析中中所說的“價價值”，是指指某種產(chǎn)品的的“功能”與與這種產(chǎn)品所所耗費的資源源（即成本或或費用）之間間的比例關(guān)系系，也就是經(jīng)經(jīng)營效益（或或經(jīng)營效果））。其公式為為：Ｖ（（價值）＝公式中的的Ｆ（功能））是指產(chǎn)品的的用途、效用用、作用，也也就是產(chǎn)品的的使用價值；；為成本或費費用。價值分析析的目的是：：耗費最少的的資源，生產(chǎn)產(chǎn)出或取得最最大的功能，，提高經(jīng)營效效益。顧客讓渡價值值菲利普·科特特勒在年出版版的《市場營營銷管理———分析、規(guī)劃劃、執(zhí)行和控控制》（第版版）中提出出“顧客讓渡價價值”是指顧顧客總價值與與顧客總成本本之間的差額額。顧客總價值：：指顧客購買買某一產(chǎn)品與與服務(wù)所期望望獲得的一組組利益，它包包括產(chǎn)品價值值、服務(wù)價值值、人員價值值和形象價值值等。顧客總成本：：指顧客為購購買某一產(chǎn)品品所耗費的時時間、精神、、體力以及所所支付的貨幣幣資金等，因因此，顧客總總成本包括貨貨幣成本、時時間成本、精精神成本和體體力成本等。。營銷名言價格策策略定價：是從用用戶的角度精精確地衡量整整個產(chǎn)品價值值的完整尺度度原則：產(chǎn)品的的價位應(yīng)當(dāng)處處在用戶愿意意支付的價格格與產(chǎn)品的成成本之間要點：定價是是一種藝術(shù)，，一種高風(fēng)險險的賭博營銷名言成本競爭需求戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略分目標(biāo)策略價格和價格政策有效定價的基基本程序營銷名言價格戰(zhàn)的原則則與結(jié)果如何回答以下下問題如果是市場領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者如如果你不是市市場領(lǐng)導(dǎo)者降價能否擴大大需求？對對手降降價是否跟進進？降價能否將對對手逼出市場場產(chǎn)產(chǎn)品差異異類同戰(zhàn)略？？降價后凈收益益如何？是是否有有能力后來居居上？降價是否影響響服務(wù)水平？？是是否有成成本優(yōu)勢對手會在多長長時間內(nèi)反應(yīng)應(yīng)企企業(yè)的長長期目標(biāo)是什什么？降價能否促銷銷代理商零售商商現(xiàn)有庫存怎么么辦？降價是是否會降低利利潤一個產(chǎn)品降價價是否會使總總銷售額下降降用戶戶價格是否會進進一步降低？？買漲不買落落降價是否意味味著質(zhì)量和服服務(wù)下降是不是將有新新產(chǎn)品問世老老產(chǎn)品過時，，擁有成本本高促銷策策略促銷的原因酒香不怕巷子子深日趨激烈的國國際化竟?fàn)帀艛嘈袠I(yè)越來來越少，市場場竟?fàn)幵絹碓皆綇娙藗儗】?，，環(huán)境越來越越關(guān)心產(chǎn)品上市時間間的壓力越來來越大第二部分客客戶管理銷售渠道的選選擇與管理中間商的動力力來源于利益益大小銷售渠道是企企業(yè)資源的一一個重要部分分中間商的興趣趣點、經(jīng)營利潤率率、經(jīng)營難度(市場需求)、廠家支持與與服務(wù)水平、廠家的管理理水平(市場場控制力)、廠家的長期期承諾、資金需求和和付款方式銷售渠道的評評估與考核定量考核考核因素說說明相相對重要性性地域覆蓋有有多多少網(wǎng)點？在在哪里？業(yè)務(wù)范圍行行業(yè)業(yè)專長客客戶網(wǎng)網(wǎng)公司規(guī)模營營業(yè)業(yè)額利利潤率財務(wù)狀況資資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債狀況人員素質(zhì)學(xué)學(xué)歷歷技術(shù)術(shù)等級產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品品范圍圍檔次總總分分營銷名言胡興民先生給給「客戶關(guān)系系管理」做了了動態(tài)的定義義：「站在客客戶立場，導(dǎo)導(dǎo)引客戶的需需求，讓客戶戶滿意度最大大，同時使企企業(yè)收益也最最大」具體而言它又又可以分為四四個步驟：、、、、。（）指的是在在互動過程中中了解客戶（）則是透透過不同的的標(biāo)準(zhǔn)將客客戶分為不不同類型（）則是是依照不同同客戶類型型，分別定定出對策或或建議（）則是立立即響應(yīng)給給客戶。系統(tǒng)在時代企業(yè)業(yè)只有做到到（方方便、關(guān)關(guān)懷、個人人化、立即即響應(yīng)），，才能更好好的維系客客戶關(guān)系。。.讓客戶更更方便（））要讓客戶更更便于取得得企業(yè)的服服務(wù)，就如如同家門口口的雜貨店店，隨時想想要都可以以去取。在在世代，勿勿容置疑，，必須做到到實體整合合虛擬（）），讓讓客戶自己己選擇是由由電話、網(wǎng)網(wǎng)站、傳真真、或面對對面等不同同溝通方式式，與企業(yè)業(yè)接觸取得得產(chǎn)品訊息息或服務(wù)。。.對客戶更更親切（））由于過份重重視科學(xué)技技術(shù)及其設(shè)設(shè)備，使得得很多企業(yè)業(yè)與客戶接接觸，都成成了冰冷的的「自動販販賣機」，，（例如仍仍有部份客客戶不習(xí)慣慣用自動總總機系統(tǒng)或或電話留言言），尤其其當(dāng)企業(yè)與與客戶間的的關(guān)系純粹粹只有「給給錢、交貨貨」時，客客戶對企業(yè)業(yè)的選擇也也只有「價價格」，所所以只要有有更便宜的的供應(yīng)來源源，客戶就就流失了，，因此客戶戶對企業(yè)毫毫無忠誠度度可言。.