客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程

客戶關(guān)系管理（CRM）培訓(xùn)課件

北京聯(lián)合智業(yè)管理咨詢公司劉化檁2007年4月培訓(xùn)內(nèi)容客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介流程認(rèn)知流程實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)舉例為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解（三個(gè)案例）客戶關(guān)系管理涉及各個(gè)層面客戶關(guān)系管理對(duì)我們的要求市場(chǎng)開發(fā)流程客戶關(guān)系維系流程客戶關(guān)系中止流程客戶信息管理流程客戶投訴管理流程客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、自身分析與客戶策略客戶服務(wù)策略確定客戶代表/經(jīng)理應(yīng)做的事情執(zhí)行中障礙與對(duì)策為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？面對(duì)即將到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)：唐山港（曹妃甸油碼頭）、滄州港（黃驊油碼頭）公司戰(zhàn)略定位的要求：世界一流石化碼頭運(yùn)營(yíng)商我們的客戶數(shù)量相對(duì)其他行業(yè)比較少，而涉及到的層面比較復(fù)雜客戶基礎(chǔ)價(jià)值的決定因素客戶基礎(chǔ)的價(jià)值由兩大關(guān)鍵因素決定：個(gè)體客戶的價(jià)值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)模企業(yè)價(jià)值得到提高單個(gè)客戶價(jià)值的提高客戶絕對(duì)數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤(rùn)/

客戶12345678高價(jià)撇脂推薦成本節(jié)省單個(gè)客戶的銷售增長(zhǎng)基本利潤(rùn)獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時(shí)間++x%客戶基礎(chǔ)的價(jià)值–企業(yè)價(jià)值5個(gè)價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源增加客戶基礎(chǔ)的價(jià)值增加現(xiàn)有客戶的支出盡可能挖掘高價(jià)值客戶吸引有利可圖得新客戶減少服務(wù)成本高的現(xiàn)有客戶增加客戶所擁有的服務(wù)種類增加客戶對(duì)服務(wù)的需求交叉銷售升級(jí)銷售保留客戶獲取客戶降低成本客戶關(guān)系管理的基本概念以客戶為中心,通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和幫助客戶獲利來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度和客戶價(jià)值CRM的含義企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開展的所有活動(dòng)CRM的目的提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)CRM的方法運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程分析、選擇、獲得、維系和提升密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度CRM的理念客戶關(guān)系管理的理解客戶關(guān)系管理是武功，CRM系統(tǒng)是兵器以客戶滿意度為中心以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”客戶是誰(shuí)？為什么我們對(duì)其他人也要那么好？客戶是真正向我們付錢的人或組織=貨主他們?yōu)榭蛻魩?lái)什么他們?yōu)槲覀儙?lái)什么我們應(yīng)為它們提供什么船方船代貨代車隊(duì)庫(kù)區(qū)員工公共關(guān)系四種類型的客戶關(guān)系交易關(guān)系被優(yōu)先考慮的服務(wù)商合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系周圍擁有眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，你在客戶企業(yè)得到的對(duì)待和你的競(jìng)爭(zhēng)者一樣只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或絕密的信息；對(duì)所有合同的索價(jià)都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對(duì)獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力是客戶所遍好的服務(wù)商，能得到其他供應(yīng)商所無(wú)法知曉的專門或絕密信息價(jià)格必須在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，但客戶會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤(rùn)在