人際關(guān)系溝通技巧(經(jīng)典)課件

第一節(jié)人際吸引

一、什么是人際吸引

所謂人際吸引就是指在人際交往中引起雙方的好感、縮短雙方的交際距離并延續(xù)雙方交往時間的那些主客觀因素。

第六章人際溝通技巧第一節(jié)人際吸引第六章人際溝通技巧1

二、人際吸引的構(gòu)成

人際吸引是由個人吸引和相互吸引共同構(gòu)成的。

（一）個人吸引力所謂個人吸引力是指交往的一方能引起對方的好感、滿足對方的需要的那些主客觀條件。主要包括以下三方面的因素：

1、外貌因素人的外貌因素包括長相、穿著、體態(tài)、舉止、風(fēng)度等，這些都對人的吸引力有著重要影響，特別是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素會形成第一面印象的成見效應(yīng)。二、人際吸引的構(gòu)成2

2、性格因素性格是對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。美國心理學(xué)家安德森通過對人際吸引的研究，發(fā)現(xiàn)最受人歡迎的性格特征有誠懇、善解人意、忠心、可信賴、聰明、關(guān)懷、幽默、熱忱。性格影響交往的深度，熱情、誠懇、善解人意明顯受到人們的歡迎；而冷漠、虛偽和不解人事則拒人千里之外。2、性格因素3

3、能力因素

美國心理學(xué)家阿倫森在做了一系列關(guān)于人際吸引力的實驗后，得出如下結(jié)論：能力非凡可以是一個人富有吸引力，但是犯錯誤且能力非凡的人是最有吸引力的人。因為十全十美的人容易使他人產(chǎn)生自卑感令人敬而遠(yuǎn)之，從而降低了他的吸引力。相反，一個能力非凡的人經(jīng)常犯一些小差錯，就是他更接近我們，從而使他的吸引力又增添了幾分，這就是“差錯效應(yīng)”然而，必須說明：一是“差錯效應(yīng)”不適用于能力平庸之輩，這只會使人更覺得他能力低下，說他連這點小事都做不好；二是所處的差錯不能有損于人格，不是原則性的、重大的差錯。3、能力因素4

（二）相互吸引力

所謂相互吸引力是指人際交往過程中引起雙方好感和相互滿足對方需求的那些主客因素。

1、相近因素。這里的相近是指時空距離因素，它是人際交往的客觀條件。

2、相似因素。這里的相似，包括社會生活方面的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。

3、相悅因素。大凡人們都有這樣的體驗：喜歡能給自己帶來愉快或獎賞的人，討厭那些給自己帶來不快或懲罰的人；也喜歡那些同意自己或?qū)ψ约河泻酶械娜?，而不喜歡不同意或反對自己的人。（二）相互吸引力5

4、相補(bǔ)因素。互補(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)。另一類就是交往雙方作風(fēng)和性格上的互補(bǔ)。一方對待另一方的方式或態(tài)度，并不影響另一方以個人的心愿處事行事，甚至有助于它實現(xiàn)自己的愿望和習(xí)慣了的處事行事方式。但性格、作風(fēng)上的互補(bǔ)有一個前提條件，那就是他們的基本價值觀應(yīng)該相一致。瓦西列夫在《情愛論》中提到馬克思和恩格斯的友誼說：“馬克思長著一頭雄獅般的黑色卷發(fā)，目光炯炯，顯然具有暴烈、嚴(yán)厲的氣質(zhì)。恩格斯于他不同，頭發(fā)是淺色的，幾乎總是情緒愉快，4、相補(bǔ)因素?；パa(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)6面帶微笑，動作敏捷。在他身上，活潑氣質(zhì)的平穩(wěn)和少許恬靜成分結(jié)合在一起。這兩位思想巨人非同尋常的相互愛慕是眾所周知的。這種相互愛慕的內(nèi)因不僅在于共同的思想，而且也在于不同的氣質(zhì)。”瓦西列夫的這段話深刻地揭示了互補(bǔ)因素是對交際的穩(wěn)定和深度的影響。

面帶微笑，動作敏捷。在他身上，活潑氣質(zhì)的平穩(wěn)和少許恬靜成分結(jié)7三、公關(guān)人員增強(qiáng)人際吸引力的方法

1、主動熱情地與人交往

2、與人交往時善于求同存異。

3、要能恰當(dāng)?shù)馁澰S別人。

4、要了解對方的需求，盡可能的予以滿足。

5、不斷增添新的內(nèi)容。排除羞怯心理排除自卑心理排除嫉妒心理排除猜疑心里排除自傲心理三、公關(guān)人員增強(qiáng)人際吸引力的方法排除羞怯心理8

6、要善于解決人際沖突。

7、注意培養(yǎng)心理素質(zhì)。

8、擅用多樣化的交際方式。

公關(guān)人員還要注意培養(yǎng)廣泛的興趣和能力。在人際交往中，如果能琴棋書畫、詩文戲舞都略知一二，便能有效的擴(kuò)展和融洽人際關(guān)系，被各行朋友引為知己。這樣，既有利于豐富自己的文化生活，陶冶自己的情趣，有利于人際的交往與友誼的增進(jìn)。

目標(biāo)明確，信念堅定。增強(qiáng)自信，消除自卑。重視儀表和舉止。與微笑結(jié)伴同行。正確評估，知己知彼。6、要善于解決人際沖突。目標(biāo)明確，信念堅定。9

第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的含義

人際溝通含有多層意思，可以是傳達(dá)、聯(lián)系、交通，也有磋商、對話、談判之意，它是人們相互之間通過交換語言和非語言信號來分享信息和相互影響的互動過程。上述定義包括以下基本含義：

1、人際溝通的外觀是信息的相互傳遞。

2、人際溝通的實質(zhì)是觀念和意識的相互作用和影響。

第二節(jié)人際溝通10在溝通過程中，相互之間交換信息只是溝通的表層現(xiàn)象，并不意味著相互間已經(jīng)理解對方的意圖，更不意味著相互接受對方的觀點。溝通的深層目的是相互影響和相互促進(jìn)，它是一個互動過程，最終達(dá)成雙方的共識。通俗的說，在文化背景、價值觀念都不相同的人群之間的距離比較大，出現(xiàn)了“鴻溝”；在上輩與下輩之間思維方法、生活理念都發(fā)生了很大的變化，出現(xiàn)了“代溝”；社會分工不同造成的行業(yè)不同，出現(xiàn)了“行溝”；由于角色地位不同造成的上下級隔膜、等級差異，出現(xiàn)了“位溝”等等，需要把二者連接起來，相互對話，已達(dá)到思想平臺的對接，這就是溝通的實質(zhì)和目的。在溝通過程中，相互之間交換信息只是11二、人際溝通的分類（一）正式溝通和非正式溝通正式溝通一般指在一定的組織機(jī)構(gòu)中，通過明文規(guī)定的渠道進(jìn)行傳遞和交流。按照傳遞方向可分為四種：上行溝通；下行溝通；平行溝通；斜行溝通；組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。在正式溝通以外進(jìn)行的信息傳遞和交流是非正式溝通，如人們私下交換意見、評議某人某事、傳播小道消息等。這種溝通不受組織的約束和干涉，可以提供正式溝通難以獲得的某些信息，是正式溝通的必要補(bǔ)充。二、人際溝通的分類12（二）言語溝通和非言語溝通言語溝通是使用正式語言符號的溝通，又分口頭溝通和書面溝通兩種。討論、會談、電話聯(lián)系借助口頭語言而進(jìn)行的溝通叫口頭溝通。書信、刊物、文件、布告等借助文字語言而進(jìn)行的溝通叫書面溝通。

