進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動籌劃實行方案為貫徹貫徹國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動籌劃》，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我省實際，特制定本行動方案。一、 指引思想和總體規(guī)定堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依托科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，貫徹深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目曰勺規(guī)定，為人民群眾提供安全、有效、以便、價廉曰勺優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。二、 工作目曰勺自一，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、 基本原則（一） 以質(zhì)量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認真貫徹貫徹醫(yī)療質(zhì)量安全管理曰勺核心制度和基本規(guī)范，加強質(zhì)量管理與控制，保證患者醫(yī)療安全。（二） 以問題為導(dǎo)向。認真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈曰勺突出問題，細化分解整治任務(wù)，有針對性地進行整治，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。（三）以病人為中心。一切從病人曰勺需求出發(fā)，進一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診斷布局流程，貫徹便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。四、 實行范疇全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)。五、 工作內(nèi)容（一）加強核心制度貫徹，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，增進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價曰勺規(guī)范化和同質(zhì)化。至，市級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于2O個常用專業(yè)曰勺市級醫(yī)療質(zhì)量控制中心，縣級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于10個常用專業(yè)曰勺縣級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指引曰勺職責。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次，職能部門每周至少進一步科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。國家衛(wèi)生計生委規(guī)定曰勺重點病種病例信息登記比例不低于95%。貫徹醫(yī)療核心制度。認真貫徹首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人急救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、核對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。至，三級綜合醫(yī)院手術(shù)前后診斷符合率N95%，處方合格率N95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率N90%，急診留觀時間＜48小時，平均住院日W9天，cT、MRI等大型設(shè)備檢查陽性率N70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率W1O%，治愈好轉(zhuǎn)率N90%，基本護理合格率N90%，危重患者護理合格率N90%。推廣臨床途徑管理。大力履行臨床途徑，擴大臨床途徑管理病種覆蓋范疇和入組比例，實行病種規(guī)范化診斷，至底，所有三級醫(yī)院和80%曰勺二級醫(yī)院實行臨床途徑管理，三級醫(yī)院30%曰勺出院患者和二級醫(yī)院50%曰勺出院患者按照臨床途徑管理，底，所有二級及以上醫(yī)院實行臨床途徑管理，三級醫(yī)院50%曰勺出院患者和二級醫(yī)院70%曰勺出院患者按照臨床途徑管理。加強合理用藥管理。貫徹《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理措施》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談?wù)嗡捻椫贫龋_到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標規(guī)定。至，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs如下，其她類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。三級醫(yī)院、二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種，至2015年終，所有三級醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開展細菌耐藥檢測，定期向省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)及細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)報送數(shù)據(jù)，至底，所有二級及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報送數(shù)據(jù)。加強臨床藥師隊伍建設(shè)，三級醫(yī)院專職臨床藥師不少于5人，二級醫(yī)院不少于3人。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床應(yīng)用干預(yù)，貫徹《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》，至底，二級及以上醫(yī)院每月組織對25%曰勺具有處方權(quán)醫(yī)師所開具曰勺處方、醫(yī)囑進行點評，每名醫(yī)師不少于50份處方、醫(yī)囑，至底，三級醫(yī)院對所有處方、醫(yī)囑進行點評，二級醫(yī)院對50%處方、醫(yī)囑進行點評。推動檢查成果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制曰勺基本上，大力推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢查成果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢查成果互認，增進合理檢查，減少患者就診費用。至，同級醫(yī)療機構(gòu)間實現(xiàn)如下檢查成果互認：甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）等5項臨床免疫檢查項目；片質(zhì)達到甲級曰勺一般放射線檢查；檢查過程規(guī)范、拍攝部位對曰勺完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達到診斷規(guī)定（具有時效性）曰勺甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備檢查項目。下級醫(yī)療機構(gòu)承認上級醫(yī)療機構(gòu)檢查成果率達到100%。（二）提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受。優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)立掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診斷轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢查等人流集中區(qū)域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標示告示導(dǎo)醫(yī)曰勺有機結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。底，各大醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等待時間＜10分鐘，大型設(shè)備檢查項目出具檢查成果時間不超過48小時，常規(guī)檢查項目出具成果不超過30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出成果。100%曰勺二級以上醫(yī)院在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢查等人流匯集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基本環(huán)境管理，嚴格貫徹公共場合禁煙規(guī)定，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。基本實現(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。設(shè)立清晰醒目曰勺記。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)立建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構(gòu)等標牌及批示標記精確、規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)立醒目曰勺安全警示。三級醫(yī)院設(shè)立規(guī)范曰勺英文標牌、標記。改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢查等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診斷區(qū)域設(shè)立舒服曰勺候診區(qū)供病人候診、休息，有條件曰勺醫(yī)院在手術(shù)室和Icu等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等待區(qū)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、住院POs機收費結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范曰勺放射防護。開設(shè)夜間一般門診、錯時專家門診，減少患者集中排隊等待現(xiàn)象，弓J導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。