藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件

藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件1藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件2鷹的精神雁的團(tuán)隊(duì)

及營業(yè)員服務(wù)技巧

主講人：張瑞娟電話：1338293039鷹的精神雁的團(tuán)隊(duì)

及營業(yè)員服務(wù)技巧3星星閃爍著為大家舞蹈同時(shí)還伴隨著玫瑰花的芬芳在這樣美好的日子里我們相聚在這里，借此機(jī)會(huì)與大家與的交流親愛的老師們參與進(jìn)來吧大家，我信賴的！我，值得大家信任??！星星閃爍著為大家舞蹈4天邊飄來了朵朵白云，那么飄逸，那么輕靈，她給我們帶來了和平，帶來了幸福，她就是我們的朋友藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件5藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件6送給大家一首歌曲：《鴿子》鴿子啊。。。。。。送給大家一首歌曲：《鴿子》7藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件8鷹的精神故事是這樣說的：老鷹是鳥類中壽命最長的，它壽命可達(dá)70歲，要活那么長的壽命，它在40歲時(shí)必須做出艱難的抉擇。

當(dāng)老鷹活到40歲時(shí)，它的爪子開始老化，無法有效地抓住獵物；它的啄變得又長又彎，幾乎碰到胸膛；它的翅膀變得十分沉重，因?yàn)樗挠鹈L得又濃又厚，使得飛翔十分吃力。它只有兩種選擇:等死或經(jīng)過一個(gè)十分痛苦的自我更新過程：5個(gè)月漫長的操練，它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，停留在那里，不得飛翔。老鷹首先用它的喙擊打巖石，直到完全脫落。然后靜靜地等候新的喙長出來。它會(huì)用新長出的喙把指甲一根一根的拔出來。當(dāng)新的指甲長出來后，它們便把羽毛一根一根的拔掉。5個(gè)月以后，新的羽毛長出來了，老鷹開始飛翔!重新得力再過30年的歲月！

鷹的精神故事是這樣說的：老鷹是鳥類中壽命最長的，它壽命可達(dá)9故事挺簡短，可你是否也像我一樣為鷹動(dòng)容呢？鷹在你心中的印象還只是可怕嗎？

在我們的生命中，有時(shí)候也必須做出困難的決定，我們必須把舊的習(xí)慣舊的傳統(tǒng)拋棄，使我們可以得到重新飛翔的機(jī)會(huì)。其實(shí)有的時(shí)候真的挺簡單，只要你愿意放下舊的包袱，愿意學(xué)習(xí)新的技能，你就能發(fā)揮我們的潛能，創(chuàng)造新的未來。對(duì)于那些不愿意改變的人來說，你的這一切就是奇跡，可是你嘗試過之后，你認(rèn)為這是奇跡嗎？這又讓我想起了《誰動(dòng)了我的奶酪》中的4個(gè)小卡通人物。當(dāng)然我們最最需要的是自我改革的勇氣與再生的決心。一旦做出決定就要持之以恒，挫折會(huì)有的，面包也會(huì)有的，面包卻總會(huì)藏在挫折背后，想要面包嗎？敢不敢坦然面對(duì)挫折？你會(huì)不會(huì)成為困難面前的逃兵？你會(huì)不會(huì)因?yàn)槲窇侄艞壛嗣姘兀?/p>

故事挺簡短，可你是否也像我一樣為鷹動(dòng)容呢？鷹在你心中的印象還10志存高遠(yuǎn)，勇于進(jìn)取，頑強(qiáng)拼搏的精神！志存高遠(yuǎn)，勇于進(jìn)取，頑強(qiáng)拼搏的精神！11雁的團(tuán)隊(duì)雁的團(tuán)隊(duì)12

雁行啟示一：

雁行啟示一：

13當(dāng)大雁扇動(dòng)雙翼時(shí)，尾隨的同伴可以借力飛行，雁群排成V字型飛行，比孤雁單飛增加了71%的飛行速度。啟示：與擁有相同目標(biāo)的人同行，因?yàn)楸舜四芑ハ鄮椭?，相互推?dòng)，從而發(fā)揮一加一大于二的效果能更快速、更容易地達(dá)到目的地——團(tuán)隊(duì)的力量。當(dāng)大雁扇動(dòng)雙翼時(shí)，尾隨的同伴可以借力飛行，雁群排成V字型飛行14雁行啟示二：

