有效溝通與班組管理-課件

二〇一五年八月王巍有效溝通與班組管理二〇一五年八月王巍有效溝通與班組管理2目錄正確認(rèn)識(shí)溝通第一部分第三部分避免班組溝通偏差的有效管理工具班組管理中的有效溝通第二部分第四部分有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)2目錄正確認(rèn)識(shí)溝通第一部分第三部分避免班組溝通偏差的有效管理正確認(rèn)識(shí)溝通第一部分正確認(rèn)識(shí)溝通第一部分4正確認(rèn)識(shí)溝通溝通：溝者，溝通渠道也；通者，順暢之。溝是手段，通是目的。4正確認(rèn)識(shí)溝通溝通：溝者，溝通渠道也；溝是手段，通是目的。5正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的重要性馬克思說：“人類最具有殺傷力的武器有兩個(gè)：大炮和舌頭”。杰克·威爾奇說：“管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通”。5正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的重要性馬克思說：“人類最具有殺傷力的武6正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素溝通的基本問題——心態(tài)溝通的基本原理——關(guān)心溝通的基本要求——主動(dòng)6正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素溝通的基本問題——心態(tài)7正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——心態(tài)自私——只關(guān)心我感興趣之人與事自我——?jiǎng)e人的問題與我無(wú)關(guān)自大——我的想法就是答案7正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——心態(tài)自私——只關(guān)心我感興趣之人8正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——關(guān)心注意他的狀況與難處注意他的需求與不變注意他的痛苦與問題8正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——關(guān)心注意他的狀況與難處9正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——主動(dòng)AB主動(dòng)支援主動(dòng)反饋9正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——主動(dòng)AB主動(dòng)支援主動(dòng)反饋10正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的目的讓員工理解企業(yè)政策，控制員工行為讓員工參與管理，激勵(lì)員工分享成功與失敗的情感信息交流，了解情況10正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的目的讓員工理解企業(yè)政策，控制員工行為11正確認(rèn)識(shí)溝通溝通定律溝通黃金定律：你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)別人；溝通白金定律：以別人喜歡的方式對(duì)待他人。11正確認(rèn)識(shí)溝通溝通定律溝通黃金定律：你想怎樣被對(duì)待，你就怎12正確認(rèn)識(shí)溝通溝通八個(gè)黃金句型1.我們好像遇到了一些情況；妙處：以婉轉(zhuǎn)的方式傳遞了不好的信息。2.我馬上去做；妙處：上司因此認(rèn)為你是效率員工。3.某某的辦法真不錯(cuò)；妙處：體現(xiàn)了你的團(tuán)隊(duì)精神。4.這項(xiàng)工作沒你不行；妙處：說服同事幫你。5讓我再想想，下班前給你答案；妙處：避開你沒有把握的事情。6.我很想知道您對(duì)這件事的見解；妙處：不露痕跡的討好。7.我的一時(shí)疏忽，好在——妙處：承認(rèn)疏忽，又避免上司不滿。8.謝謝你告訴我，我會(huì)認(rèn)真考慮你的意見；妙處：對(duì)待他人批評(píng)，表現(xiàn)冷靜。三明治法則12正確認(rèn)識(shí)溝通溝通八個(gè)黃金句型1.我們好像遇到了一些情況；班組管理中的有效溝通第二部分班組管理中的有效溝通第二部分14班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準(zhǔn)備（技巧、知識(shí)、文化、態(tài)度）確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施14班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準(zhǔn)備（技巧、知識(shí)、文15班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準(zhǔn)備——態(tài)度1.退縮：膽小、害怕——抑郁，易于生??；團(tuán)隊(duì)沒有聲音。2.侵略：善變、得理不饒人——總擔(dān)心別人會(huì)害他；離散團(tuán)隊(duì)。人的講話：現(xiàn)實(shí)生活中，既不是永遠(yuǎn)退縮，也不是永遠(yuǎn)侵略；應(yīng)推行積極的講話方式。