六安煙草企業(yè)文化系列叢書

58/58《煙草企業(yè)文化系列叢書》員工故事集二ＯＯ八年六月序言煙草企業(yè)文化系列叢書——《員工故事集》和大家見面了。在這本故事集里，講述了有這樣一群人，他們也許沒有驚天動地的歷史壯舉，但時刻不忘報效國家，回報社會；也許沒有慷慨激昂的豪言壯語，但始終潛心做事，勤奮耕耘；也許不能至臻至美，但都盡心盡力，真誠服務。他們每天風里來，雨里去，默默工作在平凡的崗位上，用實際行動詮釋著“國家利益至上、消費者利益至上”行業(yè)共同價值觀，履行著煙草人肩負的責任，揮灑著煙草人的濃濃深情，他們用勤奮的雙手和美的心靈托起煙草事業(yè)的一片，譜寫著一曲曲奮斗之歌！這就是我們的員工。在這三十余篇或長或短的故事里，透過或深或淺的文字向我們展現(xiàn)了一個個鮮活的事例，一件件感人的事跡，一顆顆滾燙的心，字里行間透露著煙草人“厚德弘毅、堅韌行遠”的精神風貌和講責任講誠信的品質(zhì)與品位，展現(xiàn)了煙草人對事業(yè)的執(zhí)著追求……目錄服務篇4“孤島”上的尖兵4播下春華收獲秋實6情感在服務中傳遞7老和他的雪茄煙9服務客戶放飛青春11我的“個性化”服務12客戶的滿意是我的追求13冰雪在真情中融化16執(zhí)法篇18基層管理者的榜樣18依法行政無所畏懼19你我身邊的專賣人20所至22我敬佩的煙草人23情感篇24煙草人幫我重新站立起來24人間自有真情在27一個客戶經(jīng)理的情懷29三公里，四十分鐘30鋪就金色的致富路32不經(jīng)意的感動34舍小家為大家35團隊篇36眾志成城戰(zhàn)雪抗災36伴我成長37分揀車間40在那火熱的歲月里41分享篇44散布的天使44帶著快樂去送貨46拾金不昧47一件難忘的小事48用心服務做好企業(yè)文化的踐行者50送貨員的承諾52語錄篇54為你驕傲55服務篇“孤島”上的尖兵盟那是在2003年的夏季，位處沿淮蓄洪區(qū)的霍邱縣遭受了百年罕見的特大洪澇災害。7月11日下午2時許，省防汛抗旱指揮部命令霍邱縣城東湖開閘蓄洪，不到半天功夫，送貨員運信所服務的花園、塔、集三鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)田村莊，頓時成為一片汪洋。下午4點30分，運信和駕駛員大勝在配送完塔長街卷煙任務，返回花園街道的路口時，發(fā)現(xiàn)道路被水淹沒了，調(diào)頭繞道孟集鎮(zhèn)，結(jié)果道路同樣被洪水封鎖。經(jīng)向周圍的零售戶打聽，得知他們已處在“孤島”面對困難，運信與時把情況向縣公司匯報，公司領導要求他們保管好款物，就地安營扎寨。同時啟動汛期卷煙特殊配送服務方案，即在通往花園、塔區(qū)的磚洪橋頭，設立卷煙臨時運轉(zhuǎn)中心，每天晚上由運信報告第二天所需要配送的卷煙品牌和數(shù)量，次日由長集配送中心派專人將卷煙送至設在磚洪大橋渡口的臨時運轉(zhuǎn)站，同時交接貨款。被洪水包圍的“孤島”面積有600多平方公里，四周洪水寬達9公里，最深處的洪水達9米。島上有卷煙零售戶426戶，每天急需1000多條卷煙供應災民消費。運信和駕駛員大勝吃住在“孤島”上、穿梭在洪水之間，每天租賃兩個民船從對岸轉(zhuǎn)運卷煙，擺渡3個小時送至“孤島”。白天他們?nèi)淌?7℃-40℃隨著暴雨天的延續(xù)，運信的老家——城西湖，也面臨被炸壩蓄洪的危險。運信的父親在臨搬家前匆匆地掛了個叮囑他：“運信啊，一定要注意安全，千萬不要到水深處去送貨……”年僅19歲的他，深知自己的責任，家中只有兄弟兩人，哥哥年前到打工去了，這時候家里正需要人手搬家……在孤島上的日日夜夜，壩埂上，災民棚前，到處都留下了運信和大勝瘦弱忙碌的身影。由于長時間過度疲勞，加之顛簸涉水，一次運信在為零售戶琳趟水扛煙時，眼前一黑，差點暈倒在水中。大勝在岸邊發(fā)現(xiàn)他有點不對勁，立刻下水將他扶到岸邊休息，可運信卻連連搖頭說道：“我沒事……”。公司領導在慰問他時，得知他家的特殊情況，叫他回家看看，可他卻說“我家里的事情都是小事，在特殊時期，這里的顧客更需要我!”運信的敬業(yè)精神深深感動了每一個卷煙零售戶，他們每到一戶幾乎都聽到同樣一句話：“發(fā)這么大的水，其它公司都不送貨了，只有你們煙草公司在送貨，太感你們了!”零售戶以亮送來了涼西瓜，零售戶琳專門盛起一大盆涼茶，端給他們……身處孤島的20多個日日夜夜，運信與大勝用頑強的毅力共為426個零售戶服務了5個送貨循環(huán)，銷售卷煙21000余條，不僅滿足了災區(qū)的卷煙需求，更向社會展示了煙草人的無私奉獻精神，被同事和客戶譽為“孤島”上的尖兵。（作者單位：霍邱縣局）播下春華收獲秋實王芳一天上午，在市場拜訪時，我發(fā)現(xiàn)城區(qū)史河路的“和平商店”未開門營業(yè)，當時心里就很納悶：現(xiàn)在正值銷售旺季，為何到現(xiàn)在還沒開門？我撥打店主的手機，對方傳來很無力的聲音：“我得了急性闌尾炎，需要住院開刀，丈夫要接送孩子上學，所以只好關門了?！毖劭丛⒅粒且荒晟獾狞S金時節(jié)，關門對她來說損失挺大，我立即對她說：“小妹，你別著急，我來幫你接送孩子，讓你丈夫安心地營業(yè)吧。”做出承諾就一定要兌現(xiàn)，于是在上學和放學時，我準時出現(xiàn)在校門口，并幫助孩子復習功課、訂正作業(yè)，直到她出院。事后，夫妻二人十分感激，對我的工作也更加支持配合，還義務當起了公司的宣傳員和監(jiān)督員，帶動周邊客戶守法經(jīng)營。播下春華，定有秋實，灑下汗水，定有收成。工作中，我嘗到了做一名客戶經(jīng)理的快樂，從一聲聲熱情滾燙的問候聲中，我更體會到了工作上的成就感。這些溫暖和深情將一直點燃我的心靈，照亮我的人生，用心創(chuàng)造感動，真情服務客戶，用辛勤的汗水灌溉煙草這片苗圃，使它更加絢麗多彩，四季芬芳?。ㄗ髡邌挝唬航鹫癄I銷部）情感在服務中傳遞尚旭記得在春節(jié)前，我們商廈卷煙柜組來了一位外地顧客，指名要省產(chǎn)煙中最昂貴的“經(jīng)典軟皖”，當時我們柜組只有兩條庫存，而這位顧客要六條，我們向他推介相近價位的省外品牌時，這位顧客說：“我在霍邱工作一年沒回去，就想帶幾條本地煙回去給家鄉(xiāng)人品嘗?！泵鎸︻櫩偷囊螅覀儧]有理由拒絕。這時我想起了客戶經(jīng)理小鄧說的一句話“有困難找鄧艷”，于是我試著撥通了小鄧的，小鄧爽快地答應了。在中我強調(diào)了顧客在商廈里等候。大約過了十五分鐘，小鄧冒著零下好幾度的嚴寒，騎著單車，提著卷煙，出現(xiàn)在我的面前。這一幕讓我和這位外鄉(xiāng)人十分感動，外鄉(xiāng)顧客緊緊握著小鄧的手說：“太感你了！你讓我改變了腦海中壟斷企業(yè)高高在上的形象。”小鄧卻微笑著說：“沒什么，這一切都是我們應該做的，為客戶和消費者提供滿意的服務是我們的責任和義務?！焙髞砦也胖肋@四條煙是小鄧從多家客戶手中調(diào)劑而來的。如果說客戶經(jīng)理是“金葉使者”，那么送貨員就是不辭勞苦、無怨無悔的“小蜜蜂”。負責我們商廈送貨服務的是一位面相憨厚、皮膚黝黑、言語不多的小伙子，他的名字叫黨國慶，我們都叫他阿慶。無論是狂風暴雨，還是嚴寒酷暑，他總是在固定的時間騎著他那輛笨重的三輪車把卷煙送到我們手里，像一只辛勤工作的小蜜蜂默默地奉獻著。三個月前，我們商廈由于體制上的原因，購煙戶頭上資金不足，而負責訂購卷煙的同事在未了解資金狀況的情況下，訂購卷煙款額大大高于賬戶資金，這就意味著送貨時沒有足夠的煙款付給阿慶。第二天早上送貨時，我們把這種情況告訴了阿慶，阿慶說：“最遲不能超過下午四點把煙款付齊?！