雁行啟示二：

15不論何時(shí)，當(dāng)一只大雁脫離隊(duì)伍時(shí)，它馬上會(huì)感受到一股阻力，只有借助前一只伙伴的“支撐力”，它才能回到隊(duì)伍。啟示：我們應(yīng)該呆在目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，我們樂意接受他人的協(xié)助，也愿意幫助他人。不論何時(shí)，當(dāng)一只大雁脫離隊(duì)伍時(shí)，它馬上會(huì)感受到一股阻力，只有16雁行啟示三雁行啟示三17雁行啟示三雁群當(dāng)中頭雁最辛苦，一旦頭雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍中，由另一只雁來取代它的位置啟示：忙碌的主管也需要調(diào)整角色，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必要且明智的選擇，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員本來就應(yīng)該是相互依賴的。雁行啟示三雁群當(dāng)中頭雁最辛苦，一旦頭雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍中18雁行啟示四：雁行啟示四：19隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)啟示：我們必須確定背后傳來的是鼓勵(lì)的叫聲，而不是阻礙的或諷刺的聲音。隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)20雁行啟示五：雁行啟示五：21雁行啟示五當(dāng)有大雁受傷或生病時(shí)，其中兩只會(huì)飛出來協(xié)助并保護(hù)它，始終會(huì)伴隨左右直到康復(fù)或死去，然后他們再組織隊(duì)伍繼續(xù)飛行或追趕大隊(duì)的雁群。啟示：我們不論身處順境還是逆境，我們有責(zé)任來幫助團(tuán)隊(duì)中任何需要幫助的成員，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的速度有多快，取決于走得最慢的那個(gè)人。雁行啟示五當(dāng)有大雁受傷或生病時(shí)，其中兩只會(huì)飛出來協(xié)助并保護(hù)它22雁行啟示總結(jié)：在雁群的飛行過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)每只大雁在拍動(dòng)翅膀的同時(shí)會(huì)本能的成人字形隊(duì)列；同時(shí)位于隊(duì)形后方的大雁會(huì)不斷發(fā)出鳴叫聲；如果發(fā)現(xiàn)受傷的同伴隊(duì)群會(huì)自發(fā)的出現(xiàn)兩只大雁脫離隊(duì)形，靠近這只遇到困難的同伴，協(xié)助它降落在地面上，直到它能夠重回群體，或是不幸死亡；領(lǐng)雁并非一只貫穿飛行始終，當(dāng)領(lǐng)雁疲倦時(shí)，便會(huì)自動(dòng)退到隊(duì)伍之中，令一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭的位置。從上述大雁飛行過程中所遵循的原則中，不難看出團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾點(diǎn)要素，這也恰是一些企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中所缺少的核心精神。雁行啟示總結(jié)：在雁群的飛行過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)每只大雁在拍動(dòng)翅膀的23一、共同的目標(biāo)：目標(biāo)的一致性是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基石。二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：協(xié)作的優(yōu)劣，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵所在。三、角色定位：準(zhǔn)確的自身角色定位，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)重要砝碼。四、相互激勵(lì)：相互間的激勵(lì)，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的精髓。一、共同的目標(biāo)：目標(biāo)的一致性是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基石。24高效的團(tuán)隊(duì)離不開良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)；而為了創(chuàng)造更高的績效、達(dá)成更高的目標(biāo)也勢必要求有一支高效、團(tuán)結(jié)、向上的團(tuán)隊(duì)?。?！我們要學(xué)習(xí)雄鷹心志高遠(yuǎn)，勇于進(jìn)取，頑強(qiáng)拼搏的精神；我們要學(xué)習(xí)大雁遵守紀(jì)律，將關(guān)愛，齊奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)風(fēng)格。我們要屹立在世界之顛，我們要翱翔在蒼穹浩瀚！

高效的團(tuán)隊(duì)離不開良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)；而為了創(chuàng)造更高的績效、達(dá)成更25藥店?duì)I業(yè)員銷售服務(wù)技巧

只有熟練掌握藥品銷售服務(wù)技巧才能在藥品銷售過程中居于主動(dòng)地位不懂銷售服務(wù)技巧的營業(yè)員充其量只是藥品管理員和發(fā)貨員藥店?duì)I業(yè)員銷售服務(wù)技巧

只有熟練掌握藥品銷售服務(wù)技巧才能在藥26第一節(jié)、營業(yè)員基本素質(zhì)

取得顧客的信賴是藥店生存發(fā)展的前提，藥店的生存發(fā)展是營業(yè)員獲得利益的保證第一節(jié)、營業(yè)員基本素質(zhì)

