客戶(hù)投訴處理技術(shù)專(zhuān)家交流會(huì)材料

客戶(hù)投訴與預(yù)防與處理

年月技術(shù)專(zhuān)家交流會(huì)議材料

課程內(nèi)容第一章、客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴第三章、主動(dòng)識(shí)別抱怨并預(yù)防第四章、處理客戶(hù)投訴的原則及技巧第五章、客戶(hù)投訴管理第六章、客戶(hù)投訴處理案例分析客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)為什么會(huì)投訴？第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程

什么是投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)不滿(mǎn)意度“投訴”是向服務(wù)商提出的不滿(mǎn)意的內(nèi)容和程度的聲明產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格客戶(hù)感知的產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格客戶(hù)感知的產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的三大原因產(chǎn)品質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量：

服務(wù)態(tài)度

維修價(jià)格

維修時(shí)間

配件供應(yīng)時(shí)間維修質(zhì)量：

一次修復(fù)率店不可控制影響區(qū)店可控制控制區(qū)店可控制控制區(qū)*第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的內(nèi)容銷(xiāo)售事宜：

銷(xiāo)售的承諾不兌現(xiàn)

對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的服務(wù)不滿(mǎn)

銷(xiāo)售欺詐售后服務(wù)處理不當(dāng)：

維修質(zhì)量、服務(wù)禮儀差

交車(chē)時(shí)間延誤、作業(yè)疏忽

等待時(shí)間長(zhǎng)、維修價(jià)格高

向客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)多無(wú)意義的產(chǎn)品第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的內(nèi)容客戶(hù)本身的問(wèn)題：

客戶(hù)知識(shí)的不足造成的誤會(huì)

客戶(hù)操作不當(dāng)造成的誤會(huì)

其他人的引導(dǎo)產(chǎn)品的問(wèn)題：

制造上的缺陷、瑕疵、產(chǎn)品規(guī)格

產(chǎn)品質(zhì)量不足、索賠政策配件事宜：

待料、備件缺貨

備件價(jià)格貴，無(wú)分件只有總成第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)不滿(mǎn)的原因不被尊重：

每次進(jìn)廠都沒(méi)有人問(wèn)候；

每次修車(chē)登記都要等很長(zhǎng)時(shí)間；

等待登記時(shí)沒(méi)有人招待等。不平等待遇：

每次我的朋友都可以索賠，可我的車(chē)子總是無(wú)法索賠；

有的熟客可以不用排隊(duì)就可以修車(chē)；

有的客戶(hù)可以打折，而我確從不優(yōu)惠等。*第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)不滿(mǎn)的原因被騙的感覺(jué)：

剛剛按照服務(wù)顧問(wèn)的建議更換完更換機(jī)油四濾、火花塞，可回家一看保養(yǎng)手冊(cè)，上面建議萬(wàn)的時(shí)候再換；

定損定了更換前杠、前杠?chē)娖?，結(jié)果實(shí)際只修復(fù)了前杠，前杠?chē)娖帷?/p>

心理不平衡：

買(mǎi)車(chē)的時(shí)候銷(xiāo)售說(shuō)這車(chē)的質(zhì)量非常好，什么毛病都沒(méi)有，可是實(shí)際使用的時(shí)候確有小毛病發(fā)生。第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程客戶(hù)投訴的過(guò)程感覺(jué)不滿(mǎn)抱怨投訴自力救濟(jì)第一章：客戶(hù)投訴的原因及過(guò)程課程程內(nèi)內(nèi)容容第一一章章、、客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴的的原原因因及及過(guò)過(guò)程程第二二章章、、利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴第三三章章、、主主動(dòng)動(dòng)識(shí)識(shí)別別抱抱怨怨并并預(yù)預(yù)防防第四四章章、、處處理理客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴的的原原則則及及技技巧巧第五五章章、、客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴管管理理第六六章章、、客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴處處理理案案例例分分析析第二二章章：：利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴你的的服服務(wù)務(wù)、、設(shè)設(shè)備備或或你你的的部部門(mén)門(mén)遭遭到到投投訴訴，，你你會(huì)會(huì)慶慶祝祝這這個(gè)個(gè)事事實(shí)實(shí)嗎嗎？？第二二章章：：利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴第二二章章：：利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴當(dāng)你你受受到到不不公公平平、、不不夠夠水水平平的的差差勁勁服服務(wù)務(wù)，，而且且你你要要投投訴訴————這這時(shí)時(shí)你你的的感感覺(jué)覺(jué)如如何何？？第二二章章：：利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴第二二章章：：利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴華盛盛頓頓技技術(shù)術(shù)協(xié)協(xié)助助研研究究計(jì)計(jì)劃劃?rùn)C(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)研研究究:只有有的的顧顧客客會(huì)會(huì)向向你你投投訴訴他們們認(rèn)認(rèn)為為吭吭氣氣也也沒(méi)沒(méi)用用投訴訴很很難難投訴訴會(huì)會(huì)使使人人覺(jué)覺(jué)得得不不好好意意思思或或咄咄咄咄逼逼人人第二二章章：：利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴第二二章章：：利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴因此此，，當(dāng)當(dāng)顧顧客客真真的的發(fā)發(fā)出出抱抱怨怨，，表示示問(wèn)問(wèn)題題已已經(jīng)經(jīng)超超出出其其容容忍忍的的范范圍圍。。利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴第二二章章：：利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴第二二章章：：利利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴顧客客抱抱怨怨的的途途徑徑利用用正正面面的的態(tài)態(tài)度度處處理理投投訴訴他們們會(huì)會(huì)把把不不滿(mǎn)滿(mǎn)通通過(guò)過(guò)他他們們的的同學(xué)學(xué)，，家家庭庭成成員員，，零零售售業(yè)業(yè)者者，，朋朋友友，，供供應(yīng)應(yīng)商商，，咨咨詢(xún)?cè)兲崽峁┕┱哒?，，?jīng)經(jīng)理理，，俱俱樂(lè)樂(lè)部部成成員員，，長(zhǎng)長(zhǎng)輩輩，，鄰鄰居居，，傳給給你你…………但但不不告告訴訴你你他他是是誰(shuí)誰(shuí)…………請(qǐng)樂(lè)樂(lè)于于接接受受抱抱怨怨??！第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴假若客戶(hù)無(wú)法法投訴，或者者對(duì)投訴處理理不滿(mǎn)意，最最終的結(jié)果將將是……利用正面的態(tài)態(tài)度處理投訴訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴最終的投訴——顧客不會(huì)再再回來(lái)利用正面的態(tài)態(tài)度處理投訴訴一張單程車(chē)票，謝謝！第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴你知道：得罪罪一個(gè)顧客的的損失嗎？如果一個(gè)客戶(hù)戶(hù)歲，車(chē)輛使使用壽命十年年，那么每年他的維修修保養(yǎng)花費(fèi)：：保養(yǎng)＋維修修≈元按照他每十年年換一次車(chē)，，每次換車(chē)價(jià)價(jià)格是十萬(wàn)計(jì)計(jì)算，從歲到歲，這這個(gè)客戶(hù)在汽汽車(chē)方面的花花費(fèi)是：維修保養(yǎng)：**＝元購(gòu)車(chē)：*＝元元一個(gè)汽車(chē)服務(wù)務(wù)的忠誠(chéng)用戶(hù)戶(hù)的終身價(jià)值值是？？?。?！第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴投訴得到良好好解決，你將將？利用正面的態(tài)態(tài)度處理投訴訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴忠誠(chéng)顧客的好好處利用正面的態(tài)態(tài)度處理投訴訴增加回頭生意意推薦潛在的顧顧客愿意付較高的的價(jià)格第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴根據(jù)調(diào)查，抱抱怨得到解決決的顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度利用正面的態(tài)態(tài)度處理投訴訴忠誠(chéng)度抱怨顧客再購(gòu)本品牌車(chē)占同一銷(xiāo)售店占其他銷(xiāo)售店占轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車(chē)占一般顧客再購(gòu)本品牌車(chē)占轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車(chē)占第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴顧客抱怨是給給你重新建立立良好關(guān)系的的機(jī)會(huì)利用正面的態(tài)態(tài)度處理投訴訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴我們要高興并并對(duì)顧客抱怨怨表示歡迎利用正面的態(tài)態(tài)度處理投訴訴第二章：利用用正面的態(tài)度度處理投訴導(dǎo)學(xué)列車(chē)課程內(nèi)容第一章、客戶(hù)戶(hù)投訴的原因因及過(guò)程第二章、利用用正面的態(tài)度度處理投訴第三章、主動(dòng)動(dòng)識(shí)別抱怨并并預(yù)防第四章、處理理客戶(hù)投訴的的原則及技巧巧第五章、客戶(hù)戶(hù)投訴管理第六章、客戶(hù)戶(hù)投訴處理案案例分析第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)戶(hù)抱怨并預(yù)防防抱怨的定義：：不論被抱怨者者是否在場(chǎng)，，抱怨者以一一種包括“語(yǔ)語(yǔ)言”及“非非語(yǔ)言”的方方式，對(duì)不滿(mǎn)滿(mǎn)意的陳述或或表達(dá)第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)戶(hù)抱怨并預(yù)防防抱怨的表達(dá)方方式：口頭的（表面面的）非口頭的（潛潛在的）第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)戶(hù)抱怨并預(yù)防防非口頭抱怨：：身體語(yǔ)言：嚴(yán)嚴(yán)肅的表情、、漲紅的臉色色、會(huì)噴火的的眼睛、面有有難色、皺眉眉情緒化的：變變得頑固、小小孩子氣、不不禮貌、沒(méi)有有興趣、沒(méi)有有耐心常與口口語(yǔ)的抱怨一一起表現(xiàn)出來(lái)來(lái)第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防創(chuàng)造延續(xù)預(yù)防

=顧客高滿(mǎn)意的服務(wù)品質(zhì)主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)戶(hù)抱怨并預(yù)防防洞察先機(jī)最高的投訴處處理是服務(wù)人人員能在客戶(hù)戶(hù)未發(fā)生投訴訴之前，就能能預(yù)防而使客客戶(hù)不需要投投訴，同時(shí)客客戶(hù)將會(huì)把您您當(dāng)成知心朋朋友。第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)戶(hù)抱怨并預(yù)防防我們有什么方方法可以識(shí)別別顧客潛在的的抱怨?為了使顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意我們的服服務(wù)，我們必必須熱情地傾傾聽(tīng)顧客的聲聲音——展現(xiàn)現(xiàn)我們真誠(chéng)的的興趣，詢(xún)問(wèn)問(wèn)顧客回饋的的信息我們可以設(shè)計(jì)計(jì)什么方法，，讓顧客心中中的抱怨很容容易就可以向向我們反饋呢呢？澄清顧客關(guān)切切的事項(xiàng)（例例預(yù)約優(yōu)先，，會(huì)員卡優(yōu)惠惠）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)（對(duì)對(duì)于較熟的客客戶(hù)）設(shè)置意見(jiàn)箱、、網(wǎng)站第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)戶(hù)抱怨并預(yù)防防保持客戶(hù)抱怨怨渠道暢通：：店內(nèi)公示客客戶(hù)服監(jiān)督電電話(huà)收銀臺(tái)處設(shè)置置顧客意見(jiàn)箱箱總經(jīng)理電話(huà)公公示主動(dòng)預(yù)防：服務(wù)顧問(wèn)或機(jī)機(jī)修工發(fā)覺(jué)客客戶(hù)有投訴傾傾向時(shí)，及時(shí)時(shí)通報(bào)上級(jí)介介入（前臺(tái)主主管技術(shù)專(zhuān)專(zhuān)家），爭(zhēng)取取客戶(hù)離店前前解決客戶(hù)不不悅情緒客戶(hù)離店次日日回訪(fǎng)，天內(nèi)內(nèi)客服回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理理不了的及時(shí)時(shí)向總經(jīng)理和和區(qū)域督導(dǎo)預(yù)預(yù)警第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)戶(hù)抱怨并預(yù)防防通過(guò)機(jī)制預(yù)防防:措施：新車(chē)交交付時(shí)對(duì)于重重點(diǎn)問(wèn)題提前前講解。如為為什么排放燈燈亮，大燈會(huì)會(huì)水汽凝結(jié)措施：結(jié)合總總部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)組織新新客戶(hù)講堂，，對(duì)保修政策策，常見(jiàn)故障障進(jìn)行講解，，用車(chē)常識(shí)，，提前引導(dǎo)客客戶(hù)。措施：嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行技術(shù)快訊訊轉(zhuǎn)訓(xùn)和考核核機(jī)制。對(duì)于于季節(jié)性故障障應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)和和工藝定期組組織演練和檢檢核。措施：嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行自檢，互互檢，總檢三三級(jí)檢查機(jī)制制。保證一次次交付客戶(hù)合合格。第三章：主動(dòng)動(dòng)識(shí)別客戶(hù)抱抱怨并預(yù)防課程內(nèi)容第一章、客戶(hù)戶(hù)投訴的原因因及過(guò)程第二章、利用用正面的態(tài)度度處理投訴第三章、主動(dòng)動(dòng)識(shí)別抱怨并并預(yù)防第四章、處理理客戶(hù)投訴的的原則及技巧巧第五章、客戶(hù)戶(hù)投訴管理第六章、客戶(hù)戶(hù)投訴處理案案例分析第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧處理客戶(hù)投訴訴的目標(biāo)+0—滿(mǎn)意度投訴的量級(jí)發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)時(shí)期待值第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧處理客戶(hù)投訴訴的目標(biāo)+0—滿(mǎn)意度發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)時(shí)滿(mǎn)意度發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)間投訴的處理將客戶(hù)滿(mǎn)意度度恢復(fù)至零刻刻度線(xiàn)或盡量量接近零刻度度線(xiàn)第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧處理客戶(hù)投訴訴的目標(biāo)+0—滿(mǎn)意度發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)間滿(mǎn)意度發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)間通過(guò)妥善地處處理投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度甚甚至可以提高高到發(fā)生問(wèn)題以前前之上的水平平。第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧投訴的顧客總總是情緒化，，很難溝通第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧處理顧客投訴訴的本質(zhì)就是處理顧客客的情緒第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧投訴客戶(hù)的六六大心理狀態(tài)態(tài)發(fā)泄的心理：：客戶(hù)遭遇不滿(mǎn)滿(mǎn)而投訴，將將怒氣和怨氣氣發(fā)出來(lái)，不不快的心情釋釋放，心理平平衡。尊重的心理：：所有客戶(hù)投訴訴都希望得到到商家的關(guān)注注與尊重。補(bǔ)救的心理：：客戶(hù)期望的補(bǔ)補(bǔ)救不僅指財(cái)財(cái)產(chǎn)上的，還還有精神上的的。第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧投訴客戶(hù)的六六大心理狀態(tài)態(tài)認(rèn)同的心理：：客戶(hù)在投訴過(guò)過(guò)程中，一般般都努力證明明他的投訴是是對(duì)的和有道道理的。表現(xiàn)的心理：：客戶(hù)投訴往往往潛在表現(xiàn)的的心理。報(bào)復(fù)的心理：：投訴預(yù)期與企企業(yè)方給予的的相差過(guò)大時(shí)時(shí)，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理理。第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧處理客戶(hù)投訴訴的要點(diǎn)處理客戶(hù)投訴訴的要點(diǎn)：迅速處理是原原則：以誠(chéng)相待是根根本：積極面對(duì)是前前提：換位思考是關(guān)關(guān)鍵平息客戶(hù)的怒怒氣是難點(diǎn)表示善意是戰(zhàn)戰(zhàn)略：言行有理是重重點(diǎn)：彬彬有禮是要要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底底線(xiàn)第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧處理客戶(hù)投訴訴的一般流程程先處理心情再處理事情第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧處理客戶(hù)投訴訴的一般流程程發(fā)生問(wèn)題受受理投訴訴確確認(rèn)原因?qū)?duì)策的理解解跟進(jìn)進(jìn)與預(yù)防擬定對(duì)策與與實(shí)施再再次發(fā)生生提出投訴恢復(fù)客客戶(hù)滿(mǎn)意度度提高客客戶(hù)滿(mǎn)意度度客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧處理客客戶(hù)投投訴的的一般般流程程步驟（客服服，，，其他他）：：受理投投訴步驟（（特約約店的的行動(dòng)動(dòng)）：：確認(rèn)原原因擬定對(duì)對(duì)策計(jì)計(jì)劃接電話(huà)話(huà)歡迎客客戶(hù)聽(tīng)取投投訴安慰客客戶(hù)確認(rèn)投投訴內(nèi)內(nèi)容及及真相相說(shuō)明特特約店店的態(tài)態(tài)度立立場(chǎng)將真相相與情情緒分分開(kāi)確認(rèn)真真相確認(rèn)真真實(shí)原原因擬定對(duì)對(duì)策計(jì)計(jì)劃第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧處理客客戶(hù)投投訴的的一般般流程程步驟（（特約約店的的行動(dòng)動(dòng)）：：對(duì)策的的說(shuō)明明實(shí)施步驟（（服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)）：：跟進(jìn)確認(rèn)真真相及及客戶(hù)戶(hù)要求求說(shuō)明對(duì)對(duì)策綱綱要獲得客客戶(hù)對(duì)對(duì)對(duì)策策綱要要的認(rèn)認(rèn)同解釋并并確認(rèn)認(rèn)詳細(xì)細(xì)的對(duì)對(duì)策目送客客戶(hù)離離去實(shí)施對(duì)對(duì)策確認(rèn)問(wèn)問(wèn)題的的存在在建立未未來(lái)關(guān)關(guān)系防止問(wèn)問(wèn)題再再次發(fā)發(fā)生跟蹤服服務(wù)第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧處理客客戶(hù)投投訴的的一般般流程程步驟：：受理理投訴訴執(zhí)行行方方法法工作作技技巧巧接電話(huà)話(huà)歡迎客客戶(hù)聽(tīng)取投投訴記錄必必要的的信息息。為給客客戶(hù)帶帶來(lái)的的不便便道歉歉。確認(rèn)客客戶(hù)電電話(huà)的的內(nèi)容容。確認(rèn)電電話(huà)中中的投投訴內(nèi)內(nèi)容。。聽(tīng)取問(wèn)問(wèn)題的的詳細(xì)細(xì)情況況。誠(chéng)心聽(tīng)聽(tīng)取投投訴，，態(tài)度度真誠(chéng)誠(chéng)，自自信，，不要要畏縮縮。向客戶(hù)戶(hù)致意意。確確認(rèn)客客戶(hù)的的姓名名。引導(dǎo)客客戶(hù)入入座。。當(dāng)客戶(hù)戶(hù)拜訪(fǎng)訪(fǎng)特約約店時(shí)時(shí)，向向其介介紹負(fù)負(fù)責(zé)人人。第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧處理客客戶(hù)投投訴的的一般般流程程執(zhí)行行方方法法工作作技技巧巧安慰客客戶(hù)確認(rèn)投投訴的的內(nèi)容和和真相相說(shuō)明特特約店店的態(tài)度、、立場(chǎng)場(chǎng)為給客客戶(hù)帶帶來(lái)的的不便便而道道歉。。對(duì)客戶(hù)戶(hù)的不不安表表示同同情、、理解解。聽(tīng)取投投訴，，直至至客戶(hù)戶(hù)平靜靜下來(lái)來(lái)。解釋特特約店店關(guān)于于如何何處理理投訴訴的基基本態(tài)態(tài)度。。取得顧顧客對(duì)對(duì)特約約店處處理態(tài)態(tài)度的的認(rèn)同同。將投訴訴內(nèi)容容與先先前已已記錄錄的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)。。確認(rèn)客客戶(hù)的的要求求。步驟：：受理理投訴訴第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧處理客客戶(hù)投投訴的的一般般流程程[補(bǔ)充充內(nèi)容容]）、告告訴客客戶(hù)擬擬定對(duì)對(duì)策要要花多多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間。。）、必必要時(shí)時(shí)，接接待人人員也也許會(huì)會(huì)咨詢(xún)?cè)兲丶s約店內(nèi)內(nèi)的其其他員工（（經(jīng)理理和技技術(shù)人人員））。）、當(dāng)當(dāng)要花花很長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間來(lái)確確定原原因或或擬定定對(duì)策策計(jì)劃劃時(shí)，，也許有有必要要請(qǐng)客客戶(hù)再再來(lái)拜拜訪(fǎng)一一次。。步驟：：受理理投訴訴第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧處理客客戶(hù)投投訴的的一般般流程程執(zhí)行行方方法法工作作技技巧巧將真相相與情緒分分開(kāi)確定真真相確定真真實(shí)原原因整理投投訴內(nèi)內(nèi)容。。將真相相（現(xiàn)現(xiàn)實(shí)））與客客戶(hù)談話(huà)的的情緒緒（主主觀感感受））分開(kāi)開(kāi)。明確人人員組組織技技術(shù)中中的關(guān)關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題。。明確問(wèn)問(wèn)題的的原因因。確認(rèn)可可否特特約店店內(nèi)部部解決決?？陀^地地掌握握問(wèn)題題并將將因素素分類(lèi)類(lèi)。分析因因素的的相互互關(guān)系系并進(jìn)進(jìn)行分分類(lèi)。。步驟：：確定定原因因并擬擬定對(duì)對(duì)策計(jì)計(jì)劃第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧第四章章：處處理客客戶(hù)投投訴的的原則則與技技巧處理客客戶(hù)投投訴的的一般般流程程執(zhí)行行方方法法工作技技巧巧擬定對(duì)策計(jì)計(jì)劃為客戶(hù)選擇擇最佳的對(duì)對(duì)策方案。。在許諾的期期限內(nèi)確定定對(duì)策方案案的實(shí)施計(jì)計(jì)劃。明確對(duì)策中中要立即開(kāi)開(kāi)展的措施施與要花費(fèi)費(fèi)的時(shí)間等。[補(bǔ)充內(nèi)容容]）、投訴對(duì)對(duì)策擬定要要迅速。）、如果特特約店不能能解決問(wèn)題題，則要將將投訴的整整個(gè)情況上上報(bào)東風(fēng)標(biāo)致，，并等待指指示。）、如果問(wèn)問(wèn)題不只有有一個(gè)解決決方案，則則要向客戶(hù)戶(hù)解釋每個(gè)解決方方案的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和缺點(diǎn)。。步驟：確定定原因并擬擬定對(duì)策計(jì)計(jì)劃第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一般般流程執(zhí)行方方法工作技技巧巧確認(rèn)真相與要求說(shuō)明對(duì)策綱綱要取得客戶(hù)對(duì)對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)認(rèn)同根據(jù)記錄確確認(rèn)受理投投訴時(shí)的談?wù)勗?huà)內(nèi)容。。若有不同的的內(nèi)容，為為明確真相相應(yīng)向顧客客了解更新的信息息。聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)對(duì)對(duì)策綱要要有什么想想法。取得客戶(hù)對(duì)對(duì)對(duì)策綱要要的認(rèn)同。。只清楚地說(shuō)說(shuō)明綱要，，不涉及細(xì)細(xì)節(jié)。告訴對(duì)策的的結(jié)果，顧顧客能得到到的效果。。步驟：對(duì)策策的說(shuō)明與與實(shí)施第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一般般流程執(zhí)行方方法工作技技巧巧解釋并確認(rèn)認(rèn)詳細(xì)的對(duì)策策目送客戶(hù)離離去實(shí)施對(duì)策說(shuō)明對(duì)策的的進(jìn)度、擬擬定日期、、預(yù)算和其其它細(xì)節(jié)。避免單方面面談話(huà)，確確認(rèn)客戶(hù)已已經(jīng)理解。。確認(rèn)所有投投訴事項(xiàng)是是否能得到到解決。實(shí)施客戶(hù)已已經(jīng)認(rèn)可的的對(duì)策。再次為帶來(lái)來(lái)不便向客客戶(hù)道歉。。對(duì)客戶(hù)的到到來(lái)及認(rèn)可可對(duì)策表示示感謝。步驟：對(duì)策策的說(shuō)明與與實(shí)施第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一般般流程[補(bǔ)充內(nèi)容容]）盡量避免免使用技術(shù)術(shù)術(shù)語(yǔ)，要要使用通俗俗的語(yǔ)言。。）將客戶(hù)便便利、而不不是特約店店的方便擺擺在第一位位。要點(diǎn)、體現(xiàn)出解解決問(wèn)題的的誠(chéng)意。、避免單方方面談話(huà)，，要提問(wèn)并并與客戶(hù)確確認(rèn)。、找出客戶(hù)戶(hù)的所有疑疑點(diǎn)和要求求，以免在執(zhí)行行之后產(chǎn)生生焦慮和不不滿(mǎn)。步驟：對(duì)策策的說(shuō)明與與實(shí)施第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一般般流程執(zhí)行方方法工作技技巧巧確認(rèn)問(wèn)題的的存在建立未來(lái)關(guān)關(guān)系防止問(wèn)題再次發(fā)生為對(duì)客戶(hù)帶帶來(lái)的不便便再次道歉歉。了解把握有有相關(guān)現(xiàn)有有問(wèn)題狀況況。記錄必要的的信息。在特約店員員工之間交交流有關(guān)當(dāng)當(dāng)前問(wèn)題和和對(duì)策的信息。擬定特約店店為了防止止同類(lèi)問(wèn)題題再次發(fā)生生的預(yù)防計(jì)劃。詢(xún)問(wèn)是否還還有要求特特約店和接接待人員處處理的任何需求。。介紹今后可可向客戶(hù)提提供何種服服務(wù)。步驟：跟進(jìn)進(jìn)第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一般般流程執(zhí)行方方法工作技技巧巧跟蹤服務(wù)在實(shí)施對(duì)策策之后，繼繼續(xù)通知定定期保養(yǎng)等等事宜。開(kāi)展維持信信任度和提提高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的活活動(dòng)。向客戶(hù)表示示出尊敬的的態(tài)度。這這要花費(fèi)一一定時(shí)間。[補(bǔ)充內(nèi)容容]為了防止再再次發(fā)生，，在公司內(nèi)內(nèi)部應(yīng)該做做下列兩項(xiàng)項(xiàng)工作。、交流有關(guān)關(guān)發(fā)生的條條件及問(wèn)題題對(duì)策的信信息。、擬定針對(duì)對(duì)再次發(fā)生生的預(yù)防措措施及計(jì)劃劃。記住跟蹤服服務(wù)時(shí)，要要把確認(rèn)客客戶(hù)是否還還有其它的的問(wèn)題步驟：跟進(jìn)進(jìn)第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一般般流程發(fā)生問(wèn)題受受理理投訴確確認(rèn)原因?qū)?duì)策的的理解跟跟進(jìn)與與預(yù)防擬定對(duì)策與與實(shí)施再再次次發(fā)生提出投訴恢復(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度度第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一些些建議：千萬(wàn)不要推推卸責(zé)任道歉是難免免的言語(yǔ)不觸及及個(gè)人巧妙應(yīng)對(duì)難難纏的客戶(hù)戶(hù)給客戶(hù)以外外的驚喜分流你的壞壞情緒記得一定要要回訪(fǎng)把方便留給給客戶(hù)做事不要只只顧眼前利利益調(diào)節(jié)你的說(shuō)說(shuō)話(huà)聲調(diào)耐心傾聽(tīng)客客戶(hù)的抱怨怨第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一些些建議：千萬(wàn)不要推推卸責(zé)任、永遠(yuǎn)不要要找借口不不要說(shuō)：——這不不是我的錯(cuò)錯(cuò)!——本來(lái)不會(huì)會(huì)這樣的，，都怪………——我我非常想幫幫您，可是是真的沒(méi)辦辦法……——公司司有明確的的規(guī)定，我我沒(méi)有權(quán)利利幫您………試試著這樣樣說(shuō)：——很抱歉歉，我們無(wú)無(wú)意中給您您造成這些些麻煩，我我們會(huì)盡最最大努努力幫您補(bǔ)補(bǔ)救！——是我的的錯(cuò)，我會(huì)會(huì)盡最大努努力幫您解解決——我會(huì)盡盡力幫助您您，您請(qǐng)說(shuō)說(shuō)！——雖然這這事不在我我負(fù)責(zé)范圍圍內(nèi)，但是是我會(huì)幫您您聯(lián)系負(fù)責(zé)責(zé)人，，請(qǐng)您稍候候第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一些些建議：千萬(wàn)不要推推卸責(zé)任、站在客戶(hù)戶(hù)的立場(chǎng)去去思考問(wèn)題題表現(xiàn)同理心心，熱情支支持客戶(hù)舉例：客客戶(hù)：你們們這么貴的的車(chē)就不能能有

