人際關(guān)系與溝通-課件

1人際關(guān)系與溝通1人際關(guān)系與溝通2大

綱人際關(guān)系人際關(guān)系的認(rèn)知模式溝通技巧溝通與生活2大綱人際關(guān)系3人際關(guān)系人與人之間的各種關(guān)系，包括經(jīng)濟(jì)、政治、法律、角色、文化、心理等方面人的基本需求之一人類(lèi)是群住動(dòng)物﹐人是社會(huì)人﹐第三層次的需要影響到事業(yè)的成功能力的表現(xiàn)﹐機(jī)會(huì)增加包括私人關(guān)系（Personalrelationship）和人際關(guān)系（interpersonalrelationship）人際關(guān)系維度：尊卑和親疏3人際關(guān)系人與人之間的各種關(guān)系，包括經(jīng)濟(jì)、政治、法律、角色、4人際關(guān)系發(fā)展的階段（一）定向階段（二）情感探索階段（三）感情交流階段（四）穩(wěn)定交流階段4人際關(guān)系發(fā)展的階段（一）定向階段5人際關(guān)系的原則（一）真誠(chéng)原則（真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、理解、忠誠(chéng)、真實(shí)、可信）（二）交互原則（三）功利原則（四）自我價(jià)值保護(hù)（五）情境控制原則5人際關(guān)系的原則（一）真誠(chéng)原則（真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、理解、忠誠(chéng)、真實(shí)6人際關(guān)系的認(rèn)知模式-周哈里窗自知不自知他人知他人不知6人際關(guān)系的認(rèn)知模式-周哈里窗自知不自知他人知他人不知7周哈里窗的四種溝通風(fēng)格未知區(qū)最大者(A型):揭示與回饋均被管理者忽略，溝通差隱藏區(qū)最大者(B型):刻意隱藏自己的信息，致部屬僅知其表像，不易產(chǎn)生信賴(lài)，但亦可讓部屬起敬畏心盲點(diǎn)區(qū)最大者(C型):管理者僅強(qiáng)調(diào)揭示過(guò)程，卻忽略尋求部屬的回饋，下屬也刻意隱瞞，組織無(wú)法順利運(yùn)作開(kāi)放區(qū)最大者(D型):如同古代競(jìng)技場(chǎng)，雙方充分互動(dòng)7周哈里窗的四種溝通風(fēng)格未知區(qū)最大者(A型):揭示與回饋均被8人際關(guān)系的影響事業(yè)上的成功機(jī)會(huì)增加能力被發(fā)現(xiàn)影響身心健康心理健康身體健康家庭幸福對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)性格特征外向，熱情，大度，公平地理位置交往次數(shù)共同興趣8人際關(guān)系的影響事業(yè)上的成功性格特征9人員流動(dòng)率增高質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)增高顧客滿(mǎn)意度成為追求的目標(biāo)老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工一般人更樂(lè)于為愿溝通﹑知道怎樣溝通的主管工作溝通時(shí)代的來(lái)臨9人員流動(dòng)率增高溝通時(shí)代的來(lái)臨10順序職

務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2解決問(wèn)題12%3規(guī)劃工作11%4非正式與口頭溝通11%5對(duì)上溝通11%6對(duì)部屬激勵(lì)10%7教導(dǎo)部屬10%8批閱文檔6%9創(chuàng)造并保持高昂士氣5%10參加會(huì)議3%資料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald基層管理者的主要職務(wù)10順序職務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2解決問(wèn)題111順序職

務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2教導(dǎo)部屬12%3規(guī)劃11%4分配時(shí)間11%5參加會(huì)議11%6作決策10%7閱讀及其它進(jìn)修10%8對(duì)部屬激勵(lì)6%9批閱文檔5%10創(chuàng)造高昂的士氣3%資料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald中級(jí)管理者的主要職務(wù)11順序職務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2教導(dǎo)部屬112溝