取得顧客的信賴是藥店生存發(fā)展的前提，27一、營業(yè)員應(yīng)具備一定的醫(yī)務(wù)能力一要懂得常見病的病理常識(shí)和所售藥品的藥理常識(shí)；二要具有根據(jù)顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要幫助顧客選準(zhǔn)、選足藥品的能力。一、營業(yè)員應(yīng)具備一定的醫(yī)務(wù)能力一要懂得常見病的病理常識(shí)和所售28五、營業(yè)員的售前、售中、售后服務(wù)顧客購買的不是藥品本身，而是購買附著于藥品的安全、可靠、確切的療效及服務(wù)五、營業(yè)員的售前、售中、售后服務(wù)顧客購買的不是藥品本身，而是291、售前服務(wù)藥店裝潢、店堂布置、公共設(shè)施、陳列器材（貨柜貨架）、藥品的清潔整理、藥品與促銷用品的陳列、補(bǔ)貨、店長對(duì)營業(yè)員培訓(xùn)指導(dǎo)直接廣告（DM）、散發(fā)宣傳單、廣告、舉辦促銷活動(dòng)1、售前服務(wù)藥店裝潢、店堂布置、公共設(shè)施、陳列器材（貨柜貨架302、售中服務(wù)整個(gè)藥店的寬松氛圍的營造、營業(yè)員從打招呼開始到送別，應(yīng)精神飽滿地向顧客提供正確的禮儀方法、真誠地微笑、態(tài)度誠懇端正、語言措辭得當(dāng)、客觀介紹藥品、協(xié)助顧客選購適合的藥品、向顧客提供不厭其煩的咨詢服務(wù)、及時(shí)準(zhǔn)確處理顧客抱怨、確實(shí)實(shí)施既定促銷活動(dòng)2、售中服務(wù)整個(gè)藥店的寬松氛圍的營造、營業(yè)員從打招呼開始到313、售后服務(wù)藥品品質(zhì)保證與安全有效承諾、價(jià)格承諾、受理退貨與換貨、處理索賠事件、提供咨詢服務(wù)、拜訪老顧客……3、售后服務(wù)藥品品質(zhì)保證與安全有效承諾、價(jià)格承諾、受理退貨32二、藥品銷售服務(wù)的5S原則5S原則不僅是為了向顧客提供100%滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且可以促進(jìn)營業(yè)員自身的勤奮工作習(xí)慣的養(yǎng)成、提高工作的投入程度（從工作中獲得快樂），有利于營業(yè)員的健康成長二、藥品銷售服務(wù)的5S原則5S原則不僅是為了向顧客提供10033

微笑（SMILE）——真誠體貼、開朗健康體現(xiàn)感謝的心與豁達(dá)、寬容

迅速（SPEED）——?jiǎng)幼骺?不讓顧客感覺到等待時(shí)間過長。體現(xiàn)活力與上進(jìn)心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素

誠懇（SINCERITY）——心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意。為人與藥店經(jīng)營的基本原則與信條

靈巧（SMART）——干凈利落、隨機(jī)應(yīng)變專業(yè)的動(dòng)作提升顧客對(duì)藥店及藥品的信賴

研究（STUDY）——研究顧客心理與銷售服務(wù)技巧、藥品專業(yè)知識(shí)微笑（SMILE）——真誠體貼、開朗健康體34三、營業(yè)員應(yīng)該經(jīng)常告訴自己▲我應(yīng)該將每位顧客都當(dāng)成我的好朋友接待，我不能怠慢欺騙好朋友▲我應(yīng)該很高興顧客信任我、讓我?guī)椭?/p>

協(xié)助顧客選擇適合他的藥品是我的責(zé)任▲

我不能讓顧客買我自己都信不過的藥品三、營業(yè)員應(yīng)該經(jīng)常告訴自己▲我應(yīng)該將每位顧客都當(dāng)成我的好朋友35四、傾聽（耳到、眼到、腦到）運(yùn)用眼睛觀察客戶的表情與動(dòng)作，形體語言用腦分析客戶的動(dòng)機(jī)，用耳去聽客戶的語言、音調(diào)與結(jié)論。四、傾聽（耳到、眼到、腦到）運(yùn)用眼睛觀察客戶的表情與動(dòng)作，形36上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是要我們多聽少說——“三分說，七分聽”客戶總是喜歡你聽他傳達(dá)的暗示性的自我炫耀和傾訴痛苦上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是要我們多聽少說——“三分說，37（一）傾聽比說更重要（A）

——做一個(gè)傾聽者是營業(yè)員扮演的重要角色之一聽者思考的速度大約是說者的5倍，利用聽的機(jī)會(huì)進(jìn)行思考，準(zhǔn)備對(duì)策。充分把握顧客意見，有充分時(shí)間判斷顧客的性格，需要，疑慮，及時(shí)捕捉信息，傾聽顧客所好，獲得顧客的注意，興趣和信任。聽是了解顧客的最好方式，掌握對(duì)方心理特征，獲得信息，了解顧客的真實(shí)意圖和需求，找出需求切入點(diǎn)和存在的障礙。（一）傾聽比說更重要（A）

——做一個(gè)傾聽者是營業(yè)員扮演的重38（一）傾聽比說更重要（B）

——做一個(gè)傾聽者是營業(yè)員扮演的重要角色之一傾聽是一個(gè)最省錢的讓步方式，讓顧客感到受重視。滿足顧客的自尊心和權(quán)威性。顧客說得越多購買越容易成功。傾聽和說話一樣具有說服力。傾聽更注重聽的效果、完整、準(zhǔn)確理解顧客講話的內(nèi)容與含義。消除顧客戒心（一）傾聽比說更重要（B）

