第二章 質(zhì)量管理的基本知識(shí)

第二章質(zhì)量管理的基本知識(shí)質(zhì)量方針的確定質(zhì)量目標(biāo)與目標(biāo)管理食品質(zhì)量基礎(chǔ)工作1、質(zhì)量管理的培訓(xùn)2、供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理3、質(zhì)量管理中的信息流食品標(biāo)準(zhǔn)化1/9/20231一、質(zhì)量方針（QualityPolicy）的制訂ISO8402對(duì)質(zhì)量方針的定義是：由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。? 是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會(huì)打出的一面旗幟。? 簡(jiǎn)潔、精煉、明確1/9/20232一些企業(yè)的質(zhì)量方針以人為本，開(kāi)拓創(chuàng)新，顧客滿意，與時(shí)俱進(jìn)。質(zhì)量第一，精益求精，交貨快捷，服務(wù)周到，竭誠(chéng)同海內(nèi)外客戶合作，共創(chuàng)美好未來(lái)質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)誠(chéng)信公正、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確及時(shí)、服務(wù)優(yōu)良

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的質(zhì)量方針是？修德博學(xué)創(chuàng)新求實(shí)1/9/20233質(zhì)量方針的制定原則質(zhì)量方針“與組織的宗旨相適應(yīng)”。確保質(zhì)量方針“包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾”。“生產(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。?“通過(guò)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，確保生產(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。?八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為建立質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。1/9/20234八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（ISO9001）一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。二、領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向三、全員參與：各級(jí)人員都是組織之本，全員充分參與，使其才干為組織獲益。四、過(guò)程方法：減少和消滅誤差的重要手段。五、管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。六、持續(xù)改進(jìn)：是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。七、基于事實(shí)的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。八、與供方互利的關(guān)系：雙方相互依存，互利互惠可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

1/9/20235質(zhì)量方針與內(nèi)涵質(zhì)量方針：

以顧客滿意為中心，全員參與，注重過(guò)程管理，不斷追求卓越績(jī)效模式。內(nèi)涵：

滿足顧客和社會(huì)的需求是公司根本出發(fā)點(diǎn)。公司強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，全員參與，顧客滿意，就是通過(guò)不斷持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程、質(zhì)量管理體系，通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使公司和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高公司的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使公司持續(xù)獲得成功，最終達(dá)到追求卓越績(jī)效模式的目的，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)顧客的承諾，不斷增強(qiáng)顧客滿意。同時(shí)強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，綜合治理，將各個(gè)過(guò)程及其因素均處于受控狀態(tài)，努力使產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題消滅在形成過(guò)程之前，穩(wěn)定提高工序合格率和產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率。