15班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準(zhǔn)備——態(tài)度1.16班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準(zhǔn)備——積極的講話方式1.基本型：直截了當(dāng)；2.諒解型：同情對(duì)方，但要說出需求；3.提示型：提示過去的承諾與現(xiàn)實(shí)的出入；4.直言型：提醒對(duì)方他的行為對(duì)團(tuán)隊(duì)的不良影響；5警戒型：告誡他的行為對(duì)團(tuán)隊(duì)的不良后果。16班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準(zhǔn)備——積極的講17班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準(zhǔn)備（技巧、知識(shí)、文化、態(tài)度）確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施17班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準(zhǔn)備（技巧、知識(shí)、文18班組管理中的有效溝通溝通類型直面語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通（肢體行動(dòng)、身體接觸）電話溝通文字溝通現(xiàn)代管理手段溝通18班組管理中的有效溝通溝通類型直面語(yǔ)言溝通19班組管理中的有效溝通溝通距離的學(xué)問1.親密距離0.15—0.44m（親戚、朋友、家人、戀人）2.人際距離0.44—1.22m（社交場(chǎng)合、朋友與熟人自由進(jìn)入）3.社會(huì)距離1.22—3.7m（正式和莊重的交往場(chǎng)合，體現(xiàn)出雙方相互尊重，與重視）19班組管理中的有效溝通溝通距離的學(xué)問1.親密距離20班組管理中的有效溝通行為（肢體）語(yǔ)言1.領(lǐng)域行為：居家、辦公室、私家車、洗手間2.禮貌行為：鞠躬、

坐姿、敬酒、車座位、電話、名片、電梯、擁抱、親吻、直門接待3.保護(hù)（偽造）行為：叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸杯子、

插褲兜、雙臂交叉（避免陰性動(dòng)作）4.暗示行為：握手、攀肩、聳肩、腳打拍子、站立地點(diǎn)行為語(yǔ)言暴露自己在溝通時(shí)刻的心思20班組管理中的有效溝通行為（肢體）語(yǔ)言1.領(lǐng)域行為：居家、21班組管理中的有效溝通溝通方向上溝通：聆聽、記錄、詢問、響應(yīng)、提供信息下溝通：傾聽、詢問、關(guān)心、指導(dǎo)、解決問題平溝通：傾聽、尊重、主動(dòng)、寬容、鼎力支持21班組管理中的有效溝通溝通方向上溝通：聆聽、記錄、詢問、響22班組管理中的有效溝通溝通三個(gè)傾向上溝通沒有膽(隨時(shí)、隨地、做選擇\爭(zhēng)取資源先談難)下溝通沒有心（了解、反問、做嘗試）平溝通沒有肺（體諒、雙贏、先由他）22班組管理中的有效溝通溝通三個(gè)傾向上溝通沒有膽(隨時(shí)、隨地23上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)出現(xiàn)問題上級(jí)承擔(dān)責(zé)任上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不可以越級(jí)請(qǐng)示上級(jí)不可以越級(jí)指揮，下級(jí)可以越級(jí)投訴上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)上級(jí)評(píng)議下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)自己不滿意，工作不上交班組管理中的有效溝通上下級(jí)溝通六大準(zhǔn)則23上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)自己不滿意，工作不上交班組24班組管理中的有效溝通溝通十大障礙文化差異地位差異信息失真認(rèn)知偏見過去經(jīng)驗(yàn)情緒影響組織氛圍信息過濾反饋缺失時(shí)間壓力24班組管理中的有效溝通溝通十大障礙文化差異25班組管理中的有效溝通溝通十大技巧注意傾聽（提問、平和、反饋、應(yīng)付、專注、換位、輕松）簡(jiǎn)化語(yǔ)言（精、縮、喻）控制情緒（對(duì)上不拍、對(duì)下不蠻）避免角落不要關(guān)門放低聲音不要狼顧（狐疑動(dòng)作）保持距離（避免摸、拍、摟、抱等親密動(dòng)作）嘗試非組織借力關(guān)鍵人高手用語(yǔ)言低手用拳頭25班組管理中的有效溝通溝通十大技巧注意傾聽（提問、平和、反26勢(shì)能樞紐橋梁杠桿環(huán)節(jié)管理工具程序管理工具環(huán)境管理工具關(guān)鍵點(diǎn)管理工具班組管理中的有效溝通溝通關(guān)鍵工具26勢(shì)能樞紐橋梁杠桿環(huán)節(jié)管理工具程序管理工具環(huán)境管理工具關(guān)鍵27班組管理中的有效溝通會(huì)議溝通誰(shuí)參加（必要者）誰(shuí)主持（召集者）誰(shuí)控制（召集者按規(guī)定發(fā)言時(shí)間）誰(shuí)發(fā)言（不同意見、新意見者發(fā)言；自我責(zé)任閉嘴）誰(shuí)落實(shí)（責(zé)任者）誰(shuí)追蹤（召集者）誰(shuí)結(jié)論（與會(huì)權(quán)威者）建立會(