客服溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽(tīng)因素 2.什么是傾聽(tīng)2.傾聽(tīng)技巧3.

語(yǔ)言技巧 4.溝通技巧

5.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 干擾傾聽(tīng)因素避免干擾干擾傾聽(tīng)的四大因素1234周?chē)绊懫炔患按楦羞^(guò)濾精力分散周?chē)绊懏a(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，有的座席員聲音太大把自己客戶(hù)扔在一旁，客戶(hù)在講什么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他座席員接聽(tīng)電話(huà)上在撥打電話(huà)時(shí)或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)保持音量適中，以免打擾周?chē)勇?tīng)學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽(tīng)時(shí)把注意力始終集中在與客戶(hù)的溝通上周?chē)绊懓咐浩炔患按a(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象客戶(hù)在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類(lèi)似客戶(hù)還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶(hù)向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶(hù)的意圖每個(gè)客戶(hù)都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶(hù)講話(huà)，客戶(hù)表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn)迫不及待案例：情感過(guò)濾具體表現(xiàn)處理技巧每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶(hù)的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶(hù)在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶(hù)都用最熱情的態(tài)度服務(wù)情感過(guò)濾案例：精力分散具體表現(xiàn)處理技巧精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶(hù)說(shuō)話(huà)，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶(hù)說(shuō)些什么都聽(tīng)不到在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話(huà)，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上精力分散案例：什么是傾聽(tīng)傾聽(tīng)的含義聽(tīng)認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽(tīng)聽(tīng)技技巧巧主動(dòng)動(dòng)傾傾聽(tīng)聽(tīng)技技巧巧歸納客戶(hù)的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶(hù)注意客戶(hù)表達(dá)方式歸納納客客戶(hù)戶(hù)的的問(wèn)問(wèn)題題歸納客戶(hù)的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶(hù)注意客戶(hù)表達(dá)方式說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶(hù)之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是…”或“你說(shuō)的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶(hù)作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解適度度、、適適時(shí)時(shí)打打斷斷歸納客戶(hù)的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶(hù)注意客戶(hù)表達(dá)方式說(shuō)明有些客戶(hù)表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶(hù)的問(wèn)題”，把客戶(hù)反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納適度記錄錄信息歸納客戶(hù)的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶(hù)注意客戶(hù)表達(dá)方式說(shuō)明客戶(hù)反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶(hù)講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題案例歸納客戶(hù)的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶(hù)注意客戶(hù)表達(dá)方式客戶(hù)打進(jìn)進(jìn)來(lái)，你你現(xiàn)在怎怎么辦？？體貼認(rèn)同同客戶(hù)說(shuō)明客戶(hù)在傾傾訴時(shí)，，會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)悲傷、、憤怒等等情緒，，切記不不要過(guò)多多把注意意力集中中在客戶(hù)戶(hù)情緒上上，適適度的說(shuō)說(shuō)“我也有同同樣的感感受”，“我明白”，座席員員要體貼貼、認(rèn)同同客戶(hù)這這種感受受，把客客戶(hù)要反反映的內(nèi)內(nèi)容快速速體現(xiàn)出出來(lái)，及及時(shí)記錄錄歸納客戶(hù)的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶(hù)注意客戶(hù)表達(dá)方式注意客戶(hù)戶(hù)表達(dá)方方式說(shuō)明在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶(hù)的表達(dá)方式，有些客戶(hù)性子急，說(shuō)話(huà)速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶(hù)性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開(kāi)始講。