質(zhì)量管理體系培訓(xùn)（智囊書苑）

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡介

1智囊書苑培訓(xùn)目標(biāo)—ISO9000標(biāo)準(zhǔn)1.對企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀有了更強(qiáng)更具體的了解和認(rèn)識；2.對ISO9000有了真正的接觸及初層次的了解；3.對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容真正去理解，并為將來的應(yīng)用作準(zhǔn)備；4.掌握質(zhì)量管理體系的八項原則，十二項原理及在管理體系中的應(yīng)用；5.掌握質(zhì)量管理休系的第一方、第二方、第三方審核的作用，異同內(nèi)容；2智囊書苑培訓(xùn)目標(biāo)—內(nèi)審6.了解如何編制內(nèi)部質(zhì)量審核計劃表、行程表、檢查表、內(nèi)審報告及相關(guān)基本作業(yè)；7.掌握運(yùn)用質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核的方法和技巧；8.了解內(nèi)審員應(yīng)具備的基本條件，為將來在此行業(yè)的實施與發(fā)展做相應(yīng)的硬件和軟件方面的準(zhǔn)備提供條件；9.了解質(zhì)量認(rèn)證的具體含義，掌握一定的體系及產(chǎn)品認(rèn)證相關(guān)知識。3智囊書苑ISO與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)謹(jǐn)以此教程獻(xiàn)給有志于ISO事業(yè)的建設(shè)者們！4智囊書苑ISO-國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO-InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦推動和協(xié)調(diào)國際標(biāo)準(zhǔn)化工作推動國際貿(mào)易的發(fā)展120多個成員國組成，包括歐共體和歐盟的所有成員國，美國、日本、中國、新加坡等5智囊書苑國際標(biāo)準(zhǔn)制定的過程

組織文件ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）IS（國際標(biāo)準(zhǔn)）

FDIS（最終~）

DIS國際標(biāo)準(zhǔn)草案

TCCD委員會草案SCWG（工作組）WD（工作組草案）6智囊書苑ISO-國際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC—技術(shù)委員會TC176：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會成立于1980年制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)7智囊書苑ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成

（第一版87）TC176發(fā)布的第一個國際標(biāo)準(zhǔn)：ISO8402：1986《質(zhì)量—術(shù)語》1987年3月，又發(fā)布5個標(biāo)準(zhǔn)，稱之為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)8智囊書苑ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成

（第一版87）1、ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—選擇和使用指南》2、ISO9001《質(zhì)量體系—設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》3、ISO9002《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》4、ISO9003《質(zhì)量體系—最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》5、ISO9004《質(zhì)量體系—質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—指南》9智囊書苑ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成

（第二版94）1994年，ISO/TC176對上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修定修定后，標(biāo)準(zhǔn)名稱部份發(fā)生改變Eg:ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術(shù)語》ISO9001、ISO9002、ISO9003標(biāo)準(zhǔn)名稱不變提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”10智囊書苑2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成

（第三版2000）四個核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2019質(zhì)量和或（環(huán)境）管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)的分類：核心標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)——技術(shù)報告——小冊子11智囊書苑強(qiáng)化的方法ISO9000：2000取代：ISO8402：1994ISO9001：2000取代：ISO9001：1994、

ISO9002：1994、ISO9003：1994ISO9004：2000取代：ISO9004-1：199412智囊書苑ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生MIL-Q-98581959年（美軍用標(biāo)準(zhǔn)）AQAP1969年（北約聯(lián)合質(zhì)量保證協(xié)會）ANSIN45.21971年(美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會)CSAZ2991975年(加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會)BS57501979年(英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會)ISO90001987年(國際標(biāo)準(zhǔn)第一版)ISO90001994年(國際標(biāo)準(zhǔn)第二版)ISO90002000年(國際標(biāo)準(zhǔn)第三版)13智囊書苑企業(yè)推行ISO9000認(rèn)證的意義1.強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額2.獲得國際貿(mào)易“通行證”，消除國際貿(mào)易壁壘3.節(jié)省第二方審核的精力和費(fèi)用4.在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地5.有效地避免產(chǎn)品責(zé)任6.有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流14智囊書苑推行ISO9000的益處被全世界廣泛接受此系統(tǒng)是預(yù)防錯誤的發(fā)生,而不是等錯誤發(fā)生后再去發(fā)現(xiàn).依賴于系統(tǒng)而不是個人增強(qiáng)顧客的信心顯示對質(zhì)量承諾及樹立良好的形象使運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化及保持水準(zhǔn)15智囊書苑標(biāo)準(zhǔn)的編號及格式ISO+標(biāo)準(zhǔn)號+（杠+分標(biāo)準(zhǔn)號）+冒號+發(fā)布年號備注：（）中的內(nèi)容可有可無，依具體而定

Eg：ISO9001：2000或ISO9004-1：1994強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日正式發(fā)布；GB/T19000-2000&GB/T19001-2000發(fā)布日期：2000年12月28日實施日期：2019年06月01日GB/T的含義：中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)，推薦使用正確使用格式：GB/T19001-2000idt(等同采用）ISO9001：2000Equ:：等效采用舉例說明：等同采用和等效采用的區(qū)別16智囊書苑ISO9001質(zhì)量管理體系推行流程組織策劃：計劃，職責(zé)與權(quán)限的明確質(zhì)量體系診斷：建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及工作小組編制實施宣傳發(fā)動，全員參與體系設(shè)計：確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定企業(yè)的組織架構(gòu)收集原有文件與標(biāo)準(zhǔn)參照培訓(xùn)：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)質(zhì)量體系分層培訓(xùn)其它相關(guān)管理知識培訓(xùn)17智囊書苑ISO9001質(zhì)量管理體系推行流程文件編寫：文件編寫技能培訓(xùn)制定編寫計劃質(zhì)量手冊建立程序文件制定指導(dǎo)書、表單編制文件修改并定稿體系運(yùn)行：體系實施前動員和培訓(xùn)指導(dǎo)質(zhì)量體系的運(yùn)行和完善組織結(jié)構(gòu)調(diào)整內(nèi)部審核：內(nèi)審員培訓(xùn)組織內(nèi)部質(zhì)量審核糾正和預(yù)防措施跟蹤并評估管理評審18智囊書苑ISO9001質(zhì)量管理體系推行流程認(rèn)證申請：

