如何提升區(qū)域分發(fā)外協(xié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量-陳總修訂版

如何提升區(qū)域分發(fā)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量上海公司深圳.Sept.2nd.2013質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)的最好保證。

——杰克?韋爾奇前言foreword2目錄contents第二節(jié)流程再造第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制第三節(jié)承運(yùn)商管理3第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制4訂單處理第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制運(yùn)作節(jié)點(diǎn)示意圖一級(jí)分撥點(diǎn)二級(jí)分撥點(diǎn)區(qū)域運(yùn)輸末端配送調(diào)度派車(chē)外協(xié)派車(chē)整車(chē)直發(fā)非主營(yíng)線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理5訂單處理第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制A訂單處理現(xiàn)狀分散接收客戶訂單，分散處理訂單訂單處理與SAP系統(tǒng)脫節(jié)問(wèn)題：客戶下單訂單差異性較大容易出現(xiàn)漏單現(xiàn)象SAP系統(tǒng)操作滯后分散處理，無(wú)法有效整合訂單優(yōu)化成立訂單小組統(tǒng)一接收訂單將客戶訂單實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成SAP系統(tǒng)訂單優(yōu)點(diǎn)：訂單數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入便于調(diào)度橫向整合運(yùn)輸資源6訂單處理第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制運(yùn)作節(jié)點(diǎn)示意圖一級(jí)分撥點(diǎn)二級(jí)分撥點(diǎn)區(qū)域運(yùn)輸末端配送調(diào)度派車(chē)外協(xié)派車(chē)整車(chē)直發(fā)非主營(yíng)線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理7訂單處理A調(diào)度派單原狀調(diào)度分散在各不同項(xiàng)目組與承運(yùn)商確認(rèn)車(chē)輛信息，與倉(cāng)庫(kù)預(yù)約在途跟蹤與末端確認(rèn)，客服功能問(wèn)題：缺乏有效整合運(yùn)輸資源SAP管理功能尚未有效發(fā)揮崗位職責(zé)不清晰,賦予太多客服等職能過(guò)分強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人能力優(yōu)化成立調(diào)度小組統(tǒng)一進(jìn)行資源調(diào)配調(diào)度實(shí)時(shí)在SAP系統(tǒng)中完成派車(chē)工作優(yōu)點(diǎn)：車(chē)輛安排信息實(shí)時(shí)錄入，便于后續(xù)數(shù)據(jù)匯總分析能有效進(jìn)行橫向運(yùn)輸資源整合增強(qiáng)車(chē)輛安排透明度，有利于各環(huán)節(jié)相互監(jiān)督第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制8訂單處理第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制運(yùn)作節(jié)點(diǎn)示意圖一級(jí)分撥點(diǎn)二級(jí)分撥點(diǎn)區(qū)域運(yùn)輸末端配送調(diào)度派車(chē)外協(xié)派車(chē)整車(chē)直發(fā)非主營(yíng)線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理9訂單處理外協(xié)自有車(chē)輛社會(huì)車(chē)輛A整車(chē)直發(fā)（FTL）現(xiàn)狀以分包模式為主以社會(huì)車(chē)輛為主預(yù)約的時(shí)間變動(dòng)性強(qiáng)問(wèn)題：提貨車(chē)輛缺乏系統(tǒng)性備案現(xiàn)場(chǎng)缺乏現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)司機(jī)職能車(chē)輛安檢局限于客戶要求未建立司機(jī)檔案&KPI考核優(yōu)化建立系統(tǒng)的提貨車(chē)輛備案機(jī)制全面實(shí)行車(chē)輛安檢政策強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)對(duì)司機(jī)培訓(xùn)功能建立司機(jī)培訓(xùn)檔案&培訓(xùn)考核優(yōu)點(diǎn)：有效的掌控車(chē)輛信息預(yù)防一些安全隱患形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立車(chē)輛黑名單政策第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制10A整車(chē)直發(fā)（FTL）車(chē)輛檔案分享車(chē)輛安檢現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)司機(jī)考核第