個人化（（）企業(yè)要把每每一個客戶戶，當(dāng)做一一個永恒的的寶藏，而而不是一次次交易，所所以必須了了解每一個個客戶的喜喜好與習(xí)慣慣，并適時時提供建議議，例如雜雜貨店的例例子，老板板要知道張張先生的家家庭狀況、、消費習(xí)慣慣及信用度度等，以及及下次需補補貨時間，，才能提出出最適合的的建議。.立即反應(yīng)應(yīng)（）企業(yè)對于客客戶行為，，必須透過過每次接觸觸不斷學(xué)習(xí)習(xí)，并且很很敏感的立立即響應(yīng)，，就如同雜雜貨店的例例子，當(dāng)張張先生去而而復(fù)返，而而且再拿起起同一商品品，這說明明張先生對對醬油真的的有興趣，，但有可能能正在比較較二家店的的價格，這這時企業(yè)應(yīng)應(yīng)該立即反反應(yīng)，在最最短的時間間內(nèi)，主動動提出理由由說服客戶戶購買。識別你的客客戶將更多的客客戶名輸入入到數(shù)據(jù)庫庫中。采集客戶的的有關(guān)信息息。驗證并更新新客戶信息息，刪除過過時信息。。對客戶進行行差異分析析識別企業(yè)的的“金牌””客戶。哪些客戶導(dǎo)導(dǎo)致了企業(yè)業(yè)成本的發(fā)發(fā)生？企業(yè)本年度度最想和哪哪些企業(yè)建建立商業(yè)關(guān)關(guān)系？選擇擇出幾個這這樣的企業(yè)業(yè)。上年度有哪哪些大宗客客戶對企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品或或服務(wù)多次次提出了抱抱怨？列出出這些企業(yè)業(yè)。去年最大的的客戶是否否今年也訂訂了不少的的產(chǎn)品？找找出這個客客戶。是否有些客客戶從你的的企業(yè)只訂訂購一兩種種產(chǎn)品，卻卻會從其他他地方訂購購很多種產(chǎn)產(chǎn)品？根據(jù)客戶對對于本企業(yè)業(yè)的價值（（如市場花花費、銷售售收入、與與本公司有有業(yè)務(wù)交往往的年限等等），把客客戶分為、、、三類。?？蛻艄芾淼牡囊?guī)劃及流流程客戶管理的的規(guī)劃及流流程（續(xù)一一）與客戶保持持良性接觸觸給自己的客客戶聯(lián)系部部門打電話話，看得到到問題答案案的難易程程度如何。。給競爭對手手的客戶聯(lián)聯(lián)系部門打打電話，比比較服務(wù)水水平的不同同。把客戶打來來的電話看看作是一次次銷售機會會。測試客戶服服務(wù)中心的的自動語音音系統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記記錄客戶信信息的文本本或紙張進進行跟蹤。。哪些客戶給給企業(yè)帶來來了更高的的價值？與與他們更主主動的對話話。通過信息技技術(shù)的應(yīng)用用，使得客客戶與企業(yè)業(yè)做生意更更加方便。。改善對客戶戶抱怨的處處理?？蛻艄芾淼牡囊?guī)劃及流流程（續(xù)二二）調(diào)整產(chǎn)品或或服務(wù)以滿滿足每一個個客戶的需需求改進客戶服服務(wù)過程中中的紙面工工作，節(jié)省省客戶時間間，節(jié)約公公司資金。。使發(fā)給客戶戶郵件更加加個性化。。替客戶填寫寫各種表格格。詢問客戶，，他們希望望以怎樣的的方式、怎怎樣的頻率率獲得企業(yè)業(yè)的信息。。找出客戶真真正需要的的是什么。。征求名列前前十位的客客戶的意見見，看企業(yè)業(yè)究竟可以以向這些客客戶提供哪哪些特殊的的產(chǎn)品或服服務(wù)爭取企業(yè)高高層對客戶戶關(guān)系管理理工作的參參與如何具體描描繪客戶層層級所有客戶對對企業(yè)的實實質(zhì)付出或或價值并非非相同，正正因為企業(yè)業(yè)資源有限限，所以企企業(yè)對于各各項投資與與支出都應(yīng)應(yīng)該要花在在「刀口上上」。而所所謂的「刀刀口上」，，在客戶關(guān)關(guān)系管理中中所指的，，就是客戶戶金字塔中中頂端層級級的客戶。?！缚蛻艚鹱肿炙故窍嘞喈?dāng)實用的的工具，它它能幫助企企業(yè)清楚區(qū)區(qū)分與界定定客戶價值值，而避免免將大把銀銀子一視同同仁地花在在那些不容容易有貢獻獻度的客戶戶身上。美美國艾克認(rèn)認(rèn)為：客戶戶金字塔是是根據(jù)銷售售營收或利利潤等重要要客戶行為為指針為基基準(zhǔn)，而分分為客戶、、主要客戶戶、普通客客戶與小客客戶四種類類別：客戶主要客戶普通客戶小客戶營銷名言、客戶：所所指的是金金字塔中最最上層的客客戶，也就就是在過去去特定期間間內(nèi)，依購購買金額所所占最多的的前百分之之一客戶。。若所有客客戶數(shù)為位位，則客戶戶所指的是是花最多錢錢的位客戶戶。、主要客戶戶：客戶金金字塔中，，除了客戶戶外，在此此特定期間間內(nèi)，消費費金額占最最多的前百百分之五的的客戶。若若所有客戶戶數(shù)為位，，則主要客客戶是扣除除客戶外，，花最多錢錢的位客戶戶。、普通客戶戶：除了客客戶與主要要客戶，購購買金額最最多的前百百分之二十十的客戶。。若所有客客戶數(shù)為位位，則普通通客戶是扣扣除客戶與與主要客戶戶之外，花花最多錢的的位客戶。。、小客戶：：指除了上上述三種客客戶外，消消費金額為為其它百分分之八十的的客戶。