人際溝通第四章課件

溝通技巧（一）教學(xué)課件

溝通技巧（一）教學(xué)課件1

第4章溝通技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.分別說出“會聽”、“會說”技巧的要點(diǎn)

2.概述“會聽”、“會說”的意義人際溝通第四章課件2第1節(jié)溝通中的“五會”技巧日常生活中，人們最多地通過“聽、說、讀寫、看”五個(gè)方面進(jìn)行信息交流，做到會聽、會說、會讀、會寫、會看將極大地提高溝通力和溝通水平。人際溝通第四章課件3

一、學(xué)會聽話——“會聽”

會聽是指學(xué)會傾聽。傾聽是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會傾聽是提高溝通能力的一種追求?，F(xiàn)實(shí)生活中，人們往往不是說得太少，而是說得太多；不是聽得太多，而是聽得太少。一、學(xué)會聽話——“會聽”41.克服偏見

人們往往對“聽話”的理解存在偏見，中國父母教育子女用得最多的詞語就是“聽話”，這個(gè)聽話的含義是要子女服從成人的觀點(diǎn)和要求，從而自孩提時(shí)代起就形成對“聽話”的心理反感情緒。溝通中“會聽”是指明白說話人真正的意思和意圖，首先就要克服上述反感的偏見。人際溝通中最大的障礙就是不會聽，有時(shí)根本就是沒有聽，或者不愿聽，或者假裝在聽，或者只聽一半，就回答知道了，不愿繼續(xù)聽下去。要提高溝通能力必須重視聽，真正學(xué)會聽話，能夠聽出“言外之意、話外之音”。1.克服偏見5

2.學(xué)會注意

學(xué)會注意表現(xiàn)在：分析并盡可能消除生理上、心理上注意的障礙；準(zhǔn)備好去傾聽；先聽完對方說話；隨時(shí)調(diào)整自己的注意力，避免走神。例如：當(dāng)朋友來訪時(shí)，你正在聽音樂，此時(shí)如果你停止聽音樂而接待朋友，會比繼續(xù)聽音樂好，顯現(xiàn)出你集中精神去對待。相反，如果你一邊做自己的事，一邊聽別人給你講話，不僅不禮貌，也給溝通造成障礙。2.學(xué)會注意63.積極傾聽

積極傾聽表現(xiàn)在：對聽到的信息賦予意義并加以解釋；區(qū)分信息中的目的、主要概念、細(xì)節(jié)，充分了解信息；專注于語言和非語言線索；提醒自己對信息的期待和了解；在心中默默復(fù)述以增進(jìn)理解。如果你在聽別人講述某件事情時(shí)，在心中將聽到的內(nèi)容區(qū)分重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。例如：在明白或同意對方的觀點(diǎn)時(shí)，主動點(diǎn)頭，或者發(fā)出“噢”、“是這樣的”等，以表達(dá)你明白他的意思?；蛘叻磫枴笆遣皇沁@樣的哦？”，以表明你積極傾聽。3.積極傾聽

積極傾聽表現(xiàn)在：對聽到的信息賦予意義并加以解釋；區(qū)分信息中的目的、主要概念、細(xì)節(jié)，充分了解信息；專注于語言和非語言線索；提醒自己對信息的期待和了解；在心中默默復(fù)述以增進(jìn)理解。如果你在聽別人講述某件事情時(shí)，在心中將聽到的內(nèi)容區(qū)分重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。例如：在明白或同意對方的觀點(diǎn)時(shí)，主動點(diǎn)頭，或者發(fā)出“噢”、“是這樣的”等，以表達(dá)你明白他的意思?；蛘叻磫枴笆遣皇沁@樣的哦？”，以表明你積極傾聽。3.積極傾聽3.積極傾聽74.批判性傾聽批判性傾聽表現(xiàn)在：分析所了解的信息，判斷接收信息的真實(shí)性與可信性；思考支持推論的敘述是否有意義；思考支持性敘述和推論之間的適當(dāng)性；思考是否有其它信息在減弱推論的適當(dāng)性。例如：當(dāng)你的朋友對你訴說他工作上的不如意時(shí)，你覺得他自己該負(fù)一些責(zé)任，你應(yīng)該告訴他：“你如果多投入一些時(shí)間于工作上，會對工作有所幫助”，則顯示你運(yùn)用了批判性傾聽的技巧；如果此時(shí)你只是笑笑地點(diǎn)頭不說話，則你并未運(yùn)用此技巧。4.批判性傾聽8

