銷售溝通話術(shù)(完整版)課件

銷售話術(shù)應(yīng)對培訓(xùn)人：王峰銷售話術(shù)應(yīng)對培訓(xùn)人：王峰課堂要求

請勿吸煙時間關(guān)閉手機(jī)隨時提問記錄筆記課堂要求請勿吸煙時間關(guān)閉手機(jī)隨時提問記錄筆記1：能不能便宜點(diǎn)？

你的回答是1、價格好商量……

2、對不起,我們是品牌,不還價

銷售情景（一）1：能不能便宜點(diǎn)？

你的回答是銷售情景（一）問題診斷:真問題假問題能不能便宜點(diǎn)問題診斷:真問題能不能便宜點(diǎn)當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價格的時候，銷售顧問應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋褐挡恢担?/p>

銷售策略當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價格的時候，銷售顧問應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)銷售顧問：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？

銷售顧問：您如果覺得這款車的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的

……

語言模板：

銷售顧問：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有銷售情景（二）2：我今天不買，過兩天再買

你的回答是：

1、今天不買，過兩天就沒了。

2、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

銷售情景（二）2：我今天不買，過兩天再買

你的回答是：

1問題診斷:共鳴買不買問題診斷:共鳴買不買銷售策略

銷售顧問只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

銷售策略銷售顧問只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以語言模板：

銷售顧問：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛……

銷售顧問：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是舒適款的？

語言模板：

銷售顧問：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以銷售情景（三）3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說你的回答是：

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)。

銷售情景（三）3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說你的回答是：

1、轉(zhuǎn)哪問題診斷:打動客戶陷入了被動問題診斷:打動客戶陷入了被動銷售策略客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售顧問首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。

銷售策略客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種銷售顧問：先生，是不是對我的服務(wù)不滿意？語言模板：

銷售顧問：先生，是不是對我的服務(wù)不滿意？語言模板：

銷售情景（四）

4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧？你的回答是：1、最多只能讓您200塊錢，不能再讓了。

2、那就11萬吧，這是最低價了。（騏達(dá)報價125300元，第一次還價到113000元）

銷售情景（四）4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能問題診斷:商品的優(yōu)越性消極讓價問題診斷:商品的優(yōu)越性消極讓價客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價格，而銷售顧問永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。銷售策略客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價格，而銷售顧問永遠(yuǎn)要演繹的銷售顧問：先生，價錢不是最主要的。您買一款汽車至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款汽車最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會把錢退給您嗎？

語言模板：

銷售顧問：先生，價錢不是最主要的。您買一款汽車至少要銷售情景（五）今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買你的回答是：

1、促銷活動不是人人都能有機(jī)會的。

2、（無言以對）

銷售情景（五）今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買你的回問題診斷:無法回心轉(zhuǎn)意消極問題診斷:無法回心轉(zhuǎn)意消極銷售策略每次促消活動都有個特點(diǎn)：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內(nèi)，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費(fèi)者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當(dāng)一段時間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售顧問最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個進(jìn)店客戶的正確選擇和及時消費(fèi)。銷售策略每次促消活動都有個特點(diǎn)：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或語言模板：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？您知道我們搞促銷的活動規(guī)則嗎？語言模板：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？銷售情景（六）價格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價

你的回答是：

1、價錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了

2、再讓我們就沒錢賺了

3、銷售顧問只有這個權(quán)限給您這個價了

銷售情景（六）價格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價你的回答問題診斷:臺階死胡同問題診斷:臺階死胡同銷售策略一個優(yōu)秀的銷售顧問除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購買物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售顧問都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。銷售策略一個優(yōu)秀的銷售顧問除了了解客戶外在的需求更要了解客戶語言模板：銷售顧問：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個根本不值那么多錢的車輛。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款車輛我們給您的價格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您?。ㄒ欢ㄒO(shè)定時間范圍，而且要客戶提供真實(shí)證據(jù)）如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先教您填汽車三包承諾。

語言模板：銷售顧問：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知銷售情景（七）銷售顧問建議客戶試駕,可客戶就是不采納你的回答是：1.喜歡的話,可以試一下。

2.這是我們的最新車型,你可以試一下。

3.銷售顧問講完,原地不動.

銷售情景（七）銷售顧問建議客戶試駕,可客戶就是不采納你的回答問題診斷:過硬的專業(yè)知識缺乏主動性問題診斷:過硬的專業(yè)知識缺乏主動性銷售策略首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),然后把握時機(jī)再建議客戶試駕。建議客戶試駕時銷售人員自己要充滿信心,在試駕時要隨即把車輛的性能和客戶的關(guān)注點(diǎn)體現(xiàn)出來,主動地引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，試駕后主動引導(dǎo)成交。銷售策略首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),然后把握時機(jī)再建議客戶語言模板：銷售顧問:先生,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺得這款車型比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說......(不等客戶回答,把試駕協(xié)議拿出來)

(如果客戶不動):先生,不管您在哪家買車,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊遞試駕協(xié)議,示意客戶試駕)語言模板：銷售顧問:先生,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您銷售情景（八）銷售顧問熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看你的回答是：1.沒關(guān)系,你隨便看。

2.好的,看中了喊我一聲。銷售情景（八）銷售顧問熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便問題診斷:消及性語言

無法再次接近客戶

問題診斷:消及性語言無法再次接近客戶銷售策略客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售顧問的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售顧問要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于喜悅氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘Ψ降睦碛?這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!

銷售策略客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售顧問的待機(jī)語言模板：銷售顧問:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看舒適款?這也是很有講究的......

設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)語言模板：銷售顧問:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚銷售情景（九）客戶擔(dān)心特價商品質(zhì)量有問題,購買時猶豫不決你的回答是：1.您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。

2.都是同一批貨,不會有問題。

3.都是一個牌子,不會有問題。銷售情景（九）客戶擔(dān)心特價商品質(zhì)量有問題,購買時猶豫不決你的問題診斷:解釋信任問題診斷:解釋信任銷售策略給客戶一個充分信任特價商品的理由,對客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,往往非常容易取得客戶的信任!

銷售策略給客戶一個充分信任特價商品的理由,對客戶的擔(dān)心敢于負(fù)語言模板：銷售人員:這款車型打特價是因?yàn)轳R上要推出這款車輛升級版,而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價車輛有什么不同,您完全可以放心購買,我來告訴您怎么樣選擇車輛...(一般選擇一款車要從以下幾個方面來看，節(jié)氣門聲音是否規(guī)律，側(cè)面看車漆表面看上去是否顏色一致。。。)

語言模板：銷售人員:這款車型打特價是因?yàn)轳R上要推出這款車輛升銷售情景（十）我回家跟家人商量一下,考慮好后再說吧你的回答是：1.這款真的適合您,不要再猶豫了。

2.那好吧,你們商量好了再來買。銷售情景（十）我回家跟家人商量一下,考慮好后再說吧你的回答問題診斷:消極太強(qiáng)勢問題診斷:消極太強(qiáng)勢銷售策略客戶說回家考慮考慮，可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是客戶一種真實(shí)的心理狀態(tài)，我們要了解客戶到底屬于哪種類型，對于這類問題的處理可以從以下三個方面著手：第一，找原因，給壓力，剛?cè)嵯酀?jì)。第二，處理客戶異議，推薦立即購買。第三，增加客戶回頭率。銷售策略客戶說回家考慮考慮，可能是為自己找一個拒絕的借口，也語言模板：銷售顧問：如果您一定要回家和老公（家人）商量一下，我也完全贊成，畢竟這也是***錢的車，尊重老公（家人）的意見也是應(yīng)該的。不過您和老公（家人）商量后要抓緊回來，您看中的這款是目前市場上最暢銷的一款，來遲了怕不一定會有了。為了先生回去能跟老公（家人）講清楚，我把這款車型的幾個重要賣點(diǎn)先跟先生（家人）再講一遍……（為自己創(chuàng)造一個重新銷售的機(jī)會，尋求再次促成銷售）語言模板：銷售顧問：如果您一定要回家和老公（家人）商量一下，銷售溝通話術(shù)(完整版)課件演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！銷售話術(shù)應(yīng)對培訓(xùn)人：王峰銷售話術(shù)應(yīng)對培訓(xùn)人：王峰課堂要求

請勿吸煙時間關(guān)閉手機(jī)隨時提問記錄筆記課堂要求請勿吸煙時間關(guān)閉手機(jī)隨時提問記錄筆記1：能不能便宜點(diǎn)？

你的回答是1、價格好商量……

2、對不起,我們是品牌,不還價

銷售情景（一）1：能不能便宜點(diǎn)？

你的回答是銷售情景（一）問題診斷:真問題假問題能不能便宜點(diǎn)問題診斷:真問題能不能便宜點(diǎn)當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價格的時候，銷售顧問應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋褐挡恢担?/p>

銷售策略當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價格的時候，銷售顧問應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)銷售顧問：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？

銷售顧問：您如果覺得這款車的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的

……

語言模板：

銷售顧問：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有銷售情景（二）2：我今天不買，過兩天再買

你的回答是：

1、今天不買，過兩天就沒了。

2、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

銷售情景（二）2：我今天不買，過兩天再買

你的回答是：

1問題診斷:共鳴買不買問題診斷:共鳴買不買銷售策略

銷售顧問只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

銷售策略銷售顧問只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以語言模板：

銷售顧問：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛……

銷售顧問：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是舒適款的？

語言模板：

銷售顧問：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以銷售情景（三）3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說你的回答是：

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)。

銷售情景（三）3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說你的回答是：

1、轉(zhuǎn)哪問題診斷:打動客戶陷入了被動問題診斷:打動客戶陷入了被動銷售策略客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售顧問首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。

銷售策略客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種銷售顧問：先生，是不是對我的服務(wù)不滿意？語言模板：

銷售顧問：先生，是不是對我的服務(wù)不滿意？語言模板：

銷售情景（四）

4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧？你的回答是：1、最多只能讓您200塊錢，不能再讓了。

2、那就11萬吧，這是最低價了。（騏達(dá)報價125300元，第一次還價到113000元）

銷售情景（四）4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能問題診斷:商品的優(yōu)越性消極讓價問題診斷:商品的優(yōu)越性消極讓價客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價格，而銷售顧問永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。銷售策略客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價格，而銷售顧問永遠(yuǎn)要演繹的銷售顧問：先生，價錢不是最主要的。您買一款汽車至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款汽車最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會把錢退給您嗎？

語言模板：

銷售顧問：先生，價錢不是最主要的。您買一款汽車至少要銷售情景（五）今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買你的回答是：

1、促銷活動不是人人都能有機(jī)會的。

2、（無言以對）

銷售情景（五）今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買你的回問題診斷:無法回心轉(zhuǎn)意消極問題診斷:無法回心轉(zhuǎn)意消極銷售策略每次促消活動都有個特點(diǎn)：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內(nèi)，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費(fèi)者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當(dāng)一段時間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售顧問最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個進(jìn)店客戶的正確選擇和及時消費(fèi)。銷售策略每次促消活動都有個特點(diǎn)：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或語言模板：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？您知道我們搞促銷的活動規(guī)則嗎？語言模板：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？銷售情景（六）價格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價

你的回答是：

1、價錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了

2、再讓我們就沒錢賺了

3、銷售顧問只有這個權(quán)限給您這個價了

銷售情景（六）價格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價你的回答問題診斷:臺階死胡同問題診斷:臺階死胡同銷售策略一個優(yōu)秀的銷售顧問除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰徺I物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售顧問都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。銷售策略一個優(yōu)秀的銷售顧問除了了解客戶外在的需求更要了解客戶語言模板：銷售顧問：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個根本不值那么多錢的車輛。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款車輛我們給您的價格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！（一定要設(shè)定時間范圍，而且要客戶提供真實(shí)證據(jù)）如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先教您填汽車三包承諾。

語言模板：銷售顧問：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知銷售情景（七）銷售顧問建議客戶試駕,可客戶就是不采納你的回答是：1.喜歡的話,可以試一下。

2.這是我們的最新車型,你可以試一下。

3.銷售顧問講完,原地不動.

銷售情景（七）銷售顧問建議客戶試駕,可客戶就是不采納你的回答問題診斷:過硬的專業(yè)知識缺乏主動性問題診斷:過硬的專業(yè)知識缺乏主動性銷售策略首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),然后把握時機(jī)再建議客戶試駕。建議客戶試駕時銷售人員自己要充滿信心,在試駕時要隨即把車輛的性能和客戶的關(guān)注點(diǎn)體現(xiàn)出來,主動地引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，試駕后主動引導(dǎo)成交。銷售策略首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),然后把握時機(jī)再建議客戶語言模板：銷售顧問:先生,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺得這款車型比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說......(不等客戶回答,把試駕協(xié)議拿出來)

(如果客戶不動):先生,不管您在哪家買車,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀......(一邊講,一邊遞試駕協(xié)議,示意客戶試駕)語言模板：銷售顧問:先生,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您銷售情景（八）銷售顧問熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看你的回答是：1.沒關(guān)系,你隨便看。

2.好的,看中了喊我一聲。銷售情景（八）銷售顧問熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便問題診斷:消及性語言

無法再次接近客戶

問題診斷:消及性語言無法再次接近客戶銷售策略客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售顧問的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售顧問要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于喜悅氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘Ψ降睦碛?這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!

銷售策略客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售顧問的待機(jī)語言模板：銷售顧問:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看舒適款?這也是很有講究的......

設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)語言模板：銷售顧問:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚銷售情景（九）客戶擔(dān)心特價商品質(zhì)量有問題