客戶服務管理培訓課件

國家職業(yè)資格助理營銷師培訓課程第四章客戶管理第一節(jié)客戶服務管理第二節(jié)客戶信用管理第三節(jié)客戶關(guān)系管理第一節(jié)客戶服務管理保留一個老客戶的成本要遠遠低于開發(fā)一個新客戶的成本?？蛻舴展芾戆ǎ涸u價服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量。閱讀資料顧客流失的代價表現(xiàn)在：說明新顧客需要增加一定的費用。據(jù)估計，爭取一個新顧客較說服一個老顧客在此購買至少要多花費倍的費用，如果要想重新爭取到一個因不滿意而離開的顧客，則至少要多花費倍的費用。老顧客帶走大量的銷售額和利潤。美國《哈佛商業(yè)評論》的一篇研究介紹，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多次為企業(yè)帶來～的利潤。因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負面影響。據(jù)研究，一個不滿意的顧客會將其經(jīng)歷告訴個人。評價服務質(zhì)量服務質(zhì)量的評價標準◆服務質(zhì)量的確定不完全是由企業(yè)決定的，顧客的感受也對服務質(zhì)量會產(chǎn)生很大的影響?！舴召|(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。◆技術(shù)質(zhì)量是顧客從服務中所得到的東西。顧客容易感知和評價技術(shù)質(zhì)量?！袈毮苜|(zhì)量是顧客在服務過程中獲得服務利益的方式（即如何得到）。顧客難以客觀地評價職能質(zhì)量，只能是主觀感受。職能質(zhì)量主要受到服務人員的行為、態(tài)度、穿著等因素的影響。評價服務質(zhì)量服務質(zhì)量的評價標準可靠性：完整地、準確地履行服務承諾的能力響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力移情性：設身處地為顧客著想和對顧客給與特別的關(guān)注有形性：有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表評價服務質(zhì)量、可靠性（分）可靠、準確地履行服務承諾的能力。要求：嚴格執(zhí)行工作規(guī)范。、響應性（分）幫助顧客并迅速提供服務的愿望。要求：主動幫助顧客。、保證性（分）員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達自信與可信的能力。要求：激發(fā)信任感。、移情性（分）設身處地為顧客著想和對顧客給與特別的關(guān)注。要求：將顧客作為個體對待。、有形性（分）有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。要求：以有形物來代表服務。案例：一些行業(yè)的應用示例可靠性反應性保證性移情性可感知性汽車修理第一時間確定問題并按承諾的時間完成可接近,有用等待,對要求作出反應具有知識豐富的技工以名字來認識顧客,記住顧客原先的問題及顧客偏好有形性、維修設施、等候區(qū)、制服和設備航空到達指定地點的航班，按時刻表起飛和抵達一旦航班延誤，應如何應對；反應的及時、準確真實姓名、良好的安全記錄、勝任的員工飛和抵達理解特殊的個人需要，預測顧客需要飛機、訂票柜臺、行李區(qū)，制服醫(yī)療按約定時間會面，診斷準確可進入：不用等待，愿意傾聽知識、技能、證書和聲譽承認病人是人，記得以前的問題，良好的傾聽能力、耐心候診室、檢測室、設備和設備和材料圖感知服務質(zhì)量服務質(zhì)量要素：可靠性響應性保證性移情性有形性預期服務（）感知服務（）口碑個人需要過去的經(jīng)驗感知服務質(zhì)量：.超出期望：＜（質(zhì)量驚喜）.滿足期望：≈（滿意的質(zhì)量）.低于期望：＞（不可接受的質(zhì)量）顧客從服務質(zhì)量大要素將預期的服務和實際感知服務相比較，最終形成對服務質(zhì)量的判斷。練習題按相對重要性由高到低，用來判斷服務質(zhì)量的評價標準有（）等方面。可靠性響應性保證性移情性和有形性（二）服務質(zhì)量測定◆服務質(zhì)量的測定主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行。◆模型：分數(shù)實際感受分數(shù)—期望分數(shù)◆上述公式既可以計算單個顧客對企業(yè)服務質(zhì)量評價的分數(shù)；也可以計算個顧客對企業(yè)服務質(zhì)量評價的分數(shù)（即企業(yè)的平均分數(shù)）算術(shù)平均值。