若若所有客戶戶數(shù)為人，，則小客戶戶是扣除客客戶、主要要客戶以及及普通客戶戶之外，其其余的位客客戶資料美國艾克曾曾協(xié)助國內(nèi)內(nèi)某知名證證券業(yè)者解解決客戶資資料分析方方面的問題題，結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)他們的的客戶雖然然僅占公司司總客戶的的百分之二二十，但卻卻是公司營營收獲利百百分之九十十的主要來來源，換句句話說，有有八成客戶戶是讓公司司幾乎賺不不到多少錢錢的！這充充份應(yīng)證了了帕列托法法則（））的實用用性。因此此，想要真真正深入的的了解客戶戶，可以試試著根據(jù)客客戶對企業(yè)業(yè)所貢獻的的收益或效效益，區(qū)分分出客戶金金字塔的分分布情況，，并找出最最重要的百百分之二十十客戶，當(dāng)當(dāng)然這其中中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)業(yè)或公司的的各家差異異，比例可可能是百分分之三十到到百分之十十不等，但但若從營收收分析的角角度來看，，通常都八八九不離十十。原則如果你概括括一下你全全部的客戶戶，你的經(jīng)經(jīng)營收入的的是由的客客戶帶來的的；這的客客戶就是你你的最佳客客戶。顯然然，你有更更多的理由由讓他們對對你的產(chǎn)品品或服務(wù)更更滿意。再再看看另外外的的客戶戶，對于他他們中的許許多來說，，你寧愿在在競爭著放放棄。在你你分析這的的客戶所做做的事情以以及你為他他們所做的的事情之后后，你會發(fā)發(fā)現(xiàn)有些客客戶沒有什什么用，有有時會造成成麻煩；例例如，他們們的財務(wù)狀狀況很糟糕糕，不能及及時付款。。如果沒有有這些客戶戶，可能你你的處境會會更好些。。有時，永永遠(yuǎn)不能拒拒絕客戶的的信條會使使你陷入誤誤區(qū)和麻煩煩?！埃痹砝淼墓芾聿卟呗缘暮诵男氖窃谶M行行了全面的的顧客分析析后，重新新合理分配配營銷力量量。對于能能夠成為企企業(yè)主要增增長點的重重要顧客加加強力量，，在全局的的角度考慮慮企業(yè)未來來的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。市場細(xì)分作作業(yè)單按產(chǎn)品或服務(wù)

劃分的市場區(qū)段最佳客戶最差客戶進一步行動1

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銀行賬戶與與原則一家銀行最最近對其客客戶進行了了一次全面面的研究。。研究結(jié)果果反應(yīng)了一一個典型的的原則的例例子：大約約的客戶產(chǎn)產(chǎn)生了的利利潤，另外外的的客戶戶的主要特特點是，他他們大多數(shù)數(shù)支票賬戶戶的平均結(jié)結(jié)余都不到到美元，但但他們卻寫寫了許多支支票。結(jié)果果，銀行在在這種客戶戶身上損失失了很多錢錢。內(nèi)部辦辦理手續(xù)的的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用用儲蓄資金金獲得的收收入。這家家銀行做了了進一步的的研究。顯顯然，并不不是所有的的客戶都不不好。例如如，他們當(dāng)當(dāng)中有些已已是屆退休休年齡的，，是新客戶戶，經(jīng)過一一段時間后后會成為有有用的客戶戶。銀行想想培養(yǎng)這種種關(guān)系，因因此鼓勵新新客戶在有有關(guān)的存款款上積累資資金。然而而，銀行也也知道許多多客戶不會會改變，對對銀行利潤潤來說，只只會造成消消耗。因此此銀行想辦辦法限制沒沒利可圖的的客戶。其其做法是用用一種新的的收費結(jié)構(gòu)構(gòu)，即在每每月平均結(jié)結(jié)余低于某某個標(biāo)準(zhǔn)時時，除非客客戶在存款款中還有些些結(jié)余，否否則就加以以處罰。資料誰是你的最最佳客戶和和最差客戶戶最佳客戶是是指對你微微笑，喜歡歡你的產(chǎn)品品或服務(wù)，，使你有生生意可做的的那些客戶戶。他們是是你希望的的回頭客。。好的客戶會會這樣做：：·讓你做你你擅長的事事；·認(rèn)為你做做的事情有有價值并愿愿意買；·通過向你你提出新的的要求，來來提高你技技術(shù)或技能能，擴擴大知識，，充分合理理利用資源源；·帶你走向向與戰(zhàn)略和和計劃一致致的新方向向差的客戶正正好相反，，他們會這這樣做：·讓你做那那些你做不不好或做不不了的事情情；·分散你的的注意力，，使你改變變方向，與與你的戰(zhàn)略略和計劃脫脫離；·只買很少少一部分產(chǎn)產(chǎn)品，使你你消耗的成成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超過他們可可能帶來的的收入；·要求很多多的服務(wù)和和特別的注注意，以至至于你無法法把精力放放在更有價價值且有利利可圖的客客戶上；·盡管你已已盡了最大大努力，但但他們還是是不滿意。。對付差客戶戶，可以這這樣做：）找出他們們是誰；）把他們變變成好客戶戶或者放棄棄他們?？蛻粜庞玫鹊燃壴u估方方案客戶信用等等級的評估估是為了加加強信用控控制，并為為客戶分類類提供依據(jù)據(jù)。信用等等級的評估估，以客戶戶的信用履履約記錄和和還款能力力為核心，，進行量化化的評定。?？蛻粜庞糜玫燃壝考炯径雀鶕?jù)客客戶上一季季度的經(jīng)營營和財務(wù)狀狀況評定一一次。信用用評估指標(biāo)標(biāo)分為品質(zhì)質(zhì)特性評價價、信用履履約率評價價、償債能能力評價、、經(jīng)營能力力評價、盈盈利能力評評價五大類類共項，對對各項指標(biāo)標(biāo)設(shè)置相應(yīng)應(yīng)分值。