1職場服務情緒管理培訓

效勞情緒管理培訓柳州師范高等?？茖W校假設你家附近有4家服裝店，各有特色，請問你會經(jīng)常光臨哪家購物？不必考慮太多，用直覺做出選擇。注重質量，款式典雅穩(wěn)重，售后效勞好款式時尚前衛(wèi)，色彩艷麗色調溫和，款式樸實無華款式新穎別致，出人意料，但不過分夸張A:B:C:D:下一頁測試柳州師范高等?？茖W校選A的人：最理性，喜怒不形于色，自制力強，反響速度慢，情緒興奮性低且平穩(wěn)，行為內向沉著，做事有條理，不善言談，人際交往適度，熱衷于完成需要意志力、注意力的任務和工作。不過，有時顯得不近人情和冷漠，缺少變通。這種人有壓抑情緒的傾向，失控后非常可怕，不發(fā)脾氣那么已，一發(fā)那么不可收拾柳州師范高等?？茖W校選B的人：最感性，喜怒形于色，自制力差，易感情用事，脾氣暴躁，外向熱情，精力旺盛，能長期工作而不知疲倦，遇挫折易心灰意冷，不太顧及別人感受，有時顯得自我中心。柳州師范高等?？茖W校選C的人：比較敏感，但沉著冷靜，情緒體驗深刻而細膩，行為內向，做事認真細致，不喜歡跟人交往，愛獨處，總是考慮別人的感受，有時顯得多愁善感，內心防御機制較強。柳州師范高等?？茖W校選D的人：開朗活潑，率真，善于交際，行為外向，注意力很容易受外界環(huán)境的影響，也能較快適應外界環(huán)境的變化，情緒不穩(wěn)定，興趣多變，反響敏捷。柳州師范高等?？茖W校情緒管理柳州師范高等?？茖W校什么是情緒情緒，是人對環(huán)境的一種心理和生理狀態(tài)及反響。柳州師范高等專科學?？鞓酚鋹傁矏垠@奇憤怒悲傷恐慌怨恨壓力羞恥情緒變化會給我們帶來什么？精神煥發(fā)充滿激情思維敏捷干勁倍增萎靡不振情緒低落思路阻塞消極怠惰柳州師范高等?？茖W校有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人：“你還有什么要說的？〞他回了一句：“去你媽的！〞法官一聽，勃然大怒，憤怒的斥責了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說："法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業(yè)，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。"案例柳州師范高等?？茖W校情緒管理優(yōu)良者的特質平靜的內在修養(yǎng)自信和諧的處世態(tài)度溫和真誠待人熱心公益幽默幽默慷慨擇善力行終身學習柳州師范高等?？茖W校什么是EQ？Emotionalquotient的英文縮寫，“情緒智慧〞或“情緒智商〞，簡稱情商。

它代表的是一個人的情緒智力〔EmotionalIntelligence〕之能力。簡單的來說，EQ是一個人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數(shù)。

柳州師范高等?？茖W校很多證據(jù)說明：EQ較高的人在人生的各個領域都較占優(yōu)勢，無論是戀愛、人際關系或是對生活的態(tài)度，成功的時機都比較大。

為什么會如此呢？柳州師范高等?？茖W校EQ在工作中的重要性一個不能控制好自己情緒的人，必定：很容易受到情緒的左右表現(xiàn)出沖動的行為破壞人際關系存在不滿的情緒，覺得大家都對不起他認為一切都是別人的錯當然活得不快樂人際關系也會變得越來越惡劣柳州師范高等?？茖W校EQ在工作中的重要性能控制好自己情緒的人，可以：敏銳地覺察自己及他人的情緒坦誠面對自己的負面感受理解對方的感受不任意批評將生活中的困境視為合理的挑戰(zhàn)有堅決的信念去完成艱巨的任務對人對事做出適當?shù)姆错懭菀着c他人保持良好的關系能夠得到他人的幫助柳州師范高等專科學校情緒能不能管理???柳州師范高等?？茖W校能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功。當我們把情緒毫無保存地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關系無形中就被破壞掉了,就好似是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.心態(tài)壓力柳州師范高等?？茖W校和情緒有關的因素心態(tài)的種類——假設你現(xiàn)在非?？?，單獨一人在找東西喝，忽然間看到桌子上放了半杯水，你會怎么想、怎么做呢？A.真倒霉!本來就夠渴的了，好容易看到點兒水，還只剩一半了。B.真是太好啦，在我口渴的時候，這里還會有半杯水，正好解渴。

心態(tài)對照消極積極我已無能為力試試看有沒有其它可能性我就是這樣一個人我可以選擇不同的作風他使我怒不可遏我可以控制自己的情緒他們是不會接受的我可以想出有效的表達方式我被迫…我能選擇恰當?shù)捻憫也荒芪疫x擇我必須我情愿如果…我打算…柳州師范高等?？茖W校你有沒有陽光心態(tài)？