企業(yè)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交申請認(rèn)證前檢查與準(zhǔn)備組織現(xiàn)場迎審正式現(xiàn)場審核審核結(jié)果宣布獲取證書19智囊書苑思考與練習(xí)1、企業(yè)為什么需要質(zhì)量管理體系？2、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修定經(jīng)歷了哪幾個階段？3、2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾項？名稱是什么？20智囊書苑基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語Clause0.2Eightqualitymanagementprinciples8項質(zhì)量管理原則

Clause2Termsanddefinitions

術(shù)語和定義（取代94版的ISO8402）

Clause4FundamentalofQMS

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)概念21智囊書苑Qualitymanagementprinciples

八大質(zhì)量管理原則Customerfocusedorganization

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)Factualapproachtodecisionmaking

基于事實的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships

與供方互利的關(guān)系22智囊書苑

以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)Understandingcustomerneedsanexpectations

理解顧客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults

測量顧客滿意度并以依此而改進(jìn)Managingcustomerrelationships

管理與顧客的關(guān)系23智囊書苑原則1的應(yīng)用明白顧客對產(chǎn)品、交付、價格、可靠性等現(xiàn)有的和將來的需要和期望；確保顧客與其他權(quán)益者（股東、員工、供應(yīng)商、較大的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)）之間需求與期望的平衡；通過組織來交流這些期望；測量顧客的滿意和行動成果；管理顧客關(guān)系24智囊書苑原則1的潛在利益：

全公司了解顧客與權(quán)益者的需求和期望；目標(biāo)的設(shè)定直接與顧客需求和期望掛鉤；改進(jìn)組織業(yè)績以符合顧客要求；確保人員具有知識與技能以滿足顧客的要求。相關(guān)ISO條文：

5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.125智囊書苑原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。26智囊書苑原則2的應(yīng)用

榜樣的作用了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動；設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)；建立策略達(dá)成目標(biāo)；教育、培訓(xùn)及配置人員；提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)；激發(fā)、鼓勵、認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)；推動開放、真誠的溝通；建立互信，消除恐懼。27智囊書苑原則2的潛在利益：

建立清楚的組織遠(yuǎn)景并與各部門溝通；領(lǐng)導(dǎo)提供人員以基本的需求、安全感與方向；遠(yuǎn)景為可測量的目標(biāo)；全員投入以達(dá)成目標(biāo)；激勵士氣、良好溝通、穩(wěn)定的做出承諾的團(tuán)隊。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,28智囊書苑原則3：全員參與各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。29智囊書苑原則3之應(yīng)用

建立每個人都有份于組織的目標(biāo)；人員投入創(chuàng)造顧客之價值；運(yùn)用人員之知識、專業(yè)及經(jīng)驗尋找改進(jìn)機(jī)會；通過訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識；鼓勵在部門或部門間分享知識與經(jīng)驗；提供人員滿意之工作；確保人員熱忱并以組織之一員為榮。30智囊書苑原則3之潛在收益使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績改進(jìn)與策略；使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成；人員適當(dāng)?shù)亍⒂行У貐⑴c決策過程改進(jìn)；人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機(jī)會；人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān)ISO條文：5.3、6.2、7.5.431智囊書苑原則4：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程；為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動；將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。32智囊書苑原則4之應(yīng)用識別與界定過程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果；有效地識別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；識別和測量過程的輸入與輸出；評價風(fēng)險后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置；建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。33智囊書苑原則4的潛在收益運(yùn)用在組織內(nèi)所界定的過程，使得導(dǎo)向的結(jié)果更可預(yù)期，善用資源，縮短周期時間、降低成本；了解過程能力，挑戰(zhàn)目標(biāo)；采用過程方式所有運(yùn)作的成本降低，預(yù)防失誤，控制變化，改進(jìn)效率及更可預(yù)期之輸出；人力資源管理采用成本效率過程，例如招聘、培訓(xùn)，配合過程培養(yǎng)更有能力的人才。相關(guān)ISO條文：全部34智囊書苑

原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。35智囊書苑原則5的應(yīng)用

識別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程；了解各過程；為達(dá)成組織的目標(biāo)，促進(jìn)各過程；構(gòu)筑體系，以有效、高效地達(dá)成目標(biāo)；測量和評價目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。36智囊書苑原則5的潛在收益結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計劃；各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；更寬廣地檢視過程效果，了解問題的原因并及時改進(jìn)；提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙，增進(jìn)團(tuán)隊工作。相關(guān)ISO條文：全部。37智囊書苑Continualimprovement

持續(xù)改進(jìn)Products,Processes&System產(chǎn)品、過程和體系Incremental&BreakthroughConcepts

循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria

定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評審Efficiency&effectivenessofprocesses

過程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推廣基于預(yù)防的活動Providetrainingoncontinualimprovementtools

提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量測和目標(biāo)來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善38智囊書苑Continualimprovement

持續(xù)改進(jìn)Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency

質(zhì)量管理部分注重加強(qiáng)其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis

注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)周而復(fù)始的進(jìn)行時，使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的術(shù)語39智囊書苑Continuousimprovement

持續(xù)改進(jìn)