5.善于記憶

記住別人談話內(nèi)容所提供的信息是良好的習(xí)慣。可以把聽到的信息在心里重新敘述一遍；或運(yùn)用口訣記下所聽到的信息；或以紙筆記下所聽到信息的重點(diǎn)。例如：在開會的場合中，除了專心聽與會人士的意見外，如果能適度地記下一些重點(diǎn)的話，則表示你運(yùn)用了記憶技巧。5.善于記憶9二、學(xué)會說話——“會說”

我們不能只是羨慕那些會說話的人，我們更鍛煉自己，提高自己說話的能力和水平。二、學(xué)會說話——“會說”10（一）學(xué)會說話的基本功1.學(xué)會組織內(nèi)部語言人們在說話時(shí)，都是先想后說，邊想邊說。想——就是組織內(nèi)部言語，思考“為什么說?”，“對誰說?”，“說什么？”，以及說話的意向與要點(diǎn)?！跋搿钡煤?，是“說”得好的前提。經(jīng)常有人“不會說”是因?yàn)椴恢勒f什么，那么我們就要無話找話說，比如一般的寒暄，“你吃飯了嗎？”，“你打開水啊？”，“今天的天氣真好啊！”。其次，從聽別人說話時(shí)獲得的信息，以及看到外界事物獲得的印象尋找話題。例如：“你昨天講的那件事情怎么樣了呢？”，“今天學(xué)校的告示，你看了嗎？”第三，可以從報(bào)紙、電視的新聞尋找話題。（一）學(xué)會說話的基本功112.學(xué)會快速組織詞句組織詞句是把想說的意思、話語進(jìn)行組合，用一定的詞語句式表述出來的過程。學(xué)會言語組織的條件是：要有一定口語詞匯的儲備，這是基本的符號材料。如果說話人掌握的口語儲備多，那么說話時(shí)對詞語就有較多的選擇可能，說話就準(zhǔn)確、流利、生動。如果詞匯貧乏，那么說起話來就讓人聽著呆板、枯燥，缺乏表現(xiàn)力。二是要掌握把語詞按正確次序組合的規(guī)則，即懂得語法規(guī)范。語法規(guī)范是人們在長期語言實(shí)踐中習(xí)得的，溝通的雙方，必須符合同樣的語法規(guī)范，說出來的話才能聽得懂，說話才不至于顛三倒四、前后矛盾、讓人不知所云。2.學(xué)會快速組織詞句123.學(xué)會應(yīng)用語音表情達(dá)意

語句通過人的發(fā)音器官，變成外部語言(有聲語言)，對方才能聽到，交際才能進(jìn)行。應(yīng)該有針對性的訓(xùn)練自己的發(fā)音，學(xué)會用不同的語音來表達(dá)自己的意思，同時(shí)學(xué)會從別人不同的語音中領(lǐng)會意圖，不僅能夠?qū)W會說話，而且能夠?qū)W會“聽話”。3.學(xué)會應(yīng)用語音表情達(dá)意13