非語言溝通是借助非正式語言符號，即語言和文字以外的符號系統(tǒng)來進(jìn)行的溝通。有的學(xué)者把非語言溝通歸納為三類：動態(tài)無聲類，如眼色、微笑、皺眉、打手勢等；靜態(tài)無聲類，如一定的服飾、姿勢傳達(dá)一定的信息；有聲無形類，如音樂、語調(diào)的變化和停頓等。非語言溝通不及言語溝通明確清楚，普遍性小，但它使溝通豐富多彩往往能對語言溝通起到巧妙的作用，甚至在一些特殊場合下能起到言語達(dá)不到的效果。（二）言語溝通和非言語溝通13（三）單項溝通和雙向溝通單項溝通是在溝通過程中，發(fā)信者和接受者之間地位不變的溝通，如作報告、發(fā)指示、作演講等。雙向溝通是在溝通過程中，發(fā)出信息者與接收信息者之間的地位不斷變化、發(fā)信息與反饋往返多次的溝通活動，如討論、交換、交談、協(xié)商等。（三）單項溝通和雙向溝通14（四）思想溝通、信息溝通與心理溝通

思想溝通即意識形態(tài)的溝通，包括哲學(xué)觀點、政治觀點、法律觀點、道德意識等等的溝通。

信息溝通是知識的溝通，我們今天的時代已經(jīng)是資訊時代，信息作為一種重要的資源，與人力資源和自然資源并列為三大資源。如東西方文化交流、學(xué)術(shù)研討會以及辯論會等都屬于信息溝通。

心理溝通即人的心理活動的交流，包括情感的溝通、意志的溝通、興趣的溝通、性格的溝通等等。如思想工作者轉(zhuǎn)變?nèi)说膽B(tài)度，戰(zhàn)場上鼓舞士氣，賽場上激勵拼搏，管理上注重情感投資，教學(xué)講究興趣效應(yīng)實際上都是在進(jìn)行心理溝通。

（四）思想溝通、信息溝通與心理溝通15（五）告知性溝通、征詢性溝通和說服性溝通

告知性溝通是已告知對方自己的意見為目標(biāo)的溝通，一般以言語方法進(jìn)行。要求準(zhǔn)確、明了，否則有可能會產(chǎn)生歧義。

征詢性溝通是以獲得期待的信息為目標(biāo)的溝通，一般以發(fā)問的方法進(jìn)行。要求謙虛、真誠、有禮貌。

說服性溝通是以改變態(tài)度為目標(biāo)的溝通，主要用說理的方法進(jìn)行。說服性溝通具有較大的難度，因為他要改變他人的觀點、思想、情感、態(tài)度。批評、規(guī)勸、調(diào)解與爭議等都屬于說服性溝通。（五）告知性溝通、征詢性溝通和說服性溝通16

三、公共關(guān)系溝通

（一）公共關(guān)系溝通的含義及意義公共關(guān)系溝通，是指社會組織與公眾之間在雙向或多向傳播之后雙方互相了解、相互影響共同合作的過程。

（二）公共關(guān)系溝通的內(nèi)容和技巧社會組織與公眾的溝通內(nèi)容：一是信息；二是意見；三是情感。

1、與公眾的信息溝通（1）信息溝通的含義。即雙方互相傳遞對方感到有意義、有價值的信息，并使對方能準(zhǔn)確的理解其真實的含義。三、公共關(guān)系溝通17（2）信息溝通的網(wǎng)絡(luò)信息的溝通都是通過一定的渠道進(jìn)行的，有各溝通渠道所形成的結(jié)構(gòu)形式成為溝通的網(wǎng)絡(luò)。信息溝通的網(wǎng)絡(luò)有五種基本形式，如圖所示。鏈?zhǔn)捷喪綀A式Y(jié)式全渠道式（2）信息溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪綀A式Y(jié)式全渠道式182、與公眾的意見溝通（1）意見溝通的含義。即社會組織主動地、經(jīng)常地聽取公眾的意見，并將自身的意見持續(xù)而廣泛地與公眾進(jìn)行交流，努力形成比較一致的看法的過程。（2）意見溝通的過程。包括四個環(huán)節(jié)和兩個矛盾轉(zhuǎn)化過程。四個環(huán)節(jié)：意見不通意見互通意見分歧意見沖突意見調(diào)停兩個矛盾轉(zhuǎn)化過程：（1）意見不通意見分歧（2）意見沖突意見調(diào)停2、與公眾的意見溝通19

3、與公眾的感情溝通（1）含義這里所的情感溝通，是指社會組織體察公眾的情緒變化，滿足公眾的情感需求，與公眾進(jìn)行感情交流，是組織與公眾之間感情融洽的過程。（2）體察公眾的情緒變化體察包括體驗和觀察兩個方面。體驗就是要把自己放在對方的位置上，設(shè)身處地為公眾著想；觀察就是要把自己放在主動的位置上，積極主動的洞察公眾的情緒變化。3、與公眾的感情溝通20（3）滿足公眾的情感需要公眾的情感需要多種多樣，最基本的情感需要有四種，即：自尊需要、友愛需要、理解需要、表現(xiàn)需要。（3）滿足公眾的情感需要21第三節(jié)影響人際溝通的因素及障礙排除

有一個哲人這樣說：“人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，就是人際溝通的成功”。確實，我們生活中的煩惱和痛苦，主要是人際關(guān)系和人際溝通的煩惱和痛苦；我們生活中快樂和幸福，主要是人際關(guān)系和人際溝通的快樂和幸福。然而，溝通過程并不是一帆風(fēng)順的。戀人因誤會而分手，同事因語言而失和，客戶因處理不當(dāng)而投訴，下級因批評過重而抵觸等等不一而足。第三節(jié)影響人際溝通的因素及障礙排除

22一、影響人際溝通的因素（一）語言的運用方式造成的溝通障礙1、方言差異造成隔閡2、語義不明造成歧義3、語構(gòu)不當(dāng)造成費解4、用語習(xí)慣造成誤會一、影響人際溝通的因素23

1、方言差異造成隔閡

我國地域遼闊，有八大方言區(qū)：北方方言、吳方言、湘方言、贛方言、客家方言、閩北方言、閩南方言、粵語。而每個地區(qū)方言還可以分出大體上近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人飽受語音之苦，問路走錯路、乘車乘錯站、購物聽不懂話、甚至因語音誤會而引起糾葛。有一個北方人出差到廣州，在公交車上，因為人多，把他擠到了一位婦女身邊，這位婦女皺著眉頭對他說：你愛著我，我很幸福。這位北方男子莫名其妙地說：我沒愛你呀。結(jié)果，弄到最后才明白，這個婦女原來是說：你挨著我，我很辛苦。而廣東人“辛苦”的發(fā)音一般人聽起來就像“幸?！?。1、方言差異造成隔閡24

2、語義不明造成歧義

比如，有一個學(xué)生給校長寫信說：“新學(xué)期以來，王老師對自己十分關(guān)心，一有進(jìn)步就表揚自己?！毙ｉL看了這封信，非常納悶：這究竟是一封表揚信還是批評信呢?這個“自己”是指“老師自己”還是“學(xué)生自己”?經(jīng)過詢問調(diào)查才弄清這是一封表揚信，其中的“自己”是指學(xué)生本人。