通溝通的重要性能力的一個(gè)重要表示方式失敗的重要原因忠誠(chéng)和人際關(guān)系的表現(xiàn)傳遞方式直接與間接語(yǔ)言翻譯公開(kāi)與私下口頭與書(shū)面12溝通溝通的重要性13溝通的目的在溝通中要確實(shí)“聽(tīng)到”“聽(tīng)懂”“聽(tīng)完”對(duì)方的談話(huà)（單向與雙向的實(shí)驗(yàn)）溝通時(shí)最重要的不是評(píng)判對(duì)方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚“講話(huà)的目的”以情動(dòng)人大于以禮服人真誠(chéng)＝實(shí)在+實(shí)話(huà)每一個(gè)人在決定接受說(shuō)服之前，都會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)衡量對(duì)方對(duì)自己的親善程度13溝通的目的在溝通中要確實(shí)“聽(tīng)到”“聽(tīng)懂”“聽(tīng)完”對(duì)方的談14發(fā)訊人渠道收訊人編碼信息過(guò)程譯碼信息過(guò)程通過(guò)媒介傳送訊息溝通的要素14發(fā)訊人渠道收訊人編碼信息過(guò)程譯碼信息過(guò)程通過(guò)媒介傳送訊息15溝通的認(rèn)知?dú)v程發(fā)送者編碼訊息傳達(dá)或媒介接受者解碼接受者創(chuàng)新意義編碼訊息傳達(dá)或媒介消息來(lái)源解碼回饋循環(huán)噪音15溝通的認(rèn)知?dú)v程發(fā)送者編碼訊息傳達(dá)或接受者接受者創(chuàng)編碼訊息16有效的溝通上司與下屬之間有效的溝通有利于增強(qiáng)員工的士氣能確保下屬了解其上司對(duì)他們的期望增強(qiáng)彼此的信心滿(mǎn)足馬斯洛需求層次理論所描述的五級(jí)需要組織若缺乏有效的溝通，員工對(duì)組織的目標(biāo)缺乏清晰概念如組織與外在環(huán)境之間缺乏有效的溝通過(guò)程，組織對(duì)市場(chǎng)的變化便不能作出合適及實(shí)時(shí)的回應(yīng)16有效的溝通上司與下屬之間有效的溝通有利于增強(qiáng)員工的士氣17溝通的類(lèi)型1語(yǔ)言溝通書(shū)面溝通非語(yǔ)言溝通經(jīng)過(guò)行為學(xué)家60年的研究，面對(duì)面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是文字7％、聲音38％、肢體語(yǔ)言55％17溝通的類(lèi)型1語(yǔ)言溝通18溝通的類(lèi)型2單向溝通雙向溝通訊息傳遞者訊息接收者訊息轉(zhuǎn)換過(guò)程回饋回饋訊息傳遞者訊息接收者訊息轉(zhuǎn)換過(guò)程回饋回饋18溝通的類(lèi)型2單向溝通訊息傳遞者訊息接收者訊息轉(zhuǎn)換過(guò)程回饋19進(jìn)入不同人的頻道視覺(jué)型：講話(huà)快、急躁聽(tīng)覺(jué)型：速度慢、聲音小、不看對(duì)方感覺(jué)型：速度更想，講一句想一句模仿對(duì)方的聲音和肢體語(yǔ)言時(shí)，對(duì)方馬上會(huì)開(kāi)始對(duì)你有好感。模仿對(duì)方并非是不尊重對(duì)方反而是尊重，因?yàn)槟阋运牧?chǎng)去和他溝通，而非以自我的標(biāo)準(zhǔn)19進(jìn)入不同人的頻道視覺(jué)型：講話(huà)快、急躁20溝通與人際關(guān)系的建立好你好我差20溝通與人際關(guān)系的建立好你好我差21人際溝通溝通模式：果斷型﹔攻擊型﹔非果斷型跨文化知覺(jué)非語(yǔ)言溝通肢體動(dòng)作與姿勢(shì)觸摸臉部表情目光接觸積極傾聽(tīng)溝通上的性別差異21人際溝通溝通模式：果斷型﹔攻擊型﹔非果斷型22說(shuō)服員工內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)為團(tuán)隊(duì)大聲說(shuō)話(huà)企業(yè)內(nèi)部的溝通書(shū)面資料會(huì)議和社交活動(dòng)刊物電子傳遞電訊目的形式22說(shuō)服員工企業(yè)內(nèi)部的溝通書(shū)面資料目的形式23準(zhǔn)備談判熟悉技巧交易談判和供貨商協(xié)商和員工協(xié)商外部溝通．