客戶服務(wù)與管理課

客戶服務(wù)與管理《客戶服務(wù)與管理》項(xiàng)目二分析目標(biāo)客戶課程框架回顧任務(wù)一掃描市場環(huán)境

任務(wù)二分析產(chǎn)品和服務(wù)

任務(wù)三尋找目標(biāo)客戶

任務(wù)四評估客戶價(jià)值一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊

二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

三、我國客戶服務(wù)市場的現(xiàn)狀與問題任務(wù)一掃描市場環(huán)境人口結(jié)構(gòu)的變化

（特殊群體出現(xiàn)）經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化

（全球市場形成）質(zhì)量與數(shù)量提升；對就業(yè)的雙重影響（人被機(jī)器取代、服務(wù)崗位劇增、技術(shù)過分依賴）合作更廣泛（全球范圍），競爭更激烈（個(gè)性化需求）員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)要求更高，服務(wù)水平取代產(chǎn)品質(zhì)量成為致勝的關(guān)鍵老齡化、獨(dú)生子女群體出現(xiàn)，產(chǎn)生了特殊的物質(zhì)和心理需求；網(wǎng)絡(luò)一代的成長與成熟，產(chǎn)品和服務(wù)的獲取渠道拓寬——企業(yè)必須充分利用最新信息技術(shù)和科技成果……一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊（1）科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步收入水平的增長

（龐大的中產(chǎn)階級群體出現(xiàn)）渠道的變化：客戶獲取信息更方便：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的信息公開化、透明化消費(fèi)者自身：消費(fèi)者防備和維權(quán)意識更強(qiáng)，要求企業(yè)不斷展示自己的特色和優(yōu)勢渴望更多的休閑時(shí)光；享受更溫馨、更有品質(zhì)的服務(wù)；更多自主、更多參與產(chǎn)品或服務(wù)的定制……一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊（2）教育程度的提高（面對更聰明的消費(fèi)者）

閱讀材料2-1

：服務(wù)部門就業(yè)人數(shù)的增長據(jù)美國勞動統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的信息，2000年~2010年間，就業(yè)人數(shù)增長最快的15種職業(yè)大部分都屬于服務(wù)業(yè)，如下表2-1所示。技能訓(xùn)練2-1：分析宏觀環(huán)境因素對企業(yè)服務(wù)市場的沖擊隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓(xùn)等成為了現(xiàn)代社會發(fā)展迅速的朝陽行業(yè)。請選擇其中的某個(gè)行業(yè)，具體找到該行業(yè)中你最熟悉的某家企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)訪問等渠道，了解該企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)市場的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，分析宏觀環(huán)境因素對企業(yè)客戶服務(wù)市場帶來的機(jī)會與風(fēng)險(xiǎn)，給出個(gè)人的基本判斷與結(jié)論，將結(jié)果填入表2-2網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客客戶戶對對信信息息內(nèi)內(nèi)容容需需求求加加劇劇客戶戶服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容和和品品質(zhì)質(zhì)將將呈呈現(xiàn)現(xiàn)全全新新特特點(diǎn)點(diǎn)求新新、、求求變變、、求求異異，，標(biāo)標(biāo)新新立立異異、、與與眾眾不不同同；；消費(fèi)費(fèi)模模式式：：你你造造我我買買→→我我的的冰冰箱箱和和設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)消費(fèi)費(fèi)者者主主導(dǎo)導(dǎo)；；客服服的的廣廣度度和和深深度度發(fā)發(fā)生生變變化化：：個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)、、信信息息技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)………更為為詳詳盡盡的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)信信息息；；解決決疑疑難難問問題題的的在在線線支支持持信信息息；；即時(shí)時(shí)互互動動溝溝通通平平臺臺的的構(gòu)構(gòu)建建；；對交交易易安安全全與與客客戶戶隱隱私私的的承承諾諾………二、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信信息息技技術(shù)術(shù)對對客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)消費(fèi)費(fèi)者者的的個(gè)個(gè)性性化化需需求求被被前前所所未未有有地地激激發(fā)發(fā)部門門溝溝通通不不暢暢敬業(yè)業(yè)精精神神缺缺乏乏三、、我我國國客客戶戶服服務(wù)務(wù)市市場場的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀與與問問題題服務(wù)務(wù)意意識識淡淡薄薄無視視客客戶戶差差異異缺乏乏考考評評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)忽視視內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶用肯肯定定的的口口氣氣拒拒絕絕閱讀讀材材料料2-3：***公公司司電電話話咨咨詢詢服服務(wù)務(wù)行行為為規(guī)規(guī)范范1、接接起起電電話話⑴任何何時(shí)時(shí)間間有電電話話進(jìn)進(jìn)來來，，就就近近的的所所有有員員工工必必須須兩聲聲之之內(nèi)內(nèi)接起起電電話話。。