(二)養(yǎng)成良好的說話習(xí)慣習(xí)慣是后天形成的，它是意識控制降低到最低限度的一種自動化的行為方式。良好的說話習(xí)慣，可以在反復(fù)多次的訓(xùn)練中，使好的方式、方法得到強(qiáng)化、鞏固，從而形成習(xí)慣。在說話訓(xùn)練中，應(yīng)該著重培養(yǎng)下面幾種說話習(xí)慣：人際溝通第四章課件14在說話訓(xùn)練中，應(yīng)該著重培養(yǎng)下面幾種說話習(xí)慣：

l.養(yǎng)成先想再說的習(xí)慣在說話之前，要先想想，自己為什么要說、說的重點(diǎn)是哪些、怎么樣去說、先說什么、后說什么、哪些詳說、哪些一帶而過、哪些讓對方去想等等。“想”得好，是“說”得好的前提。這種先想后說，想好再說的習(xí)慣，有助于克服講話詞不達(dá)意、話語混亂、語意矛盾等毛病，有效地提高說話的針對性、條理性。那種沒有想好，就貿(mào)然作答、脫口而出、隨意發(fā)話的習(xí)慣不可取。為此，要在重要場合說話，提前寫說話提綱是十分必要的。在說話訓(xùn)練中，應(yīng)該著重培養(yǎng)下面幾種說話習(xí)慣：152.養(yǎng)成敏于表達(dá)的習(xí)慣要會說話，首先要敢說話。只有敢說話，才能多說話。尋找一切機(jī)會練習(xí)說話，才能練就口才，學(xué)會說得體的話，所以養(yǎng)成遇事說一遍的習(xí)慣是很有益的。

人際溝通第四章課件163.養(yǎng)成文明言語的習(xí)慣“言為心聲”。陸機(jī)在《文賦》中說：“思風(fēng)發(fā)于胸臆，言泉流于唇齒。”就是指有什么樣的思想境界，就會說什么樣的語言。中華民族有著悠久的歷史文化，歷來是禮儀之邦，崇尚高尚的情操、大公無私的品德，這些往往從說話中體現(xiàn)。以上描述也闡明說話與個(gè)人的素養(yǎng)、能力有密切的關(guān)系，應(yīng)該“脫口成章”，而不是“臟話連篇”，應(yīng)該自覺養(yǎng)成講說文明禮貌語言的習(xí)慣。3.養(yǎng)成文明言語的習(xí)慣17（三）鍛煉提問的技巧

會說還包括會問，會問就是指能夠恰當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}。1.一般提問對于初次見面或者兩人不太熟悉的情況，可以應(yīng)用以下方法提問：①問一些簡單的，易回答的問題。例如，你的衣服（或鞋子）真好看，在哪里買的呢？②問是與否的問題。例如，聽說你認(rèn)識張三，是嗎？③從小ＹＥＳ到大ＹＥＳ（局部的，正面的）。④問二選一的問題。例如，你認(rèn)為蘭色的好看還是紅色的好看呢？⑤問對方可能回答是贊同、肯定、同意的問題，不問對方可能是否定、反對的問題。（三）鍛煉提問的技巧182.善于提問在提問過程中，發(fā)揮‘傾聽力’是必要的前提條件。身為聽者，不管是自己是什么角色，都要多聽少講、先聽后講。亦即給予對方說話的機(jī)會，藉此理解對方的心情與立場。凡關(guān)心對方的話題，并力以響應(yīng)，則將招徠對方的好感，是重要之事。如果進(jìn)行對方不想回答的‘問話’，諸如待遇、宗教、信仰、政治等事情；或者進(jìn)行猴急催促的‘問話’，反而會招致反效果。重點(diǎn)在于巧思讓對方容易回答‘是’的問話，讓對方主動親自脫口說出正面的感受、反應(yīng)，就比你努力去說服對方接受容易的多了。2.善于提問19善于提問的步驟與要領(lǐng)如下：①明確事件的順序事情的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、內(nèi)容、原由、怎么辦、開銷多少等方面的順序和問題，從一點(diǎn)點(diǎn)的啟示，可引出豐富的信息。②以真摯的態(tài)度傾聽將身體稍向前傾，且像前英國首相撒切爾夫人一樣，目光直視對方，并不時(shí)地顯出輕微驚愕的表情。一面傾聽，一面點(diǎn)頭，表達(dá)有興趣聽對方講話的態(tài)度。善于提問的步驟與要領(lǐng)如下：20