ImprovementGoal:目標(biāo)

attaininghigherlevels

改善達(dá)到更高水準(zhǔn)QAsystem:sustainingthegainsmovingtargetQA體系：變化的目標(biāo)持續(xù)獲益40智囊書苑原則6之應(yīng)用把持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的、制定為組織各部門的目標(biāo)；專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率；提供資源給予人員，機(jī)會并鼓勵其貢獻(xiàn)于持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念；運(yùn)用定期評審，依所建立之標(biāo)準(zhǔn)，加以應(yīng)付可以改進(jìn)之處；推動以預(yù)防為本的活動；運(yùn)用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進(jìn)和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖問題分析、過程再造、過程創(chuàng)新；認(rèn)識及追蹤改進(jìn)。41智囊書苑原則6之潛在收益通過結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競爭力的企業(yè)計劃；為實際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時提供充分的、勝任的資源以達(dá)成；人員參與過程的持續(xù)改進(jìn)；提供工具、機(jī)會與激勵，使人員能改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。42智囊書苑Factualapproachtodecision-making

基于事實的決策方法Measuring&collectingdata&information

量測和收集數(shù)據(jù)和信息Ensureaccurate,reliable&accessible

確保其準(zhǔn)確，可靠和能獲得Analysisdateandinformation

分析數(shù)據(jù)和信息Understandvalueofstatisticaltechniques

理解統(tǒng)計技術(shù)的價值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis

按照分析的結(jié)果作決策和采取行動

43智囊書苑原則7之應(yīng)用1、測量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息；

2、確保資料與信息充分準(zhǔn)確、可靠并可供取用；

3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采取行動；

4、了解適宜的統(tǒng)計技術(shù)之價值；

5、事實、邏輯及經(jīng)驗與直覺的平衡結(jié)果。

44智囊書苑原則7之潛在收益運(yùn)用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進(jìn)業(yè)績，提高市場占有率；戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成；運(yùn)用相關(guān)的對比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)；資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問題；來源于人員調(diào)查、提案與焦點(diǎn)問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。相關(guān)ISO條文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.345智囊書苑Mutuallybeneficialsupplierrelationships

與供方互利的關(guān)系Identifyandselectkeysuppliers

鑒別和選擇主要的供方Establishrelationshipsthatbalanceshort-termgainswithlong-termconsiderations

在權(quán)衡短期利益和長遠(yuǎn)考慮的基礎(chǔ)上建立關(guān)系Createclearandopencommunications

創(chuàng)造坦率開放的溝通Initiatejointdevelopmentandimprovementofproductsandprocesses共同發(fā)展和改善產(chǎn)品及過程Establishjointunderstandingofcustomers’needs

建立對顧客要求的一致理解Shareinformationandfutureplans分享信息和未來計劃46智囊書苑原則8之應(yīng)用識別與選擇關(guān)鍵供方；發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系；建立團(tuán)隊參與、確定要求，聯(lián)合開發(fā)及改進(jìn)產(chǎn)品、過程的系統(tǒng)；平衡考慮組織與社會短期與長期益處；建立公開、開放溝通，共同了解顧客需求；47智囊書苑原則8的潛在收益

1發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；

2通過貨源改進(jìn)與供應(yīng)商的參與，建立更具挑戰(zhàn)的目標(biāo)；

3建立與管理供方關(guān)系以確?？煽?、及時、優(yōu)質(zhì)之交貨；

4通過訓(xùn)練供方及共同致力于改進(jìn)發(fā)展，從而增強(qiáng)供方之能力。相關(guān)ISO條文：7.4、8.3、8.4。48智囊書苑重點(diǎn)內(nèi)容過程模式顧客滿意人力資源管理內(nèi)部溝通基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)49智囊書苑總結(jié)構(gòu)1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進(jìn)50智囊書苑1、范圍提供穩(wěn)定產(chǎn)品，并符合顧客和法規(guī)的要求顧客滿意持續(xù)改進(jìn)預(yù)防缺陷51智囊書苑2、引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語

3、術(shù)語和定義ISO9000：2000對術(shù)語的定義適用于ISO9001：200052智囊書苑供應(yīng)鏈Customer顧客Organization組織Supplier供方供方組織顧客（2000）分承包方供方顧客（94）53智囊書苑管理體系建立方針和目標(biāo)，并達(dá)成這些目標(biāo)的體系

注：一個組織的管理體系可以包括質(zhì)量管理體系，財務(wù)管理體系和環(huán)境管理體系等。54智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量(Quality)

一組固有特性滿足要求的程度。

——放映實體(產(chǎn)品,服務(wù),活動…)滿足明確和隱含需求的能力的特性總和（ISO8402：1994）符合需要（fitnessforpurpose)顧客滿意（customersatisfaction)55智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念要求（Requirement)Needorexpectationthatisstated,customarilyimpliedorobligatory

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

56智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念產(chǎn)品（Product)：過程的結(jié)果(通常產(chǎn)品由以下幾個通用產(chǎn)品類構(gòu)成）產(chǎn)品包括：*硬件（Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺機(jī)床等*軟件（Software），如計算機(jī)程序*流程性材料（ProcessedMaterial），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計量性特征，如噸、升、米等*服務(wù)（Service）：通常是無形的57智囊書苑服務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)：1、形態(tài)的無形性2、產(chǎn)銷的同時性3、質(zhì)量的波動性4、不可儲存性服務(wù)業(yè)的4P’S：產(chǎn)品(Product)價格(Price)

渠道(Place)促銷(Promotion)3P’S:實物證據(jù)（Physicalsuidance）過程（Process）人（People）Eg：麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念（質(zhì)量方針）：質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值58智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受注：1、顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。2、即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。59智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量要求（QualityRequirement)