贏(yíng)取談判23準(zhǔn)備談判外部溝通．贏(yíng)取談判24贊同式聆聽(tīng)分析式聆聽(tīng)引導(dǎo)式聆聽(tīng)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)目光接觸人們會(huì)多注視自己喜歡的人也會(huì)和他們注視的人聊得多一點(diǎn)，久一點(diǎn)凝視在人際互動(dòng)中扮演重要的功能：溝通中議題的回饋，情緒交流，指示（喚起）注意方向及專(zhuān)注，指揮溝通的流向24贊同式聆聽(tīng)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)目光接觸251.流動(dòng)率高2.業(yè)務(wù)下滑3.曠職太多4.生產(chǎn)力降低5.組織內(nèi)部沖突﹕業(yè)務(wù)部與生產(chǎn)部老是勢(shì)不兩立6.重要干部離職后﹐老板連[為什么]都不知道溝通不良251.流動(dòng)率高溝通不良26成為一個(gè)良好的溝通者良好的溝通者愿意并能夠?qū)λ碎_(kāi)放心胸彈性幽默感能在共享的基礎(chǔ)上，作合理的溝通良好的傾聽(tīng)者同理心技巧適時(shí)搭腔目光接觸26成為一個(gè)良好的溝通者良好的溝通者27初級(jí)同理心：傾聽(tīng)技巧簡(jiǎn)述語(yǔ)意情緒反映使用“你覺(jué)得…(情緒字眼)……因?yàn)椤?.(事實(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)述)….”句型避免鸚鵡學(xué)舌式的模仿避免反應(yīng)過(guò)分冗長(zhǎng)避免以問(wèn)題代替同理心：以開(kāi)放式獲取信息27初級(jí)同理心：傾聽(tīng)技巧簡(jiǎn)述語(yǔ)意28話(huà)中有話(huà)：人際溝通的型態(tài)交流分析(TransactionalAnalysis)：法理情結(jié)構(gòu)父母的自我狀態(tài)：滋養(yǎng)型；批評(píng)型兒童的自我狀態(tài)：適應(yīng)兒童（順從型；反叛型）；自然兒童成人的自我狀態(tài)﹕理性﹑分析型人際溝通的型態(tài)互補(bǔ)式（平行）交叉式隱藏式28話(huà)中有話(huà)：人際溝通的型態(tài)交流分析(Transaction29表達(dá)自我意見(jiàn)的方式使用“我認(rèn)為”不要使用“應(yīng)該要….”等命令式句法使用建議（不確定的）有彈性的句法不要使用冠冕堂皇，夸張的句法.Everyone-nooneEverything-nothing-anythingOnly使用有限定的句法29表達(dá)自我意見(jiàn)的方式使用“我認(rèn)為”30理性溝通的方法與步驟1.雙方表達(dá)并尊重彼此不同立場(chǎng)2.說(shuō)明雙方擬追求的利益并說(shuō)明理由3.雙方理性提出異議與認(rèn)同之處4.雙方展開(kāi)溝通協(xié)商-妥協(xié)包容讓步5.取的雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)6.獲得協(xié)議-完成溝通30理性溝通的方法與步驟1.雙方表達(dá)并尊重彼此不同立場(chǎng)31傾聽(tīng)的技巧開(kāi)放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言,言外之意作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)停止交談31傾聽(tīng)的技巧開(kāi)放心靈---同理心32*表示要準(zhǔn)確，不偏離事實(shí)，不無(wú)中生有*贊美因人而異*贊美的話(huà)語(yǔ)要有想象力和熱忱*贊美同性，表現(xiàn)出你心胸寬廣*應(yīng)當(dāng)少夸自己，認(rèn)定自己一貫正確是不理智的行為