③適度地唱雙簧并非只是沉默地傾聽，而且要適度地唱雙簧。諸如‘原來如此！’‘那么……’‘唔！的確不簡單??！……’等。此與真摯的態(tài)度相輔相成，以便讓對方能心情愉悅地暢談。④備忘錄采取作備忘錄的姿勢，系表現(xiàn)‘我真摯地在傾聽您的話??！’進(jìn)而重復(fù)對方所說的事情，并加以強(qiáng)調(diào)、確認(rèn)，則更加有效。③適度地唱雙簧21

小結(jié)從聽、說、讀、寫、看五個(gè)方面入手，勢必能夠提高你的溝通能力和溝通技巧，在日常生活中有意訓(xùn)練“會聽、會說、會讀、會寫、會看”的“五會”技巧小結(jié)22演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！23溝通技巧（一）教學(xué)課件

溝通技巧（一）教學(xué)課件24

第4章溝通技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.分別說出“會聽”、“會說”技巧的要點(diǎn)

2.概述“會聽”、“會說”的意義人際溝通第四章課件25第1節(jié)溝通中的“五會”技巧日常生活中，人們最多地通過“聽、說、讀寫、看”五個(gè)方面進(jìn)行信息交流，做到會聽、會說、會讀、會寫、會看將極大地提高溝通力和溝通水平。人際溝通第四章課件26

一、學(xué)會聽話——“會聽”

會聽是指學(xué)會傾聽。傾聽是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會傾聽是提高溝通能力的一種追求。現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往不是說得太少，而是說得太多；不是聽得太多，而是聽得太少。一、學(xué)會聽話——“會聽”271.克服偏見

人們往往對“聽話”的理解存在偏見，中國父母教育子女用得最多的詞語就是“聽話”，這個(gè)聽話的含義是要子女服從成人的觀點(diǎn)和要求，從而自孩提時(shí)代起就形成對“聽話”的心理反感情緒。溝通中“會聽”是指明白說話人真正的意思和意圖，首先就要克服上述反感的偏見。人際溝通中最大的障礙就是不會聽，有時(shí)根本就是沒有聽，或者不愿聽，或者假裝在聽，或者只聽一半，就回答知道了，不愿繼續(xù)聽下去。要提高溝通能力必須重視聽，真正學(xué)會聽話，能夠聽出“言外之意、話外之音”。1.克服偏見28

2.學(xué)會注意

學(xué)會注意表現(xiàn)在：分析并盡可能消除生理上、心理上注意的障礙；準(zhǔn)備好去傾聽；先聽完對方說話；隨時(shí)調(diào)整自己的注意力，避免走神。例如：當(dāng)朋友來訪時(shí)，你正在聽音樂，此時(shí)如果你停止聽音樂而接待朋友，會比繼續(xù)聽音樂好，顯現(xiàn)出你集中精神去對待。相反，如果你一邊做自己的事，一邊聽別人給你講話，不僅不禮貌，也給溝通造成障礙。2.學(xué)會注意293.積極傾聽

積極傾聽表現(xiàn)在：對聽到的信息賦予意義并加以解釋；區(qū)分信息中的目的、主要概念、細(xì)節(jié)，充分了解信息；專注于語言和非語言線索；提醒自己對信息的期待和了解；在心中默默復(fù)述以增進(jìn)理解。如果你在聽別人講述某件事情時(shí)，在心中將聽到的內(nèi)容區(qū)分重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。例如：在明白或同意對方的觀點(diǎn)時(shí)，主動點(diǎn)頭，或者發(fā)出“噢”、“是這樣的”等，以表達(dá)你明白他的意思?；蛘叻磫枴笆遣皇沁@樣的哦？”，以表明你積極傾聽。3.積極傾聽