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長(zhǎng)期合同，將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來(lái)進(jìn)行談判在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶企業(yè)里的知名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如成立一個(gè)合資企業(yè)在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度合資企業(yè)的經(jīng)理人員來(lái)自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟聯(lián)盟通過(guò)共同開展業(yè)務(wù)活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)為雙方企業(yè)爭(zhēng)取最大利益深圳華為對(duì)華為來(lái)說(shuō)，通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，永遠(yuǎn)是第一位的?？蛻絷P(guān)心的不是你知道的有多少，他們更想知道你對(duì)他們有多關(guān)心！華為是一群從青紗帳里出來(lái)的土八路，還習(xí)慣于埋個(gè)地雷、端個(gè)炮樓的工作方法。還不習(xí)慣于職業(yè)化、表格化、模板化、規(guī)范化的管理。重復(fù)勞動(dòng)、重疊的管理還十分多，這就是效率不高的根源?！握侨瞬拧①Y金、技術(shù)都不是生死攸關(guān)的問(wèn)題，這些都是可以引進(jìn)來(lái)的，而管理與服務(wù)是不可照搬引進(jìn)的，只有依靠全體員工共同努力去確認(rèn)先進(jìn)的管理與服務(wù)理論，并與自身的實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，形成我們自己有效的管理與服務(wù)體系。上海平平安上海平平安對(duì)對(duì)客服服人員員的著著裝、、鞠躬躬引送送客戶戶到作作業(yè)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)均制制定了了嚴(yán)格格的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)定，，保證證服務(wù)務(wù)的規(guī)規(guī)范化化。堅(jiān)堅(jiān)持利利用每每天下下班后后的五五分鐘鐘開展展每日日點(diǎn)評(píng)評(píng)制度度。通通過(guò)專專題業(yè)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)、、禮儀儀培訓(xùn)訓(xùn)、輪輪崗制制度等等措施施，有有效提提高員員工業(yè)業(yè)務(wù)技技能和和綜合合素質(zhì)質(zhì)以“誠(chéng)誠(chéng)信第第一、、效率率第一一、客客戶至至上、、服務(wù)務(wù)至上上”為為服務(wù)務(wù)宗旨旨，將將客戶戶滿意意度作作為工工作目目標(biāo)，，提供供一流流客戶戶服務(wù)務(wù)。建立具具有統(tǒng)統(tǒng)一的的品牌牌管理理系統(tǒng)統(tǒng)和服服務(wù)界界面的的平安安3A式式服務(wù)務(wù)，使使客戶戶無(wú)論論何時(shí)時(shí)（Anytime））、無(wú)無(wú)論何何地（（Anywhere））、無(wú)無(wú)論以以何種種方式式（Anyway））都可可享受受到便便捷、、滿意意的服服務(wù)，，為遍遍及全全國(guó)的的平安安客戶戶提供供專業(yè)業(yè)、誠(chéng)誠(chéng)信、、優(yōu)質(zhì)質(zhì)和人人性化化的滿滿意服服務(wù)。。公司司先后后建立立、健健全客客戶服服務(wù)中中心和和理賠賠“綠綠色通通道””，實(shí)實(shí)行24小小時(shí)時(shí)接報(bào)報(bào)案制制度、、全年年無(wú)休休定損損查勘勘制度度和車車險(xiǎn)特特約服服務(wù)站站、網(wǎng)網(wǎng)上定定損等等。中國(guó)移移動(dòng)———業(yè)業(yè)務(wù)人人員服服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則一個(gè)原則客戶永永遠(yuǎn)是是對(duì)的的兩個(gè)提高三個(gè)要求不斷提提高服服務(wù)意意識(shí)不不斷斷提高高服務(wù)務(wù)技能能四顆心對(duì)待客客戶熱熱心解解答答問(wèn)題題耐心心接受意意見虛虛心工工作作認(rèn)真真細(xì)心心五要嘴巴要要甜微微笑要要誠(chéng)肚肚量要要大理理由要要少動(dòng)動(dòng)作要要快六換用我愛愛心換換您舒舒心用用我熱熱心換換您省省心用用我細(xì)細(xì)心換換您放放心用用我耐耐心換換您安安心用用我誠(chéng)誠(chéng)心換換您開開心用用我恒恒心換換您同同心七多客戶辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)多說(shuō)說(shuō)一句句客客戶戶辦完完業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)多多查一一遍客客戶情情緒激激動(dòng)時(shí)時(shí)要多多忍讓讓客客戶戶需求求不清清楚時(shí)時(shí)要多多問(wèn)客客戶辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