客戶服務技巧戰(zhàn)略拓展部

全面客戶服務與服務技巧客戶滿意經(jīng)營的真諦目標市場顧客需求協(xié)調(diào)營銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個主要支柱服務利潤鏈內(nèi)部服務質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力我們的工作由誰決定？我們的工作由客戶決定

—因為客戶是老板！誰是你的顧客？？在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”誰是你的顧客？外部顧客消費者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責。顧客滿意與忠誠的關系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領域?qū)＠Ｗo或替代品很少強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強大的顧客忠誠計劃高度競爭性領域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低員工工顧客客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓練團隊學習企業(yè)文化社會營銷社會形象社會聲望有樂意的員員工，才有滿意的的顧客，才才有得意的的企業(yè)。外部營銷服務品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)主管離開辦辦公室前往往游樂場之之前，他們們一定會把把當天的節(jié)節(jié)目表再瀏瀏覽一次，，從而確保保萬一有游游客驅(qū)前問問及某某活活動將在何何時何地舉舉行，可以以對答如流流，而非““請你去問問服務人員員”。為了強化高高級主管的的“服務意意識”，迪迪斯尼每年年都會安排排一周左右右的時間，，將高層主主管們“下下放”到到第一線直直接去面對對顧客，服服務顧客，，以免因其其位高權重重，而失去去了對顧客客的敏感度度。你不可以要要求一個一一分鐘前才才剛被你痛痛斥一頓的的員工，在在后一分鐘鐘，就馬上上對顧客展展現(xiàn)親切的的笑容，并并耐心地為為顧客提供供良好的服服務。所以以要顧客滿滿意首先應應該創(chuàng)造良良好的工作作環(huán)境———迪斯尼。。內(nèi)部營銷案案例——迪迪斯尼樂樂園你希望員工工怎樣對待待顧客，你你就怎樣對對待員工。。如果你不直直接為顧客客服務，那那么，你最最好為那些些直接給顧顧客提供服服務的人提提供優(yōu)質(zhì)服服務。員工們應該該向?qū)Υ馔獠款櫩湍悄菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對對待同事。。從你的角度度：你（們）的的內(nèi)部顧客客有哪些需需求、要求求和期望？？哪幾個需求求、要求和和期望最為為重要？針對內(nèi)部顧顧客的重要要需求、要要求和期望望，你的工工作做得如如何？你如何才能能超出內(nèi)部部顧客的期期望？從內(nèi)部顧客客的角度：：我（們）有有哪些需求求、要求和和期望？我（們）的的哪些需求求、要求和和期望最為為重要？針對我（們們）的這些些重要需求求、要求和和期望，我我（們）的的內(nèi)部供應應商工作做做得如何？？我（們）的的內(nèi)部供應應商怎樣才才能超出我我（們）的的期望？設計服務體體系全體管理人人員的參與與：自上而而下。熟知你的顧顧客。設計服務質(zhì)質(zhì)量的操作作標準。聘用、訓練練好的服務務人員。獎勵服務質(zhì)質(zhì)量方面取取得的成績績。接近你的顧顧客。為持續(xù)改進進為努力。。服務的特性性服務是無形的。服務是無法儲存的。服務之衡量基準差異大。服務是由一線人員做的，不是是主管。優(yōu)質(zhì)服務的的障礙公司的方針針只是為了了公司的便利利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠離顧客。專斷的服務方針針。首要考慮成本限制。員工漠不關心，，缺少積極極性，無能能為力。不聽取顧客意見。顧客服務只只不過是““投訴部門”的新名詞詞。第一線人員員無能為力解決大多數(shù)數(shù)顧客的問問題。練習在所列出的的障礙中，，你能減少少、改變或或消除哪些些？A..B..C..你打算如何何糾正、改改變或消除除這些障礙礙？A..B..C..我們的顧客客

要什么么？我們的顧客客要什么？？理性—解解決問題感性—愉愉快的感覺覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標：