贊美的技巧32*表示要準(zhǔn)確，不偏離事實(shí)，不無(wú)中生有贊美的技巧33澄清回饋的技巧描述情境表達(dá)感受提出條件征詢(xún)意見(jiàn)33澄清回饋的技巧描述情境34引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)轉(zhuǎn)化沖突34引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)35溝通的方向上向下

傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá)平行

交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn)下向上

陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá)35溝通的方向上向下36下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng)意見(jiàn)略有差異,要先表贊同持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞想要有些補(bǔ)充,要用引伸式如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮心中存有上司,比較好溝通36下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講37平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場(chǎng)平等互惠,不讓對(duì)方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙知己知彼,創(chuàng)造良好形象37平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起38上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話(huà),少說(shuō)大話(huà)不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn)部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切若有過(guò)失,過(guò)后熄滅38上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話(huà),少說(shuō)大話(huà)39溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道明白對(duì)方的表達(dá)方式衡量對(duì)方的身份背景對(duì)事憑資料,勿憑記憶對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止交淺不言深,妥為節(jié)制可言則言,應(yīng)該默則默39溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道40溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起40溝通六道你好41組織溝通模式層級(jí)溝通(Hierarchicalcommunication)下行溝通上行溝通葡萄藤（Grape

vines）模式直線(xiàn)傳播以一傳十(GossipChain)任意型聚集型(ClusterChain)41組織溝通模式層級(jí)溝通(Hierarchicalcomm42溝通扭曲(CommunicationDistortion)扭曲上行溝通的原因主管的上行影響力：高主管的權(quán)力：高員工的升遷意向：高員工對(duì)主管的信任程度：低42溝通扭曲(CommunicationDistortio43溝通與生活溝通重點(diǎn)在于態(tài)度與自覺(jué)持之以久的練習(xí)可以讓你成為習(xí)慣不讓情緒左右可避免擦槍走火組織中溝通對(duì)于團(tuán)隊(duì)效能影響最巨大上下溝通重點(diǎn)不同;但同等重要43溝通與生活溝通重點(diǎn)在于態(tài)度與自覺(jué)44總結(jié)人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的44總結(jié)人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互45問(wèn)題與思考你認(rèn)為你與上級(jí)最大的溝通障礙是什么?應(yīng)如何解決?你認(rèn)為你與下級(jí)最大的溝通障礙是什么?應(yīng)如何解決?每題50分,課后完成45問(wèn)題與思考你認(rèn)為你與上級(jí)最大的溝通障礙是什么?應(yīng)如何解決演講完畢，謝謝觀(guān)看！演講完畢，謝謝觀(guān)看！47人際關(guān)系與溝通1人際關(guān)系與溝通48大