huì)議地圖27班組管理中的有效溝通會(huì)議溝通誰(shuí)參加（必要者）建立會(huì)議地圖避免班組溝通偏差的有效管理工具第三部分避免班組溝通偏差第三部分29避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化目標(biāo)化區(qū)域化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化29避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化目標(biāo)化區(qū)域化作業(yè)30避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理是利用形象直觀，色彩適宜的各種視覺感知信息與組織活動(dòng)，達(dá)到提高生產(chǎn)效率的一種管理方式。定義又稱“看得見管理”“目視化管理”“眼睛管理”據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)：人類靠五官吸收知識(shí)或促進(jìn)記憶的比例約是視覺占83%、聽覺只占11%，有關(guān)嗅覺，觸覺和味覺只占6%。83%11%1%1.5%3.5%30避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理是利用形象直觀，31避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——要點(diǎn)要能從遠(yuǎn)處也能分辨出來(lái)任何人使用都一樣的方便、準(zhǔn)確在想要管理的地方做標(biāo)識(shí)容易判斷狀態(tài)是否正常有助于把工作場(chǎng)所變得明亮整潔維護(hù)安全愉快的環(huán)境31避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——要點(diǎn)要能從遠(yuǎn)32避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——方法分區(qū)法顏色法方向法行跡法定位法透明法標(biāo)識(shí)法公告法地圖法備忘法32避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——方法分區(qū)法顏33避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——工具Frameworksdesigned

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forperformance直觀、鮮明、較強(qiáng)的推動(dòng)力紅色標(biāo)牌掛上、起到警示作用物品堆放的越高就越容易隱藏管理問題定向攝像紅牌作戰(zhàn)奧巴量尺33避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——工具直觀、鮮34避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——五大標(biāo)準(zhǔn)安全標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)34避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——五大標(biāo)準(zhǔn)安全35公司業(yè)績(jī)水平由于經(jīng)營(yíng)需要而形成的改變航向（改變方向性）路線（精益管理一體化）目標(biāo)管理日常管理現(xiàn)在達(dá)成日期時(shí)間目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)由日常工作、業(yè)務(wù)的維持和改善形成的發(fā)展路線（精益現(xiàn)場(chǎng)）避免班組溝通偏差的有效管理工具目標(biāo)化管理35公司業(yè)績(jī)水平由于經(jīng)營(yíng)需要而形成的改變航向（改變方向性）路36目標(biāo)必須是具體的（Specific）目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）目標(biāo)必須可以達(dá)到的（Attainable）時(shí)間必須和其他時(shí)間具有相關(guān)性（Relevant

）目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）避免班組溝通偏差的有效管理工具目標(biāo)化管理——SMART原則36目標(biāo)必須是具體的（Specific）避免班組溝通偏差的有37公司級(jí)計(jì)分卡部門/分廠級(jí)計(jì)分卡班組級(jí)計(jì)分卡個(gè)人級(jí)工作指標(biāo)細(xì)化分解DAE以目標(biāo)為導(dǎo)向、全面預(yù)算為手段，以制定目標(biāo)、倡導(dǎo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。通過對(duì)頂層指標(biāo)的層層分解，目視化回顧與分析，實(shí)現(xiàn)人人有指標(biāo)，工作有抓手的良性循環(huán)，保證指標(biāo)受控。