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出租車業(yè)顧顧客期望的的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當我們們有進步時時，競爭者者同樣也會會進步，而而每當我們們表現(xiàn)好時時，顧客的的期望也會會跟著提高高；所以不不管我們有有多好，我我們都必須須要更好。?！薄驴露魉拱踩?、迅速速、準確地地從A點至至B點出租車內(nèi)清清潔、有空空調(diào)司機親切有有禮，車廂廂內(nèi)有背景景音樂主動幫助搬搬運行李，，遇紅燈、、堵車時將記價價器轉(zhuǎn)入““暫?！睓n檔應以客戶的的眼光來審視“”顧客價值等等式為顧客創(chuàng)造造的服務效用+服務過程質(zhì)質(zhì)量價值=服務的價格格+獲得服務的的成本顧客的價值值貨單平均價價值訂購系列顧客的生命命周期價值值口碑/聲譽譽顧客生命周周期價值一般顧客每每次購買的的金額是多多少？一般顧客購購買頻率？？(按每年結結算)小計：該顧客是固固定顧客的的年限：總計：顧客客的生命周周期價值：：服務質(zhì)量特特點特點評價標準范例有形有形的設備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應愿意并能夠立即提供服務交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創(chuàng)名牌牌售前服務要要做到顧客客對產(chǎn)品心心中有數(shù)。。售中服務要要做到服務務上門：無無搬動服務務。售后服務的的一、二、、三、四模模式：1.一個結結果：服務務圓滿。2.二個理理念：帶走走用戶的煩煩惱，留下下海爾的真真誠。3.三個控控制：服務務投訴率、、服務遺漏漏率、服務務不滿意率率。4.四個不不漏：一個不漏地地記錄用戶戶反映的問問題；一個不漏地地處理用戶戶反映的問問題；一個不漏地地復查處理理結果；一個不漏地地將處理結結果反映到到設計、生生產(chǎn)、經(jīng)營營部門。個性化零距距離服務銷售的最高高境界不是設法把把東西“賣”給他，而是協(xié)助他他“買”到所需要要的、所想想要的東西西。眼睛只看顧顧客口袋的的“錢”，顧客遲遲早會離開開；眼睛只看顧顧客的“心”，顧客永永遠在你身身邊?！百u”到不不象“賣””，在生意意上建立感情的帳戶戶，且“存”多“領”少?！瓣P心心”顧顧客Credible：：注重信譽Attractive：留意形象Responsive：反應迅速Empathic：：善解人意，，具有同理理心值得信賴說到做到不不變卦，立立即執(zhí)行不不推拖。執(zhí)行順利不不出錯，準準時完成不不延誤。優(yōu)質(zhì)客戶服服務的兩個個方面程序面服務的程序序面具有系統(tǒng)性。它涉及到到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工工作如何做做的所有程程序，提供供了滿足顧顧客需要的的各種機制制和途徑。。這方面的的服務就稱稱為顧客服服務的程序序面。個人面服務中人性性的一面，，涉及到人與人的接接觸，涵蓋了在在服務時每每一次人員員接觸中所所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型””服務特點點給顧客的信信息：“我我們不關心心你”服務的程序序面與個人人面生產(chǎn)型程序及時有效率統(tǒng)一死板個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產(chǎn)型””服務特點點給顧客的信信息：“你你是一個數(shù)數(shù)字，我們們在此對你你排列?！薄眰€人程序B服務的程序序面與個人人面友好型程序慢不一致無組織混亂個人儀表得體友好有興趣關注“友好型””服務特點點給顧客的信信息：“我我們在努力力，但實在在不知道要要做什么。?！眰€人程序C服務的程序序面與個人人面優(yōu)質(zhì)型程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步個人友好有興趣關注得體有禮貌地解解決問題“優(yōu)質(zhì)型””服務特點點給顧客的信信息：“關關心你，我我們提供服服務來滿足足你?！背绦騻€人D優(yōu)質(zhì)服務程程序面的七七個標準領領域時限整個過程應應該花費多多長時間？？及時就意味味著迅速高高效嗎？是否有時服服務提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顧顧客覺得太太草率？流程如何協(xié)調(diào)服服務提供系系統(tǒng)的不同同部分，它它們之間如如何相互配配合？如何控制商商品或服務務提供到顧顧客的流程程？如何避免流流程中的堵堵塞和停滯滯現(xiàn)象發(fā)生生？適應性系統(tǒng)的適應應系統(tǒng)或靈靈活程度如如何？能否按照不不同的需求求做及時調(diào)調(diào)整？顧客認為其其便利程度度如何？找停車的地地方存包拿貨框請售貨員幫幫忙逛休閑食品品區(qū)準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型型真實一刻：：當顧客光顧顧你公司的的任何一個個部門時發(fā)發(fā)生的那一一瞬間員工每一次次與顧客接接觸都是一一個真實一一刻。電話處理真實一刻：：顧客給授權權銷售服務務中心打電電話時，對對授權銷售售服務中心心產(chǎn)生的印印象.衡量方法：：總機接線員員是否向您您有禮貌地地問好？總機接線員員是否馬上上接聽電話話？（約在在三次鈴響響之內(nèi)）總機接線員員是否滿足足您的來電電需求？如轉(zhuǎn)接不成成功，總機機接線員是是否向您道道歉？總機接線員員轉(zhuǎn)接前是是否告訴您您轉(zhuǎn)接的人人或分機號號碼？轉(zhuǎn)接時間是是否太久？？您的留言是是否在第二二個工作日日結束之前前有回音？？授權銷售服服務中心在在回復您電電話時，是是否滿足您您的需求？？是否按照預預定的時間間與您聯(lián)系系？寫出優(yōu)質(zhì)服服務標準一般顧客服服務標準及時性：顧顧客進入服服務區(qū)域時時，很快聽聽到招呼。。預測：服務務員工的想想法至少要要領先顧客客一步。態(tài)度：員工工對顧客態(tài)態(tài)度友好。。顧客反饋：：傾聽顧客客的意見。。優(yōu)質(zhì)顧客服服務標準及時性：顧顧客進入服服務區(qū)域，，在30秒秒內(nèi)聽到招招呼。預測：顧客客不必開口口，杯子就就加滿了水水。態(tài)度：服務務員邊領顧顧客就座，，邊與顧客客交談。顧客反饋：：當班經(jīng)理理親自與顧顧客接觸，，處理顧客客不滿。優(yōu)質(zhì)顧客服服務標準是是清晰————意旨精精確簡潔————言簡意意賅可觀測———一一目了然然或能被衡衡量現(xiàn)實可行———可可以實施并并且可以達達到如何接聽電電話在鈴響三聲聲之內(nèi)拿起起電話。在電話中始始終保持愉愉悅的口氣氣。問候來電者者—“你你好！”自報姓名直線電話：：你好，我我是XXX。公司電話：：你好，XXX公司。部門電話：：你好，XXX部門，我是是XXX。詢問顧客是是否需要幫幫助—我能為您做做些什么嗎嗎？詢問對方的的名字并盡盡可能用打打電話的人人的名字，，這樣有助助于建立友友善的關系系。話在講了一一段時間以以后，應把把重點挑出出述說一下下。如何讓顧客客等候詢問顧客是是否可以等等候。告訴顧客讓讓他們等候候的原因。。等待顧客答答復。對顧客的等等候表示感感謝。“我正要結結束一個會會談，您可可以稍等一一下嗎？””“我需要兩兩三分鐘時時間同我的的主管商量量一起解決決這個問題題，您是愿愿意稍等一一會兒呢還還是希望我我一會兒給給您打回去去呢？”如何轉(zhuǎn)接電電話向顧客解釋釋轉(zhuǎn)接電話話的原因，，以及轉(zhuǎn)給給何人。在你掛斷電電話前要確確定轉(zhuǎn)過去去的電話有有人接聽。。要把來電者者的姓名和和電話內(nèi)容容告訴即將將接聽的人人。千萬不要讓讓顧客不斷斷重復所講講過的話如何記錄留留言從積極的方方面解釋你你的同事不不在的原因因。在詢問打電電話的人的的姓名之前前，先告訴訴他要找的的人不在。。若可能，說說出你同事事回來的大大概時間。。應主動為顧顧客留言：：顧客的姓姓名/電話話號碼/解解釋顧客打打電話的原原因/顧客客打來的時時間及日期期/顧客要要聯(lián)絡的那那個人的姓姓名。如何結束通通話重復你要采取的的任何行動動步驟。這這會確保你你和你的顧顧客都能同同意要做的的事情。詢問顧客是是否需要你你為他做其他的事情。感謝來電者的電電話，而且且讓他知道道你非常感感謝他提出出的這個問問題引起你你的重視。。讓來電者先掛電話。一掛斷電話話，就記下相關的重要要信息。16條電話話黃金規(guī)則則（一）電話鈴響三三遍之前迅迅速拿起電電話打電話的人人不喜歡等等待。如果你要外外出很長時時間用不到到電話的話話，記得將將你的電話話轉(zhuǎn)給別人人，讓打電電話的人不不必到處找找來找去卻卻落了一場場空。微笑著接聽聽電話，你你的笑容會會通過你的的聲音顯示示出來，這這會讓你顯顯得更加友友好。在應答電話話前，要作作出口頭上上的問候，，告訴對方方你的姓名名、公司名名稱及所屬屬部門。當你打電話話的時候，，要確信這這個時間對對對方來說說很方便。。要表現(xiàn)出對對對方的理理解，可以以用溫暖友友好的語調(diào)調(diào)和他迅速速建立起關關系來。16條電話話黃金規(guī)則則（二）直接詢問對對方：“我我怎樣才能能幫你呢？？”從而盡盡量迅速地地解決對方方的需要。?？梢酝ㄟ^詢詢問來獲得得信息，也也可以通過過求證的方方式來明確確你已理解解了所得的的信息。如果可能的的話，盡量量迅速準確確地回答對對方的問題題。如果你你無法幫上上忙的話，，那么就告告訴他們你你能夠為他他們做些什什么。經(jīng)常性地地用一些些提示語語言向?qū)Ψ奖硎臼灸阏谠诼?。例例如：““是的””、“我我明白””或“對對”之類類的。向?qū)Ψ街刂貜鸵幌孪滤嬖V訴你的姓姓名、電電話號碼碼、傳真真等，以以保證你你記下的的是正確確的。16條電電話黃金金規(guī)則（（三）做個記錄錄，記下下所有必必要的信信息。向?qū)Ψ角笄笞C一下下所有的的重要信信息，也也就是你你們正在在討論的的問題。。不要把打打來的電電話互相相推諉，，從一個個部門推推給另一一個部門門，或是是只記下下對方的的姓名、、電話號號碼；應應該記錄錄他們的的詳細信信息，并并向他們們保證你你一定會會把他們們的消息息傳達到到合適的的人那里里并要求求他們回回電話。。全神貫注注于打電電話給你你的人。。沒有人人能夠同同時和兩兩方面談談話又能能獲得對對方的全全部信息息。結束電話話時再確確定一下下你的記記錄。檢檢查一下下打電話話的人問問過的所所有問題題和他們們得到的的全部信信息。當你和顧顧客初次次接觸時時當一見到到顧客的的出現(xiàn)，，便有禮禮地招呼呼。永遠遠、永遠遠、永永永永遠遠不不要漠視視他的出出現(xiàn)。在接聽電電話時應應迅速有有禮。如果你和和顧客已已訂妥面面談時間間，務請請準時赴赴約。事先預想想顧客可可能性的的問話并并做好準準備。每日工作作之前先先檢查自自己一下下。聽話要真真切第一次的的印象不不佳，你將很難難有第二二次機會會。當顧客有有特殊需需求時盡可能滿滿足顧客客特別的的要求。。這樣做表表示你是是真正地地關心顧顧客。這樣做會會帶來更更多的生生意。這樣做會會克服顧顧客對你你的防范范之心。。這樣做能能夠淘汰汰你的競競爭對手手。探索每位位顧客尚尚未滿足足的需求求并給予予滿足。。對每位顧顧客及他他的需求求都尊重重。專業(yè)精神神的標志志當顧客拿拿不定主主意時要確定和和你洽談談的顧客客擁有購購買的決決定權。。對顧客做做任何建建議之前前，應多多問、多多聽、多多想。在給顧客客建議時時，你的的口氣和和舉止要要充滿自自信、關關切和果斷斷。給顧客的的建議要要說明理理由。不要給顧顧客有太太多的選選擇。用明確地地建議來來化解你你的疑惑惑當顧客購購買之后后給顧客的的要超過過自己原原先所承承諾的。。