產(chǎn)品，過程或體系的固有特性的要求

*固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。*指定特性（如產(chǎn)品的價格）不是固有的特性。60智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量改進(jìn)（QualityImprovement)partofqualitymanagement,focusedonincreasingeffectivenessandefficiency

質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。61智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量目標(biāo)（QualityObjective)somethingsought,oraimedfor,relatedtoquality

在質(zhì)量方面所追求的目的追求或企圖達(dá)到的與質(zhì)量相關(guān)的事物62智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念程序(Procedure)Specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess

為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑通常應(yīng)規(guī)定：

1、活動的目的和范圍

2、做什么，由誰做

3、何時，何地，如何做

4、需用什么樣的材料，設(shè)備和文件

5、如何控制和記錄注：程序可以形成文件，也可以不形成文件63智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念文件（Document)Informationanditssupportmedium定義:信息及其承載媒體示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標(biāo)準(zhǔn)媒體可以是紙張、計算機(jī)磁盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣品、電子媒體或它們的組合。64智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量管理（qualitymanagement)定義：質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。65智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量保證（QualityAssurance)

定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求能得到滿足的信任為提供足夠的信任表明實體（產(chǎn)品，服務(wù)，活動…)能夠滿足質(zhì)量要求,而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。66智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量控制（QualityControl）定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求67智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量方針（QualityPolicy）由組織最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向1、質(zhì)量方針與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架；2、質(zhì)量管理原則可做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)；3、宗旨：意圖；方向：達(dá)到意圖的途徑；68智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念管理體系（ManagementSystem）建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

注：一個公司的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。69智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。70智囊書苑質(zhì)量管理體系基本概念戴明P-D-C-A圈（DemingP-D-C-ACircle）

-Plan計劃

-Do做

-Check檢查

-Act處置ActPlanCheckDo71智囊書苑ISO9001：2000

質(zhì)量管理體系—要求72智囊書苑4質(zhì)量管理體系

4.1總要求

4.2文件要求73智囊書苑4.1總要求

建立質(zhì)量管理體系,形成文件，實施維護(hù)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。體系程序的內(nèi)容和范圍取決于：組織的大小和類型過程的內(nèi)部作用及復(fù)雜性使用的方法所涉及人員的技能和培訓(xùn)74智囊書苑4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制75智囊書苑對形成文件的程序的要求

標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織對以下6種活動必須形成文件的程序：14.2.3文件控制；24.2.4記錄控制；38.2.2內(nèi)部審核；48.3不合格品控制；58.5.2糾正措施；68.5.3預(yù)防措施；

76智囊書苑4.2.1總則

質(zhì)量管理體系文件包括:形成文件的質(zhì)量方針和目標(biāo);質(zhì)量手冊;程序;為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；記錄。77智囊書苑4.2.2質(zhì)量手冊描述質(zhì)量管理體系的要素過程的順序和相互作用有無對標(biāo)準(zhǔn)范圍的刪減體系及程序或參考文件78智囊書苑4.2.3文件控制編制形成文件的程序文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),必要時對文件進(jìn)行評審與更新,并再次批準(zhǔn)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本文件保持清晰、易于識別外來文件得到識別，并有控制防止作廢文件的非預(yù)期使用，如保留須標(biāo)識。79智囊書苑4.2.4記錄控制編制形成文件的程序建立并保持記錄記錄保持清晰、易于識別和檢索文件須規(guī)定：記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。80智囊書苑5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審81智囊書苑5.1管理承諾最高管理層承諾建立及改善品管系統(tǒng):對內(nèi)傳達(dá)符合顧客/法規(guī)要求的重要性建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實施管理評審確保資源獲得82智囊書苑5.2以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成(內(nèi)部)要求顧客滿意83智囊書苑5.3質(zhì)量方針適合公司本身的目標(biāo)承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn)為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)建立框架結(jié)構(gòu)溝通并適當(dāng)?shù)谋焕斫庠u審方針的適用性方針的理解：綱領(lǐng)性，指導(dǎo)性，精神方針的導(dǎo)入：制定—宣貫—落實—檢討質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營理念一致Eg:84智囊書苑5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)要依方針來制定，與質(zhì)量方針一致目標(biāo)制定從上到下，達(dá)成從下到上Eg:公司目標(biāo)—部門—班組—個人可量度，經(jīng)過量化，可達(dá)到的持續(xù)改進(jìn)達(dá)到產(chǎn)品的要求85智囊書苑5.4策劃質(zhì)量策劃鑒別并計劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的活動和資源質(zhì)量管理體系所需的過程過程的實現(xiàn)和所需的資源持續(xù)改進(jìn)確保組織的變化在受控狀態(tài)下進(jìn)行并在變化期間質(zhì)量管理體系得以維持86智囊書苑5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通87智囊書苑5.5.1職責(zé)和權(quán)限功能(含職責(zé)與權(quán)限)相互間關(guān)系應(yīng)被規(guī)定及溝通88智囊書苑5.5.2管理者代表管理層的成員實施和維護(hù)質(zhì)量管理體系最高管理層報告

-質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn)

-改進(jìn)的需要推廣對顧客要求的意識89智囊書苑5.5.3內(nèi)部溝通不同層次和部門之間溝通涉及:質(zhì)量管理體系的過程其有效性90智囊書苑5.6管理評審總要求有計劃的間隔評審質(zhì)量管理體系的-適用性、充分性、有效性質(zhì)量管理體系/質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)需要的變化91智囊書苑5.6管理評審輸入審核的結(jié)果顧客反饋（如投訴、滿意度）過程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性預(yù)防與糾正行動的狀況上次管理評審決議的跟蹤影響質(zhì)量管理體系的變化92智囊書苑5.6管理評審輸出相關(guān)行動質(zhì)量管理體系和過程的改進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)資源需求