特特殊殊情情況況不不得得超超過過四四聲聲接接起起電電話話。。⑵如如果果接起起電話話，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)聽聽不不到到對對方方聲聲音音或或聽聽不不清清楚楚對對方方講講話話，，不能能馬馬上上掛掛斷斷,要說說““對對不不起起，，我我這這里里聽聽不不清清您您的的聲聲音音，，我我給給您您回回過過去去好好嗎嗎？？””⑶如如果果接接起起電電話話，，斷斷線線了了必必須須在5分鐘內(nèi)內(nèi)查詢號號碼給給客戶戶回電電，不不能置置之不不理。。⑷接接起電電話時(shí)時(shí)的第一句句話要說：：“您您好，，廣聯(lián)聯(lián)達(dá)××××為您服服務(wù)””。面面帶微微笑、、語音音柔和和、吐吐字清清晰，，保證證讓對對方能能聽清清名字字。夜夜間值值班電電話、、轉(zhuǎn)接接的電電話和和內(nèi)線線電話話同樣樣要求求。⑸如如果客客戶要要找銷銷售員員，可可以直直接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接相相關(guān)人人員接接聽電電話，，如果果對方方要找找的人人不在辦公室室，告告知客客戶該該銷售售員的的手機(jī)機(jī)號碼碼。⑹在人少、、電話話多的情況況下，，先保保證正在接接聽的的電話話解決完完問題題，再再接起起另另外的的電話話，并并向客客戶道道歉。。⑺對客客戶一一律稱稱呼““您”，不不得說說“你你”。。（下下同））2、……技能訓(xùn)訓(xùn)練2-2:企業(yè)服服務(wù)水水平現(xiàn)現(xiàn)狀分分析以技能能訓(xùn)練練2-1中選定定的研研究企企業(yè)為為對象象，根根據(jù)表表2-3提供的的線索索，對對企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)水平平的現(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)進(jìn)行評評估，，并說說明相相應(yīng)的的理由由，給給出必必要的的分析析結(jié)論論。任務(wù)二二分析產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)一、產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)性能能及特特點(diǎn)分分析二、產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)特色色與優(yōu)優(yōu)勢分分析三三、行行業(yè)發(fā)發(fā)展動動態(tài)及及競爭爭對手手分析析任務(wù)二二分析產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的選選擇與與使用用：種類型型號、、使用用知識識、交交易條條件、、功能能作用用、價(jià)價(jià)格價(jià)價(jià)值、、顧客客利益益……深透地地理解解和掌掌握產(chǎn)產(chǎn)品知知識:專業(yè)的的服務(wù)務(wù)、寶寶貴的的信任任感、、滿意意的服服務(wù)根據(jù)消消費(fèi)者者個(gè)體體特點(diǎn)點(diǎn)，幫幫其選選購合合適的的產(chǎn)品品或服服務(wù)組組合，，以確確保商商家和和客戶戶的雙雙贏；；客服人人員的的定位位：專專家型型客服服、顧顧問型型客服服……一、產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)性能能及特特點(diǎn)分分析產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的基基本知知識：：閱讀材材料2-5：睡睡袋袋的使使用及及選購購睡袋是是戶外外旅行行者必必備的的裝備備之一一。一一個(gè)好好的睡睡袋能能夠?yàn)闉橐巴馔馑逘I營者提提供一一個(gè)溫溫暖而而舒適適的睡睡眠環(huán)環(huán)境，，使體體力快快速得得到恢恢復(fù)。。睡袋的的工作作原理理是：：……第一步步：根根據(jù)客客戶的的旅行行計(jì)劃劃來選選擇合合適的的睡袋袋。……第二步步：選選擇暖暖度（（舒適適度））……第三步步：考考慮隔隔溫層層的材材料……第四步步：選選擇睡睡袋的的形狀狀……第五步步：選選擇合合適的的睡袋袋長度度……產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的市市場定定位：：相對性性：是是在特特定的的市場場環(huán)境境條件件下，，與競競爭對對手相相比較較而言言的獨(dú)獨(dú)特價(jià)價(jià)值；；是針針對目目標(biāo)客客戶特特定需需求所所提供供的特特別利利益；；是企企業(yè)及及其產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)對目目標(biāo)市市場的的選擇擇及定定位的的結(jié)果果。作為企業(yè)的的客服人員員：不僅要要非常清楚楚企業(yè)產(chǎn)品品及服務(wù)的的特色優(yōu)勢勢所在，還還應(yīng)當(dāng)了清清楚產(chǎn)品或或服務(wù)的缺缺陷與不足足。定義：只有有那些區(qū)別別于競爭對對手的特別別的功能和和特點(diǎn)，那那些迎合目目標(biāo)客戶需需求的特別別價(jià)值和利利益，才能能構(gòu)成產(chǎn)品品或服務(wù)獨(dú)獨(dú)特的競爭爭優(yōu)勢和特特色。