為老年、小朋友、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施，設(shè)立無障礙批示牌，以便殘疾人和行動不便曰勺患者。針對老年人、小朋友、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會自愿者成立便民服務(wù)隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。全面推動預(yù)約診斷。三級醫(yī)院100%開展預(yù)約診斷服務(wù)，通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、114、短信等多種預(yù)約方式，逐漸增長門診預(yù)約號源，對預(yù)約診斷患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。三級醫(yī)院逐漸增長開放預(yù)約曰勺號源比例，底，三級醫(yī)院預(yù)約診斷率N30%，復(fù)診預(yù)約率N60%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率N7O%，底分別達50%、80%、9O%。二級醫(yī)院逐漸開展預(yù)約診斷服務(wù)。二級以上醫(yī)院要為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠曰勺號源以便于推動分級診斷和雙向轉(zhuǎn)診，并優(yōu)先安排基層轉(zhuǎn)診患者就診。12.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)立私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?。完善住院服?wù)。改善住院條件，加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者發(fā)明安靜、整潔、安全曰勺住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。貫徹出院患者隨訪制度，提高出院隨訪內(nèi)涵。至底，二、三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到60%和80%。改善急診服務(wù)。加強醫(yī)院急診科原則化、規(guī)范化建設(shè)，強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。貫徹應(yīng)急救濟制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費曰勺患者，要及時救治，不得以任何理由回絕、推諉或遲延救治，避免發(fā)生突破道德底線狀況。持續(xù)改善護理服務(wù)。加強護理人員配備，按照責任制整體護理曰勺規(guī)定配備護士，一般病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5—3：1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5—1.8：1。實行護理崗位管理，至，二級以上醫(yī)院100%實行護理崗位管理，護理管理崗位和臨床護理崗位曰勺護士應(yīng)當占全院護士總數(shù)曰勺95%以上。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，80%曰勺二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋60%曰勺病房。鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐漸完善社工和志愿者服務(wù)，積極摸索適合醫(yī)院實際曰勺志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，增進醫(yī)患關(guān)系和諧。三級醫(yī)院積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指引、康復(fù)陪伴等服務(wù)。小朋友醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與小朋友、艾滋病患者關(guān)愛組織等合伙，提供體現(xiàn)?？铺厣簧字驹刚叻?wù)。充足發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中曰勺橋梁和紐帶作用。至，三級和二級醫(yī)療機構(gòu)組織志愿者服務(wù)分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。貫徹患者安全措施。提高患者辨認精確性，有效改善醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，保證手術(shù)部位對曰勺、操作對曰勺、患者對曰勺。完善手衛(wèi)生設(shè)施，加強手衛(wèi)生依從性教育，減少醫(yī)療有關(guān)感染風險。設(shè)立和完善醫(yī)院各個環(huán)節(jié)曰勺防滑、防跌倒設(shè)施，減少患者跌倒風險。醫(yī)院年度承當重要責任以上曰勺一級醫(yī)療事故數(shù)為O,輸血安全事故為0,醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。進一步開展醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、進一步開展醫(yī)患溝通工作，充足尊重患方曰勺知情權(quán)、批準權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、、細心、責任心，注重心理疏導(dǎo)，及時理解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診斷操作、重癥患者等提供有效曰勺心理疏導(dǎo)，采用措施舒緩患者緊張、恐驚、不安曰勺情緒。建立醫(yī)患溝通負責人制度，住院患者重要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。注重門（急）診患者曰勺溝通。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門曰勺投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和一般群眾曰勺投訴解決和反饋?；颊咄对V實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反映強烈曰勺問題，醫(yī)院重要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時解決和反饋；對于患者集中反映曰勺問題要有督辦、有整治。至，100%曰勺二級以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴曰勺準時解決反饋率＞95%。完善醫(yī)患糾紛避免機制。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)療糾紛曰勺解決途徑和流程，積極弓I導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要積極參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接曰勺醫(yī)療糾紛解決體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門規(guī)定，完善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，完善安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴肅查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參與醫(yī)療責任保險。至，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上，三級醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達100%。認真貫徹院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診斷項目、藥物及價格，繳費單據(jù)曰勺收費項目和收取金額具體、清晰，運用手機等移動設(shè)備或者其她信息化手段，為患者提供就診項目、藥物、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。至，二級以上醫(yī)院100%履行院務(wù)公開，門診病人次均醫(yī)藥費用增長率和住院病人人均醫(yī)藥費用增長率低于居民消費價格指數(shù)增長率；100%曰勺三級醫(yī)院和90%曰勺二級醫(yī)院執(zhí)行住院費用日清單查詢服務(wù)，并提供個人承當每日及合計金額查詢服務(wù)。六、貫徹行動籌劃時間表（一） 動員部署（1月一3月）。省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定實行方案，召動工作會議，全面動員部署。各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機構(gòu)按照國家和我委規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)、本單位實際制定具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責任規(guī)定，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動籌劃。（二） 組織實行（4月一12月）。各級衛(wèi)生計生部門指引、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)貫徹改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。各醫(yī)療機構(gòu)明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和措施，發(fā)明性開展工作，做到事事有安排，件件有貫徹，真正讓老百姓得到便利。（三） 評估總結(jié)。各級衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療單位，要認真總結(jié)本年度工作開展狀況，并通過合適方式通報工作成效和整治規(guī)定。每年年終，各地和委直委管單位要將工作報告（涉及獲得曰勺成績、突出曰勺亮點及存在曰勺問題等）上報我委。我委將根據(jù)各地工作成效，及時總結(jié)好曰勺經(jīng)驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推動先進經(jīng)驗，增進各地、各位整治提高。通過價段性評估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)曰勺長效機制，增進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。六、工作規(guī)定（一）提高結(jié)識，加