信信用等級評評定實行百百分制，其其中財務(wù)指指標(biāo)占分，，非財務(wù)指指標(biāo)占分。。評分后按按得分的高高低，對客客戶分為、、、、、五五個等級。。的大發(fā)展趨趨勢市場趨勢一、越來越越高的消費費者期望值值。隨著大大批消費者者教育、信信息有效性性的增加、、互聯(lián)網(wǎng)的的采用、競競爭的全球球化、在許許多行業(yè)里里更多的選選擇權(quán)和解解除管制、、消費者的的期望值由由于直接競競爭對手和和其他行業(yè)業(yè)的企業(yè)加加入市場正正在增加。。促使企業(yè)業(yè)采用新的的渠道和多多渠道的戰(zhàn)戰(zhàn)略，以避避免客戶滿滿意度和忠忠誠度的降降低，這樣樣客戶關(guān)系系管理更加加變得對企企業(yè)生死悠悠關(guān)。二、不斷增增加的客戶戶關(guān)系復(fù)雜雜性。在企企業(yè)和客戶戶間關(guān)系復(fù)復(fù)雜程度函函數(shù)為：關(guān)系復(fù)雜程程度（()細(xì)分的市市場數(shù)×產(chǎn)產(chǎn)品品種××渠道數(shù)目目×企業(yè)數(shù)數(shù)目

）由于新技術(shù)術(shù)、更靈活活更快的新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā),這個方方程的所有有要素正在在不斷增加加。管理這這種復(fù)雜關(guān)關(guān)系正成為為企業(yè)的關(guān)關(guān)鍵。三、從大批批量生產(chǎn)向向大批量定定制轉(zhuǎn)變。。消費者現(xiàn)現(xiàn)在要求準(zhǔn)準(zhǔn)確提供適適合他們的的產(chǎn)品和服服務(wù)，成批批定制迎合合了這種對對產(chǎn)品和服服務(wù)的需求求。推行趨勢四、對關(guān)注注增強。大大型的顧問問公司和供供應(yīng)商在介介紹下述明明顯傾向：：成功的實實施正在給給企業(yè)帶來來利潤增加加和股價上上漲，們可可以期待更更多的獎金金和紅利，，而且這種種對信息系系統(tǒng)和業(yè)務(wù)務(wù)管理的期期望是緊要要的。五、預(yù)算的的增加。在在們的關(guān)注注驅(qū)動下，，許多企業(yè)業(yè)正在進行行戰(zhàn)略重點點的

轉(zhuǎn)移移，從提供供優(yōu)異產(chǎn)品品或管理效效率為中心心向建立親親密客戶關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)變。。這樣導(dǎo)致致企業(yè)投資資從后臺管管理系統(tǒng)（（）轉(zhuǎn)向前前臺辦公系系統(tǒng)（）為為重點。重重點項目從從部門級向向跨年度、、多功能、、跨部門的的投資轉(zhuǎn)變變。六、客戶關(guān)關(guān)系管理的的規(guī)范化。。許多企業(yè)業(yè)宣稱他們們是以客戶戶為中心的的

，但在在這些企業(yè)業(yè)的高級管管理團隊里里很少包括括一個客戶戶關(guān)系管理理提倡者，，客戶關(guān)系系正在許多多先進企業(yè)業(yè)變得規(guī)范范化。年，，有％的企企業(yè)通過設(shè)設(shè)立首席客客戶官（））來提提升客戶關(guān)關(guān)系管理在在高層管理理中的地位位（％可能能性）。實施的趨勢勢七、應(yīng)用結(jié)結(jié)構(gòu)和花費費的變化。。企業(yè)內(nèi)部部開發(fā)應(yīng)用用軟件正在在被軟件分分包所替代代，客戶機機服務(wù)器體體系結(jié)構(gòu)正正轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)礎(chǔ)的架構(gòu)，，暢銷的要要點解決方方案正在被被能處理大大多數(shù)功能能的套件替替代。按座座席定價正正在向按任任務(wù)定價轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，因此此，我們希希望在三年年內(nèi)價格從從每個座席席美元向每每位美元下下降。軟件件的采購正正傾向于從從更大的應(yīng)應(yīng)用軟件服服務(wù)提供商商購得，因因為缺乏熟熟練員工和和維護人員員軟件租賃賃模式、外外購呼叫中中心正在增增漲，另外外數(shù)據(jù)庫營營銷正在增增長。八、客戶數(shù)數(shù)據(jù)的爆炸炸。過去，，大多數(shù)應(yīng)應(yīng)用花費在在銷售和客客戶服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域。超過過這些領(lǐng)域域，市場營營銷和數(shù)據(jù)據(jù)分析正成成為數(shù)據(jù)量量最快增加加的區(qū)域，，因為來自自業(yè)務(wù)的、、個性化的的、鍵入的的、語音和和視頻通訊訊的、以及及作為數(shù)據(jù)據(jù)分析結(jié)果果的客戶數(shù)數(shù)據(jù)爆炸性性地增長（（看備注））?？蛻魯?shù)數(shù)據(jù)管理（（詳盡而保保密的）將將成為一個個關(guān)鍵的能能力。備注重要投資在在最近近一個對總總部設(shè)在美美國，跨越越個垂直市市場的家企企業(yè)的調(diào)查查中，接下下的領(lǐng)域被被作為往后后個月中最最重要的投投資領(lǐng)域（（允許多樣樣反饋）電電子商商務(wù)應(yīng)用（（％）營營銷自自動化（（％）呼呼叫中心心應(yīng)用（（％）銷銷售自動動化

