質(zhì)量管理縱橫改

質(zhì)量管理縱橫

1

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

2各國(guó)質(zhì)量管理的狀況和特點(diǎn)

3質(zhì)量大師們的理念

4我國(guó)質(zhì)量管理應(yīng)予關(guān)注的問(wèn)題

質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力

質(zhì)量誠(chéng)信

名牌戰(zhàn)略

質(zhì)量興市

質(zhì)量貢獻(xiàn)率

1一、質(zhì)量管理發(fā)展歷程2質(zhì)量是一個(gè)永恒的話題原始社會(huì)（采集食物者、獵人）；村落勞動(dòng)分工，形成了專門技術(shù)，出現(xiàn)了農(nóng)民、漁民、牧民和其他手工業(yè)者如鞋匠、石匠、鐵匠、織布匠等；農(nóng)村集市天然產(chǎn)品的交換、交易，憑感官識(shí)別質(zhì)量；城鎮(zhèn)（集市的所在地）產(chǎn)品的交換、交易擴(kuò)大3商業(yè)從人類社會(huì)生產(chǎn)部門分離出來(lái)，形成了新的職業(yè)—商人，出現(xiàn)了質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量規(guī)范、測(cè)量；手工業(yè)者行會(huì)學(xué)徒、技工、師傅，行會(huì)為保護(hù)行會(huì)成員的利益，對(duì)制造過(guò)程、成品檢驗(yàn)、測(cè)試等制訂了相應(yīng)的規(guī)則工業(yè)革命（加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?、資本集約化）4工廠體制手工作坊的解體，大批量生產(chǎn)，要求部件互換性，產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化，為符合規(guī)格要求，設(shè)置了專職檢驗(yàn)人員操作者的質(zhì)量管理靠操作者的感官進(jìn)行檢驗(yàn)工長(zhǎng)質(zhì)量管理由工長(zhǎng)實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)部門獨(dú)立出來(lái)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理SPC避免全數(shù)檢驗(yàn)的浪費(fèi)全公司、全過(guò)程、全面質(zhì)量的管理（TQCTQM80年代中期開(kāi)始）5質(zhì)量管理發(fā)展歷程給我們的啟示——影響或決定質(zhì)量管理發(fā)展的因素，質(zhì)量管理發(fā)展的動(dòng)力：1.社會(huì)生產(chǎn)力和生產(chǎn)方式的發(fā)展2.人類社會(huì)需求增長(zhǎng)，質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷擴(kuò)展和延伸3.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展4.管理理論的發(fā)展

6二、各國(guó)質(zhì)量管理的狀況及特點(diǎn)7日本質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)了四個(gè)階段1945-1960思變階段二次大戰(zhàn)投降后，經(jīng)濟(jì)遭到毀滅性的破壞。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在全世界“聲名狼藉”，“東洋貨”、“日本制造”。成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名為了恢復(fù)經(jīng)濟(jì)，在資源缺乏、市場(chǎng)惡化的環(huán)境中求得生存，日本企業(yè)忍辱負(fù)重、臥薪嘗膽，決心改進(jìn)質(zhì)量。邀請(qǐng)美國(guó)專家進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，醞釀質(zhì)量管理的變革。81961-1973質(zhì)量振興階段大力推行WCQC全部門參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理綜合性的質(zhì)量管理質(zhì)量管理為中心，其它方面的管理與成本、交貨期等結(jié)合起來(lái)9經(jīng)營(yíng)思想革命，以市場(chǎng)、顧客、消費(fèi)者為中心重視智力開(kāi)發(fā)、多形式的質(zhì)量教育堅(jiān)持開(kāi)展QC小組活動(dòng)靈活運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法充分發(fā)揮職能部門的作用101974-1981追追趕歐歐美階段段短短二十十年時(shí)間間中，創(chuàng)創(chuàng)造了世世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展奇奇跡，一一躍成為為僅次于于美國(guó)的的經(jīng)濟(jì)大大國(guó)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)國(guó)。坐上上了世界界質(zhì)量管管理的領(lǐng)領(lǐng)袖地位位。1982-1990海海外擴(kuò)擴(kuò)張階段段11美國(guó)質(zhì)量管理理科學(xué)的的誕生地地、發(fā)源源地現(xiàn)代質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)展史是是美日共共同創(chuàng)建建的SQC、、TQC理論、、QM的的方法都都源于美美國(guó)12美國(guó)質(zhì)量量管理60年代代～80年代代，日本本在美國(guó)國(guó)的幫助助下，確確立了質(zhì)質(zhì)量管理理的領(lǐng)袖袖地位。。80年代代后期，，美國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)衰退退，美國(guó)國(guó)市場(chǎng)被被日本占占領(lǐng)，教教訓(xùn)了美美國(guó)，他他們又轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)向向日本學(xué)學(xué)習(xí)。顧客滿意意度、6σ理論論、供應(yīng)應(yīng)鏈管理理、顧客客關(guān)系管管理、BPR、、ERP、CRM波多里奇奇質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)，由美美國(guó)總統(tǒng)統(tǒng)親自頒頒發(fā)。每一質(zhì)量量獎(jiǎng)都產(chǎn)產(chǎn)生了一一門質(zhì)量量管理方方法。6sigma、、Motorola、、施樂(lè)、、通用。。13七十年代代開(kāi)始，，美國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中節(jié)節(jié)節(jié)敗退退70—89年主要商商品下下降率率市市場(chǎng)場(chǎng)占有率率電視機(jī)50%2%收音機(jī)90%2%汽車76%28%復(fù)印機(jī)90%20%照相機(jī)90%5%鋼鐵40%30%141980年戴戴明明“第三三次工業(yè)業(yè)革命之之父”在在美國(guó)國(guó)廣播公公司（NBC））電視專專輯““日本能能，我們們?yōu)槭裁疵床荒堋薄?981年福福特汽車車公司在在戴明指指導(dǎo)下啟啟動(dòng)TQC方案1983年海?？湛罩笓]部部推動(dòng)TQM151984年每每年年十月為為質(zhì)量月月1986年里里根根政府設(shè)設(shè)立聯(lián)邦邦質(zhì)量學(xué)學(xué)院負(fù)責(zé)質(zhì)量量教育的的訓(xùn)練設(shè)立“質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)獎(jiǎng)”設(shè)立“總總統(tǒng)質(zhì)量量獎(jiǎng)”表彰政府府機(jī)構(gòu)成成功實(shí)施施TQM1987年設(shè)設(shè)立““波多里里奇國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)”表彰企業(yè)161988年年責(zé)成成管理及經(jīng)經(jīng)濟(jì)局統(tǒng)籌籌推動(dòng)行政政機(jī)構(gòu)““質(zhì)量生生產(chǎn)力改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃”，，為美國(guó)人人提 供高高質(zhì)量、零零缺陷、成成本低的、、適時(shí)的的產(chǎn)品與服服務(wù)。1989年年 美國(guó)國(guó)國(guó)防部發(fā)發(fā)布《TQM指南》》1990年年 成立立質(zhì)量力資資源中心1992年年 政府府、國(guó)家質(zhì)質(zhì)量承諾獎(jiǎng)獎(jiǎng)1994年年 美國(guó)國(guó)在《全球球競(jìng)爭(zhēng)力年年度報(bào)告》》榮登首首位17美國(guó)質(zhì)量管管理的特點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量專專家的作用用國(guó)防部發(fā)揮揮重要作用用注重質(zhì)量檢檢驗(yàn)，重視視購(gòu)置精密密機(jī)械、工工具和測(cè)量量?jī)x器強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管管理職能，，保證產(chǎn)品品質(zhì)量的提提高重視質(zhì)量成成本分析18主要發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家質(zhì)量管管理情況的的比較19------日本企企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量方面領(lǐng)領(lǐng)先廢品百分比（基數(shù)：?jiǎn)挝唬┓倒ぐ俜直龋ɑ鶖?shù)：總工時(shí)）汽車制造商的投訴（包括沒(méi)有記錄的）百萬(wàn)件產(chǎn)品次品率1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本美國(guó)歐洲德國(guó)英國(guó)法國(guó)意大利西班牙/葡萄牙加權(quán)平均數(shù)生產(chǎn)質(zhì)量指指數(shù)的比較較20德國(guó)在品牌牌上領(lǐng)先各國(guó)高檔產(chǎn)產(chǎn)品的銷售售份額占總銷售量量的百分比比日本美國(guó)歐洲德國(guó)英國(guó)法國(guó)意大利西班牙/葡萄牙293232423018221221質(zhì)量的四個(gè)個(gè)等級(jí)一級(jí)“檢查”二級(jí)“保證”三級(jí)“預(yù)防”四級(jí)“完美”質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)通過(guò)檢查保證質(zhì)量幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí)提高工藝穩(wěn)定性工人開(kāi)始參與開(kāi)發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性供應(yīng)商一體化面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越企業(yè)文化重組次品數(shù) 4800 900 300 <100廢品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.822弱一一般強(qiáng)強(qiáng)接受調(diào)查的的日本企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管管理狀況23弱一一般強(qiáng)強(qiáng)接受調(diào)查的的美國(guó)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管管理狀況24弱一一般強(qiáng)強(qiáng)接受調(diào)查的的德國(guó)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管管理狀況25弱一一般強(qiáng)強(qiáng)接受調(diào)查的的英國(guó)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管管理狀況26弱一一般強(qiáng)強(qiáng)接受調(diào)查的的法國(guó)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管管理狀況27弱一一般強(qiáng)強(qiáng)接受調(diào)查的的意大利企企業(yè)的質(zhì)量量管理狀況況28弱一一般強(qiáng)強(qiáng)接受調(diào)查的的葡萄牙企企業(yè)的質(zhì)量量管理狀況況29質(zhì)量提高與與企業(yè)興旺旺同步質(zhì)量管理各個(gè)等級(jí)的利潤(rùn)與銷售增長(zhǎng)率百分比，1997~2001銷售利潤(rùn)率銷售增長(zhǎng)率平均4.0%0.64.66.79.1平均8.0%5.47.18.216.0第一級(jí)質(zhì)量檢查第二級(jí)質(zhì)量保證第三級(jí)預(yù)防次品第四級(jí)完美無(wú)缺30各國(guó)質(zhì)量管管理發(fā)展?fàn)顮顩r比較后后的啟示：：1．各國(guó)質(zhì)質(zhì)量管理各各具特點(diǎn)，，與文化相相聯(lián)系；2．高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)動(dòng)參與并充充分扮演實(shí)實(shí)踐者的角角色；3．政府的的作用，法法規(guī)、干預(yù)預(yù)、引導(dǎo)、、激勵(lì)；4．經(jīng)濟(jì)的的高速發(fā)展展源于質(zhì)量量革命；5．產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不僅要要滿足最挑挑剔的客戶戶的要求為為標(biāo)準(zhǔn)，還還要確實(shí)超超越這個(gè)苛苛刻的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。31三、質(zhì)量大大師的理念念32戴明：1900.10.11~1993.12.20美國(guó)每年聽(tīng)聽(tīng)取戴明質(zhì)質(zhì)量講座的的人數(shù)為萬(wàn)萬(wàn)人。82年～91年，10年間的的美國(guó)聽(tīng)眾眾超過(guò)了100萬(wàn)人人。被稱為：““第三次工工業(yè)革命之之父”、““質(zhì)量之神神”。NBC組織織的專題電電視序列片片稱：日本本的質(zhì)量是是由于戴明明所教的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法所所致。33“質(zhì)量是董董事會(huì)中制制造出來(lái)””（供應(yīng)商商是董事會(huì)會(huì)確定的、、質(zhì)量戰(zhàn)略略由董事會(huì)會(huì)確定的））；“利潤(rùn)的真真正來(lái)源是是忠誠(chéng)的顧顧客所給予予的”（提提高質(zhì)量、、培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)顧客群））；“員工是公公司最有價(jià)價(jià)值的珍寶寶，管理者者要以領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的目標(biāo)發(fā)發(fā)揚(yáng)每一個(gè)個(gè)人的潛能能”（尊重重個(gè)人）；；“美國(guó)在質(zhì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中中輸給日本本，是由于于美國(guó)的不不良管理理風(fēng)格所形形成的劣質(zhì)質(zhì)企業(yè)文化化所致”。。34管理中可怕怕與致命的的病菌：（（“管理病病”癥狀））可怕的病菌菌：1）缺缺乏一致的的目標(biāo)；2）強(qiáng)調(diào)預(yù)預(yù)期利潤(rùn)；；3）急功迫迫利；4）管理的的流動(dòng)性（（管理者流流動(dòng)頻繁繁，，職工流動(dòng)動(dòng)率較高））；5）數(shù)字經(jīng)經(jīng)營(yíng)；6）過(guò)度檢檢驗(yàn)成本；；7）進(jìn)度的的責(zé)任成本本35致命的病菌菌：尋求解決質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的的范例；創(chuàng)造性的會(huì)會(huì)計(jì)（虛假假）；將管理責(zé)任任下授它人人；問(wèn)題的發(fā)生生是由作業(yè)業(yè)人員的錯(cuò)錯(cuò)誤所造成成；以嚴(yán)格檢驗(yàn)驗(yàn)保證質(zhì)量量；只要符合規(guī)規(guī)格即可36再設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查（行動(dòng)）A設(shè)計(jì)P（計(jì)劃）（檢討）C銷售D（執(zhí)行）制造質(zhì)量意識(shí)戴明循環(huán)圖圖37戴明質(zhì)量觀觀14條要要訣38朱蘭：1904~朱蘭的重要要品質(zhì)理念念，可歸納納為下列數(shù)數(shù)項(xiàng)：（1）管理理者的參與與是提升質(zhì)質(zhì)量的關(guān)鍵鍵：A.80%的問(wèn)題題，是由管管理不當(dāng)所所造成；B.質(zhì)量量需靠高階階管理者的的領(lǐng)導(dǎo)才能能夠獲得；；C.直線線管理者必必須參與質(zhì)質(zhì)量管理；；D.公司司必須逐年年從事重大大品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)；E.需建建立長(zhǎng)期訓(xùn)訓(xùn)練制度以以改進(jìn)品質(zhì)質(zhì)，訓(xùn)練要要從高高階管理開(kāi)開(kāi)始。39（2）鑒別別最重要問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)生的的原因有二二種方法：：A.柏拉拉圖分析法法；B.品質(zhì)質(zhì)成本分析析法。40（3）質(zhì)量管管理應(yīng)以下列列三者為指標(biāo)標(biāo)：A.適合使使用；B.符合顧顧客需求；C.使用者者不僅是顧客客與消費(fèi)者，，他們包括括產(chǎn)品品生產(chǎn)中自始始至終的參與與者。（4）朱蘭認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量管理理的準(zhǔn)則可朝朝向品質(zhì)三部部曲的觀念進(jìn)進(jìn)行，包括：：品質(zhì)規(guī)劃、、品質(zhì)管制、、品質(zhì)改進(jìn)三三者。41時(shí)間質(zhì)量策劃020400質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制的原區(qū)劣質(zhì)成本質(zhì)量控制新區(qū)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)開(kāi)始操作偶發(fā)峰值質(zhì)量控制（操作中）長(zhǎng)期浪費(fèi)朱蘭三部曲42“企業(yè)的最高高階層以質(zhì)量量為理念是無(wú)無(wú)比重要的，，居高位者沒(méi)沒(méi)有了這一方方面言行一致致的誠(chéng)摯表現(xiàn)現(xiàn)，其部屬員員工就做不出出成績(jī)來(lái)。””——Dr.J.M.Juran43克勞斯比：1923.6~1999年第一次就把事事情做好，而而且每次都很很好；質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程程的最終目的的是“零缺陷陷”；提出“零缺陷陷日”的方法法，管理層肯肯定其質(zhì)量的的承諾，也讓讓員工做同樣樣的承諾。以以“零缺陷””作為評(píng)定工工作績(jī)效的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，而不是是“可接受的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)””。44“質(zhì)量是免費(fèi)費(fèi)的但它不是是禮品”質(zhì)量與成本不不是對(duì)立的，，質(zhì)量提高，，成本自然一一目下降，故故質(zhì)量并不費(fèi)費(fèi)錢。質(zhì)量“疫菌組織中存在的的問(wèn)題是“病病菌”，要使使組織健康必必須預(yù)防注射射“疫菌”，，注入抗體防防止“病菌””滋生，并列列出了“疫菌菌”的21種種成份。45質(zhì)量管理成熟熟度方格；困惑—覺(jué)醒——啟蒙—理智智—卓越；質(zhì)量管理的目目的，不在于于寬容錯(cuò)誤的的事和物，而而在于排除和和防范錯(cuò)誤的的事物發(fā)生。。46質(zhì)量管理成熟熟度及其判定定47續(xù)表：48費(fèi)根堡姆：1920.4~最早提出質(zhì)量量成本的概念念，提出質(zhì)量量管理的的17種基基本組織和7個(gè)特征；質(zhì)量是全公司司的過(guò)程；質(zhì)量是顧客認(rèn)認(rèn)定的；質(zhì)量和成本是是和不是差49質(zhì)量需要個(gè)人人和團(tuán)隊(duì)的狂狂熱追求；質(zhì)量管理之道道；質(zhì)量和創(chuàng)新是是彼此相依的的質(zhì)量是一種種倫理；質(zhì)量要求持續(xù)續(xù)改進(jìn)；質(zhì)量是最具成成本效益，最最不具有資本本密集的生產(chǎn)產(chǎn)力途徑；質(zhì)量實(shí)現(xiàn)于顧顧客和供應(yīng)商商職能而成的的完整系統(tǒng)。。50石川馨：1916~1989年年（1）質(zhì)量是是為了能制造造出滿足顧客客需求的產(chǎn)品品為主，顧客客需求年年在在變，質(zhì)量也也要不斷提升升。（2）強(qiáng)調(diào)顧顧客導(dǎo)向。（3）以廣義義的涵義定義義質(zhì)量，以下下一制程即顧顧客，令其滿滿意。51（4）高階管管理者要制定定政策，決定定長(zhǎng)期的質(zhì)量量目標(biāo)，并親親自率先領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。（5）為長(zhǎng)期期計(jì)劃如人員員工作安排，，組織計(jì)劃等等提供適當(dāng)?shù)牡慕逃?xùn)練，，（質(zhì)管始終終教育訓(xùn)練，，終于教育訓(xùn)訓(xùn)練）。（6）高階與與中階管理者者必須放棄精精英主義，而而提倡工業(yè)民民主要尊重人人性并激發(fā)其其創(chuàng)造力。52田口玄一：1924~田口質(zhì)量理念念衡量制造成功功產(chǎn)品的重要要尺度是該產(chǎn)產(chǎn)品在社會(huì)上上所造成的總總損失。在充滿競(jìng)爭(zhēng)性性的經(jīng)濟(jì)社會(huì)會(huì)中，質(zhì)量改改進(jìn)和降低成成本是進(jìn)行持持續(xù)改進(jìn)和維維持企業(yè)生存存的兩個(gè)輪子子。產(chǎn)品功能上的的波動(dòng)使顧客客蒙受的損失失，接近于該該產(chǎn)品的功能能特性與其目目標(biāo)差異的平平方。53損失A0L(y)m-△0m+△0△0二階損失函數(shù)數(shù)54質(zhì)量始于設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量工程（田田口法）質(zhì)量工程的目目的，以最有有效率的方法法，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)