市場定位：：是指企業(yè)業(yè)根據(jù)競爭爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位位置，針對對消費(fèi)者對該類產(chǎn)品品某些特征征或?qū)傩缘牡闹匾暢潭榷龋瑸楸酒髽I(yè)產(chǎn)品塑造與眾不不同、讓人人耳目一新新的形象，，并將這種種形象生動動地傳遞給給目標(biāo)客戶戶，從而使使該產(chǎn)品在在市場上確定適適當(dāng)?shù)奈晃恢谩Ｊ袌龆ㄎ晃槐举|(zhì)：：并不是是對一件件產(chǎn)品本本身做些些什么，，而是在在潛在消費(fèi)費(fèi)者心目中做做些什么么；其實(shí)實(shí)質(zhì)是使使本企業(yè)業(yè)與其他他企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)嚴(yán)嚴(yán)格區(qū)分分開來，，并使顧顧客明顯顯感覺和和認(rèn)識到到這種差差別，從從而在客客戶心目目中占據(jù)據(jù)特殊的的位置。。二、產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的特色色及優(yōu)勢勢分析特色及優(yōu)優(yōu)勢的產(chǎn)產(chǎn)生：閱讀材料2-6：王老吉的的重新定位王老吉作為最最著名的涼茶茶老字號，已已經(jīng)有一百七七八十年的歷歷史（起源于于清朝道光年年間）。涼茶茶是中國廣東東、廣西地區(qū)區(qū)的一種由中中草藥熬制，，具有清熱、、祛濕、去火火等功效的傳傳統(tǒng)“藥茶””。長期以來來，涼茶都只只局限于中國國南方的區(qū)域域市場，維持持在小規(guī)模的的、不溫不火火的銷售狀態(tài)態(tài)。2003年開始，紅罐罐王老吉一路路飆紅，創(chuàng)造造出了爆炸式式增長的市場場奇跡：……這4年銷售額增長長近20倍。紅罐王老老吉是如何取取得市場突破破的呢？重新定位紅罐王老吉在在消費(fèi)者心中中原有的定位位是“藥茶””。當(dāng)作藥服服用，無須也也不宜經(jīng)常飲飲用，消費(fèi)者者有心理障礙礙且量有限。。從戰(zhàn)略定位位入手，將王王老吉從“藥藥茶”重新定定位為“飲料料”，明確王王老吉是一種種功能飲料，，改變了王老老吉的類別屬屬性，為王老老吉從區(qū)域市市場走向全國國市場和挖掘掘潛在需求掃掃清了障礙。?！邦A(yù)防上火的的飲料”是紅紅罐王老吉的的品牌定位主主張，由此采采用的廣告口口號是“怕上上火，喝王老老吉”。其獨(dú)獨(dú)特的價(jià)值在在于喝紅罐王王老吉能預(yù)防防上火?！?、行業(yè)發(fā)展展動態(tài)及競爭爭對手分析作為一名優(yōu)秀秀的客服人員員：心中不僅僅要有產(chǎn)品或或服務(wù)的小細(xì)細(xì)節(jié)，還應(yīng)該該有行業(yè)和市市場的大框架架。不了解行業(yè)和和市場的動態(tài)態(tài)及趨勢：就就難以跟上時(shí)時(shí)代的節(jié)奏，，就可能迷失失服務(wù)發(fā)展的的大方向。不能清楚地了了解競爭對手手的優(yōu)劣長短短：就難以抓抓住本企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的特色及優(yōu)勢勢的關(guān)鍵所在在，也不能為為客戶提供切切中肯綮的咨咨詢意見和解解決方案。必要性分析：：三、行業(yè)發(fā)展展動態(tài)及競爭爭對手分析產(chǎn)品或服務(wù)所所屬行業(yè)的內(nèi)內(nèi)涵及范疇分分析；國家及政府對對該行業(yè)的推推動政策；行業(yè)發(fā)展的主主要特點(diǎn)分析析；行業(yè)消費(fèi)市場場動態(tài)及趨勢勢分析；行業(yè)主要競爭爭對手發(fā)展動動態(tài)及優(yōu)劣勢勢分析。分析內(nèi)容：閱讀材料2-7：飲料市場場外部環(huán)境及及競爭業(yè)態(tài)分分析1.飲料行業(yè)概述述飲料工業(yè)包括括軟飲料和啤啤酒,作為食品工業(yè)業(yè)最具經(jīng)濟(jì)規(guī)規(guī)模的大宗產(chǎn)產(chǎn)品,也是國際競爭爭最活躍的領(lǐng)領(lǐng)域,依靠的是實(shí)力力、規(guī)模和技技術(shù),整個(gè)行業(yè)的集集中化、規(guī)模?；窬忠殉醭醪叫纬?。據(jù)據(jù)近十年來世世界飲料消費(fèi)費(fèi)統(tǒng)計(jì)資料,充氣飲料、茶茶、瓶裝飲用用水和果汁飲飲料的消費(fèi)呈呈增長趨勢,牛奶、咖啡、、啤酒和葡萄萄酒的消費(fèi)呈呈下降趨勢。。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年我國瓶裝飲飲料產(chǎn)量占554萬噸，居第一一位；碳酸飲飲料占420萬噸，居第二二位；茶飲料料185萬噸，居第三三位?！?.我國飲料工業(yè)業(yè)消費(fèi)市場特特點(diǎn)中國飲料工業(yè)業(yè)協(xié)會公布了了該協(xié)會日前前以北京、上上海、廣州這這3個(gè)城市為代表表所做的一項(xiàng)項(xiàng)飲料產(chǎn)業(yè)調(diào)調(diào)查。調(diào)查顯顯示，中國飲飲料業(yè)目前呈呈現(xiàn)出多層次次、多品類、、多特性、容容量大、變化化快、品牌競競爭激烈的格格局。⑴調(diào)查顯示，，飲料市場品品類豐富。⑵飲料消費(fèi)方方式變化顯著著。⑶飲料特性和和價(jià)格成為決決定消費(fèi)者購購買飲料的內(nèi)內(nèi)在因素。⑷消費(fèi)者對飲飲料品牌的認(rèn)認(rèn)知度提升，，國際國內(nèi)一一些飲料品牌牌成為市場名名牌。⑸廣告成為飲飲料市場拓展展、飲料品牌牌成名的重要要的關(guān)鍵性因因素。⑹飲料市場開開發(fā)潛力大。。技能訓(xùn)練2-3:企業(yè)產(chǎn)品或服服務(wù)性能特點(diǎn)點(diǎn)及特色優(yōu)勢勢分析以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)業(yè)為分析對象象，對企業(yè)提提供的產(chǎn)品或或服務(wù)的性能能特點(diǎn)、特色色優(yōu)勢、行業(yè)動態(tài)及競競爭對手進(jìn)行分析，并并將相關(guān)的結(jié)結(jié)果填入下表表。任務(wù)三尋找目標(biāo)客戶戶一、研究業(yè)務(wù)務(wù)模式，識別別客戶群體二、分析現(xiàn)在在客戶，整理理客戶資料三三、開展展市場調(diào)查，，發(fā)掘潛在客客戶

四、、利用網(wǎng)絡(luò)渠渠道，開發(fā)目目標(biāo)客戶任務(wù)三尋找目標(biāo)客戶戶產(chǎn)品或服務(wù)的的受益者分析析：產(chǎn)品或服務(wù)的的購買決策者者分析：制造企業(yè)：分分銷商、零售售商、最終消消費(fèi)者分析；；批發(fā)商：：次級批發(fā)商商、零售商至至關(guān)重要；零售商：：最終消費(fèi)者者（組織、個(gè)個(gè)人）……企業(yè)或組織：：購買者、決決策者可能不不同；客戶資料的收收集：要具體體、全面，個(gè)個(gè)性化……受益者：企業(yè)業(yè)的直接客戶戶；受益者：企業(yè)業(yè)的間接客戶戶，如網(wǎng)站制制作公司……一、研究業(yè)務(wù)務(wù)模式，識別別客戶群體收入來源分析析：技能訓(xùn)練2-4:企業(yè)產(chǎn)品或服服務(wù)性能特點(diǎn)點(diǎn)及特色優(yōu)勢勢分析以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)業(yè)為研究對象象，對該企業(yè)業(yè)的目標(biāo)客戶戶群體進(jìn)行初初步識別與分分析，并將相相關(guān)結(jié)果填入入表2-5。分析目標(biāo)：判斷：現(xiàn)有客客戶是否已經(jīng)經(jīng)得到了合適適的服務(wù)？分析：企業(yè)客客服工作的問問題及癥結(jié)所所在？行動：如何制制訂切實(shí)可行行的改進(jìn)策略略？目標(biāo)：挖掘現(xiàn)現(xiàn)有客戶價(jià)值值，提高客服服效率！分類指標(biāo)：性性別構(gòu)成、年年齡結(jié)構(gòu)、地地域分布、消消費(fèi)額度、需需求類型、工工薪水平、個(gè)個(gè)體偏好……；分類工具的合合理使用：規(guī)規(guī)范表格……二、分析現(xiàn)有有客戶，整理理客戶資料（（1）對現(xiàn)有客戶進(jìn)進(jìn)行合理分類類：客戶的區(qū)域分分析及產(chǎn)品銷銷量分析：分析不同區(qū)域域市場對企業(yè)業(yè)銷售貢獻(xiàn)大大?。捍_定客客服工作重點(diǎn)點(diǎn)；分析每種產(chǎn)品品對銷售額和和利潤貢獻(xiàn)大大?。捍_定核核心產(chǎn)品……二、分析現(xiàn)有有客戶，整理理客戶資料（（2）客戶關(guān)系的評評估及管理：：任何一個(gè)客戶戶都值得企業(yè)業(yè)花大力氣爭爭??？有限的服務(wù)資資源應(yīng)平均分分配給每一家家客戶？目標(biāo)：合理評評價(jià)客戶關(guān)系系，制訂聯(lián)絡(luò)絡(luò)和拜訪計(jì)劃劃！二、分析現(xiàn)有有客戶，整理理客戶資料（（3）持續(xù)新客戶戶的開發(fā)，，步驟如下下：客戶調(diào)查總總體規(guī)劃的的制定客戶調(diào)查方方法的選擇擇調(diào)查方案的的編制及調(diào)調(diào)查問卷的的設(shè)計(jì)調(diào)查資料的的分析與客客戶的開發(fā)發(fā)及管理三、開展市市場調(diào)查，，發(fā)掘潛在在客戶（1）編制調(diào)查方方案，設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)查問卷卷選擇客戶調(diào)調(diào)查方法制訂客戶調(diào)調(diào)查總體規(guī)規(guī)劃分析調(diào)查資資料，開發(fā)發(fā)與管理客客戶三、開展市市場調(diào)查，，發(fā)掘潛在在客戶（2）閱讀材料2-11：如何尋尋找紅酒團(tuán)團(tuán)購客戶？？我們將如何何去尋找紅酒團(tuán)購客戶呢呢？在開發(fā)發(fā)紅酒團(tuán)購購客戶之前前，我們從從何處去了了解所要開開發(fā)的目標(biāo)標(biāo)客戶及這這些潛在目目標(biāo)客戶的的基本資料料，目標(biāo)客客戶從何而而來呢？很多公司跑跑團(tuán)購業(yè)務(wù)務(wù)的人員一一到節(jié)假期期日，總是是漫無目的的地拜訪當(dāng)當(dāng)?shù)厮械牡墓ど唐髽I(yè)業(yè)、行政事事業(yè)單位，，尋找紅酒酒團(tuán)購客戶戶，浪費(fèi)著著寶貴的時(shí)時(shí)間、金錢錢和精力。。而不知道道“我們們的客戶集集中在哪里里”，并根根據(jù)自己公公司紅酒的的價(jià)格定位位、市場情情況及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，劃定一一個(gè)大概的的客戶范圍圍，在此范范圍內(nèi)尋找找客戶?，F(xiàn)現(xiàn)在分享一一下從事葡萄酒團(tuán)購渠道開開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)供大家參參考:1、大單團(tuán)購購、政府內(nèi)內(nèi)部通訊錄錄每個(gè)個(gè)地地方方的的政政府府都都有有自自己己的的內(nèi)內(nèi)部部通通訊訊錄錄，，上上面面記記載載了了各各個(gè)個(gè)部部門門的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)、、單單位位、、電電話話（（甚甚至至有有住住宅宅電電話話））。。一一般般來來說說，，這這樣樣的的通通訊訊錄錄，，政政府府部部門門是是一一到到兩兩年年更更新新一一次次，，我我們們要要找找到到最最新新的的版版本本，，才才能能準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地找找到到目目標(biāo)標(biāo)。。