歸納客戶(hù)的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶(hù)注意客戶(hù)表達(dá)方式語(yǔ)言技巧巧堅(jiān)持使用用普通話(huà)話(huà)使用普通通話(huà)普通話(huà)是是目前溝溝通過(guò)程程中基本本要求，，一口標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的普普通話(huà)已已經(jīng)成為為評(píng)判個(gè)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，所以以作為客客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員，，一定要要會(huì)說(shuō)普普通話(huà)，，而且要要把普通通話(huà)說(shuō)好好聲音技巧巧熱情自信信一個(gè)溫和和、友好好、坦誠(chéng)誠(chéng)的聲音音能使對(duì)對(duì)方放松松，增加加信任感感，降低低心理屏屏障熱情的展展現(xiàn)通常常和笑容容聯(lián)在一一起，，將電話(huà)話(huà)鈴聲作作為開(kāi)始始信號(hào)，，只要鈴鈴聲一響響，微笑笑就開(kāi)始始語(yǔ)速適中中太快易讓讓客戶(hù)聽(tīng)聽(tīng)不明白白，會(huì)感感覺(jué)你在在敷衍他他，太慢慢會(huì)使客客戶(hù)分散散注意力力，而且且也浪費(fèi)費(fèi)了雙方方的時(shí)間間語(yǔ)速掌握握中應(yīng)注注意“匹配”，即對(duì)快快語(yǔ)速的的客戶(hù)或或慢語(yǔ)速速的客戶(hù)戶(hù)都試圖圖接近他他們的語(yǔ)語(yǔ)速音量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)音量太弱弱會(huì)令人人覺(jué)得呼呼叫中心心座席員員缺乏信信心，從從而導(dǎo)致致客戶(hù)不不重視呼呼叫中心心座席員員當(dāng)然聲音音太大或或太強(qiáng)會(huì)會(huì)讓客戶(hù)戶(hù)產(chǎn)生防防備心理理，會(huì)讓讓他覺(jué)得得呼叫中中心座席席員太強(qiáng)強(qiáng)大了，，不可接接近注意測(cè)試試耳麥的的準(zhǔn)確位位置，然然后調(diào)節(jié)節(jié)適合自自己的音音量吐字清晰晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，字正正腔圓，，沒(méi)有鄉(xiāng)鄉(xiāng)音或雜雜音不能準(zhǔn)確確咬字常常會(huì)導(dǎo)致致客戶(hù)錯(cuò)錯(cuò)誤理解解應(yīng)多聽(tīng)廣廣播，平平時(shí)多說(shuō)說(shuō)普通話(huà)話(huà)，注意意煉習(xí)1234禮貌用語(yǔ)語(yǔ)應(yīng)用范圍圍說(shuō)話(huà)時(shí)須須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾讓客戶(hù)等等待，要要表示感感謝客戶(hù)表示示感謝時(shí)時(shí)，要有有回應(yīng)用“您”代替“你”作用意義義禮貌用語(yǔ)語(yǔ)是日常常表達(dá)時(shí)時(shí)修養(yǎng)的的體現(xiàn)，，也是座座席員專(zhuān)專(zhuān)不專(zhuān)業(yè)業(yè)的體現(xiàn)現(xiàn)在服務(wù)過(guò)過(guò)程中經(jīng)經(jīng)常使用用禮貌用用語(yǔ)，會(huì)會(huì)給客戶(hù)戶(hù)留下良良好的印印象使用謝謝謝的五種種情況當(dāng)客戶(hù)與與呼叫中中心座席席員合作作的時(shí)候候當(dāng)他們夸夸獎(jiǎng)你或或你的公公司的時(shí)時(shí)候當(dāng)他們提提出意見(jiàn)見(jiàn)或建議議的時(shí)候候當(dāng)他們嘗嘗試你的的公司新新推出的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的時(shí)候當(dāng)他們耐耐心地聽(tīng)聽(tīng)你講話(huà)話(huà)的時(shí)候候123案例分析析分享：1、普通通話(huà)運(yùn)用用2、禮貌貌用語(yǔ)使使用3、合適適的聲音音前臺(tái)的實(shí)實(shí)際工作作舉例使用適當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言言你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒(méi)辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？

請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱(chēng)呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語(yǔ)語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá)達(dá)客戶(hù)服務(wù)務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道客戶(hù)期望你對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶(hù)面前與同事聊天或打私人電話(huà)，他就會(huì)生氣。我不喜歡你客戶(hù)對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶(hù)還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶(hù)對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。別再打來(lái)了為客戶(hù)提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶(hù)以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶(hù)引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶(hù)而言，客戶(hù)的個(gè)人尊嚴(yán)比你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒當(dāng)你尊重客戶(hù)的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。