客戶抱怨處理的技巧

客訴抱怨處理技巧客訴處理的重要性

客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。消費者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì)和銷售服務(wù)。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。第三類人：掙錢的契機。第四類人：故意找麻煩。消費者對知名品牌的態(tài)度消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。知名企業(yè)都很在意消費者的感受。大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人?？陀^效應(yīng)投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負面作用。投訴人無論抱以什么心態(tài)，從客觀上都起到了督促企業(yè)改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的作用。如何面對顧客抱怨？

消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？處理客訴的立場立場一：消費者的合法權(quán)益立場二：維護公司聲譽處理投訴把握的原則顧客至上真誠守信不可激化矛盾《消費者保護法》不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標準程序注意事項（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應(yīng)感謝消費者對公司的關(guān)心。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意意事事項項（六六））一一定定要要當當面面處處理理投投訴訴，，最最好好是是去去消消費費者者家家中中拜拜訪訪，，不不宜宜在在單單位位或或公公共共場場合合進進行行。。（七七））客客訴訴處處理理后后要要將將客客訴訴品品取取回回，，以以便便進進行行分分析析改改善善。。（八八））客客訴訴處處理理過過程程應(yīng)應(yīng)有有詳詳細細記記錄錄備備查查。。（九九））建建立立客客戶戶資資料料庫庫，，經(jīng)經(jīng)常常和和消消費費者者保保持持聯(lián)聯(lián)系系，，吸吸收收寶寶貴貴意意見見，，并并起起到到揚揚聲聲器器的的作作用用。。（十十））遇遇到到媒媒體體記記者者應(yīng)應(yīng)坦坦然然面面對對，，不不要要躲躲閃閃回回避避。。（十十一一））法法律律是是用用來來對對付付惡惡意意、、刁刁蠻蠻投投訴訴者者的的，，迫迫不不得得已已不不要要輕輕易易說說出出，，避避免免激激化化矛矛盾盾，，破破壞壞談?wù)勁信袣鈿夥辗铡?。處理理投投訴訴實實用用技技巧巧（一一））態(tài)態(tài)度度誠誠懇懇和和藹藹，，回回應(yīng)應(yīng)迅迅速速，，要要讓讓顧顧客客感感覺覺到到公公司司對對他他（（她她））的的重重視視。。（二二））保持持信信心心與與控控制制，，愉愉快快與與正正面面的的態(tài)態(tài)度度可可以以幫幫助助你你扭扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)可可能能的的火火爆爆場場面面，，不不要要抱抱著著防防御御性性態(tài)態(tài)度度。。（三三））多多聽聽少少說說，，以以靜靜制制動動。。（四四））如如果果客客戶戶情情緒緒非非常常激激動動，，可可以以先先行行安安撫撫，，請請客客戶戶留留下下電電話話號號碼碼，，待待客客戶戶心心情情稍稍微微平平靜靜后后，，再再回回電電了了解解具具體體情情況況，，進進行行處處理理。。處理理投投訴訴實實用用技技巧巧（五五））把正正在在爭爭吵吵的的顧顧客客帶帶離離群群（（如如在在現(xiàn)現(xiàn)場場））。。假假如如好好象象要要出出現(xiàn)現(xiàn)爭爭吵吵的的情情勢勢，，試試著著將將顧顧客客與與人人群群分分開開。。（六六））對所所發(fā)發(fā)生生事事表表示示歉歉意意。。（七七））不要要推推卸卸責責任任假假如如問問題題超超出出你你的的權(quán)權(quán)限限，，則則告告訴訴顧顧客客你你會會將將這這件件事事提提出出報報告告，，并并給給他他/她答答復復。。在在說說明明公公司司的的政政策策時時，，要要委委婉婉。。（八八））傳遞遞你你的的承承諾諾無無論論你你以以打打電電話話或或當當面面的的方方式式去去處處理理顧顧客客抱抱怨怨，，要要按按時時實實踐踐任任何何承承諾諾。。結(jié)束語是因為你的專專業(yè)和責任心心，你才贏得得了顧客的尊尊重。是因為你給了了顧客足夠的的尊重，你才才能圓滿完成成任務(wù)。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:31:3306:31:3306:3112/31/20226:31:33AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:31:3306:31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:31:3306:31:3306:31Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:31:3306:31:33December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:31:33上上午午06:31:3312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:31:3306:31:3331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:31:33上上午6:31上上午06:31:3312月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:31:3306:31:3306:3112/31/20226:31:33AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:31:3306:31Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:31:3306:31:3306:31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:31:3306:31:33December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:31:33上上午06:31:3312月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:31:3406:31:3431December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:31:34上午6:31上上午06:31:3412月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?6:31:3406:31:3406:3112/31/20226:31:34AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:31:3406:31Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。06:31:3406:31:3406:31Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。12月-2212月-2206:31:3406:31:34December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:31:34上上午06:31:3412月月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/316:31:3406:31:34