2、語義不明造成歧義25

有的語詞語義明確，但由于語音和另一語詞完全一樣，容易誤用，也會帶來嚴(yán)重的后果。我國東北某公司與韓國某公司簽訂了一份提供橡子面的原料的合同，結(jié)果貨發(fā)出之后，韓國方面拒收，原因是合同寫的是“橡子”，而我方發(fā)出的是“橡籽”。這二者雖然是同一種東西，但前者是加工后的半成品，后者卻是原始的農(nóng)作物。結(jié)果，查出是我方工作人員在簽訂合同時，由于讀音相同而沒有細(xì)察，以至于給公司帶來損失。

要避免這類錯誤，就必須學(xué)好語言基本功，學(xué)會辨析詞義。另外就是加強(qiáng)工作責(zé)任感，做事耐心細(xì)致，特別是重要的文件必須多看幾遍，甚至到了字斟句酌的地步，然后再簽字。有的語詞語義明確，但由于語音和另一26

3、語構(gòu)不當(dāng)造成費解

語構(gòu)即語言結(jié)構(gòu)，包括語句、語段的結(jié)構(gòu)等。當(dāng)這些結(jié)構(gòu)不符合語言規(guī)律時，就會產(chǎn)生語病，給溝通帶來困難。

例如，自相矛盾。常有人說：“你的意見我基本上完全同意，就是有一點值得商榷?！痹谶@里，“基本上”和“完全”，“完全同意’’和“值得商榷”都是不相容的思想，把它們雜糅在一起，令人摸不著頭腦：到底不完全還是完全?完全同意還是不完全同意?3、語構(gòu)不當(dāng)造成費解27

再如，先后無序。有一篇文章這樣寫道：“起火了!小王聽到喊聲，從床上一骨碌爬起來，沖出房門，抄起床邊的臉盆，朝起火方向跑去?！边@里斷定的是連續(xù)發(fā)生的五種情況，先后順序明顯，不容顛倒。但在這段文字中，“沖出”與“抄起”的次序顛倒了。這種錯誤達(dá)到嚴(yán)重程度時，就是語無倫次，它只能使人糊涂。研究語言結(jié)構(gòu)的學(xué)問即語法學(xué)?？朔Z構(gòu)方面的溝通障礙，不掌握語法學(xué)知識是不行的。再如，先后無序。有一篇文章這樣寫道284、用語習(xí)慣造成誤會我國雖是大一統(tǒng)的文化背景，但各地區(qū)的亞文化還是有很大的區(qū)別，人們的用語習(xí)慣也會給溝通帶來障礙。有一個西北地區(qū)的小伙子和北京的小伙子是業(yè)務(wù)上的朋友，一次，西北小伙子見北京小伙子的頭發(fā)很長了就對北京小伙子說：“你這頭該剪毛了?！北本┬』镒右宦牼突鹆?，心里想，我又不是羊，說剪毛。就回說一句：“你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要這么罵我?”西北小伙子也很生氣，心想我好心好意叫你去剪毛，你發(fā)什么火?兩個人不歡而散。西北人就把頭發(fā)叫做頭毛，北京小伙子不了解這點，認(rèn)為是侮辱他，而西北小伙子用語也不很規(guī)范，以至于鬧了個誤會。4、用語習(xí)慣造成誤會29

又比如，上海人稱呼女性不管大小，一律稱“阿姨”，有一天，一個女青年到一所大學(xué)的女生宿舍去推銷小飾品，一開口就稱呼女大學(xué)生們“阿姨”。本來興高采烈的女大學(xué)生們，被她一喊都蔫了，沒有一個人買她的小飾品。她走后，女同學(xué)炸開了鍋：“喊我們阿姨?我們又沒有老!”．同一語言中的語詞含義不同，在山東，“老爺們”如果稱少女為“姑娘”會挨耳光，因為那里的“姑娘”是妻子的謙稱。又比如，上海人稱呼女性不管大小，一律稱30（二）文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙1、跨文化傳播的困惑和悲劇2、不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解3、不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突4、不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩（二）文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙31

文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙

來自不同文化的兩個人，在溝通行為和賦予意義的方式方面的差異，是非常大的。一種文化的編碼的信息和另一種文化的解碼會帶來溝通的困難。

“天氣轉(zhuǎn)冷了，多穿點衣服，別感冒了?！边@是一個富有愛意的勸告，可同樣的這句話，如果對中國人說，他會感受到你的關(guān)心和好意；而如果你對美國人說，他卻認(rèn)為你是一種站在優(yōu)越地位上的教訓(xùn)口吻，認(rèn)為是把他當(dāng)作一個孩子，連穿衣服這樣的小事也不知道，因而很不高興。顯然這與美國人強(qiáng)調(diào)自我的獨立個性意識是背道而馳的。文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙32

1、跨文化傳播的困惑和悲劇如1980年初，聯(lián)合國秘書長飛抵伊朗協(xié)助解決人質(zhì)問題。伊朗的大眾傳播媒介一播放他抵達(dá)德黑蘭時發(fā)表的談話“我來這里是以中間人的身份尋求某種妥協(xié)的”時，他的努力立即遭到嚴(yán)重的挫敗。原因是“中間人”(MEDIATOR)一詞在伊朗文化中是暗指“愛管閑事的人”，即未被邀請的參加者。在這樣的文化背景中理解“中間人”，的意義，自然他的坐車會受到憤怒的伊朗人石頭的襲擊。1、跨文化傳播的困惑和悲劇33

2．不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解

一位保加利亞籍的主婦招待美籍丈夫的朋友吃晚飯，在保加利亞，如果女主人沒讓客人吃飽，那是件很丟臉的事。因此，當(dāng)客人吃完盤里的食品之后，這位主婦照例要為客人再添一盤?？腿死镎捎幸晃粊喼蘖魧W(xué)生，在他的國度里，寧可撐死也不能以吃不下去為理由來侮辱女主人。于是他接受了第二盤，緊接著是艱難的第三盤。女主人憂心忡忡地準(zhǔn)備來第四盤。結(jié)果，在吃這一盤的時候，那位亞洲留學(xué)生竟撐得摔倒在地上。2．不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解34

一位德國工程師到日本去談判，在日本期間，他受到熱情的接待，當(dāng)他提出自己的意見時，日本對手微笑著頻頻點頭。他回國后滿懷希望地期待了三星期后，卻得到了完全出乎意料的回答——他所提的意見，半數(shù)以上遭到否決。他實在不知道，日本人的點頭和微笑，決不是同意的表示，那只不過是一種禮貌。一位德國工程師到日本去談判，在日本期間35

3．不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突不同的宗教習(xí)俗也會給我們的經(jīng)濟(jì)活動帶來災(zāi)難。80年代，我國向阿拉伯國家出口鴨子，在阿拉伯國家，鴨子的宰殺方法是有規(guī)定的，必須得從鴨子的背上剖開，而我國的出口鴨子全部是由機(jī)器開膛，從胸脯上剖開，凍好送到阿拉伯國家。結(jié)果經(jīng)由伊斯蘭教的阿訇檢查，一看宰殺方法不對，全部退回，光是運費就很昂貴，損失巨大。3．不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突36