積極傾聽表現(xiàn)在：對聽到的信息賦予意義并加以解釋；區(qū)分信息中的目的、主要概念、細(xì)節(jié)，充分了解信息；專注于語言和非語言線索；提醒自己對信息的期待和了解；在心中默默復(fù)述以增進(jìn)理解。如果你在聽別人講述某件事情時(shí)，在心中將聽到的內(nèi)容區(qū)分重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。例如：在明白或同意對方的觀點(diǎn)時(shí)，主動點(diǎn)頭，或者發(fā)出“噢”、“是這樣的”等，以表達(dá)你明白他的意思?；蛘叻磫枴笆遣皇沁@樣的哦？”，以表明你積極傾聽。3.積極傾聽3.積極傾聽304.批判性傾聽批判性傾聽表現(xiàn)在：分析所了解的信息，判斷接收信息的真實(shí)性與可信性；思考支持推論的敘述是否有意義；思考支持性敘述和推論之間的適當(dāng)性；思考是否有其它信息在減弱推論的適當(dāng)性。例如：當(dāng)你的朋友對你訴說他工作上的不如意時(shí)，你覺得他自己該負(fù)一些責(zé)任，你應(yīng)該告訴他：“你如果多投入一些時(shí)間于工作上，會對工作有所幫助”，則顯示你運(yùn)用了批判性傾聽的技巧；如果此時(shí)你只是笑笑地點(diǎn)頭不說話，則你并未運(yùn)用此技巧。4.批判性傾聽31

5.善于記憶

記住別人談話內(nèi)容所提供的信息是良好的習(xí)慣?？梢园崖牭降男畔⒃谛睦镏匦聰⑹鲆槐椋换蜻\(yùn)用口訣記下所聽到的信息；或以紙筆記下所聽到信息的重點(diǎn)。例如：在開會的場合中，除了專心聽與會人士的意見外，如果能適度地記下一些重點(diǎn)的話，則表示你運(yùn)用了記憶技巧。5.善于記憶32二、學(xué)會說話——“會說”

我們不能只是羨慕那些會說話的人，我們更鍛煉自己，提高自己說話的能力和水平。二、學(xué)會說話——“會說”33（一）學(xué)會說話的基本功1.學(xué)會組織內(nèi)部語言人們在說話時(shí)，都是先想后說，邊想邊說。想——就是組織內(nèi)部言語，思考“為什么說?”，“對誰說?”，“說什么？”，以及說話的意向與要點(diǎn)?！跋搿钡煤茫恰罢f”得好的前提。經(jīng)常有人“不會說”是因?yàn)椴恢勒f什么，那么我們就要無話找話說，比如一般的寒暄，“你吃飯了嗎？”，“你打開水?。俊?，“今天的天氣真好??！”。其次，從聽別人說話時(shí)獲得的信息，以及看到外界事物獲得的印象尋找話題。例如：“你昨天講的那件事情怎么樣了呢？”，“今天學(xué)校的告示，你看了嗎？”第三，可以從報(bào)紙、電視的新聞尋找話題。（一）學(xué)會說話的基本功342.學(xué)會快速組織詞句組織詞句是把想說的意思、話語進(jìn)行組合，用一定的詞語句式表述出來的過程。學(xué)會言語組織的條件是：要有一定口語詞匯的儲備，這是基本的符號材料。如果說話人掌握的口語儲備多，那么說話時(shí)對詞語就有較多的選擇可能，說話就準(zhǔn)確、流利、生動。如果詞匯貧乏，那么說起話來就讓人聽著呆板、枯燥，缺乏表現(xiàn)力。二是要掌握把語詞按正確次序組合的規(guī)則，即懂得語法規(guī)范。語法規(guī)范是人們在長期語言實(shí)踐中習(xí)得的，溝通的雙方，必須符合同樣的語法規(guī)范，說出來的話才能聽得懂，說話才不至于顛三倒四、前后矛盾、讓人不知所云。2.學(xué)會快速組織詞句353.學(xué)會應(yīng)用語音表情達(dá)意