——管理評審結(jié)果應(yīng)予以記錄93智囊書苑6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境94智囊書苑6.1資源提供及時質(zhì)量管理體系過程的實施和改進(jìn)顧客滿意95智囊書苑6.2人力資源人員的指派在適當(dāng)?shù)慕逃?培訓(xùn),技能和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上確保人員能勝任其工作。培訓(xùn)，意識和能力：1)確定能力需求2）在鑒別需求的基礎(chǔ)上提供培訓(xùn)3）評估培訓(xùn)效果4）意識本身工作活動對質(zhì)量的相關(guān)性，重要性及貢獻(xiàn)5）保存適當(dāng)?shù)慕逃?，?jīng)驗，培訓(xùn)和資格記錄。96智囊書苑6.2人力資源教育：即與工作所需的相關(guān)學(xué)歷要求；培訓(xùn)：即與工作有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；技能：即與從事崗位相關(guān)的必備技能；經(jīng)驗：即與所從事的工作的相關(guān)經(jīng)歷；97智囊書苑6.3基礎(chǔ)設(shè)施工作場所和相關(guān)設(shè)施建筑物、廠房、通風(fēng)、照明、電力等過程設(shè)備：硬件,軟件支持性服務(wù)（運(yùn)輸或通訊）98智囊書苑6.4工作環(huán)境確定并控制人的因素、物理因素以取得產(chǎn)品的符合性如溫度、濕度、潔凈度、噪聲、振動等生產(chǎn)精密儀器：恒溫紡織廠：濕度及溫度電子組裝：潔凈度99智囊書苑7產(chǎn)品的實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制100智囊書苑7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)乃一連串過程及分過程來達(dá)至確定產(chǎn)品/項目/合同的質(zhì)量目標(biāo)過程,文件,資源,設(shè)施驗證/確認(rèn)活動接收標(biāo)準(zhǔn)記錄-過程和產(chǎn)品符合性的證據(jù)101智囊書苑7.2與顧客有關(guān)的過程1識別顧客的要求2評審產(chǎn)品(顧客)的要求3與顧客溝通102智囊書苑7.2.1鑒別顧客要求顧客明確的要求獲得,交付和支持的要求顧客未明確的要求產(chǎn)品的責(zé)任,包括法律,法規(guī)的要求103智囊書苑7.2.2產(chǎn)品要求的評審在組織向顧客做出承諾前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書),確保:1產(chǎn)品的要求得到規(guī)定2與以前表述不一致的合同或定單的要求應(yīng)予以解決.3組織有能力滿足規(guī)定的要求104智囊書苑7.2.3顧客溝通顧客溝通涉及:產(chǎn)品的信息合同/訂單的處置及修改顧客反饋,包括投訴105智囊書苑7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制106智囊書苑7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證注:供方的選擇和周期性評估的準(zhǔn)則107智囊書苑7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)108智囊書苑7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制產(chǎn)品信息(規(guī)范)的可獲得性作業(yè)指導(dǎo)書維護(hù),使用合適的設(shè)備合適的測量和監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控活動規(guī)范的“放行/交付/交付后活動”過程109智囊書苑7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)當(dāng)輸出不能被隨后的檢查或監(jiān)控驗證時:對過程進(jìn)行確認(rèn)確認(rèn)設(shè)備和人員的資格使用特定的程序重新確認(rèn)證據(jù)應(yīng)予以記錄110智囊書苑7.5.4產(chǎn)品防護(hù)包括:標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。沒明確規(guī)定可發(fā)放及出貨定期檢查倉存條件111智囊書苑7.6測量和監(jiān)控設(shè)備控制測量設(shè)備應(yīng):1、按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或鑒定。2、進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)整。3、得到識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)4、防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整5、在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。112智囊書苑檢定與校準(zhǔn)的區(qū)別：檢定：指國家法定計量部門為確定測量儀器是否滿足檢定規(guī)程的要求而做的工作；特點(diǎn)：溯源到國家/國際標(biāo)準(zhǔn)，給出結(jié)論；校準(zhǔn)：經(jīng)過認(rèn)可的實驗室或檢測機(jī)構(gòu)或國家法定計量部門對測量儀器所做的檢測；特點(diǎn)：只給出檢測誤差值，不下結(jié)論；113智囊書苑8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)114智囊書苑8.1總則確定,計劃和實施測量及監(jiān)控活動保證符合達(dá)至改進(jìn)鑒別和使用合適方法,包括統(tǒng)計工具115智囊書苑8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意度8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量116智囊書苑8.2.1顧客滿意度監(jiān)控顧客滿意及不滿意信息規(guī)定收集及應(yīng)用信息的方法117智囊書苑8.2.2內(nèi)部審核編制形成文件的程序內(nèi)部質(zhì)量審核員—簡稱內(nèi)審員InternalQualityAuditor—IQA118智囊書苑8.2.3過程的監(jiān)視和測量利用適當(dāng)?shù)姆椒y量及監(jiān)控記錄—產(chǎn)品符合要求的證據(jù)119智囊書苑8.3不合格品控制編制形成文件的程序防止非預(yù)期使用或交付識別、控制、改正和重新驗證120智囊書苑8.4數(shù)據(jù)分析目標(biāo):確定質(zhì)量管理體系的適用性和有效性識別改進(jìn)121智囊書苑8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)包括:顧客滿意/不滿意與顧客要求符合性過程與產(chǎn)品特性和趨勢供方來源:內(nèi)審、顧客投訴、滿意度調(diào)查等。122智囊書苑8.5改進(jìn)策劃持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)計劃及管理流程,促使持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系糾正措施編制形成文件的程序預(yù)防措施編制形成文件的程序123智囊書苑企業(yè)流程與ISO9000企業(yè)流程能否與企業(yè)的策劃及目標(biāo)配合ISO9000的內(nèi)容不太可能滿足企業(yè)各方面管理的需求流程的開發(fā)、分析、簡化及整合沒有必要以ISO9000的內(nèi)容為基礎(chǔ)最好以TQM的方式開展流程（到最后階段再考慮和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的配合）124智囊書苑全盤考量企業(yè)需求的重點(diǎn)使用部門是否滿意？有什么改進(jìn)意見？營運(yùn)現(xiàn)狀和預(yù)期效果狀態(tài)有何差異？企業(yè)是否有明確的發(fā)展方向、策略及目標(biāo)？企業(yè)的人力、物力、財力及技術(shù)資源是否能配合？不同體系是否要整合？目前的管理體系是否配合公司的發(fā)展？各種流程是否要增改？組織是否要改變？125智囊書苑制作文件的目的增加管理控制功能使操作者得到足夠的信息培訓(xùn)增加各種政策、程序解釋的一致性方便程序的審核及修改提供管理效能的證明126智囊書苑ISO對文件體系的要求ISO從未對文件的結(jié)構(gòu)或形式有任何固定的要求（文件體系應(yīng)描述管理體系的核心要素及其相互關(guān)系，并為文件提供查詢指引）文件的使用者是企業(yè)本身，是為企業(yè)員工而編寫審核員必須以企業(yè)的角度來評審文件體系是否健全、有效127智囊書苑體系文件簡化整合的優(yōu)點(diǎn)減輕使用者的負(fù)擔(dān)、員工易于接受減短流程周期、提供工作績效（符合TQM精神）節(jié)省編寫及維持資源使用方便（培訓(xùn)、參閱、溝通）避免重復(fù)及矛盾的情況便于整合、增改、評審128智囊書苑如何簡化、整合文件體系避免多層次的結(jié)構(gòu)（可以在一階文件中說明的流程，便不要編寫二階文件），簡化編碼系統(tǒng)各部門相同性質(zhì)的作業(yè)用統(tǒng)一的程序，統(tǒng)一的表格（減少流程及表單的份數(shù)）去掉只產(chǎn)生記錄而對運(yùn)做沒有潛在或?qū)嶋H效果的程序（從未分析、反饋到運(yùn)作體系中去的記錄）多用流程圖及表單，少用文字?jǐn)⑹隹紤]指令、說明及記錄表單合一文件復(fù)雜的程度依員工素質(zhì)、培訓(xùn)效果、員工的流動性、使用文件的人數(shù)等原因而訂由同一職位執(zhí)行不同性質(zhì)的工作可整合在一起溝通！溝通！129智囊書苑質(zhì)量體系文件與結(jié)構(gòu)

