客戶關系管理系統(tǒng)提升課件享

簡單開明勤勞樸實止于至善客戶關系管理系統(tǒng)提升2013年12月8日目錄客戶關系管理的流程青園客戶關系管理體系現(xiàn)狀青園客戶關系管理體系建設思路2為什么要進行客戶關系管理？客戶關系管理的特征以及衡量指標客戶關系管理的定義企業(yè)資金固定資產(chǎn)技術客戶客戶是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的最重要的一塊基石客戶管理不善，企業(yè)必然遇到發(fā)展障礙！3管理人才為什么要進行客戶關系管理？4客戶關系管理的價值開發(fā)客戶的成本更低降低銷售成本提高客戶創(chuàng)利能力提高客戶滿意度忠誠度評估客戶的方法更科學快捷什么是客戶關系管理？CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度“的目標。CRM實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM信息技術手段來提高利潤和客戶滿意度?？蛻絷P系管理的定義客戶關系管理的定義77客戶關系管理的特征以客戶為中心一對一營銷需要長期的承諾雙贏88鏈接客戶三部曲核心1、定位客戶常走走2、傾聽客戶知需求3、維護客戶交朋友目標創(chuàng)造客戶關系留住客戶提升客戶關系。層面操作層面：方便與客戶交流，簡化操作流程分析層面：深入了解客戶核心訴求9客戶會先在乎你有多關心他，然后才會在乎你有多了解他9探索客戶對話關系整合管理鏈接客戶三部曲1010客戶關系的衡量指標客戶占有率，客戶滿意度，客戶抱怨，客戶利潤率，新客戶吸引力，客戶推薦率，品牌知名度，……客戶關系的評價衡量指標2022/12/31客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的信用程度、持久性、變動情況等，通常與客戶滿意度有關；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等，通常與客戶保有率和客戶推薦率有關；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等，通常與客戶品牌印象有關；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理，通常與銷售成功率、市場占有率有關。客戶關系的評價衡量指標1212客戶關系管理的流程程認識客戶主動選擇客戶開發(fā)客戶資源對客戶分類管理利用數(shù)據(jù)庫管理客戶與客戶溝通實現(xiàn)客戶忠誠策略流失客戶管理客戶關系管理的流程將我們與客客戶相關的的關鍵點、、環(huán)節(jié)串成成一條線（需求管理理、角色管管理、性格格管理、信信用管理、、客戶生命命周期管理理…)“客戶關系管理”流程的關鍵詞戀愛期：要認識誰？戀愛期：要選擇誰？婚姻期：分類（大小、優(yōu)優(yōu)劣戀愛期：如何尋找、說服她？？開發(fā)婚姻期：數(shù)據(jù)研究婚姻期：不斷溝通婚姻期：滿意、關懷婚姻期：忠誠一夫一妻制制離婚期：她流失了！客戶是——最終為我的的工資埋單單的人?？蛻絷P系管管理流程—認識客戶茫茫人海，，如何找到到我的客戶戶？逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會議營銷俱樂部尋找電話訪問咨詢尋找從競爭對手中搶奪郵寄尋找連鎖介紹（種子計劃）短信開拓網(wǎng)絡開發(fā)（微信營銷）尋找客戶常用方法16因為……我們的資源源是有限的的不是所有客客戶都是““上帝”成功開發(fā)客客戶資源、、實現(xiàn)客戶戶忠誠的前提是正確確選擇客戶戶16客戶關系管管理流程—主動選擇客客戶為什么要主動選擇客戶17復制客戶選擇模式滿足客戶的需要，建立“家庭關系”選擇有價值的客戶17客戶關系管管理流程—主動選擇客客戶選擇好客戶的賺錢模式購買能力購買意愿議價能力客戶信譽影響力評價好客戶的標準您的客戶是是好客戶嗎嗎？1919客戶關系系管理流流程—客戶分類類C類客戶：關注變化，保持聯(lián)系A類客戶：全力以赴D類客戶：最后考慮，保持聯(lián)系B類客戶：控制投入時間潛力大貢獻大潛力小貢獻小為什么要對客戶進行分類管理2020客戶關系系管理流流程—客戶分類類銷售利潤潤高，信信任青園園，三月月內(nèi)可成成交；有有購買能能力認可青園園，存在在購買顧顧慮，需需要溝通通化解顧顧慮，半半年內(nèi)成成交認可青園園，受外外在因素素影響不不確定性性大，1年內(nèi)有希希望成交交一年內(nèi)沒沒有希望望交易，，斤斤計計較，信信譽差或或忠誠度度低A類B類C類D類2121客戶關系系管理流流程—客戶分類類A類經(jīng)常拜訪密切關注快速提供響應服務B類定期拜訪時常關注需求找原因，改進服務C類保持聯(lián)系根據(jù)需求變化向B類培養(yǎng)D類保持聯(lián)系，認真甄別判斷是否有可能升級不同類別客戶的跟進原則2222客戶關系系管理流流程—利用數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理客戶采用信息息化技術術的統(tǒng)計方式，搜集、、積累、、追蹤和和分析每每一客戶戶的信息息，從從而使我我們能夠夠有針對對性地開開展客戶戶服務和和客戶管管理的過過程什么是數(shù)據(jù)庫管理？2323客戶關系系管理流流程—利用數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理客戶降低客戶開發(fā)成本實現(xiàn)跟蹤和自動服務提供個性化服務，強化忠誠為分析客戶提供幫助數(shù)據(jù)庫管理的作用？24當前客戶：性別、年齡、喜好、經(jīng)營規(guī)模他們來自何處？他們買的是什么？每隔多長時間他們購買一次？他們買多少？他們怎樣買？他們怎樣了解我們？他們對我們青園的/產(chǎn)品/服務怎么看？客戶的感受——回答這些些問題，是不是是要花大量時時間、精精力和財力？24客戶關系系管理流流程—利用數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基本信息2526重復購買增加，銷售額進一步提高；產(chǎn)生口碑效應，吸引和增加新客戶；開發(fā)新客戶的費用減少，降低經(jīng)營成本；老客戶每增加5%，利潤增加25%至85%左右；忠誠客戶對價格變動的承受力強，對失誤持寬容態(tài)度；可有效排斥“貨比三家”的心理，主動排除信息透明化對我的不良影響；（感情用事）服務熟客便于我服務效率的提高；形成良性循環(huán)——26客戶關系系管理流流程—實現(xiàn)客戶戶忠誠客戶忠誠對我們的意義27服務質(zhì)量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應提高員工條件得以改善我們效益好客戶忠誠度高27客戶關系管理理流程—實現(xiàn)客戶忠誠誠客戶忠誠的良性循環(huán)28客戶關系管理理流程—實現(xiàn)客戶忠誠誠實現(xiàn)客戶忠誠的策略提升客戶滿意度獎勵忠誠，減少流失損失加強結構性聯(lián)系增強溝通增加情感負擔把最好的條件留給老客戶塑造良好的品牌形象2929客戶關系管理理流程—流失客戶的管管理首先，造成了了我們利潤的的流失；其次，還可能能影響我們與與新客戶交易易的機會；再次，處理措措施得當，一一般會有1/4的挽回率，即即每4個中會有1個可能被挽回回。價格流失產(chǎn)品流失服務流失技術流失促銷流失需求流失管理流失政治流失其他流失客戶關系管理理流程—流失客戶的管管理客戶流失的原因3131客戶關系管理理流程—流失客戶的管管理浪子回頭金不換給客戶抱怨的機會阻止負面影響擴大對流失客戶的管理原則32青園客戶關系系管理系統(tǒng)現(xiàn)現(xiàn)狀第一，鏈接客戶數(shù)量、頻率和持續(xù)性均嚴重不夠，有效客戶基盤太小。第二，拜訪客戶未認真準備流于形式、管理者未認真組織分析，造成客戶信息不完整、信息沒有得到充分運用，客戶開發(fā)程度差。第三，客戶關系管理體系建設認識度不夠，缺少自動自發(fā)和對客戶信息的珍視，造成客戶戰(zhàn)略決策缺少依據(jù)，營銷活動效果欠佳。33第一，強化”以客戶為中心“觀念，加強CRM與企業(yè)文化融合第二，加強CRM組織和運行的管控優(yōu)化第三，

增強信息技術的支持力度，提高信息技術水平青園客戶關系系管理系統(tǒng)建建設思路系統(tǒng)建設的三大步驟2022/12/31通過制度的建立，強化思想意識通過統(tǒng)計表格的規(guī)范建立標準根據(jù)客戶關系管理的架構關系明確責任青園園客客戶戶關關系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)建建設設思思路路3535客戶戶關關系系管理理的的架架構構首席運營（客戶）官事業(yè)部（客戶）營銷中心大區(qū)客戶工作小組分公司客戶營銷團隊集團（客戶）運營管理中心36青園園客客戶戶關關系系管管理理系系