綱人際關(guān)系人際關(guān)系的認(rèn)知模式溝通技巧溝通與生活2大綱人際關(guān)系49人際關(guān)系人與人之間的各種關(guān)系，包括經(jīng)濟(jì)、政治、法律、角色、文化、心理等方面人的基本需求之一人類(lèi)是群住動(dòng)物﹐人是社會(huì)人﹐第三層次的需要影響到事業(yè)的成功能力的表現(xiàn)﹐機(jī)會(huì)增加包括私人關(guān)系（Personalrelationship）和人際關(guān)系（interpersonalrelationship）人際關(guān)系維度：尊卑和親疏3人際關(guān)系人與人之間的各種關(guān)系，包括經(jīng)濟(jì)、政治、法律、角色、50人際關(guān)系發(fā)展的階段（一）定向階段（二）情感探索階段（三）感情交流階段（四）穩(wěn)定交流階段4人際關(guān)系發(fā)展的階段（一）定向階段51人際關(guān)系的原則（一）真誠(chéng)原則（真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、理解、忠誠(chéng)、真實(shí)、可信）（二）交互原則（三）功利原則（四）自我價(jià)值保護(hù)（五）情境控制原則5人際關(guān)系的原則（一）真誠(chéng)原則（真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、理解、忠誠(chéng)、真實(shí)52人際關(guān)系的認(rèn)知模式-周哈里窗自知不自知他人知他人不知6人際關(guān)系的認(rèn)知模式-周哈里窗自知不自知他人知他人不知53周哈里窗的四種溝通風(fēng)格未知區(qū)最大者(A型):揭示與回饋均被管理者忽略，溝通差隱藏區(qū)最大者(B型):刻意隱藏自己的信息，致部屬僅知其表像，不易產(chǎn)生信賴(lài)，但亦可讓部屬起敬畏心盲點(diǎn)區(qū)最大者(C型):管理者僅強(qiáng)調(diào)揭示過(guò)程，卻忽略尋求部屬的回饋，下屬也刻意隱瞞，組織無(wú)法順利運(yùn)作開(kāi)放區(qū)最大者(D型):如同古代競(jìng)技場(chǎng)，雙方充分互動(dòng)7周哈里窗的四種溝通風(fēng)格未知區(qū)最大者(A型):揭示與回饋均被54人際關(guān)系的影響事業(yè)上的成功機(jī)會(huì)增加能力被發(fā)現(xiàn)影響身心健康心理健康身體健康家庭幸福對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)性格特征外向，熱情，大度，公平地理位置交往次數(shù)共同興趣8人際關(guān)系的影響事業(yè)上的成功性格特征55人員流動(dòng)率增高質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)增高顧客滿(mǎn)意度成為追求的目標(biāo)老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工一般人更樂(lè)于為愿溝通﹑知道怎樣溝通的主管工作溝通時(shí)代的來(lái)臨9人員流動(dòng)率增高溝通時(shí)代的來(lái)臨56順序職

務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2解決問(wèn)題12%3規(guī)劃工作11%4非正式與口頭溝通11%5對(duì)上溝通11%6對(duì)部屬激勵(lì)10%7教導(dǎo)部屬10%8批閱文檔6%9創(chuàng)造并保持高昂士氣5%10參加會(huì)議3%資料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald基層管理者的主要職務(wù)10順序職務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2解決問(wèn)題157順序職

務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2教導(dǎo)部屬12%3規(guī)劃11%4分配時(shí)間11%5參加會(huì)議11%6作決策10%7閱讀及其它進(jìn)修10%8對(duì)部屬激勵(lì)6%9批閱文檔5%10創(chuàng)造高昂的士氣3%資料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald中級(jí)管理者的主要職務(wù)11順序職務(wù)管理時(shí)間所占比例1控制工作15%2教導(dǎo)部屬158溝