——做一個(gè)傾聽者是營業(yè)員扮演的重39（二）影響傾聽的因素先入為主的印象妨礙了耐心的傾聽，對(duì)談話者的忽視。急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)證據(jù)不足卻輕易下結(jié)論急于記住每一件事，卻忽視了主要事情主觀判斷顧客話題沒有實(shí)際內(nèi)容或沒有興趣。想越過難以應(yīng)付的話題主動(dòng)拋棄不喜歡的但可能很重要的信息

信息失真，即認(rèn)定式思維方式去理解信息而使信息失真不集中精力而被其他事情分心（二）影響傾聽的因素先入為主的印象妨礙了耐心的傾聽，對(duì)談話者40（三）傾聽的技巧積極主動(dòng)地聽想了解顧客的真實(shí)意圖，發(fā)現(xiàn)其需要，同時(shí)必須準(zhǔn)備及時(shí)作出反應(yīng)。集中精力，盡可能多地了解信息有鑒定能力：判斷信息真假有耐心，及時(shí)做出反饋性的表示，當(dāng)信息不清時(shí)進(jìn)行澄清，當(dāng)信息重要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)注意察言觀色：措辭、表達(dá)方式、語氣語調(diào)、目光、臉色、手勢、儀表、體態(tài)等（三）傾聽的技巧積極主動(dòng)地聽想了解顧客的真實(shí)意圖，發(fā)現(xiàn)其需要41（四）傾聽的姿勢雙目直視對(duì)方，不做其他動(dòng)作、東張西望，也不說話。不時(shí)點(diǎn)頭以示贊同及重視。以簡單語言表達(dá)出自己的意見“對(duì)”“是”。

偶爾用盡量少的詞語表達(dá)自己的觀念。重復(fù)顧客的重要觀點(diǎn)，表示肯定。簡單插話。不打斷顧客的談話別走神，把握顧客的全部信息表達(dá)，有鑒別地傾聽，聽出顧客的言外之意，用心記住要點(diǎn)對(duì)顧客的話表現(xiàn)出極大興趣。（四）傾聽的姿勢雙目直視對(duì)方，不做其他動(dòng)作、東張西望，也不說42五、接待顧客顧客是我們最重要的人顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的面對(duì)顧客五、接待顧客顧客是我們最重要的人431、顧客是我們最重要的人顧客是藥店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物顧客是營業(yè)員的衣食父母，是我們銷售業(yè)績與收入的來源顧客是藥店的重要組成部分，不是局外人顧客是營業(yè)員應(yīng)該給予最高禮遇的人1、顧客是我們最重要的人顧客是藥店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物442、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2）如果顧客做錯(cuò)了什么，請參看第一條2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的45營業(yè)員幽默顧客是上帝一天，一位顧客到商場去購物，受到了服務(wù)員歧視，他就大為angry,曰：“你們不是說顧客是上帝嗎？難道上帝就這樣生話嗎？”“I'mverysorry,sir.但是我并不信奉基督教。”營業(yè)員幽默顧客是上帝463、面對(duì)顧客工作時(shí)保持良好精神狀態(tài)，以免得罪顧客不論你在干什么，都應(yīng)先接待顧客對(duì)讓自己討厭的顧客也要從心里感激他的光顧，否則我們會(huì)不自覺得流露對(duì)他的反感顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以他不講理也可以原諒顧客是我們的衣食父母，不是我們爭論和比賽智力的對(duì)象3、面對(duì)顧客工作時(shí)保持良好精神狀態(tài)，以免得罪顧客47第二節(jié)、藥品銷售服務(wù)技巧

第二節(jié)、藥品銷售服務(wù)技巧48一、顧客購買行為分析顧客藥店購藥行為過程顧客藥店購藥行為的影響因素顧客藥店購藥行為的參考指標(biāo)排序顧客購藥行為的藥店選擇指標(biāo)顧客對(duì)商品貨架陳列的瀏覽態(tài)度一、顧客購買行為分析顧客藥店購藥行為過程49購藥顧客特征總體上顧客重效用而輕價(jià)格。顧客購買藥品首要考慮因素是藥品效用即藥品的療效。只要藥效好，為圖方便，省得上醫(yī)院多花錢，即使藥品稍貴也愿買。準(zhǔn)顧客多。光顧藥店的絕大多數(shù)是有著購買藥品意向的顧客。顧客的心理要求：進(jìn)一步確診所得之癥，準(zhǔn)確選購對(duì)癥之藥購藥顧客特征總體上顧客重效用而輕價(jià)格。顧客購買藥品50（一）顧客藥店購藥行為過程

知道藥品名稱了解藥品療效產(chǎn)生購買意向（一）顧客藥店購藥行為過程

知道藥品名稱51（二）顧客藥店購藥行為的影響因素

廣告媒體——其中電視廣告影響最大。醫(yī)院醫(yī)生——對(duì)新藥品的試用推廣，提高患者的藥品認(rèn)知程度作用較大。藥店?duì)I業(yè)員——在顧客心中扮演專業(yè)人員角色，對(duì)客戶最終購買決策影響較大。促銷活動(dòng)——免費(fèi)試用等。報(bào)銷能力人口因素——年齡、性別、職業(yè)、收入水平。（二）顧客藥店購藥行為的影響因素