4、不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩

不同國家的人在交流的時候?qū)﹄p方的空間距離和雙方的目光要求也有很大的不同。北美人與拉丁美洲人交談時，如果他們是在一個空蕩蕩的大廳里，那么他們可能會從大廳的這頭一直移到另一頭。這是因為，在北美洲，如果談話對象是成年男子，談話內(nèi)容又是業(yè)務(wù)關(guān)系，那么，雙方的距離大約為2英尺，如果距離太短他們就會感覺不舒服。在拉丁美洲辦事機(jī)構(gòu)工作的北美人，甚至善用“路障法”，即用一張桌子或一臺打字機(jī)來與當(dāng)?shù)厝吮３忠欢ǖ慕徽劸嚯x。而對拉丁美洲人來說，2英尺的距離好像顯得太冷淡、太不友好了。于是，他會主動接近談話對象，甚至無視北美人設(shè)置的“禁區(qū)”，把身子探過桌子與人交談。結(jié)果就出現(xiàn)了前面所說的情景：北美人為了獲得舒適的交談距離而一點點地后退，而他的拉丁美洲伙伴為維護(hù)他的習(xí)慣距離就亦步亦趨，直至北美人因墻壁的阻擋再也無法后退為止。4、不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩37在交談的目光上的不同表現(xiàn)在：瑞典人交談時喜歡互相對視；英國人則很少對視；美國西南各州的那發(fā)赫人認(rèn)為向?qū)υ捜送渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動；日本人認(rèn)為在閑談時直接盯著對方的臉是不禮貌的，于是常盯著對方的脖子交談；地中海各國人們普遍認(rèn)為，呆滯的目光是不吉祥的兇光，所以他們力避直眉瞪眼，以免招惹是非，他們習(xí)慣閃電式的掃射；阿拉伯人則與之相反，認(rèn)為與人對話而目光旁落是侮辱他人的行為等等。在交談的目光上的不同表現(xiàn)在：瑞典人交談時喜歡互38（三）心理差異形成的溝通障礙1、知覺的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙2、情感失控是溝通失利3、態(tài)度欠當(dāng)達(dá)不到理想的溝通4、角色意識過強(qiáng)阻礙溝通（三）心理差異形成的溝通障礙39

1、知覺的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙

知覺的需要造成的偏差。由于個人對某一方面的特殊需要，在與人打交道時會對某人某事的優(yōu)點看得比較多，對其不足之處看得比較少，有意無意地歪曲事實，以達(dá)到自己的預(yù)期目的，這種現(xiàn)象，在心理學(xué)上稱之為“知覺的需要”。心理學(xué)家做過這樣一個實驗，讓一部分人在實驗一小時之前進(jìn)食。另一部分人在實驗前16小時內(nèi)不吃東西，然后給這兩類人看一些模糊不清的圖片，要求他們說明圖片的內(nèi)容。結(jié)果是那些很久沒吃東西的人中，很多人把圖片的內(nèi)容看成是食物。這實際上是需要驅(qū)使的心理作用。由此可知，在生活中，為什么有些人急于發(fā)財或急于戀愛，反倒往往被人騙錢騙色，并不是他們看不到對方的破綻，而是他們被自己的“需要”蒙蔽了雙眼，而對騙子并不高明的騙術(shù)“視而不見”。1、知覺的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙40

2、情感失控是溝通失利比如，感情沖動時往往不易聽進(jìn)不同的意見?！度龂萘x》中的劉備一向?qū)χT葛亮言聽計從，但在關(guān)羽被害后，因傷心過度一反常態(tài)，拒絕諸葛亮的勸阻，興兵伐吳，結(jié)果被火燒連營七百里，氣死在白帝城。在現(xiàn)實生活中，感情沖動的現(xiàn)象真是太多，一些人遇有不合便怒目而視，唇槍舌劍，互相容不得對方意見，更有甚者不由分說便揮以老拳，釀成后果不堪收拾。2、情感失控是溝通失利41

還有情緒偏頗，如驕傲情緒、急躁情緒、妒忌心理、猜疑心理也會束縛溝通。歌德在萊波切釜大學(xué)求學(xué)的時候，愛上了一家酒館老板的女兒，老板的女兒也愛他。然而初戀時的歌德也犯有猜疑和妒忌的毛病，當(dāng)他看見姑娘在戲院中和別的男子談話時，便非常氣憤甚至發(fā)狂。爽直的姑娘受不了這種感情上的折磨，最后還是和歌德分手了?？梢姴乱珊投始蓚Ω星?，疏遠(yuǎn)關(guān)系。《紅樓夢》中的林黛玉自己說：“我最是個多心的人?！闭驗槿绱?，別人的言語行為很容易引起她的猜疑和傷感，以致經(jīng)常過著以淚洗面的日子，她年輕的生命過早結(jié)束，與她的性情不無關(guān)系。

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3、態(tài)度欠當(dāng)達(dá)不到理想的溝通美國某大學(xué)心理學(xué)系做過這樣一個實驗：在開始講課前，教授給學(xué)生們介紹一位客人說：“這位是漢斯·斯密特先生，他是世界著名的化學(xué)家，我們特邀他來美國研究某些物質(zhì)的物力和化學(xué)性能?！比缓?，這位斯密特先生用德語向?qū)W生講，他正在研究一種新發(fā)現(xiàn)的物質(zhì)的性能，這種物質(zhì)的擴(kuò)散非?？欤灾劣谌藗儎倓傂岬剿臍馕毒土⒖滔Я?。爾后，他從皮包里拿出一個裝有液體的小玻璃管，說：“我一打開試管，這種物質(zhì)會立即蒸發(fā)出來。這是一種無害的氣味，像我們廚房里的煤氣一樣。這一點點樣品具有強(qiáng)烈的刺鼻氣味，你們很容易嗅到。請大家一聞到氣味就立即舉起手?！彼蜷_試管后不一會，從第一排到最后一排，所有的學(xué)生都舉起手來。3、態(tài)度欠當(dāng)達(dá)不到理想的溝通43

事后，心理學(xué)教授向全班同學(xué)講，這位“斯密特”先生不是別人，乃是德語教研室的一位老師。所謂具有強(qiáng)烈刺鼻氣味的物質(zhì)，不過是普通的蒸餾水而已。實驗證明，迷信權(quán)威往往會使人接受虛假信息。而這是溝通之大忌。，實驗還證明，愛面子也會造成判斷失誤，以至于人云亦云、以訛傳訛，這些都是溝通中不正確的態(tài)度。事后，心理學(xué)教授向全班同學(xué)講，這位444、角色意識過強(qiáng)阻礙溝通

人們在實際溝通中往往自我角色意識太強(qiáng)，給溝通帶來障礙。比如，素不相識的甲乙兩人在公園里相遇，通過攀談雙方本來都有好感，但經(jīng)過深談之后，甲得知乙是大學(xué)教授，因而肅然起敬，乙也得知甲是工廠工人，此時由于職業(yè)的不同和層次的差距，出現(xiàn)自我角色意識障礙：甲可能覺得自己與大學(xué)教授相比顯得渺小，難以產(chǎn)生共鳴；而乙也可能自命不凡而拒絕與甲深談。因此甲乙二人雖然進(jìn)行了接觸，但未能達(dá)到深層次的溝通。4、角色意識過強(qiáng)阻礙溝通45

二、排除障礙創(chuàng)造雙贏溝通

要創(chuàng)造雙贏的溝通，必須注意這樣幾個原則：1、不要爭辯，重要的是解決問題。2、公平原則3、最優(yōu)化原則4、不要預(yù)設(shè)立場5、幽默是人際關(guān)系的潤滑劑二、排除障礙創(chuàng)造雙贏溝通461、不要爭辯，重要的是解決問題。爭辯是溝通的最大障礙之一。有兩個人在圖書館里爭論不休：一個要開窗，一個要關(guān)窗。圖書管理員跑過去，問其中一個，為什么要開窗，回答說，我要呼吸新鮮空氣；又問另一個，為什么要關(guān)窗，回答說，避免噪音。管理員想了一會兒之后，關(guān)掉這間房間的窗戶，打開旁邊房間的窗戶，這樣一來，既讓空氣流通又避免了噪音。這個例子告訴我們，溝通，不要忘了目的是解決問題，而不是去針對立場。每一個立場背后，都隱藏著潛在的利益或需求，溝通就是努力挖掘出立場背后的需求(或是轉(zhuǎn)化)，再尋求滿足利益或需求的辦法，而爭辯只能傷害感情，破壞關(guān)系。1、不要爭辯，重要的是解決問題。47