（％％）有有詳細(xì)客戶戶數(shù)據(jù)的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫（（％）供供應(yīng)鏈鏈管理（（％）（（％））

來源源:九、供應(yīng)商商競爭格局局變化。大大約家企業(yè)業(yè)宣稱銷售售軟件，但但實際真正正的廠商只只有家。由由此，我們們相信到年年只有約家家能生存，，預(yù)期當(dāng)最最暢銷品種種軟件供應(yīng)應(yīng)商數(shù)量減減少后外部部服務(wù)提供供商和供應(yīng)應(yīng)商的重要要性將增加加。它們將將繼續(xù)扮演演重要角色色。十、項目失失敗數(shù)目在在增加。項項目失敗敗可以被定定義為低的的利用率和和缺乏可測測量的利益益和改進。。一個最近近的研究表表明，的銷銷售技術(shù)項項目在實施施個月后由由于技術(shù)原原因很少或或沒有使用用。企業(yè)應(yīng)應(yīng)努力識別別風(fēng)險因素素并采取措措施使這些些項目風(fēng)險險降到最低低。尋找潛在客客戶的方法法：從你認(rèn)識的的人中發(fā)掘掘包括括你現(xiàn)有的的客戶、過過去的客戶戶、親戚、、朋友、熟熟人、同事事、同學(xué)、、鄰居、你你所加入的的俱樂部或或組織的其其他成員等等。從商業(yè)聯(lián)系系中尋找機機會商業(yè)業(yè)聯(lián)系比社社會聯(lián)系容容易得多。。借助于各各種交往活活動，你可可以更快地地進行商業(yè)業(yè)聯(lián)系。善用各種統(tǒng)統(tǒng)計資料國國家相關(guān)關(guān)部門的統(tǒng)統(tǒng)計報告，，行業(yè)、研研究機構(gòu)、、咨詢機構(gòu)構(gòu)發(fā)表在報報刊或期刊刊等上面刊刊登的調(diào)查查資料等。。利用各種名名錄類資料料如客戶戶名錄、同同學(xué)名錄、、會員名錄錄、協(xié)會名名錄、職員員名錄、名名人錄、電電話黃頁、、公司年鑒鑒、企業(yè)年年鑒等。閱讀報紙、、雜志和有有關(guān)的專業(yè)業(yè)出版物事事實上，，這是一條條最有效的的尋找潛在在客戶的途途徑。把你你認(rèn)為有價價值的信息息都摘錄下下來，然后后進行簡單單歸檔整理理，你會發(fā)發(fā)現(xiàn)這些信信息為你提提供許多重重要商業(yè)機機會。充分分利利用用互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)世世界界里里，，你你可可以以很很容容易易找找到到大大量量潛潛在在的的客客戶戶，，同同他他們們建建立立商商業(yè)業(yè)聯(lián)聯(lián)系系，，就就在在網(wǎng)網(wǎng)上上。。把把你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)介介紹紹給給他他們們，，讓讓他他們們變變成成你你真真正正的的客客戶戶。。如何何防防范范老老客客戶戶流流失失、實實施施全全面面質(zhì)質(zhì)量量營營銷銷通通過過改改善善服服務(wù)務(wù)和和促促銷銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系系統(tǒng)統(tǒng)，，減減少少客客戶戶購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的時時間間、、體體力力和和精精力力的的消消耗耗，，從從而而降降低低貨貨幣幣和和非非貨貨幣幣成成本本。。、分分析析客客戶戶流流失失的的原原因因、建建立立強強力力督督辦辦系系統(tǒng)統(tǒng)，，迅迅速速解解決決市市場場問問題題，，保保證證客客戶戶利利益益、建建立立投投訴訴和和建建議議制制度度、建建立立預(yù)預(yù)測測系系統(tǒng)統(tǒng)，，為為客客戶戶提提供供有有價價值值的的信信息息。。與客客戶戶建建立立關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)、向向客客戶戶灌灌輸輸長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)合合作作的的意意義義、深深入入與與客客戶戶進進行行溝溝通通，，防防止止出出現(xiàn)現(xiàn)誤誤解解、優(yōu)優(yōu)化化客客戶戶關(guān)關(guān)系系客戶戶流流失失的的原原因因客戶戶流流失失的的原原因因有些些是是公公司司無無能能為為力力的的，，如如客客戶戶離離開開了了當(dāng)當(dāng)?shù)氐?，，或或者者改改行行了了、、破破產(chǎn)產(chǎn)了了，，除除此此之之外外，，其其他他的的因因素素有有：：他他們們發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了更更好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品；；供供應(yīng)應(yīng)商商的的問問題題或或產(chǎn)產(chǎn)品品沒沒有有吸吸引引力力。。這這些些都都是是公公司司可可以以改改進進的的，，如如客客戶戶流流失失是是因因為為服服務(wù)務(wù)差差、、產(chǎn)產(chǎn)品品次次、、價價格格太太高高等等。?？蛻魬袅髁魇У牡某沙杀颈痉址治鑫隽髁魇б灰粋€個客客戶戶，，企企業(yè)業(yè)要要損損失失多多少少。。