1/9/20236質(zhì)量方針的具體內(nèi)容關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量關(guān)于與供應(yīng)商的關(guān)系關(guān)于質(zhì)量活動(dòng)的要求關(guān)于售后服務(wù)關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求其他（如質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等）1/9/20237二、質(zhì)量目標(biāo)與目標(biāo)管理海爾的質(zhì)量目標(biāo)為7個(gè)100％：開(kāi)箱100％合格出工位部品100％合格上線全檢部品100％合格庫(kù)存物資無(wú)損壞100％三檢執(zhí)行率100％顧客滿意率100％進(jìn)貨交驗(yàn)合格率100％1/9/20238質(zhì)量目標(biāo)定義：根據(jù)質(zhì)量方針而制定的明確可行的具體目標(biāo)。即要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。要求：滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（顧客和法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，既可以是定量的，也可以是定性的，關(guān)鍵是是否可以考核、計(jì)算、判定，可以有效地評(píng)價(jià)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)腳踏實(shí)地又有挑戰(zhàn)性。使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)其“增值”作用。1/9/20239質(zhì)量目標(biāo)分解ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條款對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定是：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容?！敝灰匈|(zhì)量職能并是組織的一個(gè)層次，就應(yīng)該具有質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該分解到每一個(gè)與質(zhì)量有關(guān)的職能和層次。質(zhì)量目標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)后，每個(gè)部門(mén)應(yīng)就每個(gè)工作崗位制定對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。

1/9/202310總質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)之一是““顧客滿意意率＞98%”銷(xiāo)售部質(zhì)量量目標(biāo)：（（1）合同同評(píng)審100%按規(guī)規(guī)定要求進(jìn)進(jìn)行；（2）顧客滿滿意率＞98%(每每半年對(duì)顧顧客進(jìn)行一一次調(diào)查，，每次調(diào)查查不低于80%的客客戶)；顧顧客有效意意見(jiàn)投訴100%處處理。生產(chǎn)部質(zhì)量量目標(biāo)：（（1）生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃完成成率99%；（2））工藝執(zhí)行行率100%；（3）設(shè)備完完好率98%。質(zhì)檢部質(zhì)量量目標(biāo)：（（1）A類(lèi)類(lèi)材料采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品100%進(jìn)行行驗(yàn)證或檢檢驗(yàn)；（2）B類(lèi)材材料采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品100%進(jìn)行外外觀檢驗(yàn)和和數(shù)量、品品種核對(duì)；；（3）每每批產(chǎn)品首首件必檢、、主要工序序2小時(shí)巡巡檢一次，，每次檢驗(yàn)驗(yàn)5只產(chǎn)品品，成品不不發(fā)生錯(cuò)漏漏檢。12/29/202211銷(xiāo)售部的崗崗位質(zhì)量目目標(biāo)經(jīng)理的質(zhì)量量目標(biāo)：每每月對(duì)部門(mén)門(mén)工作人員員質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況況進(jìn)行考核核，提出書(shū)書(shū)面考核報(bào)報(bào)告（盡可可能與工作作績(jī)效考核核相結(jié)合，，這樣可提提高可操作作性）。對(duì)對(duì)未能按管管理要求進(jìn)進(jìn)行合同評(píng)評(píng)審和及時(shí)時(shí)處理顧客客意見(jiàn)投訴訴的，目標(biāo)標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的的督促當(dāng)事事人采取糾糾正措施，，并在下月月進(jìn)行檢查查考核處置置。