二、提高服務質(zhì)量、標準跟進是鼓勵企業(yè)向競爭對手學習的一種方法，又稱標桿管理。具體而言，它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標準相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。、藍圖技巧概念：它是指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu)，鑒別顧客同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。藍圖技巧的步驟：將服務所包含的各項內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來；將那些容易導致服務失敗的環(huán)節(jié)找出來；確定執(zhí)行標準和規(guī)范，并使這些標準和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務質(zhì)量標準；找出顧客能夠看得見的判斷服務水平的證據(jù)，將每一個證據(jù)都視為企業(yè)與顧客的服務接觸點?？伎寄闼{圖技巧借借助（））來分分析服務傳傳遞過程的的各個方面面。流程圖直直方方圖控控制圖帕帕累托圖服務藍圖要素要求目的步驟一項服務所所需的每一一工作及工工作間的相相互關(guān)系服務的所有有步驟和變變化點詳細程度要要符合特定定的目的和和要求必須區(qū)分共共有服務和和競爭服務務可能出現(xiàn)錯錯誤和失誤誤的關(guān)鍵點點從服服務務藍藍圖圖中中可可以以分分析析出出資資源源的的分分配配和和動動態(tài)態(tài)變變化化是是如如何何影影響響服服務務過過程程及及其其結(jié)結(jié)果果的的。。流程程圖圖找出出容容易易服服務務失失敗敗的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)確定定執(zhí)執(zhí)行行標標準準和和規(guī)規(guī)范范找出出顧顧客客判判斷斷質(zhì)質(zhì)量量的的有有形形依依據(jù)據(jù)，，并并將將每每個個依依據(jù)據(jù)視視為為服服務務接接觸觸點點案例例14練習習題題單選選題題：：：：多選選題題：：：：案例例題題：：提提高高服服務務質(zhì)質(zhì)量量的的方方法法②②國家家職職業(yè)業(yè)資資格格培培訓訓課課程程第四四章章客客戶戶管管理理第一一節(jié)節(jié)客客戶戶服服務務管管理理第二二節(jié)節(jié)客客戶戶信信用用管管理理第三三節(jié)節(jié)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第二二節(jié)節(jié)客客戶戶信信用用管管理理客戶戶信信用用管管理理的的三三大大內(nèi)內(nèi)容容：：確定定信信用用管管理理的的目目標標制定定信信用用政政策策追賬賬策策略略客戶戶信信用用直直接接關(guān)關(guān)系系到到企企業(yè)業(yè)貨貨款款回回收收的的數(shù)數(shù)額額與與速速度度，，進進而影影響響到到企企業(yè)業(yè)財財務務風風險險的的大大小小。。因因此此客客戶戶信信用用管管理理至至關(guān)關(guān)重要要。。例例：：杰杰品品公公司司一、、確確定定信信用用管管理理的的目目標標兩大大目目標標（（曾曾考考））降低低賒賒銷銷風風險險，，減減少少壞壞賬賬損損失失降低低，，加加快快流流動動資資金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（））：：銷銷售售變變現(xiàn)現(xiàn)天天數(shù)數(shù)，，反反映映了了企企業(yè)業(yè)的的平平均均收收帳帳期期，，即即把把賒賒銷銷收收入入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為現(xiàn)現(xiàn)金金所所需需要要的的時時間間加快快資資金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速速度度的的途途徑徑：：減減少少存存貨貨；；減減少少應應收收賬賬款款；；增增加加應應付付賬賬款款。。