)手手續(xù)不不全時(shí)時(shí)要多多提醒醒客客戶戶辦理理業(yè)務(wù)務(wù)不暢暢時(shí)要要多想想辦法法客客戶戶對(duì)所所辦理理的業(yè)業(yè)務(wù)不不清楚楚時(shí)要要多介介紹對(duì)待客客戶要要求文文明禮禮貌處處理問(wèn)問(wèn)題要要求實(shí)實(shí)事求求是對(duì)待工工作要要求熱熱情主主動(dòng)客戶關(guān)關(guān)系管管理涉涉及市市場(chǎng)、、銷售售和服服務(wù)等等多個(gè)個(gè)方面面市場(chǎng)銷售服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)電話、手機(jī)機(jī)拜訪、座談?wù)剷?huì)等吸引服務(wù)滿意關(guān)系客戶關(guān)系管管理幫助我我們通過(guò)服服務(wù)吸引客客戶，滿足足客戶，提提升與客戶戶的關(guān)系為客戶提供供服務(wù)涉及及到里里外外外的人員員內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或或服務(wù)環(huán)境境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見見顧客可看見見服務(wù)過(guò)程客戶關(guān)系管管理對(duì)我們們的要求程序?qū)用鎮(zhèn)€人層面時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通通顧客反饋饋組織和監(jiān)監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧巧禮貌解決決問(wèn)題時(shí)限向客戶提提供服務(wù)務(wù)，你的的時(shí)限標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什什么?這個(gè)過(guò)程程應(yīng)該花花費(fèi)多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間?整個(gè)過(guò)程程中，是是不是有有一些步步驟需要要設(shè)定幾幾個(gè)不同同的時(shí)間間標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意意味著迅迅速高效效嗎?是是否有時(shí)時(shí)服務(wù)提提供得太太匆忙、、太迅速速，以至至于客戶戶感覺太太草率?流程如何協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)提提供系統(tǒng)統(tǒng)的不同同部分，，它們之之間如何何相互配配合、相相互合作作或相互互整合?你如何控控制商品品或服務(wù)務(wù)提供到到客戶的的流程?你如何避避免流程程中的阻阻塞和停停滯現(xiàn)象象發(fā)生?關(guān)于以上上問(wèn)題的的可測(cè)指指標(biāo)有哪哪些?適應(yīng)性系統(tǒng)的適適宜程度度或靈活活程度如如何?這一彈性性能否按按照不斷斷變化的的客戶需需要或客客戶需求求做及時(shí)時(shí)調(diào)整?客戶認(rèn)為為其便利利程度如如何?為使客戶戶服務(wù)工工作更加加輕松和和容易，，應(yīng)采取取什么措措施?服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)是不是是圍繞客客戶需求求設(shè)計(jì)出出來(lái)的?預(yù)見性對(duì)客戶的的需求是是如何預(yù)預(yù)測(cè)的?如何在客客戶尚未未提醒之之時(shí)，搶搶先一步步，向他他們提供供所需服服務(wù)?當(dāng)你和你你的服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確確時(shí)，你你是如何何知道的的?表明你的的服務(wù)提提供系統(tǒng)統(tǒng)準(zhǔn)確預(yù)預(yù)測(cè)的指指標(biāo)是什什么?程序?qū)用婷妫?））程序?qū)用婷妫?））客戶反饋饋如何了解解客戶的的想法?客戶反饋饋系統(tǒng)如如何用于于提高服服務(wù)質(zhì)量量?如何知道道客戶是是高興還還是不高高興、是是滿意還還是不滿滿意、是是幸福還還是不幸幸福?關(guān)于有效效客戶反反饋系統(tǒng)統(tǒng)的可觀觀測(cè)的指指標(biāo)有哪哪些?你如何知知道這個(gè)個(gè)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行正常常?信息溝通如果服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部以及你你和客戶之間間不能進(jìn)行有有效和有效率率的信息溝通通。那么服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)就就不能正常運(yùn)運(yùn)作。你如何知道信信息得到充分分、準(zhǔn)確和及及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)時(shí)，你如何知知道?你知道道時(shí)是不是為為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活活動(dòng)中有效溝溝通的可測(cè)量量的標(biāo)準(zhǔn)有哪哪些?組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)務(wù)程序需要組組織，同樣，，組織需要監(jiān)監(jiān)管。在服務(wù)工作中中．誰(shuí)在做什什么工作?你你和服務(wù)人員員是如何組織織的?你理想中的組組織框架是什什么樣的?應(yīng)應(yīng)該如何監(jiān)管管?能表現(xiàn)出所有有部門運(yùn)行正正常的可見或或可測(cè)量的跡跡象是什么?儀表顧客對(duì)一定的的顧客服務(wù)活活動(dòng)所作出的的積極或消極極的反應(yīng)，很很大程度上受受他或她所看看到的影響。。視覺是豐富我我們對(duì)經(jīng)歷的的看法的一種種重要感覺。。當(dāng)顧客接觸你你的服務(wù)人員員或服務(wù)人員員去接觸顧客客時(shí)，你希望望顧客看到什什么?你希望服務(wù)人人員表現(xiàn)如何何?服務(wù)人員應(yīng)該該營(yíng)造什么情情緒、氣氛或或形象?符合儀表要求求的外在指標(biāo)標(biāo)是什么?關(guān)注關(guān)注——是指指滿足顧客獨(dú)獨(dú)特的需要和和需求。這種關(guān)注或關(guān)關(guān)心是敏感的的。它認(rèn)同顧顧客個(gè)性，從從而以一種特特殊、獨(dú)特的的方式對(duì)待每每一位顧客。。你的全體服務(wù)務(wù)人員以何種種方式表示關(guān)關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苣苁诡櫩透杏X覺受到特別優(yōu)優(yōu)待?哪些不同的顧顧客群需要保保持不斷變化化的敏感關(guān)注注?為滿足這這些獨(dú)特的需需要，你的服服務(wù)人員能做做些什么?得體得體不僅包括括如何發(fā)出信信息，還包括括語(yǔ)言的選擇擇運(yùn)用。某些語(yǔ)言會(huì)把把顧客趕跑，，因此，注意意避免使用這這樣的語(yǔ)言。。在不同的環(huán)境境中，說(shuō)哪些些話比較合適適?在與顧客打交交道的過(guò)程中中，哪些話是是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱稱呼顧客?應(yīng)應(yīng)該在什么時(shí)時(shí)候稱呼顧客客名字，頻率率是多少?態(tài)度我們不能直接接看到服務(wù)人人員的態(tài)度，，所以需要通通過(guò)他們的身身體語(yǔ)言和語(yǔ)語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。。從這個(gè)意義義上說(shuō)，態(tài)度度是隨處可見見的，展露無(wú)無(wú)遺的…服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的微笑笑、眼眼神接接觸、、姿態(tài)態(tài)以及及手勢(shì)勢(shì)和其其他肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言是是什么么樣的的?你如何何描述述服務(wù)務(wù)提供供時(shí)理理想的的身體體語(yǔ)言言?如如何描描述你你希望望服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)傳遞遞的理理想的的語(yǔ)氣氣和語(yǔ)語(yǔ)調(diào)?當(dāng)它們們得以以貫徹徹時(shí)，，你如如何知知道?有哪哪些觀觀測(cè)指指標(biāo)?個(gè)人層層面（（1））指導(dǎo)顧客服服務(wù)人人員如如何幫幫助顧顧客?他們們?nèi)绾魏沃笇?dǎo)導(dǎo)顧客客作出出購(gòu)買買決定定，以以及為為顧客客提出出勸告告和提提供建建議?為顧客客提供供幫助助的過(guò)過(guò)程中中，應(yīng)應(yīng)該配配備什什么資資源?服務(wù)人人員需需要具具備什什么知知識(shí)水水平才才能夠夠提供供正確確的指指導(dǎo)··你如何何知道道他們們的知知識(shí)水水平已已經(jīng)達(dá)達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?如何何衡量量這個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？銷售技技巧無(wú)論是是銷售售產(chǎn)品品或銷銷售服服務(wù)，，銷售售都是是服務(wù)務(wù)不可可分割割的一一部分分。服務(wù)務(wù)的的功功能能是是培培育育、、推推進(jìn)進(jìn)和和積積累累銷銷售售。。因因此此，，服服務(wù)務(wù)人人員員的的銷銷售售技技巧巧在在多多大大程程度度上上受受到到重重視視?你提提供供的的服服務(wù)務(wù)所所需需要要的的銷銷售售技技巧巧包包括括哪哪些些內(nèi)內(nèi)容容?有效效銷銷售售的的可可觀觀測(cè)測(cè)或或可可衡衡量量的的指指標(biāo)標(biāo)是是什什么么?你的的銷銷售售標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是什什么么?禮貌貌地地解解決決問(wèn)問(wèn)題題應(yīng)該該如如何何處處理理顧顧客客不不滿滿?如何何使使顧顧客客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怒怒為為喜喜?如何何對(duì)對(duì)待待粗粗魯魯、、難難以以應(yīng)應(yīng)付付的的顧顧客客?顧客客總總是是對(duì)對(duì)的的么么?如如果果是是的的，，你你在在保保持持這這個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上上能能做做到到什什么么程程度度?應(yīng)該由誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)處處理顧客客的不滿滿與問(wèn)題題？個(gè)人層面面（2））培訓(xùn)內(nèi)容容客戶關(guān)系系管理簡(jiǎn)介流程認(rèn)知知流程實(shí)施施關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)舉例為什么要要進(jìn)行客客戶關(guān)系系管理客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵與與理解客戶關(guān)系系管理涉涉及各個(gè)個(gè)層面客戶關(guān)系系管理對(duì)對(duì)我們的的要求市場(chǎng)開發(fā)發(fā)流程客戶關(guān)系系維系流流程客戶關(guān)系系中止流流程客戶信信息管管理流流程客戶投投訴管管理流流程客戶代代表/經(jīng)理理應(yīng)做做的事事情四種客客戶關(guān)關(guān)系市場(chǎng)開開發(fā)的的OKCT四步步法客戶、、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者、、自身身分析析與客客戶策策略客戶服服務(wù)策策略確確定執(zhí)行中中障礙礙與對(duì)對(duì)策簡(jiǎn)簡(jiǎn)要說(shuō)說(shuō)明市場(chǎng)開開發(fā)流流程市場(chǎng)開開發(fā)計(jì)計(jì)劃識(shí)別銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)新客戶戶增長(zhǎng)長(zhǎng)率新客戶戶吞吐吐量占占比洽談與與簽訂訂合同同市場(chǎng)研研究分分析確定市市場(chǎng)策策略和和開發(fā)發(fā)計(jì)劃劃識(shí)別銷售售機(jī)會(huì)客戶接觸觸準(zhǔn)備拜訪潛在在客戶提出需求求組織能力力評(píng)審意向確認(rèn)認(rèn)表達(dá)意向向能力評(píng)審審作業(yè)合同同洽談作業(yè)合同同簽訂需求確認(rèn)認(rèn)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)流程關(guān)注點(diǎn)：：市場(chǎng)開發(fā)發(fā)策略與與計(jì)劃銷售機(jī)會(huì)會(huì)識(shí)別準(zhǔn)備接觸觸與談判判客戶關(guān)系系維系流流程市場(chǎng)開發(fā)發(fā)計(jì)劃識(shí)別銷售售機(jī)會(huì)服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度洽談與簽簽訂合同同客戶交互互活動(dòng)評(píng)評(píng)價(jià)客戶作業(yè)業(yè)合同監(jiān)監(jiān)控與跟跟蹤客戶投訴訴管理流流程監(jiān)控和進(jìn)進(jìn)行客戶戶交互活活動(dòng)獲知合同執(zhí)行行情況客戶滿意度測(cè)測(cè)量與分析提出投訴進(jìn)行客戶交互互活動(dòng)進(jìn)行客戶交互互活動(dòng)合同執(zhí)行和服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督督合同執(zhí)行，提提供服務(wù)客戶滿意度確定客戶關(guān)系系策略與計(jì)劃劃進(jìn)行客戶交互互活動(dòng)客戶關(guān)系中止止流程中止合作關(guān)系系客戶信息管理理流程關(guān)注點(diǎn)：客戶關(guān)系策略略卓越運(yùn)營(yíng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶關(guān)系中止止流程原因分析確定改進(jìn)計(jì)劃劃實(shí)施與改進(jìn)客戶關(guān)系中止止原因分析中止合作關(guān)系系制定客戶挽留留計(jì)劃和改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃本公司原因相關(guān)方原因非可控制或非非可影響的原原因?qū)嵤┛蛻敉炝袅粲?jì)劃和改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃實(shí)施客戶挽留留計(jì)劃和改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃實(shí)施客戶挽留留計(jì)劃和改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃對(duì)相關(guān)方進(jìn)行行公關(guān)等與客戶進(jìn)行溝溝通跟蹤與完善關(guān)注點(diǎn)：原因分析挽留與改進(jìn)計(jì)計(jì)劃客戶信息管理理流程客戶信息統(tǒng)一一管理客戶信息分析析定期報(bào)告客戶信息定期期分析信息提供及時(shí)時(shí)性客戶信息管理平臺(tái)建立新客戶檔檔案進(jìn)行客戶交互互活動(dòng)的信息息（包括客戶戶抱怨信息））進(jìn)行客戶交互互活動(dòng)信息監(jiān)督和進(jìn)行客客戶交互活動(dòng)動(dòng)信息作業(yè)合同監(jiān)控控與跟蹤合同執(zhí)行和服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督督信息合同執(zhí)行、提提供服務(wù)信息息處理客戶投訴訴的信息客戶關(guān)系中止止分析信息客戶滿意度信信息客戶信息定期期分析與改進(jìn)進(jìn)關(guān)注點(diǎn)：信息統(tǒng)一管理理客戶信息分析析報(bào)告客戶投訴管理理流程接受投訴，提提出辦法客戶滿意度客戶投訴處理理與改進(jìn)客戶投訴處處理及時(shí)率率提出投訴接受投訴提出投訴處處理辦法協(xié)助處理投投訴處理投訴客戶滿意客戶投訴分分析提出改進(jìn)意意見協(xié)助處理投投訴實(shí)施改進(jìn)關(guān)注點(diǎn)：投訴處理程程序投訴分析改進(jìn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容客戶關(guān)系管管理簡(jiǎn)介流程認(rèn)知流程實(shí)施關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)舉例例為什么要進(jìn)進(jìn)行客戶關(guān)關(guān)系管理客戶關(guān)系管管理的內(nèi)涵涵與理解客戶關(guān)系管管理涉及各各個(gè)層面客戶關(guān)系管管理對(duì)我們們的要求市場(chǎng)開發(fā)流流程客戶關(guān)系維維系流程客戶關(guān)系中中止流程客戶信息管管理流程客戶投訴管管理流程客戶代表/經(jīng)理應(yīng)做做的事情四種客戶關(guān)關(guān)系市場(chǎng)開發(fā)的的OKCT四步法客戶、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者、自身身分析與客客戶策略客戶服務(wù)策策略確定執(zhí)行中障礙礙與對(duì)策信息統(tǒng)一管管理為獲得得客戶整體體認(rèn)知提供供前提分支機(jī)構(gòu)客戶代表等等呼叫中心郵件互聯(lián)網(wǎng)客戶統(tǒng)一的客戶戶觀點(diǎn)在第一線便便能調(diào)到客客戶資料在一線掌握握信息目標(biāo)客戶確確定方法客戶總成本本客戶現(xiàn)有或或潛在需求求量(吞吐吐量)低高小大重點(diǎn)目標(biāo)客客戶重點(diǎn)目標(biāo)客客戶重點(diǎn)目標(biāo)客客戶非目標(biāo)客戶戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶非目標(biāo)客戶戶所處位置與與設(shè)施關(guān)鍵人物決策程序構(gòu)成要素供應(yīng)鏈條涉涉及的相關(guān)關(guān)方整體成本與公司的關(guān)關(guān)系客戶未來(lái)的的打算服務(wù)成本服務(wù)質(zhì)量機(jī)會(huì)和優(yōu)先先權(quán)客戶分析情況與管理理供應(yīng)鏈條對(duì)服務(wù)的需求戰(zhàn)略等業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)核心能力客戶分析首先確定需需求，其次次確定整體體成本，再再次確定服服務(wù)要求競(jìng)爭(zhēng)者分析與客戶目前前的關(guān)系和和業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)能力和資源源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)點(diǎn)客戶的看法法客戶偏愛競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的程度競(jìng)爭(zhēng)者分析析6個(gè)個(gè)方方面面的的具具體體說(shuō)說(shuō)明明見見附附錄錄1自己分析和客戶目前業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法和客戶關(guān)系周期變化自身身分分析析6個(gè)個(gè)方方面面的的具具體體說(shuō)說(shuō)明明見見附附錄錄1影響響客客戶戶滿滿意意度度的的因因素素識(shí)識(shí)別別情感感因因素素與組組織織的的互互動(dòng)動(dòng)技術(shù)術(shù)表表現(xiàn)現(xiàn)流程程和和支支持持核心心服服務(wù)務(wù)尊重重欣賞賞認(rèn)同同更好好到到接接待待友善善有益益謙遜遜客戶戶整整體體成成本本服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量?jī)r(jià)格格+_及時(shí)時(shí)供供應(yīng)應(yīng)精確確性性獲得得信信息息服務(wù)務(wù)保保證證支付付選選擇擇營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間延延長(zhǎng)長(zhǎng)迷惑惑失落落失望望粗魯魯漠不不關(guān)關(guān)心心錯(cuò)誤誤地地對(duì)對(duì)待待延遲遲阻塞塞排隊(duì)隊(duì)等等待待不靈靈活活性性復(fù)雜雜性性文牘牘主主義義++++____客戶戶滿滿意意度度因因素素渴望望的的服服務(wù)務(wù)容忍忍范范圍圍必要要的的服服務(wù)務(wù)渴望望的的服服務(wù)務(wù)容忍忍范范圍圍必要要的的服服務(wù)務(wù)期望望值值高低因素素重重要要性性低高用于于確確定定基基本本服服務(wù)務(wù)及及其其關(guān)關(guān)注注重重點(diǎn)點(diǎn)用于于客客戶戶服服務(wù)務(wù)提提升升策策略略的的確確定定用于于服服務(wù)務(wù)分分層層如何何使使客客戶戶滿滿意意甚甚至至驚驚喜喜是是服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)把客戶模模糊的滿滿意要求求轉(zhuǎn)化為為具體的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與管管理目標(biāo)標(biāo)平安案例例現(xiàn)有客戶戶和潛在在客戶對(duì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)員要要求最多多、期望望最高的的三點(diǎn)都都是：業(yè)業(yè)務(wù)熟悉悉、誠(chéng)實(shí)實(shí)可信、、售后服服務(wù)主動(dòng)動(dòng)。相比較而而言，現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)員的服服務(wù)態(tài)度度和親和和力比較較看重，，而潛在在客戶則則更期望望所接觸觸到的業(yè)業(yè)務(wù)員注注重儀表表，個(gè)人人形象好好，學(xué)歷歷素質(zhì)高高?，F(xiàn)有客戶戶結(jié)論潛在客戶戶業(yè)務(wù)熟悉悉人員穩(wěn)定定性溝通能力力誠(chéng)實(shí)可信信服務(wù)態(tài)度度有親和力力個(gè)人形象象期望較低低期望較高高期望較高高期望較低低售后服務(wù)務(wù)的主動(dòng)動(dòng)性學(xué)歷水平平客戶服務(wù)務(wù)差異化化策略Star明星類QuestionMars問(wèn)題類客戶很有有吸引力力，因?yàn)闉樗芴崽峁┖芏喽嗌虡I(yè)機(jī)機(jī)會(huì)以及及公司的的地位很很強(qiáng)客戶有吸吸引力的的潛能并并提供許許多商業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)，，但公司司的地位位很弱提供高質(zhì)質(zhì)量的拜拜訪提供高質(zhì)質(zhì)量的拜拜訪保持良好好關(guān)系應(yīng)該改善善關(guān)系維持公公司地地位努力爭(zhēng)爭(zhēng)取對(duì)對(duì)公司司的支支持CashCow現(xiàn)金牛牛類Dog瘦狗類類客戶有有幾分分吸引引力因因?yàn)槲椅覀冋颊加泻芎軓?qiáng)的的地位位，但但對(duì)于于將來(lái)來(lái)的商商業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)非非常有有限由于機(jī)機(jī)會(huì)少少及公公司地地位不不佳，，所以以客戶戶變得得沒什什么吸吸引力力提供適適度的的拜訪訪提供最最低限限度的的拜訪訪保持良良好關(guān)關(guān)系在可能能情況況之下下改善善關(guān)系系維持公司地地位或嘗試試刺激銷量量/成長(zhǎng)率率現(xiàn)有或潛在在吞吐量現(xiàn)有關(guān)系強(qiáng)強(qiáng)弱高低強(qiáng)弱服務(wù)管理方方法經(jīng)驗(yàn)分享客戶關(guān)懷，，個(gè)性化服服務(wù)，VIP創(chuàng)立員工反反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反反饋系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)體系交互教育提供“一站站式”或““一對(duì)一””服務(wù)補(bǔ)償性服務(wù)務(wù)承諾制定服務(wù)員員工績(jī)效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并加以以追蹤客戶經(jīng)理或或客戶代表表應(yīng)做的事事情成為客戶在在企業(yè)中的的支持者、、代理人、、代言人了解客戶企企業(yè)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，幫客戶戶確定解決決方案，將將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給給客戶成為資源的的提供者和和問(wèn)題的解解決者成為企業(yè)事事務(wù)的分析析家和顧問(wèn)問(wèn)，成為客客戶所在企企業(yè)和行業(yè)業(yè)的專家最大限度度地挖掘掘企業(yè)與與客戶做做生意的的潛力維護(hù)和實(shí)實(shí)施提升升客戶價(jià)價(jià)值的策策略和行行動(dòng)方案案的客戶戶計(jì)劃收集、分分析、保保存和傳傳播有關(guān)關(guān)的信息息逐步與客客戶的權(quán)權(quán)力層成成員建立立起關(guān)系系確保能解解決客戶戶主要問(wèn)問(wèn)題，滿滿足其需需求和要要求促進(jìn)合同同談判的的順利進(jìn)進(jìn)行，達(dá)達(dá)到雙贏贏目的在客戶事事務(wù)上做做好與團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員的溝通通和監(jiān)督督，確保保他們能能正確領(lǐng)領(lǐng)會(huì)客戶戶意圖，，使客戶戶滿意協(xié)調(diào)各團(tuán)團(tuán)隊(duì)之間間的工作作，確保保在客戶戶事務(wù)上上達(dá)成一一致客戶角度度公司角度度OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)營(yíng)銷四步步法———市場(chǎng)開開發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)機(jī)會(huì)分析析選擇競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)明確競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)定位影響決策策流程循環(huán)使用隨時(shí)整調(diào)具體見ppt文文件：OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)營(yíng)銷四步步法-以以電信行行業(yè)為例例如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的不滿意意和改進(jìn)進(jìn)的空間間客戶滿意意度調(diào)查查(PDCA/公布布)員工滿意意度調(diào)查查投訴記錄錄(頭腦風(fēng)風(fēng)暴)現(xiàn)場(chǎng)行為為觀察(走走動(dòng)式式管理)服務(wù)流程程考察業(yè)績(jī)分析析與追蹤蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手比較(神神秘顧顧客)執(zhí)行中的的障礙與與對(duì)策反饋速度度慢工作配合合度不高高執(zhí)行能力力不強(qiáng)本位主義義官僚主義缺乏服務(wù)氛圍圍孤島文化溝通障礙打造以客戶為為中心的服務(wù)務(wù)文化優(yōu)化流程與服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息與知識(shí)的的共享打破部門之間間的壁壘進(jìn)行系統(tǒng)的培培訓(xùn)IT技術(shù)和后后勤支撐改進(jìn)進(jìn)Thanks！