廣告媒體——其中電視廣告影52（三）顧客藥店購藥行為的參考指標(biāo)排序

1、藥品品牌2、適應(yīng)癥3、有效性與安全性4、服用方法5、禁忌癥6、包裝、說明書7、生產(chǎn)日期8、藥品名稱9、生產(chǎn)廠家10、藥品成分、藥理、藥物相互作用11、儲(chǔ)藏方法（三）顧客藥店購藥行為的參考指標(biāo)排序

1、藥品品牌53（四）顧客購藥行為的藥店選擇指標(biāo)藥店的規(guī)模與品牌藥店的質(zhì)量信譽(yù)藥品品種數(shù)量地理位置專業(yè)人員的店堂導(dǎo)購咨詢服務(wù)（四）顧客購藥行為的藥店選擇指標(biāo)藥店的規(guī)模與品牌54（五）購藥者類型與服務(wù)技巧類型特征對(duì)策指定購買型已形成購買習(xí)慣，購買地點(diǎn)、品種相對(duì)固定，自主決定不必過多介紹，只需業(yè)務(wù)熟練隨意購買型在店中隨意瀏覽，在柜臺(tái)前停停走走，或索取說明書等不必過于熱情，順其自然、可提供產(chǎn)品資料前衛(wèi)型無購藥經(jīng)驗(yàn)、無藥品知識(shí)、盲目求新求貴、指定購買名牌認(rèn)真負(fù)責(zé)、詳細(xì)解說用藥知識(shí)羞澀型心有顧忌、欲言又止尊重隱私、只介紹藥品療效、適應(yīng)癥、不過多詢問病情挑剔型謹(jǐn)慎、挑剔、反復(fù)權(quán)衡強(qiáng)調(diào)藥品的優(yōu)點(diǎn)、性價(jià)比、不厭其煩、實(shí)事求是求醫(yī)型主動(dòng)講述病情、咨詢用藥知識(shí)對(duì)癥下藥、詳細(xì)介紹藥品的各項(xiàng)相關(guān)信息，對(duì)同類產(chǎn)品多作比較（五）購藥者類型與服務(wù)技巧類型特征對(duì)策55傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

隨和型：好說話，對(duì)商品品種和價(jià)格不計(jì)較，較多順應(yīng)店員的介紹。服務(wù)應(yīng)對(duì)，這種顧客是店員最容易交往的，也是最容易培養(yǎng)成忠實(shí)顧客的群體，因此，店員要抓住機(jī)會(huì)，與他們進(jìn)行一次愉快的溝通，讓雙方都能達(dá)到雙贏的滿目的，也正是這種類型的顧客好侍候，好說服，店員越要尊重客人，熱情有加，在決定商品產(chǎn)品檔次時(shí)，店員決不可喧賓奪主，即使是回頭的熟客，也要注意最后還是要由顧客來決定。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!56▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。

反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶情緒來對(duì)待顧客?？犊停猴@大方，重派頭-講排場，出手闊綽。對(duì)待這種顧客，如果服務(wù)周到并技巧性的將其說動(dòng)，能為自己增加不少業(yè)績，店員無論是推薦商品的名牌名款，還是在做某種功能性介紹，都要精心安排，全力體現(xiàn)商品的高貴、典雅，折射主人的心理優(yōu)勢，必要時(shí)，將商場經(jīng)理請來現(xiàn)場服務(wù)，抬舉主人的社會(huì)地位，充分滿足其領(lǐng)導(dǎo)地位欲。

▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)57了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客?！^望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說。

了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要58▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買

▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說：“您好，您想買點(diǎn)什么?”▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意一心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品?！B帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注59接待復(fù)數(shù)顧客的方法：

▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客。“您看這個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購買商品作用較大。您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。

接待復(fù)數(shù)顧客的方法：

▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同60▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好?！鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩?。可以面向那個(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”

▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著61二、顧客購買心理過程與接待步驟注視/留意聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決策購買滿足等待時(shí)機(jī)初步接觸藥品提示了解顧客需求藥品說明顧問式推介疑問解答建議購買成交出售連帶品歡送顧客感到興趣（顧客購買心理過程）（銷售開啟階段）（藥品展示階段）（銷售完成階段）（接待步驟）二、顧客購買心理過程與接待步驟注視/留意聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡62（一）銷售開啟1、等待時(shí)機(jī)2、初步接觸3、藥品提示4、了解顧客需求（一）銷售開啟1、等待時(shí)機(jī)631、等待時(shí)機(jī)——顧客惠顧前的銷售準(zhǔn)備及顧客惠顧的最初注視與留意時(shí)的服務(wù)準(zhǔn)備▲