IBM：所做的的超過所所說的且且做得很很好，是是構成穩(wěn)穩(wěn)固事業(yè)業(yè)的基礎礎。在顧客資資料卡上上記錄你你的承諾諾，以確確保不致致失信。。打一通不不涉及銷銷售的問問候電話話。建立完整整的記錄錄以保持持密切聯(lián)聯(lián)系。讓顧客成成為你的的義務宣宣傳。多走一里里路，人人群就不不多當顧客拒拒絕購買買之時以謙虛有有禮的態(tài)態(tài)度相待待。不要太在在意顧客客的拒買買而使你你意志消消沉。當顧客說說“不””，可別別泄氣，，了解一一下它不不買的原原因，再再進行合合適的推推薦。如果顧客客還是不不買，你你就得臉臉帶微笑笑，盡量量留給他他一個好好的印象象離去。。千萬別別把失望望表露在在臉上。。抱定決心心從每次次的拒絕絕中汲取取教訓。。當顧客生生氣或指指責時保持冷靜靜——千千萬別別因顧客客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽聽，找出出顧客不不滿的真真象。當你在聽聽的時候候，要找找出雙方方的共同同點并適適時的表表示理解顧客的觀觀點。竭盡全力力解決顧顧客的問問題。盡力告訴訴對方所所能配合合的，不不要告訴訴不能配配合的。。要有禮貌貌地結束束這件不不愉快的的事?！斑€有沒沒有什么么其他需需要我服服務的地地方？””不要指望望能贏得得所有的的顧客。?！邦櫩筒⒉⒉挥肋h遠都是對對的，但他永遠遠都是第第一位的的?！睜巿?zhí)還是是協(xié)助準時言而有信信承諾要留留有余地地做些分外外的服務務給予顧客客選擇的的機會學會向顧顧客那樣樣思考把顧客看看做工作作中最重重要的部部分把同事看看做顧客客工作多一一點主動動性打電話時時要微笑笑，音調(diào)調(diào)要有變變化十種服務務顧客的的好習慣慣服務的精髓髓你必須推推己及人人，待人人若己。。要么做，，要么不不做，千千萬不要要提供一一半的服服務。顧客才是是我們真真正的老老板，用用對待老老板的態(tài)態(tài)度去服服務我們們的顧客客?？蛻魸M意意度測量量方法為什么要要衡量顧顧客滿意意度？了解顧客客的想法法。明確顧客客的需要要、需求求和期望望。彌補缺口口。檢查你的的期望，，以達到到顧客滿滿意和提提高顧客客滿意度度。因為工作作業(yè)績的的提高帶帶來利潤潤的增加加。能夠知道道你現(xiàn)在在做得如如何以及及下一步步從何著著手。實施持續(xù)續(xù)的改進進過程。。服務傳遞遞（包括括之前和和之之后的接接觸）將感知轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為服服務質(zhì)量量規(guī)范管理層對對于顧客客期望的的感知對顧客的的外部溝溝通口碑碑個人需要要過去經(jīng)歷歷服務務期期望望服務務感感知知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客反饋饋系統(tǒng)能能告訴我我們顧客對你你的滿意意達到什什么程度度？顧客到底在想想些什么？顧客欣賞你哪哪些方面的服服務？顧客不喜歡什什么？什么是顧客普普遍抱怨的？？顧客對改進服服務提出了什什么樣的建議議？顧客滿意與忠忠誠的關系（競爭性行業(yè)業(yè)）滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購購買產(chǎn)品的可可能性比給出出4分的顧客多6倍！其實你不懂我我的心積極極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚光大資源源重置策略低度度優(yōu)先策略顧客滿意度H顧客重視度LH測量顧客滿意意度及忠誠度度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟性比問卷的實際際內(nèi)容更重要要。焦點顧客訪談談顧客反饋一線服務人員員的反饋顧客反饋路障障障礙1：顧客客不相信反饋饋會起到作用用。障礙2：顧客客通常不太容容易接近有決決定權的人。。你可以做些什什么以消除這這些障礙？標竿學習的典典范美國施樂公司司創(chuàng)立于1960年代，公司名名稱XEROX成為復印的代代名詞。該公司的經(jīng)營營業(yè)績長久居居于全美排行行的前50名名之列。1976-1982年，施樂樂在全美的復復印機市場占占有率，由80%下下降至13%。然而，經(jīng)過不不懈的努力：：施樂公司的營營業(yè)收入從1984年年的87億億美元上升至至1989年的124億美元。。收益從4800萬萬美元上升至至48800萬美元元，并于1989年榮榮獲“美國國國家品質(zhì)獎””?！懊慨斘覀冇杏羞M步時，競競爭者同樣也也會進步，而而每當我們表表現(xiàn)好時，顧顧客的期望也也會跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。?！薄驴露魉箖?yōu)質(zhì)顧客服務務七個標準領領域…適應性