國(guó)際、國(guó)內(nèi)內(nèi)業(yè)務(wù)員質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)：：（1）按按合同評(píng)審審規(guī)定的權(quán)權(quán)限進(jìn)行合合同評(píng)審；；（2）及及時(shí)進(jìn)行顧顧客溝通并并記錄；（（3）顧客客有效意見(jiàn)見(jiàn)投訴100%處理理。綜合管理員員質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：（1））簽署好的的合同，按按顧客時(shí)限限的要求制制作計(jì)劃及及時(shí)下達(dá)各各部門(mén)；（（2）定期期收集整理理合同裝訂訂成冊(cè)；（（3）按目目標(biāo)要求進(jìn)進(jìn)行顧客調(diào)調(diào)查并統(tǒng)計(jì)計(jì)。12/29/20221212/29/202213質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)管理定義：科科學(xué)地制制訂，并并有組織織地實(shí)施施企業(yè)管管理和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所開(kāi)展展的質(zhì)量量計(jì)劃，，實(shí)施、、檢查和和評(píng)價(jià)活活動(dòng)。質(zhì)量計(jì)劃劃：通過(guò)過(guò)各種質(zhì)質(zhì)量相關(guān)關(guān)活動(dòng)（（分解任任務(wù)、責(zé)責(zé)任、方方法、進(jìn)進(jìn)度）來(lái)來(lái)保證項(xiàng)項(xiàng)目達(dá)到到預(yù)期的的質(zhì)量目目標(biāo)。GB/T6583中對(duì)對(duì)“質(zhì)量量計(jì)劃””的定義義是：““針對(duì)特特定的產(chǎn)產(chǎn)品、項(xiàng)項(xiàng)目或合合同規(guī)定定專(zhuān)門(mén)的的質(zhì)量措措施、資資源和活活動(dòng)順序序的文件件”。12/29/202214質(zhì)量目標(biāo)管理理的基本程序序1．目標(biāo)的設(shè)設(shè)置①高層管理預(yù)預(yù)定目標(biāo)②重新審議組組織結(jié)構(gòu)和職職責(zé)分工。③確立下級(jí)的的目標(biāo)。④上級(jí)和下級(jí)級(jí)就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)所需的的條件以及實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)達(dá)成協(xié)議。2．實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)過(guò)程的管理理3．總結(jié)和評(píng)評(píng)估12/29/202215質(zhì)量目標(biāo)管理理的難點(diǎn)找出問(wèn)題———現(xiàn)狀與目標(biāo)標(biāo)的差距解決方法———有效、可行行確定評(píng)價(jià)的指指標(biāo)——公平平、公正12/29/202216三、食品質(zhì)量量基礎(chǔ)工作1、質(zhì)量管理理的培訓(xùn)2、供應(yīng)商及及顧客的質(zhì)量量管理3、質(zhì)量管理理中的信息流流12/29/2022171、質(zhì)量管管理的培訓(xùn)訓(xùn)“質(zhì)量第一一”的思想想教育專(zhuān)業(yè)教育培培訓(xùn)質(zhì)量管理知知識(shí)普及12/29/202218質(zhì)量管理培培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教教育：質(zhì)量的概念念，質(zhì)量法法律、法規(guī)規(guī)，質(zhì)量對(duì)對(duì)組織、員員工和社會(huì)會(huì)的意義和和作用，質(zhì)質(zhì)量責(zé)任等等。質(zhì)量知識(shí)培培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)質(zhì)量法律法法規(guī)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、決決策方法等等為主；管管理人員和和技術(shù)人員員培訓(xùn)內(nèi)容容應(yīng)注重質(zhì)質(zhì)量管理理理論和方法法；而一線線員工培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容則以以本崗位質(zhì)質(zhì)量控制和和質(zhì)量保證證所需的知知識(shí)為主。。技能能培培訓(xùn)訓(xùn)：：技能能是是指指直直接接為為保保證證和和提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量所所需需的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)和和操操作作技技能能。。對(duì)技技術(shù)術(shù)人人員員，，主主要要應(yīng)應(yīng)進(jìn)進(jìn)行行專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)的的更更新新和和補(bǔ)補(bǔ)充充，，學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)新新方方法法，，掌掌握握新新技技術(shù)術(shù)；；對(duì)一一線線工工人人，，應(yīng)應(yīng)加加強(qiáng)強(qiáng)基基礎(chǔ)礎(chǔ)技技術(shù)術(shù)訓(xùn)訓(xùn)練練，，熟熟悉悉產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性和和工工藝藝，，不不斷斷提提高高操操作作水水平平；；對(duì)于于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人員員，，除除應(yīng)應(yīng)熟熟悉悉專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)外外，，還還應(yīng)應(yīng)掌掌握握管管理理技技能能。。12/29/202219質(zhì)量管理理培訓(xùn)的的實(shí)施培訓(xùn)需求求的識(shí)別別：根據(jù)任職職條件、、科技發(fā)發(fā)展、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)變更更、遠(yuǎn)景景規(guī)劃與與業(yè)務(wù)擴(kuò)擴(kuò)展的需需要，識(shí)識(shí)別現(xiàn)有有人員的的能力以以及相關(guān)關(guān)的培訓(xùn)訓(xùn)需要；；通過(guò)內(nèi)部部審核與與管理評(píng)評(píng)審，在在擬定糾糾正、預(yù)預(yù)防措施施加以改改進(jìn)時(shí)，，也會(huì)提提供培訓(xùn)訓(xùn)需要的的信息；；領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)對(duì)下屬人人員的能能力及其其發(fā)展需需要定期期的評(píng)審審，也能能識(shí)別培培訓(xùn)需要要。提供培訓(xùn)訓(xùn)：根據(jù)據(jù)規(guī)劃編編制質(zhì)量量管理培培訓(xùn)計(jì)劃劃，分階階段、分分部門(mén)、、分層次次地實(shí)施施培訓(xùn)。。培訓(xùn)的有有效性分分析、總總結(jié)。12/29/2022202、供應(yīng)應(yīng)商及顧顧客的質(zhì)質(zhì)量管理理GB/T19000-2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中表表述的供供應(yīng)鏈為為“供方方→組織織→顧客客”，其其中供方方是指，，“提供供產(chǎn)品的的組織或或個(gè)人””。也稱(chēng)為價(jià)價(jià)值鏈或或需求鏈鏈(DemandChain)，，包括顧顧客、供供應(yīng)商、、過(guò)程、、產(chǎn)品以以及對(duì)向向最終顧顧客交付付產(chǎn)品和和服務(wù)有有影響的的各種資資源。供應(yīng)鏈強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是是公司之之間的過(guò)程與關(guān)關(guān)系。12/29/202221供應(yīng)商供應(yīng)商可以是制制造商、、批發(fā)商商、產(chǎn)品品的零售售商或商商販，也也可以是是服務(wù)或或信息的的提供者者。12/29/202222供應(yīng)商商的管管理選擇供供應(yīng)商商：質(zhì)質(zhì)量、、信任任、雙雙贏、、穩(wěn)定定供應(yīng)商商選擇擇的質(zhì)質(zhì)量控控制1）建建立潛潛在供供方檔檔案2）調(diào)調(diào)查供供應(yīng)商商基本本情況況（（財(cái)務(wù)務(wù)、人人員、、資質(zhì)質(zhì)）3）評(píng)評(píng)審供供應(yīng)商商質(zhì)量量管理理體系系（ISO等））4）樣樣品鑒鑒定與與驗(yàn)審審（程程序、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）5）供供應(yīng)商商的確確定12/29/202223供應(yīng)鏈鏈管理理(supplyChainManagement)指從原原材料料采購(gòu)購(gòu)到成成品分分銷(xiāo)給給顧客客的整整個(gè)過(guò)過(guò)程中中對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的管管理；；是通過(guò)過(guò)前饋饋的信信息流流和反反饋的的物料料流和和信息息流，，將供供應(yīng)商商、制制造商商、分分銷(xiāo)商商、零零售商商、直直到最最終顧顧客連連成一一個(gè)整整體的的管理理模式式。強(qiáng)調(diào)的的是協(xié)協(xié)調(diào)公公司間間、甚甚至大大的集集團(tuán)公公司之之間的的活動(dòng)動(dòng)以求求產(chǎn)生生雙贏贏效果果。12/29/202224供應(yīng)鏈管理理的特點(diǎn)1)關(guān)注顧顧客。盡力識(shí)別和和理解最終終顧客的需需要和期望望，作為決決策的主要要依據(jù)2)先進(jìn)信信息技術(shù)的的應(yīng)用。保證數(shù)據(jù)與與信息在整整個(gè)供應(yīng)鏈鏈內(nèi)各方之之間交流通通暢、迅速速。3)績(jī)效定定量管理。。運(yùn)用時(shí)間和和成本等關(guān)關(guān)鍵衡量指指標(biāo)，在定定量的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)，，提到激勵(lì)勵(lì)作用。4)跨跨職職能能團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。。有益益于于整整個(gè)個(gè)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈的的改改進(jìn)進(jìn)。。5)關(guān)關(guān)注注人人力力資資源源和和動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)組組織織，消消除除人人與與人人、、部部門(mén)門(mén)與與部部門(mén)門(mén)的的框框限限，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)整整個(gè)個(gè)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈的的協(xié)協(xié)作作。。6)對(duì)對(duì)變變化化的的環(huán)環(huán)境境做做出出快快速速反反應(yīng)應(yīng)，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)柔柔性性供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈。。12/29/202225有效效的的供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理可可為為企企業(yè)業(yè)帶帶來(lái)來(lái)利利益益1)在在供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈范范圍圍內(nèi)內(nèi)改改進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、作作業(yè)業(yè)及及財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)績(jī)績(jī)效效。。2)降降低低成成本本，，有有效效管管理理周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)資資本本。。3)原原材材料料、、在在制制品品和和制制成成品品庫(kù)庫(kù)存存的的有有效效管管理理。。4)降低交易易成本，提高高供應(yīng)鏈成員員間的交易效效率。5)創(chuàng)造顧客客化產(chǎn)品和服服務(wù)，提供一一攬子解決方方案，為顧客客創(chuàng)造價(jià)值。。6)增強(qiáng)平衡衡供需的能力力。12/29/202226顧客的定義與與類(lèi)型定義：：顧客客是指指接受受產(chǎn)品品的組組織或或個(gè)人人，可可以是是一個(gè)個(gè)組織織，也也可以以是指指組織織內(nèi)部部的一一部分分。顧客類(lèi)類(lèi)型：：內(nèi)部顧顧客：：指組織織內(nèi)部部接受受產(chǎn)品品或服服務(wù)的的部門(mén)門(mén)和人人員。。可以以是產(chǎn)產(chǎn)品生生產(chǎn)流流水線線上的的下道道工序序的操操作者者，也也可以以是產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)形成成過(guò)程程中下下游過(guò)過(guò)程的的部門(mén)門(mén)，或或者是是幫助助顧客客使用用產(chǎn)品品或服服務(wù)的的代理理人。。外部顧顧客：：指組織織外部部接受受產(chǎn)品品或服服務(wù)的的組織織和個(gè)個(gè)人。。例如如，消消費(fèi)者者、委委托人人、零零售商商和最最終使使用者者等。。12/29/202227顧客的的要求求及滿滿意顧客要要求：：要求是是指““明示示的、、通常常隱含含的或或者必必須履履行的的需求求或期期望””。顧客要要求的的確認(rèn)認(rèn)：1）產(chǎn)產(chǎn)品要要求2））服務(wù)務(wù)要求求顧客滿滿意1）顧客滿滿意：：指顧客客對(duì)其其要求求已被被滿足足的程程度的的感受受（瞬瞬間表表情））。2）顧客滿滿意的的特性性信息反反饋輸出要要求是是在產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的特特性，，在過(guò)過(guò)程結(jié)結(jié)束時(shí)時(shí)傳遞遞給顧顧客。。12/29/202228顧客客滿滿意意的的類(lèi)類(lèi)型型“產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿意意””：：是是指指企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品帶帶給給顧顧客客的的滿滿足足狀狀態(tài)態(tài)，，包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品的的內(nèi)內(nèi)在在質(zhì)質(zhì)量量、、價(jià)價(jià)格格、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、包包裝裝、、時(shí)時(shí)效效等等方方面面的的滿滿意意。?！胺?wù)務(wù)滿滿意意””：：是是指指產(chǎn)產(chǎn)品品售售前前、、售售中中、、售售后后以以及及產(chǎn)產(chǎn)品品生生命命周周期期的的不不同同階階段段采采取取的的服服務(wù)務(wù)措措施施令令顧顧客客滿滿意意。。“社會(huì)滿滿意”：：是指顧顧客在對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的消消費(fèi)過(guò)程程中所體體驗(yàn)到的的對(duì)社會(huì)會(huì)利益的的維護(hù)，，主要指指顧客整整體社會(huì)會(huì)滿意，，它要求求企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)要有有利于社社會(huì)文明明進(jìn)步。。12/29/202229顧客滿意的特特性(1)顧客滿滿意主觀性。。(2)顧客滿滿意的層次性性。(3)顧客滿滿意的相對(duì)性性。(4)顧客意意的階段性。。12/29/202230顧容滿意管理理組織只有理解解和掌握了顧顧客的需求和和期望，才能能有的放矢地地不斷改進(jìn)和和完善自己的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，才能真正正實(shí)現(xiàn)顧客滿滿意并最終為為自己的生存存和發(fā)展贏得得更大的空間間。管理方法：通通過(guò)質(zhì)量管理理體系和保障障體系來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿意管管理提高顧客滿意意度的途徑：：建立和實(shí)施施面向顧客的的服務(wù)質(zhì)量承承諾、顧客服服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救。12/29/202231質(zhì)量信息對(duì)買(mǎi)買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)決策策的影響模型型12/29/2022323、質(zhì)量管管理中的信信息流定義：反映映企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量和產(chǎn)產(chǎn)供銷(xiāo)各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的基基本數(shù)據(jù)、、原始記錄錄以及產(chǎn)品品使用過(guò)程程中反映處處理的各種種情報(bào)資料料。是在質(zhì)量形形成的全過(guò)過(guò)程中發(fā)生生的有關(guān)質(zhì)質(zhì)量的信息息或情報(bào)。。是質(zhì)量管理理的耳目，，也是一項(xiàng)項(xiàng)重要的資資源，必須須及時(shí)得到到有效的收收集、傳遞遞與處理。。12/29/202233信息源聯(lián)合國(guó)教科科文組織(UNESCO)在在其出版的的《文獻(xiàn)術(shù)術(shù)語(yǔ)》中將將信息源定定義為：““組織或個(gè)個(gè)人為滿足足其信息需需要而獲得得信息的來(lái)來(lái)源，稱(chēng)為為信息源。。”信息源一般般分為實(shí)物物型信息源源、文獻(xiàn)型型信息源、、電子型信信息源和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息源源。12/29/202234信息收集原原則準(zhǔn)確性原則則：對(duì)收集集到的信息息反復(fù)核實(shí)實(shí)，不斷檢檢驗(yàn)。全面性原則則：決策的的科學(xué)性提提供保障。。時(shí)效性原則則：決定了了信息的利利用價(jià)值。。12/29/202235信息收集的的方法調(diào)查法：普普查和抽查查?？刹捎糜迷L問(wèn)調(diào)查查法和問(wèn)卷卷調(diào)查法。。觀察法：通通過(guò)開(kāi)會(huì)、、深入現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)、參加生生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)營(yíng)、實(shí)地采采樣、進(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)觀察察并準(zhǔn)確記記錄(包括括測(cè)繪、錄錄音、錄相相、拍照、、筆錄等)調(diào)研情況況。實(shí)驗(yàn)法：實(shí)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)實(shí)驗(yàn)、計(jì)算算機(jī)模擬實(shí)實(shí)驗(yàn)、計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)環(huán)境下人機(jī)機(jī)結(jié)合實(shí)驗(yàn)驗(yàn)等。文獻(xiàn)檢索：：通過(guò)信息息服務(wù)部門(mén)門(mén)收集和建建立的文獻(xiàn)獻(xiàn)目錄、索索引、文摘摘、參考指指南和文獻(xiàn)獻(xiàn)綜述等來(lái)來(lái)查找有關(guān)關(guān)的文獻(xiàn)信信息。網(wǎng)絡(luò)信息收收集12/29/202236質(zhì)量量信信息息分分類(lèi)類(lèi)質(zhì)量量動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)信信息息：：經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)過(guò)程程中中反反映映組組織織內(nèi)內(nèi)外外有有關(guān)關(guān)質(zhì)質(zhì)量量的的信信息息。。質(zhì)量量指指令令信信息息：：國(guó)國(guó)家家、、主主管管部部門(mén)門(mén)的的法法律律、、法法規(guī)規(guī)、