2、資資料料查查尋尋、、收收集集重重點(diǎn)點(diǎn)對對象象………利用用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)社社區(qū)區(qū)，，搜搜集集客客戶戶資資料料：：通過過專專業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站站，，搜搜集集客客戶戶資資料料：：關(guān)鍵鍵字字搜搜索索：：產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的使使用用者者；；搜索索引引擎擎高高級級功功能能使使用用：：指指定定站站點(diǎn)點(diǎn)搜搜索索、、網(wǎng)網(wǎng)頁頁標(biāo)標(biāo)題題搜搜索索………專業(yè)業(yè)主主題題/垂直直細(xì)細(xì)分分搜搜索索：：商商品品搜搜索索、、視視頻頻搜搜索索………企業(yè)業(yè)官官網(wǎng)網(wǎng)；；專業(yè)業(yè)平平臺臺；；行業(yè)業(yè)協(xié)協(xié)會會、、政政府府部部門門網(wǎng)網(wǎng)站站……專門社區(qū)區(qū)、專題題論壇、、專業(yè)博博客……Alexa網(wǎng)站排名名工具、、網(wǎng)站流流量統(tǒng)計(jì)計(jì)分析軟軟件、電電子郵件件掃描器器等四、利用用網(wǎng)絡(luò)渠渠道，開開發(fā)目標(biāo)標(biāo)客戶利用搜索索引擎，，搜集客客戶資料料：閱讀材料料2-12：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代代顧客服服務(wù)新規(guī)規(guī)則從來沒有有一個(gè)時(shí)時(shí)候，顧顧客象今今天一樣樣能如此此自由和和輕易地地獲取和和分享信息?；ヂ?lián)網(wǎng)在帶給他他們信息息的同時(shí)時(shí)，也給給了他們們權(quán)力。。當(dāng)今的的客戶比比以往任任何時(shí)候候更處于于一種凌凌駕的地地位。他他們需要要最好的的服務(wù)、、最低的的價(jià)格，，并要求求在最短短時(shí)間里里得到利利益?！瓕?shí)時(shí)溝通通提及互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，我我們首先先想到的的一個(gè)字字就是““快”?！，F(xiàn)在的的客戶早早已對傳傳統(tǒng)商業(yè)業(yè)模式中中以天為為單位的的回應(yīng)速速度嗤之之以鼻。。他們要要求的是是在幾分分鐘甚至至幾秒鐘鐘內(nèi)，對對他們的的要求作作出反饋饋。在他他們的詞詞典里，，“及時(shí)時(shí)”的意意思就是是“即時(shí)時(shí)”、““隨時(shí)””。……個(gè)性服務(wù)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)時(shí)代使得得獲取詳詳細(xì)信息息成為可可能，這這也造就就了提高高顧客忠忠誠度另另一樣新新法寶：：個(gè)性化化服務(wù)。?！唵畏奖惚慊ヂ?lián)網(wǎng)帶帶來的一一個(gè)后果果，就是是把顧客客淹沒在在無限的的信息和和技術(shù)之之中。什什么互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、、外聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、舊系系統(tǒng)、前前臺、后后臺、個(gè)個(gè)人應(yīng)用用等不一一而足，，結(jié)果是是用戶把把大量時(shí)時(shí)間浪費(fèi)費(fèi)在重復(fù)復(fù)輸入密密碼，整整理大量量無用數(shù)數(shù)據(jù)和文文件上。?！寄苡?xùn)練練2-7:不同渠道道客戶群群體特征征分析以技能訓(xùn)訓(xùn)練2-1中選定的的企業(yè)為為研究對對象，通通過對現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)務(wù)的分析析、市場場調(diào)查的的開展、、網(wǎng)絡(luò)平平臺的調(diào)調(diào)研等3個(gè)渠道掌掌握的客客戶資源源進(jìn)行初初步整理理，并給給出相應(yīng)應(yīng)的調(diào)研研結(jié)論。。任務(wù)四評估客戶戶價(jià)值一、評估估客戶終終身價(jià)值值二、客戶戶的分級級與管理理三三、重點(diǎn)點(diǎn)客戶的的判斷與與管理任務(wù)四評估客戶戶價(jià)值評估客戶戶價(jià)值的的必要性性分析客戶并非非都是上上帝：有的帶來來價(jià)值，，有的帶帶來虧損損客戶價(jià)值值需要測測算：確定服務(wù)務(wù)策略、、提升客客戶忠誠誠、增進(jìn)進(jìn)企業(yè)利利潤……客戶價(jià)值值的綜合合性、動動態(tài)性：：近期/長期價(jià)值值、顯性性/隱性價(jià)值值客戶價(jià)值值的構(gòu)成成：歷史價(jià)值值、當(dāng)前前價(jià)值、、潛在價(jià)價(jià)值客戶終生生價(jià)值：：每個(gè)購買買者在未未來可能能為企業(yè)業(yè)帶來的的收益總總和，是是客戶關(guān)關(guān)系管理理的準(zhǔn)繩繩?？蛻魞r(jià)值值分析的的關(guān)鍵：：企業(yè)究竟竟該贏取取哪些客客戶？誰誰是最佳佳目標(biāo)客客戶？搜集客戶資料料和數(shù)據(jù)據(jù)：建立客戶戶檔案，，及時(shí)數(shù)數(shù)據(jù)更新新利用信息息技術(shù)，，優(yōu)化數(shù)數(shù)據(jù)管理理客戶購買買的收益益與成本本；客戶購買買的頻率率或時(shí)長長；客戶推薦薦給同事事、朋友友的可能能性；……定義和計(jì)計(jì)算客戶戶終生價(jià)價(jià)值：一、評估估客戶終終身價(jià)值值1、分析客客戶終生生價(jià)值的的主要步步驟（1）開發(fā)相應(yīng)應(yīng)的營銷銷戰(zhàn)略：：客戶分組組：計(jì)算：交交易成本本、資金金投入；；預(yù)測：將將來利潤潤，其它它收益……分組特征征：根據(jù)據(jù)不同特特征、不不同行為為模式、、不同需需求案例：苛苛刻的、、猶豫不不決的、、節(jié)儉的的、久經(jīng)經(jīng)世故的的顧客……基本目標(biāo)標(biāo)：確定定目標(biāo)市市場，認(rèn)認(rèn)知消費(fèi)費(fèi)者高級目標(biāo)標(biāo)：開發(fā)發(fā)營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略—交叉銷售售、向上上銷售、、附帶銷銷售、多多渠道營營銷…客戶投投資與與利潤潤分析析：一、評評估客客戶終終身價(jià)價(jià)值1、分析析客戶戶終生生價(jià)值值的主主要步步驟（2）客戶事事件預(yù)預(yù)測法法：：DWYER(杜瓦爾爾)方法：如果所所有的的公司司都知知道失失去一一個(gè)客客戶的的損失失，他他們就就會衡衡量““投資資于新新業(yè)務(wù)務(wù)”和和“投投資于于留住住客戶戶”之之間的的取舍舍關(guān)系系;會計(jì)系系統(tǒng)無無法計(jì)計(jì)算一一個(gè)忠忠實(shí)客客戶的的價(jià)值值；財(cái)財(cái)務(wù)系系統(tǒng)也也忽略略了客客戶在在與公公司保保持業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系期期間所所能產(chǎn)產(chǎn)生的的現(xiàn)金金流。。