二、、制制定定信信用用政政策策信用用政政策策包包括括：：信用用標標準準信用用條條件件信用用額額度度收賬賬政政策策（一一））信信用用標標準準定義義：：企企業(yè)業(yè)同同意意向向客客戶戶提提供供商商業(yè)業(yè)信信用用而而提提出出的的基基本本要要求求，，通通常常以以預預期期的的和和壞壞賬賬損損失失率率作作為為判判別別標標準準。。（（曾曾考考））確定定信信用用標標準準的的主主要要因因素素應應該該包包括括⑤⑤：：競競爭爭對對手手的的情情況況；；客客戶戶分分析析情情況況；；市市場場戰(zhàn)戰(zhàn)略略；；庫庫存存水水平平；；其其他他歷歷史史經(jīng)經(jīng)驗驗等等。。（二二））信信用用條條件件定義義：：企企業(yè)業(yè)要要求求客客戶戶支支付付賒賒銷銷款款項項的的條條件件，，它它由由信信用用期期限限和和現(xiàn)現(xiàn)金金折折扣扣兩兩個個要要素素組組成成。。（（曾曾考考））形式式：：，客戶戶如如果果在在天天內(nèi)內(nèi)付付款款可可按按發(fā)發(fā)票票金金額額給給與與的的折折扣扣，，超超過過天天便便不不享享受受該該折折扣扣，，但但付付款款總總期期不不得得超超過過天天。。天天為為折折扣扣期期限限，，天天為為信信用用期期限限。。、信信用用期期限限信用用期期限限：：企企業(yè)業(yè)為為顧顧客客規(guī)規(guī)定定的的最最長長付付款款時時間間。。優(yōu)點點：：較較長長的的信信用用期期限限，，能能夠夠刺刺激激客客戶戶的的購購貨貨熱熱情情，，吸吸引引更更多多的的客客戶戶，，實實現(xiàn)現(xiàn)更更高高的的銷銷售售額額。。在在應應收收賬賬款款水水平平增增加加的的同同時時，，能能夠夠給給企企業(yè)業(yè)帶帶來來擴擴大大市市場場份份額額和和增增加加銷銷售售額額的的好好處處。。較較短短的的信信用用期期限限，，減減少少了了應應收收賬賬款款的的相相關(guān)關(guān)成成本本。。缺點點：：應應收收賬賬款款水水平平的的增增加加，，會會增增加加管管理理成成本本、、機機會會成成本本和和壞壞賬賬風風險險。。較較短短的的信信用用期期限限，，影影響響銷銷售售規(guī)規(guī)模模、、增增加加庫庫存存壓壓力力，，不不利利于于競競爭爭。。、信信用用期期限限信用用期期限限的的影影響響因因素素（（曾曾考考））企業(yè)業(yè)的的市市場場營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略企業(yè)業(yè)本本身身的的資金金狀狀況況信用用期期限限的影影響響因因素素行業(yè)業(yè)普普遍遍的的信用用期期限限客戶戶的的資資信信水水平平和和信信用用評評級級、信信用用期期限限信用用期期限限的的分分析析方方法法（））邊邊際際分分析析法法：：以以基基準準信信用用期期限限（（通通常常為為以以前前年年度度的的或或本本行行業(yè)業(yè)的的信信用用期期限限））作作為為分分析析基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，測測算算更更改改信信用用期期限限后后的的邊邊際際成成本本和和邊邊際際收收益益，，并并按按照照邊邊際際收收益益大大于于邊邊際際成成本本的的原原則則，，選選擇擇最最合合適適的的信信用用期期限限。。（））凈凈現(xiàn)現(xiàn)值值流流量量法法：：以以各各信信用用期期限限的的日日營營業(yè)業(yè)額額凈凈現(xiàn)現(xiàn)值值為為標標準準來來決決定定信信用用期期限限的的決決策策方方法法。。.現(xiàn)現(xiàn)金金折折扣扣定義義：：在在信信用用銷銷售售方方式式下下，，企企業(yè)業(yè)對對于于客客戶戶在在規(guī)規(guī)定定的的短短時時間間內(nèi)內(nèi)付付款款所所給給與與客客戶戶發(fā)發(fā)票票金金額額的的折折扣扣，，以以鼓鼓勵勵客客戶戶及及早早付付清清貨貨款款。。要素素（（曾曾考考））：：折扣扣期期限限——指指的的是是在在多多長長時時間間內(nèi)內(nèi)給給予予客客戶戶折折扣扣優(yōu)優(yōu)惠惠。。折扣扣率率——指指的的是是在在折折扣扣期期限限內(nèi)內(nèi)給給予予客客戶戶多多少少折折扣扣。?！啊薄钡牡默F(xiàn)現(xiàn)金金折折扣扣政政策策表表明明，，如如果果客客戶戶在在天天內(nèi)內(nèi)付付款款，，將將獲獲得得貨貨款款總總額額的的折折扣扣優(yōu)優(yōu)惠惠。。企業(yè)業(yè)可可以以制制定定單單一一現(xiàn)現(xiàn)金金折折扣扣政政策策、、也也可可以以制制定定多多種種方方式式的的現(xiàn)現(xiàn)金金折折扣扣政政策策。。