細(xì)化分解細(xì)化分解目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成（1份）（537份）（16份）（24份）貨幣語(yǔ)言專業(yè)語(yǔ)言實(shí)物語(yǔ)言避免班組溝通偏差的有效管理工具目標(biāo)化管理37公司級(jí)計(jì)分卡部門/分廠級(jí)計(jì)分卡班組級(jí)計(jì)分卡個(gè)人級(jí)工作指標(biāo)38避免班組溝通偏差的有效管理工具區(qū)域化管理地物的明朗化要點(diǎn)一人的行為規(guī)范化要點(diǎn)二現(xiàn)場(chǎng)管理就是將企業(yè)的地域進(jìn)行劃分，并將負(fù)責(zé)的工作（安全、質(zhì)量、成本、交付、設(shè)備、員工士氣、環(huán)境等要素）落實(shí)到所管轄的地域。區(qū)域負(fù)責(zé)38避免班組溝通偏差的有效管理工具區(qū)域化管理地物的明朗化要點(diǎn)激勵(lì)導(dǎo)向人員能力有限強(qiáng)調(diào)特殊性理解上的誤區(qū)障礙逆水行舟消除心理障礙----解決“不可能”問題避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理——作業(yè)改善的障礙激勵(lì)導(dǎo)向人員能力有限強(qiáng)調(diào)特殊性理解上的誤區(qū)障礙逆水行舟消除心作業(yè)遵循ECRS原則取消：是改善的最高原則E（Eliminate）合并：以求達(dá)到省時(shí)簡(jiǎn)化的目的C（Combine）重組：使作業(yè)順序達(dá)到最佳狀態(tài)R（Rearrange）簡(jiǎn)化：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)S（Simple）眼睛向內(nèi)看自我作業(yè)觀測(cè)看問題避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理——作業(yè)改善的切入點(diǎn)作業(yè)遵循ECRS原則取消：是改善的最高原則E（Elimina避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理——作業(yè)改善的方法與技巧動(dòng)作太大費(fèi)時(shí)間兩手空閑不賺錢單手干活效率低多余動(dòng)作添混亂不明技巧要取締轉(zhuǎn)身移動(dòng)浪費(fèi)顯高度不當(dāng)傷身體步行多了功效減兩手交換動(dòng)作慢彎腰伸手要精簡(jiǎn)避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理——作業(yè)改善的方有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)第四部分有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)第四部分43有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)胸懷信任合作推崇包容有效溝通下的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)特征43有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)胸懷信任合作推崇包容有效溝通下的優(yōu)秀專業(yè)學(xué)習(xí)力——學(xué)習(xí)三要素學(xué)習(xí)動(dòng)力學(xué)習(xí)毅力學(xué)習(xí)能力有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)力——學(xué)習(xí)三要素學(xué)習(xí)動(dòng)力有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)本位知識(shí)----你所在崗位的基本知識(shí)全局知識(shí)----本位知識(shí)以外的知識(shí)有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)力——學(xué)習(xí)兩種知識(shí)本位知識(shí)----你所在崗位的基本知識(shí)有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)專業(yè)是指職責(zé)授權(quán)給下屬負(fù)擔(dān)并責(zé)令負(fù)責(zé)管理性或事務(wù)性工作。激發(fā)解決問題的主動(dòng)性工作滿足感或成就感訓(xùn)練下屬提升能力形成組織內(nèi)部良性循環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍授權(quán)下屬對(duì)達(dá)成任務(wù)的負(fù)責(zé)使班組長(zhǎng)解脫，從事其他的管理工作授權(quán)在班組管理中的優(yōu)點(diǎn)：有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)組織授權(quán)力——授權(quán)的詮釋是指職責(zé)授權(quán)給下屬負(fù)擔(dān)并責(zé)令負(fù)責(zé)管理性或事務(wù)性工作。