有位秀才第三次進京趕考，住在一個客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說："你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費力嗎？"秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準備回家?？蜅＠习宸浅Ｆ婀?，問："不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？"秀才如此這般說了一番，店老板樂了："喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種〔中〕嗎？"秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。心態(tài)積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。情緒壓力的產(chǎn)生柳州師范高等?？茖W校

情緒與壓力是一體兩面，情緒是外顯；壓力是內隱。壓力大時，常伴隨情緒而來；而情緒發(fā)泄時，也常會帶來后續(xù)的壓力。早晨上學/班，

你經(jīng)常乘坐的那路

公交車遲遲不來A：繼續(xù)等待，可以等到車，但也可能會遲到

選擇總是伴隨著內在的心理沖突，給個人帶來壓力感受。面臨選擇B：防止遲到，坐出租車，但要付出額外費用你面臨

的選擇壓力來源柳州師范高等?？茖W校公司職員公司經(jīng)理面臨改變壓力來源柳州師范高等?？茖W校

壓力是面臨威脅時的本能反響高成績的要求、低成績所帶來的負性情緒發(fā)泄在你身上沖擊你對于自尊的需要和自我評價，引起挫折感當憤怒的情緒占主導時，就會引發(fā)對障礙物的攻擊

攻擊行為轉移定義壓力柳州師范高等?？茖W校壓力是面臨威脅時的本能反響炒股買進還是賣出？

威脅：資產(chǎn)損失

壓力定義壓力柳州師范高等?？茖W校事件的不確定狀態(tài)忐忑不安壓力是對未知事件悲觀解釋的結果中午到我辦公室來，談談你的工作。工作表現(xiàn)出色得到上級贊許增加責任或提高薪酬工作出了過失要挨批？壓力定義壓力柳州師范高等?？茖W校壓力是持續(xù)不斷的精力消耗

你已經(jīng)連續(xù)不斷地工作了8個小時，真想立刻就下班回家休息。但是，面前還有不少工作，你不能走。于是，你感到心煩、不滿、壓力重重……定義壓力柳州師范高等?？茖W校壓力定義壓力是環(huán)境要求你作出選擇或改變時的個人感受壓力是對未知事件悲觀解釋的結果壓力是持續(xù)不斷的精力消耗——心理衰竭(burnout)壓力是面臨威脅時的本能反響柳州師范高等?？茖W校每天接聽、打出那么多，每天和不同的客戶打交道,比方，難纏的客戶、無理的客戶;業(yè)績的壓力;上司的不悅;同事的誤解等，不同的壓力帶來一定的負面情緒影響，因此，如何管理自己的情緒，對于客服人員來說，就顯得非常重要。在壓力和阻力面前，人很容易產(chǎn)生防御的心理。尤其是在效勞中，客戶劇烈的語言、憤怒的情緒、不肯放棄的堅持，甚至是未理解而產(chǎn)生的重復提問，都可能會造成我們在效勞中產(chǎn)生對抗或逃避等自我保護的行為。防御心理出現(xiàn)后，可能會讓我們出現(xiàn)拒絕傾聽客戶語言的狀態(tài)，有的時候，這些行為會讓我們對問題變得更加復雜，人的情緒會直接影響到態(tài)度，態(tài)度又影響到行為上，所以有些客服代表會出現(xiàn)與客戶針鋒相對地爭執(zhí)、不耐煩地進行反駁、強烈的語言攻擊指責、不謹慎地譏諷等，降低了處理問題的有效性。無論對于已經(jīng)憤怒的客戶還是隨和寬厚的客戶，這些表現(xiàn)都會在他們的心目中留下陰影，有時問題解決了，但客戶對我們的效勞失去了信心和尊重，與我們的合作也可能會變得疏遠。改變心態(tài)改變情緒改變別人不如改變自已柳州師范高等專科學校她是一個年老丑陋的女人嗎？她……原來美丑就在一瞬間！面對逆境:泥土或星星有一個美國青年軍官接到調動命令，任命書上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都往。該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，于是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末末說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：“有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個那么看到星星。〞從此后她改變了生活態(tài)度，積極地走進印地安人的生活里，學習他們的編織和燒陶，并迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關于星象天文的書籍，幾年后出版了幾本關于星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。有時，外面下著雨心卻晴著；又有時，外面晴著心卻下著雨。世界上許多東西在比照中讓你品味。心晴的時候，雨也是晴；心雨的時候，晴也是雨。

——汪國真?雨的隨想?柳州師范高等?？茖W校善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。善于管理情緒的人，在職場會較受歡送，在事業(yè)上亦較容易成功。想取得事業(yè)成功，就必須學會如何進行情緒調節(jié)，以便及時消除負面情緒，開發(fā)正面情緒。情緒管理從覺察自己開始流露并感受自己的情緒情緒管理是從自己開始，先覺察自己的情緒模式，再開始找答案、找方法，你才有時機處理你未處理過的問題客觀的看自己我們常常因為別人生氣而陷入生氣的情境，常常用別人的眼光來看待自己，自己不能肯定自己，因此沒有方法作自己的主人，常常受制于別人。如果能體味自己的成長，感受自己的情緒過程，就能掌控自己。有意識的適應情緒變化靜坐、游泳、打禪...等都是一些很好的覺察方法，能幫助我們對自己有較多的體會，其次，去經(jīng)驗我們所害怕或不喜歡的情緒，管理情緒就會有效。