流程時限預見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋1．時限…向顧客提供服服務，你的時時限標準是什什么?這個過程應該該花費多長時時間?整個過程中，，是不是有一一些步驟需要要設定幾個不不同的時間標標準?及時就意味著著迅速高效嗎嗎?是否有時時服務提供得得太匆忙、太太迅速，以至至于顧客感覺覺太草率?2．流程…如何協(xié)調(diào)服務務提供系統(tǒng)的的不同部分，，它們之間如如何相互配合合、相互合作作或相互整合合?你如何控制商商品或服務提提供到顧客的的流程?你如何避免流流程中的阻塞塞和停滯現(xiàn)象象發(fā)生?關于以上問題題的可測指標標有哪些?3．適應性……系統(tǒng)的適宜程程度或靈活程程度如何?這一彈性能否否按照不斷變變化的顧客需需要或顧客需需求做及時調(diào)調(diào)整?顧客認為其便便利程度如何何?為使顧客服務務工作更加輕輕松和容易，，應采取什么么措施?服務系統(tǒng)是不不是圍繞顧客客需求設計出出來的?4．預見性……對顧客的需求求是如何預測測的?如何在顧客尚尚未提醒之時時，搶先一步步，向他們提提供所需服務務?當你和你的服服務團隊預測測準確時，你你是如何知道道的?表明你的服務務提供系統(tǒng)準準確預測測的指標是什什么?5．信息溝通通…如果服務系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部以及你你和顧客之間間不能進行有有效和有效率率的信息溝通通。那么服務務提供系統(tǒng)就就不能正常運運作。你如何知道信信息得到充分分、準確和及及時的溝通?當溝通受阻時時，你如何知知道?你知道道時是不是為為時太晚了?能反映服務活活動中有效溝溝通的可測量量的標準有哪哪些?6．顧客反饋饋…如何了解顧客客的想法?顧客反饋系統(tǒng)統(tǒng)如何用于提提高服務質(zhì)量量?如何知道顧客客是高興還是是不高興、是是滿意還是不不滿意、是幸幸福還是不幸幸福?關于有效顧客客反饋系統(tǒng)的的可觀測的指指標有哪些?你如何知道這這個系統(tǒng)運行行正常?7．組織和監(jiān)監(jiān)管有效率的服務務程序需要組組織，同樣，，組織需要監(jiān)監(jiān)管。在服務工作中中．誰在做什什么工作?你你和服務人員員是如何組織織的?你理想中的組組織框架是什什么樣的?應應該如何監(jiān)管管?能表現(xiàn)出所有有部門運行正正常的可見或或可測量的跡跡象是什么?建立高效的服服務團隊崗位說明書的的模式崗位名稱需要的知識需要的技能需要的行為品品質(zhì)技能/行為標標準期望的結果理想的顧客服服務工作人員員特質(zhì)喜歡與人打交交道在陌生人中間間能感覺自然然對某個集體或或某個地方有有歸屬感能較好地控制制自己的感情情與人接觸時能能敏銳地體察察他人的情感感及需求有較強的同理理心總體上信任他他人的感覺強烈的自尊如何招募具備備優(yōu)質(zhì)顧客服服務能力的崗位應應聘者抽象提問：當你與顧客打打交道時，你你認為最重要要的是什么？？從你過去的工工作經(jīng)驗來看看，哪種顧客客最難應付？？為什么？描述你如何對對待憤怒或難難應付的顧客客。你覺得最引以以自豪的工作作成就是什么么？你在過去做過過哪些能反映映你對他人態(tài)態(tài)度友好的事事情？角色演練顧客第一線主管人人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，，知所作為）自我道德規(guī)范范真實一刻組織織一個組織越是是授權，就越需要“企企業(yè)文化”和和“自我道德德規(guī)范”做根根基。馬斯洛的需求求層次理論生理需要

-身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要

-愛、歸屬、接納和友誼社會需要

-保護自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要

-內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認可和關注自我實現(xiàn)的需要-一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)授權你辦事，我放心。領導者提供極少指導或支持參與我們共同決策，領導者提供便利條件指導一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報請示。指導與支持并重指示聽我的指令行事。領導者指示為主。員工的工作能力

高低員工的工作意愿高 低通過在顧客服服務方面授權權，你能縮短顧客投訴訴反映時間。。員工們體會到到自身的價值值和重要性。。節(jié)約主管的時時間，讓主管管有精力去做做規(guī)劃等事宜宜。顧客體會到自自身的價值和和特殊性。評估員工工作作表現(xiàn)當你在現(xiàn)場的的時候，密切切掌握員工是是怎樣和顧客客打交道的，，親自觀察，，而不是掌握握第二手資料料。決不吝嗇表揚揚，這不花一一分錢，而對對員工和顧客客收獲很大。。超過工作標準準不斷地符合標標準顯示進步，不不管進步多么么微小碰到難弄的顧顧客保持冷靜靜不厭其煩地幫幫助別人評估員工工作作表現(xiàn)當你糾正員工工的缺點時，，采取尊重的的態(tài)度，不要要當著別人的的面?？紤]員工的感感情冷靜下來，分分析每一種情情況顯示對員工的的信任，相信信他有能力作作出必要的改改進仔細解釋任何何違規(guī)行為的的性質(zhì)以及期期望得到的改改正一直不在他人人面前指責員員工總結違規(guī)行為為的具體后果果，并追究到到底公正對待每一一個員工及時注意違規(guī)規(guī)行為的現(xiàn)象象明確規(guī)定紀律律行為目標立刻處理違規(guī)規(guī)行為提高收集信息和溝溝通的技能，具體體方法是：更有效地使用用開放式問題、封閉式問題收集信息息。更頻繁地使用用積極傾聽的技巧來領會會交談的含義義。為對方提供一一個氣氛和諧諧的“安全空間”，讓他們說說出自己的真真實感覺和想想法。提高提供信息的技能，具體體方法是：提供清晰而富有建設性的信息。及時而有效地進行交流。。改進部門協(xié)同工作技能所涉及的的交流方式，，具體方法是是：當出現(xiàn)意見不不和時，更堅定地、更有說服力地進行交流。。