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制車(chē)輛檔案11第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制運(yùn)作節(jié)點(diǎn)示意圖訂單處理一級(jí)分撥點(diǎn)二級(jí)分撥點(diǎn)區(qū)域運(yùn)輸末端配送調(diào)度派車(chē)外協(xié)派車(chē)外協(xié)直發(fā)非主營(yíng)線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理基本不可控制12第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制運(yùn)作節(jié)點(diǎn)示意圖一級(jí)分撥點(diǎn)二級(jí)分撥點(diǎn)區(qū)域運(yùn)輸末端配送招商倉(cāng)庫(kù)集拼配載中轉(zhuǎn)配送客戶收貨基本不可控制三級(jí)分撥點(diǎn)中轉(zhuǎn)配送客戶收貨非主營(yíng)線路外包完全不可控完全不可控13第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制LTL運(yùn)輸重要性毛利率18%毛利率9.9%14B零擔(dān)集拼（LTL）現(xiàn)狀以專(zhuān)線發(fā)運(yùn)模式問(wèn)題：信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性差控制力度弱以區(qū)域外包模式優(yōu)化建立承運(yùn)商分撥點(diǎn)檔案&KPI考核強(qiáng)化承運(yùn)商一級(jí)分撥點(diǎn)操作員工培訓(xùn)定期對(duì)一級(jí)分撥點(diǎn)進(jìn)行抽查推廣GPS/CCTV等設(shè)備投入利用條形碼/二維碼/拍照控制節(jié)點(diǎn)信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)核心區(qū)域主營(yíng)線路自營(yíng),其問(wèn)題與專(zhuān)車(chē)發(fā)運(yùn)模式一致而非其主營(yíng)線路則需要再次進(jìn)行外包運(yùn)作。此塊基本上無(wú)較好的控制辦法。轉(zhuǎn)變思維，將區(qū)域外包模式有條件的轉(zhuǎn)換為專(zhuān)線模式商務(wù)報(bào)價(jià)策略調(diào)整，運(yùn)量小區(qū)域報(bào)價(jià)要適當(dāng)?shù)母咭恍\(yùn)量大區(qū)域價(jià)格要貼近市場(chǎng)水平第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制15B零擔(dān)集拼（LTL）—強(qiáng)化一級(jí)分撥點(diǎn)培訓(xùn)整車(chē)發(fā)運(yùn)分享選擇重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)逐步全面推廣編制操作培訓(xùn)資料PPT、視頻擴(kuò)大培訓(xùn)對(duì)象，深入一線培訓(xùn)建立承運(yùn)商員工培訓(xùn)檔案管理&培訓(xùn)考評(píng)記錄互贏物流滬長(zhǎng)物流13家專(zhuān)線成氏物流第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制16第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制B零擔(dān)集拼（LTL）—強(qiáng)化一級(jí)分撥點(diǎn)培訓(xùn)整車(chē)發(fā)運(yùn)分享選擇重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)逐步全面推廣編制操作培訓(xùn)資料PPT、視頻擴(kuò)大培訓(xùn)對(duì)象，深入一線培訓(xùn)建立承運(yùn)商員工培訓(xùn)檔案管理&培訓(xùn)考評(píng)記錄17第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制B零擔(dān)集拼（LTL）—強(qiáng)化一級(jí)分撥點(diǎn)培訓(xùn)整車(chē)發(fā)運(yùn)分享選擇重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)逐步全面推廣編制操作培訓(xùn)資料PPT、視頻擴(kuò)大培訓(xùn)對(duì)象，深入一線培訓(xùn)建立承運(yùn)商員工培訓(xùn)檔案管理&培訓(xùn)考評(píng)記錄18第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制B零擔(dān)集拼（LTL）—強(qiáng)化一級(jí)分撥點(diǎn)培訓(xùn)整車(chē)發(fā)運(yùn)分享選擇重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)逐步全面推廣編制操作培訓(xùn)資料PPT、視頻擴(kuò)大培訓(xùn)對(duì)象，深入一線培訓(xùn)建立承運(yùn)商員工培訓(xùn)檔案管理&培訓(xùn)考評(píng)記錄19第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制B零擔(dān)集拼（LTL）—強(qiáng)化一級(jí)分撥點(diǎn)培訓(xùn)整車(chē)發(fā)運(yùn)分享選擇重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)逐步全面推廣編制操作培訓(xùn)資料PPT、視頻擴(kuò)大培訓(xùn)對(duì)象，深入一線培訓(xùn)建立承運(yùn)商員工培訓(xùn)檔案管理&培訓(xùn)考評(píng)記錄格蘭富項(xiàng)目一級(jí)承運(yùn)商培