客服接待及投訴處理技巧

——田江星客戶接待及投訴處理技巧一、客戶接待是物業(yè)管理公司的窗口部門負責對客戶的服務(wù)和公共事務(wù)的管理工作進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)收集反饋客戶意見與建議督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求監(jiān)督檢查其他職能部門服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作客服中心——中樞系統(tǒng)內(nèi)強素質(zhì)外塑形象提升竟爭力塑造商業(yè)形象前臺接待的價值前臺接待主要工作接待客戶咨詢求助、報修和投訴，并做好記錄，及時將需處理的問題知會相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)業(yè)主規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對、登記后存檔。辦理車位租用手續(xù)，認真核實業(yè)主資料，簽訂《停車場車位租賃協(xié)議》，將資料錄入電腦并辦理停車場IC卡，并做好登記工作。辦理物品放行手續(xù)、門禁IC卡申購及補辦手續(xù)。負責辦理裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴格審核裝修資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修施工許可證》和《裝修施工人員臨時出入證，并做好記錄。統(tǒng)計入住情況和其它業(yè)務(wù)信息。負責物業(yè)服務(wù)中心報修、投訴的回訪，及時將回訪情況詳細記錄。負責客戶相關(guān)事務(wù)的辦理。與客戶溝通，了解客戶對物業(yè)服務(wù)中心各項工作，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺工作的見意和意見，不斷改進工作；與上級溝通，對在各項手續(xù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和需要改進的方面提出建議；與其他部門溝通，使前臺接受的各類服務(wù)項目即時有序的進行，確保工作順利開展，提高服務(wù)品質(zhì)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺接待員儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)保持身體和服裝的清潔衛(wèi)生頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔淡妝上崗保持唇部潤澤、口氣清新，宜適合近距離交談手部干凈，指甲修剪整齊，不涂沫鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水前臺接待儀容禁忌口腔不衛(wèi)生頭發(fā)臟且篷亂不化妝或妝容太艷麗穿拖鞋或穿皮鞋不穿襪子穿低胸、超短裙等暴露的服裝接待客戶當有客人來訪，應(yīng)起身站立，行欠身禮（或點頭）。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語，“您好，請問有什么可以幫您嗎?”熱心傾聽客戶的來意，并根據(jù)客戶的需求積極予以幫助對客戶的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再作解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意，“對不起,請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢眴柾暌蚩蛻舴答?。對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)進入相關(guān)辦公區(qū)域。電話接待禮儀接聽電話聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中與來電者耍脾氣、使性子、甚至說粗話。接電話要勤說“問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。電話玲響的第二聲、第三聲的時候接起電話，接電話首先應(yīng)說“您好，翠華物業(yè)服務(wù)中心；忌以“喂”字開頭。如因固遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。