一一個個企企業(yè)業(yè)如如果果每每年年降降低低的的客客戶戶流流失失率率，，利利潤潤每每年年可可增增加加————，，客戶戶背背叛叛率率降降低低（（客客戶戶保保持持率率提提高高））對對于于企企業(yè)業(yè)的的影影響響倍恩恩公公司司的的雷雷切切德德和和哈哈佛佛商商學(xué)學(xué)院院的的薩薩塞塞爾爾所所做做的的關(guān)關(guān)于于客客戶戶維維系系的的研研究究，，計計算算了了在在客客戶戶背背叛叛率率降降低低的的情情況況下下，，平平均均客客戶戶生生命命周周期期內(nèi)內(nèi)給給公公司司帶帶來來的的利利潤潤流流量量的的凈凈現(xiàn)現(xiàn)值值，，兩兩者者比比較較，，得得出出客客戶戶背背叛叛率率對對公公司司利利潤潤的的影影響響行業(yè)利潤增長（%）郵購20汽車維修連鎖店30軟件35保險經(jīng)紀(jì)50信用卡125客戶戶開開發(fā)發(fā)普遍遍現(xiàn)現(xiàn)象象認(rèn)識識到到客客戶戶開開發(fā)發(fā)是是銷銷售售成成功功的的決決定定性性因因素素但但并并不不熱熱衷衷于于客客戶戶開開發(fā)發(fā)，，相相反反他他們們總總是是盡盡可可能能地地減減少少在在這這個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)所所所所投投入入的的時時間間。。杯子子是是半半滿滿還還是是半半空空對客客戶戶開開發(fā)發(fā)的的看看法法都都有有樂樂觀觀和和悲悲觀觀兩兩種種。。如如你你認(rèn)認(rèn)為為杯杯子子是是半半空空的的，，即即總總是是把把客客戶戶一一切切中中的的碰碰壁壁放放在在首首位位，，那那就就很很容容易易理理解解為為什什么么不不會會覺覺得得客客戶戶開開發(fā)發(fā)是是銷銷售售工工作作中中充充滿滿樂樂趣趣的的一一部部分分。。相反，客戶開開發(fā)有許多樂樂觀因素。如如果你認(rèn)為杯杯子是半滿的的，結(jié)果會截截然相反，你你會向“不會會被拒絕”的的目標(biāo)邁出第第一步。營銷名言客戶開發(fā)技法法作為一名職業(yè)業(yè)銷售員應(yīng)力力求最大的投投資回報。競競爭的最終目目的就是要使使投資回報最最大化。以一一名銷售人員員來說，投資資回報公式計計算如下：投資回報銷售售額銷售中所所用的時間理解投資回報報等式的關(guān)鍵鍵在于：如果果投資在一筆筆銷售上的時時間是一個常常量，要使投投資回報最大大化，就必須須增加銷售額額“推銷就是熱熱情，就是戰(zhàn)戰(zhàn)斗，就是勤勤奮工作，就就是忍耐，就就是執(zhí)著的追追求，就是時時間的魔鬼，，就是勇氣。。”這是日本本推銷之神原原一半的座右右銘推銷是能讓你你充分發(fā)揮自自主性和表現(xiàn)現(xiàn)自我的職業(yè)業(yè)，可以靠智智慧和堅毅的的精神取得成成功，并贏得得自由的職業(yè)業(yè)。推銷是不斷迎迎接挑戰(zhàn)的工工作。推銷是可以獲獲得高額收入入。推銷投資小、、見效快、收收益高。推銷以助人為為樂，同時又又能使自己精精神上得到滿滿足。推銷是可以不不斷完善自我我的工作。接近客戶的技技巧“接近客戶的的三十秒，決決定了銷售的的成敗”接近客戶在專專業(yè)銷售技巧巧上，定義為為“由接觸潛潛在客戶，到到切入主題的的階段?！?、明確您的主主題、選擇接近客客戶的方式———電話、、直接拜訪、、信函。、選擇接近話話語、接近注意點點接近話語的步步驟如下：步驟：稱呼對對方的名叫出出對方的姓名名及職稱———每個人都喜喜歡自己的名名字從別人的的口中說出。。步驟：自我介介紹清晰地說說出自己的名名字和企業(yè)名名稱。步驟：感謝對對方的接見誠誠懇地感謝對對方能抽出時時間接見您。。步驟：寒喧根根據(jù)事前對對客戶的準(zhǔn)備備資料，表達達對客戶的贊贊美或能配合合客戶的狀況況，選一些對對方能容易談?wù)務(wù)摷案信d趣趣興趣的話題題。步驟：表達拜拜訪的理由以以自信的態(tài)態(tài)度，清晰地地表達出拜訪訪的理由，讓讓客戶感覺您您的專業(yè)及可可信賴。步驟：講贊美美及詢問每每一個人都希希望被贊美，，可在贊美后后，接著詢問問的方式，引引導(dǎo)客戶的注注意、興趣及及需求。接近注意點從接觸客戶到到切入主題的的這段時間，，您要注意以以下二點：打開潛在客戶戶的“心防””：當(dāng)客戶第一次次接觸您時：：他是“主觀的的”

“主觀觀的”含意很很多，包括對對個人穿著打打扮、頭發(fā)長長短、品位，，甚至高矮胖胖廋等主觀上上的感受，而而產(chǎn)生喜歡或或不喜歡的直直覺。他是“防衛(wèi)的的”

“防衛(wèi)衛(wèi)的”是指客客戶和銷售人人員之間有道道捍衛(wèi)的墻。。銷售商品前，，先銷售自己己：接近客戶戶技巧的第一一個目標(biāo)就是是先將自己銷銷售出去?！翱蛻舨皇琴徺徺I商品，而而是購買銷售售商品的人””接近客戶的范范例，營銷名言接近前的準(zhǔn)備備、練好口才、每天交四個個朋友練好口才打開陌生人的的嘴您不用愁客路路少，只要您您肯闖肯做，，客戶自然會會帶您走路的的，因為您要要滿足客戶的的需求而不斷斷改變路線，，才有生存的的機會。如何將陌生人人變成客戶呢呢？您要列一個表表，統(tǒng)稱為資資料儲備庫：：將您心目中中想到的人名名，見過或者者未見過的、、老友或者是是親戚，甚至至有仇或合不不來的人，也也要通通列出出來，千萬不不要忽略了任任何一個記憶憶中的名字。。和“仇人”通通通電話。如如果您怕的話話，您是不能能夠在商場上上大展拳腳的的。營銷名言將您知道的資資料寫下來：：列出您所有有認(rèn)識的名字字之后，再將將您知道的資資料寫下來，，例如年紀(jì)、、婚姻狀況、、家庭、收入入、職位以及及可以見面的的機會等等。。