永久流流失型型客戶戶暫時(shí)流流失型型客戶戶針對每每一位位具體體的客客戶，，預(yù)測測一系系列事事件發(fā)發(fā)生的的時(shí)間間，向每個(gè)個(gè)事件件分?jǐn)倲偸找嬉婧统沙杀荆?，為每位位客戶戶建立立一個(gè)個(gè)詳細(xì)細(xì)的利利潤和和費(fèi)用用預(yù)測測表。?？蛻艚K終生價(jià)價(jià)值的的復(fù)雜雜性和和變化化性：：一、評評估客客戶終終身價(jià)價(jià)值2、測量量客戶戶價(jià)值值的方方法（2）DWYER(杜瓦爾爾)方法由美國人人DWYER（杜瓦瓦爾））先生生在1989年率先先提出出的一一種CLV的計(jì)算算模型。它首先先依據(jù)據(jù)客戶戶的屬屬性（（如收收入、、年齡齡、性性別、、職業(yè)業(yè)、地地理區(qū)區(qū)域等等），，采用用一定定的分分組策策略進(jìn)進(jìn)行分分組，，然后針針對一一組客客戶分分別統(tǒng)統(tǒng)計(jì)這這組客客戶在在各年年的銷銷售額額、成成本費(fèi)費(fèi)用，，得到到企業(yè)業(yè)從這這組客客戶獲獲得的的利潤潤。由于利利潤是是各年年的累累計(jì)，，基于于資金金的時(shí)時(shí)間價(jià)價(jià)值，，計(jì)算算出這這組客客戶每每年凈凈現(xiàn)值值及累累計(jì)凈凈現(xiàn)值值，即即可得得到這這組客客戶的的生命命周期期價(jià)值值?？蛻舻牡姆诸愵悾壕C合衡衡量客客戶的的目前前價(jià)值值和未未來價(jià)價(jià)值，，并據(jù)據(jù)此對對其進(jìn)進(jìn)行分分級管管理，，是一一種有有戰(zhàn)略略意義義的客客戶分分類方方法。。二、客客戶的的分級級與管管理圖2-2根據(jù)客客戶的的目前前價(jià)值值和未未來價(jià)價(jià)值進(jìn)進(jìn)行分分類（1）A類客戶戶：企企業(yè)首首要的的客戶戶，也也是企企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡盡最大大努力力要留留住的的客戶戶。（2）B類客戶戶：具具有相相當(dāng)潛潛力的的客戶戶，對對這類類客戶戶的維維護(hù)，，企業(yè)業(yè)應(yīng)有有相當(dāng)當(dāng)?shù)耐锻顿Y保保障。。（3）C類客戶：企企業(yè)的核心心客戶，企企業(yè)應(yīng)逐步步加大對這這類客戶的的投資。（4）D類客戶：企企業(yè)沒能爭爭取到的客客戶，由于于一些不可可控因素的的影響，客客戶的生命命周期即將將結(jié)束，企企業(yè)應(yīng)盡量量減少對這這類客戶的的投資。（5）E類客戶：企企業(yè)的低級級客戶，企企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮縮小對其投投資的力度度。（6）F類客戶：無無吸引力的的客戶，企企業(yè)應(yīng)當(dāng)考考慮撤資，，終止為這這些客戶提提供服務(wù)。。哪些些客客戶戶對對企企業(yè)業(yè)銷銷售售額額的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)最最大大？？哪哪些些客客戶戶的的銷銷售售增增長長最最快快？？又又是是哪哪些些客客戶戶對對企企業(yè)業(yè)利利潤潤的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)舉舉足足輕輕重重？？對重重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶的的判判定定和和識識別別，，并并據(jù)據(jù)以以提提供供超超出出平平均均水水平平之之上上的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)，，增增加加客客戶戶黏黏性性，，提提高高客客戶戶的的滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度，，是是企企業(yè)業(yè)客客服服工工作作的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略重重點(diǎn)點(diǎn)。。三、重重點(diǎn)客客戶的的判斷斷與管管理閱讀材材料2-13：挖掘客客戶價(jià)價(jià)值應(yīng)應(yīng)“區(qū)區(qū)別對對待””莎士比比亞說說：““閃光光的不不一定定都是是金子子”；；同樣樣，客客戶也也不一一定都都是上上帝。。一項(xiàng)項(xiàng)研究究表明明，企企業(yè)在在客戶戶開發(fā)發(fā)工作作上，，平均均有38%的潛潛在在客客戶戶白白白白浪浪費(fèi)費(fèi)了了企企業(yè)業(yè)的的時(shí)時(shí)間間和和精精力力，，最最終終企企業(yè)業(yè)還還是是放放棄棄了了這這些些客客戶戶。。當(dāng)“小康康之家””郵購公公司的系系統(tǒng)中““庫存””了800萬條客戶戶信息時(shí)時(shí)，他們們并沒有有盲目地地讓這800萬條郵購購目錄““傾巢出出動”，，而是明明確意識識到，在在龐大的的數(shù)據(jù)庫庫中并不不是所有有人都能能成為客客戶，都都能夠?yàn)闉楣編砝麧櫇櫋Ｏ喾捶?，很可可能其中中一大部部分只是是消耗公公司的成成本而不不?chuàng)造任任何利潤潤。企業(yè)業(yè)要做的的就是篩篩選價(jià)值值型客戶戶，將““海量””客戶中中最有價(jià)價(jià)值的那那部分篩篩選出來來，并讓讓他們的的價(jià)值最最大化。?！