客戶關(guān)系管理西財學(xué)習(xí)情境4

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊一CRM軟件系統(tǒng)3模塊二企業(yè)如何選擇CRM模塊三企業(yè)如何實施CRM21學(xué)習(xí)目標

1.解釋幾款主要的

CRM

系統(tǒng)產(chǎn)品；

2.描述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能；

3.分析選擇CRM產(chǎn)品應(yīng)注意的要點；4.學(xué)會如何實施CRM。

知識目標：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標

1.能夠熟練使用特定的

CRM

系統(tǒng)。

技能目標：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)美國沃爾瑪超市

一般看來，啤酒和尿布是客戶群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的

結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，太太

讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此，啤

酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)

的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的開始。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)

鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、

速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都

是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在我國得到充分的應(yīng)

用發(fā)展。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)?/p>

商店規(guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助無

線射頻識別技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單。更重要的是，無線射頻識別系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動地給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。

沃爾瑪另外打算引進到我國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套零售商聯(lián)系系統(tǒng)。零售商聯(lián)系系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。案例導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

以沃爾瑪為例，說明零售企業(yè)是如何實施CRM的？問題：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊一CRM軟件系統(tǒng)一、主流的CRM軟件系統(tǒng)的特點12345靈活的工作流管理功能齊全的客戶智能分析完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與MicrosoftOffice完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式模塊一CRM軟件系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品（一）Siebel

作為CRM的先驅(qū)者和開拓者，Siebel（希柏）在全球擁有超過300萬的實際用戶，該公司于2005年被Oracle公司并購。產(chǎn)品齊全是Siebel的一大優(yōu)勢，公司的CRM產(chǎn)品幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主

要有“.com”套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場銷售和服務(wù)套件、

營銷管理套件和渠道管理套件。模塊一CRM軟件系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品

（1）Siebel的“.com”套件提供的功能有銷售管理、營銷管理、服務(wù)管理、電子郵件應(yīng)答、電子簡報和內(nèi)容服務(wù)。

（2）Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊。

（3）Siebel的現(xiàn)場銷售和服務(wù)套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價格配置器和傭金管理等功能模塊。模塊一CRM軟件系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品

（4）Siebel的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計劃、評估和報告等功能模塊。

（5）Siebel還提供渠道管理功能。企業(yè)可管理市場開發(fā)基金、機會、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。模塊一CRM軟件系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品（二）Oracle

作為世界上最大的數(shù)據(jù)庫公司和第二大軟件制造商，Oracle（甲骨文）從20世紀80年代開始就已領(lǐng)導(dǎo)著數(shù)據(jù)庫行業(yè)，并成長為財富500強企業(yè)之一。Oracle的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application11i，提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，在CRM市場上對

Siebel

形成了有力的挑戰(zhàn)。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品

.5.銷售應(yīng)用軟件市場營銷應(yīng)用軟件服務(wù)應(yīng)用軟件呼叫中心應(yīng)用軟件電子商務(wù)應(yīng)用軟件模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品（三）alesLogix2000

SalesLogix2000是Best軟件公司的CRM產(chǎn)品。SalesLogix2000有四個組件：SalesLogixforsales、SalesLogixformarketing、SalesLogixforsupport和SalesLogixforebusiness。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品（1）客戶信息管理（2）制定銷售流程（3）日程和日志管理（4）工作報告與評估模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品（四）開思/CRM-Star

開思軟件總部在北京，2001年被金蝶軟件并購。它的CRM產(chǎn)品的發(fā)布于2000年3月份，名為開思/CRM-Star，基于LotusDomino/NotesR5以上平臺。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品1.系統(tǒng)設(shè)置3.客戶跟蹤管理2.客戶資料管理6.客戶關(guān)系研討4.客戶服務(wù)管理5.業(yè)務(wù)知識管理7.電子郵件模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品（五）KingdeeEAS-CRM

KingdeeEASCRM是金蝶公司開發(fā)的CRM軟件，定位于中高端市場，與它的K3ERP是全面集成的。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)二、CRM主要產(chǎn)品品.6.

4.5.系統(tǒng)設(shè)置銷售管理模塊離線應(yīng)用模塊服務(wù)管理模塊客戶在線模塊市場管理模塊商業(yè)智能模塊模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類及功能能（一）運營型CRM

運營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，也稱“前臺”CRM，它是整個CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個方面。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類及功能能產(chǎn)生原因（1）在互聯(lián)網(wǎng)時代，由于人們的聯(lián)系

方式越來越方便，

客戶的耐心指數(shù)

大大下降。（2）在信息化時

代，客戶很容易從多種渠道獲得相關(guān)信息，對企業(yè)來說，保持老客戶變得越來越困難。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類及功能能1.

銷售套件2.

營銷套件3.

服務(wù)套件4.

電子商務(wù)套件5.

平臺模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類及功能能（二）分析型CRM

分析型CRM也稱為后臺CRM或戰(zhàn)略CRM，是指理解發(fā)生在前臺的客戶活動，它為企業(yè)的決策提供指導(dǎo)。模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類及功能能分析型

CRM

的運作示意圖模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的分類及功能能1.促銷管理3.客戶分析和建模2.個性化和標準化

4.客戶溝通模塊一CRM軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類類及功功能（三）協(xié)作型型CRM

協(xié)作型CRM是一種綜合性的CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時采用了先進的電子技術(shù)，保證了客戶關(guān)系項目的實施和運作。模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類類及功功能協(xié)作型CRM的組成模型模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類類及功功能（1）（2）（3）（4）電話接口電子郵件和傳真接口網(wǎng)上互動交流呼出功能模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類類及功功能（四）應(yīng)用系系統(tǒng)之之間的的關(guān)系系