消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。將精力集中在在尋求解決問題方案、制制定目標和計計劃之上，而而不是集中在在問題的本身身。有效的交流程程序技能客戶類型分分析與應對技技巧人際風格測試試成員的人際風風格行為果斷力行為反應力2626變色龍26成員的人際風風格行為果斷力行為反應力2626變色龍26熱情大方，活活力四射；樂觀外向，創(chuàng)創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜喜新厭舊；言多行少，好好高騖遠。行為果斷力行為反應力2626變色龍26注重效率，說說干就干；行動至上，成成果第一。殘酷無情，咄咄咄逼人；為達目標不擇擇手段，成員的人際風風格行為果斷力行為反應力2626變色龍26一絲不茍，慢慢條思理；擅長分析，注注重過程。目光尖銳，冷冷眼旁觀；吹毛求疵，雞雞蛋里挑骨頭頭。成員的人際風風格行為果斷力行為反應力2626變色龍26平易近人，支支持體諒；合作性強，配配合度高。缺乏遠見，隨隨波逐流；人云亦云，墻墻頭草兩邊倒倒。成員的人際風風格人際風格的調(diào)調(diào)整原則人際風格調(diào)整原則表現(xiàn)型克制自己有頭有尾駕馭型學習尊重他人避免專橫跋扈分析型當機立斷面對現(xiàn)實平易型大膽出擊實事求是優(yōu)質(zhì)顧客服務務個人層面的的

七個標準準領域關注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

指導銷售技巧1．儀表…顧客對一定的的顧客服務活活動所作出的的積極或消極極的反應，很很大程度上受受他或她所看看到的影響。。視覺是豐富我我們對經(jīng)歷的的看法的一種種重要感覺。。當顧客接觸你你的服務人員員或服務人員員去接觸顧客客時，你希望望顧客看到什什么?你希望服務人人員表現(xiàn)如何何?服務人員應該該營造什么情情緒、氣氛或或形象?符合儀表要求求的外在指標標是什么?2．態(tài)度我們不能直接接看到眼務人人員的態(tài)度，，所以需要通通過他們的身身體語言和語語調(diào)來推測。。從這個意義義上說，態(tài)度度是隨處可見見的，展露無無遺的…服務團隊的微微笑、眼神接接觸、姿態(tài)以以及手勢和其其他肢體語言言是什么樣的的?你如何描述服服務提供時理理想的身體語語言?如何描描述你希望服服務團隊傳遞遞的理想的語語氣和語調(diào)?當它們得以貫貫徹時，你如如何知道?有有哪些觀測指指標?3．關注…關注——是指指滿足顧客獨獨特的需要和和需求。這種關注或關關心是敏感的的。它認同顧顧客個性，從從而以一種特特殊、獨特的的方式對待每每一位顧客。。你的全體服務務人員以何種種方式表示關關注?他們?nèi)绾尾拍苣苁诡櫩透杏X覺受到特別優(yōu)優(yōu)待?哪些不同的顧顧客群需要保保持不斷變化化的敏感關注注?為滿足這這些獨特的需需要，你的服服務人員能做做些什么?4．得體…得體不僅包括括如何發(fā)出信信息，還包括括語言的選擇擇運用。某些語言會把把顧客趕跑，，因此，注意意避免使用這這樣的語言。。在不同的環(huán)境境中，說哪些些話比較合適適?在與顧客打交交道的過程中中，哪些話是是總要說的?應該怎樣稱稱呼顧客?應應該在什么時時候稱呼顧客客名字，頻率率是多少?5．指導…顧客服務人員員如何幫助顧顧客?他們?nèi)缛绾沃笇ь櫩涂妥鞒鲑徺I決決定，以及為為顧客提出勸勸告和提供建建議?為顧客提供幫幫助的過程中中，應該配備備什么資源?服務人員需要要具備什么知知識水平才能能夠提供正確確的指導·你如何知道他他們的知識水水平已經(jīng)達到到標準?如何何衡量這個標標準？6．銷售技巧巧無論是銷售產(chǎn)產(chǎn)品或銷售服服務，銷售都都是服務不可可分割的一部部分。服務的功能是是培育、推進進和積累銷售售。因此，服服務人員的銷銷售技巧在多多大程度上受受到重視?你提供的服務務所需要的銷銷售技巧包括括哪些內(nèi)容?有效銷售的可可觀測或可衡衡量的指標是是什么?你的銷售標準準是什么?7.禮貌地解解決問題…應該如何處理理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怒為喜?如何對待粗魯魯、難以應付付的顧客?顧客總是對的的么?如果是是的，你在保保持這個標準準上能做到什什么程度?應該由誰負責責處理顧客的的不滿與問題題？有效處理客戶戶的

抱怨與與異議關于投訴的真真與假如果沒有顧客客投訴，這表表示我們的服服務或產(chǎn)品有有良好的水準準。損失一個顧客客對我們來說說不會有太大大的影響。雖然我們能夠夠替顧客解決決了問題，做做到了最好，，顧客們?nèi)匀匀挥X得是我我們不對，他他們一樣不會會再購買我們們的產(chǎn)品或服服務。我們不應讓顧顧客容易投訴訴。一個“好”顧顧客的自白你們都說我是是好顧客，因因為我從不挑挑剔你們服務務的好壞。當我走入一家家餐館，碰巧巧里面的服務務員在聊天，，我是不會去打打斷他們的談談話，以求得得他們的招呼呼，只是靜靜地坐坐在座位上等等候。當我步入一家家商店想買點點東西時，絕絕對是客客氣氣氣，如果某位店員員因為我挑揀揀的時間稍長長而不悅，我是不會怒目目相對的，仍仍舊是默默行行事，因為我相信以以牙還牙是不不妥的。我從不跺腳，，也從不嘟囔囔，更從不厲厲聲，就算是看見別別人在公眾場場合做這樣的的事，但我可不想學學他們的樣，，因為我是一一個好顧客。。再此我還要告告訴你我的另另一面。我也是一個絕絕對不會再上上門的顧客。。