寄苡?xùn)練練2-7:企業(yè)客戶戶價(jià)值的的判斷及及服務(wù)策策略的分分析以技能訓(xùn)訓(xùn)練2-1中所選定定企業(yè)的的30位典型客客戶為研研究對象象，根據(jù)據(jù)客戶的的目前價(jià)價(jià)值和未未來價(jià)值值等指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行綜綜合評估估，根據(jù)據(jù)價(jià)值大大小，將將這些客客戶大體體分為A、B、C三大類，，并對這這些類型型的客戶戶分別給給出相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)建議及及營銷策策略，將將結(jié)果填填入表2-25。安排5-18（14次課）：5-15課程講授（（包含一次小小組形式presentation）16-18復(fù)習(xí)及擴(kuò)展展作業(yè)預(yù)留從服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓(xùn)等幾個(gè)行業(yè)業(yè)中選擇感感興趣的行行業(yè)，并具具體找到該該行業(yè)中比比較熟悉的的一家企業(yè)業(yè)，參考項(xiàng)項(xiàng)目二技能能訓(xùn)練的幾幾方面因素素對其進(jìn)行行案例分析析。要求：1、以小組為為單位（有有分工）；；2、PPT形式展示；；3、時(shí)間：第九（10.24）、十一周周（11.7）展示謝謝??！引言：現(xiàn)現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)概況況任務(wù)一認(rèn)認(rèn)識客客戶服務(wù)任任務(wù)二二了了解優(yōu)質(zhì)的的客戶服務(wù)務(wù)無形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本本特征：指為他人做做事，并使使他人從中中受益的一一種有償或或無償?shù)幕罨顒?；不以?shí)物形形式，而是是以提供活活勞動的形形式，來滿滿足他人某某種需要的的所有活動動。服務(wù)定義：：一、服務(wù)的的內(nèi)涵及特特點(diǎn)（2）客戶的定義義及內(nèi)涵：：客戶：（client）是沒有名字字的一張臉臉，可以由由任何人來來提供服務(wù)務(wù)。應(yīng)由專門人人來提供服服務(wù)，更重重要、更尊尊貴。是購買或消消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的人或組組織；是企業(yè)存在在的理由，，是企業(yè)的的根本資源源……即有外部客客戶，也有有內(nèi)部客戶戶，后者日日益成為人人們關(guān)注的的焦點(diǎn)。二、客戶的的定義及內(nèi)內(nèi)涵顧客：（customer)優(yōu)秀客服人人員能力素素質(zhì)結(jié)構(gòu)模模型SWOT分析方法SWOT分析方法是是一種企業(yè)內(nèi)部分分析方法：即根據(jù)企業(yè)業(yè)自身的既既定內(nèi)在條條件進(jìn)行分分析，找出出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢勢及核心競爭力力之所在。其其中，S代表strength(優(yōu)勢)，W代表weakness(弱勢)，O代表opportunity(機(jī)會)，T代表threat(威脅)，其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。通常用于企業(yè)戰(zhàn)略分分析。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略的完整概念念，戰(zhàn)略應(yīng)應(yīng)是一個(gè)企企業(yè)“能夠夠做的”（（即組織的強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)和弱項(xiàng)）和“可能能做的”（（即環(huán)境的機(jī)會會和威脅）之間的有有機(jī)組合。。SWOT分析方法由著名的競競爭戰(zhàn)略專專家邁克爾.波特提出SWOT方法自形成成以來，廣廣泛應(yīng)用于于企業(yè)戰(zhàn)略研研究與競爭爭分析，成為戰(zhàn)略管理和和競爭情報(bào)報(bào)的重要分析析工具。分析直觀、、使用簡單單是它的重要要優(yōu)點(diǎn)。即即使沒有精精確的數(shù)據(jù)據(jù)支持和更更專業(yè)化的的分析工具具，也可以以得出有說說服力的結(jié)結(jié)論。但是，正是這種種直觀和簡簡單，使得得SWOT不可避免地地帶有精度不夠的缺陷。例例如SWOT分析采用定定性方法，，通過羅列列S、W、O、T的各種表現(xiàn)現(xiàn)，形成一一種模糊的的企業(yè)競爭爭地位描述述。以此為為依據(jù)作出出的判斷，，不免帶有有一定程度度的主觀臆斷。所以，在使使用SWOT方法時(shí)要注意意方法的局限性，在在羅列作為判判斷依據(jù)的事事實(shí)時(shí)，要盡盡量真實(shí)、客觀、、精確，并提供一定定的定量數(shù)據(jù)據(jù)彌補(bǔ)SWOT定性分析的不不足，構(gòu)造高高層定性分析析的基礎(chǔ)。SWOT分析方法近來，SWOT分析已廣被應(yīng)應(yīng)用在許多領(lǐng)領(lǐng)域上，如學(xué)校的自我分分析、個(gè)人的能力自自我分析等方面。利用SWOT對自己進(jìn)行職業(yè)發(fā)展分析析時(shí)，可以遵循循以下五個(gè)步步驟：第一步，評估估自己的長處處和短處第二步，找出出您的職業(yè)機(jī)機(jī)會和威脅第三步，提綱綱式地列出今今后3-5年內(nèi)您的職業(yè)業(yè)目標(biāo)（仔細(xì)地對自己己做一個(gè)SWOT分析評估，列列出您5年內(nèi)最想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的四至五個(gè)個(gè)職業(yè)目標(biāo)。。這些目標(biāo)可可以包括：您想從事哪一一種職業(yè)，您將管理多少少人，或者您希望自己拿拿到的薪水屬屬哪一級別。請時(shí)刻記住?。耗仨毥呓弑M所能地發(fā)發(fā)揮出自己的的優(yōu)勢，使之之與行業(yè)提供供的工作機(jī)會會完滿匹配。。）