客戶關(guān)系管理營銷理念3

第一章客戶關(guān)系管理與競爭時代的營銷理念知識目標?掌握影響企業(yè)業(yè)績的因素；?熟悉營銷理念的演變；?理解關(guān)系營銷的概念、特征和目標；?掌握提升企業(yè)業(yè)績的途徑；?掌握關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程。技能目標?能夠從客戶角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績；?能夠結(jié)合企業(yè)實際情況制定關(guān)系營銷的實施方案。忠誠的顧客哪里來？靠培養(yǎng)請柬即將畢業(yè)的學(xué)生第一節(jié)提升業(yè)績的新出路（一）企業(yè)所處的外部環(huán)境1.政治環(huán)境2.社會環(huán)境3.技術(shù)環(huán)境4.經(jīng)濟環(huán)境一、影響企業(yè)業(yè)績的因素（二）企業(yè)本身的內(nèi)在素質(zhì)1．領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理水平2．企業(yè)的規(guī)模3．產(chǎn)品的創(chuàng)新能力4．企業(yè)員工的知識、技能、態(tài)度與行為模式一、影響企業(yè)業(yè)績的因素第一節(jié)提升業(yè)績的新出路（一）傳統(tǒng)營銷觀念1．生產(chǎn)觀念2．產(chǎn)品觀念3．促銷觀念二、營銷理念的新詮釋1.生產(chǎn)觀念的出發(fā)點諸位，我們生產(chǎn)什么產(chǎn)品好呢？這要看我們有什么技術(shù)看我們有什么樣資源成本低不低廠商經(jīng)營思想我只生產(chǎn)這些，你要不要廠家商家顧客我只有這些賣你要不要唉！沒辦法，沒有別的，只好買我生產(chǎn)什么，商家就賣什么，顧客就買什么關(guān)注要點諸位認為，我們現(xiàn)在要抓什么？成本和費用的降低人員素質(zhì)的提高擴大銷售渠道生產(chǎn)效率和銷售覆蓋面廣告宣傳銷售手段前所未有的震撼每臺只售389元低價、大規(guī)模追求目標趁現(xiàn)在好賣，給我使勁生產(chǎn)通過大規(guī)模生產(chǎn)來獲取短期利潤生產(chǎn)觀念的的局限性（（1）老板，我要要退貨天哪！又要退貨忽視產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、品種種與推銷局限性（2）有紅色的車車嗎？沒有！全是黑色的的不考慮消費費者的需求求局限性（3）無視人的存存在消費者適應(yīng)場合低收入、無無差異、較較大顧客群群的市場我生產(chǎn)什么么，你就要要什么2.產(chǎn)品觀觀念的出發(fā)發(fā)點諸位，我們們怎樣生產(chǎn)產(chǎn)品呢呢？增加產(chǎn)品特色努力提高產(chǎn)品質(zhì)量增加產(chǎn)品性性能廠商經(jīng)營思想看看，是不不是白玉無無暇擁有高質(zhì)量量的產(chǎn)品，，就擁有了了購買者制造廠商關(guān)注要點諸位認為，，我們現(xiàn)在要抓什什么？抓好質(zhì)量增加花色品品種開發(fā)新產(chǎn)品品質(zhì)量、品種種、性能、、品牌樹立品牌銷售手段高價、小規(guī)規(guī)模、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)、專專賣蒙娜妮莎專專賣賣店店追求目標通過高質(zhì)量量的產(chǎn)品來來獲取短期期利潤獎局限性（1）產(chǎn)品客戶需求營銷近視癥癥（Marketingmyopic)局限性（2）公司規(guī)定的的質(zhì)量顧客要求的的質(zhì)量公司開發(fā)的的產(chǎn)品市場需要的的產(chǎn)品過分追求完完美，忽視市場變變化局限性（3）只要我能生生產(chǎn)出最好好的，就一定有人人來買！忽視消費者者活動和推推銷活動適應(yīng)場合高收入、較較大差異、、較小顧客客群的市場場照葫畫瓢張大胡子酸酸菜魚劉大胡子酸菜魚王大胡子酸菜魚大大胡子酸酸菜魚3.推銷觀觀念的出發(fā)發(fā)點非渴求商品用什么辦法法把這些東西賣賣掉廠商經(jīng)營思想快來買啦??！廠家大優(yōu)惠惠啦！買一送一啦啦！好壞都要靠靠吆喝關(guān)注要點哪一招最靈靈？買一送一買100返返100宣傳手冊強力廣告人員推銷展示會有獎銷售示范表演游戲商品組合有效的推銷銷和促銷工工具、產(chǎn)品品銷售量追求目標通過大規(guī)模模銷售來獲獲取短期利利潤老板，我們們怎么做？