客戶投訴處理與服務(wù)的評價(jià)

客戶投訴的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因，充分認(rèn)識(shí)維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。正確對待客戶的不滿和抱怨分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面。（）提供的產(chǎn)品不良提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。（）提供的服務(wù)不佳企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的好壞是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。）應(yīng)對不得體。）態(tài)度不好。）員工自身的不良行為。）說明不足。）金錢上的疏忽。）禮品包裝不當(dāng)。）不遵守雙方的約定。）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。（）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī)對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。客戶抱怨與投訴的處理巧妙處理客戶抱怨的策略（）對客戶的抱怨要有足夠的重視（）分析抱怨的原因（）及時(shí)解決問題（）做好客戶情況記錄有效處理客戶抱怨的技巧（）以不變應(yīng)萬變的技巧（）以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧（）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧（）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧（）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧（）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧客戶投訴管理（）建立健全各種規(guī)章制度（）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理（）處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決（）建立投訴處理系統(tǒng)修復(fù)客戶關(guān)系分析客戶關(guān)系斷裂的原因大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對待，他們就不再回來了。假如顧客不再回來，這對企業(yè)來說可能是很大的損失。企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，尋找開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。采取服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。（）服務(wù)補(bǔ)救的必要性服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。（）服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。）重視客戶問題。）盡快解決問題。）授予一線員工解決問題的權(quán)力。）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。修復(fù)客戶關(guān)系的措施為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。（）分析階段在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對流失客戶進(jìn)行細(xì)分。從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列種不同的類型：）有意推走走的客戶。。）無意推走走的客戶。。）被拉走的的客戶。）被收買的的客戶。）無意離去去的客戶。。）遷移客戶戶。（）恢復(fù)客客戶關(guān)系的的管理措施施企業(yè)爭取恢恢復(fù)客戶關(guān)關(guān)系的管理理措施主要要有兩項(xiàng)，，一是與特特定客戶進(jìn)進(jìn)行個(gè)別溝溝通或通話話；二是向向特定客戶戶提供恢復(fù)復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)優(yōu)惠條件。。（）恢復(fù)客客戶關(guān)系管管理的評估估和考核通過企業(yè)各各種努力，，若客戶關(guān)關(guān)系能夠得得到恢復(fù)，，則會(huì)給企企業(yè)帶來多多種收益。。首先是客客戶重購帶帶來的收益益，其次是是避免替補(bǔ)補(bǔ)流失客戶戶產(chǎn)生的收收益。第三三是溝通促促銷收益。。第四是信信息收益。。通過成本與與效益分析析，企業(yè)可可以對恢復(fù)復(fù)客戶關(guān)系系管理工作作進(jìn)行考核核，并計(jì)算算恢復(fù)客戶戶關(guān)系管理理的投資回回報(bào)率。本章小結(jié)客戶不滿就就是客戶因因自己的期期望沒有得得到滿足時(shí)時(shí)的一種心心理上和行行動(dòng)上的反反應(yīng)，通常常表現(xiàn)在產(chǎn)產(chǎn)生抱怨和和提出異議議兩個(gè)方面面。抱怨是客戶戶對自己的的期望沒有有得到滿足足的一種表表述。提出出抱怨的客客戶，若問問題得到圓圓滿解決，，其忠誠度度會(huì)比從來來沒有抱怨怨的客戶高高。企業(yè)的客戶戶服務(wù)員工工在處理客客戶抱怨時(shí)時(shí)，除了依依據(jù)處理的的一般程序序外，要注注意與客戶戶的溝通，，改善與客客戶的關(guān)系系。當(dāng)企業(yè)因不不慎導(dǎo)致客客戶關(guān)系斷斷裂，應(yīng)分分析原因，，及時(shí)采取取服務(wù)補(bǔ)救救措施，盡盡最大可能能恢復(fù)客戶戶關(guān)系。第章客客戶服服務(wù)的評價(jià)價(jià)與激勵(lì)機(jī)機(jī)制學(xué)習(xí)目標(biāo)：：通過本章章學(xué)習(xí)，掌掌握企業(yè)管管理者對客客戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行評評價(jià)的三個(gè)個(gè)系統(tǒng)及其其評價(jià)運(yùn)作作過程和技技巧，同時(shí)時(shí)掌握企業(yè)業(yè)對服務(wù)員員工和客戶戶進(jìn)行激勵(lì)勵(lì)的方法。。建立完善的的評價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)審核系系統(tǒng)（）服務(wù)審審核系統(tǒng)的的涵義服務(wù)審核系系統(tǒng)是企業(yè)業(yè)定期考核核服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)如何運(yùn)行行的組織形形式，該系系統(tǒng)采用一一定的方法法和手段來來測定服務(wù)務(wù)系統(tǒng)完善善與否。（）服務(wù)審審核系統(tǒng)的的運(yùn)作首先，要明明確優(yōu)質(zhì)客客戶服務(wù)的的重要的、、可觀測的的關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)。其次，通過過服務(wù)審核核表格進(jìn)行行評價(jià)?？蛻舴答佅迪到y(tǒng)（）客戶反反饋系統(tǒng)的的涵義客戶反饋系系統(tǒng)是指企企業(yè)通過采采取一定的的方法和手手段，以了了解客戶對對服務(wù)人員員的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價(jià)的的工作過程程。（）客戶反反饋系統(tǒng)的的作用通過客戶反反饋系統(tǒng)，，可以了解解和掌握客客戶的多方方面信息。。（）客戶信信息反饋的的障礙）客戶不相相信反饋會(huì)會(huì)起作用。。）客戶通常常不大容易易接近有決決定權(quán)的人人。（）打通客客戶與企業(yè)業(yè)通路的方方法）走出去與與客戶進(jìn)行行面對面的的交談。）組織專門門的小組，，邀請某些些客戶參與與公開的交交流會(huì)，）要求客戶戶對市場調(diào)調(diào)查作出反反應(yīng)，）在客戶出出入的地方方設(shè)立意見見箱和反饋饋表；）找出令客客戶不滿的的問題的原原因，然后后加以解決決；告訴客客戶，你采采取了哪些些措施以解解決上述問問題；）開展客戶戶反饋新聞聞通訊或是是其他交流流方式。）任用高層層人員來處處理客戶的的反饋和抱抱怨；）迅速地對對客戶的抱抱怨和請求求做出回應(yīng)應(yīng)；）在客戶提提出退貨、、換貨要求求以及投訴訴時(shí)予以幫幫助和鼓勵(lì)勵(lì)。）考察和評評估管理人人員獲得客客戶反饋的的能力。員工反饋系系統(tǒng)（）員工反反饋系統(tǒng)的的涵義員工反饋系系統(tǒng)就是企企業(yè)和管理理者對員工工的工作表表現(xiàn)加以觀觀察，并與與員工進(jìn)行行信息分享享的系統(tǒng)。。（）員工反反饋系統(tǒng)的的作用）掌握員工工的客戶服服務(wù)行為。。）信息共享享。）思想交流流。（）向客戶戶服務(wù)員工工提供信息息反饋的途途徑）每日向客客戶服務(wù)員員工提供口口頭反饋。。）列出衡量量個(gè)人以及及小組的客客戶服務(wù)表表現(xiàn)的方法法。一個(gè)向員工工傳遞對他他們個(gè)人以以及小組的的客戶服務(wù)務(wù)表現(xiàn)的衡衡量方法就就是列出關(guān)關(guān)于客戶服服務(wù)業(yè)績的的圖表。①客戶服務(wù)務(wù)成績表或或圖能夠提提供的信息息；②客戶服務(wù)務(wù)成績表或或圖的作用用；③客戶服務(wù)務(wù)成績表或或圖的內(nèi)容容。）運(yùn)用優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，定期進(jìn)進(jìn)行業(yè)績評評價(jià)?？蛻舴?wù)業(yè)業(yè)績評審會(huì)會(huì)議一般從從以下三個(gè)個(gè)方面進(jìn)行行：①個(gè)人準(zhǔn)備備。②展開評價(jià)價(jià)討論。③評價(jià)后跟跟蹤?？蛻舴?wù)激激勵(lì)機(jī)制企業(yè)內(nèi)部激激勵(lì)機(jī)制標(biāo)桿激勵(lì)法法是施樂公公司的核心心激勵(lì)方法法之一。它它以那些出出類拔萃的的企業(yè)和具具體指標(biāo)作為目標(biāo)和和測定基準(zhǔn)準(zhǔn)，通過定定量分析本本公司與目目標(biāo)企業(yè)的的相關(guān)指標(biāo)標(biāo)，找出差差距，取長長補(bǔ)短。（）標(biāo)桿激激勵(lì)法的三三個(gè)層面）戰(zhàn)略性標(biāo)標(biāo)桿。戰(zhàn)略略性標(biāo)桿是是本企業(yè)與與其他企業(yè)業(yè)在戰(zhàn)略性性層次上的的指標(biāo)分析析，目的是是使本企業(yè)業(yè)獲得占領(lǐng)領(lǐng)先地位的的企業(yè)的市市場戰(zhàn)略。。）操作性標(biāo)標(biāo)桿。操作作性標(biāo)桿以以職能性活活動(dòng)的各個(gè)方面面為重點(diǎn)，，找出有效效的方法，，以便在各各個(gè)職能上上都能取得得最好績效效。）支持活動(dòng)動(dòng)性標(biāo)桿。。為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略性標(biāo)標(biāo)桿和操作作性標(biāo)桿，，從而做得得比競爭對對手更好，，就需要生生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)、財(cái)務(wù)、、商務(wù)、總總務(wù)等其他他部門的敏敏捷性支持持，有效地地加強(qiáng)內(nèi)部部協(xié)調(diào)和內(nèi)內(nèi)部資源合合理配置，，通過提高高內(nèi)部客戶戶服務(wù)水平平促進(jìn)提高高對客戶的的服務(wù)質(zhì)量量。（）標(biāo)桿桿激勵(lì)法法成功的的關(guān)鍵因因素）標(biāo)桿激激勵(lì)法作作為施樂樂公司的的核心管管理方法法得到了了高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的支支持和全全體員工工的自覺覺接受，，從而能能實(shí)現(xiàn)自自上而下下的貫徹徹執(zhí)行。。）全面系系統(tǒng)地搜搜集有關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)，，建立完完備的信信息庫，，作為分分析的根根據(jù)。）施樂公公司員工工把標(biāo)桿桿激勵(lì)法法實(shí)施過過程看作作是向其其他企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)和和改進(jìn)本本職工作作的一個(gè)個(gè)有效途途徑，同同時(shí)施樂樂公司也也把員工工的標(biāo)桿桿激勵(lì)法法實(shí)施效效果作為為考核和和獎(jiǎng)勵(lì)的的重要依據(jù)，與與個(gè)人發(fā)發(fā)展、業(yè)業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)掛鉤，，加大標(biāo)標(biāo)桿激勵(lì)勵(lì)法實(shí)施施的力度度。（）標(biāo)桿桿激勵(lì)法法的實(shí)施施過程）計(jì)劃。。）分析。。）整合。。）行動(dòng)。。）正常運(yùn)運(yùn)作和提提高。企業(yè)外部部激勵(lì)機(jī)機(jī)制所謂企業(yè)業(yè)外部激激勵(lì)機(jī)制制是指在在開展客客戶服務(wù)務(wù)過程中中，促進(jìn)進(jìn)本企業(yè)業(yè)和客戶戶企業(yè)改改進(jìn)工作作，完善善服務(wù)，，強(qiáng)化合合作的一一種激勵(lì)勵(lì)模式、、方法和和措施。。（）價(jià)格格激勵(lì)企業(yè)通過過價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠的激激勵(lì)措施施促使客客戶積極極銷售或或購買本本企業(yè)的的產(chǎn)品。。（）訂單單激勵(lì)作為制造造商，給給予供應(yīng)應(yīng)商更多多的訂單單是一種種極大的的激勵(lì)。。（）商譽(yù)譽(yù)激勵(lì)商譽(yù)激勵(lì)勵(lì)的常用用方式是是企業(yè)許許可客戶戶使用本本企業(yè)的的商標(biāo)，，許可客客戶利用用本企業(yè)業(yè)的知名名度、美美譽(yù)度進(jìn)進(jìn)行市場場推廣，，從而使使客戶更更加積極極購買、、銷售本本企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品。（）信息息激勵(lì)企業(yè)獲得得更多的的信息意意味著企企業(yè)擁有有更多的的機(jī)會(huì)、、更多的的資源，，從而獲獲得激勵(lì)勵(lì)。（）新技技術(shù)開發(fā)發(fā)與轉(zhuǎn)讓讓激勵(lì)（）咨詢詢與培訓(xùn)訓(xùn)激勵(lì)本章小結(jié)結(jié)客戶服務(wù)務(wù)評價(jià)系系統(tǒng)包括括三個(gè)子子系統(tǒng)：：服務(wù)審審核系統(tǒng)統(tǒng)、客戶戶反饋系系統(tǒng)和員員工反饋饋系統(tǒng)。。企業(yè)客戶戶服務(wù)激激勵(lì)機(jī)制制主要有有兩個(gè)方方面：內(nèi)內(nèi)部激勵(lì)勵(lì)機(jī)制和和外部激激勵(lì)機(jī)制制。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:30:5706:30:5706:3012/31/20226:30:57AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:30:5706:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:30:5706:30:5706:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:30:5706:30:57December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:30:57上上午午06:30:5712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:30:5706:30:5731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:30:57上上午6:30上上午午06:30:5712月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:30:5706:30:5706:3012/31/20226:30:57AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:30:5706:30Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:30:5706:30:5706:30Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:30:5706:30:57December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:30:57上午06:30:5712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:30:5706:30:5731December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:30:57上午午6:30上午午06:30:5712月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:30:5706:30:5706:3012/31/20