在CRM實際項目的運作中，運營型、分析型和協(xié)作型是相互補充的關(guān)系。如果把CRM比作一個完整的人的話，運營型CRM是“四肢”，分析型CRM是“大腦”和“心臟”，而協(xié)作型CRM就是“各個感覺器官”。模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)三、CRM應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的分類類及功功能三類CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)挪威聯(lián)合銀行

20世紀90年代早期，挪威聯(lián)合銀行——挪威最大的儲蓄銀行擁有超過100萬個的個體客戶和企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)自己正逐漸與客戶失去聯(lián)系，因此迫切需要盡快行動起來。這不僅意味著要實施客戶關(guān)系管理，還意味著要改變3000名銀行員工的工作方式。挪威聯(lián)合銀行成功地為客戶提供了更加自動化的方式來辦理銀行業(yè)務(wù)。這種自動化不斷地降低成本，并幫助銀行減少了其他銀行所遭受的損失。

挪威聯(lián)合銀行管理層看到雖然銀行儲存著客戶數(shù)據(jù)，但大多數(shù)信息分散在多個運作系統(tǒng)上。為了獲取客戶的基本信息，銀行需要尋找、收集、綜合所有系統(tǒng)中的信息，這個流程就可能要花費數(shù)日。銀行主管們在思考，如果要獲取相關(guān)的客戶信息，銀行需要一個完整統(tǒng)一的客戶視圖，這需要整合所有不同系統(tǒng)上的客戶數(shù)據(jù)。事實上，銀行認識到這種視圖不僅要擴展到不同的產(chǎn)品，還要擴展到營銷渠道及客戶的人口統(tǒng)計資料。如果銀行能夠追蹤客戶行為，他們知識鏈接模塊一一CRM軟軟件系系統(tǒng)挪威聯(lián)合銀行就會對客戶的未來行為和偏好有一種更好的理解。這種新信息能驅(qū)動交叉銷售和目標營銷創(chuàng)新，并肯定會提高收入和進一步降低成本。銀行希望通過系統(tǒng)為員工提供一種集中化的分析平臺，以確定誰是他們的客戶。另外，為了削減數(shù)據(jù)收集的成本和時間耗費，數(shù)據(jù)庫將提供360°客戶視圖，以使銀行進一步認識客戶。挪威聯(lián)合銀行除了日常分析，還將對市場機會迅速反應(yīng)的能力與客戶的信息聯(lián)系起來，以提高市場份額。

挪威聯(lián)合銀行還使用它的最新的強大客戶數(shù)據(jù)來協(xié)調(diào)渠道優(yōu)化。例如，對于沒有使用最適合他們的賬單支付服務(wù)的客戶，銀行通過一個特定的促銷來告知他們使用最好的支付服務(wù)將為他們節(jié)約多少資金。這不僅幫助銀行削減了用于昂貴服務(wù)的成本，而且逐漸給客戶灌輸了這種理念：銀行是客戶的擁護者。知識鏈接模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM一、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)功能能

CRM強調(diào)的是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)，因此，選擇CRM系統(tǒng)首先要考慮的是其是否能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，功能是否滿足確定

的流程要求。模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM二、選選擇擇技術(shù)術(shù)（一）CRM軟件件的體體系架架構(gòu)1.C/S結(jié)構(gòu)2.B/S結(jié)構(gòu)

模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM二、選選擇擇技術(shù)術(shù)（二）企業(yè)的的系統(tǒng)統(tǒng)整合合風(fēng)險險

企業(yè)要考慮CRM產(chǎn)品與企業(yè)其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)整合風(fēng)險。CRM系統(tǒng)是否能夠與企業(yè)現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，包括財務(wù)、采購、庫存、制造和統(tǒng)計系統(tǒng)相集成，消除數(shù)據(jù)與應(yīng)用的不一致性，這也是技術(shù)選擇的風(fēng)險之一。模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM三、選選擇擇供應(yīng)應(yīng)商

企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品供應(yīng)商時，可以從供應(yīng)商產(chǎn)品的特長、技術(shù)功能、實施支持，以及以往成功案例

用戶參考等四個方面對

其進行全方位的考察。模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM四、是是否否選擇擇ASP（一）ASP的優(yōu)優(yōu)點

可以節(jié)省企業(yè)因一次性投資而支付的大量資金

可以提高企業(yè)運營效率、減少損失

可以減少企業(yè)實施CRM的麻煩和費用

1.2.3.模塊二二企企業(yè)如如何選選擇CRM四、是是否否選擇擇ASP（二）ASP的缺缺點無法滿足企業(yè)個性化需求長期運行成本較高企業(yè)機密資料有可能外泄1.3.2.模塊三三企企業(yè)如如何實實施CRM一、實實施施CRM前前的準準備

2.將總目標細分為階段目標

3.根據(jù)市場變化不斷

改進1.制定長遠、詳細的發(fā)展目標模塊三三企企業(yè)如如何實實施CRM二、企業(yè)業(yè)實施CRM的步驟驟12345擬訂CRM戰(zhàn)略目標確定階段目標和實施路線分析組織結(jié)構(gòu)設(shè)計客戶關(guān)系管理架構(gòu)評估實施效果模塊三企企業(yè)如何實實施CRM三、實現(xiàn)現(xiàn)CRM的的關(guān)鍵（一）（二）（三）（四）（五）業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM實施人的因素項目小組管理分步實施及持續(xù)推廣數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成模塊三企企業(yè)如何實實施CRM四、CRM系統(tǒng)實實施的績效效評估CRM系統(tǒng)實施的績效評估即是對企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的業(yè)績的檢討與評估?？冃Ч芾戆◤脑O(shè)定目標到考慮達成目標的方法手段，再到對預(yù)估目標的修正、最終目標的考核等一系列問題?？冃гu