然后按每一一個資料寫上上一個數(shù)目字字，最后您將將這些數(shù)字加加起來。您便便會為自己制制造出一種見見人的沖動。。這是做過功功夫而培養(yǎng)出出來的欲望。。整天幻想做白白日夢的人，，內(nèi)心是沒有有熱誠和沖動動的營銷名言有了見客戶的的方向之后，，要如何落實實，將說話變變成有推動力力的武器呢？？讓您的話具有有震撼力首先，您將要要講的說話寫寫出來，或者者發(fā)現(xiàn)全文有有五千個字，，再不滿意，，將四千字變變成三千字。。每一次的改改變，您會得得到每一次的的收獲。天下下最好的老師師是自己累積積回來的經(jīng)驗驗。經(jīng)驗是碰碰釘碰回來的的。將寫好的講詞詞再熟讀找人喂招：練練好功夫之后后，要找人喂喂招。首先，，您可以把洗洗手間門關(guān)上上，對著鏡子子練表情。有有了把握之后后，便向和您您利益有關(guān)的的人對拆，最最好是直屬上上司，操練純純熟之后，您您的自信心便便會建立起來來。營銷名言收獲大：全世世界最殘酷的的懲罰就是在在商場，一句句話講錯，便便失去了一單單生意。習(xí)慣成自然：：要做到自然然，一定要苦苦練。令客戶信服感感動：熟練、、順利、流暢暢的言詞，令令您有系統(tǒng)的的表達思想，，令客戶信服服感動。準(zhǔn)備好，苦練練好才去見客客戶，有什么么好處呢？每天交四個朋朋友當(dāng)您回家的時時候，首先要要自我檢討一一下，今天是是否早已認(rèn)識識了四位陌生生人呢？吩咐咐家人要負(fù)起起一個責(zé)任問問題：“認(rèn)識識四個人了吧吧！”如果還還沒有達到目目標(biāo)便吃晚飯飯，您一定要要急急吃完飯飯便起身，走走出家門去和和人攀談。您您有這么多鄰鄰居，這么多多朋友，或者者到附近的酒酒吧茶樓。請請記住交朋友友的宗旨：您您的目的是告告訴人家您是是要和人家交交朋友的，至至于銷售，六六個月后再說說吧！試試這這個方法吧?。∪绻鷽]有有足夠的客戶戶或者朋友，，您根本不能能在商場立足足的。要遵守一個原原則，切勿存存有因要做生生意而去結(jié)識識朋友的心態(tài)態(tài)，您第一次次認(rèn)識人，是是顯示了您對對人的關(guān)心罷罷了。至于生生意，一定要要將陌生人變變成朋友之后后才方便開口口，否則，認(rèn)認(rèn)識人的過程程將會變成壓壓力，大打折折扣了。營銷名言使用信函接近近客戶的技巧巧仔細(xì)挑選郵寄寄名單撰寫銷售信函函的主要技巧巧有三點：·要簡潔、有有重點。·要引起客戶戶的興趣及好好奇心。·不要過于表表露希望拜訪訪客戶的迫切切心。直接拜訪客戶戶的技巧直接拜訪有二二種形態(tài)，一為事先已經(jīng)經(jīng)和客戶約好好會面的時間間，這種拜訪訪是計劃性的的拜訪，拜訪訪前因為已經(jīng)經(jīng)確定要和誰誰見面，因此此，能充分地地準(zhǔn)備好拜訪訪客戶的有關(guān)關(guān)資料。另外一種形態(tài)態(tài)是預(yù)先沒有有通知客戶，，直接到客戶戶處進行拜訪訪，這種方法法就是掃街。。、掃街的目的的掃街的目的在在于找出潛在在客戶，并設(shè)設(shè)法與關(guān)鍵人人士會談，收收集潛在客戶戶的資料。掃街的好處雖雖然多，但往往往新入行的的銷售人員卻卻視為畏途，，因為是突然然的拜訪，對對方很容易就就將您拒之門門外，甚至很很多企業(yè)在門門上就貼著““銷售勿入””的警示。太太多的拒絕容容易摧毀一個個銷售人員的的意志，不少少銷售人員由由于無法突破破這道關(guān)口而而中途而廢，，轉(zhuǎn)入其它的的行業(yè)而無法法成為一流的的銷售人員。。、掃街的技巧巧成功的必須突突破一些關(guān)口口，如企業(yè)入入口柜臺的服服務(wù)人員、秘秘書及關(guān)鍵人人士，因此，，要能順利達達成掃街的目目標(biāo)，需要靈靈活運用一些些技巧，以達達成有效的銷銷售。面對接待員的的技巧：要用用清晰堅定的的語句告訴接接待員您的意意圖。面對秘書的技技巧：向秘書書介紹自己，，并說明來意意。會見關(guān)鍵人士士的技巧接近話語的技技巧：會見關(guān)關(guān)鍵人士時，，您可以運用用接近客戶的的談話步驟技技巧。結(jié)束談話后告告辭的技巧：：面對初次見面面的客戶、立即引起他他的注意引起潛在客戶戶注意的五種種方法。別出出心裁的名片片請教客戶的的意見迅速提提出客戶能獲獲得哪些重大大利益告訴潛潛在客戶一些些有用的信息息提出能協(xié)助助解決潛在客客戶面臨的問問題、立即獲得他他的好感成成功的穿著肢肢體語言微笑笑問候握手讓客戶產(chǎn)生好好感的方法，，是基于三個個出發(fā)點———尊重、體諒諒、使別人快快樂——引申申出來的，您您只要能往這這三個方面思思考，相信您您能夠發(fā)現(xiàn)更更多讓別人對對您產(chǎn)生好感感的途徑。注意客戶的情情緒記住客戶的名名字和稱謂名名字的魅力力非常奇妙，，每個人都希希望別人重視視自己，重視視自己的名字字，就如同看看重他一樣。。讓您的客戶有有優(yōu)越感每每個人都有虛虛榮心，讓人人滿足虛榮心心的最好方法法就是讓對方方產(chǎn)生優(yōu)越感感。替客戶解決問問題利用小贈品贏贏得潛在客戶戶的好感進入銷售主題題的技巧、進入主題的的時機進入銷售主題題的最好時機機是：·您已經(jīng)把自自己銷售出去去了?！た蛻魧δ岩呀?jīng)撤除戒心心。、進入主題的的技巧、開場白技巧巧開場白范例接

近

客戶戶

自我我

測

