《康樂服務(wù)與管理》項(xiàng)目六康樂部管理

?康樂效勞與管理?工程六康樂部管理【本章導(dǎo)讀】隨著康樂行業(yè)的開展，飯店康樂部等現(xiàn)代休閑中心正成為現(xiàn)代人追求游樂享受的最正確場(chǎng)所。康樂部經(jīng)營(yíng)管理不僅要求有專職的管理人員，而且還要求有專業(yè)的效勞人員和技術(shù)人員。康樂部的崗位是根據(jù)康樂經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容來(lái)設(shè)置，每個(gè)崗位都必須職責(zé)明確，必須對(duì)康樂效勞的過程進(jìn)行嚴(yán)格的管理，這樣才能確保康樂部的有效運(yùn)行。一、康樂部崗位設(shè)置〔一〕根據(jù)康樂工程設(shè)崗〔二〕根據(jù)效勞內(nèi)容設(shè)崗〔三〕根據(jù)效勞的規(guī)格檔次設(shè)崗二、康樂部員工的編制〔一〕確定編制的原那么1.節(jié)省人工本錢2.保證效勞質(zhì)量〔二〕固定工和臨時(shí)工〔三〕根本崗位和編外人員任務(wù)一康樂部人力資源管理三、康樂部員工招聘〔一〕招聘的方式1.內(nèi)部招聘2.外部招聘〔二〕員工招聘程序1.確定選用人員的根本原那么2.確定候選人的來(lái)源和招聘途徑3.填寫人員申請(qǐng)表4.審核應(yīng)聘人員的職位申請(qǐng)書5.初次面試6.核查應(yīng)聘資料7.測(cè)試和評(píng)估8.再次面試9.體格檢查10.審查批準(zhǔn)11.錄用報(bào)到四、康樂部員工培訓(xùn)(一)員工培訓(xùn)的含義及形式培訓(xùn)是指系統(tǒng)地提高從事某項(xiàng)專門工作所需的知識(shí)、才干和能力的活動(dòng)。培訓(xùn)的形式和內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：1.崗前培訓(xùn)2.在崗培訓(xùn)〔1〕日常培訓(xùn)〔2〕專題培訓(xùn)〔3〕崗位見習(xí)〔4〕脫產(chǎn)進(jìn)修

〔二〕員工培訓(xùn)的根本方法1.個(gè)別培訓(xùn)〔1〕書本自學(xué)〔2〕在實(shí)踐中學(xué)習(xí)〔3〕個(gè)別指導(dǎo)〔4〕函授教學(xué)2.集體培訓(xùn)〔1〕課堂講授〔2〕實(shí)物示教〔3〕視聽教學(xué)〔4〕案例分析〔5〕角色演練〔6〕集體討論

五、康樂部員工的業(yè)績(jī)考核〔一〕業(yè)績(jī)考核應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)〔二〕業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)表達(dá)管理上的側(cè)重點(diǎn)〔三〕業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適應(yīng)不同崗位、工種〔四〕業(yè)績(jī)考核應(yīng)與獎(jiǎng)懲相結(jié)合〔五〕要有穩(wěn)定的考核機(jī)制

六、康樂部員工的鼓勵(lì)〔一〕鼓勵(lì)的含義〔二〕鼓勵(lì)的功能1.鼓勵(lì)有利于充分發(fā)揮員工的潛力2.鼓勵(lì)能提高工作效率〔三〕鼓勵(lì)的方法1.物質(zhì)鼓勵(lì)〔1〕根本收入鼓勵(lì)〔2〕福利形式鼓勵(lì)〔3〕其他物質(zhì)鼓勵(lì)2.尊重和實(shí)現(xiàn)鼓勵(lì)〔1〕人才鼓勵(lì)〔2〕榮譽(yù)鼓勵(lì)〔3〕晉升鼓勵(lì)3.目標(biāo)鼓勵(lì)4.命運(yùn)共同體鼓勵(lì)5.領(lǐng)導(dǎo)行為鼓勵(lì)〔1〕情緒鼓勵(lì)〔2〕期望鼓勵(lì)〔3〕典范鼓勵(lì)一、飯店康樂部員工日常管理〔一〕德〔二〕能〔三〕勤〔四〕績(jī)二、飯店康樂部日常管理制度的制定〔一〕飯店康樂部制定規(guī)章制度的依據(jù)1.顧客需要2.行業(yè)特點(diǎn)3.企業(yè)要求4.法規(guī)和道德標(biāo)準(zhǔn)〔二〕飯店康樂部制定規(guī)章制度的方法三、康樂效勞員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求〔見工程二任務(wù)三、任務(wù)二〕任務(wù)二康樂部日常管理一、康樂效勞質(zhì)量的內(nèi)容〔一〕康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量〔二〕康樂環(huán)境質(zhì)量〔三〕康樂工程質(zhì)量〔四〕勞務(wù)質(zhì)量〔五〕時(shí)效質(zhì)量

任務(wù)三康樂效勞質(zhì)理管理二、康樂效勞質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)〔一〕衛(wèi)生要求〔二〕平安要求〔三〕效勞態(tài)度要求1.禮節(jié)禮貌的要求2.效勞主動(dòng)的要求3.效勞周到的要求4.效勞技巧的要求〔四〕效勞效率要求三、康樂效勞質(zhì)量控制的方法〔一〕制定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔二〕進(jìn)行效勞質(zhì)量控制的培訓(xùn)〔三〕以既定效勞規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)效勞工作〔四〕對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)效勞質(zhì)量1.客人的投訴2.客人的表情和私下議論3.用客人意見表等方式主動(dòng)征求客人對(duì)效勞質(zhì)量的看法

四、康樂部效勞投訴的處理〔一〕康樂部被投訴的內(nèi)容1.效勞效率2.效勞意識(shí)差3.效勞人員不禮貌4.設(shè)施設(shè)備維修不及時(shí)5.客人地市的物品無(wú)法找回6.效勞人員索要小費(fèi)7.用品缺乏8.康樂設(shè)備、用具、用品、棉織品不清潔9.客人的消費(fèi)權(quán)益受到侵害10.客人在康樂部受到騷擾11.客人提出意見和建議遭到拒絕〔二〕康樂部被投訴的方式1.顧客直接向飯店投訴。2.顧客不直接飯店投訴，而是向旅行代理商、介紹商投訴3.顧客向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體投訴。4.顧客向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。5.顧客運(yùn)用法律訴訟方式起訴飯店。〔三〕顧客投訴的心理1.求尊重心理2.求宣泄心理3.求補(bǔ)償心理4.求公平心理〔四〕康樂部處理投訴的原那么1.不擴(kuò)大事態(tài)2.依照國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和飯店的有關(guān)規(guī)定3.兼顧飯店、顧客、效勞員三方面的利益〔五〕處理投訴的程序一、康樂物資的分類〔一〕供給用品〔二〕食品及其原料〔三〕物料生活用品〔四〕工具材料二、康樂部物資的保管〔一〕做好康樂物資的驗(yàn)收〔二〕做好康樂物資的倉(cāng)庫(kù)管理〔三〕要做好物資的發(fā)放工作〔四〕要進(jìn)行物資的清倉(cāng)盤點(diǎn)工作

任務(wù)四康樂部物資管理三、康樂物資的領(lǐng)發(fā)和使用〔一〕領(lǐng)用物品方案或報(bào)告〔二〕發(fā)貨與領(lǐng)貨四、康樂物資的消耗控制〔一〕制定消耗標(biāo)準(zhǔn)〔二〕加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度〔三〕加強(qiáng)日常管理1.控制流失2.每日統(tǒng)計(jì)3.嚴(yán)格進(jìn)出手續(xù)一、康樂設(shè)備管理概述〔一〕康樂設(shè)施、設(shè)備及管理的含義康樂設(shè)施設(shè)備是指康樂部門所擁有的根底設(shè)施、機(jī)器設(shè)備裝置等。1.康樂設(shè)施2.康樂設(shè)備〔1〕飯店根底設(shè)備〔2〕健身康體設(shè)備〔3〕消閑康體設(shè)備〔4〕娛樂設(shè)備?！?〕美容美發(fā)設(shè)備3.康樂設(shè)備管理

任務(wù)五康樂部設(shè)施設(shè)備管理〔二〕康樂設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)1.設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)高，管理水平要求高2.設(shè)備過程連貫，要求管理效率高3.設(shè)備損耗大，更新周期短4.設(shè)備復(fù)雜多樣，管理和維護(hù)涉及范圍大5.設(shè)備技術(shù)含量高，對(duì)操作及維護(hù)人員要求素質(zhì)高〔三〕康樂設(shè)備管理的任務(wù)1.科學(xué)、合理選購(gòu)和配量設(shè)備2.保證各種設(shè)備正常運(yùn)行3.制定和完善科學(xué)的設(shè)備管理制度4.加強(qiáng)康樂設(shè)施設(shè)備的更新、改造〔四〕康樂設(shè)施設(shè)備管理的作用1.能保證飯店康樂部的正常運(yùn)行2.能有效地提高康樂部的效勞質(zhì)量3.能提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益4.能樹立良好的飯店康樂部形象二、康樂設(shè)施設(shè)備管理的根本程序和方法〔一〕康樂設(shè)施設(shè)備管理的根本程序1.設(shè)施設(shè)備更新程序〔1〕設(shè)施設(shè)備更新的概念〔2〕設(shè)施設(shè)備更新的依據(jù)〔3〕設(shè)施設(shè)備更新的原那么①適應(yīng)性②配套性③經(jīng)濟(jì)性④平安性〔4〕設(shè)備更新的程序①編制設(shè)備更新方案②申報(bào)、審批③設(shè)備調(diào)研④選定設(shè)備型號(hào)⑤設(shè)備采購(gòu)⑥設(shè)備驗(yàn)收⑦設(shè)備安裝調(diào)試⑧后續(xù)工作2.設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造程序〔1〕設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造的概念設(shè)施設(shè)備的技術(shù)改造，是指通過采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)成果改變現(xiàn)有設(shè)備相對(duì)落后的技術(shù)性能，提高節(jié)能效果，改善平安和環(huán)保持性，提高經(jīng)濟(jì)效益的技術(shù)措施?！?〕設(shè)備技術(shù)改造的目標(biāo)①提高工作效率和效勞質(zhì)量②提高設(shè)備運(yùn)行平安性③節(jié)約能源④保護(hù)環(huán)境〔3〕設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造的程序①提出設(shè)備技術(shù)改造工程，制定設(shè)備改造方案②成立工程改造小組，進(jìn)行技術(shù)改造經(jīng)濟(jì)分析③落實(shí)方案、具體實(shí)施技術(shù)改造工程④竣工驗(yàn)收，進(jìn)行技術(shù)改造成果總結(jié)〔4〕設(shè)施設(shè)備的報(bào)廢程序①制訂設(shè)施設(shè)備報(bào)廢的原那么②辦理設(shè)施設(shè)備報(bào)廢手續(xù)〔二〕康樂設(shè)施設(shè)備管理的根本方法1.建立設(shè)施設(shè)備技術(shù)管理檔案2.制定設(shè)施設(shè)備使用、操作、保養(yǎng)、維修規(guī)程〔1〕設(shè)施設(shè)備使用規(guī)程〔2〕設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程〔3〕設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程〔4〕設(shè)施設(shè)備維修規(guī)程3.考核設(shè)備管理效果4.提高設(shè)施設(shè)備使用率〔1〕設(shè)施設(shè)備完好率〔2〕維修的經(jīng)濟(jì)性〔3〕設(shè)施設(shè)備有效工作度

三、康樂設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維修〔一〕康樂設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)1.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的根本要求〔1〕整齊〔2〕清潔〔3〕潤(rùn)滑〔4〕平安〔5〕防腐〔6〕完好2.制定和實(shí)施設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)方案〔1〕以文字形式提出具體設(shè)備的保養(yǎng)要求〔2〕制定每日、每周、每月、每季、每半年、每一年的維護(hù)保養(yǎng)方案〔3〕利用工作單落實(shí)保養(yǎng)方案3.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)〔1〕設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)①班前維護(hù)保養(yǎng)②運(yùn)行中的維護(hù)保養(yǎng)③班后維護(hù)保養(yǎng)〔2〕設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)〔二〕康樂設(shè)施設(shè)備的維修1.按確定修理日期分類修理〔1〕標(biāo)淮修理法〔2〕日常檢修法〔3〕即時(shí)修理法2.按修理內(nèi)容的復(fù)雜程度分類修理〔1〕部件修理法〔2〕局部修理法〔3〕同步修理法

一、康樂部財(cái)務(wù)預(yù)算〔一〕康樂部預(yù)算編制1.康樂部收入預(yù)算編制2.康樂部本錢費(fèi)用預(yù)算編制3.康樂部現(xiàn)金預(yù)算編制任務(wù)六康樂部財(cái)務(wù)管理〔二〕康樂部預(yù)算控制1.確定差異2.分析差異的產(chǎn)生原因〔1〕收入差異分析〔2〕變動(dòng)本錢費(fèi)用差異分析〔3〕固定費(fèi)用差異分析3.做出業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)4.提出改進(jìn)措施二、康樂部營(yíng)業(yè)收入管理〔一〕康樂部營(yíng)業(yè)收入的重要性〔二〕康樂部營(yíng)業(yè)收入的分類1.按經(jīng)營(yíng)工程分類〔1〕按工程的重要等級(jí)分類〔2〕按工程的活動(dòng)方式分類〔3〕按工程的規(guī)模大小分類2.按營(yíng)業(yè)收入的結(jié)算方式分類〔1〕預(yù)收結(jié)算〔2〕現(xiàn)收結(jié)算〔3〕賒賬簽單結(jié)算3.按營(yíng)業(yè)收入的計(jì)價(jià)方式分類〔1〕計(jì)時(shí)收入〔2〕計(jì)量收入〔3〕計(jì)人次收入4.按營(yíng)銷的方式分類〔1〕常規(guī)銷售收入①單項(xiàng)收入②綜臺(tái)收入〔2〕優(yōu)惠銷售收入①折扣優(yōu)惠收入②金額優(yōu)惠收入③贈(zèng)送優(yōu)惠收入5.按消費(fèi)者的支付方式分類〔1〕現(xiàn)金結(jié)算〔2〕轉(zhuǎn)賬支票結(jié)算〔3〕信用卡結(jié)算〔三〕康樂部營(yíng)業(yè)收入的管理1.康樂部營(yíng)業(yè)收入管理的方法〔1〕應(yīng)建立康樂部營(yíng)業(yè)收入的目標(biāo)管理體系〔2〕設(shè)計(jì)科學(xué)的收費(fèi)單據(jù)〔3〕科學(xué)地設(shè)立收費(fèi)點(diǎn)〔4〕設(shè)立科學(xué)的收款程序①有形物品銷售的收款程序②非物品銷售的收款程序〔5〕對(duì)營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行有效地控制管理〔6〕加強(qiáng)稽核管理2.康樂部營(yíng)業(yè)收入的管理方式〔1〕折扣銷售的管理〔2〕賒賬方式的管理

三、康樂部的本錢管理〔一〕康樂部本錢管理的意義1.本錢管理影響康樂部的經(jīng)濟(jì)利益2.本錢管理影響康樂部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)3.本錢管理是實(shí)現(xiàn)康樂部經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的根底〔二〕康樂部本錢費(fèi)用的構(gòu)成1.經(jīng)營(yíng)本錢〔1〕食品飲料本錢〔2〕客用消耗品〔3〕洗滌本錢2.經(jīng)營(yíng)費(fèi)用3.管理費(fèi)4.財(cái)務(wù)費(fèi)用〔三〕康樂部的本錢控制1.日常的本錢控制2.定期的本錢核算3.本錢的分析評(píng)價(jià)四、康樂部的利潤(rùn)管理〔一〕康樂部的利潤(rùn)構(gòu)成1.經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)2.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)3.利潤(rùn)總額〔二〕康樂部增加利潤(rùn)的有效途徑1.積極開展業(yè)務(wù)，增加營(yíng)業(yè)收入2.提高效勞質(zhì)量，實(shí)行薄利經(jīng)營(yíng)3.建立健全的責(zé)任制，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理4.合理使用資金5.減少消耗，降低費(fèi)用開支一、康樂部平安管理事故的發(fā)生〔一〕設(shè)施設(shè)備質(zhì)量欠佳1.大型游樂設(shè)備的質(zhì)量問題2.室內(nèi)游藝設(shè)備的質(zhì)量問題3.游泳池設(shè)施的質(zhì)量問題〔二〕設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)不到位1.臺(tái)球廳保養(yǎng)不當(dāng)造成的平安事故2.保齡球館保養(yǎng)維修不當(dāng)引發(fā)的平安事故3.游泳池和戲水樂園的平安事故

任務(wù)七康樂部平安管理〔三〕顧客使用方法和活動(dòng)方式不當(dāng)1.準(zhǔn)備活動(dòng)不充分2.身體情況欠佳3.技術(shù)水平欠佳4.未按操作規(guī)定控制設(shè)備〔四〕管理效勞不到位1.維持秩序不當(dāng)2.保護(hù)措施不當(dāng)3.提示不及時(shí)4.操作失誤5.治安管理和消防管理不善〔1〕打架斗毆〔2〕消防事故〔3〕失竊事故二、飯店康樂部平安管理的任務(wù)和目標(biāo)〔一〕康樂平安管理的目標(biāo)1.保障客人的平安〔1〕人身平安〔2〕財(cái)產(chǎn)平安〔3〕平安感2.保障員工的平安〔1〕保障員工的人身平安〔2〕保障員工的合法權(quán)益〔3〕保障員工的思想不受污染3.保障康樂場(chǎng)所的平安〔二〕康樂平安管理的任務(wù)1.制定康樂平安措施，組織平安業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.建立健全平安管理組織3.做好消防檢查和維護(hù)工作4.做好食品衛(wèi)生管理，預(yù)防食物中毒和疾病傳染5.妥善處理平安事故三、康樂部平安事故的處理〔一〕溺水事故的處理〔二〕骨傷的處理〔三〕燙傷與燒傷的處理〔四〕扭傷和拉傷的處理〔五〕客人提出進(jìn)房按摩的處理〔六〕客人間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的處理〔七〕在健身過程中，遇見客人外出血的處理幾種止血的方法：1.抬高傷肢法2.壓迫法〔1〕直接壓迫法〔2〕間接壓迫法〔3〕冷敷法〔八〕客人在健身房浴室滑倒的處理〔九〕停電事故的處理〔十〕顧客報(bào)失的處理〔十一〕顧客死亡、意外受傷的處理〔十二〕火災(zāi)事故的應(yīng)急處理〔十三〕食物中毒事故的處理〔十四〕治安事故的處理〔十五〕客人請(qǐng)效勞員跳舞、喝酒、唱歌的處理〔十六〕發(fā)現(xiàn)客人爭(zhēng)執(zhí)的處理一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生制度的根本要求二、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生檢查的根本細(xì)那么三、康樂部各個(gè)工程的衛(wèi)生管理工作〔一〕臺(tái)球廳的衛(wèi)生管理〔二〕健身房的衛(wèi)生管理〔三〕游泳池的衛(wèi)生管理〔四〕保齡球館的衛(wèi)生管理〔五〕游藝廳的衛(wèi)生管理〔六〕桑拿浴室的衛(wèi)生管理任務(wù)八康樂部衛(wèi)生管理一、康樂效勞用語(yǔ)的作用〔一〕職業(yè)用語(yǔ)的特點(diǎn)1.專業(yè)性2.唯一性3.預(yù)控性〔二〕康樂效勞用語(yǔ)的作用1.最大程度地簡(jiǎn)化效勞管理2.最大限度地使客人滿意3.最高程度地表達(dá)員工素養(yǎng)

任務(wù)九康樂效勞用語(yǔ)二、康樂效勞人員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)〔一〕表達(dá)“以客人為中心〞的原那么1.尊敬語(yǔ)2.謙讓語(yǔ)3.鄭重語(yǔ)〔二〕贊譽(yù)的標(biāo)準(zhǔn)1.贊美要出于真誠(chéng)2.贊美應(yīng)明確具體3.贊美因人而異〔三〕征詢、委婉〔四〕得體、謙遜 1.得體2.謙遜

三、常用康樂效勞英語(yǔ)〔英漢對(duì)照〕〔一〕常用短語(yǔ)〔二〕詢問效勞用語(yǔ)〔三〕預(yù)訂效勞用語(yǔ)〔四〕接待效勞用語(yǔ)〔五〕投訴用語(yǔ)〔六〕結(jié)賬效勞用語(yǔ)

【思考練習(xí)】一、名詞解釋1.康樂部的組織機(jī)構(gòu)2.培訓(xùn)3.鼓勵(lì)4.康樂效勞質(zhì)量二、填空1.康樂部員工個(gè)別培訓(xùn)的根本方法________、________、________、________。2.康樂部客人投訴的心理狀況有________、________、________、________。3.康樂物資分為________、________、________、________類。4.康樂設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的根本要求有_____、_____、_____、_____、_____、_____。5.康樂部按營(yíng)業(yè)收入的結(jié)算方式分為________、________、________。6.康樂部按營(yíng)業(yè)收入的計(jì)價(jià)方式分為________、________、________。7.康樂部本錢費(fèi)用由_______、________、________、________構(gòu)成。8.飯店康樂部衛(wèi)生工作的特點(diǎn)是________、________、