質(zhì)量量問(wèn)題！服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)：您說(shuō)的的有道理，，這要是是我的話(huà)肯肯定也會(huì)很很生氣！注意：我們們不能與客客戶(hù)一起詆詆毀自己的的公司、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、同事事、以及生生產(chǎn)廠家??！我我們不能能通過(guò)詆毀毀其他東風(fēng)風(fēng)標(biāo)致店或或維修廠來(lái)來(lái)樹(shù)立自己己的形象？？第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一些些建議：道歉是難免免的、責(zé)任在我我們那那就就請(qǐng)誠(chéng)懇的的道歉““十分抱歉歉，是我們們的錯(cuò)！””、責(zé)任不在在我們——不管這這個(gè)問(wèn)題是是不是我們們引起的，，都要向投投訴的客戶(hù)戶(hù)抱歉；——投訴訴有可能是是客戶(hù)的原原因，不管管是誰(shuí)的錯(cuò)錯(cuò)，我們都都要向客戶(hù)戶(hù)當(dāng)場(chǎng)表示示對(duì)他的觀觀念認(rèn)同或或部分認(rèn)同同；——道歉的言言語(yǔ)要誠(chéng)懇懇，客戶(hù)的的怨氣會(huì)因因?yàn)槲覀兊牡恼\(chéng)懇而減減弱；——不要和和客戶(hù)爭(zhēng)論論對(duì)與錯(cuò)，，我們的目目標(biāo)是要留留住客戶(hù)，，而不是證證明我們自自己是正確確的。第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)投投訴的一些些建議：我們要避免免：、、對(duì)客戶(hù)的的境況不感感興趣——我不知知道你為什什么如此不不滿(mǎn)——我早就提提醒過(guò)你，，你不是不不在乎嗎？？