等待時(shí)機(jī)的姿勢與位置▲暫時(shí)沒有顧客的等待時(shí)機(jī)▲

等待時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)1、等待時(shí)機(jī)——顧客惠顧前的銷售準(zhǔn)備及顧客惠顧的最初注視與留64觀察顧客依據(jù)顧客的穿著服飾和舉止言行，識(shí)別出顧客的知識(shí)層次和經(jīng)濟(jì)承受能力。在所售藥品中，同一性質(zhì)的藥品是多種的。而不同品種品牌的單位藥品價(jià)格有高有低甚至相當(dāng)懸殊。單位價(jià)格高的藥品比單位價(jià)格低的有較好的療效。觀察顧客依據(jù)顧客的穿著服飾和舉止言行，識(shí)別出顧客的知識(shí)層次和652、初步接觸——在顧客產(chǎn)生興趣之后和發(fā)生聯(lián)想之前最合適▲

初步接觸的方法問候式接近，“您好”，“歡迎光臨”，“您好，需要幫忙嗎”藥品介紹式接近個(gè)人關(guān)系式接近——針對(duì)經(jīng)常光顧的及曾經(jīng)見過的老顧客2、初步接觸——在顧客產(chǎn)生興趣之后和發(fā)生聯(lián)想之前最合適66藥品銷售的熟容技巧顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做，生客難做。主要原因是，生客對(duì)營業(yè)員信任的產(chǎn)生、心理隔閡的消除有一個(gè)過程。而熟客就不存在這種情況。營業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客，即心理熟客。心理熟客也被稱為“百客百熟”。營業(yè)員若把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，促成交易。若能把顧客看作親人，急顧客所急，憂顧客所憂，就能取得更佳的銷售效果。藥品銷售的熟容技巧顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做，生客難67顧客表現(xiàn)與營業(yè)員接觸對(duì)策顧客表現(xiàn)營業(yè)員對(duì)策注意事項(xiàng)與營業(yè)員目光相接“您好”，“歡迎光臨”若顧客目光游移“逛”觀察即可四處張望似“找”“您好，需要幫忙嗎”接觸要快突然停下腳步留意顧客注意的藥品，介紹藥品不要看錯(cuò)顧客的注意目標(biāo)長時(shí)間凝視某藥品贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、專家式接觸注意接近顧客的角度手拿藥品詳細(xì)看輕聲招呼、適當(dāng)引導(dǎo)不要操之過急看后抬頭挽留/鼓勵(lì)贊美、推薦傾聽不買的理由主動(dòng)提問詳細(xì)介紹、拉近關(guān)系健康顧問式推薦顧客表現(xiàn)與營業(yè)員接觸對(duì)策顧客表現(xiàn)營業(yè)員對(duì)策注意事項(xiàng)與營業(yè)員目683、藥品提示——提高顧客聯(lián)想能力，刺激產(chǎn)生購買欲望▲

藥品提示的方法介紹藥品本身介紹藥品行情介紹藥品時(shí)使用例證3、藥品提示——提高顧客聯(lián)想能力，刺激產(chǎn)生購買欲望69心理學(xué)家分析人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%對(duì)看到的東西能記住50%對(duì)聽到的只能記住10%。（成年人能夠集中注意力傾聽的最長平均時(shí)間為20~30分鐘）心理學(xué)家分析人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%70介紹藥品本身◆讓顧客了解藥品的療效、組方、性價(jià)比、品牌、產(chǎn)地、服用方法，展示藥品特點(diǎn)，減少挑選時(shí)間，激發(fā)購買興趣◆提高顧客對(duì)購藥的參與程度，鼓勵(lì)觸摸、詳細(xì)閱讀，充分調(diào)動(dòng)顧客各種感官，刺激購買欲望（心理學(xué)家分析）◆珍惜、愛護(hù)藥品、小心輕放，讓顧客感受藥品的價(jià)值◆向顧客展示多種藥品（不超過三個(gè)），但我們有責(zé)任推薦最好的藥品◆讓顧客從低價(jià)格藥品看到高價(jià)格藥品，價(jià)格敏感的顧客不會(huì)問：“有沒有便宜點(diǎn)的？”介紹藥品本身◆讓顧客了解藥品的療效、組方、性價(jià)比、品牌、產(chǎn)地71介紹藥品行情◆介紹藥品促銷優(yōu)惠◆介紹藥店在本地的競爭優(yōu)勢◆介紹藥品的銷售與使用信息反饋介紹藥品行情◆介紹藥品促銷優(yōu)惠72介紹藥品時(shí)使用例證◆廣告宣傳情況◆電視廣播報(bào)刊的報(bào)道◆臨床資料與醫(yī)療保健專家評(píng)論◆銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料◆身邊熟人的使用效果◆產(chǎn)地、品牌、準(zhǔn)字號(hào)◆……介紹藥品時(shí)使用例證◆廣告宣傳情況734、了解顧客需求▲