質(zhì)量手冊

程序文件

質(zhì)量計劃/作業(yè)指導(dǎo)書

表格、記錄、文件簿、檔案表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法說明由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序詳細(xì)說明如何執(zhí)行某些工作證明以按文件執(zhí)行工作的證據(jù)130智囊書苑2000版ISO9000族修定的主要指導(dǎo)思想1、合理簡化94版標(biāo)準(zhǔn)的兩個特點(diǎn)：冗余、重復(fù)2、以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)ISO/TC176于2019年成立工作組，征求國際上最受著名的一批質(zhì)量管理專家的意見整理編撰，成為質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)；3、加強(qiáng)適用性1994版：20個要素的模式，適用生產(chǎn)硬件的組織2000版：以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，任何體系均有四大過程，適用與任何類型的組織4、與環(huán)境管理體系的相容性如：兩個體系均要求形成文件，建立方針目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)權(quán)限，指定管理代表，進(jìn)行內(nèi)審和管理評審，控制不合格，進(jìn)行糾正措施，實施持續(xù)改進(jìn)等。131智囊書苑2000版標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用1、標(biāo)準(zhǔn)名稱的變化

2000版標(biāo)準(zhǔn)，不再有“質(zhì)量保證”一詞，除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意；2、2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的作用QMS幫助組織增進(jìn)顧客滿意QMS提供持續(xù)改進(jìn)的框架提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及顧客提供信任內(nèi)部&外部132智囊書苑2000版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和總體變化1、標(biāo)準(zhǔn)的通用性強(qiáng)，適合各行各業(yè)的需要2、標(biāo)準(zhǔn)靈活性大，更結(jié)合使用者的實際1）標(biāo)準(zhǔn)要求中不再表述如何達(dá)到要求的一些具體作法，如：識別文件修定狀態(tài)清單；

2）可以進(jìn)行有條件的刪減

3）對一些條款采取靈活多樣的處置方法，給使用者以選擇的余地；如：適當(dāng)時，適用時，適宜時，必要時；3、減少強(qiáng)制性文件的規(guī)定，給使用者更多的自主權(quán)4、采用過程模式，注重過程間的聯(lián)系和相互作用133智囊書苑2000版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和總體變化5、強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，突出對QMS有效性的要求6、增補(bǔ)新的內(nèi)容，使QMS要求更全面1）強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，涉及到的職責(zé)有9條2）重視與產(chǎn)品相關(guān)法律法規(guī)要求3）明確規(guī)定對QMS策劃和建立可測量目標(biāo)4）注重組織資源的可獲得性，廣度和深度5）將顧客滿意作為對體系業(yè)績的測量方法6）強(qiáng)調(diào)對過程的監(jiān)視和測量7）重視數(shù)據(jù)分析，為改進(jìn)提供依據(jù)8）重視持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性9）增加了內(nèi)部溝通和顧客溝通134智囊書苑內(nèi)部質(zhì)量體系

審核教程135智囊書苑質(zhì)量體系審核審核:

為確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效的實施并達(dá)標(biāo)到預(yù)定目標(biāo)所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。136智囊書苑內(nèi)部質(zhì)量審核的特性（5個）符合性（文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求）有效性（有否按文件要求去做）達(dá)標(biāo)性（有無達(dá)到預(yù)定目標(biāo)）系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計劃的進(jìn)行）獨(dú)立性（有無體現(xiàn)客觀、公正、公平）137智囊書苑審核的分類—特征劃分

第一方審核—內(nèi)部審核由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核，自已審自已

第二方審核—外部審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行

第三方審核（獨(dú)立）—外部審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行；提供符合要求（如ISO9001:2000)的認(rèn)證或注冊138智囊書苑審核的分類—特征劃分一體化審核—當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時，稱之為“一體化審核”Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000聯(lián)合審核—當(dāng)兩個或兩個以上的審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核一個受審核方時Eg:美國RAB認(rèn)可委EQAICC認(rèn)證機(jī)構(gòu)

&中國CNAB認(rèn)可委CQC認(rèn)證機(jī)構(gòu)139智囊書苑審核的分類—屬性劃分內(nèi)部審核：第一方審核、一體化審核外部審核：第二方審核、第三方審核聯(lián)合審核、一體化審核問題：第一、二、三方審核的目的和依據(jù)分別是什么？140智囊書苑審核的目的客觀評估明文規(guī)定的質(zhì)量管理體系執(zhí)行的情形：管理體系是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性）所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行（有效性）執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）141智囊書苑審核階段準(zhǔn)備執(zhí)行報告效果跟進(jìn)142智囊書苑準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail143智囊書苑內(nèi)部質(zhì)量體系審核過程

審核準(zhǔn)備階段審核計劃/準(zhǔn)備階段年度內(nèi)審計劃目的：1、確保內(nèi)審有計劃的進(jìn)行

2、便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審工作審核計劃：審核組長編制，管理者代表批準(zhǔn)目的：1、對外，使受審核方做好準(zhǔn)備

2、對內(nèi)，審核組內(nèi)部分工

3、確保審核有目的，按要求進(jìn)行，時間和進(jìn)度的控制144智囊書苑內(nèi)部質(zhì)量體系審核過程

審核準(zhǔn)備階段審核小組的組成及分工審核小組組成

-----審核組長

-----審核員 應(yīng)是內(nèi)審員---是審核組正式成員 專家/實習(xí)內(nèi)審員/顧問師---非正式成員備注：1、具備與受審核方有關(guān)的相應(yīng)的知識和能力

2、經(jīng)過培訓(xùn)并認(rèn)可的編制檢查表不合格報告145智囊書苑確定審核目的、范圍和依據(jù)審核時機(jī)1、常規(guī)審核—按預(yù)定的時間進(jìn)行（如年度審核計劃）；集中全面的對所有部門或所有過程進(jìn)行審核或分散流動式進(jìn)行審核

2、追加審核—在特殊情況下增加的審核組織體系，管理結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，質(zhì)量方針、目標(biāo)發(fā)生重大變化時外審（第二、三方審核前）146智囊書苑確定審核目的、范圍和依據(jù)審核前應(yīng)經(jīng)溝通，使編制的審核范圍和深度能符合客戶的特殊要求組織及廠所產(chǎn)品種類生產(chǎn)作業(yè)流程質(zhì)量系統(tǒng)項目舉例說明：第三方審核前審核范圍的確定147智囊書苑確定審核目的、范圍和依據(jù)審核的依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求公司的質(zhì)量體系文件的要求顧客的要求及法律法規(guī)方面的要求以往的審核結(jié)果及其糾正措施變更148智囊書苑檢查表Checklist

◆目的-------實現(xiàn)審核的專業(yè)化、規(guī)范化-------確保審核按計劃按目標(biāo)進(jìn)行-------落實審核的抽樣方案-------作為記錄存檔，證實審核的可行性◆內(nèi)容

-----查什么（審核要點(diǎn)）查----文件、記錄、憑證；抽樣數(shù)量（3-12）如何查—審核方法問----詢問責(zé)任人員 看------現(xiàn)場、標(biāo)識、操作

149智囊書苑檢查表的設(shè)計及應(yīng)用

檢查表的設(shè)計

-----應(yīng)反映過程方法、體現(xiàn)PDCA循環(huán)，審核流程應(yīng)清楚

-----將標(biāo)準(zhǔn)或手冊的要求作為審核要點(diǎn)

-----選擇典型的質(zhì)量問題（如老大難問題）作為審核要點(diǎn)

-----結(jié)合受審部門特點(diǎn)/新情況確定審核要點(diǎn)檢查表的編制和應(yīng)用-------由審核員按審核計劃分工編制，組長審查協(xié)調(diào)-------可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據(jù)具體審核任務(wù)加以增刪應(yīng)用-------審核時原則上按檢查表，有新情況需調(diào)整時要經(jīng)組長同意--------作為備忘使用，而不要出示給受審方逐項核對

-------根據(jù)檢查表審核，好與壞兩方面均要如實作好記錄150智囊書苑使用檢查表的好處確保準(zhǔn)備工作的完整性作為審核員之引導(dǎo)及備忘審核的客觀證據(jù)減少筆記時間幫助準(zhǔn)備審核結(jié)束會議幫助撰寫審核報告真實的記錄151智囊書苑審核的安排和頻率