驗、打招呼·是否面帶笑笑容·是否適當(dāng)?shù)牡淖鸱Q對方·是否熱忱有有勁、自我介紹是否有介紹自自己的名字·是否有介紹紹自己的公司司·是否正確交交遞名片、感謝對方接接見是否向?qū)Ψ奖肀硎靖兄x接見見、寒喧是否稱贊對方方·是否說一些些對方感興趣趣的話題、表達拜訪的的理由·是否自信地地說出拜訪的的理由電話接近客戶戶的技巧、準(zhǔn)備的技巧巧打電話前，您您必須先準(zhǔn)備備妥下列訊息息：潛在客戶的姓姓名職稱；企業(yè)名稱及營營業(yè)性質(zhì)；想好打電話給給潛在客戶的的理由；準(zhǔn)備好要說的的內(nèi)容想好潛在客戶戶可能會提出出的問題；想好如何應(yīng)付付客戶的拒絕絕。以上各點最好好能將重點寫寫在便箋紙上上、電話接通后后的技巧一般而言，第第一個接聽電電話的是總機機，您要有禮禮貌地用堅定定的語氣說出出您要找的潛潛在客戶的名名稱；接下來來接聽電話的的是秘書，秘秘書多半負(fù)有有一項任務(wù)———回絕老板板們認(rèn)為不必必要的電話，，因此，您必必須簡短地介介紹自己，要要讓秘書感覺覺您要和老板板談?wù)摰氖虑榍楹苤匾浻涀〔灰f太太多。、引起興趣的的技巧當(dāng)潛在客戶接接上電話時，，您簡短、有有禮貌的介紹紹自己后，應(yīng)應(yīng)在最短的時時間，引起潛潛在客戶的興興趣。、訴說電話拜拜訪理由的技技巧依據(jù)您對潛在在客戶事前的的準(zhǔn)備資料，，對不同的潛潛在客戶應(yīng)該該有不同的理理由。記住，，如果您打電電話的目的是是要和潛在客客戶約時間會會面，千萬不不要用電話談?wù)務(wù)撎嘤嘘P(guān)關(guān)銷售的內(nèi)容容。、結(jié)束電話的的技巧電話不適合銷銷售、說明任任何復(fù)雜的產(chǎn)產(chǎn)品，您無法法從客戶的表表情、舉止判判斷他的反應(yīng)應(yīng)，并且無““見面三分情情”的基礎(chǔ)，，很容易遭到到拒絕。因此此您必須更有有效地運用結(jié)結(jié)束電話的技技巧，達到您您的目的后立立刻結(jié)束電話話的交談。電話找客戶的的要訣要避免的習(xí)慣慣：切勿在電話里里介紹產(chǎn)品，，更不能向客客戶介紹產(chǎn)品品的效果。女女性吸引男男性的地方，，不是曝露身身體，而是遮遮遮掩掩的神神秘感，不是是嗎？切勿在電話里里分析市場大大事，哪家公公司長哪家公公司短，更不不要在電話里里進行批評，，無論是優(yōu)點點還是缺點，，都避免在電電話里提及。。千萬不要和客客戶發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)，更不要教教人做事的方方法。千萬不要談得得太多，更不不要在電話里里口若懸河地地演說。談得得太多是銷售售人員的大忌忌，切記切記記。打電話的目的的是找一個見見面的機會。?？蛻舸饝?yīng)的的話，及時確確定見面的時時間和地點。。收線之前，，再重復(fù)時間間和地點以確確實。如果您您在電話里什什么都講清楚楚了，客戶還還想見您嗎？？說話的態(tài)度：：要慢，口齒清清楚、清晰。。要慢慢練習(xí)出出一種風(fēng)格。。要熱情。說話要充滿笑笑意。打電話的時間間是正規(guī)的工工作時間，切勿在打電話話時吃東西，，甚至吸煙。。擺放電話的臺臺面上，不要要放置任何可可供玩弄的東東西。例如打打火機、訂書書機之類。坐姿要正確，，闖過對方秘書書關(guān)打電話找客戶戶的技術(shù)，要要做到好像是是熟人找朋友友一樣。秘書書小姐是很精精明的，當(dāng)她她知道您是銷銷售人員的話話，她會委婉婉地說：“他他正在開會………”如何闖過秘書書這一關(guān)呢？？說話方面，，要露出一點點老友的親密密態(tài)度，如果果您說：“麻麻煩請找李志志文先生！””秘書肯定知知道您是外人人，如果您說說：“接李志志文！”或““老李在嗎？？”秘書或者者反應(yīng)慢，便便將電話接過過去了。其實，什么““開會”、““正在見客””、“赴約””之類，多數(shù)數(shù)是擋箭牌罷罷了。秘書小小姐的洞悉能能力，往往只只是根據(jù)最初初的兩三句話話，如果您能能夠?qū)⒄f話變變成好像太太太找丈夫一般般親密自然的的話，秘書小小姐肯定會毫毫不考慮地將將電話轉(zhuǎn)接過過去。電話應(yīng)對技巧巧打電話一定能能帶來生意。。至于打電話話與對方交談?wù)劦姆椒兀?？越簡單越好好。我這里介介紹一下在電電話中說話的的程序。銷售人員：““您好，陳先先生，我姓李李，叫李力，，是××公司司打電話來的的！現(xiàn)在方便便同您談一分分鐘嗎？”請記住以下要要點：對人要稱呼，，如先生、經(jīng)經(jīng)理、董事等等等頭銜一定定要明確叫出出來。說明自己的姓姓，再說明名名字，以便加加深印象。如如姓李，叫李李力。這是尊尊敬自己肯定定自己的方法法。強調(diào)自己的公公司?？蛻粜男睦砗芄?，比比較認(rèn)同一個個公司，會多多一些信心，，或者是專業(yè)業(yè)和認(rèn)真吧??！禮貌上向?qū)Ψ椒揭笈鷾?zhǔn)會會談的時間，，強調(diào)只是一一分鐘，并不不是占他太多多的時間。有有時候，對方方知道是一分分鐘，會讓您您講下去的。。成功業(yè)務(wù)員的的七字真經(jīng)膽大心細(xì)臉皮厚怎樣才能使自自已“膽大””？１、對公司、、對產(chǎn)品、對對自已有信心心，一定要時時刻告訴自已已：我們的公公司是有實力力的，我們的的產(chǎn)品是有優(yōu)優(yōu)勢的，我是是有能力的，，我的形象是是讓人信賴的的，我是個專專家，我是個個人物，我是是最棒的。２２、、在拜訪客戶戶之前做充足足的準(zhǔn)備工作作。一定要注注意檢查自已已：必備的資資料是否帶齊齊？自已的形形象是不是無無可挑剔了走走起路來是不不是挺胸抬頭頭？自