觀察購買信號(hào)▲

推薦藥品法▲

詢問法▲

傾聽法4、了解顧客需求▲觀察購買信號(hào)74▲觀察購買信號(hào)◆觀察行為：是否匆匆忙忙進(jìn)店尋找某個(gè)藥品、漫不經(jīng)心閑逛、多次打量某個(gè)藥品、多次折回查看◆是否感興趣、失望；聽介紹時(shí)是否認(rèn)真、心不在焉◆切忌以貌取人▲觀察購買信號(hào)◆觀察行為：是否匆匆忙忙進(jìn)店尋找某個(gè)藥品、漫75▲推薦藥品法◆推薦一兩個(gè)藥品觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客的真正需求▲推薦藥品法◆推薦一兩個(gè)藥品觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客的真正76▲詢問法◆不要單方面一味詢問，使顧客有被調(diào)查的感覺◆詢問與藥品提示要交替進(jìn)行◆詢問要循序漸進(jìn)，逐步從一般性討論縮小到購買核心▲詢問法◆不要單方面一味詢問，使顧客有被調(diào)查的感覺77▲傾聽法◆耐心傾聽、集中精力、適當(dāng)發(fā)問◆從顧客的稱贊、提問、說明、抱怨、訓(xùn)斥、責(zé)難甚至辱罵中了解顧客的購買需求▲傾聽法◆耐心傾聽、集中精力、適當(dāng)發(fā)問78（二）藥品展示1、藥品說明2、顧問式推介3、處理顧客的疑問與反對(duì)意見（二）藥品展示1、藥品說明791、藥品說明▲針對(duì)顧客的需求特征介紹藥品，價(jià)格敏感者強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，送禮者強(qiáng)調(diào)包裝，看中療效者強(qiáng)調(diào)療效，注重名牌者推薦廣告名牌▲善于應(yīng)付多種需求并存的顧客，樂力鈣有五個(gè)主要特征：一是……二是……▲交替運(yùn)用“藥品說明”、“了解顧客需求”、“藥品提示”，更深地了解顧客需求，提高藥品說明的針對(duì)性▲藥品說明由問題與解釋、特性、優(yōu)點(diǎn)和給顧客帶來的利益及輕松的談話氛圍交織而成，拉近與顧客關(guān)系，調(diào)動(dòng)顧客的情緒▲掌握適當(dāng)?shù)恼Z言技巧及靈活應(yīng)變能力1、藥品說明▲針對(duì)顧客的需求特征介紹藥品，價(jià)格敏感者強(qiáng)調(diào)802、顧問式推介▲健康顧問式服務(wù)站在顧客立場上為顧客著想，真誠地幫助顧客，針對(duì)顧客需求給予其最大的藥品與健康咨詢服務(wù)和建議上的幫助，使顧客能放心地、愉快地購買藥品。2、顧問式推介▲健康顧問式服務(wù)81▲顧問式推介的基本原則◆協(xié)助顧客比較藥品◆推薦藥品要實(shí)事求是◆設(shè)身處地為顧客著想◆讓藥品自我推銷▲顧問式推介的基本原則◆協(xié)助顧客比較藥品82▲

藥品的銷售要點(diǎn)包括藥品品牌、價(jià)格、適應(yīng)癥、療效與安全性、服用方法、禁忌癥、包裝、說明書、生產(chǎn)日期、藥品名稱、生產(chǎn)廠家、藥品成分、藥理、藥物相互作用、儲(chǔ)藏方法對(duì)藥品的銷售要點(diǎn)的的推介要簡短扼要，力爭象打電報(bào)那么簡短，但要具體、不能抽象如：這是美國的樂力，包您滿意（過于抽象）不如說：這是美國的樂力，補(bǔ)鈣吸收率高（具體）先說明缺點(diǎn)再說明優(yōu)點(diǎn)，如：樂力一盒的價(jià)錢看起來稍微高了些，但日處方價(jià)只有1元左右若改成：樂力的療效挺好的。不要使用過多的專業(yè)術(shù)語，以免阻礙顧客對(duì)藥品的理解▲藥品的銷售要點(diǎn)包括藥品品牌、價(jià)格、適應(yīng)癥、療效與安全性83▲推介藥品的最佳方法

——FAB句式讓顧客了解藥品給他帶來的好處：利用藥品的特性（FEATURE）、藥品的優(yōu)點(diǎn)（ADVENTAGE）、給顧客帶來的利益（BENEFIT）即因?yàn)椤‵），所以……（A），對(duì)您而言……（B）。例如樂力是氨基酸螯合鈣，容易被人體吸收，補(bǔ)鈣吸收率高▲推介藥品的最佳方法