通溝通的重要性能力的一個(gè)重要表示方式失敗的重要原因忠誠(chéng)和人際關(guān)系的表現(xiàn)傳遞方式直接與間接語(yǔ)言翻譯公開(kāi)與私下口頭與書(shū)面12溝通溝通的重要性59溝通的目的在溝通中要確實(shí)“聽(tīng)到”“聽(tīng)懂”“聽(tīng)完”對(duì)方的談話(huà)（單向與雙向的實(shí)驗(yàn)）溝通時(shí)最重要的不是評(píng)判對(duì)方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚“講話(huà)的目的”以情動(dòng)人大于以禮服人真誠(chéng)＝實(shí)在+實(shí)話(huà)每一個(gè)人在決定接受說(shuō)服之前，都會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)衡量對(duì)方對(duì)自己的親善程度13溝通的目的在溝通中要確實(shí)“聽(tīng)到”“聽(tīng)懂”“聽(tīng)完”對(duì)方的談60發(fā)訊人渠道收訊人編碼信息過(guò)程譯碼信息過(guò)程通過(guò)媒介傳送訊息溝通的要素14發(fā)訊人渠道收訊人編碼信息過(guò)程譯碼信息過(guò)程通過(guò)媒介傳送訊息61溝通的認(rèn)知?dú)v程發(fā)送者編碼訊息傳達(dá)或媒介接受者解碼接受者創(chuàng)新意義編碼訊息傳達(dá)或媒介消息來(lái)源解碼回饋循環(huán)噪音15溝通的認(rèn)知?dú)v程發(fā)送者編碼訊息傳達(dá)或接受者接受者創(chuàng)編碼訊息62有效的溝通上司與下屬之間有效的溝通有利于增強(qiáng)員工的士氣能確保下屬了解其上司對(duì)他們的期望增強(qiáng)彼此的信心滿(mǎn)足馬斯洛需求層次理論所描述的五級(jí)需要組織若缺乏有效的溝通，員工對(duì)組織的目標(biāo)缺乏清晰概念如組織與外在環(huán)境之間缺乏有效的溝通過(guò)程，組織對(duì)市場(chǎng)的變化便不能作出合適及實(shí)時(shí)的回應(yīng)16有效的溝通上司與下屬之間有效的溝通有利于增強(qiáng)員工的士氣63溝通的類(lèi)型1語(yǔ)言溝通書(shū)面溝通非語(yǔ)言溝通經(jīng)過(guò)行為學(xué)家60年的研究，面對(duì)面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是文字7％、聲音38％、肢體語(yǔ)言55％17溝通的類(lèi)型1語(yǔ)言溝通64溝通的類(lèi)型2單向溝通雙向溝通訊息傳遞者訊息接收者訊息轉(zhuǎn)換過(guò)程回饋回饋訊息傳遞者訊息接收者訊息轉(zhuǎn)換過(guò)程回饋回饋18溝通的類(lèi)型2單向溝通訊息傳遞者訊息接收者訊息轉(zhuǎn)換過(guò)程回饋65進(jìn)入不同人的頻道視覺(jué)型：講話(huà)快、急躁聽(tīng)覺(jué)型：速度慢、聲音小、不看對(duì)方感覺(jué)型：速度更想，講一句想一句模仿對(duì)方的聲音和肢體語(yǔ)言時(shí)，對(duì)方馬上會(huì)開(kāi)始對(duì)你有好感。模仿對(duì)方并非是不尊重對(duì)方反而是尊重，因?yàn)槟阋运牧?chǎng)去和他溝通，而非以自我的標(biāo)準(zhǔn)19進(jìn)入不同人的頻道視覺(jué)型：講話(huà)快、急躁66溝通與人際關(guān)系的建立好你好我差20溝通與人際關(guān)系的建立好你好我差67人際溝通溝通模式：果斷型﹔攻擊型﹔非果斷型跨文化知覺(jué)非語(yǔ)言溝通肢體動(dòng)作與姿勢(shì)觸摸臉部表情目光接觸積極傾聽(tīng)溝通上的性別差異21人際溝通溝通模式：果斷型﹔攻擊型﹔非果斷型68說(shuō)服員工內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)為團(tuán)隊(duì)大聲說(shuō)話(huà)企業(yè)內(nèi)部的溝通書(shū)面資料會(huì)議和社交活動(dòng)刊物電子傳遞電訊目的形式22說(shuō)服員工企業(yè)內(nèi)部的溝通書(shū)面資料目的形式69準(zhǔn)備談判熟悉技巧交易談判和供貨商協(xié)商和員工協(xié)商外部溝通．贏(yíng)取談判23準(zhǔn)備談判外部溝通．贏(yíng)取談判70贊同式聆聽(tīng)分析式聆聽(tīng)引導(dǎo)式聆聽(tīng)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)目光接觸人們會(huì)多注視自己喜歡的人也會(huì)和他們注視的人聊得多一點(diǎn)，久一點(diǎn)凝視在人際互動(dòng)中扮演重要的功能：溝通中議題的回饋，情緒交流，指示（喚起）注意方向及專(zhuān)注，指揮溝通的流向24贊同式聆聽(tīng)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)目光接觸711.