想想這些統(tǒng)計計結果（一））當顧客心中有有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上上門3%搬家5%和其他同業(yè)有有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳佳68%服務不周想想這些統(tǒng)計計結果（二））惡名昭彰一位不滿的顧顧客平均會將將他的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當你留給他一一個負面印象象后，往往還還得有12個正面印象才才能彌補?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、、不滿妥善處處理，70%顧客會再度光光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當當一個顧客的的抱怨被圓滿滿處理后，他他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告告5人。你能“喜新厭厭舊”？你吸引一位新新顧客的力量量，平均是保保有一位老顧顧客的6倍；顧客對企業(yè)的的忠誠度值10次購買價值。。你認為客戶為為什么會不滿滿？顧客感到不滿滿可能是因為為…...他的期望沒有有得到滿足。。他此前已經(jīng)對對其他某個人人或某件事心心存不滿。他覺得，除非非大聲嚷嚷，，否則就每人人理睬或重視視他。你或者你的同同事對他作了了某種承諾而而沒有兌現(xiàn)。。你或者你的同同事對他冷漠漠、粗魯或不不禮貌。公司的兩個員員工對他一個個指東一個指指西。他覺得如果他他嚷嚷就能迫迫使你滿足他他的要求。你沒有受過足足夠的工作培培訓來迅速準準確地處理他他們的問題。。不滿的顧客想想要什么？得到認真的對對待。“絕對不可能能的”懂行、自信、、認真地答復復他關心的問問題。得到尊重。恩賜或傲慢的的態(tài)度。尊重顧客以及及顧客關心的的問題。立即采取行動動。賠償或補償。。讓某人得到懲懲罰。消除問題不讓讓它再次發(fā)生生。讓別人聽取自自己的意見。。讓顧客投訴變變得簡單設立一條熱線電話，以便對顧客客提出的意見見和建議作出出迅速的反應應。授權柜臺服務人員員為顧客提供供迅速快捷的的出色服務。。設立專訪小組，對顧客進行行典型調(diào)查，，以便了解顧顧客對工作改改進的意見。。設置簡便易行行的“意見卡”，與顧客建建立全方位的的聯(lián)系。平息顧客不滿滿的技能保持平靜、不不去打岔。專心于顧客所所關心的事情情。面對口頭的人人身攻擊時不不采取對抗姿姿態(tài)。減少文書工作作和電話的干干擾。體態(tài)專注、面面部表情合適適。與對方對視時時眼神很自信信。耐心地聽完對對方的全部敘敘述后再作出出回答。適當做些記錄錄。表現(xiàn)出對對方方情感的理解解。讓顧客知道所所允諾的幫助助是真誠的。。知道在什么時時候請求別人人的幫助。語調(diào)自信而殷殷勤。不使用會給對對方火上澆油油的措辭。避免指責自己己的同事或公公司引起了麻麻煩。不滿的顧客走走了以后，能能控制自己的的情緒。面對激動的顧顧客時先別急于解決決問題，而應先扶平顧客客的情緒，然后再來解解決顧客的問問題。別把顧客的話話看得太認真真，事實上他他們所說的都都是因為激動動而口不擇言言，并不一定定是那么回事事。記?。侯櫩筒皇菍δ隳銈€人有意見見即使看上上去是如此。當碰到這樣的的顧客時，務務必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，，一定要針對對問題，不要要針對人。情緒是很敏感感的，要小心處理??！服務的禁言你好像不明白白……你肯定弄混了了……你應該……我們不會………我們從沒沒……我們不不可能……你弄錯了………以前從來沒有有人抱怨過這這些。這是我們公司司的規(guī)定。我不知道.。。這不關我的事事。我們可不負責責。我們一直都是是這樣做的。。這是你的事，，你自己做決決定。絕對不會，絕絕對不可能。。個人策略—簡簡單的行為為，重要的結結果積極的心態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢和動動作手勢語氣—不是是你說什么，，而是你怎么么說語調(diào)的抑揚變變化說一遍和說一一百遍應是一樣的在電話中講話話時也一定要要微笑音量語速樂觀溫和、舒服、、通情達理克制的清楚、直接、、自然注意說話的語語氣你說話的語氣氣，往往比說說話的內(nèi)容更更重要。解決顧客問題題的六大步驟驟（一）開場白：消除除抱怨者的疑疑慮。應該做的：稱呼對方的姓姓名誠摯對待每一一位顧客接受抱怨體諒對方的口口氣用平靜肯定的的聲音不應該做的：：言辭激烈，帶帶有攻擊性說“這種事情情通常不會發(fā)發(fā)生”問一些沒有意意義的問題，，以期尋找找到顧客的錯錯誤解決顧客問題題的六大步驟驟（二）提出問題以獲獲取信息：找找出問題的實實質(zhì)。應該做的：直截了當?shù)靥崽岢鰡栴}以找找到問題的根根源。留給對方足夠夠的時間說明明他們的情況況。對對方提出的的要求要給予予積極的答復復。不應該做的：：一連串的提問問表情僵硬聲音冷漠、機機械推卸責任解決顧客問題題的六大步驟驟（三）聆聽、回應并并思考；表示示你明白顧客客的心情、處處境。應該做的：讓顧客發(fā)泄心心中的不滿乃乃至憤怒?？偨Y一下打電電話的人所提提出的問題。。簡要地重述問問題的要點，，以表示你在在認真地聽。。對顧客抱怨的的問題表示能能夠理解。不應該做的：：說“是的，但但是…...”爭論或者對抱抱怨漠不關心心。讓對方覺得你你以前好像總總是聽到這樣樣的事。解決顧客問題題的六大步驟驟（四）提議其他選擇擇：提出一個個互相可以接接受的解決方方案。應該做做的：：首先提提出一一個方方案。。說明這這個計計劃的的好處處。注意建建議的的口吻吻。