激發(fā)解決有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)組織授權(quán)力——組織授權(quán)有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)組織授權(quán)力——組織授權(quán)有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)果敢創(chuàng)新力——?jiǎng)?chuàng)新的詮釋看別人看不到的想別人想不到的做別人不到的做使用精益指標(biāo)、運(yùn)用精益工具有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)果敢創(chuàng)新力——?jiǎng)?chuàng)新的詮釋看別人看不到的使49有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)約束執(zhí)行力——執(zhí)行的詮釋執(zhí)行就是完成既定目標(biāo)的具體過程；執(zhí)行力就是完成執(zhí)行的能力和手段。績(jī)效目標(biāo)績(jī)效結(jié)果執(zhí)行能力手段執(zhí)行力49有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)約束執(zhí)行力——執(zhí)行的詮釋執(zhí)行就是完成50領(lǐng)導(dǎo)的安排無(wú)條件服從崗位職責(zé)無(wú)條件履行必須完成當(dāng)日工作工作中的任何錯(cuò)誤首先承認(rèn)是自己的失誤公司的制度就是自己的信條有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)約束執(zhí)行力——卓越執(zhí)行觀50領(lǐng)導(dǎo)的安排無(wú)條件服從有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)約束執(zhí)行力——卓51執(zhí)行前，信心第一，成敗第二執(zhí)行中，速度第一，完美第二執(zhí)行后，成果第一，理由第二有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)約束執(zhí)行力——體現(xiàn)特點(diǎn)51執(zhí)行前，信心第一，成敗第二有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)約束執(zhí)行力52培養(yǎng)指導(dǎo)內(nèi)容忠誠(chéng)度職業(yè)精神業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)指導(dǎo)途徑機(jī)會(huì)教育即時(shí)激勵(lì)適時(shí)授權(quán)參與管理有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)指導(dǎo)力——內(nèi)容與途徑52培養(yǎng)指導(dǎo)內(nèi)容忠誠(chéng)度培養(yǎng)指導(dǎo)途徑機(jī)會(huì)教育有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)53有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)無(wú)畏戰(zhàn)斗力——信念態(tài)度激情信念越在困難之時(shí)越彰顯戰(zhàn)勝困難的勇氣與能力！53有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)無(wú)畏戰(zhàn)斗力——信念態(tài)度激情信念越在困管理貴在堅(jiān)持！

管理是一種實(shí)踐，

其本質(zhì)不在于“知”，

而在于“行”。

-------彼得·德魯克管理貴在堅(jiān)持！管理是一種實(shí)踐，感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！二〇一五年八月王巍有效溝通與班組管理二〇一五年八月王巍有效溝通與班組管理58目錄正確認(rèn)識(shí)溝通第一部分第三部分避免班組溝通偏差的有效管理工具班組管理中的有效溝通第二部分第四部分有效溝通成就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)2目錄正確認(rèn)識(shí)溝通第一部分第三部分避免班組溝通偏差的有效管理正確認(rèn)識(shí)溝通第一部分正確認(rèn)識(shí)溝通第一部分60正確認(rèn)識(shí)溝通溝通：溝者，溝通渠道也；通者，順暢之。溝是手段，通是目的。4正確認(rèn)識(shí)溝通溝通：溝者，溝通渠道也；溝是手段，通是目的。61正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的重要性馬克思說：“人類最具有殺傷力的武器有兩個(gè)：大炮和舌頭”。杰克·威爾奇說：“管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通”。5正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的重要性馬克思說：“人類最具有殺傷力的武62正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素溝通的基本問題——心態(tài)溝通的基本原理——關(guān)心溝通的基本要求——主動(dòng)6正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素溝通的基本問題——心態(tài)63正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——心態(tài)自私——只關(guān)心我感興趣之人與事自我——?jiǎng)e人的問題與我無(wú)關(guān)自大——我的想法就是答案7正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