—先先生，你這這不是沒(méi)事事找事嗎？？

—你你干麻發(fā)這這么大脾氣氣，我?guī)湍隳憬鉀Q了不不就得了！！

—先先生，是你你搞錯(cuò)了吧吧！言語(yǔ)不觸及及個(gè)人、進(jìn)行人身身攻擊，言言語(yǔ)牽扯到到不相關(guān)的的事——你怎么那那么多事，，沒(méi)遇見(jiàn)你你這么麻煩煩的！——為這么么點(diǎn)兒雞毛毛蒜皮的小小事，你至至于嗎？——跟你你說(shuō)過(guò)多少少回了，換換成別人早早明白了——跟你你說(shuō)不行就就不行，哪哪這么羅嗦嗦？第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧第四章：處處理客戶(hù)投投訴的原則則與技巧處理客戶(hù)戶(hù)投訴的的一些建建議：、提供給給客戶(hù)意意外的補(bǔ)補(bǔ)償給客戶(hù)以以外的驚驚喜、送給客客戶(hù)一些些令客戶(hù)戶(hù)驚喜的的小禮物物、獎(jiǎng)勵(lì)客客戶(hù)第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧處理客戶(hù)戶(hù)投訴的的一些建建議：分流你的的壞情緒緒記得一定定要回訪(fǎng)訪(fǎng)把方便留留給客戶(hù)戶(hù)做事不要要只顧眼眼前利益益耐心傾聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的的抱怨第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧投訴處理理禁忌禁忌正確方法立刻與客戶(hù)講道理先聽(tīng)，后講急于得出結(jié)論先解釋?zhuān)灰苯拥贸鼋Y(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問(wèn)題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠(chéng)意說(shuō)到做到這是常有的事不要讓客戶(hù)認(rèn)為這是普遍性問(wèn)題你要知道，一分錢(qián)，一分貨無(wú)論什么樣的客戶(hù)，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧投訴處理理禁忌禁忌正確方法絕對(duì)不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系來(lái)處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問(wèn)別的部門(mén)吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車(chē)輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息你說(shuō)的問(wèn)題我們不能解決,我替您向廠家申請(qǐng)有沒(méi)有特殊政策.您的問(wèn)題不符合保修政策,不能保修.您也是我們的老客戶(hù),情況也比較特殊,我和我們經(jīng)理商量一下,能否打個(gè)折?第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧典型客戶(hù)戶(hù)的應(yīng)對(duì)對(duì)方法主主導(dǎo)型客客戶(hù)：特征：往往往只重重結(jié)果，，而不關(guān)關(guān)心過(guò)程程，通常常沒(méi)有耐耐心。行為特征征：主導(dǎo)導(dǎo)欲望強(qiáng)強(qiáng)烈、容容易煩躁躁，注重重身份，，做事一一般只看看結(jié)果。。應(yīng)對(duì)方法法：正確清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序問(wèn)具體問(wèn)題抓住問(wèn)題、不跑題注重事實(shí)提供的事實(shí)有邏輯性給出選擇不正確漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間模糊不清、漏洞百出使對(duì)方無(wú)法把握閑聊辦事帶有個(gè)人色彩沒(méi)有邏輯、丟三落四替對(duì)方做決定第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧典型客戶(hù)戶(hù)的應(yīng)對(duì)對(duì)方法分分析型客客戶(hù)：特征：希希望精確確，注重重事實(shí)、、數(shù)據(jù)，，做事認(rèn)認(rèn)真。行為特征征：做事事喜歡分分析、權(quán)權(quán)衡利弊弊后再做做決定；；使用精精確的語(yǔ)語(yǔ)言，特特別注重重細(xì)節(jié)。。應(yīng)對(duì)方法法：正確有所準(zhǔn)備考慮問(wèn)題的所有方面具體說(shuō)明你能做的事情樹(shù)立衡量體系堅(jiān)持立場(chǎng)給他們時(shí)間做決定不正確沒(méi)有邏輯，秩序混亂只想知道結(jié)果許諾太多沒(méi)有依據(jù)不能堅(jiān)持到底強(qiáng)迫他們迅速做出決定第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧典型客戶(hù)戶(hù)的應(yīng)對(duì)對(duì)方法社社交型客客戶(hù)：特征：樂(lè)樂(lè)觀、善善于交流流有說(shuō)服服力，努努力使別別人認(rèn)可可其觀點(diǎn)點(diǎn)。行為特征征：面帶帶微笑，，健談甚甚至喋喋喋不休，，喜歡歡與人交交往。應(yīng)對(duì)方法法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時(shí)間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢(xún)問(wèn)他們對(duì)事情的看法要使他們興奮、有樂(lè)趣

提供證據(jù)不正確經(jīng)常打斷客戶(hù)談話(huà)簡(jiǎn)短的話(huà)語(yǔ)，不愛(ài)說(shuō)話(huà)過(guò)于注重理論、數(shù)字花太多時(shí)間暢談想法不做決定

第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧投訴客戶(hù)戶(hù)類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)方方法··················發(fā)泄型象專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型老婆上司朋友······被迫型無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法秋菊型第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧第四章：：處理客客戶(hù)投訴訴的原則則與技巧巧投訴客戶(hù)戶(hù)類(lèi)型及及應(yīng)對(duì)方方法習(xí)慣型：特征：象專(zhuān)家家、領(lǐng)導(dǎo)或者者長(zhǎng)者一樣，，習(xí)慣挑毛病病或指出不足足；本身并沒(méi)沒(méi)有什么特別別的不滿(mǎn)，總總喜歡表現(xiàn)自自己的見(jiàn)多識(shí)識(shí)廣和高人一一等；個(gè)別地地區(qū)的文化習(xí)習(xí)慣。應(yīng)對(duì)方法：用用謙虛、尊敬敬的態(tài)度、耐耐心聽(tīng)取客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)；表現(xiàn)現(xiàn)出立即行動(dòng)動(dòng)的姿態(tài)；嘗嘗試請(qǐng)客戶(hù)給給出建議，滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)虛榮榮心。象專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧投訴客戶(hù)類(lèi)型型及應(yīng)對(duì)方法法發(fā)泄型：特征：來(lái)店抱抱怨發(fā)泄是主主要目的之一一，本身并沒(méi)沒(méi)有明確的目目的是索取賠賠償或者歉意意，只是為了了借機(jī)發(fā)泄對(duì)對(duì)某些認(rèn)為不不合理又無(wú)法法說(shuō)出口的事事情的不滿(mǎn)，，比如加價(jià)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛，超超出保修期的的維修，保養(yǎng)養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的的抱怨。應(yīng)對(duì)方法：花花點(diǎn)時(shí)間耐心心傾聽(tīng)，等客客戶(hù)自己冷卻卻，安撫情緒緒，適當(dāng)給予予其它方面的的優(yōu)惠，平衡衡客戶(hù)心理。?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぐl(fā)泄型第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧投訴客戶(hù)類(lèi)型型及應(yīng)對(duì)方法法被迫型：特征：客戶(hù)本本身并沒(méi)有什什么抱怨或者者對(duì)我們的處處理感到可以以接受，但客客戶(hù)的上司、、老婆或者朋朋友有很多意意見(jiàn)、建議，，客戶(hù)夾在中中間進(jìn)退兩難難，不得已作作出投訴的樣樣子。應(yīng)對(duì)方法：動(dòng)動(dòng)之以情，曉曉之以理，使使客戶(hù)作出自自己的判斷；；給客戶(hù)向他他人解釋的依依據(jù)，讓客戶(hù)戶(hù)幫忙說(shuō)話(huà)；；直接和客戶(hù)戶(hù)的上司、老老婆對(duì)話(huà)，說(shuō)說(shuō)明真實(shí)情況況。老婆上司朋友······被迫型第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧投訴客戶(hù)類(lèi)型型及應(yīng)對(duì)方法法秋菊型：特征：不管問(wèn)問(wèn)題大小，無(wú)無(wú)論如何也要要個(gè)說(shuō)法，甚甚至寧愿自己己承擔(dān)所需費(fèi)費(fèi)用也在所不不惜，精力旺旺盛、堅(jiān)韌不不拔。應(yīng)對(duì)方法：委委婉但明確地地讓客戶(hù)了解解處理的底線(xiàn)線(xiàn)，降低客戶(hù)戶(hù)的期望值；；收集足夠的的依據(jù)，重塑塑客戶(hù)期望值值；可請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)信任的第三三方參與，一一起勸導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)；給予一定定的補(bǔ)償；如如有機(jī)會(huì)就要要當(dāng)機(jī)立斷，，快速解決；；做好持久戰(zhàn)戰(zhàn)的準(zhǔn)備。無(wú)論如何要給個(gè)說(shuō)法秋菊型第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧重大投訴的識(shí)識(shí)別和處理原原則重大投訴的識(shí)識(shí)別：、用戶(hù)對(duì)車(chē)輛輛自燃、交通通事故、安全全氣囊存在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量疑問(wèn)問(wèn)，有投訴傾傾向的；、、新車(chē)行駛個(gè)個(gè)月（或））之內(nèi)發(fā)生發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速速箱內(nèi)部故障障，對(duì)分解總總成修理方案案不滿(mǎn)的；、、總部技術(shù)術(shù)部門(mén)無(wú)法明明確故障原因因或沒(méi)有有效效技術(shù)解決方方案的；、、特殊身份用用戶(hù)（政府官官員、媒體工工作者、法律律工作者、論論壇版主、車(chē)車(chē)友會(huì)核心成成員等）、、集體性抱怨怨（臺(tái)以上上）