接聽電話完畢前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或偏差帶來誤會。打接電話要牢記客戶先掛電話。流程圖客戶報修\投訴客戶服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促維修部維管部客服部客戶服務(wù)中心回訪滿意關(guān)閉不滿意二、、投投訴訴處處理理技技巧巧指客戶戶認為為，由由于我我們工工作上上的失職、、失誤誤、失失度、、失控控傷害了了他們們的自自尊或或利益益，及及沒有有滿足足其合合理需需求而而向管管理人人員或或有關(guān)關(guān)部門門提出出的口口頭或或書面面意見見?？蛻敉锻对V是是什么么＝表達達不滿滿的一一種方方式＝強烈烈表達達需求求的一一種方方式如何理理解客客戶的的投訴訴投訴是是一種種積極極的心心態(tài)投訴客客戶是是信任任公司司的人人客戶的的投訴訴是送送給公公司最最好的的禮物物、客戶投投訴指指明了了公司司前進進的方方向、、改善善運作作的平平臺妥善處處理客客戶投投訴，，更有有可能能成為為忠誠誠客戶戶使我們們知道道問題題所在在、客客戶需需求所所在（（我們們并不不完美美）投訴是是金，，抱怨怨是禮禮給了我我們挽挽留客客戶的的機會會（澄清清的機機會））處理客客戶投投訴為為什么么？客戶投投訴分分類（（按內(nèi)內(nèi)容分分）第一類類、對設(shè)備備設(shè)施施方面面的投投訴第二類類、對管理理服務(wù)務(wù)方面面的投投訴第三類類、對收費費方面面的投投訴第四類類、對突發(fā)發(fā)事件件方面面的投投訴客戶投投訴分分類（（按性性質(zhì)分分）重大投投訴：：是指因因管理理、服服務(wù)不不到位位，造造成局局部管管理范范圍服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量失失控，，給客客戶帶帶來極極大的的不便便或造造成重重大經(jīng)經(jīng)濟損損失或或人身身傷害害，已經(jīng)引引發(fā)法法律訴訴訟、、已經(jīng)經(jīng)被媒媒體（（報刊刊、外外部網(wǎng)網(wǎng)站等等）曝曝光的的投訴訴、10人以上上的集集體投投訴、、投訴訴發(fā)生生一個個月后后由于于我方方原因因仍未未能得得到有有效解解決的的投訴訴。重要投投訴：：是指因因管理理水平平或職職務(wù)疏疏忽給給客戶戶造成成的不不便，，引起起強烈烈不滿滿，可能引引發(fā)法法律訴訴訟或或被媒媒體曝曝光的的投訴訴、特特殊人人員的的投訴訴、一一個月月內(nèi)累累計三三次以以上不不同投投訴人人的相相同投投訴或或3人以上上的集集體投投訴、、投訴訴一周周以后后由于于我方方原因因仍未未解決決的投投訴。。一般投投訴：：是指因因管理理水平平或職職務(wù)疏疏忽給給客戶戶帶來來不便便引起起的投投訴，，影響響輕微微，通通過改改進便便可得得以解解決的的投訴訴；客戶投投訴心心態(tài)分分析①①求尊重重的心心理：：盡管客客戶投投訴動動機可可能是是自尊尊心受受到傷傷害，，自身身利益益蒙受受損失失，甚甚至是是誤會會、誤誤解所所致，，但在在采取取投訴訴行動動之后后，都都希望望別人人認為為他的的投訴訴是對對的，，他是是有道道理的的，希希望得得到理理解、、同情情、尊尊敬和和重視視，希希望有有關(guān)人人員、、有關(guān)關(guān)部門門立即即受理理，向向他表表示歉歉意并并立即即采取取相應(yīng)應(yīng)的行行動。。求補償償?shù)男男睦恚海嚎蛻粼谠谑艿降轿镔|(zhì)質(zhì)和精精神損損失時時，希希望通通過投投訴得得到補補償。。求發(fā)泄泄的心心理：：客戶遇遇到令令他不不快、、煩惱惱、沮沮喪的的事情情時，，或者者是被被諷刺刺挖苦苦甚至至被辱辱罵之之后，，心中中充滿滿了怒怒火，，要利利用投投訴的的機會會發(fā)泄泄出來來，以以維持持他們們心理理的平平衡。。逃避責責任的的心理理：顧客因因自身身的某某種原原因造造成個個人或或其他他客戶戶的損損失，，為開開脫責責任，，反而而進行行投訴訴，希希望蒙蒙混過過關(guān)。。對立敵敵視的的心理理：因個人人利益益或要要求不不能得得到滿滿足，，或其其它不不可告告人的的目的的，個個別客客戶對對公司司懷有有敵意意或?qū)α⑶榍榫w，，希望望公司司聲譽譽蒙受受損失失。因因此沒沒事找找事、、小事事鬧大大、大大事鬧鬧得更更大，，惟恐恐天下下不亂亂，刻刻意給給該公公司制制造和和帶來來大的的麻煩煩。綜合的的心理理：顧客投投訴時時的心心理往往往不不是單單一的的，而而是綜綜合性性的。?？蛻敉锻对V心心態(tài)分分析②②客戶感感到不不滿可可能是是因為為…...他的期期望沒沒有得得到滿滿足。。他此前前已經(jīng)經(jīng)對其其他某某個人人或某某件事事心存存不滿滿。他覺得得，除除非大大聲嚷嚷嚷，，否則則就沒沒人理理睬或或重視視他。。