客戶關系的提升策略

客戶關系提升策略一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務流失兩類?？蛻袅魇?，顧名思義就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務?？蛻魳I(yè)務流失就是客戶放棄電信運營商1—2項業(yè)務，但繼續(xù)使用其他業(yè)務。

客戶服務業(yè)務提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質量客戶關系價格因素三、大客戶關系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務很少，交易在客戶經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的30％—50%。客戶期望獲得質量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務?？蛻籼攸c客戶類型

初期階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他運營商的業(yè)務。

客戶特點客戶類型

中期階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段間斷階段大客戶關系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關系的任何階段發(fā)生。客戶關系間斷的內在原因：①重點人員調整：客戶聯(lián)系人或負責人更換。新任的聯(lián)系人或負責人對電信產(chǎn)品和服務不認可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風險，買賣雙方的關系應該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負責人反對大客戶經(jīng)理的頻繁調換等；新任客戶聯(lián)系人或負責人有考慮價格因素的傾向，或由于經(jīng)濟衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產(chǎn)品質量存在問題。④人情關系等?？蛻絷P系系間斷的的外在原原因：①財務問問題（如如客戶單單位倒閉閉等）；；②市場地地位的變變化（如如電信運運營商市市場地位位發(fā)生變變化或客客戶單位位市場地地位發(fā)生生變化等等）。四、大客客戶關系系的提升升策略孕育階段段應對措措施①加強大客客戶經(jīng)理理與客戶戶聯(lián)系人人的關系系，必要要時雙方方高層領領導進行行會晤；；②深入入了解客客戶購買買決策的的流程；；③樹立立電信品品牌，強強調電信信企業(yè)各各方面的的優(yōu)勢，，如維護護優(yōu)勢、、網(wǎng)絡優(yōu)優(yōu)勢等；；④確立立客戶經(jīng)經(jīng)理在客客戶心中中的地位位，客戶戶經(jīng)理代代表著電電信企業(yè)業(yè)的品牌牌和形象象，其素素質的高高低從側側面影響響著客戶戶對電信產(chǎn)品的的選擇。。因此，，應選擇有有一定銷銷售背景、資深深的客戶戶經(jīng)理。。初期階段段應對措措施①鍥而不不舍，發(fā)發(fā)揚釘子子精神，，不以事事小而不不為；②②加強溝溝通和交交流，多多方面獲獲取信息息；③深深入了解解競爭對對手對客客戶的各各項營銷銷策略，，并有針針對性地地提出應應對措施施；④避避免客戶戶經(jīng)理的的頻繁更更換；⑤⑤提高產(chǎn)產(chǎn)品性能、質質量及使使用維護護的方便性性；⑥選選派有一一定銷售經(jīng)經(jīng)驗的客客戶經(jīng)理理。中期階段段應對措措施①開展親親情化服服務，讓讓客戶安安心、順順心、舒舒心；②②為客戶戶度身訂訂制專業(yè)業(yè)的整體體信息化化解決方方案，如如為客戶戶提供年年度信息息化解決決方案、、網(wǎng)絡備備份方案案等；③③提高大大客戶經(jīng)經(jīng)理服務務水準；；④提高高產(chǎn)品質質量、服服務水平平，增強強客戶對對企業(yè)的的信任和和依賴；；⑤定期期召開大大客戶服服務例會會；⑥成成立大客客戶俱樂樂部，加加強與客客戶多層層面的交交流，提提高與客客戶溝通通的層次；⑦加加強對大大客戶的的培訓，如設設備維護護、網(wǎng)絡絡維護、電信信專業(yè)知知識培訓訓等。戰(zhàn)略合作作伙伴階階段應對對措施戰(zhàn)略合作作伙伴階階段應對對措施：：①加強強多方面面合作，，實現(xiàn)雙雙贏?？煽梢院鸵灰恍┢髽I(yè)業(yè)共同開開展一些些業(yè)務，，將客戶戶與電信信公司的的關系從從服務對對象上升升為合作作伙伴。。②換位位思考、、為客戶戶著想，，不斷提提升客戶戶價值