訓(xùn)檔案序號(hào)承運(yùn)商姓名崗位培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)考試1上海成氏物流有限公司張波總經(jīng)理外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK2上海成氏物流有限公司成勇經(jīng)理外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK3上海成氏物流有限公司劉雪艷賬務(wù)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK4上海成氏物流有限公司谷錦林調(diào)度外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK5上海成氏物流有限公司韓香客服外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK6上海成氏物流有限公司羅燕客服外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK7上海成氏物流有限公司瞿為發(fā)現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK8上海成氏物流有限公司陸偉司機(jī)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK9上海成氏物流有限公司徐魏司機(jī)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK10上海成氏物流有限公司程有飛司機(jī)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK11上海成氏物流有限公司謝成芳司機(jī)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK12上海成氏物流有限公司李明司機(jī)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK13上海成氏物流有限公司胡志存司機(jī)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK14上海成氏物流有限公司錢(qián)龍司機(jī)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK15上?；ペA物流有限公司李明總經(jīng)理外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK16上海互贏物流有限公司陳超運(yùn)營(yíng)經(jīng)理外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK17上?；ペA物流有限公司陳奎敏人事經(jīng)理外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK18上海互贏物流有限公司羅峰物業(yè)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK19上?；ペA物流有限公司任海洋前臺(tái)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK20上?；ペA物流有限公司張丹客服外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK21上?；ペA物流有限公司馬海濤現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK22上海互贏物流有限公司馬國(guó)奇裝卸隊(duì)長(zhǎng)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK23上?；ペA物流有限公司余曉飛裝卸工外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK24上海互贏物流有限公司李偉叉車(chē)工外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK25上?；ペA物流有限公司齊自來(lái)叉車(chē)工外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK26上海互贏物流有限公司朱家化司機(jī)外協(xié)運(yùn)輸-操作規(guī)范&格蘭富2013/8/25OK20第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制B零擔(dān)集拼（LTL）—加強(qiáng)過(guò)程控制整車(chē)發(fā)運(yùn)探討建立分撥點(diǎn)檔案,定期對(duì)外協(xié)分撥點(diǎn)進(jìn)行抽查并記錄在案投入GPS/CCTV等設(shè)備利用條形碼/二維碼/拍照等控制節(jié)點(diǎn)信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)21第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制B零擔(dān)集拼（LTL）—加強(qiáng)過(guò)程控制整車(chē)發(fā)運(yùn)探討建立分撥點(diǎn)檔案,定期對(duì)外協(xié)分撥點(diǎn)進(jìn)行抽查并記錄在案投入GPS/CCTV等設(shè)備利用條形碼/二維碼/拍照等控制節(jié)點(diǎn)信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)上海市內(nèi)平臺(tái)固定車(chē)輛全部安裝GPS22第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制B零擔(dān)集拼（LTL）—加強(qiáng)過(guò)程控制整