決定因素與產(chǎn)品/制程有關(guān)項目的關(guān)鍵性客戶的要求管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動QS9000要求—覆蓋全部班次—每年修訂計劃—如出現(xiàn)內(nèi)部的不符合情況或顧客投訴，需增加頻次152智囊書苑審核前小組會議審核組長應(yīng)于審核前召集所有審核員進(jìn)行審核小組會議確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項交流經(jīng)驗及審核技巧作用——表示審核正式開始，創(chuàng)造良好氣氛，保持審核的正規(guī)化；——讓受審方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利完成審核；——內(nèi)審時，首次會議不能取消，但內(nèi)容可以簡化。153智囊書苑首次會議議程——簽到(審核組成員，組織管理層成員，陪同人員等)；——管理者代表宣布會議開始，介紹到會領(lǐng)導(dǎo)和審核組長；——審核組長主持會議；——記錄；◆目的和內(nèi)容(也可作為審核組長講話內(nèi)容)——介紹審核組成員及分工；——重申審核目的、范圍、依據(jù)；——審核時間、審核安排及計劃的確認(rèn)；154智囊書苑首次會議——強(qiáng)調(diào)審核的原則、方法和程序；——客觀公正、找客觀證據(jù)；——正面取證，負(fù)面報告；——抽樣方法（查、問、聽、看、追溯）——不合格的確定與確認(rèn)；——綜合評價處理與確認(rèn)；——整改及驗證要求；——審核過程中會議安排；——澄清；155智囊書苑審核執(zhí)行156智囊書苑審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據(jù)判定157智囊書苑溝通（Communication）單向溝通（OneWayCommunication）雙向溝通（TwoWayCommunication）158智囊書苑溝通技巧提問技巧信息的理解（聆聽技巧）159智囊書苑問題的種類封閉式的問題開放式的問題澄清式的問題引導(dǎo)式的問題沒有聲音的問題（肢體語言）160智囊書苑封閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？161智囊書苑開放式的問題由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問題對問題進(jìn)一步討論162智囊書苑引導(dǎo)式的問題可減輕被審核者壓力避免使用163智囊書苑沒有聲音的問題以身體語言提出問題沉默-非常強(qiáng)而有利的工具！164智囊書苑應(yīng)避免的問題欺詐式問題（不要誤導(dǎo)被審核人員）含糊不清的問題多重式問題（不要連續(xù)提問）165智囊書苑審核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何時？（When，什么時候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----誰？（Who，是誰在做？）----為什么？（Why，為什么要做？）166智囊書苑提問注意事項----明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；----發(fā)問一定考慮被問者的背景；----注意神態(tài)表情；----適時表達(dá)好意；----努力理解回答；----不能建議或暗示某種答案；----不說有情緒的話；----不可連續(xù)發(fā)問。167智囊書苑聆聽聆聽重要性----審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達(dá)到總時間80%；----聆聽效率對得出客觀結(jié)果起重要作用；----謙和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價值的信息。

168智囊書苑審核員聆聽技巧----少講多聽；----不怕沉默；----排除干擾；----多問開放性問題；----多鼓勵講話者；----善意的態(tài)度。169智囊書苑影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論170智囊書苑除了聽，還要看

溝通時，需注意對方的身體語言身體動作面部表情眼神171智囊書苑被審核者的行為緊張防衛(wèi)性少說少錯，不說就不會錯不歡迎任何批評，輕視審核員的意見172智囊書苑被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕消極阻礙或氣勢洶洶的不合作主動介紹存在的問題不認(rèn)可，對查到問題千方百計的辯解173智囊書苑審核中的可能見到的人物類型及對象沒問題型----這種人將試圖給留下對公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對差的地方搪塞而過，而對好的一面再三地突出；----要注意不要被一帶而過，要仔細(xì)和堅持對體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評定。174智囊書苑審核中的可能見到的人物類型及對象不要告訴我如何管理我自己的事型----審核員的任何意見、疑問或發(fā)現(xiàn)的問題將會被輕視，有時是蔑視，他們不接受他們認(rèn)為是批語的任何東西。----對這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅強(qiáng)，并清楚地報告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。175智囊書苑審核中的可能見到的人物類型及對象

“真有關(guān)系嗎”型----把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負(fù)擔(dān)，所有的提問都會得到同樣的答復(fù)：“這真的有關(guān)系嗎？這不會使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？”軍人型----這種人對會見審核員受過良好的培養(yǎng)，具有對所有提出的問題給出一個字回答的天生資質(zhì)，他們只愿提供最少量的情況；----對這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個問題要問幾遍，必要時換個問法，提出三個問題來得到一個情況，而耐心、容忍、堅持和靈敏。176智囊書苑審核中的可能見到的人物類型及對象不知道型----有時候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對供應(yīng)商有文件證明的質(zhì)量體系缺少必要的知識，又不愿承認(rèn)他不知道該體系的人作為向?qū)?。這種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結(jié)果是浪費(fèi)審核員時間；----對這種類型的人，同樣需要堅持和靈敏，說服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代表換一個向?qū)е隆叭缭趯徍藢嶋H開始前對此沒有明確，受審核方和審核員均會受到損失。177智囊書苑審核中的可能見到的人物類型及對象專家型----這種人對有關(guān)工作掌握極大量的詳細(xì)知識，但不同的是他們堅持要與審核分享這些知識，這種人可能會使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時間安排；----對這種類型的人，要明確和有意識地提出你的問題并對提供的情況時行調(diào)查，不要讓這種人控制住時間表。178智囊書苑審核中的可能見到的人物類型及對象停止一切型----每次認(rèn)定在任何區(qū)域體系沒在達(dá)到質(zhì)量要求時，這種人就想停止一切工作和重新談判，提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題；----這種類型的人，要確保你不要介入合同問題、額外成本問題等，要將所有非審核問題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進(jìn)行審核工作。179智囊書苑審核中的可能見到的人物類型及對象我正等著你來型----這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說過去30年來管理人員及同事們犯下的“錯誤”，如果不加制止，他將會公布出無限數(shù)量的“錯誤”；----這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見，評定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產(chǎn)生的事實有關(guān)情況應(yīng)記下來并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摗?80智囊書苑審核/客觀證據(jù)定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其客觀存在信息。注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。在審核中應(yīng)分清什么可以作