客戶開發(fā)與管理技巧2

客戶開發(fā)與管理技巧

高級培訓師：狄振鵬山西威科飼料科技公司營銷人員培訓王牌營銷員訓練營1為什么會這樣？不少營銷員疲于奔命、四處奔波卻仍然在貧困線上掙扎最后免不了被淘汰的命運

龜兔賽跑新編猴子與苞米2課程大綱尋找準客戶名單客戶心理分析準備工作電話約訪客戶管理和服務3一、尋找準客戶名單我的準客戶的畫像：誰Who做什么What什么時間When什么地點Where如何，多少How----4

鎖定優(yōu)質(zhì)準客戶鎖定優(yōu)質(zhì)準客戶，與勘探金礦差不多先擬一份名單，列出所有可能的準客戶轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單的最佳來源5電話黃頁不管用一大堆未篩選的名單A公司做什么產(chǎn)品？規(guī)模、效益、需求如何？具體誰負責？喜歡與什么樣的供應商打交道？……6成功的機率最大化誰需要而且有購買力對你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度盡可能收集客戶的背景資料了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對手，深入全面的認識想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶，幫助解決什么困擾和問題7

鎖定潛在客戶特殊的電話本企業(yè)網(wǎng)頁商業(yè)公會名冊聯(lián)誼會、俱樂部、校友會名冊地方報刊的工商專欄圖書館的商業(yè)信息8

鎖定潛在客戶親朋好友生意往來的朋友顯而易見的使用者被遺棄的顧客上市公司的年報報刊廣告信息交叉銷售的業(yè)務員9

最有效的客戶開拓方法：“獵犬計劃”被全世界行銷大師所運用10名單的的整理理排序序銷售成成功機機率地理位位置遠遠近成交后后獲的的推薦薦介紹的的機率率采購周周期11問題：：1、我的的準客客戶的的區(qū)域域分布布在哪哪里？？行行業(yè)業(yè)分布布在哪哪里？？2、我我的準準客戶戶的年年齡、、文化化、收收入水水平或或生生產(chǎn)規(guī)規(guī)模、、效益益狀況況、經(jīng)經(jīng)營模模式是是什么么？3、、他們們通常常如何何接受受信息息？信信任什什么樣樣的資資訊來來源？？4、他他們經(jīng)經(jīng)常去去哪里里？關(guān)關(guān)心什什么？？與與什什么人人參加加什么么樣的的活動動？5、、他們們的價價值觀觀是什什么？？12研討題題：我們在在賣什什么？？誰是我我們的的客戶戶？為什么么客戶戶會向向我購購買？？我的未未來客客戶在在哪里里？我的客客戶什什么時時候會會賣？？為什么么準客客戶不不向我我購買買？誰是我我們的的競爭爭者？？13二、客客戶心心理分分析每個人人心理理都受受父母母和其其它權(quán)權(quán)威角色的的影響響每個人人都是是心理理學的的冰山山，有有些人人隱藏的的更多多每個人人都是是好逸逸惡勞勞，趨趨吉避避兇每個人人都有有心理理上的的創(chuàng)傷傷每個人人都需需要更更多的的贊美美14人性特特征每個人人個性性不同同，環(huán)環(huán)境是是主要要原因因每個人人都聽聽他想想聽的的，看看他想想聽的的每個人人的自自尊心心受到到威脅脅時，，就會具具有防防衛(wèi)性性和攻攻擊性性每個人人的飲飲食、、睡眠眠、生生活習習慣都會影影響人人格每個人人都需需要更更多的的成就就感15四種人人格性性格重人際際重事情情內(nèi)向生動有有趣順順從贊贊美有有成就就感主宰感感覺輕輕松自自己達達成目目的不可催催促自自信推推薦了了解想想法有力證證據(jù)詳詳細信信息內(nèi)內(nèi)行表表達活潑型型力量型型和平型型分析型型外向16人際風風格的的象征征辦公室室或工工作環(huán)環(huán)境服裝、、表情情、體體姿語言、、語氣氣、語語調(diào)交談的的步調(diào)調(diào)、內(nèi)內(nèi)容、、興趣趣點待人接接物的的方式式、態(tài)態(tài)度評論和和問問問題的的重點點17客戶的的特征征注重細細節(jié)還還是注注重重重點注重相相同還還是注注重差差異是自我我引導導還是是他人人引導導動機是是遠離離痛苦苦還是是追求求快樂樂客戶的的價值值觀比比背景景資料料更重重要18客戶的的恐懼懼心理理害怕后后悔害怕做做錯選選擇害怕失失去自自尊害怕決決策錯錯誤害怕不不了解解的事事情害怕將將控制制權(quán)交交給你你19客戶的的優(yōu)勢勢心理理我的時時間比比你的的更有有價值值回不回回你的的電話話無所所謂取消約約會盡盡管造造成你你不便便，我我沒錯錯誤導你你也無無所謂謂大多數(shù)數(shù)推銷銷員都都很會會玩心心理游游戲推銷員員給人人壓力力大20客戶的的優(yōu)勢勢心理理強力抗抗拒是是唯一一的防防衛(wèi)辦辦法大多數(shù)數(shù)推銷銷員說說的話話是有有水分分的太早讓讓步就就是輸輸?shù)袅肆诉@場場游戲戲利用你你的專專業(yè)知知識免免費咨咨詢是是應該該的拖延刁刁難是是有必必要而而且是是正確確的21贏得客客戶的的尊敬敬不要提提供免免費的的咨詢詢不要輕輕易提提供計計劃書書不要被被他們們踢來來踢去去不要忍忍受他他們的的拖延延不要讓讓你的的產(chǎn)品品被貶貶低不要讓讓你的的公司司同事事被貶貶低不要出出賣人人格和和靈魂魂22三、準準備工工作1、物物質(zhì)準準備客戶資資料收收集和和分析析個人：：經(jīng)濟、、健康康、家家庭、、工作作、社社交、、愛好、、文化化、追追求、、理想想、個個性企業(yè)：決策人、經(jīng)經(jīng)辦人、行行業(yè)、產(chǎn)品品、架構(gòu)、效益益、員工、、規(guī)劃、問問題歸類、分析析、判斷23銷售資料準準備：公司、產(chǎn)品品、個人、、資訊、證證明、圖片、試樣樣……問題：a、我們們在與客戶戶面談前，，公文包里應該有哪哪些東西呢呢？b、最容易易遺忘的哪哪兩件東西西？242、心態(tài)準準備：拜訪的恐懼懼：恐懼來源于于對對方的的無知，和和不可控制制?？謶肿钭詈髮е铝肆虽N售失敗敗。拜訪恐恐懼是行銷銷新手與老老手的永恒恒問題。良好的開端端是成功的的一半，減減壓恐懼。。25客戶接納我我們的理由由：這個人還不不錯：知知識識面寬，同同類型，很很風趣，有禮禮貌，能相相處這個人挺可可信：說說話辦事事為客戶著著想，挺專專業(yè)，信譽高，與與其它銷售售員不同這個人與我我很投機：：有共共同語言，，對我很了了解，工作挺在行行，相處很很愉快。26心態(tài)調(diào)整：：開心金庫———成功銷銷售經(jīng)驗剪剪輯預演未來———成功銷銷售過程預預演生理帶動心心理——握握拳，深呼呼吸，成功暗示27客戶資料庫庫建立：基本資料聯(lián)系人信息息負責人信息息企業(yè)概況拜訪記錄成交服務記記錄(附客戶需需求調(diào)查表表)3、建立準準客戶資料料卡28準客戶是銷銷售人員的的資產(chǎn)存折，，收入來源源的依據(jù)。A級—近近期可能成成交的優(yōu)質(zhì)質(zhì)準客戶B級—過過一段時間間或時機成成熟時升級級為A級,需跟進、培培養(yǎng)的準客客戶C級—目目前有成交交困難，需需長期、慢慢慢地培養(yǎng)養(yǎng)，只有將來潛潛在需求的的潛在客戶戶29準客戶需求求調(diào)查表1、目前在在哪些領(lǐng)域域內(nèi)使用飼飼料?2、目前供供應的廠家家、品牌、、數(shù)量是什什么？3、未來有有無可能會會使用？在在哪個方面面？4、主要需需要飼料的的品種、規(guī)規(guī)格、要求求是什么？？5、在采購購飼料方面面最關(guān)注的的是哪個方方面？6、還有哪哪些特殊需需求？30準客戶資料料收集資料收集聊天、開放式提問內(nèi)線人員市場調(diào)研其它31四、電話約訪1、必要性性：客戶不在，，結(jié)果浪費費時間與客戶工作作發(fā)生沖突突，結(jié)果引引起反感冒昧前往，，讓客戶感感到不禮貌貌給客戶一個個提前量，，興趣點或或心理準備備信函資料可可做一個預預先溝通322、電話約約訪前的準準備放松、微笑笑熱誠的信心心名單、號碼碼、筆、紙紙臺詞練習熟熟練臺詞、拒絕絕話術(shù)大綱綱333、電話約約訪要領(lǐng)：：目的：爭取取面談流程：自自我介紹（（簡單明了了）見面理由（（好奇開場場白）二擇一法（（委婉婉堅決）拒絕處理（（進進退自如））二擇一見面面（（多次次要求）344、電話約約訪常見的的拒絕：很忙，沒時時間暫時不需要要有老關(guān)系提提供對你們不了了解考慮考慮，，研究研究究開說先把資料傳傳真，看看看有需要會打打電話給你你35電話拒絕處處理的原則則：先認同對方方后解釋說明明強調(diào)見面理理由多次二擇一一要求36五、客戶管理和和服務客戶資料的的管理、分分析、跟進進拜訪前、中中、后的客客戶服務關(guān)心客戶的的利益、價價值、問題題客戶的滿意意度調(diào)查處理客戶的的抱怨卓越客戶服服務的原則則37為什么要跟跟進調(diào)查客客戶只有5%的的抱怨客戶戶說出來抱怨傳播的的速度是美美名的5倍倍80%的企企業(yè)不知道道客戶在想想什么80%的企企業(yè)不知道道客戶對自自己的真正評價重要大客戶戶的重復購購買占到企企業(yè)績效的80%38服務是最佳佳的行銷技技巧?？蛻羰切袖N銷人員最寶寶貴的資產(chǎn)產(chǎn)。基本服務無怨言附加值服務務滿意度超出期望值值服務忠誠度品牌忠誠度度——核心心競爭優(yōu)勢勢。39怎樣做客戶戶服務建立詳細的的客戶資料料檔案，整整理分析，，并安排客客戶服務計計劃（如三三色掛歷標標注）。按計劃進定定期、不定定期服務訪訪問或客戶戶聯(lián)誼會、、沙龍、免免費的影視視贈券等。。通過客戶戶轉(zhuǎn)介紹、、再銷售、、延伸市場場、形成客客戶鏈。多運用現(xiàn)代代通信手段段，電話、、傳真、郵郵件、E-mail、手機機短信息、、禮儀專遞遞、點歌等等等。40養(yǎng)成客戶服服務的良好好習慣準時、尊重重客戶時間間、遲到應應提前通知知。言而有信、、承諾要留留有余地。。把客戶看成成最重要的的，好象百百萬大客戶戶。把同事看成成客戶、內(nèi)內(nèi)部營銷協(xié)協(xié)同作業(yè)。。拒絕客戶要要求時應給給與更多的的選擇機會會。把電話要微微笑、有音音調(diào)變化。。提供一些額額外的附加加值的服務務。41處理客戶的的抱怨態(tài)度要友善善、禮貌道歉給他帶帶來麻煩讓他把話全全部講完傾聽、明確確、應和分析真正的的原因做服務的承承諾幫助其解決決問題42卓越客戶服服務的原則則每位客戶都都是第一位位客戶跟所有的客客戶都一樣樣好知道客戶的的名字要有耐性和和禮貌溝通時處處處為其著想想立即反應、、馬上解決決要全權(quán)負責責、照顧客客戶43尋找準客戶戶名單客戶心理分分析準備工作電話約訪客戶管理和和服務課程回顧：：44結(jié)語語培養(yǎng)客戶養(yǎng)養(yǎng)殖場做穩(wěn)定高收收入的王牌營銷員員459、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:29:2606:29:2606:2912/31/20226:29:26AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:29:2606:29Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:29:2706:29:2706:29Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:29:2706:29:27December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:29:27上午06:29:2712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:29:2706:29:2731December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:29:27上午午6:29上午午06:29:2712月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:29:2706:29:2706:2912/31/20226:29:27AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:29:2706:29Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:29:2706:29:2706:29Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:29:2706:29:27December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:29:27上午午06:29:2712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:29上上午12月-2206:29December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:29:2706:29:2731December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:29:27上午6:29上上午06:29:2712月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。