企業(yè)客戶關(guān)懷培訓(xùn)如何進(jìn)行客戶關(guān)懷留住老客戶PPT教學(xué)講座

匯報(bào):xxxReportPerson:xxx客戶關(guān)懷培訓(xùn)課程CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS企業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理營銷技巧培訓(xùn)課件0504030201開發(fā)新客戶Developingnewcustomers正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance客戶管理和溝通方法Customermanagementandcommunicationmethods輔導(dǎo)客戶Counselingclients售后服務(wù)After-saleservice目錄為何要關(guān)懷客戶？什么是客戶關(guān)懷？如何進(jìn)行客戶關(guān)懷如何留住老客戶01020304ClickheretoaddtotitleClickheretoaddtotitleClickheretoaddtotitleClickheretoaddtotitle目錄CONTENTS客戶關(guān)懷的重要性PART01客戶關(guān)懷的意義幾種錯(cuò)誤認(rèn)識客戶關(guān)懷就是企業(yè)競爭力積極處理客戶投訴客戶關(guān)懷的三大難點(diǎn)01.客戶關(guān)懷的意義老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤客戶關(guān)懷對企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義，因?yàn)闆]有客戶就沒有業(yè)務(wù)，沒有業(yè)務(wù)就沒有企業(yè)的生存?？蛻絷P(guān)懷是企業(yè)發(fā)展的基石良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。01.請思考以下問題客戶是看價(jià)格便宜才購買的？請思考以下問題是否正確？第一問：無論服務(wù)的水平如何只要產(chǎn)品確實(shí)好就能賣得出去。第二問：只要能得的同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無所謂。第三問：只要客戶大體滿意，他們就會(huì)和我們繼續(xù)合作。第四問：從有無投訴可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好。第五問：01.請思考以下問題針對上面的五個(gè)問題，我們應(yīng)該這樣服務(wù)：服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶的決策。有55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要。因?yàn)樯虡I(yè)上的連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高。關(guān)于問題1客戶中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過60%的人說如果目前的供應(yīng)商做不到就會(huì)改用其他的供應(yīng)商。關(guān)于問題2據(jù)研究表明，爭取一個(gè)新客戶的成本比挽留一個(gè)老客戶的成本高出15倍，因此，保持老客戶是十分必要且劃算的。關(guān)于問題3一般而言，最近一次互動(dòng)情況的好與壞，決定了他們對供應(yīng)商的看法，所以，為了保險(xiǎn)起見，我們要讓每一次與客戶的互動(dòng)都令人滿意。關(guān)于問題4遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴16個(gè)人原來那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差。關(guān)于問題5企業(yè)競爭力01.幾種錯(cuò)誤認(rèn)識客戶還是比較寬容的，因?yàn)樗麄冎垃F(xiàn)在的競爭那么激烈，我們已經(jīng)盡全力了;你有過這幾種類似的看法嗎？客戶是寬容的客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是什么甜言蜜語;客戶的需求都在產(chǎn)品上如果客戶非要投訴，也沒什么可以采取的好辦法消極對待客戶投訴只有企業(yè)才需要客戶關(guān)懷，普通客戶沒有必要。企業(yè)客戶才需要關(guān)懷我一個(gè)人勢單力薄，對于提高客戶滿意度也起不了什么作用我做不了什么1234501.幾種錯(cuò)誤認(rèn)識針對上面的幾個(gè)情況，我們應(yīng)該這樣服務(wù)：終身價(jià)值客戶也不喜歡投訴。除非他們覺得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了。但如果能讓一個(gè)心懷不滿客戶滿意，他會(huì)變得對你特別忠誠容忍度客戶需求服務(wù)過程客戶角度只要瞄準(zhǔn)客戶要的究竟是什么，企業(yè)就能不僅吸引并留住客戶，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作無論是為客戶解決問題，站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據(jù)表明客戶越來越不能容忍劣質(zhì)服務(wù)即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實(shí)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對交易過程本身不滿意，還是會(huì)感到失望客戶關(guān)懷的概念PART02挽回服務(wù)的要點(diǎn)給客戶留下好印象客戶服務(wù)的終身價(jià)值客戶服務(wù)的價(jià)值別讓客戶流失02.給客戶留下好印象客戶對服務(wù)的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學(xué)會(huì)傾聽，解決的解決問題學(xué)會(huì)傾聽注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？微笑服務(wù)公司對你的評價(jià)可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對你的評價(jià)取決于與你打交道的感覺熱情的感覺客戶能從與你接觸中對你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)如果你無法滿足客戶的要求，至少要提出兩項(xiàng)其他的解決方案，人都是喜歡自己做主的有解決方案1234502.客戶服務(wù)的價(jià)值遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)不情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)16人原來那個(gè)供應(yīng)商服務(wù)太差。負(fù)面?zhèn)鞑ト绻茏屢粋€(gè)心懷不滿的的客戶滿意，他會(huì)變得對你特別忠誠（其忠誠度經(jīng)常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會(huì)提高“終身價(jià)值”，給公司帶來更多的利潤終身價(jià)值客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點(diǎn)，就會(huì)知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標(biāo)準(zhǔn)的共同作用的。共同作用02.挽回服務(wù)的要點(diǎn)留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望，看到客戶后，馬上微笑，進(jìn)行目光交流。微笑服務(wù)1如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點(diǎn)什么才能真正對他有幫助？”適度的安撫。適度安撫2表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準(zhǔn)，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。適度親昵302.客戶服務(wù)的終身價(jià)值終身價(jià)值是客戶與供應(yīng)商進(jìn)行的全部交易的總價(jià)值訂單金額訂單頻率交易年數(shù)終身價(jià)值備注100元每年10次1100元一年后換了別的供應(yīng)商100元每年10次101000元與客戶關(guān)系維持10年，供應(yīng)商增長率900%+10%=11元+10%=每年11次+10%=111331元客戶關(guān)懷改進(jìn)，訂單金額、頻率都有所上升，終身價(jià)值比第一個(gè)案例增加了1231元，（增長率1331%）02.別讓客戶流失客戶流失率就是客戶流失的速度。因?yàn)閷ふ倚驴蛻籼钛a(bǔ)缺口的成本高昂，所以客戶流失是個(gè)嚴(yán)重的商業(yè)問題。爭取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出15倍。如果徹底消除客戶服務(wù)方面的問題，五年內(nèi)就能把利潤翻一番更糟的是如今的客戶不像以前那么忠誠了，如今有了信息技術(shù)，鼠標(biāo)一點(diǎn)，就到了競爭對手的網(wǎng)頁上了?？蛻袅魇菄?yán)重的商業(yè)問題新客戶的成本讓客戶忠誠變難客戶流失是個(gè)嚴(yán)重的商業(yè)問題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)清下面三個(gè)事實(shí)：如何進(jìn)行客戶關(guān)懷PART03SERVICE服務(wù)理念顧客需求的六個(gè)方面關(guān)注顧客顧客需求三層次03.SERVICE服務(wù)理念客戶關(guān)懷首先必須做好客戶服務(wù)，我們借用服務(wù)行業(yè)的一個(gè)服務(wù)理念來講如何做好客戶服務(wù)。服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語SERVICE的這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請Creating創(chuàng)造Excellent出色03.SERVICE服務(wù)理念員工應(yīng)對每一位客戶提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下美好的印象。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。03.SERVICE服務(wù)理念EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！出色的服務(wù)