你或者者你的的同事事對他他作了了某種種承諾諾而沒沒有兌兌現(xiàn)。。你或者者你的的同事事對他他冷漠漠、粗粗魯或或不禮禮貌。。公司的的兩個個員工工對他他一個個指東東一個個指西西。他覺得得如果果他嚷嚷嚷就就能迫迫使你你滿足足他的的要求求。你沒有有受過過足夠夠的專專業(yè)、、標準準的工工作培培訓(xùn)來來迅速速準確確地處處理他他們的的問題題。不滿的的客戶戶可能能想要要什么么得到認認真地地對待待得到尊尊重立即解解決問問題/采取行行動賠償或或補償償懲罰過過失者者消除問問題不不讓它它再次次發(fā)生生讓別人人聽取取自己己的意意見處理客客戶投投訴的的宗旨旨站在客客戶角角度，，盡最最大可可能解解決客客戶實實際問問題，，提升升客戶戶滿意意度----態(tài)度決決定一一切處理客客戶投投訴的的基本本原則則（1）真心心誠意意地幫幫助用用戶解解決問問題用戶投投訴，，說明明工作作尚有有漏洞洞，說說明用用戶的的某些些要求求尚未未被重重視，，每個個人都都應(yīng)理理解用用戶的的心情情，努努力識識別及及滿足足他們們的真真正需需求，，滿懷懷誠意意地幫幫助用用戶解解決問問題。。只有有這樣樣，才才能贏贏得用用戶的的信任任與好好感，，才能能有助助于問問題的的解決決。（2）決不不與住住戶爭爭辯用戶因因為不不滿才才會來來投訴訴，往往往用用戶的的情緒緒會失失控，，這時時，我我們不不該失失控，，要從從對方方的角角度去去理解解問題題，即即使用用戶言言談中中有不不對的的，也也要把把“對對”讓讓給用用戶，，與用用戶爭爭議會會激發(fā)發(fā)矛盾盾。（3）不損損害公公司的的利益益接待客客戶投投訴的的基本本程序序改變情景地點方式營造適宜的談話氛圍認真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計劃處理客客戶投投訴步步驟迅速帶帶離接接待現(xiàn)現(xiàn)場；；查明真真相；；從客戶戶角度度考慮慮問題題；迅速處處理回回應(yīng)；；保留處處理過過程所所有資資料；；吸取教教訓(xùn)徹徹底改改進。。處理客客戶投投訴的的要領(lǐng)領(lǐng)認真對對待，，不敷敷衍塞塞責:接到投投訴時時，首首先要要假定定我們們的工工作存存在問問題；；面對對重要要或重重大的的投訴訴問題題，服服務(wù)中中心負負責人人要負負責親親自處處理，，第一時時間出出面以以示對對當事事人的的尊重重；迅迅速查查明情情況，，高效效率處處理，，屬于于我們們的責責任，，不能能推卸卸。堅持原原則，，不隨隨意讓讓步:以法律律法規(guī)規(guī)、合合同、、質(zhì)量量標準準、國國家規(guī)規(guī)范為為依據(jù)據(jù)，明明確事事實，，是處處理好好投訴訴的前前提；；在滿足足客戶戶的要要求時時，應(yīng)應(yīng)遵循循公司司的經(jīng)經(jīng)營原原則辦辦理，必要要時引引入第第三方方進行行協(xié)調(diào)調(diào)。態(tài)度鮮鮮明，，不含含糊其其辭:對我們們不應(yīng)應(yīng)當承承擔責責任的的，應(yīng)應(yīng)當明明確告告訴客客戶戶，即即使客客戶不不接受受，甚甚至以以曝光光相要要挾，，都不不能含含糊其其辭；；對于于不不能即即時答答復(fù)的的，我我們的的態(tài)度度應(yīng)該該是在在查清清事實實的基基礎(chǔ)上上，給給客戶戶一一個負負責任任的答答復(fù)。。統(tǒng)一指指揮，，不令令出多多門:在重大大投訴訴事件件發(fā)生生之初初就應(yīng)應(yīng)建立立清晰晰的指指揮揮系統(tǒng)統(tǒng)。處理客客戶投投訴的的專業(yè)業(yè)態(tài)度度電話應(yīng)應(yīng)記錄錄；認真傾傾聽客客戶陳陳述；；對客戶戶的遭遭遇表表示同同情；；不急于于申辯辯/道歉；；對于重重點要要重復(fù)復(fù)確認認；記錄要要讓客客戶核核實簽簽名；；明確告告知處處理的的程序序和時時間。。處理投投訴人人員心心理準準備時刻提提醒自自己代代表公公司；；以第三三者態(tài)態(tài)度看看待客客戶的的投訴訴；學(xué)會控控制自自己的的情緒緒；把處理理投訴訴當作作自我我提升升的一一種考考驗；；互相鼓鼓勵、、形成成良好好氛圍圍；誠心誠誠意聽聽取客客戶申申訴。。處理投投訴不不正確確的心心態(tài)害怕、、回避避；強硬；；隨意應(yīng)應(yīng)付（（應(yīng)及及時匯匯報，，反饋饋）。。平息客客戶憤憤怒的的技巧巧保持平平靜、、不去去打岔岔。專心于于客戶所關(guān)心心的事事情。。面對口口頭的的人身身攻擊擊時不不采取取對抗抗姿態(tài)態(tài)。減少文文書工工作和和電話話的干干擾。。體態(tài)專專注、、面部部表情情合適適。與對方方對視視時眼眼神很很自信信。耐心地地聽完完對方方的全全部敘敘述后后再作作出回回答。。