——心態(tài)自私——只關(guān)心我感興趣之人64正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——關(guān)心注意他的狀況與難處注意他的需求與不變注意他的痛苦與問題8正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——關(guān)心注意他的狀況與難處65正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——主動(dòng)AB主動(dòng)支援主動(dòng)反饋9正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的三要素——主動(dòng)AB主動(dòng)支援主動(dòng)反饋66正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的目的讓員工理解企業(yè)政策，控制員工行為讓員工參與管理，激勵(lì)員工分享成功與失敗的情感信息交流，了解情況10正確認(rèn)識(shí)溝通溝通的目的讓員工理解企業(yè)政策，控制員工行為67正確認(rèn)識(shí)溝通溝通定律溝通黃金定律：你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)別人；溝通白金定律：以別人喜歡的方式對(duì)待他人。11正確認(rèn)識(shí)溝通溝通定律溝通黃金定律：你想怎樣被對(duì)待，你就怎68正確認(rèn)識(shí)溝通溝通八個(gè)黃金句型1.我們好像遇到了一些情況；妙處：以婉轉(zhuǎn)的方式傳遞了不好的信息。2.我馬上去做；妙處：上司因此認(rèn)為你是效率員工。3.某某的辦法真不錯(cuò)；妙處：體現(xiàn)了你的團(tuán)隊(duì)精神。4.這項(xiàng)工作沒你不行；妙處：說服同事幫你。5讓我再想想，下班前給你答案；妙處：避開你沒有把握的事情。6.我很想知道您對(duì)這件事的見解；妙處：不露痕跡的討好。7.我的一時(shí)疏忽，好在——妙處：承認(rèn)疏忽，又避免上司不滿。8.謝謝你告訴我，我會(huì)認(rèn)真考慮你的意見；妙處：對(duì)待他人批評(píng)，表現(xiàn)冷靜。三明治法則12正確認(rèn)識(shí)溝通溝通八個(gè)黃金句型1.我們好像遇到了一些情況；班組管理中的有效溝通第二部分班組管理中的有效溝通第二部分70班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準(zhǔn)備（技巧、知識(shí)、文化、態(tài)度）確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施14班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準(zhǔn)備（技巧、知識(shí)、文71班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準(zhǔn)備——態(tài)度1.退縮：膽小、害怕——抑郁，易于生??；團(tuán)隊(duì)沒有聲音。2.侵略：善變、得理不饒人——總擔(dān)心別人會(huì)害他；離散團(tuán)隊(duì)。人的講話：現(xiàn)實(shí)生活中，既不是永遠(yuǎn)退縮，也不是永遠(yuǎn)侵略；應(yīng)推行積極的講話方式。15班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準(zhǔn)備——態(tài)度1.72班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準(zhǔn)備——積極的講話方式1.基本型：直截了當(dāng)；2.諒解型：同情對(duì)方，但要說出需求；3.提示型：提示過去的承諾與現(xiàn)實(shí)的出入；4.直言型：提醒對(duì)方他的行為對(duì)團(tuán)隊(duì)的不良影響；5警戒型：告誡他的行為對(duì)團(tuán)隊(duì)的不良后果。16班組管理中的有效溝通溝通的六部曲——事前準(zhǔn)備——積極的講73班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準(zhǔn)備（技巧、知識(shí)、文化、態(tài)度）確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施17班組管理中的有效溝通溝通的六部曲事前準(zhǔn)備（技巧、知識(shí)、文74班組管理中的有效溝通溝通類型直面語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通（肢體行動(dòng)、身體接觸）電話溝通文字溝通現(xiàn)代管理手段溝通18班組管理中的有效溝通溝通類型直面語(yǔ)言溝通75班組管理中的有效溝通溝通距離的學(xué)問1.親密距離0.15—0.44m（親戚、朋友、家人、戀人）2.人際距離0.44—1.22m（社交場(chǎng)合、朋友與熟人自由進(jìn)入）3.社會(huì)距離1.22—3.7m（正式和莊重的交往場(chǎng)合，體現(xiàn)出雙方相互尊重，與重視）19班組管理中的有效溝通溝通距離的學(xué)問1.親密距離76班組管理中的有效溝通行為（肢體）語(yǔ)言1.領(lǐng)域行為：居家、辦公室、私家車、洗手間2.禮貌行為：鞠躬、

坐姿、敬酒、車座位、電話、名片、電梯、擁抱、親吻、直門接待3.保護(hù)（偽造）行為：叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸杯子、