語句通過人的發(fā)音器官，變成外部語言(有聲語言)，對方才能聽到，交際才能進(jìn)行。應(yīng)該有針對性的訓(xùn)練自己的發(fā)音，學(xué)會用不同的語音來表達(dá)自己的意思，同時(shí)學(xué)會從別人不同的語音中領(lǐng)會意圖，不僅能夠?qū)W會說話，而且能夠?qū)W會“聽話”。3.學(xué)會應(yīng)用語音表情達(dá)意36

(二)養(yǎng)成良好的說話習(xí)慣習(xí)慣是后天形成的，它是意識控制降低到最低限度的一種自動化的行為方式。良好的說話習(xí)慣，可以在反復(fù)多次的訓(xùn)練中，使好的方式、方法得到強(qiáng)化、鞏固，從而形成習(xí)慣。在說話訓(xùn)練中，應(yīng)該著重培養(yǎng)下面幾種說話習(xí)慣：人際溝通第四章課件37在說話訓(xùn)練中，應(yīng)該著重培養(yǎng)下面幾種說話習(xí)慣：

l.養(yǎng)成先想再說的習(xí)慣在說話之前，要先想想，自己為什么要說、說的重點(diǎn)是哪些、怎么樣去說、先說什么、后說什么、哪些詳說、哪些一帶而過、哪些讓對方去想等等?！跋搿钡煤?，是“說”得好的前提。這種先想后說，想好再說的習(xí)慣，有助于克服講話詞不達(dá)意、話語混亂、語意矛盾等毛病，有效地提高說話的針對性、條理性。那種沒有想好，就貿(mào)然作答、脫口而出、隨意發(fā)話的習(xí)慣不可取。為此，要在重要場合說話，提前寫說話提綱是十分必要的。在說話訓(xùn)練中，應(yīng)該著重培養(yǎng)下面幾種說話習(xí)慣：382.養(yǎng)成敏于表達(dá)的習(xí)慣要會說話，首先要敢說話。只有敢說話，才能多說話。尋找一切機(jī)會練習(xí)說話，才能練就口才，學(xué)會說得體的話，所以養(yǎng)成遇事說一遍的習(xí)慣是很有益的。

人際溝通第四章課件393.養(yǎng)成文明言語的習(xí)慣“言為心聲”。陸機(jī)在《文賦》中說：“思風(fēng)發(fā)于胸臆，言泉流于唇齒?！本褪侵赣惺裁礃拥乃枷刖辰纾蜁f什么樣的語言。中華民族有著悠久的歷史文化，歷來是禮儀之邦，崇尚高尚的情操、大公無私的品德，這些往往從說話中體現(xiàn)。以上描述也闡明說話與個(gè)人的素養(yǎng)、能力有密切的關(guān)系，應(yīng)該“脫口成章”，而不是“臟話連篇”，應(yīng)該自覺養(yǎng)成講說文明禮貌語言的習(xí)慣。3.養(yǎng)成文明言語的習(xí)慣40（三）鍛煉提問的技巧

會說還包括會問，會問就是指能夠恰當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}。1.一般提問對于初次見面或者兩人不太熟悉的情況，可以應(yīng)用以下方法提問：①問一些簡單的，易回答的問題。例如，你的衣服（或鞋子）真好看，在哪里買的呢？②問是與否的問題。例如，聽說你認(rèn)識張三，是嗎？③從?。伲牛拥酱螅伲牛樱ň植康?，正面的）。④問二選一的問題。例如，你認(rèn)為蘭色的好看