流動(dòng)率高2.業(yè)務(wù)下滑3.曠職太多4.生產(chǎn)力降低5.組織內(nèi)部沖突﹕業(yè)務(wù)部與生產(chǎn)部老是勢(shì)不兩立6.重要干部離職后﹐老板連[為什么]都不知道溝通不良251.流動(dòng)率高溝通不良72成為一個(gè)良好的溝通者良好的溝通者愿意并能夠?qū)λ碎_(kāi)放心胸彈性幽默感能在共享的基礎(chǔ)上，作合理的溝通良好的傾聽(tīng)者同理心技巧適時(shí)搭腔目光接觸26成為一個(gè)良好的溝通者良好的溝通者73初級(jí)同理心：傾聽(tīng)技巧簡(jiǎn)述語(yǔ)意情緒反映使用“你覺(jué)得…(情緒字眼)……因?yàn)椤?.(事實(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)述)….”句型避免鸚鵡學(xué)舌式的模仿避免反應(yīng)過(guò)分冗長(zhǎng)避免以問(wèn)題代替同理心：以開(kāi)放式獲取信息27初級(jí)同理心：傾聽(tīng)技巧簡(jiǎn)述語(yǔ)意74話(huà)中有話(huà)：人際溝通的型態(tài)交流分析(TransactionalAnalysis)：法理情結(jié)構(gòu)父母的自我狀態(tài)：滋養(yǎng)型；批評(píng)型兒童的自我狀態(tài)：適應(yīng)兒童（順從型；反叛型）；自然兒童成人的自我狀態(tài)﹕理性﹑分析型人際溝通的型態(tài)互補(bǔ)式（平行）交叉式隱藏式28話(huà)中有話(huà)：人際溝通的型態(tài)交流分析(Transaction75表達(dá)自我意見(jiàn)的方式使用“我認(rèn)為”不要使用“應(yīng)該要….”等命令式句法使用建議（不確定的）有彈性的句法不要使用冠冕堂皇，夸張的句法.Everyone-nooneEverything-nothing-anythingOnly使用有限定的句法29表達(dá)自我意見(jiàn)的方式使用“我認(rèn)為”76理性溝通的方法與步驟1.雙方表達(dá)并尊重彼此不同立場(chǎng)2.說(shuō)明雙方擬追求的利益并說(shuō)明理由3.雙方理性提出異議與認(rèn)同之處4.雙方展開(kāi)溝通協(xié)商-妥協(xié)包容讓步5.取的雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)6.獲得協(xié)議-完成溝通30理性溝通的方法與步驟1.雙方表達(dá)并尊重彼此不同立場(chǎng)77傾聽(tīng)的技巧開(kāi)放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言,言外之意作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)停止交談31傾聽(tīng)的技巧開(kāi)放心靈---同理心78*表示要準(zhǔn)確，不偏離事實(shí)，不無(wú)中生有*贊美因人而異*贊美的話(huà)語(yǔ)要有想象力和熱忱*贊美同性，表現(xiàn)出你心胸寬廣*應(yīng)當(dāng)少夸自己，認(rèn)定自己一貫正確是不理智的行為

贊美的技巧32*表示要準(zhǔn)確，不偏離事實(shí)，不無(wú)中生有贊美的技巧79澄清回饋的技巧描述情境表達(dá)感受提出條件征詢(xún)意見(jiàn)33澄清回饋的技巧描述情境80引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)轉(zhuǎn)化沖突34引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)81溝通的方向上向下

傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá)平行

交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn)下向上

陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá)35溝通的方向上向下82下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng)意見(jiàn)略有差異,要先表贊同持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞想要有