皇廷物業(yè)語言行為規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——皇廷物業(yè)語言行為規(guī)范一、儀表模范⑴著裝清潔整齊,上班務(wù)必穿著工裝、佩帶工號(hào)牌、發(fā)飾。①工裝須經(jīng)過整燙,整齊明凈,紐扣齊全扣好,工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置;②女士穿裙子時(shí),須穿肉色褲襪。男士須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,遏止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。遏止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。遏止將衣袖,褲子卷起。⑵儀容儀表要大方。①女士上班務(wù)必化淡妝,始終保持手的清潔。遏止留長(zhǎng)指甲,遏止涂有色指甲油、遏止?jié)鈯y艷抹。②遏止將頭發(fā)染成彩色,應(yīng)保持頭發(fā)感激,梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后,不得披頭散發(fā),不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須,定期理發(fā),頭發(fā)不要遮住臉。③保持個(gè)人衛(wèi)生,早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。④男士遏止戴首飾,女士可帶深色頭飾,遏止戴耳環(huán),項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。

二、精神面貌①精神飽滿,熱心投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消極怠工;②面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;③顧客詢問,要聚精會(huì)神,::留神傾聽,切忌無精打采,漫不經(jīng)心;④不卑不亢,坦誠(chéng)待客,切忌唯唯諾諾,過分熱心反而適得其反;⑤神色坦然,輕松、自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

三、儀態(tài)模范⑴站姿:站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交錯(cuò)或采用背手式,站立時(shí)腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;手遏止叉腰、插兜、抱胸。⑵行態(tài):①行走輕穩(wěn),抬頭挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);②遏止晃動(dòng)身體、搖頭晃腦,遏止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,騰躍。⑶手勢(shì):為顧客指引方位時(shí),手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo);⑷舉止:舉止要端莊得體,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過讓路,同行不搶道。

四、員工職業(yè)道德模范⑴正確的道德、工作意識(shí)①喜歡本職工作,不斷學(xué)習(xí),提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)才能。②堅(jiān)持"住戶至上,服務(wù)第一"的行為準(zhǔn)那么,不卑不亢、有理有據(jù),積極為住戶排憂解難,全心全意為住戶服務(wù)。③樹立時(shí)效觀念,提高工作效率。團(tuán)結(jié)協(xié)作,彼此合作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)。⑵工作"四忌"①不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人服務(wù)的工作。②不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不忠誠(chéng)行為。③不得假借公司名義或利用崗位便利對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的行為。④不得向業(yè)主,住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物或小費(fèi)。

五、文明用語模范1、禮貌用語①稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好②接待語:您來了、接待光臨!③問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!④慶祝語:節(jié)日高興!圣誕喜悅!新年喜悅!生日喜悅!⑤賠罪語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙_亂了、失禮了。⑥道別語:再見!接待下次光臨!⑦道謝語:感謝、分外感謝!⑧應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。⑨征詢語:我能為您做什么嗎?您熱愛……?請(qǐng)您……好嗎?

2、接聽電話①電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。"您好,皇廷管家……";②電話敬語:您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、感謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。

3、文明用語模范①面對(duì)客人須面帶微笑;②對(duì)客人詢問要全神貫注精心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話;③和客人談話時(shí),須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容;④客人詢問,專心負(fù)責(zé),不要不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;⑤回復(fù)顧客問題,態(tài)度和藹,語言親切,聲調(diào)自然,明顯溫和,親切,聲音適中,應(yīng)答急速、明確。

4、服務(wù)忌語忌語1