工匠精神與品質(zhì)管理教材

工匠精神與品質(zhì)管理Thecraftsmanspiritandqualitymanagement

主講教師石鳳波第一部分基

本

概

念

匠【名】就是具有某一方面熟練技能。

匠【動(dòng)】即是治理，教，創(chuàng)造、制作。

如：匠世(治世)；匠理(精心治理)；

匠化(教化)；匠成(培養(yǎng)造就)；

匠費(fèi)、匠資(制作費(fèi)用)。一、工匠及工匠精神1、工匠的定義3工匠就是有某一方面熟練技能、技藝

高超的手藝人。這些人往往是追求更

高的技術(shù)，或藝術(shù)境界。能工巧匠。匠心：精巧的心思，多指文藝上創(chuàng)造

性的構(gòu)思。

獨(dú)具匠心：巧思運(yùn)籌，獨(dú)特非凡，全

文布局合理。

匠心獨(dú)運(yùn)：具有感人的藝術(shù)效果。

4工匠精神是指工匠對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)

琢，精益求精的精神理念。工匠精神不僅是一項(xiàng)技能，也是一種精

神品質(zhì)。它代表了一種氣質(zhì)。工匠精神的精髓則是用心活、用心干、

用心經(jīng)營(yíng)、用心詮釋人生。工匠精神的核心本質(zhì)是：追求卓越2、工匠精神5①

精益求精，注重細(xì)節(jié)工匠們對(duì)細(xì)節(jié)有很高要求，追求完美和極

致，對(duì)精品有著執(zhí)著的堅(jiān)持和追求，把品

質(zhì)從99%提高到99.99%，其利雖微，其益

永久。其精益求精是指一種精工制作的意識(shí)，一

個(gè)產(chǎn)品的每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序、每個(gè)細(xì)節(jié)

都精心打磨、專注、精確、極致。(1)工匠精神的內(nèi)涵6②

嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，遵守規(guī)矩不投機(jī)取巧，必須確保每個(gè)部件的品質(zhì)，

對(duì)產(chǎn)品采取嚴(yán)格的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)要求

絕不輕易交貨。對(duì)工作發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)與好奇心，促使

工匠們自覺(jué)自發(fā)地在本職領(lǐng)域深耕鉆研，

探索開(kāi)拓，一絲不茍；并自律自省地遵

守規(guī)則。7③

專注，耐心，堅(jiān)持不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，因?yàn)檎嬲?/p>

工匠在專業(yè)領(lǐng)域上絕對(duì)不會(huì)停止追求進(jìn)

步，無(wú)論是使用的材料、設(shè)計(jì)還是生產(chǎn)

流程，都在不斷完善。專注并不意味著墨守成規(guī)。優(yōu)秀的工匠

永遠(yuǎn)不會(huì)滿足于已經(jīng)取得的成就，而是

不斷根據(jù)環(huán)境的變化，在品種、款式、

材料、工藝、流程等方面尋求改進(jìn)。工匠精神就是十年磨一劍（耐心）。

8④

專業(yè)，敬業(yè)工匠精神的目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的

產(chǎn)品，其他同行無(wú)法匹敵的卓越產(chǎn)品。工匠們喜歡在專業(yè)領(lǐng)域中不斷雕琢自己

的產(chǎn)品，不斷改善自己的工藝，享受著

產(chǎn)品在雙手中升華的過(guò)程。工匠平靜、安適、充實(shí)、愉悅、幸福，

活在當(dāng)下，強(qiáng)在內(nèi)心；打工者焦躁、憂郁、惶恐，永遠(yuǎn)為看不

清的明天奔忙，外表強(qiáng)悍，內(nèi)心空虛。9①

工匠精神可以使企業(yè)常青不衰截止2012年，壽命超過(guò)200年的企業(yè)，日

本有3146家，為全球最多；德國(guó)有837家，

荷蘭有222家，法國(guó)有196家。為什么這些長(zhǎng)壽的企業(yè)出現(xiàn)在這些國(guó)家，

是一種偶然嗎？他們長(zhǎng)壽的秘訣是什么

呢？經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)他們都在傳承著一種

精神——工匠精神！(2)工匠精神的重要性10②

工匠精神是轉(zhuǎn)型的必備條件工匠精神是轉(zhuǎn)型的必備條件。工匠精神

不單代表著一種新的生產(chǎn)理念，它也是

中國(guó)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的方向。工匠精神可以使中國(guó)從低端制造的困境

中走出，淘汰落后重復(fù)的產(chǎn)能，加強(qiáng)技

術(shù)創(chuàng)新，其最終目的是“增加品種、提

升品質(zhì)、創(chuàng)新品牌”。11③

工匠精神可以引領(lǐng)生命新航道美國(guó)蘭德公司曾花了20年時(shí)間，跟蹤了

500家世界大公司，發(fā)現(xiàn)其中百年不衰

的企業(yè)有一個(gè)共同的特點(diǎn)：人是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富和推動(dòng)歷史發(fā)展的主體。

人的價(jià)值高于物的價(jià)值，

共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值，

社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值，

用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。12④

工匠精神可以克服浮躁風(fēng)氣浮躁風(fēng)氣的表現(xiàn)：

求利益，輕信仰；求效率，輕品質(zhì)；

求表外，輕靈魂；求短益，輕長(zhǎng)遠(yuǎn)。在工匠身上有一股韌勁和耐心，只要認(rèn)

準(zhǔn)了一件事，不急不躁，不慌不忙，愿

意為此付出必生的精力，追求完美。這

就是工匠精神的靈魂。13品質(zhì)是指人的行為和作風(fēng)上所表現(xiàn)的思

想、認(rèn)識(shí)、品性等的本質(zhì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)、

責(zé)任和文化的集合。品質(zhì)是始終如一的

一種追求，品質(zhì)不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。二、品質(zhì)的概念14美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)與美國(guó)品質(zhì)協(xié)會(huì)將品

質(zhì)定義為“一種產(chǎn)品或服務(wù)所具有的能夠滿足顧客需要的特征和特性的總

和”。這種將品質(zhì)視為滿足顧客要求的

觀點(diǎn)通常被稱為“適用”。151、制造業(yè)中的品質(zhì)制造產(chǎn)品有如下8個(gè)品質(zhì)屬性：(1)性能產(chǎn)品的重要運(yùn)行特性。(2)特征產(chǎn)品的獨(dú)特之處。(3)可靠性在規(guī)定條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。(4)一致性產(chǎn)品的物理特性及性能特性與預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)之間的符合程度。16(5)耐久性產(chǎn)品物理?yè)p壞或被替代之前的可使用量。(6)可維護(hù)性迅速簡(jiǎn)便修復(fù)該產(chǎn)品的能力。(7)美觀性產(chǎn)品給人的視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)感受。(8)感知品質(zhì)對(duì)產(chǎn)品外觀、廣告及品名的主觀評(píng)價(jià)。17服務(wù)品質(zhì)的最重要屬性包括如下內(nèi)容：(1)時(shí)間顧客等待接受服務(wù)的時(shí)間是多長(zhǎng)?(2)適時(shí)當(dāng)需要時(shí)是否能夠提供服務(wù)?(3)完整訂單中的所有項(xiàng)目都包括在內(nèi)嗎?(4)禮節(jié)一線員工是否愉快地迎接每位顧客？

當(dāng)你在商店付帳時(shí)，店員是否樂(lè)于服務(wù)

還是繼續(xù)與她的同事講話？2、服務(wù)業(yè)中的品質(zhì)18(5)

一致性每次向每位顧客提供同等的服務(wù)嗎?

(6)

可達(dá)性與便利服務(wù)是否易于取得?(7)

準(zhǔn)確性服務(wù)是否在首次就操作正確?(8)

響應(yīng)服務(wù)人員能否對(duì)意外問(wèn)題快速地做出反應(yīng)并迅速解決?19三、工匠精神與品質(zhì)的關(guān)系企業(yè)要想永續(xù)經(jīng)營(yíng)，績(jī)效常青，必須滿足一個(gè)充分條件和三個(gè)必要條件。一個(gè)充分條件是賺取利潤(rùn)。三個(gè)必要條件是：

堅(jiān)持正派經(jīng)營(yíng)；貫徹安全第一；

持續(xù)地追求品質(zhì)。工匠精神是高品質(zhì)的必備條件和根本保證。20四、如何培育工匠精神

——向價(jià)值型員工進(jìn)化

1、工匠精神需要具備的三要素(1)第一要素是樂(lè)趣和熱情《論語(yǔ)·雍也》中有這樣一句話：“知之

者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者。”

這句話明確概括了工匠精神的第一要素。

工匠精神就是工匠熱愛(ài)他(她)所做的事，

勝過(guò)愛(ài)這些事給他(她)帶來(lái)的錢。21日本經(jīng)營(yíng)之神稻盛和夫說(shuō)過(guò)，“干好工作

有兩條途徑，要么找一份你熱愛(ài)的工作，

要么熱愛(ài)你所干的工作?！睆男睦韺W(xué)上來(lái)說(shuō)，人有著對(duì)自身投注心血

的事物感興趣的本能。即使是枯燥繁瑣的

日常工作，只要沉下心、耐心把它做好，

他(她)就會(huì)取得成績(jī)。隨著一點(diǎn)一滴成績(jī)

的取得、經(jīng)驗(yàn)的積累，他(她)也就能慢慢

地培養(yǎng)起了對(duì)工作的興趣和熱愛(ài)。22(2)第二要素是堅(jiān)持不懈，持之以恒認(rèn)準(zhǔn)自己的目標(biāo)，絕不輕易妥協(xié)和放棄；

越是重復(fù)和枯燥的工作越能磨練意志和

耐心。淺嘗輒止、半途而廢是練不成爐火純青

的絕技，耐得住工作寂寞，經(jīng)得起職場(chǎng)

誘惑，一念執(zhí)著，一生堅(jiān)守。正如管理大師彼得·德魯克所言，“我

們所有成果都呈現(xiàn)在外部，內(nèi)心只有心

血和付出?！?3(3)第三要素是堅(jiān)強(qiáng)和忍耐我們一般把那些通過(guò)不斷努力，超越一

般境界的人叫做“工匠”。但我們周圍

缺少真正稱得上“工匠”的人。這是因?yàn)槌蔀楣そ?，需要千秋萬(wàn)代的時(shí)

間，需要經(jīng)歷種種痛苦和挫折。勇敢地

直面困難，堅(jiān)強(qiáng)地走出困境時(shí)，才能達(dá)

到工匠的境界。242、工匠精神需要“寬松、自由”案例一：瑞士手表中的工匠精神布克是一位鐘表制作大師，他能輕松地

制造出日誤差低于

1/100

秒的鐘表。但

是在他因宗教問(wèn)題被囚禁期

間，他卻連日誤差低于1/10

秒的鐘表也制作不出來(lái)。25布克后來(lái)將這一現(xiàn)象歸因?yàn)橹谱麋姳頃r(shí)的

心情：“一個(gè)鐘表匠在不滿和憤懣中，要

想圓滿地完成制作鐘表的1200道工序，是

不可能的。在對(duì)抗和憎恨中，要精確地磨銼、制造出

一塊鐘表所需要的254個(gè)零件，更是比登

天還難。”由此，他推斷能夠建造工程浩

大、做工精細(xì)、連一片小小的刀片都插不

進(jìn)去的金字塔的人，必定是一批“懷有虔

誠(chéng)之心的自由人。”26第二部分精

細(xì)

化

管

理“管理就是為在集體中工作的人員謀劃

和保持一個(gè)能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任務(wù)的工作環(huán)境。”

哈羅德·孔茨(HaroldKoontz)“管理就是通過(guò)其他人來(lái)完成工作。

約瑟夫·梅西(JosephMassie)一、管理的內(nèi)涵1、管理的定義28“管理是一種工作，它有自己的技巧、

工具和方法；管理是一種器官，是賦

予組織以生命的、能動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的器

官；管理是一門學(xué)科，一種系統(tǒng)化的

并到處適用的知識(shí)；同時(shí)管理也是一

種文化。

彼得·F·德魯克(PeterF.Drucker)2930“管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！?/p>

亨利·法約爾(HenriFayol)計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制

“管理就是決策?！?/p>

赫伯特·A·西蒙(HerbertA.Simon)

認(rèn)知決定決策，管理就是提升認(rèn)知。案例二：事實(shí)不說(shuō)話，認(rèn)知說(shuō)話。30

管理所面臨的兩個(gè)永恒的制約條件：

(i)不確定性(Uncertainty)；

(ii)資源有限性(LimitedResources)。前者主要是就組織外部環(huán)境而言；后者主要是就組織內(nèi)部環(huán)境而言。

沒(méi)有借口(NoExcuse)31管理(Management):透過(guò)他人的努力，既有效能又有效率地把事情做好的過(guò)程。過(guò)程(Process):是管理者所執(zhí)行的重要職能（Function）。效能(Effective):

做正確的事情。效率(Efficient):正確地做事情。Managementistodothingsbyothers.32表2.15W2H方法(1)類型5W2H說(shuō)明對(duì)策主題做什么(What)

要做的是什么？該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎？取消不必要的任務(wù)目的為什么做(Why)為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？還有更重要的任務(wù)要做嗎？澄清目的位置在何處做(Where)在哪里做這項(xiàng)工作？必須在那里做嗎？地理、文化等影響順序何時(shí)做(When)

何時(shí)是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí)間？必須在那個(gè)時(shí)間做嗎？改變順序和組合★

選擇做正確的事時(shí)可用5W2H方法。33表2.15W2H方法(2)類型5W2H說(shuō)明對(duì)策人員誰(shuí)來(lái)做(Who)

誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作？可以讓別人做嗎？為什么是他做這項(xiàng)工作？最佳人選方法怎么做(How)

如何做這項(xiàng)工作？這是最優(yōu)方案嗎？還有其他方法嗎？簡(jiǎn)化任務(wù)成本花費(fèi)多少(Howmuch)現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后的花費(fèi)是多少？節(jié)約費(fèi)用34至少問(wèn)

5

個(gè)“為什么”比如，一臺(tái)機(jī)器不轉(zhuǎn)動(dòng)了，你就要問(wèn)：1、“為什么機(jī)器停了？”“因?yàn)槌?fù)荷保險(xiǎn)絲斷了?！?、“為什么超負(fù)荷了呢？”“因?yàn)檩S承部分的潤(rùn)滑不夠。”★

正確地做事時(shí)可用問(wèn)

5

個(gè)為什么方法。353、“為什么潤(rùn)滑不夠？”“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)?！?、“為什么吸不上油來(lái)？”“因?yàn)橛捅幂S磨損而松動(dòng)了?！?、“為什么磨損了呢？”“因?yàn)闆](méi)有按裝過(guò)濾器混進(jìn)了鐵屑?！?62、決策領(lǐng)域流程設(shè)計(jì)品質(zhì)管理、控制與改進(jìn)能力計(jì)劃和進(jìn)度安排庫(kù)存管理員工管理(勞動(dòng)力)案例三：工作定額標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲原則制定37人力資源的理念公司最大的資產(chǎn)就是員工。在人力資源的理念上，必須明確：優(yōu)秀的員工是廉價(jià)的，甚至是免費(fèi)的！意謂無(wú)論給他多么多的報(bào)酬，它都會(huì)給公司帶來(lái)更大的收益。而平庸的員工是高價(jià)的、昂貴的！意謂無(wú)論給他多么少的報(bào)酬，它都會(huì)給公司帶來(lái)

不可估量的損失。38員工執(zhí)行的心理動(dòng)機(jī)中有幾個(gè)層次：

第一層為金錢而執(zhí)行

第二層為成就感、榮譽(yù)感而執(zhí)行

第三層為公司的利益而執(zhí)行

第四層為公司的信念、使命而執(zhí)行事實(shí)證明：?jiǎn)T工每提升一個(gè)層次，都會(huì)

給公司帶來(lái)巨大的收益。39讓員工成長(zhǎng)使員工迅速成長(zhǎng)與進(jìn)步，是管理者的一項(xiàng)重要基本工作。一個(gè)有執(zhí)行力的組織，不

僅要求管理者的高執(zhí)行力，也要對(duì)團(tuán)隊(duì)每

個(gè)成員的執(zhí)行力提出要求。因此，每個(gè)人

都要不斷地學(xué)習(xí)、進(jìn)步、成長(zhǎng)，提高對(duì)日

益變化的社會(huì)的應(yīng)變能力，從而最終提高

執(zhí)行力。40提升員工能力的途徑是多方面的。學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育等都是很重要的方法。在工作中，遇到問(wèn)題時(shí)，管理者所給予的指

導(dǎo)、與員工一起分析、解決問(wèn)題的過(guò)程

也是管理者培養(yǎng)員工的重要而有效的手

段之一。形成強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。41GE的人力資源戰(zhàn)略其核心思想就是：我們決不把主要精力放

在如何幫助、改造落后員工身上，我們的

主要精力放在讓表現(xiàn)優(yōu)異的員工更加優(yōu)異，

讓表現(xiàn)一般的員工成為優(yōu)秀的員工，至于

那些落后的員工，不得不請(qǐng)辭。

這就是韋爾奇的人才戰(zhàn)略。42

精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種

對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實(shí)的過(guò)程。

它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)。它是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化，運(yùn)用

流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組

織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)

地運(yùn)行。二、精細(xì)化管理1、精細(xì)化管理的本質(zhì)43

規(guī)則包括流程和制度。

流程（教會(huì)下屬正確地做事情）；

制度（防止下屬做錯(cuò)誤的事情）。

流程的目的：使員工改變舊習(xí)慣、養(yǎng)成新習(xí)慣。

知道了，和做到了是兩回事！442、精細(xì)化管理的四個(gè)意識(shí)(1)規(guī)則意識(shí)①

何謂習(xí)慣習(xí)慣是本能的反應(yīng)，若改變工作和生活習(xí)慣，異常困難。如：為何許多人皆不滿現(xiàn)狀可是又安于現(xiàn)狀？因?yàn)楝F(xiàn)狀是最習(xí)慣的、最安全的?，F(xiàn)狀等于既得利益，若改變之，則既得利益勢(shì)必會(huì)喪失。

用舊習(xí)慣生活在新環(huán)境中，必會(huì)休克。45養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣、思維習(xí)慣；才能有良好的處事習(xí)慣！46②

何謂錯(cuò)誤什么叫錯(cuò)誤，違反規(guī)定的動(dòng)作就是錯(cuò)誤，

而不是出了問(wèn)題才是錯(cuò)誤。我們過(guò)去長(zhǎng)期的思維方式是，出了問(wèn)題

才叫錯(cuò)誤，只管結(jié)果，不管過(guò)程。違反流程就是錯(cuò)誤！流程錯(cuò)了，最后的

問(wèn)題是必然的。沒(méi)有出問(wèn)題是偶然的。(現(xiàn)在不出問(wèn)題，將來(lái)一定會(huì)出問(wèn)題的)案例四：為機(jī)器釘標(biāo)識(shí)牌47③

流程是規(guī)則的精髓流程比制度更重要，流程就是讓員工反復(fù)訓(xùn)練、使其養(yǎng)成習(xí)慣；而制度是可以不學(xué)習(xí)的。

流程優(yōu)先于制度。流程管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)！流程(對(duì)事)細(xì)化；考核(對(duì)人)粗化。案例五：1)

敲門的訓(xùn)練；2)

制度條款多不等于制度完善。48

規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念！

職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過(guò)程：反對(duì)規(guī)則，被動(dòng)接受，習(xí)慣規(guī)則，認(rèn)同規(guī)則，自覺(jué)遵守，主動(dòng)參與，形成文化，影響他人。

案例六：孔子的批評(píng)49

我們對(duì)服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論：①

每個(gè)人都是服務(wù)專家。②服務(wù)有其特色。③工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。④大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無(wú)形服

務(wù)的結(jié)合。(2)服務(wù)意識(shí)50

⑤與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗(yàn)的；

而商品則是被消費(fèi)掉的。⑥有效的服務(wù)管理需要對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人以

及運(yùn)作過(guò)程的充分理解。⑦服務(wù)常常采用沖突的循環(huán)形式。服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。它有兩個(gè)維度，即：服務(wù)不僅涉及最終“服務(wù)”的交付，還包括服務(wù)過(guò)程本身。51

現(xiàn)代服務(wù)管理理念

現(xiàn)代服務(wù)理念：即顧客是服務(wù)組織所有

決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。觀點(diǎn)一：顧客是所有事情（服務(wù)策略、

服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員）的中心。觀點(diǎn)二：服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而

存在，因?yàn)樗麄兺ǔQ定了顧客對(duì)該組

織所提供服務(wù)的看法。管理者如何對(duì)待

員工，員工也將如何對(duì)待顧客。52系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以共同作用，從而使組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。任何系統(tǒng)的所有元素必須共同作用，系統(tǒng)才會(huì)有效。要運(yùn)行這套系統(tǒng)，管理者必須懂得所有子系統(tǒng)之間的內(nèi)部關(guān)系，了解參與系統(tǒng)的每個(gè)人。(3)系統(tǒng)意識(shí)53局部最優(yōu)化會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個(gè)人的損失例如，一種習(xí)慣的做法是以最低價(jià)格采

購(gòu)原料或獲得服務(wù)。廉價(jià)的原料可能品

質(zhì)低劣，它會(huì)使制造過(guò)程與裝配過(guò)程中

的調(diào)試成本、修理費(fèi)用超支。雖然采購(gòu)

部門的記錄賞心悅目，但這是以整個(gè)系

統(tǒng)的損失為代價(jià)的。54又例如人員管理。員工之間或部門之間為了資源而惡性競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是自相殘殺。

個(gè)人之間或部門之間的不良競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)使

他們自己的期望值最大化，而不是整個(gè)

公司利益最大化。員工必須相互合作。同樣，以銷售額或單一的降低成本為目標(biāo)并不會(huì)激發(fā)員工改進(jìn)整個(gè)系統(tǒng)，以達(dá)到最終使顧客滿意；他們只會(huì)為了完成銷售定額與單一目標(biāo)而工作。55

持續(xù)地關(guān)注細(xì)節(jié)，才能拉開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的距離。把問(wèn)題清清楚楚地寫(xiě)出來(lái)，問(wèn)題便已經(jīng)解決了一半?！绹?guó)通用汽車公司管理顧問(wèn)

查爾斯·吉德林

天下大事必作于細(xì)?！献邮巢粎捑挷粎捈?xì)?！鬃?4)細(xì)節(jié)意識(shí)56品質(zhì)管理大師戴明：“每天進(jìn)步1%”！

要是做到每天進(jìn)步1%，一年增長(zhǎng)百分幾？海恩法則：

1>29>300>1000。

每一起嚴(yán)重事故的背后，有29次輕微事故；

有300起未遂先兆；有1000起事故隱患。“沒(méi)問(wèn)題”是最大的問(wèn)題！

573、精細(xì)化管理的手段

規(guī)范化(流程，崗位，制度)；

標(biāo)準(zhǔn)化(可操作，易執(zhí)行，能復(fù)制)；

數(shù)據(jù)化(標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，管理數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)

部市場(chǎng)化)；

信息化(流程、程序和標(biāo)準(zhǔn)的固化，瞬

時(shí)的數(shù)據(jù)采集、加工和輸出)

。

注意：四化手段間的層次關(guān)系可在一定

條件下的跳躍進(jìn)行。

58Thanks!第三部分品質(zhì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一、全面品質(zhì)原理

全面品質(zhì)(TotalQuality)是一種以人為本

的管理系統(tǒng)，其目的是持續(xù)降低成本，

持續(xù)增加顧客的滿意度。對(duì)以人為本理解的誤區(qū)61全面品質(zhì)是系統(tǒng)方法(不是一個(gè)獨(dú)立

領(lǐng)域)，是高水平戰(zhàn)略的必需部分；全面品質(zhì)水平作用于所有職能，涉及

從高層到基層的所有員工，并向前和

向后擴(kuò)展至包括供應(yīng)鏈與顧客鏈。全面品質(zhì)強(qiáng)調(diào)不斷學(xué)習(xí)并適應(yīng)持續(xù)不斷的變化，最終實(shí)現(xiàn)公司整體成功。62全面品質(zhì)的根基是哲學(xué)，即采用科學(xué)

方法。全面品質(zhì)包括系統(tǒng)、方法與工具。全面品質(zhì)注重強(qiáng)調(diào)個(gè)人與社會(huì)行動(dòng)力量的

價(jià)值。63有多少種行業(yè)就有多少種不同的全面品質(zhì)方法，但是它們有共同的基本要素：以顧客為關(guān)注點(diǎn)；流程取向；持續(xù)改進(jìn)與組織學(xué)習(xí)；

授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作；以事實(shí)為管理依據(jù)；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃。64(1)顧客的重要性研究統(tǒng)計(jì)資料表明

一般來(lái)說(shuō)，遭遇服務(wù)或產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的顧客把不好的經(jīng)歷告訴朋友的數(shù)目是把好的經(jīng)歷告訴朋友數(shù)目的

3倍。雖有投訴但已得到滿意解決的話，這一數(shù)字會(huì)降至一半。1、以顧客為關(guān)注點(diǎn)65

一般而言，不滿意顧客群中90%以上的人從不給公司寫(xiě)信。公司每收到一份投訴信，就至少會(huì)有25位顧客存在同樣的問(wèn)題，其中1/4屬嚴(yán)重問(wèn)題。

投訴的顧客中，若他們的投訴得到解決，其中有一半以上的顧客會(huì)繼續(xù)與公司交

易。若顧客感覺(jué)投訴被快速解決，這一

數(shù)字會(huì)上升到95%左右。66還有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者因服務(wù)問(wèn)題

而改變對(duì)供應(yīng)商選擇的情況是因價(jià)格或

產(chǎn)品本身品質(zhì)問(wèn)題而改變對(duì)供應(yīng)商選擇

情況的

6

倍。爭(zhēng)取一位新顧客的成本相當(dāng)于保持一位

現(xiàn)有顧客成本的

6

倍以上。67

獲得高收益率和高市場(chǎng)份額需要忠誠(chéng)的顧客。滿意和忠誠(chéng)是截然不同的概念。麗嘉酒店品質(zhì)主管帕瑞克·梅恩曾說(shuō)：“滿意是一種態(tài)度，而忠誠(chéng)是一種行為。”僅僅滿意的顧客會(huì)經(jīng)常從我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買商品。但忠誠(chéng)的顧客不會(huì)。68顧客是品質(zhì)的鑒定人顧客導(dǎo)向運(yùn)營(yíng)思想的一個(gè)關(guān)鍵性理念是

在追求滿足顧客需求時(shí)，不一定會(huì)犧牲

效率。相反，顧客是減少所有過(guò)程浪費(fèi)

和提高所有過(guò)程效率的強(qiáng)有力的動(dòng)力。69(2)與顧客交往的策略

收集顧客信息幾種方法是：調(diào)查、服務(wù)評(píng)估卡、焦點(diǎn)

小組訪談和傾聽(tīng)顧客在交易過(guò)程中的意

見(jiàn)，尤其是當(dāng)他們投訴時(shí)。交流和利用顧客信息

顧客信息必須被轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品和服務(wù)的特

征指標(biāo)。如品質(zhì)功能展開(kāi)。70

關(guān)車門所需能量門密封阻力水平路面剎車力開(kāi)門所需能量聲音傳播窗戶水阻力73325易關(guān)

停在坡道仍易開(kāi)不漏雨無(wú)路面噪聲權(quán)重1069623能量減至7.5ft/1b維持現(xiàn)在水平力降至顧客需求對(duì)顧客重要程度技術(shù)特征競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)×=自己A(B)=競(jìng)爭(zhēng)者A(B)(5分最優(yōu))保持打開(kāi)狀態(tài)*×

不相關(guān)91b維持現(xiàn)在水平維持現(xiàn)在水平目標(biāo)價(jià)值技術(shù)評(píng)價(jià)(5分制)12345能量減至7.5ft/1b54321×××××重要度

強(qiáng)=9

中等=3

小=1相關(guān)性強(qiáng)相關(guān)相關(guān)強(qiáng)不相關(guān)圖3.1

汽車門改進(jìn)的品質(zhì)屋矩陣×××××ABABBAB××××××BABABABABABA71A管理顧客關(guān)系

在服務(wù)過(guò)程中，顧客的滿意或不滿意都產(chǎn)生于一個(gè)個(gè)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)，即顧客在與員工接觸的每一瞬間。

顧客聯(lián)絡(luò)人員尤為重要，公司必須認(rèn)真挑選這些員工，然后對(duì)他們進(jìn)行綜合培訓(xùn)，使之能夠符合并且超越顧客的期望。72

不要忽視內(nèi)部顧客公司還必須認(rèn)識(shí)到內(nèi)部顧客與購(gòu)買產(chǎn)品的外部顧客在保證品質(zhì)方面是同等重要的。

不能達(dá)到內(nèi)部顧客要求與不能滿足外部顧

客要求所產(chǎn)生的負(fù)面影響幾乎是一樣的。

管理者如何對(duì)待員工，員工也將如何對(duì)待產(chǎn)品和顧客。73流程是指獲得結(jié)果的活動(dòng)次序。戴明和朱蘭發(fā)現(xiàn)最重要的品質(zhì)問(wèn)題是與工作流程相關(guān)聯(lián)的，而很少是因?yàn)楣と俗约旱脑蛞l(fā)的。改進(jìn)公司業(yè)績(jī)的最大機(jī)會(huì)在于組織結(jié)構(gòu)間的鏈接，即組織結(jié)構(gòu)圖中每個(gè)圖框之間的空余部分。

2、流程取向案例七：4×100米接力比賽74任何流程都有起點(diǎn)和終點(diǎn)。設(shè)計(jì)一個(gè)流程，不是先考慮它的起點(diǎn)，

而是先關(guān)注它的終點(diǎn)，最終需要什么結(jié)果？倒推回來(lái)，加以設(shè)計(jì)。流程包括許多環(huán)節(jié)：跨度——層次——分工——合作——責(zé)任——反饋，等。沒(méi)有反饋裝置的系統(tǒng)就不可控！75(1)流程的六個(gè)要素不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn)，但歸結(jié)起

來(lái)可以發(fā)現(xiàn)，流程的定義包括了這樣六個(gè)

要素：

(1)輸入資源(2)活動(dòng)(工作)(3)活動(dòng)(工作)的相互作用(即結(jié)構(gòu))(4)輸出結(jié)果(5)顧客(6)價(jià)值。76圖3.2

流程定義的六個(gè)要素77圖3.3

工作設(shè)計(jì)決策工作日期、工作流程時(shí)間勞動(dòng)者的心里和生理特征要完成的任務(wù)組織的地理位置、工作地點(diǎn)工作的組織原則，工人的目的動(dòng)機(jī)工作方法和激勵(lì)方法WhoWhatWhereWhenWhyHow最終工作結(jié)構(gòu)(2)活動(dòng)(工作)設(shè)計(jì)決策78表3.1