蔽蚁蛩隽吮ＷC，煙我們先收下，下午四時前貨款肯定付清。但是到了下午四點，我們總部的款仍未到賬，這時我非常著急，承諾不能兌現(xiàn)，還耽誤阿慶當日的交款。正在我焦急萬分的時候，阿慶來催款了，我非常不好意思地把事情經(jīng)過一說，阿慶問商廈賬戶還有多少錢、購煙還欠多少款，我說從其他柜組轉(zhuǎn)借后，付清煙款還須1340元。阿慶這時猶豫了一下說道：“你抓緊時間把商廈余款取出，然后給我寫個手續(xù)，等你們貨款到賬戶后我再來拿，不能耽誤你們商廈賣煙。”過了幾天，阿慶再次給我們送煙時我問道：“你們貨款不是每日必清的嗎，上次我們煙款沒有付清，你怎么交賬的？”在我的再三詢問下，阿慶低聲回答我：“上次一千多塊錢是我用工資先墊付的，你們這么大的店又不會不認賬?！睒銓嵉脑捳Z，流露出來的是讓人感動。（作者單位：霍邱商之都）老和他的雪茄煙靜老是我轄區(qū)的一名普通客戶，靠經(jīng)營一家日雜店為生。他性格爽朗，每次上線拜訪總會用洪亮的聲音和那招牌式的笑容和我打招呼?？墒巧蟼€月的一天，我如約去他家拜訪，卻有點不對勁——洪亮的聲音變小了，招牌式的笑容也被一苦瓜臉取代。正當我感到納悶之際，他卻如落水者抓到浮木一般，看到了希望，連忙讓我進屋，跟我說了最近一段時間不順心的原因。原來上月，我們公司統(tǒng)一發(fā)放了最新的價格表，各種卷煙牌號都印在表上。結(jié)果老錯誤地認為“王冠”是“”品牌新出的系列，于是毫不猶豫地訂了兩條106元/條的王冠雪茄。直到煙拿到手拆包上柜時，才發(fā)現(xiàn)自己訂了兩條在農(nóng)村根本賣不動的雪茄煙……因此遭到了老婆的責備和孩子的嘲笑，郁悶之際，從不抽煙的老也開始抽起了這“洋玩意”。說罷，老用求助的眼神看著我，“經(jīng)理，一定要幫我想想辦法，我這小店得多長時間才能賺到這200多元??！”看著老那期待的眼神，我便冥思苦想起來，上大學時，我們同學沒有錢買整包的煙抽，都是1元錢、5角錢地買散煙，老這里有一個比較大的預制廠，基本上都是年輕人，干體力活的口味較重，而且年輕人有獵奇心理。漸漸地，我的腦海中理順了一條思路，我?guī)屠习蜒┣褦[在店中最為顯眼的位置，而且把煙盒打開，將雪茄一根根地直立碼放，告訴他就一根一根地零賣，定價為1元/根，而且消費對象就是隔壁廠子里的年輕人?！澳苄袉幔俊蓖铣錆M疑惑的目光，我的心里也不是太有底，“先試試吧，這條整的先幫你調(diào)劑一下，最起碼不會全部虧掉了。”我這樣安慰他。沒想到下午就接到他的“經(jīng)理，你出得主意還行，已經(jīng)有人來買了，都反映雪茄的味道和平常吸的不一樣?！庇诌^了幾天，去他家送煙款，還沒有將車停穩(wěn)，就被他一把握住我的手，“經(jīng)理，太感你了，按照你的法子，我訂的雪茄不但不虧本，還賺了幾十元。真是不敢想啊，我老服了你了！”老又恢復了以往爽朗的笑聲。（作者單位：營銷部）服務客戶放飛青春米永來又到了丹桂飄香、充滿收獲的季節(jié)，不知不覺間，我在煙草這個大家庭里擔任客戶經(jīng)理工作,已經(jīng)有一年多了。還記得我剛踏上客戶經(jīng)理這個陌生的崗位時，業(yè)務知識匱乏，不懂得如何與零售客戶進行有效溝通。因此，在卷煙營銷的過程中處處碰壁。在我轄區(qū)沙井村有一名叫孟凡聯(lián)的客戶，他所面對的是農(nóng)村的消費群體，日常卷煙銷售以低檔煙為主，而且品牌的集中度很高，只銷售“紅三環(huán)”這一個品牌，對于我介紹的其它替代品牌，他根本不感興趣。因此，每當“紅三環(huán)”貨源緊的時候，他總是完不成預定的銷售計劃。我上門拜訪了解情況，不等我開口，迎面而來的總是他滿腹的牢騷。后來，通過學習和思考，我決定和老孟一起分析原因，引導他轉(zhuǎn)變銷售觀念，增強品牌培育意識。于是我耐心的告訴他，附近的其他客戶最近“紅三環(huán)”也比較緊，但是他們訂購了一些其它品牌。由于這些品牌以前雖然沒有賣過，但質(zhì)量很好，而且按照公司的零售指導價進行銷售，不僅卷煙銷售量不錯，利潤也提高了。起初聽了我的話他還將信將疑，后來通過訂購試銷，果然銷售量和利潤都不錯。從那以后，老孟對我的日常營銷工作非常地支持，遇到新品牌上市，只要是我向他推薦的，他都率先訂購試銷。（作者單位：壽縣營銷部）我的“個性化”服務孟瑞我的線路上有這樣一位性格古怪的客戶，在前幾次拜訪時，她都不理我。抱著困惑的心理，通過向其他人打聽，才知道她是聾啞人。此時，我被她身殘志堅的精神深深打動著。拜訪中，我發(fā)現(xiàn)她的經(jīng)營品種比較單調(diào)，只有四個品牌、七個規(guī)格的卷煙，之前的卷煙訂購、接貨都是她母親幫忙的。回來的路上，我一直思索著怎樣才能讓該客戶經(jīng)營的更好。在之后的一次拜訪時，我買了勵志類的書送給她，并且試著用手寫的方式與她交流。開始，她有點羞澀，后來她才大膽與我用手寫的方式進行溝通，我鼓勵她說出自己的想法，看到她感激的樣子，我的心里也高興極了，交流持續(xù)了整整一個半小時，臨走的時候，我發(fā)現(xiàn)她眼淚盈盈。在第二次拜訪時，我詳細地向她說明了客戶經(jīng)理崗位職責與服務容。在第三次拜訪時，我拿出從另外的客戶處買的零包煙“88”、“55迎客松”、“36紅金龍”、“18黃果樹”、“13.5紅杉樹”做樣品免費送給她，讓她試銷一下。在第四次拜訪時，我意外地發(fā)現(xiàn)柜臺上次做樣品的零包煙都是成條的，并且她用手寫的方式告訴我每個品種都訂購了兩條且部分品種已賣掉一條，并且把我上次做樣品的零包煙總計21.1元也給了我，為了樹立她經(jīng)營的信心，我收下了錢，看到她高興的樣子，我的心里高興極了。（作者單位：營銷部）客戶的滿意是我的追求朱蕾也許，沒有人能成為一顆璀璨的明珠，但可以做一束，發(fā)一份光熱；也許，沒有人能成為明媚的春天，但可以做一滴春雨，滋潤廣袤的原野。而作為壽縣營銷部一名普通的客戶經(jīng)理，白友德同志就是這樣一位愿做一束、一滴春雨，默默為行業(yè)的發(fā)展貢獻著自己的光和熱的人。白友德，曾在某國有企業(yè)任職，因企業(yè)效益不佳,有機會與煙草結(jié)了緣。他從當初的訪銷員到送貨員，再到今天的客戶經(jīng)理崗位，一干就是十年。在他身上看到最多的就是對工作的熱情，以與在烈日寒風中所留下的痕跡。他經(jīng)歷了煙草行業(yè)推行客戶關系管理、全面建立銷售網(wǎng)絡體系的改革，也從改革中使自身素質(zhì)得到了全面提高。為適應新體制的工作要求，也為了在新的客戶經(jīng)理的崗位上有所作為，他刻苦鉆研，潛心學習客戶經(jīng)理崗位職責、工作流程、服務營銷等知識，利用閑暇時間苦練電腦操作技巧，熟練掌握了必要的電腦知識，并利用所掌握的知識為其所轄線路的所有客戶建立了完整而全面的客戶檔案，做好客戶的銷售記錄、市場動態(tài)分析，為客戶提供更全面、周到的服務提供了第一手資料。每當有同事向他請教怎樣才能做一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理時，他的回答就是一步一個腳印，踏踏實實做好每一件事。在具體的工作中，面對各種各樣的問題，利用其掌握的知識、信息總能一一解決，讓客戶滿意，為公司樹立良好的形象。每天的工作在白友德看來都是一個新的起點，一個新的挑戰(zhàn)。他時刻提醒自己，只有持續(xù)的高質(zhì)量的服務才能贏得長久的客戶滿意和忠誠，才能形成客戶對公司的依賴，才能最終達到客戶和公司的雙贏。早晨，是一天工作的開始，他始終堅信一個好的工作計劃是成功的一半，所以每天拜訪客戶之前，他總是根據(jù)建立的客戶檔案，制定一份詳細的拜訪計劃，排好走訪次序，把準當日訪銷客戶數(shù)、品牌規(guī)格、計劃量，尤其是做好重點客戶的計劃。在與客戶的交流中始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的原則。來到客戶店中，他流利地向客戶介紹公司今天供應的卷煙品牌、規(guī)格，耐心地向客戶宣傳新品牌，做好“看、談、幫、記”：看柜臺卷煙品牌出樣數(shù)、看庫存、看銷售；與客戶溝通，在交談中了解客戶對服務、品牌的需求；結(jié)合庫存、市場情況幫助客戶制定合理的訂貨計劃，幫助解決客戶疑問、宣傳行業(yè)政策；對于掌握的情況隨時做好記錄，下班后進行整理，以利于較好的把握市場。近期，社會上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”謀生的不法分子，他們利用零售戶粗心大意的弱點，將高檔煙調(diào)包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，影響效益。針對這一情況，公司通過發(fā)放宣傳單向客戶解讀“調(diào)包”的常用手段。白友德將線路上一些年紀較大、防意識弱的客戶一一列出，逐戶宣傳，將自己多年工作以來積累的不法分子常用的手段、方法用通熟易懂的語言告訴客戶，幫助他們?nèi)プR別“調(diào)包”，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不會被“調(diào)包”，真正保護零售戶利益，提高了零售戶對煙草公司的滿意度、忠誠度。這就是白友德，從每一件小事做起，時刻牽掛著每一個經(jīng)營戶。遇到客戶手機信號不穩(wěn)定聯(lián)系不上時，則按預訪訂煙，確保不漏訂；有了剛到的新品種，就在拜訪中與時告知經(jīng)營戶；到了梅雨季節(jié)，總是不忘提醒經(jīng)營戶保護好煙，把客戶利益當成公司利益，時時刻刻為客戶利益努力著，成為客戶的知心人。這就是白友德，一名對公司卷煙品牌、煙草政策爛熟于心，對所屬線路零售戶如數(shù)家珍，充分發(fā)揮作為一名客戶經(jīng)理的分析判斷能力、營銷能力、交際能力，用自己的實際行動，用真情、真心服務于所屬線路的每一位零售客戶，始終堅持把客戶的利益放在第一位，急客戶所急，想客戶所想，以自己真誠的服務，在平凡的崗位中做出了不平凡的業(yè)績，在他走過的拜訪線路上留下佳話，獲得零售戶贊賞的平凡的客戶經(jīng)理。（作者單位：壽縣營銷部）冰雪在真情中融化黃克如元月13日以來，持續(xù)降雪給我們的配送工作帶來了極大的困難和挑戰(zhàn)。

19日上午，全體配送人員在交款大廳召開安全大會。11時30分，配送中心球副經(jīng)理探路歸來，提出抓住中午冰雪開始融化的機會抓緊送貨。時間緊、任務重，全體人員爭分奪秒，準備好各種應急工具，隨著一聲令下，20輛配送車輛整齊出發(fā)，迎著主干道進行配送，對不能送到的客戶進行預約，定時到路旁取貨，確保每一份卷煙送到每一位客戶手中。下午5：20分，當我們的車輛行駛到家河時，路面又開始結(jié)冰。由于上坡路陡，駕駛員偉決定加大油門沖上去，當車子爬到半坡腰時，忽然車輪打滑上不去了，車子又慢慢地滑到坡底，第一次沖鋒失敗了，在第二次沖鋒開始前，我們在附近農(nóng)戶家里要來了一些稻草和樹枝，鋪在坡路上，偉駕駛車輛，我們在后面用力推，一步，兩步，三步，車子終于慢慢地爬上了坡頂，這一次的沖鋒終于成功了，我們心里高興極了！當我們送到三口塘時，天已經(jīng)黑了，還有三十多戶沒有送，宗清等戶都已經(jīng)關門睡覺了，怎么辦？我們只好抱著卷煙敲開他的店門，當他從熱被窩里爬起來看到我們的時候，幾乎驚呆了，連聲說：“沒想到，沒想到，你們太辛苦了，太感你們了！”我說：“沒關系，這是我們應該做的?！苯酉聛恚覀兙褪沁@樣一家一家敲門，一戶一戶配送。晚上十點半鐘，我們終于送完了，填寫好服務證，并分毫不差的收回全部貨款，望著白茫茫的，滿心高興的回到公司，沒想到，局長、局長和配送中心的領導還都守候在公司，等著我們這最后一輛送貨車的歸來，并在食堂為我們準備了熱騰騰的飯菜，看到這些，雖然我們身上是冰涼的，但心里卻是暖洋洋的，那頓飯吃的特別香。（作者單位：配送中心）執(zhí)法篇基層管理者的榜樣徐仁和羅時平同志退伍安置到單位后，曾經(jīng)是一名合格的駕駛員和出色的網(wǎng)點批發(fā)部主任。2001年，霍山卷煙市場充滿假冒與無計劃卷煙，卷煙銷量一再下降，在這困難時期，單位領導把他調(diào)整到專賣崗位。打鐵必須自身硬，他首先從自身學習抓起，利用一切時間學習《煙草專賣法》以與相關的法律法規(guī)知識，學習真、假煙識別技術，遇到難題虛心向?qū)Ｙu老同志請教，還參加了電大學習。同時，為了提高專賣隊伍整體素質(zhì)，他組織開展定期培訓，提高專賣隊員的業(yè)務能力。他創(chuàng)新專賣工作方法，努力構建公安派出所、工商管理所、煙草稽查隊相互聯(lián)動的立體市場管理網(wǎng)絡，做到信息共享，相互配合。數(shù)年來，羅時平同志先后組織開展了“春雷行動”、“金網(wǎng)系列”、“獵狐”、“颶風”、“山鷹系列”、“大戰(zhàn)六十天”等系列市場專項行動。無論是烈日炎炎的夏天，還是冰雪飛舞的寒冬，他都與稽查隊員一起蹲坑守候，有時堅持十幾個小時不休息，餓了啃點干方便面充饑，從不叫苦叫累。由于原來長期從事駕駛工作的原因，他患有腰椎間盤突出癥，經(jīng)常因守候檢查等痛得直不起腰，但關鍵時候從沒有因此而退縮?；鶎踊橹嘘犎粘z查查扣經(jīng)營卷煙時，時常遭到當事人的阻撓，有時還有不明真相的群眾圍攻執(zhí)法人員。每當遇到稽查中隊無法處理時，一個他總是第一個趕到，一邊義正辭嚴地給當事人講清《煙草專賣法》的規(guī)定，一邊耐心細致地給群眾講道理，使執(zhí)法活動得以順利進行。在處理各類經(jīng)營卷煙的案件時，時常有當事人或委托熟人輾轉(zhuǎn)找到他的住處或辦公室，拿出現(xiàn)金或禮物，欲大事化小、小事化了，都被嚴詞拒絕。只要涉與到有人違反《煙草專賣法》，即使是自己的親朋好友也一樣對待。為此他得罪了不少人，也被一些不法煙販當作是眼中釘、肉中刺，甚至揚言要報復他。“公正執(zhí)法——我什么都不怕！”，這是他常說的一句話。（作者單位：霍山縣局）依法行政無所畏懼余讓勝2005年12月9日上午，市管二中隊接到舉報稱柏林鄉(xiāng)某村洪某的商店里有假煙銷售。我稽查人員亮明身份后進店檢查，當場發(fā)現(xiàn)幾個假煙外包裝條盒，準備做進一步檢查，店主洪某見狀破口大罵，并用鐵棒亂劈，市管員王友海見狀連忙上前阻攔，身挨數(shù)棒，仍忍著疼痛，耐心說服、講清道理。隨后，其丈夫更是囂，煽動周圍一些不明真相的人起哄，并撕扯稽查人員的衣服，圍攻并阻礙檢查。王友海為了其他同志少受點傷，一直站在最前面，直到當?shù)毓踩藛T趕到，才阻止了事態(tài)的進一步惡化。此次共查獲了五十多條假冒偽劣卷煙，該店主的暴力抗法行為也被公安機關依法處理。2006年的夏天，我們在城關鎮(zhèn)某店中，查獲大量非法卷煙，店主某見狀，又哭又鬧、口就罵、動手就打。當時，王友海在其柜臺里檢查，被某一把揪住衣領，摔倒在地，并指著他的鼻子大罵，身為煙草專賣執(zhí)法人員的王友海堅持打不還手，罵不還口，冷靜地對其進行說服教育，在場的圍觀群眾看不過去，紛紛指責店主太過分，這時她才有所收斂。最終，某被依法處理。在日常檢查中，這樣的事件時有發(fā)生，我們的專賣執(zhí)法隊員始終無所畏懼，堅持依法行政，公正文明，以實際行動維護著法律的尊嚴?。ㄗ髡邌挝唬菏娉强h局）你我身邊的專賣人史賢如2007年元月11日，市管一中隊對梅山鎮(zhèn)馬店村進行市場管理，車到三灣村與馬店的岔路口時，發(fā)現(xiàn)路邊停靠一輛白色江淮JAC廂式貨車，憑著職業(yè)敏感，車組負責人家祥決定停車檢查，由于不是固定商店，家祥隨上前去與駕駛員進行試探式地交談，實施軟火力偵查，車主在交談中神情緊，眼神多次不自然地看著駕駛室。從這兩點細節(jié)判斷，該車應該攜帶有卷煙。家祥和隊員不失時機地亮明身份、說明來意。果然在駕駛室查獲假冒卷煙4條，非法流入煙15條。車主見事情敗露，悄悄地把家祥拉到一邊說“我是石婆店人，由于煙不夠賣，才從外地進了一些香煙回來賣，請你通融一下?！边呎f邊拿出500元錢硬塞到家祥手中，家祥嚴詞拒絕，并向他宣傳了煙草稽查人員六條紀律和十項禁令。9月14日，家祥所在的車組對我縣吳家店鄉(xiāng)廟崗村丁茂剛商店進行檢查，查獲非法流入卷煙19條，檢查結(jié)束后，家祥了解到該戶從進煙是由于水毀道路，送貨車輛不能到位，前不久道路剛剛修通，回到縣局后立即向營銷部門反映，與時恢復了該地的送貨。過了一段時間后，再次對該戶進行檢查時，發(fā)現(xiàn)又有非法流入卷煙存在，店主滿臉愧疚地說“師傅，上次經(jīng)過你的反映是給我供貨了，但是供貨量較少，煙不夠賣，所以才從外地購進?！奔蚁榛貋砗笾鲃酉蛟撈目蛻艚?jīng)理反映情況，當他從客戶經(jīng)理處了解到給該戶的核量是科學合理的，只是由于這段時間貨源緊，考慮到該戶地處交界處，可以適當增加供應量。家祥與時向該戶反饋了信息，并做好解釋工作，取得了零售戶的理解，以后該戶的經(jīng)營變得非常規(guī)了。（作者單位：金寨縣局）所至季長河記得在2001年4月的一天，我正在家里整理商品，突然聽到一陣腳步聲，抬頭一看，走進來三個穿統(tǒng)一服裝的人，其中有一個人看起來還很面熟，只見他朗聲說到“我們是煙草專賣局的，有人舉報你銷售假冒卷煙，這是檢查證，請你配合我們的工作。”我當時就愣了，前幾天，在利益的驅(qū)使下，我從上門推銷的人手中進了一些“廉價”煙，沒想到這么快就被發(fā)現(xiàn)了，看著他們要收走那些我用血汗錢進的假冒煙，我當時既心疼又羞憤，準備和他們大吵一通，這時那個看似面熟的工作人員走到我的面前，語重心長地對我說：“我知道你現(xiàn)在心里很不好受，其實我們的心情也不好受。”我急忙說：“看在我是殘疾人的份上，照顧一下，把煙還給我吧?！彼恢苯踊卮鹞业脑?，反問我：“你不記得我了嗎？是我為你辦的煙草專賣零售許可證，證也是我送上門來給你的?！边@時，我想起來了，就是眼前的這個人，兩個月前為我辦的煙草零售許可證，一分錢沒收，還親自把證件送上門來，當時還跟我講了許多煙草經(jīng)營的相關知識，并要我一定要守法經(jīng)營。這時他又說到：“煙草實行專賣，其目的就是維護國家利益和消費者利益，作為執(zhí)法人員，凈化市場經(jīng)營環(huán)境，維護國家利益和消費者利益是我們的責任?！痹谒慕逃烷_導下，我認識到了自己的錯誤，接受了處理，并表示在今后的經(jīng)營中一定守法經(jīng)營，決不賣假冒偽劣卷煙。這些年來，由于我依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，贏得了附近村民的認可，我也成了本村卷煙銷量最大的經(jīng)營戶。（作者為裕安區(qū)零售戶）我敬佩的煙草人珊珊六月份，一名顧客從我們商場購買了兩條新制“皖煙”，付錢出門后沒多久又返回柜組，說買的煙是假煙，口味不對，要求調(diào)換成老式“皖煙”。盡管服務員費盡口舌，多方解釋，但顧客一口咬定煙是假的。無奈之下，商場負責人打向煙草局求救。不到十分鐘，兩名專賣人員趕到了商場，他們對卷煙進行鑒定后，十分肯定地說：“這兩條卷煙是從煙草公司進的貨，絕非假冒。跟老牌卷煙的吸食口味相比，新制‘皖煙’香精的配制更趨于環(huán)保，口味更加醇和，這是煙廠對此品牌的科學改良，并不會影響到卷煙的質(zhì)量和信譽。相信經(jīng)過一段時間的適應后，大家會更喜愛新的‘皖煙’品牌?！辈粌H如此，專賣人員還現(xiàn)場向那名顧客和圍觀的群眾演示鑒別卷煙真假的方法。專賣人員的一席話，不但說服了消費者，也讓我們售貨員學到了卷煙鑒定的知識，既維護消費者的利益，也維護了我們?nèi)A聯(lián)的利益和聲譽。（作者單位：壽縣華聯(lián)商廈）情感篇煙草人幫我重新站立起來 夏芳 我是霍邱縣周集鎮(zhèn)一名既普通又特殊的卷煙經(jīng)營戶。十年前，在一次車禍中不幸被軋碎了脊椎，造成下身癱瘓，這使得我原本幸福的家庭債臺高筑。屋漏偏逢連夜雨，不久，我的公公也因腦血栓癱瘓在床，生活不能自理。迫不得已，丈夫只好常年外出務工，我靠親屬借點錢開一間小雜貨鋪來維持生計。剛開始，我一看到別人能行走，就傷心悲哀，情緒一度低落，對生活也喪失了信心，店里的生意不好，每天的收入僅夠糊口。面對癱瘓在床的老人，需要上學的孩子，我感到生活像山一樣壓得我喘不過氣來，未來的生活也一片迷茫。我的這一切，被煙草公司的送貨員成杰看在眼里，記在心上，每次來送貨，他都會主動幫我整理柜臺、清掃店面，臨走時還不忘說一句：“大姐，以后有需要的地方，只要我能做到的，只管開口，我盡量辦。”每次我都會說：“沒什么，了?！敝钡接幸淮?，一個陰雨連綿的日子，上午十點左右，小像往常一樣，幫我整理好了貨架，正準備清點貨款離開。因為發(fā)了一夜高燒，我的身體再也支撐不住，軟癱在輪椅，而且我褥瘡的老毛病又犯了，由于下肢癱瘓造成的褥瘡無法根除，唯一解決的辦法是到醫(yī)院清瘡毒掛水治療?；蛟S是我當時的模樣著實嚇壞了小，他連忙問：“夏芳，你怎么啦，要不要送醫(yī)院？”為了不耽誤他送貨，我說：“沒什么，過一會就好了?！毙∽屛蚁忍闪艘粫?，見仍未有好轉(zhuǎn)，便堅持要把我送到醫(yī)院，就連忙喊駕駛員小把我抬上送貨車，關上店門，奔向醫(yī)院。到了醫(yī)院，小幫我掛號、取藥，聯(lián)系醫(yī)生，一直到了住進病房時，我才想起由于走得匆忙，身上未帶分文，醫(yī)藥費全是由小墊付的。直到下午一點鐘，我的鄰居和小孩來到醫(yī)院，他們才離開。當時由于病痛在身，連一句感的話也沒來得與說。事后醫(yī)生告訴我，幸虧治療與時，否則可能危與生命。而那天因為我耽誤了他們的送貨時間，事后得知小他們送貨一直持續(xù)到晚上六點鐘。六天后，我康復出院，小又來送貨時，我向他表達了真誠的意。他聽后說：“這是人之常情，我們不能見危不救吧，何況您是我們的客戶呀！”想到這兒，我多年凄苦的心，感到春天般的溫暖。從那以后，我開始坦然地面對現(xiàn)實，積極地去開始新的生活。從此，我臉上的笑容多了起來，加上煙草人對我經(jīng)營和生活上的幫助，來買商品的顧客逐漸多了，生意也比以前好了許多。由于行動不方便，信息十分閉塞，客戶經(jīng)理王玉虎每次來，便主動給我介紹一些卷煙營銷方面的最新政策，還和我聊一些外面的新聞，陪我拉家常。2003年盛夏的一天，熱心的王經(jīng)理到我家拜訪時告訴我：“夏姐，縣里正在斥資擴建你家門口的周路，工程很大，到時估計會有許多工人參與修建，中檔卷煙以與毛巾、香皂、牙膏等日用品，你可以多采購一些，也可以多批發(fā)些酒、飲料來增加贏利?！蔽衣牶竺媛峨y色，由于近日公公病情惡化，醫(yī)藥費已花去了我店中一部分資金，孩子又臨近開學，手頭實在緊。王經(jīng)理得知這個情況后，主動幫我聯(lián)系了熟悉的批發(fā)商，以個人名義擔保，讓他們先給我拿貨，貨賣出去后再還欠款。今年年初，我的訂貨出現(xiàn)了故障，沒能訂到卷煙，家中煙賣完了，我干急無汗。到了送貨那天，小抱著十幾條卷煙走進店面。我感到十分驚奇，我沒訂到煙，怎么會有煙呢？而且還是我需要的品牌。小告訴我說，這是電訪員根據(jù)我日常訂購的品牌，替我作主訂購的。我再次感受到煙草人對我親人一般的關懷。前年年冬，大小超市突起，我的小店生意好像日落西山，非常著急。當時低檔卷煙比較緊，就冒昧給市局局長寫了封求助信，把我的家庭情況向他傾訴，萬沒想到局長不僅讀了我的信，還委托辦公室給我打來鼓勵我。他特別叮囑電訪員訪銷時對我要特別照顧，緊俏品牌優(yōu)先供應。更讓我意想不到的，去年春節(jié)的前幾天，霍邱縣煙草局、營銷部的領導帶著食用油、牛奶、大米等禮品親自上門看望我。他們勉勵我自強不息，勇敢面對生活中的挫折，并表示一定會一如既往地關心支持我。我已經(jīng)在輪椅上度過了十個春秋，盡管我的疾病還經(jīng)常折磨我，盡管我的身體再也不能從輪椅上站起來，但我的心卻早已擺脫輪椅……（作者為霍邱零售戶）人間自有真情在瓊2005年9月2日傍晚，雷電交加，暴雨如注，山洪似脫韁的野馬沖向下游的諸佛庵鎮(zhèn)，洪水造成無數(shù)的橋梁、道路被毀，房屋倒塌，商店被淹，通訊中斷，整個街道一片汪洋。洪水退后，9月4日下午，市煙草公司的梁躍華副總經(jīng)理和霍山縣煙草局的慶豐局長一行，踩著厚厚的淤泥，來到了我們零售戶中間，了解受災情況，慰問災民，勉勵我們戰(zhàn)勝困難，重建家園。當梁躍華副總經(jīng)理見到洪水中失去妻兒的建中時，緊緊地握住老的手說：“老啊，你要堅強些，注意保重自己的身體，這一千五百塊錢是我們的一點心意，請您務必收下！”建中用顫抖的手接過慰問金，激動地說：“你們工作這么忙，還惦記著我們這些零售戶的家事，我真不知該說什么好，我會盡快地從失去親人的悲痛中走出來，搞好生產(chǎn)自救，不辜負你們的一片深情。”災后進煙難的問題牽動著煙草人的心。9月5號這天，正值訪銷諸佛庵這片客戶，一大早霍山卷煙營銷部的耿主任和仇主任分別騎著摩托車來到我的店門口，見我和愛人正用鐵鍬鏟店的淤泥，就連忙奪過我手中的鍬說道：“來，來，你們倆先歇歇吧，讓我們幫你干一會兒！”“那哪成呢，你們是客人，瞧，我們這里到處都是污泥，別濺到你們身上”?！澳氵@可就見外了，我們一年到頭打交道，這點事算什么呢！”說著，他倆掄起大鍬，一邊鏟門前的污泥一邊和我商量：“你這附近桃源河村有三十來戶零售戶，由于不通，道路沖毀，無法開展訪銷和送貨，現(xiàn)在唯一的辦法就是我們先到村里進行現(xiàn)場訪銷，然后將采集的信息傳到市公司電訪員那里，后天送貨時，煙就放在你家，讓他們帶現(xiàn)金到你這里拿貨，請你幫個忙，費點心，你看這樣行嗎？”我不假思索地答應了下來。兩天后，桃源河的卷煙零售戶熊志遠第一個跑到我的店里，氣喘吁吁地問我：“煙草公司的香煙送來了沒有？”我說：“送了，送了”，當他接過15條“軟三環(huán)”、20條“蓋三環(huán)”時，連聲說：“村里有人去世了，正愁辦喪事沒煙用呢！前天上午煙草公司的一個同志到我店里說給我訂貨，當時我對他能不能將煙送來還表示懷疑呢，沒想到他們今天真的送來了！”（作者為霍山零售戶）一個客戶經(jīng)理的情懷力杜宜松是市煙草公司一名普通的客戶經(jīng)理，在他的的人生字典里，一直以“六誠”為做人做事的準則，即誠信為人、誠懇待人、誠心助人；忠誠企業(yè)、真誠合作、竭誠服務。“竭誠服務需要我們客戶經(jīng)理具備豐富的業(yè)務知識，精湛的業(yè)務技能，幫助客戶搞好經(jīng)營?？蛻衾娴玫搅吮ＷC，國家的利益才能得到切實維護。”在杜宜松所負責的區(qū)域，有位客戶叫徐修文，每次拜訪的時候，他說的最多的一句話就是“我快要經(jīng)營不下去了。”通過實地拜訪和觀察，杜宜松幫助他分析經(jīng)營上出現(xiàn)的問題，明確下一步的改進措施：徹底打掃店面，簡單裝修，保持店面整潔明亮；將店卷煙所有品牌，包括其他商品進行明碼標價；購進一批適銷對路且質(zhì)量有保證的商品，包括購進適合當?shù)匚晨谖读晳T的卷煙品牌。通過一段時間的規(guī)經(jīng)營，上門的顧客逐漸多了起來，卷煙銷量也從以前每月二十幾條，發(fā)展到現(xiàn)在每月突破二百條。在杜宜松的幫助下，徐老板的生意一天比一天好。在客戶拜訪的路途中,有幾座鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院，每逢過年過節(jié)，杜宜松都會帶上禮品前往看望院的老人。此外，行三、正余、甄啟超三位生活困難的客戶，也是杜宜松每逢節(jié)日必去看望的。2006年中秋節(jié)前，在日?？蛻舭菰L中，杜宜松得知店鎮(zhèn)塔山寺小學的高大偉同學，兩歲時父親去世，母親改嫁，與七十多歲身患疾病、雙耳失聰?shù)臓敔斠黄鹕?，祖二人沒有固定收入,靠村民的救濟艱難度日，隨時面臨著輟學的危險。得知這一情況后，杜宜松決定每年資助高大偉300元的學雜費，并在傳統(tǒng)節(jié)日期間還經(jīng)常給孩子購買衣服和學習用品。塔山寺小學校長知道后，十分感動，特意寫信給建生局長，對杜宜松的善舉表示感和欽佩。而杜宜松本人的家庭生活也相當拮據(jù)，妻子沒有工作，孩子也在上學，全家僅靠其一人的工資收入維系生活……（作者單位：營銷中心）三公里，四十分鐘申柱我是市金安區(qū)施橋鎮(zhèn)古河村的一名村干部，同時也是一位有著二十年卷煙經(jīng)營歷史的零售戶。那天早晨，天上下著雨，我正在店里低頭看報紙，一聲熱情的招呼聲響在我的耳邊：“老板您好！”我抬頭一看，原來是煙草公司的客戶經(jīng)理小王。我淡淡地說一聲：“下雨天還來了，那么多煙都不能供應，你們跑來干什么?！睉{心來說，小王這人服務態(tài)度不錯，每次來我家都面帶微笑，大家也都夸他好，但我心里對一些卷煙品牌因被整合而訂不到貨有怨氣，正好發(fā)在他的頭上，誰叫他是煙草公司的人呢？小王并不生氣，依然微笑著對我說，“最近部分品牌被整合，一定程度上影響了你們的經(jīng)營，實在不好意思，請你諒解。”接著他向我說明了品牌整合的意義，并和我一起商討了下個月的品牌供應與核量問題，在他的耐心解釋和說服下，我的火氣逐漸消失了。臨走時，小王問我：“老板，你們這里有補胎的嗎？我的摩托車胎破了，我剛才推了一里多路才到您家的?！蔽艺f道：“難怪你剛才氣喘吁吁的，我們這里沒有修車的，只有埠塔寺街道才有。”小王說聲“”就轉(zhuǎn)身走了出去。這時，正好有人來買東西，我忙著去招呼客人了。一會兒，買東西的人走了，我心里想：這里離埠塔寺街道還有三公里遠，天下著雨，村里的道路又特別泥濘，小王推著車子該怎么走??？想到這里，我披上雨衣，沖入雨中。不遠處，小王正弓著身子，一步一滑地推著車子向前走著，看著他的背影，我鼻子微微發(fā)酸，加快腳步走上前去。小王聽到腳步聲，回頭一看是我，臉上露出燦爛的笑容。我們倆輪流推著車子走，短短的三公里路程，我倆走了四十多分鐘才趕到街上的修車輔。路上我們邊走邊聊，小王告訴我：“作為客戶經(jīng)理，需要掌握大到行業(yè)政策，小到產(chǎn)品知識，又要有一定的營銷技巧和市場分析能力。公司領導告訴我們，努力提高客戶的滿意度，是我們的責任，無論客戶的知識水平、職業(yè)、身份和地位如何，作為一名營銷人員，都要真誠地與客戶溝通，時刻關心他們的經(jīng)營，關注他們的需求，只有這樣才能打動客戶的心，才能建立起心心相印、配合默契的伙伴關系……”（作者為金安區(qū)零售戶）鋪就金色的致富路朱立好我從1996年開始種植煙葉，到今年已經(jīng)連續(xù)種植11年了，從一開始種煙4到5畝，到2005年種煙10.5畝、產(chǎn)量3千斤、收入達1.7萬元、約占當年家庭經(jīng)濟收入的70%。通過種植煙葉，我家里蓋起了樓房，安裝了衛(wèi)星電視，用上了太陽能熱水器，添置了冰箱，過上了和城里人一樣的幸福生活。2006年，煙草公司引進推廣大棚托盤育苗技術，不但技術要求高，而且育苗時間也比往年提前了20天左右。在建造大棚、配置營養(yǎng)土、種子消毒等關鍵技術環(huán)節(jié)上，煙草公司“煙技員”親自示，處處把關，保證我們順利完成育苗工作。最令人感動的是，在春節(jié)前兩天，天正下著大雪，我們農(nóng)村家家戶戶正忙著過年，煙草公司領導帶領“煙技員”冒著大雪，挨戶檢查大棚煙苗情況，每到一戶，都反復交待雨雪天注意大棚安全，防止大棚倒塌，煙苗被凍死，并且向農(nóng)戶強調(diào)管理好煙苗的重要性，確保有足夠的煙苗供大田移栽。當我們對公司一行人表示感時，他們說不來看看，心里就不踏實，過年也不安心?？粗麄儍鲎系哪橗?、淋濕的衣服，再聽到這感人的肺腑言語，真讓我們感動萬分。4月中旬的一天早晨，我像往常一樣到煙田去查看煙葉長勢，當我來到一塊3畝多的大田時，意外發(fā)現(xiàn)有幾棵煙苗葉子卷曲、顏色暗綠，我趕緊跑到田中間去查看，不禁大吃一驚，整塊田有近一半煙苗都如此。憑借多年的經(jīng)驗，我初步判斷可能是病害，但不知道到底是什么病害，我急忙把妻子也喊來查看究竟，她一見煙葉變成這樣就急得哭了，因為3畝多煙葉，半年的心血，近四千元的收入啊，弄不好就化為烏有。我趕緊向煙草公司“煙技員”匯報情況，很快公司來人到田里反復查看，確認是除草劑危害。原來是我上年種植水稻時使用除草劑不當，造成田間土壤殘留，現(xiàn)在正值煙葉旺長期，大量吸收土壤養(yǎng)分，所以形成除草劑危害?！盁熂紗T”一方面安慰我不要著急，另一方面緊急聯(lián)系降解除草劑藥害的藥物，當天下午就把降解藥送到我家。由于防治與時，我的三畝多煙葉沒有受到多大影響。進入5月以后，連續(xù)40多天沒有下雨，而到6月下旬又是持續(xù)的高溫暴雨不斷，這對我們煙葉生產(chǎn)是很不利的，在這樣氣候條件下生長的煙葉很難烘烤。在正常年份，像我這樣的老煙農(nóng)，烘烤煙葉是很有把握的，基本不會出現(xiàn)大的偏差。可今年，由于后期雨水多，煙葉在高溫高濕條件下出現(xiàn)二次返青生長，烘烤前期變黃很好，但升溫定色煙葉就很容易變黑。如果不改變烘烤措施，我們后面的三到四炕煙葉損失就大了。關鍵時刻還是“煙技員”為我們解決了難題，針對今年特殊氣候條件下生長的煙葉，制定出特殊的烘烤方案：前期高溫變黃，后期低溫定色，早排濕、快干筋。為了保證今年煙葉烘烤順利完成，“煙技員”不分晝夜地巡查每戶煙葉烘烤情況，尤其是對今年新發(fā)展農(nóng)戶，更是天天到現(xiàn)場指導，有時一天上門幾次。通過“煙技員”的悉心指導和我們煙農(nóng)的辛勤努力，大家對烤出的煙葉質(zhì)量都比較滿意。在烘烤煙葉的2個多月時間里，“煙技員”常常冒著35度以上的高溫，頂著炎炎烈日，步行幾十公里，揮汗如雨，挨戶檢查指導，即使刮風下雨也不間斷。有時為了查看炕房中煙葉，就進到70°以上高溫的炕房查看煙葉變化情況。為把今年的煙葉烘烤好，“煙技員”幾個星期也不回家一次，一直堅持在生產(chǎn)一線，吃住在煙站，遇到夜晚沒有車時，就干脆住在煙農(nóng)家里。一季煙葉烘烤結(jié)束，“煙技員”個個是又黑又瘦，仿佛變個人似的。誰沒有家庭需要照顧，誰不想過安逸的生活？可煙草公司的“煙技員”們能夠不計個人得失，做的雖是平凡的事情，表現(xiàn)出來的卻是無私的奉獻精神。（作者為金安區(qū)煙農(nóng)）不經(jīng)意的感動金太記得那一天的前夜，風很大。第二天他按原定的拜訪計劃上線拜訪客戶了。在離客戶商店不遠的地方，可能是這里剛下過雨的緣故，村里道路是黃泥路，遇水很濕滑，又有很強的粘性，粘在車上很難行走。當時他的心里有了波動：去還是不去？最后他還是到達了客戶那里?！敖裉爝@路這么難走，你咋過來啦?！笨蛻粢姷剿@然有點吃驚。他只是憨厚地一笑?？蛻赳R上就熱情地招呼起來，自然他當天的拜訪工作開展得很順利。在走的時候該客戶不經(jīng)意的行為讓他兩眼含淚。摩托車輪子由于塞滿了粘土而無法轉(zhuǎn)動，客戶見狀立馬就給他壓水沖洗車子，誰知道粘土夾在了車身里是怎么也沖不掉，這時客戶就用她那粗糙滿是皺紋的手去摳車身里的泥巴，他連聲阻攔也不能使她停下。在客戶熱心全力的幫助下，車轱轆轉(zhuǎn)起來了。他走時眼眶里含著淚，老遠回頭看客戶時，她還在那里站立……（作者單位：營銷部）舍小家為大家高大田在7月中旬的一天，我們?nèi)w送貨人員像往常一樣早早的來到公司倉庫門前配貨，準備著今天的工作。幾位同事在議論著這段時間的特大暴雨，昨晚形成洪水，淠河沿線的低洼區(qū)已經(jīng)被淹沒了，關心道路情況，今天送貨能否到位。送貨員勇家也是住在低洼區(qū)，為什么他沒有回老家？聽說他爸媽也不在家，這時我的目光投向了他，看他認真的工作著，好像沒有洪水這回事。下午回到公司時，所有的送貨員都在忙著繳款，只有勇在一旁打，今天他的似乎特別多，經(jīng)了解昨晚他家被洪水淹沒了，家電、家具，還有其他日常用品全泡在水里，損失挺大。這時，有同事問他家里的情況，勇的回答是受了一點小災，幾天過后洪水退了。這幾天里，勇堅守崗位，一直到正常輪休才回家。我一直在想，我們要學習勇這樣堅守崗位，舍小家為大家的精神，把自己的工作干好，更好的服務于客戶。（作者單位：配送中心）團隊篇眾志成城戰(zhàn)雪抗災 齊勇2008年1月中旬以來，雪一直下個不停，金寨縣城到處是一片銀裝素裹。連續(xù)降雪，路面結(jié)冰，道路受阻，交通中斷，群眾生活受到很大影響，給卷煙配送工作帶來嚴峻考驗。在這場幾十年不遇的冰雪災害中，為了緩輕市場供應壓力，我們的送貨員頂風冒雪，不畏艱難和危險，為了每一位客戶，他們滿懷熱情而又急切的在冰天雪地中奔走，始終戰(zhàn)斗在抗災第一線，涌現(xiàn)了很多感人的事例：送貨員金仁安的老父親在風雪交加之時去世，安排好后事，他沒有過多的提出任何要求，忘卻失去親人的悲痛，就投入到一線送貨中;送貨員丁自群平時看上去是個稀里馬哈的人，在這冰雪災害造成送貨任務十分繁重的情況下，又趕上妻子住院生孩子，他主動放棄假期，簡單的把家里的事情安排了一下就踏上了送貨的路程。領導多次讓他回家照顧產(chǎn)后的妻子和剛出生的孩子時，他總是說“都在忙呢”，就這么一句話，即樸實又實在;田野的家屬在外地打工，11歲兒子一人在家無人照看，把卷煙送到每位客戶手中，返回的途中已是晚上7時左右，因路面結(jié)冰，車輪打滑又遇阻車，于是便打讓孩子泡碗方便面吃后睡覺，因為他要很晚才能回家;擁軍的妻子在醫(yī)院上夜班，家里的女兒深夜還在急切地等著父親回來，“我現(xiàn)在很忙回不去，你把門鎖好先睡吧”，而他最后一趟從轉(zhuǎn)運卷煙回來已是次日早上一點多鐘了;保管員田珍是位女同志，一人在倉庫保管崗位，風雪時期連續(xù)幾日工作到深夜，甚至徹夜不眠，收貨、發(fā)貨、清點，確保了各條線路的卷煙配送準確無差錯。這就是煙草人在抗雪救災過程中的一些片段和真實寫照。（作者單位：金寨營銷部）伴我成長世芳記得剛上崗時，客戶經(jīng)理這個工作對我還很陌生，當初我想：只要做好自己的工作，盡力解決零售戶的困難應該不會有什么問題吧?？墒牵氲萌菀鬃銎饋砭筒荒敲春唵瘟?。那是在宣傳電子結(jié)算期間，我負責的梅河路有一個客戶是老夫妻倆，老大爺姓呂，在對他們宣傳電子結(jié)算的種種好處的時候，他們就是不愿意，說以前你們要我辦農(nóng)行的存折，我辦了，也沒有看到什么方便的地方，有時候貨款劃不過去，我還要取出來，比用錢付貨款麻煩多了，而且每年還要交10元的卡費，這次說什么都不辦了！我說：“呂大爺，這次是在郵政儲蓄辦的存折，離您這比較近，而且高檔緊俏品牌是根據(jù)電子結(jié)算來核量的。你這里旁邊都是飯店，消費層次比較高，對高檔卷煙的需求也多……”費勁口舌，他們還是不愿意。隨著貨源的緊缺，他一氣之下打投訴。接到投訴我就過去了，哪知呂大爺對我不理不睬，本來就委屈加上遭遇的冷眼，眼淚一下就流出來了?；氐焦镜臅r候，王光看見我悶悶不樂，就問：“怎么了？是不是受了什么委屈？”我就把事情的緣由告訴他后，他二話沒說就騎著摩托車帶我到呂大爺?shù)昀锶?，面對呂大爺?shù)馁|(zhì)問和指責，王光并沒有解釋，只是一面道歉一面耐心地聽老人發(fā)泄完心中的怨氣，王光笑著說：“老人家，我明白您的心情，您做這生意也不容易，平時也只靠銷售好一點的煙來賺點錢，眼下高檔煙生產(chǎn)量低，暫時不能完全滿足您的要求，您肯定很急，我們也很抱歉，很快就會好轉(zhuǎn)的。但也要告訴您，卷煙和其它商品不一樣，每年都是嚴格按照國家計劃安排的?！苯又豕鈴呢浽垂拓浽捶峙浣Y(jié)合營銷部的措施，向老人詳細說明了公司的卷煙供應和辦理電子結(jié)算的程序，最后終于取得了呂大爺?shù)恼徑?。在回來的路上，我很感他這一次的幫忙，他笑著說：“這沒有什么，只是你剛接觸這份新工作，時間長了會比我做的更好。其實客戶經(jīng)理工作說難也不難，最重要的是心細，要掌握客戶的心需要，平時多和客戶溝通，注意客戶平時的言談舉止。你不要著急，慢慢摸索，你就能掌握客戶的需求，就能把客戶的工作做好，要對自己有信心，自信是成功的一半。而且在工作上要做到‘三到位’、‘三不怕’、‘四顆心’即營銷到位、服務到位、宣傳到位；不怕苦、不怕臟、不怕累；要有愛心、熱心、責任心和耐心。時刻為客戶著想，對客戶負責，確?？蛻臬@取更可能多的利潤，這樣客戶才會滿意。在處理問題上不要急躁，要記住客戶經(jīng)理是煙草公司服務的窗口，一言一行都關系到煙草公司的形象。”他的話我至今記憶猶新，現(xiàn)在面對工作困難的時候，我首先會想到是不是自己的工作做得不夠細致，先從自己身上找問題，然后再去解決問題。（作者單位：舒城營銷部） 分揀車間梅一進車間你首先看到的是智，他可是我們車間里的“小靈通”，能與時地接收外面的信號，讓我們隨時了解外面的信息。智是我們車間的才子，打油詩出口成章。他也是車間最辛苦的，都是不到五點就起床，晚了下午七點才回家，工作認真，吃苦耐勞。他還是個熱心腸，如果誰需要幫助，他都是隨叫隨到。如果你看見一個高高瘦瘦、戴個眼鏡的，那就是侯亮。侯亮剛來的時候，身體素質(zhì)比較差，搬起一箱煙走起路來踉踉蹌蹌，而且?guī)缀醢雮€月就打一次點滴。經(jīng)過這幾年在車間的鍛煉，身體素質(zhì)提高了許多，也跟點滴說拜拜了。記得去年的一天下午，我的牙突然疼了起來，當時疼得我眼淚直流，臉頰也紅腫起來，我強忍著，想等下了班再去醫(yī)院。侯亮那組分揀的快，比我們組下班早點，他忙完后像平時一樣來我組幫忙，看見我淚眼婆娑的，就詢問我咋回事，我說：“牙疼，疼的我都想撞墻?！彼f：“那你去醫(yī)院看看吧，剩下的工作我來幫你完成吧?！蔽医淮檬Ｏ碌墓ぷ骶椭北坚t(yī)院了。年底是我們最忙的時候，我們與時間賽跑。偏偏一大早，剛開機器沒一會就出故障了，這可急壞了我們，只能眼睜睜地看著干著急。臨近中午時，機器總算修理好了，我們盡量減少休息次數(shù)、縮短休息時間，可到了晚上八點，我們才完成任務量的三分之二，而其它兩組已經(jīng)全部結(jié)束了。可他們并沒有走，而是把我們所剩下的三分之一又分成了三份，各拿走了一份來幫我們一起完成任務。我們都清楚，他們已經(jīng)很疲憊了，除了感動已不知道說什么。終于在晚上十點鐘我們完成了所有的任務，每個人臉上都是勝利的笑容。自古“巾幗不讓須眉”，你可別看玲是個柔弱瘦小的女子，她的力氣可不小，特能吃苦。去年年底，有一天早晨上班，我發(fā)現(xiàn)玲的臉色十分難看。我問她：“怎么了？是不是不舒服？要不要去醫(yī)院？”她說：“現(xiàn)在人手緊缺，還能堅持?！边^了幾個小時玲實在堅持不住了，同事都勸她去看醫(yī)生。她去打了一瓶點滴，沒想到點滴打完了，她沒回去休息又跑來繼續(xù)上班，她事后告訴我，不能因為她一個而影響了集體的工作。（作者單位：配送中心） 在那火熱的歲月里鄒兵2000年初夏，針對霍邱縣農(nóng)村卷煙市場假煙泛濫的局面，縣局決定在農(nóng)村設立三個專賣稽查中隊，以城區(qū)為中心，把整個農(nóng)村市場按東、南、西分為三個片區(qū)，由三個中隊分別負責，南片以長集為中心，由新組建的稽查二中隊負責管理15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。二中隊是個年青的中隊，有5名隊員，組織上任命我為二中隊隊長。二中隊成立之初，從我自己到所有隊員都是專賣管理工作的新兵，在工作上、思想上都缺乏相應的認識和實際經(jīng)驗，于是“強素質(zhì),外塑形象”成為我們這支年青中隊的首要任務，執(zhí)法者必先懂法，邊干邊學。在每天工作之余，我們總是聚在一起，召開隊務會，組織學習，討論煙草專賣法律法規(guī)；分析工作中遇到的問題，總結(jié)成功經(jīng)驗，尋找工作差距，通過長期不斷自我充電、加壓，我們中隊專業(yè)能力，執(zhí)法水平有了快速地提高。二中隊是一個團結(jié)友愛的集體，每個成員都自覺地維護集體的榮譽。生活上我們相互關心，相互愛護，工作上我們?nèi)￠L補短，共同進步。2000年10月份的一個深夜，隊員余懷江蜷曲在床上，痛得滿頭大汗，在無法查明病因的情況下，我和駕駛員顧宏兵立即連夜把余懷江送向城關醫(yī)院，經(jīng)查是急性闌尾炎，需要立即進行手術。情況緊急，我們一邊交費用辦理住院手續(xù)，一邊通知他家人。由于手術與時，余懷江終于轉(zhuǎn)危為安。出院那天，余懷江的家人來到中隊感激地說：“，真你們，如果不是手術與時，發(fā)生穿孔就麻煩了?！蔽覀冋f：“這是我們應該做的，我們在一起生活、工作，就是一家人，都是親兄弟！”2001年春節(jié)前夕，我們接到一個舉報，說有一車非法卷煙從到，途經(jīng)霍邱312國道路段，在向縣局領導匯報后，我們中隊立刻在312國道收費站埋伏下來。一天過去了，兩天過去了，我們沒有發(fā)現(xiàn)舉報中的可疑車輛出現(xiàn)，第四天的深夜，路面空曠，偶爾有幾輛長途車穿過。突然，我們在寒風中發(fā)現(xiàn)有一個衣衫單薄的少女穿著拖鞋向收費站走來，當時氣溫已在零下，一個身著睡衣的孤身少女出現(xiàn)在荒蕪人煙的國道上，立即引起了我們隊員的好奇與關注，只見她步履蹣跚的走到收費站的崗亭邊，從睡衣口袋里哆嗦著掏出一紙頭用唾沫貼在崗亭邊的立柱上后，哈著手蹲在崗亭邊的角落里?！拔胰タ纯丛趺椿厥?。”駕駛員顧宏兵推開車門走了過去，只見他仔細看了看那貼在立柱上的紙頭后，又彎腰與那個少女交談了幾句，隨即顧宏兵脫下了自己身上的外套披在那個少女的身上，引著她向我們走來。在車上暖氣呵護下，少女向我們泣訴了她的痛苦經(jīng)歷：她是宿遷人，今年19歲，2000年5月出門打工遭遇了人販子，結(jié)果被拐賣到市木廠的一戶人家，被迫與一個大她十幾歲的男人成親，目前已懷有兩個月的身孕，因為男子家里人看的太緊，她一直沒有機會逃脫，好不容易在前一天早晨趁別人都沒起床時，逃了出來。由于逃得匆忙，她只穿了一身薄睡衣，并且身無分文，白天怕男方家人追趕不敢走，只能在夜里步行，也不知怎么就順國道走到了這里。她又累又冷，已經(jīng)兩天沒吃東西了，在前面的路邊小店向別人借了筆和紙寫下了自己的和家庭住址，貼在收費站上，希望遇到好心的駕駛員能順路把她帶回家。聽到這里，我們的心情格外沉重，既同情她的遭遇，又痛恨人販子的無恥。這時顧宏兵對少女親切地說：“我們是煙草專賣局的，現(xiàn)在執(zhí)行任務，馬上我們把你送到附近的霍邱縣公安局刑警六中隊，他們會安排你回家的?！彪S后，顧宏兵驅(qū)車把這名被拐騙少女送到了刑警六中隊。在臨別前，我們捐助她500元現(xiàn)金和一件棉風衣，少女拉著我們的車門依依不舍，感動地泣不成聲。時間已經(jīng)是2008年，二中隊的建制隨著專賣隊伍組織結(jié)構的不斷調(diào)整已經(jīng)撤并，可每當我靜下心來，回憶起那些在工作中發(fā)生的鮮活事例，那群充滿朝氣、充滿斗志的年青人，那段充實而火熱的歲月，總是抑制不住心的激動。（作者單位：霍邱營銷部） 分享篇散布的天使曼“能做撐天的柱，就做撐天的柱；能做搖船的櫓，就做搖船的櫓?！碑敼苋A科長把這兩句詩讀給科室成員聽時，我們不禁微微一笑，大家都知道這既是一種鼓勵，也是一種鞭策，負責工資和社會保險事務的紅磊更是牢牢記在了心里。平日里她活潑機敏，走到哪里都會留下燦爛的笑容，工作中她沉穩(wěn)、嚴謹，從不含糊。她暗暗地想，即使是做“搖船的櫓”也要搖得精彩。作為一名薪酬管理員，她深知重任在肩，不容有半點疏漏。2007年初秋的一個雨天里，正當小準備出門辦事，還沒到門口就被人攔住，“你是不是叫紅磊，負責工資的？”進來的是位老同志，臉色陰沉?！澳?！我就是紅磊，您有什么事？”小微笑著放下自己的東西，搬來椅子讓他坐下?！安蛔?，我來問問這個月工資怎么回事，高低變化很明顯，現(xiàn)在高了，誰知道哪月工資低了呢？！”想想“四定”套改中工資部分的工作，小感觸很多，部分老同志以與一線員工都不是十分清楚和理解，每次遇到有人詢問她都會耐心解釋，不明白的地方總是不厭其煩地一遍遍講解，盡心盡力解除大家的疑惑。這次她又從“四定”的意義和領導的決策說起，一直到工資改革中的每一項比例測算標準?！罢埬判?，我們是按照行業(yè)要求開展的，為的是使企業(yè)發(fā)展地更好。”聽過小如涓涓細流的一番話后，老同志呵呵笑了，“小，看來我應該更關注些公司的事了，改革是在為大家謀利益啊。”同事們打趣地要向小學習與人溝通的方法，她微笑著從包里掏出一本書來，扉頁便是：要散布到別人心里，先得自己心里有。羅曼·羅蘭的詩沁入了她的心田，她是在用心感悟人生的每一步，工作的每一個細節(jié)。（作者單位：人力資源科）帶著快樂去送貨新雨太陽每天都是一樣地升起，送貨仍然日復一日，但客戶面對我們的笑容卻越來越燦爛。良好的客我關系，使我在送貨途中倍感輕松和愉悅，一句親切的問候，拉近了心與心的距離，一句幽默的笑談，讓客戶和自己充滿無限快樂……記得在2006年春節(jié)剛過，我和駕駛員馬師傅在戶胡街道送貨，在送到客戶金紅家時，由于店主金紅急等出門進貨，就匆忙把煙款直接交給了馬師傅。當時我和金紅妻子均不知情，我把貨拿到其店里后請金紅妻子核對卷煙并付了煙款。隨后我們繼續(xù)送貨、收款。送完當天的卷煙回到公司，馬師傅向我交款時，我發(fā)現(xiàn)總款多了三千多元，通過核對，發(fā)現(xiàn)我倆各收了金紅家一次煙款，我倆立即開車回頭，退還其多付的煙款。當時金紅的妻子很驚訝，她說：“我不知道煙款已經(jīng)付過，并且我家老板出門進貨，需一二天才能回來，這要是其他公司的人送貨，我這三千多元可能就要泡湯了，煙草公司的送貨員我們信得過?！毖哉Z中充滿了信任與感激。在回來的途中雖然感到很疲勞，但心里卻很高興，我一直在想：“只要用真情去播種，用誠信去澆灌，何愁收獲不到快樂呢！”（作者單位：霍邱營銷部） 拾金不昧群會臘月二十九的晚上，天空飄著小雨，雖然時已立春，但還是春寒料峭。即便如此，舒城的大街上依然燈火通明，人們都沉浸在新年即將到來的喜悅氣氛中。舒城縣局的書生也是這歡樂人海中的一員。突然，一輛摩托車從小身邊急馳而過，濺了小一身的泥水。隨著摩托車的駛過，一個鼓鼓的漂亮的公文包掉了下來，而騎車人卻一無所知，繼續(xù)向前沖去。小見狀，急忙喊到；“喂，你的包掉了…….”，可是小的喊聲被車水馬龍的喧囂所淹沒，而那個掉包的人早已不見了蹤影。小把包打開借著路邊的燈光一看，里面有幾扎一百元的現(xiàn)鈔。小急忙把包合上，心里一陣狂跳：這么多錢，怎么辦？那人丟了錢卻不知道，他一定會回來找。想到這里小就站在街旁默默地等著，寒風刮過，冰冷刺骨。過了大約十幾分鐘，只見一輛摩托車由遠而近風馳電掣般地駛來，來到小站的地方，摩托車還沒放穩(wěn)就急忙跨下車，四處尋找著什么，街上的燈光照在那人的臉上，濕漉漉地，不知是雨水、汗水還是淚水。小把包放在身后問到：“同志，你在找什么？”那人焦急而無奈地回答說：“我剛才騎車從這經(jīng)過，把一個公文包給丟了?！毙≌f：“剛才我聽見有人在喊，你為什么不回來拿？”那人焦急地答道：“我沒聽到啊，可是回家一看，包不見了，才趕回來找，唉！估計是找不到了。”沒等那人說完，小問道：“你的包里有什么？”那人答道：“里面還有32000元人民幣，幾銀行的取款票據(jù)，還有我的也在里面”。小見狀就把包遞給那人說道：“你查看有沒有少什么東西？”那人一看包失而復得，喜出望外，感激地握住小的手，急忙從包里拿出了一千元錢，硬要塞給小表示感，小婉言絕。（作者單位：舒城縣局） 一件難忘的小事邵群記得九月的一個星期日中午，烈日當空，天氣燥熱，我吃罷飯無意午休，想到手頭上有一些文字材料尚須修改，便與家人打了個招呼，匆匆往辦公室趕去。當我踏入公司大院時，院一片寂靜，星期天單位無人上班，失去了往日的繁忙喧鬧聲。我徑直朝辦公室走去，當經(jīng)過二樓小會議室時，忽然聽到小會議室里有“咚咚咚”的敲打聲，再側(cè)耳細聽，似有人的走動聲，于是好奇心促使我輕輕將小會議室的門推開了一個小縫，循聲向里探視，只見一個滿頭是汗的小伙子，半蹲著身子，一手按著一辦公椅，一手揮動著釘錘有節(jié)奏的敲打著。于是我定神仔細瞧了瞧，原來是我們辦公室的信息員洪超。他是今年新招聘的員工，小伙子年方二十，中等個頭修長的身材，衣著樸素大方，烏黑的短發(fā)，瘦長的臉龐，平日里總是透著純樸憨厚的笑容。此刻，他在干什么？為弄個究竟，我不由自主的推開了會議室的門走了進去，隨之，小便發(fā)現(xiàn)了我，停下手中的活計，伸了伸腰，憨笑地招呼道：“主任你好，中午怎么沒有休息呀？”我便笑著反問到：“你怎么中午也沒有休息呢，在干嗎？”“會議室的兩椅子要散架了，我感覺丟棄了挺可惜的，要再購置兩新的要花好幾百元錢呢，于是我去街上買了釘子、膠水，把這兩已‘下崗’的辦公椅修整修整，使其重新‘上崗’，發(fā)揮作用?！薄班福瓉磉@么回事，好，你做的對，需要我?guī)兔?？”“不要了，已?jīng)修好了，你去忙你的吧。”“那行，我去辦公室了?！蔽覒阎磁宓男那樽叱隽藭h室。這雖然是一件平常的小事，但在我的記憶里打下了深深的烙印，難以忘懷，使我感覺到了一種精神……（作者單位：霍山縣局） 用心服務做好企業(yè)文化的踐行者裴勇任何一個優(yōu)秀的企業(yè)，都必定擁有優(yōu)秀的文化，它是企業(yè)的靈魂。無論你是否意識到它，是否重視它，都無法改變它的存在。客戶經(jīng)理,作為一名基層的營銷人員,我們