25問題題：：某某企企業(yè)業(yè)的的現(xiàn)現(xiàn)金金折折扣扣政政策策為為““，，，，””，，請請回回答答：：““折折扣扣期期限限是是什什么么？？折折扣扣率率是是多多少少？？客戶的信用期期限是天；如如果客戶能夠夠在天內(nèi)付清清貨款，可享享受貨款總額額的現(xiàn)金折扣扣；如果客戶戶能夠在天內(nèi)內(nèi)付清貨款，，可享受貨款款總額的現(xiàn)金金折扣；如果果客戶在天以以上，天以內(nèi)內(nèi)付款將得不不到任何折扣扣優(yōu)惠；如果果客戶在天以以上付款，則則表明客戶違違約，將可能能受到處罰。。.現(xiàn)金折扣扣現(xiàn)金折扣的作作用首先，給與一一定的現(xiàn)金折折扣，是吸引引客戶的重要要方式之一，，從而使企業(yè)業(yè)的銷售規(guī)模模擴大；其次，現(xiàn)金折折扣率越高，，越能鼓勵客客戶盡早付款款，能夠降低低企業(yè)應收賬賬款的規(guī)模；；再次，較長的的折扣期限將將會擴大應收收賬款規(guī)模，，延長收款時時間；最后，推行一一定的現(xiàn)金折折扣政策會使使銷售企業(yè)付付出一定的代代價。（三）信用額額度定義：又稱信信用限額。包包括企業(yè)發(fā)放放給客戶群的的總體信用額額度和發(fā)放給給某一具體客客戶的信用額額度兩個方面面。（曾考，，多選）為客戶確定信信用額度的方方法：根據(jù)客客戶的信用等等級，具體方方法包括：根據(jù)收益與風風險對等的原原則確定根據(jù)客戶營運運資本凈額的的一定比例確確定。營運資本凈額額（流動資產(chǎn)產(chǎn)流動負債））根據(jù)客戶清算算價值的一定定比例確定。。清算價值是是指客戶因無無力償債或其其他原因進行行破產(chǎn)清算時時的資產(chǎn)變現(xiàn)現(xiàn)價值。設定客戶信用用額度還應滿滿足以下條件件：信用額度不應應超出客戶凈凈資產(chǎn)信用額度不應應超出客戶的的流動資金28練習題：、（））是企業(yè)同意意向客戶提供供商業(yè)信用而而提出的基本本要求，通常常以預期的和和壞賬損失率率作為判別標標準。.信用標準.信用條件件.信用額度.收賬政策、（））是企業(yè)要求求客戶支付賒賒銷款項的條條件，它由信信用期限和現(xiàn)現(xiàn)金折扣兩個個要素組成。。信用標準信信用條條件信信用額度收收賬政策單選題：：三、追賬策略略基本方法：（（曾考）企業(yè)自行追賬賬委托追賬仲裁追賬訴訟追賬本案例企業(yè)采采取了哪種追追賬方法除這種方法外外，還有哪些些追賬方式？？（一）企業(yè)自自行追賬自行追賬的基基本方法(曾曾考)自行追賬優(yōu)點缺點函電追賬簡便易行，無需經(jīng)仲裁或司法程序，節(jié)省時間和費用力度較小，不易引起重視面訪追賬比較正規(guī)，追討有力耗時多，費用高，異地追賬不宜采用“”追賬速度快、費用低，可以雙向交流力度小，不易引起重視異地追賬不宜宜采用（））函電追賬訴訴訟追賬賬面訪訪追賬““”追追賬答答看（一）企業(yè)自自行追賬自行追賬的基基本輔助方法法（曾考）采用對對銷售售商和和購買買商都都有利利的現(xiàn)現(xiàn)金折折扣向債務務人收收取懲懲罰利利息對已發(fā)發(fā)生拖拖欠的的客戶戶停止止供貨貨取消信信用額額度處理客客戶開開出的的空頭頭支票票自行追追賬的的特殊殊策略略長期、、大型型客戶戶。追追賬經(jīng)經(jīng)理親親自上上門；；優(yōu)先先解決決爭議議或問問題；；在非非惡性性拖欠欠的情情況下下，可可以繼繼續(xù)保保持供供貨。。一般客客戶。。一般般收賬賬程序序；根根據(jù)其其信用用限額額，欠欠款超超過規(guī)規(guī)定天天數(shù)停停止發(fā)發(fā)貨。。高風險險客戶戶。立立即停停止供供貨，，嚴密密監(jiān)控控并追追討。?，F(xiàn)金折折扣是是哪種種追賬賬基本本方法法的輔輔助形形式？？這種追追賬的的基本本方法法還有有哪些些輔助助方式式（二））委托托追賬賬委托追追賬的的基本本方法法④專業(yè)追追賬員員追賬賬律師協(xié)協(xié)助非非訴訟訟追賬賬訴訟追追賬申請執(zhí)執(zhí)行仲仲裁裁裁決委托追追賬的的特點點④追收力力度大大處理案案例專專業(yè)化化節(jié)約追追賬成成本縮短追追討時時間（二））委托托追賬賬委托追追賬的的步驟驟⑨選擇資資信狀狀況良良好的的追賬賬機構(gòu)構(gòu)向追賬賬機構(gòu)構(gòu)提供供案情情介紹紹聽取追追賬機機構(gòu)對對案件件的分分析評評估和和處理理建議議協(xié)商傭傭金比比例處理委委托手手續(xù)向追賬賬機構(gòu)構(gòu)提交交債券券文件件接受追追賬公公司的的進展展報告告，及及時給給與配配合結(jié)算結(jié)案（三））仲裁裁追賬賬定義債權(quán)和和債務務雙方方根據(jù)據(jù)債務務糾紛紛發(fā)生生前或或者發(fā)發(fā)生后后雙方方達成成的書書面協(xié)協(xié)議，，自愿愿將爭爭議交交給雙雙方同同意的的仲裁裁機構(gòu)構(gòu)，由由仲裁裁機構(gòu)構(gòu)根據(jù)據(jù)雙方方協(xié)議議的授授權(quán)審審理爭爭議，，并作作出對對雙方方均有有約束束力的的裁決決。