第四步，提綱綱式地列出一一份今后3-5年的職業(yè)行動動計(jì)劃第五步，尋求求專業(yè)幫助波特五力分析析模型五力分析模型型是邁克爾·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，，對企業(yè)戰(zhàn)略制定定產(chǎn)生全球性的的深遠(yuǎn)影響。。用于競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略的分析，，可以有效的的分析客客戶的的競爭爭環(huán)境境。五力力分別別是：：供應(yīng)商商的討討價(jià)還還價(jià)能能力、購買者者的討討價(jià)還還價(jià)能能力、潛在競競爭者者進(jìn)入入的能能力、替代品品的替替代能能力、行業(yè)內(nèi)內(nèi)競爭爭者現(xiàn)現(xiàn)在的的競爭爭能力力。選定客客戶調(diào)調(diào)研的的內(nèi)容容確定客客戶調(diào)調(diào)查的的主題題明確客客戶調(diào)調(diào)查的的原則則制訂客客戶調(diào)調(diào)查總總體規(guī)規(guī)劃資料準(zhǔn)準(zhǔn)確，，信息息全面面；觀點(diǎn)客客觀，，時(shí)效效性強(qiáng)強(qiáng)；投入費(fèi)費(fèi)用最最省。。1）提煉煉調(diào)研研主題題2）選擇擇調(diào)研研目標(biāo)標(biāo)3）形成成調(diào)研研假設(shè)設(shè)4）判斷斷企業(yè)業(yè)所需需要的的信息息個(gè)人及及家庭庭人口口情況況；收支、、儲蓄蓄及家家庭財(cái)財(cái)產(chǎn)情情況；；住房房情情況況；；消費(fèi)費(fèi)嗜嗜好好；；信用用情情況況；；需求求及及對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的認(rèn)認(rèn)知知程程度度；；經(jīng)營營情情況況及及管管理理水水平平；；主要要合合作作伙伙伴伴情情況況。。實(shí)驗(yàn)驗(yàn)法法詢問問法法觀察察法法頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴及及德德爾爾菲菲法法（（P53）選擇擇客客戶戶調(diào)調(diào)查查方方法法直接接觀觀察察法法；；親身身經(jīng)經(jīng)歷歷法法；；痕跡跡觀觀察察法法；；行行為為記記錄錄法法。。面談?wù)務(wù){(diào)調(diào)查查法法；；電話話調(diào)調(diào)查查法法；；郵寄寄調(diào)調(diào)查查法法；；留置置問問卷卷法法。。正規(guī)規(guī)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)非正正規(guī)規(guī)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)：：事事前前事事后后無無控控制制；；事前前事事后后有有控控制制；；事后后有有控控制制。。（（閱閱讀讀2-9P52）樣本本計(jì)計(jì)劃劃、、經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi)預(yù)預(yù)算算及及時(shí)時(shí)間間安安排排選擇擇執(zhí)執(zhí)行行調(diào)調(diào)研研的的人人員員或或機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)資料料搜搜集集方方法法和和渠渠道道的的選選擇擇調(diào)查查問問卷卷的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)編制制調(diào)調(diào)查查方方案案，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)查查問問卷卷1）基基礎(chǔ)礎(chǔ)：：明明確確調(diào)調(diào)查查目目的的和和內(nèi)內(nèi)容容；；2）明明確確針針對對人人群群，，語語言言、、措措辭辭的的選選擇擇；；3）數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)和和分分析析是是否否易易于于操操作作；；4）卷卷首首最最好好有有說說明明，，如如：：稱稱呼呼、、目目的的等等；；5）問問題題數(shù)數(shù)量量應(yīng)應(yīng)合合理理化化、、邏邏輯輯化化、、規(guī)規(guī)范范化化。。新客客戶戶的的開開發(fā)發(fā)與與管管理理調(diào)查查資資料料的的分分析析和和整整理理分析析調(diào)調(diào)查查資資料料，，開開發(fā)發(fā)與與管管理理客客戶戶1）搜搜集集資資料料；；2）整整理理資資料料；；3）分分析析資資料料；；4）撰撰寫寫報(bào)報(bào)告告。。新客客戶戶的的選選擇擇原原則則：：財(cái)務(wù)務(wù)能能力力、、信信用用、、積積極極合合作作的的態(tài)態(tài)度度；；企業(yè)本身身能否滿滿足客戶戶要求。。新客戶的的開發(fā)實(shí)實(shí)施：新客戶開開發(fā)前的的相關(guān)個(gè)個(gè)人禮儀儀、資料料和樣本本準(zhǔn)備工工作；在訪問或或洽談后后，“新新客戶開開發(fā)日程程記錄表表”的及及時(shí)填寫寫；新客戶開開拓成功功后，““新客客戶開發(fā)發(fā)報(bào)表””9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:33:1406:33:1406:3312/31/20226:33:14AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:33:1406:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:33:1406:33:1406:33Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:33:1406:33:14December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226: