客戶服務(wù)培訓(xùn)-驗(yàn)房流程

——驗(yàn)房流程

陽(yáng)光100置業(yè)集團(tuán)有限公司2005年9月1集團(tuán)營(yíng)銷管理部：張曉山

客戶服務(wù)專業(yè)技巧與流程

1.0入住辦理日，入住辦理人員帶領(lǐng)業(yè)主在驗(yàn)房中心領(lǐng)取“房屋交接記錄表”和“房屋整改確認(rèn)單”等相關(guān)表單4.0文件歸檔3.0請(qǐng)業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)，通過(guò)驗(yàn)收2.0驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行功能性驗(yàn)房，發(fā)展商客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人員記錄填寫2.1督導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門順利驗(yàn)房2.2是否存在整改問(wèn)題2.3報(bào)知呼叫中心，執(zhí)行房屋整改流程有問(wèn)題驗(yàn)房小組項(xiàng)目營(yíng)銷副總無(wú)問(wèn)題1.0入住辦理日，入住辦理人員帶領(lǐng)業(yè)主在驗(yàn)房中心領(lǐng)取“房屋交接記錄表”和“房屋整改確認(rèn)單”等相關(guān)表單。驗(yàn)房小組由發(fā)展商客服部、工程部、工程建筑商、精裝公司、物業(yè)公司等各處抽調(diào)人員共同組成。在入住工作準(zhǔn)備階段要對(duì)驗(yàn)房常見問(wèn)題處理預(yù)案、驗(yàn)房執(zhí)行程序與責(zé)任劃分進(jìn)行統(tǒng)一限定與備案；并且要提前對(duì)驗(yàn)房小組成員進(jìn)行具體培訓(xùn)與公司授權(quán)。驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格按照公司授權(quán)，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行功能性驗(yàn)房。驗(yàn)房小組組長(zhǎng)由發(fā)展商客服部人員擔(dān)任（出現(xiàn)整改問(wèn)題時(shí)，他也是該名業(yè)主房屋整改處理的第一責(zé)任人），由他來(lái)引導(dǎo)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房。物業(yè)公司人員根據(jù)入住前培訓(xùn)的要求，對(duì)驗(yàn)房情況協(xié)助進(jìn)行書面記錄，填寫《房屋交接記錄表》。如出現(xiàn)整改問(wèn)題，如果該問(wèn)題為預(yù)案內(nèi)的，驗(yàn)房小組組長(zhǎng)直接指令物業(yè)人員填寫《房屋整改確認(rèn)單》，明確整改時(shí)限等事項(xiàng)；如為超出預(yù)先授權(quán)的整改問(wèn)題，則由驗(yàn)房小組組長(zhǎng)報(bào)至呼叫中心，由呼叫中心負(fù)責(zé)人客服部經(jīng)理牽頭聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門提供整改方案明確整改時(shí)限等事項(xiàng)后，驗(yàn)房小組再根據(jù)呼叫中心回饋的情況告知業(yè)主、填寫《房屋整改確認(rèn)單》。驗(yàn)房小組其他成員對(duì)公司授權(quán)范圍內(nèi)的相關(guān)房屋問(wèn)題，給予業(yè)主技術(shù)上的解釋說(shuō)明。2.0驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行功能性驗(yàn)房，發(fā)展商客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人員記錄填寫2.1督導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門順利驗(yàn)房項(xiàng)目營(yíng)銷副總2.2是否存在整改問(wèn)題有問(wèn)題沒問(wèn)題2.3報(bào)知呼叫中心，執(zhí)行房屋整改流程3.0請(qǐng)業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)，通過(guò)驗(yàn)收驗(yàn)房小組中物業(yè)公司人員填寫《房屋整改確認(rèn)單》后，報(bào)知呼叫中心該業(yè)主房屋需整改的問(wèn)題，由發(fā)展商客服部經(jīng)理牽頭，執(zhí)行整改流程。整改具體操作參見“入住房屋整改流程”。若業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房后，不存在整改問(wèn)題，則由驗(yàn)房小組組長(zhǎng)請(qǐng)業(yè)主在《房屋交接記錄表》上簽字確認(rèn)，驗(yàn)房結(jié)束。若存在整改問(wèn)題，則由業(yè)主在房屋交接記錄表上列明需整改的問(wèn)題并簽署《房屋整改確認(rèn)單》，經(jīng)過(guò)房屋整改流程整改問(wèn)題解決后，業(yè)主則在《房屋整改/維修施工單》業(yè)主反饋一聯(lián)以及《房屋整改復(fù)驗(yàn)單》上簽字確認(rèn)，表示通過(guò)驗(yàn)收，完全滿意。至此驗(yàn)房結(jié)束。所有驗(yàn)房工作完成之后，驗(yàn)房小組組長(zhǎng)將填寫完全的《房屋交接記錄表》（若有整改問(wèn)題，則還應(yīng)有《房屋整改確認(rèn)單》、《房屋整改/維修施工單》及《房屋整改復(fù)驗(yàn)單》），交至呼叫中心，呼叫中心填寫完成《房屋整改記錄表》，將前述文件一并歸檔備案。注：統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，該驗(yàn)房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心統(tǒng)一整理后轉(zhuǎn)交到開發(fā)商客服部專人保管。4.0文件歸檔1.0入住辦理日，入住辦理人員帶領(lǐng)業(yè)主在驗(yàn)房中心領(lǐng)取“房屋交接記錄表”和“房屋整改確認(rèn)單”等相關(guān)表單4.0文件歸檔3.0請(qǐng)業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)，通過(guò)驗(yàn)收2.0驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行功能性驗(yàn)房，發(fā)展商客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人員記錄填寫2.1督導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門順利驗(yàn)房2.2是否存在整改問(wèn)題2.3報(bào)知呼叫中心，執(zhí)行房屋整改流程有問(wèn)題驗(yàn)房小組項(xiàng)目營(yíng)銷副總無(wú)問(wèn)題本流程附件：1、《房屋交接記錄表》2、《房屋整改確認(rèn)單》3、《房屋整改/維修施工單》4、《房屋整改復(fù)驗(yàn)單》3、《房屋整改記錄表》9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January13,202310、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。07:50:0207:50:0207:501/13/20237:50:02AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。1月-2307:50:0207:50Jan-2313-Jan-2312、故人江海別，幾度隔山川。。07:50:0207:50:0207:50Friday,January13,202313、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。1月-231月-2307:50:0207:50:02January13,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。。13一月20237:50:02上午07:50:021月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月237:50上午1月-2307:50January13,202316、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2023/1/137:50:0207:50:0213January202317、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。7:50:02上午7:50上午07:50:021月-239、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。1月-231月-23Friday,January13,202310、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。07:50:0207:50:0207:501/13/20237:50:02AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。1月-2307:50:0207:50Jan-2313-Jan-2312、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。07:50:0207:50:0207:50Friday,January13,202313、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。1月-231月-2307:50:0207:50:02January13,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。13一月20237:50:02上午07:50:021月-2315、楚塞三湘接，荊門九派通。。。一月237:50上午1月-2307:50January13,202316、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2023/1/137:50:0207:50:0213January202317、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。7:50:02上午7:50上午07:50:021月-239、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。1月-231月-23Friday,January13,202310、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。07:50:0207:50:0207:501/13/20237:50:02AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2307:50:0207:50Jan-2313-Jan-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。07:50:0207:50:0207:50Friday,January13,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。1月-231月-2307:50:0207:50:02January13,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。13一月20237:50:02上午07:50:021月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。一月237:50上午1月-2307:50January13,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/137:50:0207:50:0213January202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。7:50:02上午7:50上午07:50:021月-23MOMODAP