溝通技巧巧表達(dá)技巧巧重復(fù)關(guān)鍵鍵的信息息，可以以起到求求證和強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的作作用，向向系統(tǒng)輸輸入信息息取得了了時(shí)間和和條件適當(dāng)重復(fù)復(fù)在使用交交流策略略前，向向客戶(hù)表表示聽(tīng)到到他說(shuō)了了些什么么急于打斷斷客戶(hù)，，往往不不容易掌掌握客戶(hù)戶(hù)全面的的觀點(diǎn)，，可能遺遺漏或歪歪曲客戶(hù)戶(hù)的意思思打斷客戶(hù)戶(hù)說(shuō)話(huà)首首先是非非常不禮禮貌的行行為要重復(fù)重重點(diǎn)表達(dá)達(dá)的意思思，和對(duì)對(duì)方確認(rèn)認(rèn)重點(diǎn)重音音避免打斷斷表示在聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)在描描述完問(wèn)問(wèn)題后，，應(yīng)適當(dāng)當(dāng)重復(fù)重重點(diǎn)例如：客客戶(hù)描述述完問(wèn)題題時(shí)，歸歸納意思思避免打斷斷客戶(hù)的的談話(huà)，，在說(shuō)話(huà)話(huà)之前一一定要讓讓客戶(hù)先先說(shuō)完“我在聽(tīng)您您說(shuō)”，“我明白”，或干脆脆簡(jiǎn)單地地說(shuō)“是的”，這些都都是有用用的表達(dá)達(dá)語(yǔ)“問(wèn)”的的分類(lèi)*開(kāi)放性性問(wèn)題*封閉性性問(wèn)題問(wèn)的技巧巧開(kāi)放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話(huà)，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確；案例討論論案例討論論：如何何快速的的判斷客客戶(hù)的故故障服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)電話(huà)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)語(yǔ)氣語(yǔ)語(yǔ)態(tài)音量、語(yǔ)語(yǔ)速適中中保持愉快快的音質(zhì)質(zhì)普通話(huà)清清晰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語(yǔ)言組織織良好1234電話(huà)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮禮貌用用語(yǔ)用“您”代替“你”稱(chēng)呼客戶(hù)戶(hù)。提問(wèn)時(shí)以以“請(qǐng)”字開(kāi)頭。。讓客戶(hù)等等待時(shí)表表示標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)語(yǔ)：請(qǐng)稍稍等片刻刻，我查查閱一下下您的資資料對(duì)客戶(hù)的的感謝表表示回應(yīng)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)語(yǔ)：沒(méi)關(guān)關(guān)系，這這是我們們應(yīng)該做做的!或或不必必客氣，，這是我我們應(yīng)該該做的!讓客戶(hù)等等待之后后表示感感謝標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語(yǔ)：：感謝您您的耐心心等待！！12345其他需要要注意的的問(wèn)題要服務(wù)于于人，先先學(xué)會(huì)關(guān)關(guān)心別人人想著盡量量不要給給他人帶帶來(lái)不便便給他人帶帶來(lái)感動(dòng)動(dòng)和關(guān)懷懷，影響響別人溝通的主主動(dòng)、自自我總結(jié)結(jié)的主動(dòng)動(dòng)謝謝！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:48:3806:48:3806:4812/31/20226:48:38AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:48:3806:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:48:3806:48:3806:48Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:48:3806:48:38December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:48:38上午06:48:3812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:48:3806:48:3831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。6:48:38上上午午6:48上上午午06:48:3812月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:48:3806:48:3806:4812/31/20226:48:38AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:48:3806:48Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:48:3806:48:3806:48Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:48:3806:48:38December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:48:38上午午06:48:3812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:48:3806:48:3831December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。6:48:38上午午6:48上午午06:48:3812月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話(huà)。06:48:3806:48: