質(zhì)量策略之QFD質(zhì)量功能展開(kāi)

質(zhì)量功能展開(kāi)——一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向的質(zhì)量策略邦迪管路系統(tǒng)上海有限公司1序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理3.顧客滿意度理論2品質(zhì)3一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力（ISO/DIS9000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ)）1.質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品體系或過(guò)程……-------------------------------------------------------42.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理(1)增加收入——提高顧客滿意度(2)降低成本——減少符合與非符合性成本$$$$5(3)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理實(shí)施程序………………………………開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意度和忠誠(chéng)度贏得信譽(yù)增加市場(chǎng)份額…………重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高技能減少浪費(fèi)減少?gòu)U品和返修減少停工損失降低超支減少污染開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益6質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量總成本7符合性成本(COC)在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用非符合性成本(CONC)由于現(xiàn)行過(guò)程的故障所造成的損失質(zhì)量成本8顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人

例：消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、收益者和采購(gòu)方。注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。3.顧客滿意度理論9顧客滿意度理論滿意：通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意：顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。注：某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的特定事件。10顧客滿意意度理論論以顧客為為中心———質(zhì)量量管理原原則以實(shí)現(xiàn)顧顧客滿意意為目標(biāo)標(biāo)，確保保顧客的的需求和和期望得得到確定定、轉(zhuǎn)化化為要求求并予以以滿足。。11顧客滿意意度理論論主要作用用通過(guò)對(duì)市市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)靈活和和快速的的反應(yīng)，，得以增增強(qiáng)收入入和市場(chǎng)場(chǎng)份額改善顧客客忠誠(chéng)度度，從而而可不斷斷獲得業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)?duì)組織的的宣傳介介紹12顧客滿意意度理論論應(yīng)用理解顧客客的需求求和期望望顧客關(guān)心心的產(chǎn)品品特性?符合性?可信性?可用性?交付能力?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后后的活動(dòng)?價(jià)格和壽命命周期的費(fèi)用13顧客滿意度理理論應(yīng)用確保組織的目目標(biāo)和任務(wù)與與顧客的需求和和期望聯(lián)系起起來(lái)?識(shí)別顧客，，包括潛在的的顧客?針對(duì)顧客來(lái)來(lái)確定產(chǎn)品的的關(guān)鍵特性14顧客滿意度理理論應(yīng)用確保顧客的需需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)內(nèi)得到溝通?確定并評(píng)價(jià)價(jià)組織的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?識(shí)別機(jī)會(huì)、、弱點(diǎn)及未來(lái)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)15一、質(zhì)量功能能展開(kāi)概述1.市場(chǎng)為為導(dǎo)向和源流流管理2.質(zhì)量功功能展開(kāi)（QFD）3.質(zhì)量表表——質(zhì)量存在于每每個(gè)人的房中中4.質(zhì)量功功能展開(kāi)方法法5.并行原原理和QFD的四個(gè)階段段164.質(zhì)量功能能展開(kāi)方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每每個(gè)人的房中中2.質(zhì)量功能能展開(kāi)（QFD）1.市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向和源流管管理5.并行原理理和QFD的的四個(gè)階段一、質(zhì)量功能能展開(kāi)概述17一、質(zhì)量功能能展開(kāi)概述182.質(zhì)量功功能展開(kāi)（QFD）所謂質(zhì)量功能展開(kāi)開(kāi)（QualityFunctionDeployment縮寫QFD），就是將市市場(chǎng)（顧客））的需求轉(zhuǎn)換換成代用特性性，以確定產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量，并將其其系統(tǒng)地（關(guān)關(guān)聯(lián)地）展開(kāi)開(kāi)到各功能部部件的質(zhì)量，，個(gè)別零件的的質(zhì)量以至過(guò)過(guò)程要素。193.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每每個(gè)人的房中中質(zhì)量表是將顧客要求求的真的質(zhì)量量用語(yǔ)言表達(dá)達(dá)出來(lái)并體系系化,然后后揭示出它們們與質(zhì)量特性性間的關(guān)系、、將顧客需求求變換成代用用特性（質(zhì)量量要求），用用作于質(zhì)量設(shè)設(shè)計(jì)的表格。。20質(zhì)量表變換市場(chǎng)需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開(kāi)開(kāi)表需求質(zhì)量展開(kāi)開(kāi)表重要度設(shè)計(jì)質(zhì)量重要度策劃質(zhì)量21224.質(zhì)量功能能展開(kāi)方法235.平行原理理和QFD的的四個(gè)階段零件展開(kāi)生產(chǎn)過(guò)程展開(kāi)開(kāi)質(zhì)量保證要素素展開(kāi)顧客需求質(zhì)量量展開(kāi)24二、質(zhì)量功能能展開(kāi)步驟1.需求質(zhì)量量展開(kāi)1251.1市場(chǎng)需求收集集顧客調(diào)查小組組分析會(huì)真有有用！26魅力的質(zhì)量理所當(dāng)然的質(zhì)質(zhì)量滿意度充足度271.2變換換語(yǔ)言信息需求質(zhì)量KJ法

確定項(xiàng)目名稱281.4需需求質(zhì)量展開(kāi)開(kāi)表292.質(zhì)量策策劃質(zhì)量策劃（計(jì)計(jì)劃質(zhì)量的設(shè)設(shè)定）項(xiàng)目重要度比較分析計(jì)劃目標(biāo)權(quán)重1230表6質(zhì)質(zhì)量策劃設(shè)計(jì)計(jì)表◎○313.質(zhì)量量要素展開(kāi)———將顧客語(yǔ)言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為技術(shù)語(yǔ)語(yǔ)言3.1抽出質(zhì)量要素素——性能指標(biāo)的確確定12332334.質(zhì)質(zhì)量表編制需求質(zhì)量展開(kāi)開(kāi)——顧客的世世界質(zhì)量要素展開(kāi)開(kāi)——技術(shù)的世世界質(zhì)量表：顧客的世界1234技術(shù)世界344.1關(guān)系系矩陣——質(zhì)質(zhì)量表把需求質(zhì)量展展開(kāi)表與質(zhì)量量要素性能指指標(biāo)——特性性展開(kāi)表分別別按縱橫排列列組合成矩陣陣形式，以此此揭示需求與與特性以相互互關(guān)連性35365.設(shè)計(jì)質(zhì)量的設(shè)設(shè)定特性重要度評(píng)評(píng)價(jià)比較分析設(shè)計(jì)目標(biāo)1234537④特性相關(guān)矩陣陣——“屋頂頂”計(jì)劃目標(biāo)38質(zhì)量要素顧客要求

I設(shè)計(jì)質(zhì)量6.平行原原理和QFD模式四個(gè)階階段質(zhì)量保證展開(kāi)過(guò)程要求Ⅳ過(guò)程展開(kāi)零部件要求III

過(guò)程要求質(zhì)量保證要求求零部件展開(kāi)設(shè)計(jì)要求II零部件要求397.QFD綜合展開(kāi)技術(shù)展開(kāi)：有有組織織地抽出瓶頸頸技術(shù)可靠性展開(kāi)：：對(duì)產(chǎn)品可靠靠性進(jìn)行策劃劃并去實(shí)現(xiàn)成本展開(kāi)：利利用用要求質(zhì)量重重要度分配目目標(biāo)成本