不應該該做的的：引用先先例。。想方設設法用用其他他的東東西替替代顧顧客要要求的的東西西。要求顧顧客從從你的的角度度看問問題。。解決顧顧客問問題的的六大大步驟驟（五五）達成一一致應該做做的：：計劃好好交涉涉的步步驟。。從低起起點開開始，，但是是要有有抬高高的準準備。。當對方方感到到不滿滿意時時表示示理解解。不應該該做的的：立即就就給出出最大大的讓讓步。。暗示顧顧客的的要求求是沒沒有道道理的的。承諾你你做不不到的的好處處。給予顧顧客與與之無無關的的好處處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧顧客問問題的的六大大步驟驟（六六）最后確確定：：重述述協(xié)議議的細細節(jié)，，以體體現(xiàn)專專業(yè)。。應該做做的：：向顧客客核實實細節(jié)節(jié)。告知下下一步步會怎怎樣。。如果還還有任任何疑疑問的的話，，歡迎迎他們們再來來找你你。告訴他他們你你很高高興能能幫他他們解解決問問題。。重復一一下你你自己己的姓姓名加加深顧顧客的的印象象，并并告訴訴顧客客以后后如何何跟你你聯(lián)系系，以以體現(xiàn)現(xiàn)主動動服務務。不應該該做的的：想當然然。急于結結束。。不錯，，顧客客不完完全是是對的的，但但這也也是一一個事事實：：客戶就就是客客戶。這句句話簡簡單地地說明明了解決問問題遠遠比爭爭論誰誰對誰誰錯更更重要要。當有有人被被激怒怒時，，如果果你能能心平平氣和和地解解決問問題，，就會會緩解解緊張張氣氛氛，每每個人人都會會覺得得好受受多了了，而而你也也將節(jié)節(jié)省時時間。。所以以，我我們應應該：：解決問問題的的重要要性雖然顧顧客不不完全全對，，但是是顧客客終歸歸是顧顧客。。對付一一個怒怒氣沖沖天的的人，，請心心平氣氣和地地解決決問題題，不不要與與他的的情緒緒共舞舞或是是責怪怪任何何人。。事關緊緊要的的措辭辭對事不不對人人你沒有有填對對。這張表表格中中還有有一些些東西西需要要我們們填一一下。。不要直直接指指出顧顧客的的錯誤誤。用“我我”來來代替替“你你”你弄錯錯了/你誤誤會了了。對不起起，我我沒有有講清清楚………不要責責備顧顧客。。如果果有什什么地地方弄弄錯了了，盡盡可能能地用用“我我”字字開頭頭。避免下下命令令你應該該/你你必須須………請你………/您您看看是不不是可可以這這樣……….有禮貌貌地把把命令令重新新表述述為請請求。。事關緊緊要的的措辭辭負起責責任我不知知道。。/這這不是是我的的事。。/我我不不能………我不太太清楚楚，但但是小小張應應該能能幫助助你，，我們們?nèi)フ艺宜砂伞摳娓嬖V顧顧客你你和他他能做做的事事情，，而非非不能能做的的事情情。即使顧顧客的的需求求不在在你的的工作作責任任范圍圍之內(nèi)內(nèi)，也也不要要將這這一點點直接接告訴訴他。。告訴訴他你你能夠夠提供供什么么樣的的幫助助。避免引引起對對抗你們公公司總是這樣。。/絕對不可能能。注意你你的措措辭顧客：：我想想成為為你們們優(yōu)先先送貨貨顧客客名單單上的的一員員。員工：：那你你必須須已經(jīng)經(jīng)購買買了超超過5000元的商商品。。顧客：：我想想咨詢詢一下下出國國英語語強化化班的的情況況。員工：：已經(jīng)經(jīng)開學學了。。/是是下下午上上課的的。顧客：：為什什么我我還沒沒有收收到退退款？？員工：：因為為你的的表格格填錯錯了。。顧客：：請你你查一一下我我們的的帳戶戶上還還有多多少錢錢好嗎嗎？員工：：計算算機壞壞了，，你明明天再再打電電話來來吧。。顧客：：我要要求的的退款款是46.3元元，可可我收收到的的退款款是36.4元元。員工：：你的的退款款要求求一定定是36.4元元，否否則我我們不不會寄寄給你你這個個數(shù)的。。請運用用3F技巧顧客的的感受受（Feel）別人的的感受受(Felt)發(fā)覺(Found)我理解解你為為什么么會有有這樣樣的感感受，，其他顧顧客也也曾經(jīng)經(jīng)有過過同樣樣的感感受，，不過經(jīng)經(jīng)過說說明后后，他他們發(fā)發(fā)覺，，這種種規(guī)定定是保保護他他們的的利益益的，，所以以也請請您配配合一一下，，謝謝謝！要想使使別人人與你你合作作,請請………用溫溫和和而而合合作作的的語語氣氣以減減少少對對方方的的怒怒氣氣。用““我我將將要要……...””以建建立立信信任任。用““您您能能…………嗎嗎””以減減少少摩摩擦擦。用““您您可可以以……...””以婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的方方式式說說““不”。。盡早早打打電電話話通通知知對對方方以避避免免誤誤會會。明確確說說出出你你做做了了什什么么或或?qū)⒁鲎鍪彩裁疵匆员肀硎臼灸隳愕牡拇_確關關心心對對方方。與自自己己的的合合約約日期期：：在這這次次課課程程中中，，我我學學到到的的/認認識識到到的的/聽聽過過的的最最重重要要的的觀觀念念是是：：受這這些些觀觀念念的的影影響響，，在在此此后后的的30天天內(nèi)內(nèi)，，我我決決定定做做下下列列事事情情：：做這這些些事事情情，，會會產(chǎn)產(chǎn)生生下下列列結結果果：：你不不能能決定定生命命的的長度度，但但你你可可以以控制制它的的寬度度。你不不能能左右右天天氣氣，但但你你可可以以改變變心心情情。你不不能能改變變?nèi)萑菝裁?，但但你你可可以以展現(xiàn)現(xiàn)笑笑容容。你不不能能控制制他他人人，但但你你可可以以掌握握自自己己。你不不能能預知知明天天，，但但你你可可以以利用用今天天。。你不不能能樣樣樣順順利利，但但你你可