關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們與客戶過(guò)過(guò)去的關(guān)系如如何？客戶調(diào)換服務(wù)務(wù)商所需付出出的代價(jià)有多多大？我們現(xiàn)在與該該客戶的業(yè)務(wù)務(wù)量是多少？？占有的客戶戶份額是多少少？在客戶企業(yè)中中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們們比較偏愛，，原因是什么么？我們的支支持者是誰(shuí)？？我們與客戶戶處于何種關(guān)關(guān)系？附錄1：競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手和自身身分析維度說(shuō)說(shuō)明關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們具有什么么樣的能力和和局限性？我們與客戶的的關(guān)系是否還還有可能發(fā)展展？我們是否有能能力提供更廣廣范圍的服務(wù)務(wù)？我們能否提供供一個(gè)超越目目前的，能更更好解決問(wèn)題題的新方案？？我們有什么資資源可以被用用于這一客戶戶？我們哪些些方面受到資資源束縛？關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們目前的客客戶戰(zhàn)略是什什么？它們以以往是否一直直都很成功？？我們?nèi)绾卧O(shè)法法利用自己的的優(yōu)勢(shì)，減少少自己弱點(diǎn)？？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，，我們?nèi)绾谓o給自己定位？？關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化他們?cè)谀男┓椒矫孀龅锰貏e別好，與其他他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存存在著不同？？在哪些方面面客戶認(rèn)為我我們與從不同同？我們能滿足客客戶什么需求求？客戶對(duì)我我們非常滿意意嗎？我們的弱點(diǎn)是是什么？我們們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手是如何向客客戶提供更多多價(jià)值的？在在哪些方面客客戶對(duì)我們不不感興趣？我們與客戶的的業(yè)務(wù)中存在在著什么問(wèn)題題？在哪些方方面遭到過(guò)失失敗？客戶與與我們存在著著什么矛盾？？關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化客戶認(rèn)為我們們的作用很大大還是作用有有限？他們認(rèn)為雙方方的關(guān)系將向向何處發(fā)展？？關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期1、永遠(yuǎn)別對(duì)對(duì)客戶說(shuō)““不”。。2、別浪費(fèi)客客戶的時(shí)間。。3、承認(rèn)你自自己的錯(cuò)誤，，不要企圖掩掩蓋，這只能能使問(wèn)題升級(jí)級(jí)，并會(huì)減低低客戶對(duì)你的的信任度。4、超越客戶戶的要求，仔仔細(xì)考慮，不不要僅僅著眼眼于客戶要求求的表面，要要給他一些補(bǔ)補(bǔ)充的想法和和意見。5、不要隨意意做出承諾,在承諾諾前要仔細(xì)考考慮。6、摸清并接接受客戶的習(xí)習(xí)慣，你不不可改變客戶戶的習(xí)慣。7、在調(diào)研或或談判會(huì)議時(shí)時(shí),不要僅僅僅做個(gè)到場(chǎng)場(chǎng)的聽眾。要要提問(wèn),學(xué)學(xué)習(xí)調(diào)查,要提出辦辦法。8、要說(shuō)真話話。謊言是致致命的。永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要說(shuō)謊。。9、要清楚你你的生意不是是客戶的全部部工作。他的的工作壓力還還來(lái)自于其它它方面。他有有許多工作上上的煩惱,要理解、、同情他。10、不要隱隱瞞你還有其其他客戶這樣樣一個(gè)事實(shí)，，也不要以此此炫耀。只有當(dāng)客戶了了解到你是多多么關(guān)心他們們時(shí),他他們才會(huì)在乎乎你知之多少少。附錄2：如如何關(guān)關(guān)心客客戶的的25則11、、要宣宣傳你你的公公司,要要為為公司司起一一個(gè)易易于宣宣傳的的名稱稱。要要使每每一個(gè)個(gè)為客客戶服服務(wù)的的人都都清楚楚地知知道客客戶的的情況況,讓讓他以以我們們公司司為榮榮。12、、交流流有多多少次次,當(dāng)當(dāng)你離離開會(huì)會(huì)議室室時(shí),腦腦中中在想想“我我不不明白白他的的意思思”，，下一一次，，你就就要問(wèn)問(wèn)他，，并保保證沒沒有誤誤解。。1