不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡單地重復(fù)RReady準(zhǔn)備好員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的物料工作心理準(zhǔn)備：做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。03.SERVICE服務(wù)理念I(lǐng)Inviting邀請員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。主動(dòng)邀請客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來業(yè)務(wù)，增加業(yè)績。03.SERVICE服務(wù)理念

03.關(guān)注顧客精心構(gòu)建出讓顧客感動(dòng)、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個(gè)人化的感動(dòng)！重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡注重顧客體驗(yàn)，讓客戶感動(dòng)一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)12全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷03.顧客需求三層次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本身的互動(dòng)，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)值，對(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對比。超出顧客預(yù)期的驚喜服務(wù)和感受，比如菜式比預(yù)期更美味，臨走還得到小禮品等。基本的要求產(chǎn)生的期望值驚喜的服務(wù)03.顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進(jìn)行評價(jià)或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時(shí)，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。公平對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。

顧客的需求，總結(jié)起來不外乎六個(gè)內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。如何留住客戶PART04客戶關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤7步留住客戶04.客戶關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤客戶細(xì)分的錯(cuò)誤企業(yè)管理者往往只是意識到需要進(jìn)行客戶細(xì)分，但細(xì)分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想在客戶細(xì)分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶購買的產(chǎn)品來進(jìn)行細(xì)分。這樣的細(xì)分方式是把客戶貼上產(chǎn)品標(biāo)貼，通過客戶購買和持有的產(chǎn)品來劃分客戶企業(yè)往往天真的認(rèn)為，資產(chǎn)高的客戶就會(huì)更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品把高資產(chǎn)的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產(chǎn)品，造成客戶煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負(fù)面效果只是為了細(xì)分而細(xì)分按購買的產(chǎn)品類型細(xì)分按資產(chǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分要避免以下工作中的失誤名字搞錯(cuò)把客人的名字搞錯(cuò)漏掉商品客戶要的商品給漏掉需求搞錯(cuò)客戶要A卻給了客戶B稱呼搞錯(cuò)張冠李戴搞錯(cuò)稱呼忘記時(shí)間客戶的商品時(shí)間給忘記未能及時(shí)送貨沒做到答應(yīng)客戶的要求沒有做到12345604.客戶關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤04.7步留住客戶STEP1STEP2為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標(biāo)和相關(guān)戰(zhàn)略根據(jù)20/80原則對顧客群進(jìn)行劃分，將主要精力花費(fèi)在20%的重要客戶維系上。留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費(fèi)要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤卻通常比新顧客還要高。因而留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤留住老客戶比開發(fā)新客戶的成本更低STEP3了解顧客的關(guān)鍵需求，弄清顧客所期望的績效與實(shí)際所感知的績效之間存在的差