2．公平的原則

兄弟二人分享一塊蛋糕，誰也不愿意少得一點，媽媽建議一個孩子切開蛋糕，而另一個孩子可優(yōu)先挑選其中的一塊，結(jié)果兩個孩子各得其所，高高興興地分享了蛋糕。這個事例，演變?yōu)橐粋€公正的程序，名為“CC法”其英文原意為"Onecut，theotherchoose"(一人切開，另一人選擇)。2．公平的原則48

3．最優(yōu)化原則

有時候，公平法則并不是最優(yōu)化、最大化的雙贏局面。同樣兩個小學(xué)生分一個橙子，采用CC法一人一半，誰也不吃虧。但后來的結(jié)果是，一個學(xué)生把橙子肉吃了，而把橙子皮扔了；而另一個學(xué)生把橙子肉扔了，把橙子皮拿回家給媽媽做蛋糕。其實，他們完全可以各取所需，無需爭議地最大化地獲得自己的需求。3．最優(yōu)化原則49

4．不要預(yù)設(shè)立場

溝通中切忌犯預(yù)設(shè)立場的毛病，立場是人們對事物的觀點和主張。在沒有了解到對方的真實或完全的想法與意愿之前，不可憑主觀猜測而作出自己的決定。比如，一對好朋友，有一天，其中一個見對方冷淡自己，便想，有什么了不起，你不理我，我也不理你。而另一個本就心情不佳，見狀，也疏遠(yuǎn)了對方。一直到最后，才了解到前面那位和男朋友鬧了別扭。最常見的做法就是：“我以為……”4．不要預(yù)設(shè)立場50

5．幽默是人際溝通的潤滑劑幽默是打開溝通大門的金鑰匙。陳毅外長在1965年的一次中外記者招待會上，先作了簡短的開場白之后，就別開生面地話鋒一轉(zhuǎn)，笑瞇瞇地說：“各國記者閣下們可要警惕啊!你們到中國來，存在著被洗腦筋的危險哦?！贝蠹乙魂嚭逍?，會場氣氛頓時活躍起來。幽默也是消除窘境的潤滑劑。一次談判會上，雙方為一個焦點問題鬧僵了，這時作為東道主一方的經(jīng)理靈機(jī)一動地指著一盤萊說：“這是一道什么萊?”一位客人說：“是雞。”經(jīng)理一本正經(jīng)地說：“一定是公雞!難怪大家要斗起來，我提議，來點兒滅火劑?！彼e起酒杯：“干杯!”大家全笑著干杯，一場干戈頓時化為玉帛。5．幽默是人際溝通的潤滑劑51

思考題1、人際吸引的構(gòu)成要素有哪些？2、公關(guān)人員增強(qiáng)人際吸引力的方法是什么?3、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容和技巧是什么?4、影響人際溝通的因素有哪些？5、如何排除障礙創(chuàng)造雙贏溝通？思考題52演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！53第一節(jié)人際吸引

一、什么是人際吸引

所謂人際吸引就是指在人際交往中引起雙方的好感、縮短雙方的交際距離并延續(xù)雙方交往時間的那些主客觀因素。

第六章人際溝通技巧第一節(jié)人際吸引第六章人際溝通技巧54

二、人際吸引的構(gòu)成

人際吸引是由個人吸引和相互吸引共同構(gòu)成的。

（一）個人吸引力所謂個人吸引力是指交往的一方能引起對方的好感、滿足對方的需要的那些主客觀條件。主要包括以下三方面的因素：

1、外貌因素人的外貌因素包括長相、穿著、體態(tài)、舉止、風(fēng)度等，這些都對人的吸引力有著重要影響，特別是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素會形成第一面印象的成見效應(yīng)。二、人際吸引的構(gòu)成55

2、性格因素性格是對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。美國心理學(xué)家安德森通過對人際吸引的研究，發(fā)現(xiàn)最受人歡迎的性格特征有誠懇、善解人意、忠心、可信賴、聰明、關(guān)懷、幽默、熱忱。性格影響交往的深度，熱情、誠懇、善解人意明顯受到人們的歡迎；而冷漠、虛偽和不解人事則拒人千里之外。2、性格因素56

3、能力因素

美國心理學(xué)家阿倫森在做了一系列關(guān)于人際吸引力的實驗后，得出如下結(jié)論：能力非凡可以是一個人富有吸引力，但是犯錯誤且能力非凡的人是最有吸引力的人。因為十全十美的人容易使他人產(chǎn)生自卑感令人敬而遠(yuǎn)之，從而降低了他的吸引力。相反，一個能力非凡的人經(jīng)常犯一些小差錯，就是他更接近我們，從而使他的吸引力又增添了幾分，這就是“差錯效應(yīng)”然而，必須說明：一是“差錯效應(yīng)”不適用于能力平庸之輩，這只會使人更覺得他能力低下，說他連這點小事都做不好；二是所處的差錯不能有損于人格，不是原則性的、重大的差錯。3、能力因素57

（二）相互吸引力

所謂相互吸引力是指人際交往過程中引起雙方好感和相互滿足對方需求的那些主客因素。

1、相近因素。這里的相近是指時空距離因素，它是人際交往的客觀條件。

2、相似因素。這里的相似，包括社會生活方面的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。

3、相悅因素。大凡人們都有這樣的體驗：喜歡能給自己帶來愉快或獎賞的人，討厭那些給自己帶來不快或懲罰的人；也喜歡那些同意自己或?qū)ψ约河泻酶械娜?，而不喜歡不同意或反對自己的人。（二）相互吸引力58

4、相補(bǔ)因素?；パa(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)。另一類就是交往雙方作風(fēng)和性格上的互補(bǔ)。一方對待另一方的方式或態(tài)度，并不影響另一方以個人的心愿處事行事，甚至有助于它實現(xiàn)自己的愿望和習(xí)慣了的處事行事方式。但性格、作風(fēng)上的互補(bǔ)有一個前提條件，那就是他們的基本價值觀應(yīng)該相一致。瓦西列夫在《情愛論》中提到馬克思和恩格斯的友誼說：“馬克思長著一頭雄獅般的黑色卷發(fā)，目光炯炯，顯然具有暴烈、嚴(yán)厲的氣質(zhì)。恩格斯于他不同，頭發(fā)是淺色的，幾乎總是情緒愉快，4、相補(bǔ)因素。互補(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)59面帶微笑，動作敏捷。在他身上，活潑氣質(zhì)的平穩(wěn)和少許恬靜成分結(jié)合在一起。這兩位思想巨人非同尋常的相互愛慕是眾所周知的。這種相互愛慕的內(nèi)因不僅在于共同的思想，而且也在于不同的氣質(zhì)?！蓖呶髁蟹虻倪@段話深刻地揭示了互補(bǔ)因素是對交際的穩(wěn)定和深度的影響。

面帶微笑，動作敏捷。在他身上，活潑氣質(zhì)的平穩(wěn)和少許恬靜成分結(jié)60三、公關(guān)人員增強(qiáng)人際吸引力的方法

1、主動熱情地與人交往

2、與人交往時善于求同存異。

3、要能恰當(dāng)?shù)馁澰S別人。

4、要了解對方的需求，盡可能的予以滿足。

5、不斷增添新的內(nèi)容。排除羞怯心理排除自卑心理排除嫉妒心理排除猜疑心里排除自傲心理三、公關(guān)人員增強(qiáng)人際吸引力的方法排除羞怯心理61

6、要善于解決人際沖突。

7、注意培養(yǎng)心理素質(zhì)。

8、擅用多樣化的交際方式。

公關(guān)人員還要注意培養(yǎng)廣泛的興趣和能力。在人際交往中，如果能琴棋書畫、詩文戲舞都略知一二，便能有效的擴(kuò)展和融洽人際關(guān)系，被各行朋友引為知己。這樣，既有利于豐富自己的文化生活，陶冶自己的情趣，有利于人際的交往與友誼的增進(jìn)。

目標(biāo)明確，信念堅定。增強(qiáng)自信，消除自卑。重視儀表和舉止。與微笑結(jié)伴同行。正確評估，知己知彼。6、要善于解決人際沖突。目標(biāo)明確，信念堅定。62

第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的含義

人際溝通含有多層意思，可以是傳達(dá)、聯(lián)系、交通，也有磋商、對話、談判之意，它是人們相互之間通過交換語言和非語言信號來分享信息和相互影響的互動過程。上述定義包括以下基本含義：

1、人際溝通的外觀是信息的相互傳遞。

2、人際溝通的實質(zhì)是觀念和意識的相互作用和影響。

第二節(jié)人際溝通63在溝通過程中，相互之間交換信息只是溝通的表層現(xiàn)象，并不意味著相互間已經(jīng)理解對方的意圖，更不意味著相互接受對方的觀點。溝通的深層目的是相互影響和相互促進(jìn)，它是一個互動過程，最終達(dá)成雙方的共識。通俗的說，在文化背景、價值觀念都不相同的人群之間的距離比較大，出現(xiàn)了“鴻溝”；在上輩與下輩之間思維方法、生活理念都發(fā)生了很大的變化，出現(xiàn)了“代溝”；社會分工不同造成的行業(yè)不同，出現(xiàn)了“行溝”；由于角色地位不同造成的上下級隔膜、等級差異，出現(xiàn)了“位溝”等等，需要把二者連接起來，相互對話，已達(dá)到思想平臺的對接，這就是溝通的實質(zhì)和目的。在溝通過程中，相互之間交換信息只是64二、人際溝通的分類（一）正式溝通和非正式溝通正式溝通一般指在一定的組織機(jī)構(gòu)中，通過明文規(guī)定的渠道進(jìn)行傳遞和交流。按照傳遞方向可分為四種：上行溝通；下行溝通；平行溝通；斜行溝通；組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。在正式溝通以外進(jìn)行的信息傳遞和交流是非正式溝通，如人們私下交換意見、評議某人某事、傳播小道消息等。這種溝通不受組織的約束和干涉，可以提供正式溝通難以獲得的某些信息，是正式溝通的必要補(bǔ)充。二、人際溝通的分類65（二）言語溝通和非言語溝通言語溝通是使用正式語言符號的溝通，又分口頭溝通和書面溝通兩種。討論、會談、電話聯(lián)系借助口頭語言而進(jìn)行的溝通叫口頭溝通。書信、刊物、文件、布告等借助文字語言而進(jìn)行的溝通叫書面溝通。

非語言溝通是借助非正式語言符號，即語言和文字以外的符號系統(tǒng)來進(jìn)行的溝通。有的學(xué)者把非語言溝通歸納為三類：動態(tài)無聲類，如眼色、微笑、皺眉、打手勢等；靜態(tài)無聲類，如一定的服飾、姿勢傳達(dá)一定的信息；有聲無形類，如音樂、語調(diào)的變化和停頓等。非語言溝通不及言語溝通明確清楚，普遍性小，但它使溝通豐富多彩往往能對語言溝通起到巧妙的作用，甚至在一些特殊場合下能起到言語達(dá)不到的效果。（二）言語溝通和非言語溝通66（三）單項溝通和雙向溝通單項溝通是在溝通過程中，發(fā)信者和接受者之間地位不變的溝通，如作報告、發(fā)指示、作演講等。雙向溝通是在溝通過程中，發(fā)出信息者與接收信息者之間的地位不斷變化、發(fā)信息與反饋往返多次的溝通活動，如討論、交換、交談、協(xié)商等。（三）單項溝通和雙向溝通67（四）思想溝通、信息溝通與心理溝通

思想溝通即意識形態(tài)的溝通，包括哲學(xué)觀點、政治觀點、法律觀點、道德意識等等的溝通。

信息溝通是知識的溝通，我們今天的時代已經(jīng)是資訊時代，信息作為一種重要的資源，與人力資源和自然資源并列為三大資源。如東西方文化交流、學(xué)術(shù)研討會以及辯論會等都屬于信息溝通。

心理溝通即人的心理活動的交流，包括情感的溝通、意志的溝通、興趣的溝通、性格的溝通等等。如思想工作者轉(zhuǎn)變?nèi)说膽B(tài)度，戰(zhàn)場上鼓舞士氣，賽場上激勵拼搏，管理上注重情感投資，教學(xué)講究興趣效應(yīng)實際上都是在進(jìn)行心理溝通。

（四）思想溝通、信息溝通與心理溝通68（五）告知性溝通、征詢性溝通和說服性溝通

告知性溝通是已告知對方自己的意見為目標(biāo)的溝通，一般以言語方法進(jìn)行。要求準(zhǔn)確、明了，否則有可能會產(chǎn)生歧義。

征詢性溝通是以獲得期待的信息為目標(biāo)的溝通，一般以發(fā)問的方法進(jìn)行。要求謙虛、真誠、有禮貌。

說服性溝通是以改變態(tài)度為目標(biāo)的溝通，主要用說理的方法進(jìn)行。說服性溝通具有較大的難度，因為他要改變他人的觀點、思想、情感、態(tài)度。批評、規(guī)勸、調(diào)解與爭議等都屬于說服性溝通。（五）告知性溝通、征詢性溝通和說服性溝通69

三、公共關(guān)系溝通

（一）公共關(guān)系溝通的含義及意義公共關(guān)系溝通，是指社會組織與公眾之間在雙向或多向傳播之后雙方互相了解、相互影響共同合作的過程。

（二）公共關(guān)系溝通的內(nèi)容和技巧社會組織與公眾的溝通內(nèi)容：一是信息；二是意見；三是情感。

1、與公眾的信息溝通（1）信息溝通的含義。即雙方互相傳遞對方感到有意義、有價值的信息，并使對方能準(zhǔn)確的理解其真實的含義。三、公共關(guān)系溝通70（2）信息溝通的網(wǎng)絡(luò)信息的溝通都是通過一定的渠道進(jìn)行的，有各溝通渠道所形成的結(jié)構(gòu)形式成為溝通的網(wǎng)絡(luò)。信息溝通的網(wǎng)絡(luò)有五種基本形式，如圖所示。鏈?zhǔn)捷喪綀A式Y(jié)式全渠道式（2）信息溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪綀A式Y(jié)式全渠道式712、與公眾的意見溝通（1）意見溝通的含義。即社會組織主動地、經(jīng)常地聽取公眾的意見，并將自身的意見持續(xù)而廣泛地與公眾進(jìn)行交流，努力形成比較一致的看法的過程。（2）意見溝通的過程。包括四個環(huán)節(jié)和兩個矛盾轉(zhuǎn)化過程。四個環(huán)節(jié)：意見不通意見互通意見分歧意見沖突意見調(diào)停兩個矛盾轉(zhuǎn)化過程：（1）意見不通意見分歧（2）意見沖突意見調(diào)停2、與公眾的意見溝通72

3、與公眾的感情溝通（1）含義這里所的情感溝通，是指社會組織體察公眾的情緒變化，滿足公眾的情感需求，與公眾進(jìn)行感情交流，是組織與公眾之間感情融洽的過程。（2）體察公眾的情緒變化體察包括體驗和觀察兩個方面。體驗就是要把自己放在對方的位置上，設(shè)身處地為公眾著想；觀察就是要把自己放在主動的位置上，積極主動的洞察公眾的情緒變化。3、與公眾的感情溝通73（3）滿足公眾的情感需要公眾的情感需要多種多樣，最基本的情感需要有四種，即：自尊需要、友愛需要、理解需要、表現(xiàn)需要。（3）滿足公眾的情感需要74第三節(jié)影響人際溝通的因素及障礙排除

有一個哲人這樣說：“人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，就是人際溝通的成功”。確實，我們生活中的煩惱和痛苦，主要是人際關(guān)系和人際溝通的煩惱和痛苦；我們生活中快樂和幸福，主要是人際關(guān)系和人際溝通的快樂和幸福。然而，溝通過程并不是一帆風(fēng)順的。戀人因誤會而分手，同事因語言而失和，客戶因處理不當(dāng)而投訴，下級因批評過重而抵觸等等不一而足。第三節(jié)影響人際溝通的因素及障礙排除

75一、影響人際溝通的因素（一）語言的運用方式造成的溝通障礙1、方言差異造成隔閡2、語義不明造成歧義3、語構(gòu)不當(dāng)造成費解4、用語習(xí)慣造成誤會一、影響人際溝通的因素76

1、方言差異造成隔閡

我國地域遼闊，有八大方言區(qū)：北方方言、吳方言、湘方言、贛方言、客家方言、閩北方言、閩南方言、粵語。而每個地區(qū)方言還可以分出大體上近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人飽受語音之苦，問路走錯路、乘車乘錯站、購物聽不懂話、甚至因語音誤會而引起糾葛。有一個北方人出差到廣州，在公交車上，因為人多，把他擠到了一位婦女身邊，這位婦女皺著眉頭對他說：你愛著我，我很幸福。這位北方男子莫名其妙地說：我沒愛你呀。結(jié)果，弄到最后才明白，這個婦女原來是說：你挨著我，我很辛苦。而廣東人“辛苦”的發(fā)音一般人聽起來就像“幸?！?。1、方言差異造成隔閡77

2、語義不明造成歧義

比如，有一個學(xué)生給校長寫信說：“新學(xué)期以來，王老師對自己十分關(guān)心，一有進(jìn)步就表揚自己。”校長看了這封信，非常納悶：這究竟是一封表揚信還是批評信呢?這個“自己”是指“老師自己”還是“學(xué)生自己”?經(jīng)過詢問調(diào)查才弄清這是一封表揚信，其中的“自己”是指學(xué)生本人。

2、語義不明造成歧義78

有的語詞語義明確，但由于語音和另一語詞完全一樣，容易誤用，也會帶來嚴(yán)重的后果。我國東北某公司與韓國某公司簽訂了一份提供橡子面的原料的合同，結(jié)果貨發(fā)出之后，韓國方面拒收，原因是合同寫的是“橡子”，而我方發(fā)出的是“橡籽”。這二者雖然是同一種東西，但前者是加工后的半成品，后者卻是原始的農(nóng)作物。結(jié)果，查出是我方工作人員在簽訂合同時，由于讀音相同而沒有細(xì)察，以至于給公司帶來損失。

要避免這類錯誤，就必須學(xué)好語言基本功，學(xué)會辨析詞義。另外就是加強(qiáng)工作責(zé)任感，做事耐心細(xì)致，特別是重要的文件必須多看幾遍，甚至到了字斟句酌的地步，然后再簽字。有的語詞語義明確，但由于語音和另一79

3、語構(gòu)不當(dāng)造成費解

語構(gòu)即語言結(jié)構(gòu)，包括語句、語段的結(jié)構(gòu)等。當(dāng)這些結(jié)構(gòu)不符合語言規(guī)律時，就會產(chǎn)生語病，給溝通帶來困難。

例如，自相矛盾。常有人說：“你的意見我基本上完全同意，就是有一點值得商榷?！痹谶@里，“基本上”和“完全”，“完全同意’’和“值得商榷”都是不相容的思想，把它們雜糅在一起，令人摸不著頭腦：到底不完全還是完全?完全同意還是不完全同意?3、語構(gòu)不當(dāng)造成費解80

再如，先后無序。有一篇文章這樣寫道：“起火了!小王聽到喊聲，從床上一骨碌爬起來，沖出房門，抄起床邊的臉盆，朝起火方向跑去?！边@里斷定的是連續(xù)發(fā)生的五種情況，先后順序明顯，不容顛倒。但在這段文字中，“沖出”與“抄起”的次序顛倒了。這種錯誤達(dá)到嚴(yán)重程度時，就是語無倫次，它只能使人糊涂。研究語言結(jié)構(gòu)的學(xué)問即語法學(xué)。克服語構(gòu)方面的溝通障礙，不掌握語法學(xué)知識是不行的。再如，先后無序。有一篇文章這樣寫道814、用語習(xí)慣造成誤會我國雖是大一統(tǒng)的文化背景，但各地區(qū)的亞文化還是有很大的區(qū)別，人們的用語習(xí)慣也會給溝通帶來障礙。有一個西北地區(qū)的小伙子和北京的小伙子是業(yè)務(wù)上的朋友，一次，西北小伙子見北京小伙子的頭發(fā)很長了就對北京小伙子說：“你這頭該剪毛了。”北京小伙子一聽就火了，心里想，我又不是羊，說剪毛。就回說一句：“你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要這么罵我?”西北小伙子也很生氣，心想我好心好意叫你去剪毛，你發(fā)什么火?兩個人不歡而散。西北人就把頭發(fā)叫做頭毛，北京小伙子不了解這點，認(rèn)為是侮辱他，而西北小伙子用語也不很規(guī)范，以至于鬧了個誤會。4、用語習(xí)慣造成誤會82

又比如，上海人稱呼女性不管大小，一律稱“阿姨”，有一天，一個女青年到一所大學(xué)的女生宿舍去推銷小飾品，一開口就稱呼女大學(xué)生們“阿姨”。本來興高采烈的女大學(xué)生們，被她一喊都蔫了，沒有一個人買她的小飾品。她走后，女同學(xué)炸開了鍋：“喊我們阿姨?我們又沒有老!”．同一語言中的語詞含義不同，在山東，“老爺們”如果稱少女為“姑娘”會挨耳光，因為那里的“姑娘”是妻子的謙稱。又比如，上海人稱呼女性不管大小，一律稱83（二）文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙1、跨文化傳播的困惑和悲劇2、不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解3、不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突4、不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩（二）文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙84

文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙

來自不同文化的兩個人，在溝通行為和賦予意義的方式方面的差異，是非常大的。一種文化的編碼的信息和另一種文化的解碼會帶來溝通的困難。

“天氣轉(zhuǎn)冷了，多穿點衣服，別感冒了?！边@是一個富有愛意的勸告，可同樣的這句話，如果對中國人說，他會感受到你的關(guān)心和好意；而如果你對美國人說，他卻認(rèn)為你是一種站在優(yōu)越地位上的教訓(xùn)口吻，認(rèn)為是把他當(dāng)作一個孩子，連穿衣服這樣的小事也不知道，因而很不高興。顯然這與美國人強(qiáng)調(diào)自我的獨立個性意識是背道而馳的。文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙85

1、跨文化傳播的困惑和悲劇如1980年初，聯(lián)合國秘書長飛抵伊朗協(xié)助解決人質(zhì)問題。伊朗的大眾傳播媒介一播放他抵達(dá)德黑蘭時發(fā)表的談話“我來這里是以中間人的身份尋求某種妥協(xié)的”時，他的努力立即遭到嚴(yán)重的挫敗。原因是“中間人”(MEDIATOR)一詞在伊朗文化中是暗指“愛管閑事的人”，即未被邀請的參加者。在這樣的文化背景中理解“中間人”，的意義，自然他的坐車會受到憤怒的伊朗人石頭的襲擊。1、跨文化傳播的困惑和悲劇86

2．不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解

一位保加利亞籍的主婦招待美籍丈夫的朋友吃晚飯，在保加利亞，如果女主人沒讓客人吃飽，那是件很丟臉的事。因此，當(dāng)客人吃完盤里的食品之后，這位主婦照例要為客人再添一盤。客人里正巧有一位亞洲留學(xué)生，在他的國度里，寧可撐死也不能以吃不下去為理由來侮辱女主人。于是他接受了第二盤，緊接著是艱難的第三盤。女主人憂心忡忡地準(zhǔn)備來第四盤。結(jié)果，在吃這一盤的時候，那位亞洲留學(xué)生竟撐得摔倒在地上。2．不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解87

一位德國工程師到日本去談判，在日本期間，他受到熱情的接待，當(dāng)他提出自己的意見時，日本對手微笑著頻頻點頭。他回國后滿懷希望地期待了三星期后，卻得到了完全出乎意料的回答——他所提的意見，半數(shù)以上遭到否決。他實在不知道，日本人的點頭和微笑，決不是同意的表示，那只不過是一種禮貌。一位德國工程師到日本去談判，在日本期間88

3．不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突不同的宗教習(xí)俗也會給我們的經(jīng)濟(jì)活動帶來災(zāi)難。80年代，我國向阿拉伯國家出口鴨子，在阿拉伯國家，鴨子的宰殺方法是有規(guī)定的，必須得從鴨子的背上剖開，而我國的出口鴨子全部是由機(jī)器開膛，從胸脯上剖開，凍好送到阿拉伯國家。結(jié)果經(jīng)由伊斯蘭教的阿訇檢查，一看宰殺方法不對，全部退回，光是運費就很昂貴，損失巨大。3．不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突89

4、不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩

不同國家的人在交流的時候?qū)﹄p方的空間距離和雙方的目光要求也有很大的不同。北美人與拉丁美洲人交談時，如果他們是在一個空蕩蕩的大廳里，那么他們可能會從大廳的這頭一直移到另一頭。這是因為，在北美洲，如果談話對象是成年男子，談話內(nèi)容又是業(yè)務(wù)關(guān)系，那么，雙方的距離大約為2英尺，如果距離太短他們就會感覺不舒服。在拉丁美洲辦事機(jī)構(gòu)工作的北美人，甚至善用“路障法”，即用一張桌子或一臺打字機(jī)來與當(dāng)?shù)厝吮３忠欢ǖ慕徽劸嚯x。而對拉丁美洲人來說，2英尺的距離好像顯得太冷淡、太不友好了。于是，他會主動接近談話對象，甚至無視北美人設(shè)置的“禁區(qū)”，把身子探過桌子與人交談。結(jié)果就出現(xiàn)了前面所說的情景：北美人為了獲得舒適的交談距離而一點點地后退，而他的拉丁美洲伙伴為維護(hù)他的習(xí)慣距離就亦步亦趨，直至北美人因墻壁的阻擋再也無法后退為止。4、不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩90在交談的目光上的不同表現(xiàn)在：瑞典人交談時喜歡互相對視；英國人則很少對視；美國西南各州的那發(fā)赫人認(rèn)為向?qū)υ捜送渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動；日本人認(rèn)為在閑談時直接盯著對方的臉是不禮貌的，于是常盯著對方的脖子交談；地中海各國人們普遍認(rèn)為，呆滯的目光是不吉祥的兇光，所以他們力避直眉瞪眼，以免招惹是非，他們習(xí)慣閃電式的掃射；阿拉伯人則與之相反，認(rèn)為與人對話而目光旁落是侮辱他人的行為等等。在交談的目光上的不同表現(xiàn)在：瑞典人交談時喜歡互91（三）心理差異形成的溝通障礙1、知覺的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙2、情感失控是溝通失利3、態(tài)度欠當(dāng)達(dá)不到理想的溝通4、角色意識過強(qiáng)阻礙溝通（三）心理差異形成的溝通障礙92

1、知覺的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙

知覺的需要造成的偏差。由于個人對某一方面的特殊需要，在與人打交道時會對某人某事的優(yōu)點看得比較多，對其不足之處看得比較少，有意無意地歪曲事實，以達(dá)到自己的預(yù)期目的，這種現(xiàn)象，在心理學(xué)上稱之為“知覺的需要”。心理學(xué)家做過這樣一個實驗，讓一部分人在實驗一小時之前進(jìn)食。另一部分人在實驗前16小時內(nèi)不吃東西，然后給這兩類人看一些模糊不清的圖片，要求他們說明圖片的內(nèi)容。結(jié)果是那些很久沒吃東西的人中，很多人把圖片的內(nèi)容看成是食物。這實際上是需要驅(qū)使的心理作用。由此可知，在生活中，為什么有些人急于發(fā)財或急于戀愛，反倒往往被人騙錢騙色，并不是他們看不到對方的破綻，而是他們被自己的“需要”蒙蔽了雙眼，而對騙子并不高明的騙術(shù)“視而不見”。1、知覺的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙93

2、情感失控是溝通失利比如，感情沖動時往往不易聽進(jìn)不同的意見?！度龂萘x》中的劉備一向?qū)χT葛亮言聽計從，但在關(guān)羽被害后，因傷心過度一反常態(tài)，拒絕諸葛亮的勸阻，興兵伐吳，結(jié)果被火燒連營七百里，氣死在白帝城。在現(xiàn)實生活中，感情沖動的現(xiàn)象真是太多，一些人遇有不合便怒目而視，唇槍舌劍，互相容不得對方意見，更有甚者不由分說便揮以老拳，釀成后果不堪收拾。2、情感失控是溝通失利94

還有情緒偏頗，如驕傲情緒、急躁情緒、妒忌心理、猜疑心理也會束縛溝通。歌德在萊波切釜大學(xué)求學(xué)的時候，愛上了一家酒館老板的女兒，老板的女兒也愛他。然而初戀時的歌德也犯有猜疑和妒忌的毛病，當(dāng)他看見姑娘在戲院中和別的男子談話時，便非常氣憤甚至發(fā)狂。爽直的姑娘受不了這種感情上的折磨，最后還是和歌德分手了?？梢姴乱珊投始蓚Ω星?，疏遠(yuǎn)關(guān)系?！都t樓夢》中的林黛玉自己說：