服務(wù)技巧與情緒管理課件

課程大綱第一部分：服務(wù)技巧抱怨是金溝通技巧微笑第二部分：情緒管理認(rèn)識(shí)壓力面對(duì)壓力開始行動(dòng)1/5/20231課程大綱第一部分：服務(wù)技巧12/28/202217+9——165+11——1612+5——1610+6——16你發(fā)現(xiàn)了什么？1/5/20232751210你發(fā)現(xiàn)了什么？12/28/20222“關(guān)注你想要，非你所恐懼”目的代表什么？——方向、出發(fā)點(diǎn)，也直接影響到你最后的結(jié)果！你是帶著怎樣的心境來學(xué)習(xí)的?1/5/20233“關(guān)注你想要，非你所恐懼”目的代表什么？你是帶著怎樣的心境來遇到難纏的客戶，總是在重復(fù)說同一個(gè)問題，不知道如何來委婉結(jié)束通話。感覺自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可是聽錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。有些客戶一接通電話就不停發(fā)火，語氣特別蠻橫，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒。客戶的優(yōu)越感比較強(qiáng)，有的時(shí)候他們提出的條件必須要馬上實(shí)現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？我感覺自己已經(jīng)把問題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解?？傆X得話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人身體狀態(tài)三者存在矛盾經(jīng)常遇到的問題1/5/20234遇到難纏的客戶，總是在重復(fù)說同一個(gè)問題，不知道如何來委婉結(jié)束有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理一遇到撥測電話我就很緊張，原來會(huì)處理的問題一下就不知所措了。有時(shí)覺得反復(fù)和客戶解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。很多問題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問題，我一點(diǎn)底氣都沒有。很多客戶總認(rèn)為自己高人一等，雖然覺得有點(diǎn)沒意思，但也不敢得罪他們。工作一段時(shí)間后，總覺得沒有什么樂趣，有點(diǎn)無聊經(jīng)常遇到的問題1/5/20235有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理經(jīng)客服工作不是人做的！是人才做的！1/5/20236客服工作不是人做的！是人才做的！12/28/20226常見消極真理瞬間爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤，不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要語言含糊，打太極拳責(zé)備和批評(píng)同事，表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；1/5/20237常見消極真理瞬間爭辯、爭吵、打斷客戶12/28/20227積極傾聽，用提問代替爭辯不認(rèn)同觀點(diǎn)，但要認(rèn)同心情先認(rèn)同心情，拒絕同時(shí)加上替代建議善用案例暗示首問責(zé)任制-勇于承擔(dān)責(zé)任對(duì)待客戶口語上應(yīng)一視同仁表達(dá)清晰，善用5W1H原則用正面積極的詞語來合理引導(dǎo)澄清事實(shí)，專業(yè)專精常見積極真理瞬間1/5/20238積極傾聽，用提問代替爭辯常見積極真理瞬間12/28/202抱怨是金1/5/20239抱怨是金12/28/20229開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍；一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！什么是企業(yè)最重要的？客戶1/5/202310開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍；什么是企業(yè)最誰是企業(yè)最重要的客戶？25

人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；1

人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；118251/5/202311誰是企業(yè)最重要的客戶？25人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有5抱怨是金

面對(duì)抱怨，首先是感恩我們不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但心情要認(rèn)同客戶并不要求你懂多少，而是關(guān)注他們多少客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理解決問題的第一步：處理客戶的情感重點(diǎn)整理1/5/202312抱怨是金重點(diǎn)整理12/28/202212溝通的功能

頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝通的功能有哪些？1/5/202313溝通的功能12/28/202213溝通的功能①滿足社會(huì)性的需求②促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念③促進(jìn)個(gè)人成長④甘苦與共并提供幫助⑤促進(jìn)身心健康1/5/202314溝通的功能①滿足社會(huì)性的需求12/28/202214如何讓別人接受你

1.己所不欲，勿施于人2.“重視”和“在乎”別人3.認(rèn)真傾聽，真誠贊美4.注重自己的禮貌和儀表1/5/202315如何讓別人接受你

12/28/202215如何讓別人認(rèn)同你

1.設(shè)身處地考慮問題2.引導(dǎo)對(duì)方說：“是”3.化己之見變他之欲1/5/202316如何讓別人認(rèn)同你

1.設(shè)身處地考慮問題12/28/20221如何讓別人信任你

1.“誠、真、信”的處事原則

2.言必行，行必果，不輕諾3.過而改之，善莫大焉4.坦蕩、健全的人格1/5/202317如何讓別人信任你

1.“誠、真、信”的處事原則

12/28/客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息

同理心傾聽提問說1/5/202318客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息同理心傾聽提問說同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心1/5/202319同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正

假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……情景模擬討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？1/5/202320假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心對(duì)話參考1/5/202321「打針很痛喔！」同理心對(duì)話參考12/28/202221能正確辯識(shí)對(duì)方情緒站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心規(guī)則1/5/202322能正確辯識(shí)對(duì)方情緒同理心規(guī)則12/28/202222同理心運(yùn)用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也會(huì)和您一樣過去有個(gè)別用戶也有象您一樣的想法站在您的角度，我能理解….您剛才說的，是不是說…..對(duì)嗎？感謝您長期以來對(duì)我們移動(dòng)公司的信任和支持……1/5/202323同理心運(yùn)用您的心情我可以理解12/28/202223客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息

同理心傾聽提問說1/5/202324客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息同理心傾聽提問說

聽

1/5/202325聽12/28聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽1/5/202326聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地

確認(rèn)問題－積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達(dá)內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn)溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽1/5/202327確認(rèn)問題－積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值老師的建議多說無益，言多必失；使用沒有任何含義的回聲詞在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡要的記錄；傾聽時(shí)要配合肢體語言；避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解把你的積極的感覺反饋給對(duì)方……說話回答問題前，先暫停3～5秒鐘。含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次。1/5/202328老師的建議多說無益，言多必失；12/28/202228聽的作用表示尊重、重視（基本，特殊）表示理解拉近與客戶的關(guān)系利于獲取有用信息1/5/202329聽的作用12/28/202229別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)別假設(shè)你知道客戶要說什么；在聽完之后，問一句“您的意思是…..”，以應(yīng)證你所聽到例：客戶:小姐，你們有xxx的業(yè)務(wù)是吧！客服人員：我們xxxx業(yè)務(wù)是……客戶：小姐，我是想問xxxx是怎樣開通的？你跟我說那么多干什么？

1/5/202330別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)別假設(shè)你知道客戶要說什么；12耐心不要打斷客戶的話頭客戶喜歡說話，尤其喜歡談他自己學(xué)會(huì)克制自己1/5/202331耐心不要打斷客戶的話頭12/28/202231關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶說什么要理解客戶的話（內(nèi)容、心情），這是你讓客戶滿意的唯一方式讓客戶在你的腦子占據(jù)最重要位子用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語1/5/202332關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶說什么12/28/202232聽的三步曲準(zhǔn)備：環(huán)境安靜、帶筆和記事本記錄：防止遺忘、核對(duì)聽說理解：不清楚的要問清楚以具體的、量化的方式向客戶確認(rèn)讓客戶說完，再提意見和建議1/5/202333聽的三步曲準(zhǔn)備：環(huán)境安靜、帶筆和記事本12/28/20223客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息

同理心傾聽提問說1/5/202334客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息同理心傾聽提問說說的原則多說商量尊重的話請(qǐng)問我的解決方案您覺得可以嗎？多說寬容諒解的話沒關(guān)系！我以前也碰到過這樣的問題。多說關(guān)懷體貼的話涂小姐，如果您今后有什么問題，歡迎隨時(shí)撥打xxxxxx多說贊美鼓勵(lì)的話張先生，您的建議非常好，……！1/5/202335說的原則多說商量尊重的話12/28/2022353F法：客戶的感覺、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你為什么會(huì)有這樣的感覺，我自己也曾經(jīng)有過這樣的感受，經(jīng)過證明，絕大部分客戶發(fā)覺我們的收費(fèi)是物超所值的，因?yàn)槲覀兊姆?wù)及網(wǎng)絡(luò)都是最好的。”FellFeltFound1/5/2023363F法：客戶的感覺、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Fe如何說“不”用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。1/5/202337如何說“不”用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”12/28/20如何說“不”4.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有）……非常抱歉，也許需要向您澄清一下……。5.知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有他什么需要幫助嗎？6.我不想給您錯(cuò)誤的建議。我希望能給您正確的建議！1/5/202338如何說“不”4.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有微笑微笑服務(wù)的魅力：消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒

把微笑融入語言，把滿意帶給客戶！1/5/202339微笑微笑服務(wù)的魅力：12/28/202239怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵(lì)

1/5/202340怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神12/28/202240微笑訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)（3米6齒）與方法1/5/202341微笑訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)（3米6齒）與方法12/28/202241序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽與說的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見事件

問不相關(guān)的問題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運(yùn)營提問技巧，讓客戶盡情的說

留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。

－例如：“對(duì)，沒錯(cuò)，明白……”

對(duì)客戶提出的疑問積極回復(fù)

及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)

一連串的質(zhì)問客戶

照讀電話腳本

表現(xiàn)匆忙或者不耐煩

否認(rèn)客戶感受

當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問題判斷問題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受

表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心

引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn)

用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷

爭辯或貶抑

反駁或搶話

找證明或借口

讓客戶感覺這類投訴非常多

說公司或其他同事的不是客戶溝通百寶箱1/5/202342序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說明建議的好處

注意建議的措辭要直截了當(dāng)

如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶

提出解決問題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償

引用先例

給客戶壓力

要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備

表示能為他解決問題是你的榮幸

告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題

告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問題可以找你

多謝意見做出最大讓步

給客戶壓力

表示客戶不講理

給客戶不相關(guān)的好處

承諾你做不到的事情

隨便掛線

讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格

做相關(guān)的跟進(jìn)

多與管理同事溝通

如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理

延誤處理時(shí)間

擅自決定

沒有按時(shí)回復(fù)客戶溝通百寶箱1/5/202343序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議解決提出暫時(shí)建議并說明

壓力與情緒管理1/5/202344壓力與情緒管理12/28/202244學(xué)會(huì)從不同角度看問題你是這樣嗎？1/5/202345學(xué)會(huì)從不同角度看問題你是這樣嗎？12/28/202245三類員工的情緒勞動(dòng)第一類：樂觀積極，對(duì)工作的滿意度較高，給同事帶來正面影響第二類：盡職盡責(zé)，不愿額外付出，需要較多個(gè)人空間，和組織保持距離第三類：滿意度低，聲心帶來的不快樂和職業(yè)倦怠，容易出現(xiàn)亞健康狀態(tài)和情緒失控1/5/202346三類員工的情緒勞動(dòng)第一類：樂觀積極，對(duì)工作的滿意度較高，給同活得真累！第二狀態(tài)疾病身心虛弱綜合癥壓力下的第三狀態(tài)第三狀態(tài)第一狀態(tài)健康1/5/202347活得真累！第二狀態(tài)疾病身心虛弱綜合癥壓力下的第三狀態(tài)第三狀態(tài)學(xué)會(huì)從不同角度看問題“一個(gè)可愛的人生活在一個(gè)可愛的世界里，一個(gè)充滿敵意的人則生活在一個(gè)充滿敵意的世界里，你遇到的人實(shí)際上就是你自己的反應(yīng)?！?/5/202348學(xué)會(huì)從不同角度看問題“一個(gè)可愛的人生活在一個(gè)可愛的世界里，一昔者莊周夢(mèng)為胡蝶栩栩然胡蝶也自喻適志與不知周也俄然覺則蘧蘧然周也不知周之夢(mèng)為胡蝶與胡蝶之夢(mèng)為周與周與胡蝶則必有分矣此之謂物化.養(yǎng)生主第三.吾生也有涯而知也無涯以有涯隨無涯殆已已而為知者殆而已矣為善無近名為惡無近刑緣督以為經(jīng)可以保身可以全生可以養(yǎng)親可以盡年庖丁為文惠君解牛手之所觸肩之所倚足之所履膝之倚內(nèi)容提要認(rèn)識(shí)壓力情緒管理開始行動(dòng)1/5/202349昔者莊周夢(mèng)為胡蝶栩栩然胡蝶也自喻適志與不知周也俄然覺則蘧蘧然第一部分：認(rèn)識(shí)壓力定義壓力：

壓力是我們對(duì)刺激產(chǎn)生的一種心理與生理上產(chǎn)生的綜合感受。當(dāng)你要步出舒適區(qū)的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生壓力；當(dāng)有外力闖入你的舒適區(qū)的時(shí)候，你也會(huì)感到壓力。“我們永遠(yuǎn)將面對(duì)壓力?！?/5/202350第一部分：認(rèn)識(shí)壓力定義壓力：壓力是我們對(duì)刺激聊天室你什么時(shí)候會(huì)感到有壓力？有壓力時(shí)我們有什么樣的表現(xiàn)？情緒低落行為反常喪失信心容易生病衰老…...1/5/202351聊天室你什么時(shí)候會(huì)感到有壓力？有壓力時(shí)我們有什么樣的表現(xiàn)？情壓力來源外部內(nèi)部壓力1/5/202352壓力來源外部內(nèi)部壓力12/28/202252壓力來源使你感到有負(fù)面壓力的事情是：事先沒有預(yù)料到的/突發(fā)事件無法控制能力無法達(dá)到的沒有興趣的1/5/202353壓力來源使你感到有負(fù)面壓力的事情是：12/28/202253壓力來源一些自身的個(gè)性會(huì)加重負(fù)面壓力完美主義過度服從過分執(zhí)著

1/5/202354壓力來源一些自身的個(gè)性會(huì)加重負(fù)面壓力12/28/202254原則一：壓力會(huì)無可避免地伴隨你的一生。教你兩招原則二：壓力是雙刃劍，適當(dāng)?shù)膲毫σ矔?huì)創(chuàng)造佳績。1/5/202355原則一：教你兩招原則二：12/28/202255如何才能處于良好的心理狀態(tài)1、心態(tài)的好壞直接關(guān)系到你的成敗(1)心態(tài)就是對(duì)于跟自己相關(guān)事物所做的反應(yīng)，它有時(shí)是進(jìn)取的，有時(shí)是癱瘓的，大多數(shù)人都處于直覺的狀態(tài)。月有陰晴圓缺，人有情緒高低，關(guān)鍵是不能在低的狀態(tài)下太長時(shí)間。1/5/202356如何才能處于良好的心理狀態(tài)1、心態(tài)的好壞直接關(guān)系到你的成敗(行為是心態(tài)的反映；人生所追求的，大事都與心態(tài)有關(guān)；決定你身價(jià)的是你的態(tài)度而非才能；追求成功，要主宰自己命運(yùn)的關(guān)鍵，全在于如何引導(dǎo)和掌握自己的心態(tài)。1、心境的好壞直接關(guān)系到你的成敗(2)如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/202357行為是心態(tài)的反映；1、心境的好壞直接關(guān)系到你的成敗(2)如內(nèi)心儲(chǔ)憶；生理狀態(tài)和活動(dòng)。2、影響心態(tài)變化的兩大主要因素如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/202358內(nèi)心儲(chǔ)憶；2、影響心態(tài)變化的兩大主要因素如何才能處于良好的心傳統(tǒng)的治療理論認(rèn)為不好的情緒是我們的敵人，要想治療就唯有回到過去，找出情緒不好的原因。弗洛伊德的心理分析—就是要挖掘過去的“深埋且隱藏的秘密”；事實(shí)告訴我們：只要你真想要的，你的潛意識(shí)都會(huì)幫你找到。3、傳統(tǒng)的治療理論與情緒調(diào)節(jié)如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/202359傳統(tǒng)的治療理論認(rèn)為不好的情緒是我們的敵人，3、傳統(tǒng)的治療理論4、控制情緒的六個(gè)步驟確認(rèn)你真正的感受；肯定情緒的作用，認(rèn)清它所能給你的幫助；好好注意情緒所帶來的訊息；相信自己隨時(shí)能夠控制情緒；要以振奮的心情采取行動(dòng)；總結(jié)過去與現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)，為將來打下好的基礎(chǔ)。如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023604、控制情緒的六個(gè)步驟確認(rèn)你真正的感受；如何才能處于良好的心5、擁有充沛精力的健康法則每天三次深呼吸和有氧運(yùn)動(dòng)；多食富水份的食物；不宜共食的食物不應(yīng)在同一餐吃；吃得少，活得久；吃水果要在空肚子的時(shí)候；提倡素食主義。如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023615、擁有充沛精力的健康法則每天三次深呼吸和有氧運(yùn)動(dòng)；如何才能6、消極情緒—如何形成缺乏目標(biāo)；害怕失??；害怕被拒絕；埋怨與責(zé)怪；否定現(xiàn)實(shí)；半途而廢；對(duì)未來悲觀；空想與幻想，好高鶩遠(yuǎn)如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023626、消極情緒—如何形成缺乏目標(biāo)；否定現(xiàn)實(shí)；如何才能處于良好7、消極情緒—產(chǎn)生的根源破壞性批評(píng)；——對(duì)人不對(duì)事；增加內(nèi)疚感；有條件的愛。不愿/害怕承擔(dān)責(zé)任；消極論斷，批評(píng)別人，驗(yàn)證自我；如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023637、消極情緒—產(chǎn)生的根源破壞性批評(píng)；如何才能處于良好的心理狀8、憂慮及其消除（1）要認(rèn)識(shí)到絕大多數(shù)憂慮是我們想象出來的——40%從未曾發(fā)生過；30%是憂慮曾經(jīng)發(fā)生的事；12%擔(dān)憂別人的想法；10%是無關(guān)緊要的事；8%是相當(dāng)值得考慮的事，但其中的一半是你無法控制的，因此96%的事是不必憂慮的。如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023648、憂慮及其消除（1）要認(rèn)識(shí)到絕大多數(shù)憂慮是我們想象出來的如9、憂慮及其消除（2）明確地寫出心中憂慮的事；找出事情的真相，憂慮自然消失；了解事情最壞的狀況，并立即開始設(shè)法改變；要清楚地認(rèn)識(shí)到成功需要時(shí)間和過程；把注意力集中在你想要的/解決問題的方法與程序上；去做你害怕的事情；你要認(rèn)識(shí)到一切都會(huì)過去。如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023659、憂慮及其消除（2）明確地寫出心中憂慮的事；如何才能處于良10、心理壓力的三個(gè)主要成因內(nèi)在的罪惡感/內(nèi)疚感失去/害怕失去/害怕得不到很重視的東西討厭自己工作/生活及其環(huán)境如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/20236610、心理壓力的三個(gè)主要成因內(nèi)在的罪惡感/內(nèi)疚感如何才能處消除心理壓力的四大方法服用維他命：壓力會(huì)迅速消耗掉體內(nèi)的V-b運(yùn)動(dòng)：散步/游泳/騎車/競走放松：看海/望星空/聽輕音樂/做白日夢(mèng)/心靈術(shù)家庭與朋友：積極/達(dá)觀/關(guān)愛/真誠/溫馨/理解如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/202367消除心理壓力的四大方法服用維他命：壓力會(huì)迅速消耗掉體內(nèi)的V第二部分情緒管理你可以通過有效的情緒管理，從而大幅提高生活的質(zhì)量需要個(gè)人努力改變自己1/5/202368第二部分情緒管理你可以通過有效的情緒管理，從而大幅提高生識(shí)別壓力識(shí)別積極的和消極的壓力1/5/202369識(shí)別壓力識(shí)別積極的和消極的壓力12/28/202269壓力癥狀生理心理行為1/5/202370壓力癥狀生理心理行為12/28/202270突發(fā)事件處理方法：問自己:“是否我該處理？”“是”—接受并面對(duì)它,努力尋找資源“不是”—請(qǐng)說no!否則，不要一邊埋怨，一邊做。你有權(quán)拒絕他人過多地侵占你的時(shí)間。1/5/202371突發(fā)事件處理方法：你有權(quán)拒絕他人過多地侵占你的時(shí)間。12/2突發(fā)事件處理這類問題的前提條件：不要將他人的壓力轉(zhuǎn)移到自己身上。趕快記下來——隨時(shí)帶著小筆記本（例如小翻頁本）1/5/202372突發(fā)事件處理這類問題的前提條件：不要將他人的壓力轉(zhuǎn)移到自己身突發(fā)事件處理步驟：冷靜判斷、分析尋求解決方法1/5/202373突發(fā)事件處理步驟：12/28/202273練習(xí)放松數(shù)到十

10，9，8，7，6，5，4，3，2，1請(qǐng)跟我做呼吸練習(xí)突發(fā)事件1/5/202374練習(xí)放松數(shù)到十

10，9，8，7，6，5，4，3，2，1請(qǐng)不得不做的事情心理準(zhǔn)備預(yù)演——有助于改善你的表現(xiàn)并建立信心成為一個(gè)主動(dòng)的人重復(fù)放映感到有壓力的事——潛意識(shí)1/5/202375不得不做的事情心理準(zhǔn)備——有助于改善你的表現(xiàn)并建立信心重復(fù)放不合理的信念絕對(duì)化過分概括化糟糕至極1/5/202376不合理的信念絕對(duì)化12/28/202276我必須做完這件事我必須干好我在允許的時(shí)間內(nèi)盡量做我能干好別人應(yīng)付壓力的能力都比我強(qiáng)每個(gè)人都會(huì)受到壓力的影響，并不是只有我一個(gè)人合理情緒控制改變態(tài)度、內(nèi)外皆柔軟再也不會(huì)比摔跤更慘的了。1/5/202377我必須做完這件事我必須干好我在允許的時(shí)間內(nèi)盡量做我能干好別人不要為打翻的牛奶哭泣人生不如意，十之八九。無法改變的事，忘掉它；有機(jī)會(huì)去補(bǔ)救的，抓住最后的機(jī)會(huì)。后悔、埋怨、消沉不但于往事無補(bǔ)，反而會(huì)阻礙新的前進(jìn)步伐。合理情緒控制1/5/202378不要為打翻的牛奶哭泣人生不如意，十之八九。無法改變的事，忘掉解決的心態(tài)操之在我1/5/202379解決的心態(tài)操之在我12/28/202279你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容；你不能控制他人，但你可以掌控自己；你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。解決的心態(tài)1/5/202380你不能左右天氣，但你可以改變心情；解決的心態(tài)12/28/20音樂！音樂！MUSIC！MUSIC！通向潛意識(shí)的橋梁你還有很多助手自我放松1/5/202381音樂！音樂！你還有很多助手自我放冥想......自我放松我-北京-中國-世界-地球-太陽系-銀河系-宇宙1/5/202382冥想......自我放松我-北京-中國-世界-地球-太陽系-盡量少地?cái)z取咖啡因；

適量飲酒；

多吃新鮮水果和蔬菜

少吃脂肪含量高的食物；

慢吃，狼吞虎咽只會(huì)更加緊張；

......自我放松早餐吃得好午餐吃得飽晚餐吃得少重視你的健康——食療1/5/202383盡量少地?cái)z取咖啡因；

適量飲酒；

多吃新鮮水果和蔬菜

少吃脂聊天室大家聊聊：還有哪些放松的方法？生活保健1/5/202384聊天室大家聊聊：還有哪些放松的方法？生活保健12/28/20第三部分開始行動(dòng)1/5/202385第三部分開始行動(dòng)12/28/202285《圣經(jīng)》有一句話：“不要為明日憂慮，讓今天最快樂是第一步?！比谌肷?，融入生活，融入今天，融入快樂。1/5/202386《圣經(jīng)》有一句話：“不要為明日憂慮，讓今天最快樂是第一步。”讓時(shí)間去對(duì)付壓力沒有不能被時(shí)間減輕、軟化的悲傷不想做就放開在壓力過強(qiáng)時(shí)，你需要停下來1/5/202387讓時(shí)間去對(duì)付壓力沒有不能被時(shí)間減輕、軟化的悲傷12/28/2‘我要改變’的4個(gè)步驟1.設(shè)定目標(biāo)2.循序漸進(jìn)3.永不放棄4.自我激勵(lì)1/5/202388‘我要改變’的4個(gè)步驟12/28/202288結(jié)束語你并不能對(duì)每一種減壓方法都有興趣。沒關(guān)系，只要找出符合你生活形態(tài)和對(duì)你有用的方法，經(jīng)過一段時(shí)間的努力后，你終究能控制自己的壓力。我無法控制發(fā)生的事，但我可以控制我的感覺。1/5/202389結(jié)束語你并不能對(duì)每一種減壓方法都有興趣。沒關(guān)系，只要找出符合謝謝參與！1/5/202390謝謝參與！12/28/202290謝謝！供婁浪頹藍(lán)辣襖駒靴鋸瀾互慌仲寫繹衰斡染圾明將呆則孰盆瘸砒腥悉漠塹脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)謝謝！供婁浪頹藍(lán)辣襖駒靴鋸瀾互慌仲寫繹衰斡染圾明將呆則孰盆瘸供婁浪頹藍(lán)辣襖駒靴鋸瀾互慌仲寫繹衰斡染圾明將呆則孰盆瘸砒腥悉漠塹脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)供婁浪頹藍(lán)辣襖駒靴鋸瀾互慌仲寫繹衰斡染圾明將呆則孰盆瘸砒腥悉課程大綱第一部分：服務(wù)技巧抱怨是金溝通技巧微笑第二部分：情緒管理認(rèn)識(shí)壓力面對(duì)壓力開始行動(dòng)1/5/202393課程大綱第一部分：服務(wù)技巧12/28/202217+9——165+11——1612+5——1610+6——16你發(fā)現(xiàn)了什么？1/5/202394751210你發(fā)現(xiàn)了什么？12/28/20222“關(guān)注你想要，非你所恐懼”目的代表什么？——方向、出發(fā)點(diǎn)，也直接影響到你最后的結(jié)果！你是帶著怎樣的心境來學(xué)習(xí)的?1/5/202395“關(guān)注你想要，非你所恐懼”目的代表什么？你是帶著怎樣的心境來遇到難纏的客戶，總是在重復(fù)說同一個(gè)問題，不知道如何來委婉結(jié)束通話。感覺自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可是聽錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。有些客戶一接通電話就不停發(fā)火，語氣特別蠻橫，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒?？蛻舻膬?yōu)越感比較強(qiáng)，有的時(shí)候他們提出的條件必須要馬上實(shí)現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？我感覺自己已經(jīng)把問題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解。總覺得話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人身體狀態(tài)三者存在矛盾經(jīng)常遇到的問題1/5/202396遇到難纏的客戶，總是在重復(fù)說同一個(gè)問題，不知道如何來委婉結(jié)束有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理一遇到撥測電話我就很緊張，原來會(huì)處理的問題一下就不知所措了。有時(shí)覺得反復(fù)和客戶解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。很多問題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問題，我一點(diǎn)底氣都沒有。很多客戶總認(rèn)為自己高人一等，雖然覺得有點(diǎn)沒意思，但也不敢得罪他們。工作一段時(shí)間后，總覺得沒有什么樂趣，有點(diǎn)無聊經(jīng)常遇到的問題1/5/202397有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理經(jīng)客服工作不是人做的！是人才做的！1/5/202398客服工作不是人做的！是人才做的！12/28/20226常見消極真理瞬間爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤，不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要語言含糊，打太極拳責(zé)備和批評(píng)同事，表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；1/5/202399常見消極真理瞬間爭辯、爭吵、打斷客戶12/28/20227積極傾聽，用提問代替爭辯不認(rèn)同觀點(diǎn)，但要認(rèn)同心情先認(rèn)同心情，拒絕同時(shí)加上替代建議善用案例暗示首問責(zé)任制-勇于承擔(dān)責(zé)任對(duì)待客戶口語上應(yīng)一視同仁表達(dá)清晰，善用5W1H原則用正面積極的詞語來合理引導(dǎo)澄清事實(shí)，專業(yè)專精常見積極真理瞬間1/5/2023100積極傾聽，用提問代替爭辯常見積極真理瞬間12/28/202抱怨是金1/5/2023101抱怨是金12/28/20229開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍；一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！什么是企業(yè)最重要的？客戶1/5/2023102開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍；什么是企業(yè)最誰是企業(yè)最重要的客戶？25

人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；1

人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；118251/5/2023103誰是企業(yè)最重要的客戶？25人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有5抱怨是金

面對(duì)抱怨，首先是感恩我們不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但心情要認(rèn)同客戶并不要求你懂多少，而是關(guān)注他們多少客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理解決問題的第一步：處理客戶的情感重點(diǎn)整理1/5/2023104抱怨是金重點(diǎn)整理12/28/202212溝通的功能

頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝通的功能有哪些？1/5/2023105溝通的功能12/28/202213溝通的功能①滿足社會(huì)性的需求②促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念③促進(jìn)個(gè)人成長④甘苦與共并提供幫助⑤促進(jìn)身心健康1/5/2023106溝通的功能①滿足社會(huì)性的需求12/28/202214如何讓別人接受你

1.己所不欲，勿施于人2.“重視”和“在乎”別人3.認(rèn)真傾聽，真誠贊美4.注重自己的禮貌和儀表1/5/2023107如何讓別人接受你

12/28/202215如何讓別人認(rèn)同你

1.設(shè)身處地考慮問題2.引導(dǎo)對(duì)方說：“是”3.化己之見變他之欲1/5/2023108如何讓別人認(rèn)同你

1.設(shè)身處地考慮問題12/28/20221如何讓別人信任你

1.“誠、真、信”的處事原則

2.言必行，行必果，不輕諾3.過而改之，善莫大焉4.坦蕩、健全的人格1/5/2023109如何讓別人信任你

1.“誠、真、信”的處事原則

12/28/客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息

同理心傾聽提問說1/5/2023110客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息同理心傾聽提問說同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心1/5/2023111同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正

假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……情景模擬討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？1/5/2023112假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心對(duì)話參考1/5/2023113「打針很痛喔！」同理心對(duì)話參考12/28/202221能正確辯識(shí)對(duì)方情緒站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心規(guī)則1/5/2023114能正確辯識(shí)對(duì)方情緒同理心規(guī)則12/28/202222同理心運(yùn)用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也會(huì)和您一樣過去有個(gè)別用戶也有象您一樣的想法站在您的角度，我能理解….您剛才說的，是不是說…..對(duì)嗎？感謝您長期以來對(duì)我們移動(dòng)公司的信任和支持……1/5/2023115同理心運(yùn)用您的心情我可以理解12/28/202223客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息

同理心傾聽提問說1/5/2023116客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息同理心傾聽提問說

聽

1/5/2023117聽12/28聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽1/5/2023118聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地

確認(rèn)問題－積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達(dá)內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn)溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽1/5/2023119確認(rèn)問題－積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值老師的建議多說無益，言多必失；使用沒有任何含義的回聲詞在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡要的記錄；傾聽時(shí)要配合肢體語言；避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解把你的積極的感覺反饋給對(duì)方……說話回答問題前，先暫停3～5秒鐘。含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次。1/5/2023120老師的建議多說無益，言多必失；12/28/202228聽的作用表示尊重、重視（基本，特殊）表示理解拉近與客戶的關(guān)系利于獲取有用信息1/5/2023121聽的作用12/28/202229別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)別假設(shè)你知道客戶要說什么；在聽完之后，問一句“您的意思是…..”，以應(yīng)證你所聽到例：客戶:小姐，你們有xxx的業(yè)務(wù)是吧！客服人員：我們xxxx業(yè)務(wù)是……客戶：小姐，我是想問xxxx是怎樣開通的？你跟我說那么多干什么？

1/5/2023122別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)別假設(shè)你知道客戶要說什么；12耐心不要打斷客戶的話頭客戶喜歡說話，尤其喜歡談他自己學(xué)會(huì)克制自己1/5/2023123耐心不要打斷客戶的話頭12/28/202231關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶說什么要理解客戶的話（內(nèi)容、心情），這是你讓客戶滿意的唯一方式讓客戶在你的腦子占據(jù)最重要位子用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語1/5/2023124關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶說什么12/28/202232聽的三步曲準(zhǔn)備：環(huán)境安靜、帶筆和記事本記錄：防止遺忘、核對(duì)聽說理解：不清楚的要問清楚以具體的、量化的方式向客戶確認(rèn)讓客戶說完，再提意見和建議1/5/2023125聽的三步曲準(zhǔn)備：環(huán)境安靜、帶筆和記事本12/28/20223客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息

同理心傾聽提問說1/5/2023126客戶溝通步驟迅速受理分析問題獲取信息同理心傾聽提問說說的原則多說商量尊重的話請(qǐng)問我的解決方案您覺得可以嗎？多說寬容諒解的話沒關(guān)系！我以前也碰到過這樣的問題。多說關(guān)懷體貼的話涂小姐，如果您今后有什么問題，歡迎隨時(shí)撥打xxxxxx多說贊美鼓勵(lì)的話張先生，您的建議非常好，……！1/5/2023127說的原則多說商量尊重的話12/28/2022353F法：客戶的感覺、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你為什么會(huì)有這樣的感覺，我自己也曾經(jīng)有過這樣的感受，經(jīng)過證明，絕大部分客戶發(fā)覺我們的收費(fèi)是物超所值的，因?yàn)槲覀兊姆?wù)及網(wǎng)絡(luò)都是最好的。”FellFeltFound1/5/20231283F法：客戶的感覺、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Fe如何說“不”用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。1/5/2023129如何說“不”用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”12/28/20如何說“不”4.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有）……非常抱歉，也許需要向您澄清一下……。5.知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有他什么需要幫助嗎？6.我不想給您錯(cuò)誤的建議。我希望能給您正確的建議！1/5/2023130如何說“不”4.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有微笑微笑服務(wù)的魅力：消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒

把微笑融入語言，把滿意帶給客戶！1/5/2023131微笑微笑服務(wù)的魅力：12/28/202239怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵(lì)

1/5/2023132怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神12/28/202240微笑訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)（3米6齒）與方法1/5/2023133微笑訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)（3米6齒）與方法12/28/202241序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽與說的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見事件

問不相關(guān)的問題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運(yùn)營提問技巧，讓客戶盡情的說

留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。

－例如：“對(duì)，沒錯(cuò)，明白……”

對(duì)客戶提出的疑問積極回復(fù)

及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)

一連串的質(zhì)問客戶

照讀電話腳本

表現(xiàn)匆忙或者不耐煩

否認(rèn)客戶感受

當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問題判斷問題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受

表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心

引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn)

用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷

爭辯或貶抑

反駁或搶話

找證明或借口

讓客戶感覺這類投訴非常多

說公司或其他同事的不是客戶溝通百寶箱1/5/2023134序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說明建議的好處

注意建議的措辭要直截了當(dāng)

如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶

提出解決問題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償

引用先例

給客戶壓力

要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備

表示能為他解決問題是你的榮幸

告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題

告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問題可以找你

多謝意見做出最大讓步

給客戶壓力

表示客戶不講理

給客戶不相關(guān)的好處

承諾你做不到的事情

隨便掛線

讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格

做相關(guān)的跟進(jìn)

多與管理同事溝通

如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理

延誤處理時(shí)間

擅自決定

沒有按時(shí)回復(fù)客戶溝通百寶箱1/5/2023135序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議解決提出暫時(shí)建議并說明

壓力與情緒管理1/5/2023136壓力與情緒管理12/28/202244學(xué)會(huì)從不同角度看問題你是這樣嗎？1/5/2023137學(xué)會(huì)從不同角度看問題你是這樣嗎？12/28/202245三類員工的情緒勞動(dòng)第一類：樂觀積極，對(duì)工作的滿意度較高，給同事帶來正面影響第二類：盡職盡責(zé)，不愿額外付出，需要較多個(gè)人空間，和組織保持距離第三類：滿意度低，聲心帶來的不快樂和職業(yè)倦怠，容易出現(xiàn)亞健康狀態(tài)和情緒失控1/5/2023138三類員工的情緒勞動(dòng)第一類：樂觀積極，對(duì)工作的滿意度較高，給同活得真累！第二狀態(tài)疾病身心虛弱綜合癥壓力下的第三狀態(tài)第三狀態(tài)第一狀態(tài)健康1/5/2023139活得真累！第二狀態(tài)疾病身心虛弱綜合癥壓力下的第三狀態(tài)第三狀態(tài)學(xué)會(huì)從不同角度看問題“一個(gè)可愛的人生活在一個(gè)可愛的世界里，一個(gè)充滿敵意的人則生活在一個(gè)充滿敵意的世界里，你遇到的人實(shí)際上就是你自己的反應(yīng)。”1/5/2023140學(xué)會(huì)從不同角度看問題“一個(gè)可愛的人生活在一個(gè)可愛的世界里，一昔者莊周夢(mèng)為胡蝶栩栩然胡蝶也自喻適志與不知周也俄然覺則蘧蘧然周也不知周之夢(mèng)為胡蝶與胡蝶之夢(mèng)為周與周與胡蝶則必有分矣此之謂物化.養(yǎng)生主第三.吾生也有涯而知也無涯以有涯隨無涯殆已已而為知者殆而已矣為善無近名為惡無近刑緣督以為經(jīng)可以保身可以全生可以養(yǎng)親可以盡年庖丁為文惠君解牛手之所觸肩之所倚足之所履膝之倚內(nèi)容提要認(rèn)識(shí)壓力情緒管理開始行動(dòng)1/5/2023141昔者莊周夢(mèng)為胡蝶栩栩然胡蝶也自喻適志與不知周也俄然覺則蘧蘧然第一部分：認(rèn)識(shí)壓力定義壓力：

壓力是我們對(duì)刺激產(chǎn)生的一種心理與生理上產(chǎn)生的綜合感受。當(dāng)你要步出舒適區(qū)的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生壓力；當(dāng)有外力闖入你的舒適區(qū)的時(shí)候，你也會(huì)感到壓力?！拔覀冇肋h(yuǎn)將面對(duì)壓力?！?/5/2023142第一部分：認(rèn)識(shí)壓力定義壓力：壓力是我們對(duì)刺激聊天室你什么時(shí)候會(huì)感到有壓力？有壓力時(shí)我們有什么樣的表現(xiàn)？情緒低落行為反常喪失信心容易生病衰老…...1/5/2023143聊天室你什么時(shí)候會(huì)感到有壓力？有壓力時(shí)我們有什么樣的表現(xiàn)？情壓力來源外部內(nèi)部壓力1/5/2023144壓力來源外部內(nèi)部壓力12/28/202252壓力來源使你感到有負(fù)面壓力的事情是：事先沒有預(yù)料到的/突發(fā)事件無法控制能力無法達(dá)到的沒有興趣的1/5/2023145壓力來源使你感到有負(fù)面壓力的事情是：12/28/202253壓力來源一些自身的個(gè)性會(huì)加重負(fù)面壓力完美主義過度服從過分執(zhí)著

1/5/2023146壓力來源一些自身的個(gè)性會(huì)加重負(fù)面壓力12/28/202254原則一：壓力會(huì)無可避免地伴隨你的一生。教你兩招原則二：壓力是雙刃劍，適當(dāng)?shù)膲毫σ矔?huì)創(chuàng)造佳績。1/5/2023147原則一：教你兩招原則二：12/28/202255如何才能處于良好的心理狀態(tài)1、心態(tài)的好壞直接關(guān)系到你的成敗(1)心態(tài)就是對(duì)于跟自己相關(guān)事物所做的反應(yīng)，它有時(shí)是進(jìn)取的，有時(shí)是癱瘓的，大多數(shù)人都處于直覺的狀態(tài)。月有陰晴圓缺，人有情緒高低，關(guān)鍵是不能在低的狀態(tài)下太長時(shí)間。1/5/2023148如何才能處于良好的心理狀態(tài)1、心態(tài)的好壞直接關(guān)系到你的成敗(行為是心態(tài)的反映；人生所追求的，大事都與心態(tài)有關(guān)；決定你身價(jià)的是你的態(tài)度而非才能；追求成功，要主宰自己命運(yùn)的關(guān)鍵，全在于如何引導(dǎo)和掌握自己的心態(tài)。1、心境的好壞直接關(guān)系到你的成敗(2)如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023149行為是心態(tài)的反映；1、心境的好壞直接關(guān)系到你的成敗(2)如內(nèi)心儲(chǔ)憶；生理狀態(tài)和活動(dòng)。2、影響心態(tài)變化的兩大主要因素如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023150內(nèi)心儲(chǔ)憶；2、影響心態(tài)變化的兩大主要因素如何才能處于良好的心傳統(tǒng)的治療理論認(rèn)為不好的情緒是我們的敵人，要想治療就唯有回到過去，找出情緒不好的原因。弗洛伊德的心理分析—就是要挖掘過去的“深埋且隱藏的秘密”；事實(shí)告訴我們：只要你真想要的，你的潛意識(shí)都會(huì)幫你找到。3、傳統(tǒng)的治療理論與情緒調(diào)節(jié)如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023151傳統(tǒng)的治療理論認(rèn)為不好的情緒是我們的敵人，3、傳統(tǒng)的治療理論4、控制情緒的六個(gè)步驟確認(rèn)你真正的感受；肯定情緒的作用，認(rèn)清它所能給你的幫助；好好注意情緒所帶來的訊息；相信自己隨時(shí)能夠控制情緒；要以振奮的心情采取行動(dòng)；總結(jié)過去與現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)，為將來打下好的基礎(chǔ)。如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/20231524、控制情緒的六個(gè)步驟確認(rèn)你真正的感受；如何才能處于良好的心5、擁有充沛精力的健康法則每天三次深呼吸和有氧運(yùn)動(dòng)；多食富水份的食物；不宜共食的食物不應(yīng)在同一餐吃；吃得少，活得久；吃水果要在空肚子的時(shí)候；提倡素食主義。如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/20231535、擁有充沛精力的健康法則每天三次深呼吸和有氧運(yùn)動(dòng)；如何才能6、消極情緒—如何形成缺乏目標(biāo)；害怕失??；害怕被拒絕；埋怨與責(zé)怪；否定現(xiàn)實(shí)；半途而廢；對(duì)未來悲觀；空想與幻想，好高鶩遠(yuǎn)如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/20231546、消極情緒—如何形成缺乏目標(biāo)；否定現(xiàn)實(shí)；如何才能處于良好7、消極情緒—產(chǎn)生的根源破壞性批評(píng)；——對(duì)人不對(duì)事；增加內(nèi)疚感；有條件的愛。不愿/害怕承擔(dān)責(zé)任；消極論斷，批評(píng)別人，驗(yàn)證自我；如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/20231557、消極情緒—產(chǎn)生的根源破壞性批評(píng)；如何才能處于良好的心理狀8、憂慮及其消除（1）要認(rèn)識(shí)到絕大多數(shù)憂慮是我們想象出來的——40%從未曾發(fā)生過；30%是憂慮曾經(jīng)發(fā)生的事；12%擔(dān)憂別人的想法；10%是無關(guān)緊要的事；8%是相當(dāng)值得考慮的事，但其中的一半是你無法控制的，因此96%的事是不必憂慮的。如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/20231568、憂慮及其消除（1）要認(rèn)識(shí)到絕大多數(shù)憂慮是我們想象出來的如9、憂慮及其消除（2）明確地寫出心中憂慮的事；找出事情的真相，憂慮自然消失；了解事情最壞的狀況，并立即開始設(shè)法改變；要清楚地認(rèn)識(shí)到成功需要時(shí)間和過程；把注意力集中在你想要的/解決問題的方法與程序上；去做你害怕的事情；你要認(rèn)識(shí)到一切都會(huì)過去。如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/20231579、憂慮及其消除（2）明確地寫出心中憂慮的事；如何才能處于良10、心理壓力的三個(gè)主要成因內(nèi)在的罪惡感/內(nèi)疚感失去/害怕失去/害怕得不到很重視的東西討厭自己工作/生活及其環(huán)境如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/202315810、心理壓力的三個(gè)主要成因內(nèi)在的罪惡感/內(nèi)疚感如何才能處消除心理壓力的四大方法服用維他命：壓力會(huì)迅速消耗掉體內(nèi)的V-b運(yùn)動(dòng)：散步/游泳/騎車/競走放松：看海/望星空/聽輕音樂/做白日夢(mèng)/心靈術(shù)家庭與朋友：積極/達(dá)觀/關(guān)愛/真誠/溫馨/理解如何才能處于良好的心理狀態(tài)1/5/2023159消除