（三））仲裁裁追賬賬特點雙方自自愿的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，以仲仲裁協(xié)協(xié)議為為基礎(chǔ)礎(chǔ)。無無仲裁裁協(xié)議議，則則無仲仲裁程程序。。仲裁機機構(gòu)是是民間間組織織，不不是國國家行行政機機關(guān)或或司法法機構(gòu)構(gòu)，對對商務務糾紛紛案件件沒有有強制制管轄轄權(quán)。。裁決具具有終終局性性，對對雙方方均有有約束束力。。任何何一方方均不不得就就同一一標的的或事事由向向仲裁裁機構(gòu)構(gòu)再申申請仲仲裁。。（三））仲裁裁追賬賬具體程程序⑤⑤仲裁的的申請請和受受理。。包括括：申申請、、受理理、答答辯和和反請請求、、財產(chǎn)產(chǎn)保全全、委委托代代理人人。組成仲仲裁庭庭，包包括：：仲裁裁庭的的組成成、仲仲裁員員的回回避仲裁審審理和和裁決決，包包括：：開庭庭審理理、證證據(jù)收收集和和調(diào)查查、證證據(jù)的的保全全、辯辯論、、和解解、調(diào)調(diào)解、、裁決決、仲仲裁筆筆錄。。裁決執(zhí)執(zhí)行。。仲裁裁裁決的的司法法審查查。包包括仲仲裁裁裁決的的撤銷銷、仲仲裁裁裁決的的不予予執(zhí)行行（曾曾考））（四））訴訟訟追賬賬定義債務糾糾紛發(fā)發(fā)生后后，債債權(quán)人人或債債務人人中的的一方方向法法院提提出訴訴訟請請求，，由法法院根根據(jù)訴訴訟程程序和和有關(guān)關(guān)法律律規(guī)定定審理理案例例，并并作出出對雙雙方具具有法法律強強制執(zhí)執(zhí)行力力的判判決。。（四））訴訟訟追賬賬特點④④必須是是因自自身的的權(quán)利利受到到侵犯犯或因因債權(quán)權(quán)債務務關(guān)系系與客客戶發(fā)發(fā)生爭爭議，，或本本案的的直接接利害害關(guān)系系人才才有資資格作作為案案例的的原告告有明確確的被被告必須有有具體體的訴訴訟請請求和和事實實、理理由必須是是屬于于法院院受理理的范范圍和和管轄轄的案案件（四））訴訟訟追賬賬具體程程序④④起訴與與受理理審理前前的準準備開庭審審理。。包括括：開開庭前前的準準備、、法院院調(diào)查查、法法庭辯辯論、、評議議和審審判、、按期期限審審結(jié)。。（曾曾考））執(zhí)行單選題題:40練習題題單選題題：：：多選題題：：：案例題題：追追賬策策略案例題題：信信用額額度；；委托托追賬賬案例題題：追追賬策策略的的基本本方法法和輔輔助方方法國家職職業(yè)資資格培培訓課課程第四章章客客戶管管理第一節(jié)節(jié)客客戶服服務管管理第二節(jié)節(jié)客客戶信信用管管理第三節(jié)節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管管理一、選選擇分分銷商商（一））選擇擇分銷銷商時時應考考慮的的因素素⑧市場覆覆蓋范范圍（（最關(guān)關(guān)鍵因因素））聲譽中間商商的歷歷史經(jīng)經(jīng)驗合作意意愿；；例：：初創(chuàng)創(chuàng)期的的華帝帝公司司選擇擇“個個體戶戶”產(chǎn)品組組合情情況分銷商商的財財務狀狀況分銷商商的區(qū)區(qū)位優(yōu)優(yōu)勢分銷商商的促促銷能能力案例：：天豐豐公司司如何何選擇擇經(jīng)銷銷商分銷商商的經(jīng)經(jīng)營范范圍；；分銷商商的銷銷售對對象；；分銷商商的銷銷售規(guī)規(guī)模43一、選選擇分分銷商商（二））選擇擇分銷銷商的的方法法評分法法（表表）指對擬擬選擇擇作為為合作作伙伴伴的每每個分分銷商商，就就其從從事的的商品品分銷銷的能能力和和條件件（如如市場場覆蓋蓋范圍圍、合合作意意愿、、歷史史經(jīng)驗驗等））進行行打分分評價價，根根據(jù)不不同因因素的的重要要性分分別賦賦予不不同的的權(quán)數(shù)數(shù)，然然后計計算每每個分分銷商商的總總得分分，并并選擇擇得分分最高高者。。