插褲兜、雙臂交叉（避免陰性動(dòng)作）4.暗示行為：握手、攀肩、聳肩、腳打拍子、站立地點(diǎn)行為語(yǔ)言暴露自己在溝通時(shí)刻的心思20班組管理中的有效溝通行為（肢體）語(yǔ)言1.領(lǐng)域行為：居家、77班組管理中的有效溝通溝通方向上溝通：聆聽、記錄、詢問、響應(yīng)、提供信息下溝通：傾聽、詢問、關(guān)心、指導(dǎo)、解決問題平溝通：傾聽、尊重、主動(dòng)、寬容、鼎力支持21班組管理中的有效溝通溝通方向上溝通：聆聽、記錄、詢問、響78班組管理中的有效溝通溝通三個(gè)傾向上溝通沒有膽(隨時(shí)、隨地、做選擇\爭(zhēng)取資源先談難)下溝通沒有心（了解、反問、做嘗試）平溝通沒有肺（體諒、雙贏、先由他）22班組管理中的有效溝通溝通三個(gè)傾向上溝通沒有膽(隨時(shí)、隨地79上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)出現(xiàn)問題上級(jí)承擔(dān)責(zé)任上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不可以越級(jí)請(qǐng)示上級(jí)不可以越級(jí)指揮，下級(jí)可以越級(jí)投訴上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)上級(jí)評(píng)議下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)自己不滿意，工作不上交班組管理中的有效溝通上下級(jí)溝通六大準(zhǔn)則23上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)自己不滿意，工作不上交班組80班組管理中的有效溝通溝通十大障礙文化差異地位差異信息失真認(rèn)知偏見過去經(jīng)驗(yàn)情緒影響組織氛圍信息過濾反饋缺失時(shí)間壓力24班組管理中的有效溝通溝通十大障礙文化差異81班組管理中的有效溝通溝通十大技巧注意傾聽（提問、平和、反饋、應(yīng)付、專注、換位、輕松）簡(jiǎn)化語(yǔ)言（精、縮、喻）控制情緒（對(duì)上不拍、對(duì)下不蠻）避免角落不要關(guān)門放低聲音不要狼顧（狐疑動(dòng)作）保持距離（避免摸、拍、摟、抱等親密動(dòng)作）嘗試非組織借力關(guān)鍵人高手用語(yǔ)言低手用拳頭25班組管理中的有效溝通溝通十大技巧注意傾聽（提問、平和、反82勢(shì)能樞紐橋梁杠桿環(huán)節(jié)管理工具程序管理工具環(huán)境管理工具關(guān)鍵點(diǎn)管理工具班組管理中的有效溝通溝通關(guān)鍵工具26勢(shì)能樞紐橋梁杠桿環(huán)節(jié)管理工具程序管理工具環(huán)境管理工具關(guān)鍵83班組管理中的有效溝通會(huì)議溝通誰(shuí)參加（必要者）誰(shuí)主持（召集者）誰(shuí)控制（召集者按規(guī)定發(fā)言時(shí)間）誰(shuí)發(fā)言（不同意見、新意見者發(fā)言；自我責(zé)任閉嘴）誰(shuí)落實(shí)（責(zé)任者）誰(shuí)追蹤（召集者）誰(shuí)結(jié)論（與會(huì)權(quán)威者）建立會(huì)議地圖27班組管理中的有效溝通會(huì)議溝通誰(shuí)參加（必要者）建立會(huì)議地圖避免班組溝通偏差的有效管理工具第三部分避免班組溝通偏差第三部分85避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化目標(biāo)化區(qū)域化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化29避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化目標(biāo)化區(qū)域化作業(yè)86避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理是利用形象直觀，色彩適宜的各種視覺感知信息與組織活動(dòng)，達(dá)到提高生產(chǎn)效率的一種管理方式。定義又稱“看得見管理”“目視化管理”“眼睛管理”據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)：人類靠五官吸收知識(shí)或促進(jìn)記憶的比例約是視覺占83%、聽覺只占11%，有關(guān)嗅覺，觸覺和味覺只占6%。83%11%1%1.5%3.5%30避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理是利用形象直觀，87避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——要點(diǎn)要能從遠(yuǎn)處也能分辨出來(lái)任何人使用都一樣的方便、準(zhǔn)確在想要管理的地方做標(biāo)識(shí)容易判斷狀態(tài)是否正常有助于把工作場(chǎng)所變得明亮整潔維護(hù)安全愉快的環(huán)境31避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——要點(diǎn)要能從遠(yuǎn)88避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——方法分區(qū)法顏色法方向法行跡法定位法透明法標(biāo)識(shí)法公告法地圖法備忘法32避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——方法分區(qū)法顏89避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——工具Frameworksdesigned

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forperformance直觀、鮮明、較強(qiáng)的推動(dòng)力紅色標(biāo)牌掛上、起到警示作用物品堆放的越高就越容易隱藏管理問題定向攝像紅牌作戰(zhàn)奧巴量尺33避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——工具直觀、鮮90避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——五大標(biāo)準(zhǔn)安全標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)34避免班組溝通偏差的有效管理工具可視化管理——五大標(biāo)準(zhǔn)安全91公司業(yè)績(jī)水平由于經(jīng)營(yíng)需要而形成的改變航向（改變方向性）路線（精益管理一體化）目標(biāo)管理日常管理現(xiàn)在達(dá)成日期時(shí)間目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)由日常工作、業(yè)務(wù)的維持和改善形成的發(fā)展路線（精益現(xiàn)場(chǎng)）避免班組溝通偏差的有效管理工具目標(biāo)化管理35公司業(yè)績(jī)水平由于經(jīng)營(yíng)需要而形成的改變航向（改變方向性）路92目標(biāo)必須是具體的（Specific）目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）目標(biāo)必須可以達(dá)到的（Attainable）時(shí)間必須和其他時(shí)間具有相關(guān)性（Relevant

）目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）避免班組溝通偏差的有效管理工具目標(biāo)化管理——SMART原則36目標(biāo)必須是具體的（Specific）避免班組溝通偏差的有93公司級(jí)計(jì)分卡部門/分廠級(jí)計(jì)分卡班組級(jí)計(jì)分卡個(gè)人級(jí)工作指標(biāo)細(xì)化分解DAE以目標(biāo)為導(dǎo)向、全面預(yù)算為手段，以制定目標(biāo)、倡導(dǎo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。通過對(duì)頂層指標(biāo)的層層分解，目視化回顧與分析，實(shí)現(xiàn)人人有指標(biāo)，工作有抓手的良性循環(huán)，保證指標(biāo)受控。細(xì)化分解細(xì)化分解目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成（1份）（537份）（16份）（24份）貨幣語(yǔ)言專業(yè)語(yǔ)言實(shí)物語(yǔ)言避免班組溝通偏差的有效管理工具目標(biāo)化管理37公司級(jí)計(jì)分卡部門/分廠級(jí)計(jì)分卡班組級(jí)計(jì)分卡個(gè)人級(jí)工作指標(biāo)94避免班組溝通偏差的有效管理工具區(qū)域化管理地物的明朗化要點(diǎn)一人的行為規(guī)范化要點(diǎn)二現(xiàn)場(chǎng)管理就是將企業(yè)的地域進(jìn)行劃分，并將負(fù)責(zé)的工作（安全、質(zhì)量、成本、交付、設(shè)備、員工士氣、環(huán)境等要素）落實(shí)到所管轄的地域。區(qū)域負(fù)責(zé)38避免班組溝通偏差的有效管理工具區(qū)域化管理地物的明朗化要點(diǎn)激勵(lì)導(dǎo)向人員能力有限強(qiáng)調(diào)特殊性理解上的誤區(qū)障礙逆水行舟消除心理障礙----解決“不可能”問題避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理——作業(yè)改善的障礙激勵(lì)導(dǎo)向人員能力有限強(qiáng)調(diào)特殊性理解上的誤區(qū)障礙逆水行舟消除心作業(yè)遵循ECRS原則取消：是改善的最高原則E（Eliminate）合并：以求達(dá)到省時(shí)簡(jiǎn)化的目的C（Combine）重組：使作業(yè)順序達(dá)到最佳狀態(tài)R（Rearrange）簡(jiǎn)化：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)S（Simple）眼睛向內(nèi)看自我作業(yè)觀測(cè)看問題避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理——作業(yè)改善的切入點(diǎn)作業(yè)遵循ECRS原則取消：是改善的最高原則E（Elimina避免班組溝通偏差的有效管理工具作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理——作業(yè)改善的方法與技巧動(dòng)作太大費(fèi)時(shí)間兩手空閑不賺錢單手干活效率低多余動(dòng)作添混亂不明技巧要取締轉(zhuǎn)身移動(dòng)浪費(fèi)顯高度不當(dāng)傷身體步行多了功效減兩手交換動(dòng)作慢彎腰伸