如何提升區(qū)域分發(fā)外協(xié)運輸服務質(zhì)量-陳總修訂版

如何提升區(qū)域分發(fā)運輸服務質(zhì)量上海公司深圳.Sept.2nd.2013質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證。

——杰克?韋爾奇前言foreword2目錄contents第二節(jié)流程再造第一節(jié)節(jié)點控制第三節(jié)承運商管理3第一節(jié)節(jié)點控制4訂單處理第一節(jié)節(jié)點控制運作節(jié)點示意圖一級分撥點二級分撥點區(qū)域運輸末端配送調(diào)度派車外協(xié)派車整車直發(fā)非主營線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理5訂單處理第一節(jié)節(jié)點控制A訂單處理現(xiàn)狀分散接收客戶訂單，分散處理訂單訂單處理與SAP系統(tǒng)脫節(jié)問題：客戶下單訂單差異性較大容易出現(xiàn)漏單現(xiàn)象SAP系統(tǒng)操作滯后分散處理，無法有效整合訂單優(yōu)化成立訂單小組統(tǒng)一接收訂單將客戶訂單實時轉(zhuǎn)換成SAP系統(tǒng)訂單優(yōu)點：訂單數(shù)據(jù)實時錄入便于調(diào)度橫向整合運輸資源6訂單處理第一節(jié)節(jié)點控制運作節(jié)點示意圖一級分撥點二級分撥點區(qū)域運輸末端配送調(diào)度派車外協(xié)派車整車直發(fā)非主營線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理7訂單處理A調(diào)度派單原狀調(diào)度分散在各不同項目組與承運商確認車輛信息，與倉庫預約在途跟蹤與末端確認，客服功能問題：缺乏有效整合運輸資源SAP管理功能尚未有效發(fā)揮崗位職責不清晰,賦予太多客服等職能過分強調(diào)員工個人能力優(yōu)化成立調(diào)度小組統(tǒng)一進行資源調(diào)配調(diào)度實時在SAP系統(tǒng)中完成派車工作優(yōu)點：車輛安排信息實時錄入，便于后續(xù)數(shù)據(jù)匯總分析能有效進行橫向運輸資源整合增強車輛安排透明度，有利于各環(huán)節(jié)相互監(jiān)督第一節(jié)節(jié)點控制8訂單處理第一節(jié)節(jié)點控制運作節(jié)點示意圖一級分撥點二級分撥點區(qū)域運輸末端配送調(diào)度派車外協(xié)派車整車直發(fā)非主營線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理9訂單處理外協(xié)自有車輛社會車輛A整車直發(fā)（FTL）現(xiàn)狀以分包模式為主以社會車輛為主預約的時間變動性強問題：提貨車輛缺乏系統(tǒng)性備案現(xiàn)場缺乏現(xiàn)場培訓司機職能車輛安檢局限于客戶要求未建立司機檔案&KPI考核優(yōu)化建立系統(tǒng)的提貨車輛備案機制全面實行車輛安檢政策強化現(xiàn)場對司機培訓功能建立司機培訓檔案&培訓考核優(yōu)點：有效的掌控車輛信息預防一些安全隱患形成競爭機制，建立車輛黑名單政策第一節(jié)節(jié)點控制10A整車直發(fā)（FTL）車輛檔案分享車輛安檢現(xiàn)場培訓司機考核第一節(jié)節(jié)點控制車輛檔案11第一節(jié)節(jié)點控制運作節(jié)點示意圖訂單處理一級分撥點二級分撥點區(qū)域運輸末端配送調(diào)度派車外協(xié)派車外協(xié)直發(fā)非主營線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理基本不可控制12第一節(jié)節(jié)點控制運作節(jié)點示意圖一級分撥點二級分撥點區(qū)域運輸末端配送招商倉庫集拼配載中轉(zhuǎn)配送客戶收貨基本不可控制三級分撥點中轉(zhuǎn)配送客戶收貨非主營線路外包完全不可控完全不可控13第一節(jié)節(jié)點控制LTL運輸重要性毛利率18%毛利率9.9%14B零擔集拼（LTL）現(xiàn)狀以專線發(fā)運模式問題：信息及時性、準確性差控制力度弱以區(qū)域外包模式優(yōu)化建立承運商分撥點檔案&KPI考核強化承運商一級分撥點操作員工培訓定期對一級分撥點進行抽查推廣GPS/CCTV等設備投入利用條形碼/二維碼/拍照控制節(jié)點信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)核心區(qū)域主營線路自營,其問題與專車發(fā)運模式一致而非其主營線路則需要再次進行外包運作。此塊基本上無較好的控制辦法。轉(zhuǎn)變思維，將區(qū)域外包模式有條件的轉(zhuǎn)換為專線模式商務報價策略調(diào)整，運量小區(qū)域報價要適當?shù)母咭恍?，而運量大區(qū)域價格要貼近市場水平第一節(jié)節(jié)點控制15B零擔集拼（LTL）—強化一級分撥點培訓整車發(fā)運分享選擇重點項目重點區(qū)域進行試點逐步全面推廣編制操作培訓資料PPT、視頻擴大培訓對象，深入一線培訓建立承運商員工培訓檔案管理&培訓考評記錄互贏物流滬長物流13家專線成氏物流第一節(jié)節(jié)點控制16第一節(jié)節(jié)點控制B零擔集拼（LTL）—強化一級分撥點培訓整車發(fā)運分享選擇重點項目重點區(qū)域進行試點逐步全面推廣編制操作培訓資料PPT、視頻擴大培訓對象，深入一線培訓建立承運商員工培訓檔案管理&培訓考評記錄17第一節(jié)節(jié)點控制B零擔集拼（LTL）—強化一級分撥點培訓整車發(fā)運分享選擇重點項目重點區(qū)域進行試點逐步全面推廣編制操作培訓資料PPT、視頻擴大培訓對象，深入一線培訓建立承運商員工培訓檔案管理&培訓考評記錄18第一節(jié)節(jié)點控制B零擔集拼（LTL）—強化一級分撥點培訓整車發(fā)運分享選擇重點項目重點區(qū)域進行試點逐步全面推廣編制操作培訓資料PPT、視頻擴大培訓對象，深入一線培訓建立承運商員工培訓檔案管理&培訓考評記錄19第一節(jié)節(jié)點控制B零擔集拼（LTL）—強化一級分撥點培訓整車發(fā)運分享選擇重點項目重點區(qū)域進行試點逐步全面推廣編制操作培訓資料PPT、視頻擴大培訓對象，深入一線培訓建立承運商員工培訓檔案管理&培訓考評記錄格蘭富項目一級承運商培訓檔案序號承運商姓名崗位培訓內(nèi)容培訓時間培訓考試1上海成氏物流有限公司張波總經(jīng)理外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK2上海成氏物流有限公司成勇經(jīng)理外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK3上海成氏物流有限公司劉雪艷賬務外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK4上海成氏物流有限公司谷錦林調(diào)度外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK5上海成氏物流有限公司韓香客服外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK6上海成氏物流有限公司羅燕客服外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK7上海成氏物流有限公司瞿為發(fā)現(xiàn)場外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK8上海成氏物流有限公司陸偉司機外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK9上海成氏物流有限公司徐魏司機外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK10上海成氏物流有限公司程有飛司機外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK11上海成氏物流有限公司謝成芳司機外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK12上海成氏物流有限公司李明司機外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK13上海成氏物流有限公司胡志存司機外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK14上海成氏物流有限公司錢龍司機外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK15上?；ペA物流有限公司李明總經(jīng)理外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK16上海互贏物流有限公司陳超運營經(jīng)理外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK17上?；ペA物流有限公司陳奎敏人事經(jīng)理外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK18上?；ペA物流有限公司羅峰物業(yè)外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK19上?；ペA物流有限公司任海洋前臺外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK20上?；ペA物流有限公司張丹客服外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK21上?；ペA物流有限公司馬海濤現(xiàn)場外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK22上?；ペA物流有限公司馬國奇裝卸隊長外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK23上?；ペA物流有限公司余曉飛裝卸工外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK24上?；ペA物流有限公司李偉叉車工外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK25上?；ペA物流有限公司齊自來叉車工外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK26上?；ペA物流有限公司朱家化司機外協(xié)運輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK20第一節(jié)節(jié)點控制B零擔集拼（LTL）—加強過程控制整車發(fā)運探討建立分撥點檔案,定期對外協(xié)分撥點進行抽查并記錄在案投入GPS/CCTV等設備利用條形碼/二維碼/拍照等控制節(jié)點信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)21第一節(jié)節(jié)點控制B零擔集拼（LTL）—加強過程控制整車發(fā)運探討建立分撥點檔案,定期對外協(xié)分撥點進行抽查并記錄在案投入GPS/CCTV等設備利用條形碼/二維碼/拍照等控制節(jié)點信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)上海市內(nèi)平臺固定車輛全部安裝GPS22第一節(jié)節(jié)點控制B零擔集拼（LTL）—加強過程控制整車發(fā)運探討建立分撥點檔案,定期對外協(xié)分撥點進行抽查并記錄在案投入GPS/CCTV等設備利用條形碼/二維碼/拍照等控制節(jié)點信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)二維碼廣泛使用各行各業(yè)23第一節(jié)節(jié)點控制B零擔集拼（LTL）—加強過程控制整車發(fā)運探討建立分撥點檔案,定期對外協(xié)分撥點進行抽查并記錄在案投入GPS/CCTV等設備利用條形碼/二維碼/拍照等控制節(jié)點信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)各節(jié)點24第一節(jié)節(jié)點控制運作節(jié)點示意圖訂單處理一級分撥點二級分撥點區(qū)域運輸末端配送調(diào)度派車外協(xié)派車外協(xié)直發(fā)非主營線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理25A客服小組全面提升客戶服務質(zhì)量現(xiàn)狀客服職能定位不明確客服隸屬于項目組客服工作脫離SAP系統(tǒng)問題：缺乏有效的監(jiān)督客服功能不健全、功能單一崗位職責不清晰優(yōu)化成立客服小組統(tǒng)一職能建立客戶檔案，按照ABC進行分類定期組織運作質(zhì)量回顧，定期拜訪客戶SAP設置報警機制提升客服工作效能設立統(tǒng)一的客服免費熱線96666優(yōu)點:訂單數(shù)據(jù)實時錄入便于調(diào)度橫向整合運輸資源崗位職責清晰，權(quán)責分明12第一節(jié)節(jié)點控制26A客服小組全面提升客戶服務質(zhì)量月份份數(shù)月跟蹤頻次日均跟蹤頻次Apr/1313,26722,1561,007May/1317,45629,1521,325Jun/1317,78729,7041,350Jul/1317,46929,1731,326total65,979110,1855,008根據(jù)統(tǒng)計每天跟蹤在途訂單大約在1000~1500單，若按照人均每天跟蹤10單計算，專職客服團隊規(guī)模大約需要20人。整車發(fā)運3職能負責向客戶發(fā)生相關(guān)報表異常情況反饋&處理在途跟蹤&到貨確認復核調(diào)度工作是否有遺漏等組織服務質(zhì)量回顧會議對客戶進行ABC等級分類制訂完善的客戶尋訪計劃第一節(jié)節(jié)點控制27第一節(jié)節(jié)點控制運作節(jié)點示意圖訂單處理一級分撥點二級分撥點區(qū)域運輸末端配送調(diào)度派車外協(xié)派車外協(xié)直發(fā)非主營線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理2804單證小組統(tǒng)一回單&結(jié)算管理現(xiàn)狀單證往往由調(diào)度等崗位兼任按照項目制進行結(jié)算單證結(jié)算工作脫離SAP系統(tǒng)問題：缺乏有效的監(jiān)督未形成獨立結(jié)算體系不便于數(shù)據(jù)匯總分析且統(tǒng)計口徑不一優(yōu)化成立單證小組實現(xiàn)結(jié)算一體化實時操作SAP數(shù)據(jù)專門機構(gòu)負責收集審核回單優(yōu)點：訂單數(shù)據(jù)口徑一致便于統(tǒng)計分析能為客戶、承運商提供更專職的服務能有效對費用支出行使監(jiān)督權(quán)第一節(jié)節(jié)點控制29第二節(jié)流程再造30A項目調(diào)度A承運商B承運商C承運商D承運商項目制管理VS職能制管理第二節(jié)流程再造A客戶B項目調(diào)度B客戶C項目調(diào)度C項目D項目調(diào)度D項目31A末端客戶B末端客戶C末端客戶D末端客戶E末端客戶F末端客戶G末端客戶H末端客戶I末端客戶末端客戶K末端客戶L末端客戶項目制管理復雜I末端客戶末端客戶K末端客戶L末端客戶A承運商B承運商C承運商D承運商職能制管理簡約項目制管理VS職能制管理第二節(jié)流程再造訂單小組調(diào)度小組