評分法法適用用于在在一個個較小小范圍圍地區(qū)區(qū)的市市場上上，為為建立立精選選的渠渠道網(wǎng)網(wǎng)絡而而選擇擇理想想的分分銷商商。二、激激勵中中間商商客戶戶（一））了解解經(jīng)銷銷商經(jīng)銷商商具有有相對對獨立立性對經(jīng)銷銷商而而言，，最重重要的的是客客戶，，而不不是制制造商商（曾曾考））經(jīng)銷商商往往往會把把其銷銷售的的所有有商品品當作作一個個整體體來看看。是是所有有商品品組合合，而而不是是單一一商品品的銷銷量。。如果沒沒有一一定的的激勵勵，經(jīng)經(jīng)銷商商不會會記錄錄其出出售的的各種種品牌牌的銷銷售情情況。。二、激激勵勵中間間商客客戶（二））直接接激勵勵定義直接激激勵是是指通通過給給與中中間商商物質(zhì)質(zhì)、金金錢的的獎勵勵來激激發(fā)中中間商商的積積極性性，從從而實實現(xiàn)公公司的的銷售售目標標。形式③③返利政政策價格折折扣開展促促銷活活動二、激激勵勵中間間商客客戶（二））直接接激勵勵、返利利政策策（曾曾考））返利的的標準準（如如:銷銷售額額的一一定比比例））返利的的形式式（如如:現(xiàn)現(xiàn)金返返、貨貨物返返等））返利的的時間間（（如：：月返返、季季返、、年返返等））返利利的的附附屬屬條條件件（（如如：：嚴嚴禁禁竄竄貨貨；；嚴嚴禁禁擅擅自自降降價價等等））二、、激激勵勵中中間間商商客客戶戶（二二））直直接接激激勵勵、價價格格折折扣扣）數(shù)數(shù)量量折折扣扣）等等級級折折扣扣：：依依據(jù)據(jù)中中間間商商在在渠渠道道中中的的等等級級，，享享受受相相應應待待遇遇。。）現(xiàn)現(xiàn)金金折折扣扣：：回回款款時時間間越越早早，，折折扣扣力力度度越越大大。。）季季節(jié)節(jié)折折扣扣：：）返返點點：：根根據(jù)據(jù)提提貨貨量量，，給給與與一一定定的的返返點點、旅旅館館、、航航空空公公司司在在營營業(yè)業(yè)淡淡季季時時給給旅旅客客以以折折扣扣，，這這種種折折扣扣屬屬于于（（））、家家電電企企業(yè)業(yè)通通常常在在進進入入旺旺季季之之前前，，加加大大產(chǎn)產(chǎn)品品折折扣扣力力度度和和頻頻率率，，促促進進渠渠道道建建設設，，搶占占熱熱銷銷先先機機，，這這屬屬于于（（））二、、激激勵勵中中間間商商客客戶戶（二二））直直接接激激勵勵、開開展展促促銷銷活活動動——⑦⑦個個注注意意促銷銷目目標標促銷銷力力度度的的設設計計促銷銷內(nèi)內(nèi)容容促銷銷時時間間促銷銷考考評評促銷銷費費用用申申報報促銷銷活活動動的的管管理理例：：娃娃哈哈哈哈的的促促銷銷策策略略二、、激激勵勵中中間間商商客客戶戶（三三））間間接接激激勵勵定義義（（曾曾考考））間接接激激勵勵是是指指通通過過幫幫助助中中間間商商獲獲得得更更好好的的管管理理、、銷銷售售的的方方法法，，從從而而提提高高銷銷售售績績效效。。形式式（（曾曾考考））幫助助經(jīng)經(jīng)銷銷商商建建立立進進銷銷存存報報表表，，做做安安全全庫庫存存數(shù)數(shù)和和先先進進先先出出庫庫存存管管理理幫助助零零售售商商進進行行零零售售終終端端管管理理，，包包括括鋪鋪貨貨和和商商品品陳陳列列幫助助經(jīng)經(jīng)銷銷商商管管理理其其客客戶戶往往來來，，加加強強經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的銷銷售售管管理理工工作作伙伴伴關(guān)關(guān)系系管管理理。。制制造造商商和和中中間間商商結(jié)結(jié)成成合合作作伙伙伴伴二、、激激勵勵中中間間商商客客戶戶（三三））間間接接激激勵勵制造造商商和和中中間間商商簽簽訂訂伙伙伴伴協(xié)協(xié)議議時時應應注注意意：：如果果以以前前沒沒有有合合作作過過，，則則制制造造商商在在產(chǎn)產(chǎn)品品的的有有用用性性、、技技術(shù)術(shù)支支持持、、定定價價及及相相關(guān)關(guān)領(lǐng)領(lǐng)域域內(nèi)內(nèi)的的協(xié)協(xié)議議中中應應予予以以說說明明；；評估估現(xiàn)現(xiàn)有有分分銷銷商商完完成成任任務務的的能能力力；；制造造商商應應持持續(xù)續(xù)地地評評估估方方案案的的恰恰當當性性（四四））取取信信分分銷銷商商的的營營銷銷新新招招————輸輸出出職職業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)理理人人。?！@這可可視視為為間間接接激激勵勵的的一一種種新新形形式式。。例：：沈沈陽陽逸逸生生公公司司輸輸出出經(jīng)經(jīng)理理人人閱讀讀資資料料：：佩佩珀珀公公司司的的分分銷銷苦苦旅旅佩珀珀公公司司早早在在世世紀紀年年代代就就已已經(jīng)經(jīng)是是世世界界排排名名第第一一的的非非可可樂樂類類飲飲料料。。在在整整個個飲飲料料行行業(yè)業(yè)中中，，它它排排名名第第三三，，僅僅次次于于可可口口可可樂樂和和百百事事可可樂樂。。那那么么，，這這么么成成功功的的企企業(yè)業(yè)為為何何現(xiàn)現(xiàn)在在變變得得默默默默無無聞聞呢呢？？飲料料營營銷銷中中銷銷售售渠渠道道最最重重要要。。人人們們往往往往認認為為制制造造商商制制造造了了滿滿足足消消費費者者需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、零零售售商商影影響響了了消消費費者者選選擇擇飲飲品品，，但但常常常常忽忽視視了了分分裝裝廠廠家家的的影影響響。。佩佩珀珀公公司司把把濃濃縮縮的的飲飲料料賣賣給給分分裝裝廠廠，，后后者者將將飲飲料料稀稀釋釋后后裝裝瓶瓶，，并并輔輔以以廣廣告告促促銷銷，，推推銷銷給給零零售售商商，，再再由由零零售售商商賣賣給給消消費費者者。。佩佩珀珀公公司司就就是是利利用用這這種種渠渠道道，，源源源源不不斷斷地地將將產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷往往市市場場。。經(jīng)過過多多年年的的苦苦心心經(jīng)經(jīng)營營，，佩佩珀珀公公司司在在全全美美擁擁有有多多家家分分裝裝廠廠家家的的密密切切合合作作。。這這些些分分裝裝廠廠一一方方面面與與零零售售商商保保持持密密切切的的聯(lián)聯(lián)系系，，幫幫助助他他們們促促銷銷和和陳陳列列商商品品；；另另一一方方面面，，分分裝裝廠廠利利用用自自己己了了解解市市場場的的優(yōu)勢勢幫幫助助佩佩珀珀公公司司制制定定各各地地區(qū)區(qū)的的營營銷銷方方案案。。盡盡管管這這些分裝廠廠同時也也經(jīng)銷可可口可樂樂和百事事可樂，，但他們們大多數(shù)將將佩珀飲飲料看作作是最佳佳品牌的的飲料。。可以說，，佩珀的的昔日輝輝煌，確確實離不不開分裝裝廠的鼎力力協(xié)助。。閱讀資料料：佩珀珀公司的的分銷苦苦旅但是，成成也蕭何何，敗也也蕭何。?；蛟S，，佩珀公公司沒有有意識到到什么決決定著它它的成功功。年，，佩珀公公司改變變了依靠靠分裝廠廠在當?shù)氐刈鰪V告告的做法法，轉(zhuǎn)而而實行全全國統(tǒng)一一的集中中營銷方方案。公公司消減減了地方方性的銷銷售人員員，減少少了對分分裝廠的的業(yè)務支支持。公公司預計計，采用用全國集集中的營營銷方案案，可以以大大增增加公司司產(chǎn)品的的影響。。但事與與愿違，，當年公公司的銷銷售額就就下降了了，到秋秋季時，，其市場場排名由由第三下下降至第第四。分分裝廠與與公司的的關(guān)系也也日益疏疏遠，他他們開始始對公司司采取防防范態(tài)度度。在他他們心中中，佩珀珀產(chǎn)品的的特殊地地位已經(jīng)經(jīng)消失。。一位分分裝廠商商不客氣氣地說：：“佩珀珀公司只只有首先先抓住了了分裝廠廠商，才才能抓住住消費者者”。事隔不久久，佩珀珀公司意意識到其其在渠道道策略上上的失誤誤，放棄棄了全國國性集中中營銷的的方案，，又想回回到過去去依靠分分裝廠商商在當?shù)氐赝茝V促促銷的方方案，可可是始終終沒有能能夠恢復復到以前前的狀態(tài)態(tài)。問題：佩佩珀是如如何激勵勵分裝廠廠而取得得成功的的？佩珀為何何會失敗敗？三、竄貨貨管理定義：竄竄貨，又又稱為倒倒貨、沖沖貨，也也就是商商品越區(qū)區(qū)銷售，，它是渠渠道沖突突的一種種典型的的表現(xiàn)形形式。（一）類類型（曾曾考）自然性竄竄貨：經(jīng)經(jīng)銷商在在獲取正正常利潤潤的同時時，無意意中向自自己轄區(qū)區(qū)以外的的市場傾傾銷產(chǎn)品品的行為為。良性竄貨貨：企業(yè)業(yè)在市場場開發(fā)初初期，有有意或無無意地選選中了流流通性較較強的市市場中的的經(jīng)銷商商，使其其產(chǎn)品流流向非重重要經(jīng)營營區(qū)域或或空白市市場的現(xiàn)現(xiàn)象。惡性竄貨貨：為獲獲得非正正常利潤潤，經(jīng)銷銷商蓄意意向自己己轄區(qū)以以外的市市場傾銷銷產(chǎn)品的的行為。。主要方方法是降降價。定義、形形式、區(qū)區(qū)別三、竄竄貨管理理（二）分分析竄貨貨現(xiàn)象的的成因（（曾考））、管理制制度有漏漏洞。