不同工作所需消耗的能量比較工作類型每分鐘大致的能量消耗(卡)每工作一分鐘需要的休息時(shí)間(分)坐著休息寫(xiě)字用計(jì)算機(jī)打字中等程度的裝配工作修鞋操作機(jī)床打鐵繁重的裝配工作伐樹(shù)挖地道司爐上樓梯1.72.02.02.93.03.34.45.17.58.912.012.0————————1233通常，每分鐘消耗5卡的能量通常被認(rèn)為是整天干持久性工作的最大能量消耗。79(1)何謂持續(xù)改進(jìn)

全面品質(zhì)的理念不是改進(jìn)一套系統(tǒng)，而是日復(fù)一日、年復(fù)一年地持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是很難堅(jiān)持的。也許“如果不4

壞就別修它”的思想已經(jīng)深深地扎根在我們的文化中了。故許多想要實(shí)行持續(xù)改進(jìn)的組織都不能很順利地實(shí)行它。3、持續(xù)改進(jìn)與組織學(xué)習(xí)80(2)持續(xù)改進(jìn)的手段和內(nèi)容

持續(xù)改進(jìn)的基本流程是戴明環(huán)(PDCA)。

正確運(yùn)用6σ。

改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)；

改進(jìn)工作流程；

改進(jìn)柔性、響應(yīng)與周期時(shí)間。81(3)組織學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型組織是馬塞諸薩州理工學(xué)院的一

位教授彼得·圣吉提出的。

一個(gè)為了創(chuàng)造未來(lái)而不斷擴(kuò)大自己容量的組織，僅

僅為了生存是不夠的。824、授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作(1)授權(quán)授權(quán)即給予員工權(quán)力——他們可以做出認(rèn)為合理的決定，在本職工作范圍內(nèi)，承擔(dān)錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，促進(jìn)變化。授權(quán)需要人與人之間的誠(chéng)信與信任，并與責(zé)任聯(lián)系在一起。83(2)團(tuán)隊(duì)合作全面品質(zhì)組織比傳統(tǒng)組織更看重員工的

潛在貢獻(xiàn)，設(shè)立團(tuán)隊(duì)就是為了利用這個(gè)

潛能。團(tuán)隊(duì)提倡個(gè)人之間的平等，鼓勵(lì)一種積

極的心態(tài)和相互的信任。團(tuán)隊(duì)內(nèi)固有的

差異性往往為工作提供了獨(dú)特的考慮問(wèn)

題的出發(fā)點(diǎn)、自然的想法和創(chuàng)造性。845、以事實(shí)為管理依據(jù)

組織需要進(jìn)行測(cè)評(píng)的原因有以下3點(diǎn)：以特定方向指導(dǎo)整個(gè)組織，也就是促使戰(zhàn)略與組織變革。。通過(guò)評(píng)價(jià)行動(dòng)計(jì)劃的有效性，管理所確定的特定方向轉(zhuǎn)移資源。執(zhí)行所確定的流程，使整個(gè)公司有效運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。85對(duì)品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)是高層管理者的責(zé)任。品質(zhì)管理環(huán)境所需的管理準(zhǔn)則與實(shí)踐

活動(dòng)往往與長(zhǎng)期形成的慣例有所抵觸。如果不把品質(zhì)管理放在公司管理的首

位，任何員工的主動(dòng)性都將被泯滅。

6、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃86二、執(zhí)行全面品質(zhì)管理的錯(cuò)誤1、將全面品質(zhì)管理作為一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)2、注意力只在產(chǎn)品而不在流程3、員工幾乎得不到培訓(xùn)，即便培訓(xùn)

其方法也可能是錯(cuò)誤的87三、執(zhí)行全面品質(zhì)管理的誤區(qū)1、只強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理工具的運(yùn)用2、只強(qiáng)調(diào)具體行為的規(guī)范3、只注重問(wèn)題解決卻不了解顧客88全面品質(zhì)需要全面的精力投入，全面采用所有品質(zhì)方法。我們需要的是思想上的徹底變化，而不是簡(jiǎn)單地將工具方法累加起來(lái)。運(yùn)用全面品質(zhì)哲學(xué)思想需要工作流程、組織設(shè)計(jì)及文化等諸多方面的重大變化。89Thanks!日本被譽(yù)為是“工匠國(guó)”,其企業(yè)群體的

技術(shù)結(jié)構(gòu)猶如“金字塔”,底盤是一大批

各懷所長(zhǎng)的幾百年的優(yōu)秀中小企業(yè)。這些

企業(yè)或許員工不足百名，但長(zhǎng)期為大企業(yè)

提供高技術(shù)、高品質(zhì)的零部件、原材料。

很多中小企業(yè)在世界市場(chǎng)上掌握著某種中

間產(chǎn)品、中間技術(shù)的絕對(duì)份額，甚至不乏