、同一一質(zhì)量故障維維修次以上上或累計(jì)天天以上，用戶(hù)戶(hù)抱怨強(qiáng)烈的的；

、新車(chē)車(chē)上市前個(gè)個(gè)月內(nèi)的質(zhì)量量問(wèn)題，用戶(hù)戶(hù)抱怨強(qiáng)烈的的。激烈的投訴和和要天價(jià)的投投訴一般投訴轉(zhuǎn)為為重大投訴第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧重大投訴的識(shí)識(shí)別和處理原原則重大投訴的處處理原則：善待投訴者：：投訴是個(gè)體體力活法律為基礎(chǔ)，，合理為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，滿(mǎn)意為目目標(biāo)及時(shí)尋求總總經(jīng)理及及時(shí)向預(yù)預(yù)警尋求支支持第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧投訴預(yù)警流程程注意事項(xiàng).投訴預(yù)警單單預(yù)警項(xiàng)目必必須符合預(yù)警警條件。.區(qū)域經(jīng)理審審核后，需要要給出意見(jiàn)，，希望得到的的支持：如特特殊保修政策策支持；客戶(hù)戶(hù)致電時(shí)，解解釋話(huà)術(shù)支持持；技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)援助支持等等；.區(qū)域經(jīng)理審審核預(yù)警單后后，郵件發(fā)送送給技術(shù)援助助室郝錦明經(jīng)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量分部部靳蕾（）向向超勇（)，客服中心心杜曉明().靳蕾負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)部?jī)?nèi)部備案案，協(xié)調(diào)內(nèi)部部支持；杜曉曉明負(fù)責(zé)組織織客戶(hù)中心形形成預(yù)案；.案例預(yù)警后后，如果客服服中心任然收收到客戶(hù)投訴訴，在解釋引引導(dǎo)無(wú)效情況況下，正常派派單。具體是是否納入網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)后續(xù)考核，，以區(qū)域經(jīng)理理意見(jiàn)為準(zhǔn)。。.若預(yù)警案例例上升至媒體體投訴，或總總局投訴，或或客戶(hù)重復(fù)投投訴，任計(jì)入入網(wǎng)點(diǎn)考核。。第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧投訴預(yù)警范疇疇：、用戶(hù)對(duì)車(chē)輛輛自燃、交通通事故、安全全氣囊存在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量疑問(wèn)問(wèn)，有投訴傾傾向的；、新車(chē)行駛個(gè)個(gè)月（或））之內(nèi)發(fā)生發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速速箱內(nèi)部故障障，對(duì)分解總總成修理方案案不滿(mǎn)的；、總部技術(shù)部部門(mén)無(wú)法明確確故障原因或或沒(méi)有有效技技術(shù)解決方案案的；、特殊身份用用戶(hù)（政府官官員、媒體工工作者、法律律工作者、論論壇版主、車(chē)車(chē)友會(huì)核心成成員等）、集體性抱怨怨（臺(tái)以上上）、同一質(zhì)量故故障維修次次以上或累計(jì)計(jì)天以上，，用戶(hù)抱怨強(qiáng)強(qiáng)烈的；、新車(chē)上市后后前個(gè)月內(nèi)內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題題，用戶(hù)抱怨怨強(qiáng)烈的。注意事項(xiàng)：預(yù)警單涉及車(chē)車(chē)輛故障，必必須附帶故障障反饋單，同同時(shí)抄送給郝郝錦明經(jīng)理和和技術(shù)援助預(yù)警工作目前前開(kāi)展的好的的區(qū)域：杭州區(qū)，蘇州州區(qū)，天沈區(qū)區(qū)第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧投訴預(yù)警單樣樣本網(wǎng)點(diǎn)提交預(yù)警警單中，需要要注明已經(jīng)做做的工作，并并對(duì)客戶(hù)身份份背景和可能能面臨的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)作出識(shí)別；；不能只陳述述，不分析。。區(qū)域總監(jiān)意見(jiàn)見(jiàn)：個(gè)人處理理意見(jiàn)，明確確須要總部或或客服中心支支持需求。第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧店面沖突：如如何應(yīng)對(duì)情緒緒激動(dòng)的消費(fèi)費(fèi)者音量控制：親親切柔和性別差異化：：及時(shí)換人：及時(shí)轉(zhuǎn)換環(huán)境境：室會(huì)會(huì)議室總總經(jīng)理辦公室室等誰(shuí)先動(dòng)手：錄錄像設(shè)備處于于運(yùn)行狀態(tài)第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧出爾反爾的投投訴者留下必要的書(shū)書(shū)面證據(jù)，堵堵住投訴者的的后路()不要輕易與投投訴者建立友友誼：不要輕易批評(píng)評(píng)自己的企業(yè)業(yè)與同事適當(dāng)拒絕投訴訴者的更高要要求適當(dāng)把握投訴訴處理的節(jié)奏奏第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧醉翁之意不在在酒的投訴者者怎樣識(shí)別？處理的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)夸大其辭要求企業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)人出面商談?wù)勍对V處理遲遲不提投訴訴要求最初接到投訴訴時(shí)不要被嚇嚇倒先由總經(jīng)理秘秘書(shū)出面一定要讓投訴訴者先提出解解決方案從程序上爭(zhēng)取取主動(dòng)設(shè)置程序障礙礙第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧精神損失補(bǔ)償償未造成嚴(yán)重后后果的精神損損害補(bǔ)償，法法院一般不予予支持獲精神損害補(bǔ)補(bǔ)償，適用于于特定的手段段和情節(jié)消費(fèi)者遭受毆?dú)?、搜身、、限制人身自自由等第四章：處理理客?hù)投訴的的原則與技巧巧第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧你們必須登報(bào)報(bào)公開(kāi)道歉什么時(shí)候需要要道歉對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行行侮辱、誹謗謗對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行行搜身侵犯消費(fèi)者人人身自由捏造事實(shí)公然然丑化消費(fèi)者者人格以書(shū)面、口頭頭等形式宣揚(yáng)揚(yáng)消費(fèi)者隱私私侵犯消費(fèi)者的的姓名權(quán)、肖肖像權(quán)、榮譽(yù)譽(yù)權(quán)第四章：處理理客戶(hù)投訴的的原則與技巧巧課程內(nèi)容第一章、客戶(hù)戶(hù)投訴的原因因及過(guò)程第二章、利用用正面的態(tài)度度處理投訴第三章、主動(dòng)動(dòng)識(shí)別抱怨并并預(yù)防第四章、處理理客戶(hù)投訴的的原則及技巧巧第五章、客戶(hù)戶(hù)投訴管理第六章、客戶(hù)戶(hù)投訴處理案案例分析第五章：客戶(hù)戶(hù)投訴的管理理客戶(hù)投訴管理理辦法投訴管理辦法法的基本內(nèi)容容歸口管理部門(mén)門(mén)相關(guān)部門(mén)的職職責(zé)客戶(hù)投訴的處處理流程文檔管理規(guī)定定投訴處理時(shí)限限的設(shè)定小小時(shí)反反饋，一般投投訴小時(shí)結(jié)案案，最遲天內(nèi)內(nèi)結(jié)案。特特殊案例例超過(guò)天制定投訴分級(jí)級(jí)處理制度第五章：客戶(hù)戶(hù)投訴的管理理第五章：客戶(hù)戶(hù)投訴的管理理客戶(hù)投訴管理理辦法知識(shí)管理關(guān)于商品獲服服務(wù)的知識(shí)性性資料投訴應(yīng)對(duì)規(guī)范范和工作指引引主要投訴的解解釋口徑常見(jiàn)投訴處理理辦法投訴信息和客客戶(hù)信息記錄錄規(guī)范建立典型投訴訴案例庫(kù)和重重點(diǎn)投訴客戶(hù)戶(hù)檔案(要注注意BaoMi）第五章：客戶(hù)戶(hù)投訴的管理理第五章：客戶(hù)戶(hù)投訴的管理理客戶(hù)投訴管理理辦法投訴分析和跟跟蹤投訴管理形成成閉環(huán)抓好投訴分析析、責(zé)任人員員處理、對(duì)投投訴處理進(jìn)行行的監(jiān)督和回回訪(fǎng)投訴分析發(fā)現(xiàn)規(guī)律總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。制制定整改措施施、落實(shí)責(zé)任任第五章：客戶(hù)戶(hù)投訴的管理理第五章：客戶(hù)戶(hù)投訴的管理理客戶(hù)投訴管理理辦法加強(qiáng)培訓(xùn)、考考核加強(qiáng)對(duì)服務(wù)顧顧問(wèn)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)客服技技術(shù)類(lèi)的培訓(xùn)訓(xùn)加強(qiáng)技術(shù)快訊訊轉(zhuǎn)訓(xùn)考核核堅(jiān)持三級(jí)檢查查制度，確保保一次交付合合格第五章：客戶(hù)戶(hù)投訴的管理理沒(méi)有一次交易易的顧客只有終生的顧顧客！課程內(nèi)容第一章、客戶(hù)戶(hù)投訴的原因因及過(guò)程第二章、利用用正面的態(tài)度度處理投訴第三章、主動(dòng)動(dòng)識(shí)別抱怨并并預(yù)防第四章、處理理客戶(hù)投訴的的原則及技巧巧第五章、客戶(hù)戶(hù)投訴的管理理第六章、客戶(hù)戶(hù)投訴處理案案例分析維修質(zhì)量第五章：客戶(hù)戶(hù)投訴處理案案例分析一情景回放：

賴(lài)先生的車(chē)已經(jīng)是4年70000公里。最近，車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法發(fā)動(dòng)，他的朋友幫他跳火發(fā)動(dòng)了。4S店幫他更換了發(fā)電機(jī)和啟動(dòng)機(jī)，可車(chē)輛有時(shí)還是無(wú)法發(fā)動(dòng)。他又一次將車(chē)開(kāi)到4S店進(jìn)行維修，維修技師告訴他車(chē)太舊了。維修技師甚至還對(duì)他說(shuō)下次買(mǎi)輛新款的車(chē)。賴(lài)先生非常憤怒，他向生產(chǎn)廠商投訴熱線(xiàn)進(jìn)行了投訴。二案例分析：

現(xiàn)在乘用轎車(chē)的平均使用時(shí)間是8年，賴(lài)先生的車(chē)并不是太舊了，而是維修技師的技術(shù)不夠全面，不會(huì)修理賴(lài)先生的車(chē)，同時(shí)維修技師的話(huà)讓客戶(hù)感覺(jué)到受嘲笑，面子上過(guò)不去，所以會(huì)導(dǎo)致賴(lài)先生的投訴。

三解決方法或建議：

1、作為4S店，應(yīng)該儲(chǔ)備一些技術(shù)比較全面的人才，這樣遇到一些比較老的車(chē)型時(shí)，我們才有底氣接車(chē)維修，汽車(chē)創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)有時(shí)會(huì)讓你出乎意料；

2、當(dāng)技師沒(méi)有能力修理車(chē)輛時(shí)，他應(yīng)該向更有經(jīng)驗(yàn)的技師或廠家技術(shù)援助部門(mén)尋求幫助。

3、避免將問(wèn)題歸于車(chē)型和車(chē)輛使用年齡而激怒客戶(hù)。因?yàn)檫@樣暗指客戶(hù)在你的經(jīng)銷(xiāo)商那里買(mǎi)車(chē)是一個(gè)很錯(cuò)誤的決定。

4、相反，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該向客戶(hù)保證能夠?qū)④?chē)修理好，以達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。

第六章：客戶(hù)戶(hù)投訴處理案案例分析一、情景回放放某客戶(hù)車(chē)輛發(fā)發(fā)生事故后，，在網(wǎng)點(diǎn)更換換了主、副安安全氣囊。使使用一段時(shí)間間后發(fā)現(xiàn)安全全氣囊燈報(bào)警警。網(wǎng)點(diǎn)接客客戶(hù)反映后趕趕到當(dāng)?shù)?，檢檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)是是由于之前更更換副氣囊時(shí)時(shí)，發(fā)生器連連接線(xiàn)接線(xiàn)方方式錯(cuò)誤所致致。于是網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)更換副氣囊囊連接線(xiàn)，之之后安全氣囊囊燈報(bào)警現(xiàn)象象未再出現(xiàn)。。并要求用戶(hù)戶(hù)支付搶修費(fèi)費(fèi)用。但是客戶(hù)認(rèn)為為發(fā)生安全氣氣囊燈報(bào)警與與網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有為為其更換連接接線(xiàn)有關(guān)，因因此拒絕支付付搶修費(fèi)用等等，并向客服服中心投訴。。二、案例分析析造成本次客戶(hù)戶(hù)投訴的主要要原因：、維修質(zhì)量量保證問(wèn)題：：由于網(wǎng)點(diǎn)采采取非規(guī)范的的維修操作方方式，造成車(chē)車(chē)輛故障隱患患，是客戶(hù)對(duì)對(duì)維修質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)疑抱怨怨的第一因素素；、客戶(hù)反映映車(chē)輛問(wèn)題后后，網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有有首先核實(shí)自自身問(wèn)題而向向客戶(hù)收取費(fèi)費(fèi)用，這是客客戶(hù)抱怨升級(jí)級(jí)導(dǎo)致投訴的的觸發(fā)點(diǎn)。三、解決方案案和建議、關(guān)于客戶(hù)投投訴的處理本案例中，客客戶(hù)投訴的主主要心理需求求是認(rèn)為收費(fèi)費(fèi)不合理，因因此，作為網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)在調(diào)查情情況、分析原原因后，應(yīng)采采取以下處理理方式和態(tài)度度：）就維修技術(shù)術(shù)及質(zhì)量問(wèn)題題與客戶(hù)溝通通、致歉；）采取補(bǔ)救措措施解決用戶(hù)戶(hù)車(chē)輛故障問(wèn)問(wèn)題（必要時(shí)時(shí)上門(mén)服務(wù)））；）減免本次維維修費(fèi)用；）對(duì)維修當(dāng)事事人內(nèi)部教育育處理。、內(nèi)部改進(jìn)措措施針對(duì)此次投訴訴所暴露出來(lái)來(lái)的問(wèn)題，需需要改進(jìn)和提提高：）加強(qiáng)當(dāng)事人人維修技能專(zhuān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；）加強(qiáng)員工維維修、服務(wù)規(guī)規(guī)范的培訓(xùn)。。維修質(zhì)量第六章：客戶(hù)戶(hù)投訴處理案案例分析重復(fù)維修一情景回放放：李李女士的的新車(chē)在行駛駛到公里的時(shí)時(shí)候，車(chē)經(jīng)常常會(huì)熄火，過(guò)過(guò)個(gè)幾分鐘又又好了李女士士將車(chē)開(kāi)到店店進(jìn)行修理，，第一次技師師檢查后，判判斷是汽油泵泵有問(wèn)題，更更換了汽油泵泵?？墒菦](méi)過(guò)過(guò)兩天，又發(fā)發(fā)生了熄火的的情況，李女女士很生氣的的來(lái)到了店進(jìn)進(jìn)行修理，這這次店更換了了點(diǎn)火線(xiàn)圈，，并且承諾客客戶(hù)肯定沒(méi)問(wèn)問(wèn)題了，但是是沒(méi)過(guò)兩天，，李女士同她她的愛(ài)人氣勢(shì)勢(shì)洶洶的來(lái)到到了店要求退退車(chē)，熄火的的問(wèn)題仍沒(méi)有有解決！第六章：客戶(hù)戶(hù)投訴處理案案例分析二案例分析析：剛剛買(mǎi)的的新車(chē)遇到這這樣的問(wèn)題，，客戶(hù)肯定會(huì)會(huì)很生氣，而而且第二次維維修時(shí)，店承承諾客戶(hù)肯定定不會(huì)再出問(wèn)問(wèn)題，這就客客戶(hù)更加的氣氣氛。我們?cè)谠谌粘９ぷ饕惨矔?huì)發(fā)現(xiàn)這種種比較疑難的的故障，難就就難在有些故故障不是經(jīng)常常出現(xiàn)，是偶偶發(fā)的，這樣樣的現(xiàn)象就更更需要我們來(lái)來(lái)關(guān)注，如果果解決不好就就會(huì)影響客戶(hù)戶(hù)對(duì)店和廠家家的不信任，，解決的好就就會(huì)讓客戶(hù)堅(jiān)堅(jiān)信買(mǎi)車(chē)時(shí)的的選擇是正確確的。三處理方法法和建議、、售后服務(wù)務(wù)部應(yīng)該建立立一套內(nèi)部技技術(shù)信息溝通通交流體系，，內(nèi)容包括服服務(wù)公告和目目前產(chǎn)品問(wèn)題題的現(xiàn)場(chǎng)修理理技術(shù)等,尤尤其是針對(duì)新新上市的車(chē)型型更應(yīng)重視，，對(duì)組織學(xué)習(xí)習(xí)、培訓(xùn)；、、應(yīng)該安排排接受過(guò)嚴(yán)格格培訓(xùn)的維修修技師或技術(shù)術(shù)專(zhuān)家來(lái)完成成這種疑難故故障的修理；；

、維修技技師或技術(shù)專(zhuān)專(zhuān)家沒(méi)有能力力修理產(chǎn)品問(wèn)問(wèn)題時(shí)，店應(yīng)應(yīng)該及時(shí)與廠廠家的技術(shù)援援助部門(mén)聯(lián)系系；

、這種種無(wú)法再現(xiàn)的的故障，根據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)更換完完備件后，最最好建議客戶(hù)戶(hù)將車(chē)留下兩兩、三天，模模擬客戶(hù)描述述的情況進(jìn)行行試車(chē)，保證證故障不再出出現(xiàn)。

.提提供客戶(hù)替代代交通工具；；

、與客戶(hù)戶(hù)溝通時(shí)，要要盡量由經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富的服務(wù)務(wù)顧問(wèn)或業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理來(lái)進(jìn)行行，避免在維維修過(guò)程中讓讓客戶(hù)產(chǎn)生不不安全感，向向客戶(hù)說(shuō)明我我們正在積極極的幫助客戶(hù)戶(hù)解決問(wèn)題，，并說(shuō)明我們們是有能力將將問(wèn)題解決好好的。

.對(duì)對(duì)于返工車(chē)輛輛一定要集集中最強(qiáng)的技技術(shù)力量一次次將問(wèn)題解決決.如沒(méi)有把把握,及時(shí)與與技術(shù)援助室室聯(lián)系.第六章章：客客戶(hù)投投訴處處理案案例分分析產(chǎn)品的的缺點(diǎn)點(diǎn)零件件的耐耐久性性一情情景回回放：：某某客客戶(hù)新新車(chē)剛剛買(mǎi)不不久，，就發(fā)發(fā)現(xiàn)車(chē)車(chē)子在在發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)到到轉(zhuǎn)左左右起起步的的時(shí)候候發(fā)抖抖，發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)速速高了了、低低了都都沒(méi)沒(méi)問(wèn)問(wèn)題，，李女女士多多次去去去店店進(jìn)行行維修修，但但她的的車(chē)還還是抖抖動(dòng)。。在她她最后后一次次到店店時(shí)，，維修修技師師告訴訴她，，這是是車(chē)的的設(shè)計(jì)計(jì)問(wèn)題題，““胎””里帶帶的毛毛病，，根本本修不不好。。李女女士非非常常不安安，要要求退退車(chē)。。二二案案例例分析析：即即使是是產(chǎn)品品的設(shè)設(shè)計(jì)問(wèn)問(wèn)題，，經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商也也不能能不負(fù)負(fù)責(zé)任任的直直接告告訴客客戶(hù)是是車(chē)的的設(shè)計(jì)計(jì)問(wèn)題題，我我們要要告知知客戶(hù)戶(hù)這種種現(xiàn)象象確實(shí)實(shí)存在在，存存在的的原因因是客客觀的的，而而且是是所有有車(chē)的的共性性！三三處處理方方法和和建議議：、、當(dāng)當(dāng)客戶(hù)戶(hù)反映映這個(gè)個(gè)問(wèn)題題時(shí)，，我們們不能能上來(lái)來(lái)就說(shuō)說(shuō)“您您說(shuō)的的這個(gè)個(gè)毛病病是正正常的的，這這車(chē)都都有這這個(gè)毛毛病??！”如如果果客戶(hù)戶(hù)得到到的是是這樣樣的答答復(fù)肯肯定會(huì)會(huì)不滿(mǎn)滿(mǎn)意，，而且且很容容易引引起投投訴而而且投投訴一一旦產(chǎn)產(chǎn)生就就很難難解決決，客客戶(hù)會(huì)會(huì)認(rèn)為為這車(chē)車(chē)有問(wèn)問(wèn)題，，絕對(duì)對(duì)不能能再開(kāi)開(kāi)了，，怕影影響自自己的的安全全；、、我我們首首先要要讓車(chē)車(chē)間的的維修修技師師進(jìn)行行檢測(cè)測(cè)、試試車(chē),確定定問(wèn)題題所在在，如如果確確實(shí)是是車(chē)的的共性性問(wèn)題題，那那么可可以通通過(guò)服服務(wù)顧顧問(wèn)告告知客客戶(hù)：：“女女士，，我們們的維維修技技師技技術(shù)專(zhuān)專(zhuān)家已已經(jīng)對(duì)對(duì)您的的車(chē)進(jìn)進(jìn)行了了全面面的檢檢查，，同時(shí)時(shí)也進(jìn)進(jìn)行了了電腦腦檢測(cè)測(cè)，同同時(shí)也也試了了一下下車(chē)，，車(chē)子子確實(shí)實(shí)是在在轉(zhuǎn)左左右有有輕微微的震震動(dòng)但但是沒(méi)沒(méi)關(guān)系系，車(chē)車(chē)是由由上萬(wàn)萬(wàn)個(gè)零零部件件構(gòu)成成的，，因此此在某某一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速時(shí)時(shí)會(huì)有有輕微微的震震動(dòng)，，這是是正常常的，，您大大可不不必?fù)?dān)擔(dān)心，，絕對(duì)對(duì)不會(huì)會(huì)影響響您的的安全全使用用據(jù)我我了解解，其其它車(chē)車(chē)型也也一樣樣，只只不過(guò)過(guò)他們們共振振的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速區(qū)區(qū)間與與咱們們這個(gè)個(gè)車(chē)的的不一一樣而而已，，有可可能高高，有有可能能低，，同時(shí)時(shí)我還還建議議您在在轉(zhuǎn)－－轉(zhuǎn)左左右的的時(shí)候候換檔檔，這這樣不不緊避避免了了您的的車(chē)共共振的的產(chǎn)生生，而而且您您還會(huì)會(huì)感到到起步步更加加有力力而且且實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證明明，這這樣的的操作作并不不會(huì)費(fèi)費(fèi)油?。　?、、如如果客客戶(hù)還還有疑疑義，，我們們可以以用一一輛試試乘試試駕車(chē)車(chē)與她她一起起試車(chē)車(chē)，這這樣更更有助助于消消除客客戶(hù)的的疑慮慮第五章章：客客戶(hù)投投訴處處理案案例分分析第六章章：客客戶(hù)投投訴處處理案案例分分析第五章章：客客戶(hù)投投訴處處理案案例分分析服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)組組織第六章章：客客戶(hù)投投訴處處理案案例分分析第六章章：客客戶(hù)投投訴處處理案案例分分析保修政政策爭(zhēng)爭(zhēng)議第六章章：客客戶(hù)投投訴處處理案案例分分析救援第六章章：客客戶(hù)投投訴處處理案案例分分析一、情情景回回放某客戶(hù)戶(hù)到網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行車(chē)車(chē)輛保保養(yǎng)，，詢(xún)問(wèn)問(wèn)保養(yǎng)養(yǎng)所需需的大大概時(shí)時(shí)間，，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)告知知約小小時(shí)。。后客客戶(hù)等等待了了小時(shí)時(shí)仍未未被安安排進(jìn)進(jìn)行保保養(yǎng)，，故向向客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)中心心投訴訴要求求盡快快解決決。二、案案例分分析造成本本次客客戶(hù)不不滿(mǎn)而而投訴訴的主主要原原因是是：、結(jié)結(jié)合服服務(wù)核核心流流程，，主要要是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)在在服務(wù)務(wù)準(zhǔn)備備工作作過(guò)程程中，，由于于安排排不合合理導(dǎo)導(dǎo)致客客戶(hù)等等待時(shí)時(shí)間過(guò)過(guò)長(zhǎng)；；、沒(méi)沒(méi)有兌兌現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的承承諾，，造成成客戶(hù)戶(hù)信任任度降降低。。三、正正確做做法、對(duì)于于保養(yǎng)養(yǎng)的客客戶(hù)，，服務(wù)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)正正確預(yù)預(yù)估時(shí)時(shí)間，，并事事先向向客戶(hù)戶(hù)解釋釋說(shuō)明明。、對(duì)于于時(shí)間間等待待上有有需求求的客客戶(hù)，，應(yīng)合合理安安排，，盡量量縮短短客戶(hù)戶(hù)等待待時(shí)間間。四、解解決方方案和和建議議、關(guān)于于客戶(hù)戶(hù)投訴訴的處處理：：本案例例中，，客戶(hù)戶(hù)投訴訴的主主要心心理需需求是是盡快快進(jìn)行行車(chē)輛輛維修修保養(yǎng)養(yǎng)，所所以作作為網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)應(yīng)采取取的處處理方方式和和態(tài)度度是：：）服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)主主動(dòng)動(dòng)與與客客戶(hù)戶(hù)溝溝通通致致歉歉，，就就可可能能存存在在的的維維修修車(chē)車(chē)輛輛多多或或安安排排不不合合理理向向客客戶(hù)戶(hù)解解釋說(shuō)說(shuō)明明；；）適適當(dāng)當(dāng)減減免免保保養(yǎng)養(yǎng)工工時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)用用安安撫撫客客戶(hù)戶(hù)抱抱怨怨的的情情緒緒；；）告告知知客客戶(hù)戶(hù)立立即即安安排排技技術(shù)術(shù)優(yōu)優(yōu)秀秀的的維維修修機(jī)機(jī)工工為為客客戶(hù)戶(hù)進(jìn)進(jìn)行行車(chē)車(chē)輛輛保保養(yǎng)養(yǎng)；；）把把該該客客戶(hù)戶(hù)作作為為客客戶(hù)戶(hù)請(qǐng)請(qǐng)其其以以后后進(jìn)進(jìn)行行電電話(huà)話(huà)預(yù)預(yù)約約。。、內(nèi)內(nèi)部部改改進(jìn)進(jìn)措措施施針對(duì)對(duì)此此