制制度不全全、獎罰罰不明、管理監(jiān)監(jiān)控不力力。制度度執(zhí)行不不力、激勵措措施失偏偏頗。偏偏重銷售售量額度度，忽視視對經(jīng)銷銷商的行行為合理理控制。。、代理選選擇不合合適。代代理方式式不合理理；代理理商資格格審查不不嚴。、拋售處處理品和和滯銷品品三、竄貨貨管理治理竄貨貨問題的的對策（（曾考））歸口管理理，權(quán)責責分明———設立立專職部部門或崗崗位簽訂不竄竄貨亂價價協(xié)議———禁止止跨區(qū)銷銷售加強銷售售通路管管理———加強監(jiān)監(jiān)控；信信息溝通通；嚴肅肅處理外包裝區(qū)區(qū)域差異異化———編碼、、條形碼碼、文字字標示和和商標建立合理理的差價價體系———層級級代理利利潤合理理；控制制促銷價價加強營銷銷隊伍的的建設與與管理———人員員招聘、、培訓、、考核等等案例：西西門子的的互動營營銷閱讀資料料：一位位渠道的的無奈浮浮沉作為富士士數(shù)碼相相機的二二級代理理商，鄭鄭林承認認年前的的確賺了了一些錢錢，但此此后“又又賠進去去了不少少”。富士數(shù)碼碼相機在在放盤給給中關(guān)城城、中商商中港和和蘇州創(chuàng)創(chuàng)元三家家全國總總代時，，并沒有有設置產(chǎn)產(chǎn)品線的的區(qū)隔，，其如意意算盤相相當明顯顯：通過過對總代代競爭的的平衡、、控制與與激活，，最大化化獲取自自身利益益。顯然，富士高高估了自己的的掌控能力。。三家總代之之間除了打價價格戰(zhàn)，并沒沒有其它手段段實現(xiàn)競爭，，相應的，從從總代到各級級代理商、經(jīng)經(jīng)銷商，均以以價格戰(zhàn)對應應。“富士三三家總代下面面有無數(shù)家代代理，經(jīng)銷商商和總代之間間呈現(xiàn)網(wǎng)狀結(jié)結(jié)構(gòu)。因此，，富士沒有能能力控制總代代，總代也沒沒有辦法控制制下級渠道，，造成經(jīng)銷商商之間沖突較較多、惡性降降價、經(jīng)銷商商賠本銷售等等混亂局面。。”鄭林表示示，他的公司司同樣被卷入入了低價殺戮戮的漩渦?！啊澳銉r格不低低出貨怎么辦辦呢，難道讓讓貨爛在自己己手里嗎？因因為永遠都有有比你價格更更低的渠道在在砸市場，所所以寧愿賠點點錢先把貨甩甩出去。”閱讀資料：一一位渠道的無無奈浮沉年左右，索尼尼、佳能等日日系品牌開始始在中國市場場推行扁平化化渠道策略，，由于這些廠廠商渠道管理理及服務支持持體系比較完完善，嚴打異異地竄貨、經(jīng)經(jīng)銷商惡意降降價、不同領(lǐng)領(lǐng)域間互相竄竄貨的行為，，經(jīng)銷商利潤潤也相應能夠夠得到一定保保障。年，鄭鄭林放棄了富富士品牌，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做索尼與佳佳能產(chǎn)品代理理。“其實單就市市場上幾家主主要的數(shù)碼相相機品牌相比比，其利潤率率已經(jīng)基本趨趨同，所以，，經(jīng)銷商經(jīng)營營不同品牌數(shù)數(shù)碼相機所獲獲得的進出差差價已經(jīng)沒有有什么區(qū)別；；另外，廠商商給予的返點點也基本一致致，能夠造成成差異的主要要是廠商對經(jīng)經(jīng)銷商進行市市場推廣及促促銷活動的支支持，另外還還有服務品質(zhì)質(zhì)及渠道管理理。然而對于于渠道，這些些差異卻足以以導致經(jīng)銷商商所獲得的進進出差價以及及返點化為烏烏有。”北京京中恒數(shù)碼驛驛站經(jīng)理王津津生表示。問題：經(jīng)銷商商之間的沖突突主要體現(xiàn)在在哪些方面？？生產(chǎn)企業(yè)應如如何協(xié)調(diào)經(jīng)銷銷商之間的沖沖突？練習題好了，讓我們們檢驗下學習習效果吧！單選題P148：20-35；多選題P153：28-31情景題1-1：分銷商的選選擇和激勵P153：9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:35:3806:35:3806:3512/31/20226:35:38AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:35:3806:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:35:3806:35:3806:35Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