電信客服員工個人總結(jié)

電信客服員工個人總結(jié)做客服，人說“這是在做費(fèi)勁不討好的事”。的確，客服需要辦理的事有時是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會遇到各樣各樣的客戶，禮貌的，魯莽的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會跟著遇到的事情，遇到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得深重，笑不出來；被客戶夸獎了，立刻輕盈起來，熱忱而周密。想一想這是很不行熟的表現(xiàn)。所幸我獲得四周很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真摯的道謝和滿意的笑聲使我領(lǐng)會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度以外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟習(xí)業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記合適初接線時，我遭受很多困難，不只一次沒有完整回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有所以而放棄自己，而是向來在找尋弊端，不恥下問，增強(qiáng)業(yè)務(wù)累積和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，獲得大家的認(rèn)同和贊成。－1－記得有一天夜晚接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并見告只好明日到營業(yè)廳去辦理。我接到他的電話時他的心情顯得很是激動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會遇到損失。用客戶的話說“我以人品擔(dān)?！边@樣的深重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并見告其明日到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真摯道謝。這件事給我很深的感想。當(dāng)辦理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和企業(yè)規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不傷害企業(yè)利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是懼怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會犯錯的正當(dāng)原由推辭還是靈巧辦理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周到，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)時間去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶愿望，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們擁有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真切為客戶達(dá)成愿望，提高我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說無論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，但是這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充分。－2－做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的書本，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事談?wù)撾娫挿?wù)技巧相關(guān)的案例，更加充分自己。認(rèn)識客戶心理,使我從經(jīng)驗中理解“對不起”“實在不好意思”比“先生，很對不起”來的不易惹起客戶的厭煩，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您辦理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您辦理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，表達(dá)我們客服人自己的客服故事，一起商討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服集體，關(guān)注這個集體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕集體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的自己,認(rèn)識我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不感覺這比關(guān)注客戶心理也許是關(guān)注社會其余弱勢集體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)當(dāng)更加要去認(rèn)識.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