我們要把銷銷售網(wǎng)點建立到每一一個村，一個也不放放過局限性（1）來??！買啊?。≠I一套，可可到新馬泰泰旅游忽視消費者者需求，注注重生產(chǎn)后后現(xiàn)有產(chǎn)品品的推銷局限性（2）你娃，敢不不要不想活了嗎嗎？強買強賣，，損害消費費者利益局限性（3）本藥含有人人體需要的的維生素A、B、C、D、F、…..吃了它，能能長生不老老，萬壽無無疆濫做宣傳，，損害企業(yè)業(yè)自身利益益適應(yīng)場合天那！怎么賣?。?！供大于求的的市場（二）現(xiàn)代代營銷觀念念1．市場營營銷觀念2．社會營營銷觀念3．大市場場營銷觀念念二、營銷理理念的新詮詮釋1.市場營營銷觀念出出發(fā)點諸位，我們們應(yīng)怎樣做呢？了解消費者者需求努力滿足他們的需求求讓客戶滿意意目標客戶經(jīng)營思想顧客就是上上帝，以顧顧客為核心心??！你是我的太太陽是嗎？關(guān)注要點客戶需要消費者多樣樣化的需要要和欲望，，使客戶得得到滿足追求目標你滿意嗎？？我永遠都非非常滿意通過客戶滿滿意獲取長長期利潤市場協(xié)調(diào)營銷通過滿足顧客需要獲取利潤顧客需要(b)市場營銷觀念（outsidein）工廠產(chǎn)品銷售與促銷通過銷售獲取利潤起點中心手段目的(a)推銷觀念（insideout）營銷與推銷銷的區(qū)別局限性（1）客戶廠商你怎么啦？？你的需求太太多了，我沒辦法活活了在強調(diào)客戶戶需求的同同時，忽視視企業(yè)主動動性需要局限性（2）公共場合成何體統(tǒng)片面強調(diào)目目標客戶利利益，忽視視其它利益益的存在小孩！不準準看！2.社會營營銷出發(fā)點點目標顧客、、環(huán)境、社社會經(jīng)營思想公司利潤消費者需求求社會利益三者的權(quán)衡衡和滿足追求目標顧客社會我們滿意我們都滿意意我也滿意通過消費者者滿意、社社會滿意獲獲取利潤（三）新舊舊營銷觀念念比較1．以滿足足市場需求求為目標的的“4P””理論2．以追求求顧客滿意意為目標的的“4C””理論3．以建立立顧客忠誠誠為目標的的“4R””理論（四）三種種典型的營營銷理念（一）提升升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的素質(zhì)質(zhì)與管理水水平1．善于把把握全局2.有靈靈敏的反應(yīng)應(yīng)3．有開創(chuàng)創(chuàng)的激情4．有表率率作用5．知人善善任，善與與人同三、提升企企業(yè)業(yè)績的的途徑（二）改變變員工態(tài)度度，提高員員工素質(zhì)1.充實知知識2.提高技技能3.轉(zhuǎn)變態(tài)態(tài)度三、提升企企業(yè)業(yè)績的的途徑1．有效地地提升客戶戶價值2．提高客客戶對企業(yè)業(yè)品牌的忠忠誠度3．完善客客戶價值管管理體系4．建立快快速反應(yīng)機機制，妥善善處置客戶戶抱怨（三）提高高客戶價值值，擴大企企業(yè)績效第二節(jié)關(guān)關(guān)系營銷關(guān)系營銷指指從系統(tǒng)、、整體的觀觀點出發(fā)，，將企業(yè)置置身于社會會經(jīng)濟大環(huán)環(huán)境中來考考察企業(yè)的的市場營銷銷活動，企企業(yè)營銷的的核心是正正確處理企企業(yè)與客戶戶、競爭者者、供應(yīng)商商、經(jīng)銷商商、政府機機構(gòu)、社區(qū)區(qū)及其他公公眾之間的的相互關(guān)系系。一、關(guān)系系營銷的的含義1．信息息雙向溝溝通2．戰(zhàn)略略協(xié)同合合作3．謀求求互利共共贏4．滿足足情感需需求5．信息息及時反反饋二、關(guān)系系營銷的的特征三、關(guān)系系營銷的的目標與客戶的親近度客戶保留獨立性利潤安全關(guān)系的成功營銷的成功四、關(guān)系系營銷的的構(gòu)成影響者競爭者企業(yè)內(nèi)部關(guān)系供、銷商客戶五、關(guān)系系營銷的的實施（一）市市場分析析1.客戶戶分析2.競爭爭分析3.渠道道分析4.產(chǎn)品品分析1．從市市場角度度來設(shè)計計2．從內(nèi)內(nèi)容角度度設(shè)計3．從實實踐角度度設(shè)計（二）設(shè)設(shè)計關(guān)系系營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略1．人員員聯(lián)系2．頻繁繁營銷3．俱樂樂部營銷銷4．?dāng)?shù)據(jù)據(jù)庫營銷銷5．定制制營銷（三）制制定關(guān)系系營銷策策略1．