情緒控制的方法-STOPS-Stop:即時阻止，莫讓情緒變成失控的怪獸T-Think：認清行動的緣由，確認真正的感覺O-Opposite：〔相反的、對立的〕多用同理心，己所不欲勿施于人P-Positive：〔確定的、確實的〕肯定情緒的成效，開發(fā)它所帶來的幫助情緒管理的具體方法3分鐘迷你充電法第一分鐘：起立，慢慢地由腹部深吸一口氣，暫時閉氣，然后慢慢地吐氣。接著----放松你的手臂，松弛你的身體。吸氣時，將手舉至頭頂直到指尖相觸。吐氣時，再將手慢慢放下第二分鐘：重點放在肌肉上。抬高你的雙肩，緊縮你的肩部和頸部肌肉----再放下肩部，放松你的肌肉。接下來----把頭轉向一側----然后另外一側。頭向后仰----再低頭----然后把手放在頭上，轉動你的身體，先向右----再向左。第三分鐘〔彈性選擇〕：飲用活力飲料，每一杯包含了約240CC的柳橙汁和120CC的碳酸飲料情緒管理的具體方法制怒術愉悅術助人術宣泄術轉移術放松術制怒術在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想有無發(fā)怒的道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其他方式代替發(fā)怒，這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定愉悅術努力增加積極情緒，具體方法有三：一是：多交友，在群體交往中取樂二是：多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感三是：學會辯證思維，可使人沉著地對待挫折和失敗助人術多幫助其他的同事，既可以給他帶來快樂，也可使人心安理得、心境坦然、具有較好的平安感宣泄術遇到不如意，不愉快的事情，可以通過做運動，讀小說，聽音樂，看電影，找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場轉移術當一種需求受阻或者遇到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償，也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉移情緒的指向放松術心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情景，從而消除不良情緒在效勞中，客服代表應該控制好自己的情緒，放下自我的防御，當遇到外界負面的刺激時，將自己的注意力集中到客戶的問題上，耐心滿足客戶的要求。關注客戶不僅可以使自己的意識遠離麻煩，減少自己對不良情緒的感受和體驗；還可以使客戶在受到重視后，管理自己的情緒。所以，情緒控制是我們解決問題時一個非常有效的手段，通過自我情緒的控制，使客戶在與我們溝通時感覺氣氛輕松平安，這樣可以使客戶的理解能力和信賴感大大增強，問題也就容易了。柳州師范高等?？茖W?？蛻羰欠裨敢饨邮芪覀兲岢龅慕ㄗh和指導，很大程度上與客戶當時所處的情緒狀態(tài)有直接的關系。在積極的情緒影響下，客戶會容易與我們拉近距離，信任我們的語言，愿意傾聽我們的建議，容易將我們的解釋或幫助往對他解決問題有利的方面去考慮；然而，當客戶帶著疑心、不安、擔憂、著急、憤怒等消極情緒交流時，盡管有時我們的建議是可以幫助他處理麻煩的，但客戶會把我們的話語往對他不利的方向去考慮。因此，問題就難于得到妥善的解決。所以在處理客戶問題時，用積極的、帶著關切重視的話語與客戶溝通，疏導客戶的不良情緒，建立信賴關系是關鍵。如何管理客戶的情緒柳州師范高等專科學校如何管理客戶的情緒1、不要急于向身陷負面情緒中的客戶解釋問題

客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。要想讓管理客戶情緒，就必須對客戶的負面情緒投以關注。2、不要急于對客戶的負面情緒做出反響“大音希聲，大象無形〞，真正的效勞明星并不是總是口尖牙俐的。應該懂得在恰當?shù)臅r間，對適當?shù)娜擞眠m當?shù)姆绞秸f適當?shù)脑挕?、同理客戶，聆聽是最好的關注和普通的聽不同，聆聽是帶著我們的心，情緒可以共振，通過聆聽，我們能找到并具體描繪出客戶負面情緒。當我們做到這一點時，客戶就會感覺到被關心，和諧關系就開始建立4、找到客戶的正面的情緒熱鍵、按下去感謝比抱歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他效勞；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打來，讓他感到你覺得和他溝通很愉快。而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。柳州師范高等?？茖W校柳州師范高等專科學校聽“耳〞：用耳朵聽“王〞：對方至上“一〞、“心〞：一心一意，專心去聽“四〞：代表眼睛，看著對方聽事實和聽情緒聽清對方的談話重點反響和歸納肯定對方的談話價值改變不良的傾聽習慣柳州師范高等?？茖W校怎樣對待客戶的抱怨

客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn)客戶抱怨，是因為對企業(yè)抱有希望重視每一個客戶的抱怨客戶抱怨，是企業(yè)