第十章 CRM的解決方案與模塊功能示例

第十章CRM的解決方案與模塊功能示例目前，國內(nèi)外CRM軟件系統(tǒng)越來越多，作為課程學習的實踐環(huán)節(jié)，本章選擇了一款國內(nèi)應用較成熟的CRM軟件——金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，向讀者介紹其較為詳細的設計思想、解決方案和系統(tǒng)架構，并介紹了其中客戶模塊和銷售模塊的主要功能點。限于篇幅，本書對于相關模塊及其功能點的具體操作流程和操作過程的屏幕截圖，并沒有進行詳細介紹。對于有條件的教學單位（如購買了金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，或安裝了其他CRM系統(tǒng)），建議教師教學以及學生學習本章時，增加上機演示和實驗操作環(huán)節(jié)，以便使學生熟悉具體的CRM軟件操作流程。2023/1/122內(nèi)容說明通過本章的學習，讀者應該能夠：了解金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的整體設計思路理解金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的應用結構框架掌握金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的模塊結構組成了解金蝶EAS-CRM客戶管理模塊的功能點了解金蝶EAS-CRM銷售管理模塊的功能點基本上了解CRM軟件系統(tǒng)的簡單操作流程2023/1/123學習目標10.1金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的解決方案10.2金蝶EAS-CRM客戶管理模塊介紹10.3金蝶EAS-CRM銷售管理模塊介紹2023/1/124本章提綱10.1.1金蝶EAS-CRM的整體業(yè)務流程分析10.1.2金蝶EAS-CRM系統(tǒng)方案解決的問題10.1.3金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的整體結構10.1.4金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的特點與定位10.1金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的解決方案2023/1/12510.1.1金蝶EAS-CRM的整體業(yè)務流程分析2023/1/126通過使用金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，可以很好地解決如下企業(yè)客戶管理中的主要問題。1．客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下2．信息不準確導致營銷浪費嚴重3．銷售過程監(jiān)控和銷售預測10.1.2金蝶EAS-CRM系統(tǒng)方案所解決的問題2023/1/1271．系統(tǒng)架構10.1.3金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的整體結構2023/1/1282．應用架構2023/1/1292023/1/12103．功能架構1．功能特點（1）與ERP的緊密集成，提供整體解決方。（2）靈活的可擴展性，滿足企業(yè)個性化需求。（3）技術平臺先進性、適應企業(yè)應用發(fā)展的需要。2．技術特點(1)采用EJB+JSP、100％Java技術。(2)跨平臺應用，服務器端支持WindowsNT、UNIX、Linux等。(3)面向集團應用。(4)多語言支持：中文、英文等操作界面。(5)100％Internet技術，服務器端一次安裝，客戶端運行完全免維護。(6)支持離線應用?？蓪⒃诰€數(shù)據(jù)下載，在本地運行，實現(xiàn)離線系統(tǒng)和主數(shù)據(jù)庫同步。(7)業(yè)務自定義，支持業(yè)務對象字段、用戶界面、圖表分析自定義。10.1.4金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的特點與定位2023/1/1211金蝶CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復雜應用和大中型企業(yè)CRM的中端應用，逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶CRM側(cè)重于與運營型、分析型CRM，以及協(xié)作型CRM良好地集成運作。3．產(chǎn)品定位2023/1/121210.2.1金蝶EAS-CRM客戶管理的設計思想10.2.2金蝶EAS-CRM客戶管理的解決方案10.2.3金蝶EAS-CRM客戶管理的主要功能點10.2金蝶EAS-CRM客戶管理模塊介紹2023/1/12131．“360度客戶全接觸”2．優(yōu)化客戶體驗3．細分價值客戶4．保留與提升客戶10.2.1金蝶EAS-CRM客戶管理的設計思想2023/1/121410.2.2金蝶EAS-CRM客戶管理的解決方案2023/1/12151．客戶/聯(lián)系人管理2．客戶接觸3．客戶交易4．客戶生命周期5．客戶價值6．客戶分析以上各個功能點的具體介紹以及相關流程，請參閱教材，有條件的學校本課程需安排兩周左右的實踐環(huán)節(jié)。10.2.3金蝶EAS-CRM客戶管理的主要功能點2023/1/121610.3.1金蝶EAS-CRM銷售管理的設計思想10.3.2金蝶EAS-CRM銷售管理的解決方案10.3.3金蝶EAS-CRM客戶管理的主要功能點10.3金蝶EAS-CRM銷售管理模塊介紹2023/1/12171．“以客戶為中心”，銷售進程循環(huán)推進。2．“銷售漏斗”－科學的業(yè)績控制與預測。3．“客戶生命周期”各業(yè)務環(huán)節(jié)的高效協(xié)同10.3.1金蝶EAS-CRM銷售管理的設計思想2023/1/121810.3.2金蝶EAS-CRM銷售管理的解決方案2023/1/12191．銷售線索管理2．商機管理3．報價/合同/訂單的管理4