建立立客戶關(guān)關(guān)系管理理機構(gòu)2．配置置資源3．有效效溝通（四）執(zhí)執(zhí)行關(guān)系系營銷策策略測試的目目的是了了解客戶戶的滿意意度、保保留率、、關(guān)系營營銷方案案的成功功與不足足、方案案執(zhí)行過過程中的的成績與與問題等等。測試試不應(yīng)局局限于短短期，應(yīng)應(yīng)經(jīng)常性性、長期期性地進進行，與與實施過過程同步步?？蛻魬魸M意度度測試是是關(guān)系營營銷效果果測試的的最重要要內(nèi)容，，主要包包括：全全面了解解客戶滿滿意水平平；找出出客戶對對產(chǎn)品和和服務(wù)滿滿意或不不滿意的的具體原原因；關(guān)關(guān)注影響響客戶滿滿意因素素的未來來變化趨趨勢，為為制定改改進措施施爭取時時間上的的優(yōu)勢；；了解客客戶對競競爭者產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的評評價，競競爭者提提供的價價值水平平影響客客戶的期期望水平平和滿意意水平。。（五）測測試關(guān)系系營銷效效果謝謝Thanksforyourattention!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:26:3406:26:3406:2612/31/20226:26:34AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:26:3406:26Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:26:3406:26:3406:26Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:26:3406:26:34December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:26:34上午06:26:3412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:26上上午午12月月-2206:26December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:26:3406:26:3431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:26:34上午午6:26上午午06:26:3412月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:26:3406:26:3406:2612/31/20226:26:34AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:26:3406:26Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:26:3406:26:3406:26Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:26:3406:26:34December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:26:34上午午06:26:3412月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:26上上午12月-2206:26December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:26:3406:26:3431December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:26:34上上午6:26上上午午06:26:3412月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:26:3406:26:3406:2612/31/20226:26:34AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:26:3406:26Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。06:26:3406:26:3406:26Saturday,December31,202213、知