車(chē)發(fā)運(yùn)探討建立分撥點(diǎn)檔案,定期對(duì)外協(xié)分撥點(diǎn)進(jìn)行抽查并記錄在案投入GPS/CCTV等設(shè)備利用條形碼/二維碼/拍照等控制節(jié)點(diǎn)信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)二維碼廣泛使用各行各業(yè)23第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制B零擔(dān)集拼（LTL）—加強(qiáng)過(guò)程控制整車(chē)發(fā)運(yùn)探討建立分撥點(diǎn)檔案,定期對(duì)外協(xié)分撥點(diǎn)進(jìn)行抽查并記錄在案投入GPS/CCTV等設(shè)備利用條形碼/二維碼/拍照等控制節(jié)點(diǎn)信息將CMLSAP系統(tǒng)延伸至外協(xié)各節(jié)點(diǎn)24第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制運(yùn)作節(jié)點(diǎn)示意圖訂單處理一級(jí)分撥點(diǎn)二級(jí)分撥點(diǎn)區(qū)域運(yùn)輸末端配送調(diào)度派車(chē)外協(xié)派車(chē)外協(xié)直發(fā)非主營(yíng)線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理25A客服小組全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀客服職能定位不明確客服隸屬于項(xiàng)目組客服工作脫離SAP系統(tǒng)問(wèn)題：缺乏有效的監(jiān)督客服功能不健全、功能單一崗位職責(zé)不清晰優(yōu)化成立客服小組統(tǒng)一職能建立客戶檔案，按照ABC進(jìn)行分類(lèi)定期組織運(yùn)作質(zhì)量回顧，定期拜訪客戶SAP設(shè)置報(bào)警機(jī)制提升客服工作效能設(shè)立統(tǒng)一的客服免費(fèi)熱線96666優(yōu)點(diǎn):訂單數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入便于調(diào)度橫向整合運(yùn)輸資源崗位職責(zé)清晰，權(quán)責(zé)分明12第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制26A客服小組全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量月份份數(shù)月跟蹤頻次日均跟蹤頻次Apr/1313,26722,1561,007May/1317,45629,1521,325Jun/1317,78729,7041,350Jul/1317,46929,1731,326total65,979110,1855,008根據(jù)統(tǒng)計(jì)每天跟蹤在途訂單大約在1000~1500單，若按照人均每天跟蹤10單計(jì)算，專(zhuān)職客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模大約需要20人。整車(chē)發(fā)運(yùn)3職能負(fù)責(zé)向客戶發(fā)生相關(guān)報(bào)表異常情況反饋&處理在途跟蹤&到貨確認(rèn)復(fù)核調(diào)度工作是否有遺漏等組織服務(wù)質(zhì)量回顧會(huì)議對(duì)客戶進(jìn)行ABC等級(jí)分類(lèi)制訂完善的客戶尋訪計(jì)劃第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制27第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制運(yùn)作節(jié)點(diǎn)示意圖訂單處理一級(jí)分撥點(diǎn)二級(jí)分撥點(diǎn)區(qū)域運(yùn)輸末端配送調(diào)度派車(chē)外協(xié)派車(chē)外協(xié)直發(fā)非主營(yíng)線路外包集拼配載中轉(zhuǎn)配送客服管理單證管理2804單證小組統(tǒng)一回單&結(jié)算管理現(xiàn)狀單證往往由調(diào)度等崗位兼任按照項(xiàng)目制進(jìn)行結(jié)算單證結(jié)算工作脫離SAP系統(tǒng)問(wèn)題：缺乏有效的監(jiān)督未形成獨(dú)立結(jié)算體系不便于數(shù)據(jù)匯總分析且統(tǒng)計(jì)口徑不一優(yōu)化成立單證小組實(shí)現(xiàn)結(jié)算一體化實(shí)時(shí)操作SAP數(shù)據(jù)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集審核回單優(yōu)點(diǎn)：訂單數(shù)據(jù)口徑一致便于統(tǒng)計(jì)分析能為客戶、承運(yùn)商提供更專(zhuān)職的服務(wù)能有效對(duì)費(fèi)用支出行使監(jiān)督權(quán)第一節(jié)節(jié)點(diǎn)控制29第二節(jié)流程再造30A項(xiàng)目調(diào)度A承運(yùn)商B承運(yùn)商C承運(yùn)商D承運(yùn)商項(xiàng)目制管理VS職能制管理第二節(jié)流程再造A客戶B項(xiàng)目調(diào)度B客戶C項(xiàng)目調(diào)度C項(xiàng)目D項(xiàng)目調(diào)度D項(xiàng)目31A末端客戶B末端客戶C末端客戶D末端客戶E末端客戶F末端客戶G末端客戶H末端客戶I末端客戶末端客戶K末端客戶L末端客戶項(xiàng)目制管理復(fù)雜I末端客戶末端客戶K末端客戶L末端客戶A承運(yùn)商B承運(yùn)商C承運(yùn)商D承運(yùn)商職能制管理簡(jiǎn)約項(xiàng)目制管理VS職能制管理第二節(jié)流程再造訂單小組調(diào)度小組