適當做做些記記錄。。表現(xiàn)出出對對對方情情感的的理解解。讓客戶知道所所允諾諾的幫幫助是是真誠誠的。。知道在在什么么時候候請求求別人人的幫幫助。。語調(diào)自自信而而殷勤勤。不使用用會給給對方方火上上澆油油的措措辭。。避免指指責自自己的的同事事或公公司引引起了了麻煩煩。不滿的的客戶走了以以后，，能控控制自自己的的情緒緒。平息客客戶憤憤怒的的“禁止”法則立刻與與客戶戶擺道道理著急得得出結(jié)結(jié)論一味地地道歉歉告訴客客戶““這是是常有有的事事”言行不不一吹毛求求疵，，責難難客戶戶轉(zhuǎn)嫁責任裝傻氣憐與客戶辨論論中斷式與改改變話題過多使用專專業(yè)用語和和術(shù)語處理投訴的的“禁語語”你弄錯了……你肯定弄混混了……你應(yīng)該……這不關(guān)我的的事。這個問題屬屬于開發(fā)商商的事，你你去找開發(fā)發(fā)商這是我們公公司的規(guī)定定我們一直都都是這樣做做的。我不知道、不太清楚楚我們可不負負責?？隙ú恍薪^對不會，，絕對不可可能。處理投訴“三不七要”三不：不回避、不不害怕、不不隨意七要：要平等、要要虛心、要要真誠、要要記錄、要要報告、要要及時、要要反饋如何接受客客戶的批評評、抱怨及及投訴一、態(tài)度1、視客戶的批批評為進步步的機會2、適當?shù)臅r時候，甚至至要求客戶戶給你批評評3、用積極性性傾聽的技技巧，確定定自己明白白客戶意思思4、注意聽，，看看自己己是否真的的要改進的的地方。5、感謝客戶戶給你指教教如何接受客客戶的批評評、抱怨及及投訴二、方法1、深呼吸，，不要說話話2、仔細聆聽聽，不要爭爭辯3、用問問題題來確認自自己的理解解4、認可，感感謝他的批批評。5、認同有價價值的建議議點6、花點時間間想想你聽聽到的話，，做一些改改變。如何減低投投訴的發(fā)生生要素一、服服務(wù)態(tài)度——熱情要素二、服服務(wù)設(shè)備——完好要素三、服服務(wù)技能——嫻熟要素四、服服務(wù)項目——齊全要素五、服服務(wù)方式——靈活要素六、服服務(wù)程序——規(guī)范要素七、服服務(wù)收費——合理要素八、服服務(wù)制度——健全要素九、服服務(wù)效率——快速案例分析案例一：銷售服務(wù)態(tài)態(tài)度引發(fā)的的投訴？案例二：服務(wù)中心清清理樓道樓樓梯、廢舊舊自行車引引發(fā)的投投訴？案例三：電梯突然下下墜引發(fā)的的投訴（突突發(fā)事件））？案例四：家中被盜引引發(fā)的投訴訴（突發(fā)事事件）？謝謝聆聽??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:48:2006:48:2006:4812/31/20226:48:20AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:48:2006:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:48:2006:48:2006:48Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:48:2006:48:20December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:48:20上上午午06:48:2012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:48:2006:48:2031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:48:20上上午午6:48上上午午06:48:2012月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:48:2006:48:2006:4812/31/20226:48:20AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:48:2006:48Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:48:2006:48:2006:48Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:48:2006:48:20December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:48:20上上午午06:48:2012月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、少年年十五五二十十時，，步