——FAB句式讓顧客了解藥品給他帶來84樂力鈣的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益（FAB）句式特性優(yōu)點(diǎn)給顧客的利益氨基酸螯合鈣易被吸收吸收率高每日一粒日處方價(jià)1元左右顧客負(fù)擔(dān)小腸溶膠囊不需咀嚼/沖服方便含有多種礦物質(zhì)和微量元素不僅補(bǔ)鈣，還補(bǔ)其它必需……全面補(bǔ)充骨骼營養(yǎng)含有VC、VD3不需另買促進(jìn)鈣吸收美國生產(chǎn)美國藥品科研水平世界一流有質(zhì)量保證樂力鈣的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益（FAB）句式特性優(yōu)點(diǎn)給顧客的利益氨85（三）銷售完成1、掌握顧客的購買信號(hào)2、建議購買3、成交4、出售連帶品5、建立資訊6、歡送顧客（三）銷售完成1、掌握顧客的購買信號(hào)861、掌握顧客的購買信號(hào)1）語言方面的購買信號(hào)2）行為方面的購買信號(hào)1、掌握顧客的購買信號(hào)1）語言方面的購買信號(hào)871）語言方面的購買信號(hào)▲話題集中向一個(gè)藥品，詳細(xì)詢問、反復(fù)權(quán)衡▲反復(fù)關(guān)心藥品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)，重復(fù)詢問已經(jīng)清楚的問題▲詢問有無促銷優(yōu)惠、討價(jià)還價(jià)▲開始關(guān)心藥品療效與服用方法、禁忌癥、生產(chǎn)日期及其它細(xì)節(jié)問題▲再三詢問同伴對(duì)藥品的看法▲自言自語、對(duì)療效的預(yù)期1）語言方面的購買信號(hào)▲話題集中向一個(gè)藥品，詳細(xì)詢問、反復(fù)882）行為方面的購買信號(hào)▲瞳孔放大、眼睛放光、神情專著興奮▲看藥品時(shí)不斷微笑或點(diǎn)頭、有好感、滿意的神情▲耐心仔細(xì)閱讀藥品包裝和說明書、藥品宣傳資料▲非常注意營業(yè)員的言行舉止、害怕上當(dāng)受騙的樣子▲離開藥店后再度折回察看同一藥品▲突然沉默、若有所思▲仔細(xì)端詳藥品、不斷提問或陳述自己的意見、詢問一些深入問題▲同時(shí)索取幾個(gè)品牌的藥品時(shí)多次拿取同一藥品、仔細(xì)比較2）行為方面的購買信號(hào)▲瞳孔放大、眼睛放光、神情專著興奮892、建議購買在掌握顧客的購買信號(hào)后，采取建議方式試探顧客購買意圖，站在朋友的角度，為顧客提供參考咨詢服務(wù)，協(xié)助顧客作出購買決定。在時(shí)機(jī)成熟時(shí)可主動(dòng)請求和建議顧客1）建議購買的原則2）建議購買的方法2、建議購買在掌握顧客的購買信號(hào)后，采取建議方式試探顧客購買901）建議購買的原則▲確認(rèn)顧客是否已經(jīng)足夠了解將要購買的藥品▲當(dāng)顧客基本滿意時(shí)才可以積極建議購買▲以主動(dòng)親切、健康參謀的方式建議購買▲不催促顧客、不糾纏顧客，不進(jìn)行強(qiáng)制推銷1）建議購買的原則▲確認(rèn)顧客是否已經(jīng)足夠了解將要購買的藥品912）建議購買的方法▲二選一法：積極暗示：選擇購買那種商品而非選擇買與不買▲討論細(xì)節(jié)法：介紹藥品的服用方法，劑量、注意事項(xiàng)、基本常識(shí)▲請求購買法：在顧客明確購買意愿是可以采用。如“請您到收銀柜交款！”、“買樂力鈣好了”▲權(quán)衡利弊法：利用營業(yè)員在顧客形成的藥品行業(yè)內(nèi)行的形象協(xié)助顧客權(quán)衡買與不買的利與弊，突出藥品帶給顧客的好處，影響顧客最后決策▲利用珍惜機(jī)會(huì)心理法：存貨不多、促銷活動(dòng)還有兩天結(jié)束▲化短為長法：將藥品的短處轉(zhuǎn)化為長處，如“沒見樂力打過廣告、沒名氣”轉(zhuǎn)化為“所以日處方價(jià)佷低、只有1塊左右”2）建議購買的方法▲二選一法：積極暗示：選擇購買那種商品而923、成交促使顧客及早成交的技巧成交時(shí)的禁忌當(dāng)顧客確定購買藥品時(shí)3、成交促使顧客及早成交的技巧931）促使顧客及早成交的技巧▲不再向顧客介紹其他藥品▲幫助顧客縮小藥品選擇范圍▲盡快協(xié)助顧客確定為顧客接受的藥品▲集中展示藥品的銷售要點(diǎn)▲讓步與妥協(xié)，如送個(gè)小禮品1）促使顧客及早成交的技巧▲不再向顧客介紹其他藥品942）成交時(shí)的禁忌▲注意禮貌用語、建議語調(diào)平和，避免催促和強(qiáng)迫顧客購買▲切忌粗暴生硬的語言▲忌得意忘形、喜形于色2）成交時(shí)的禁忌▲注意禮貌用語、建議語調(diào)平和，避免催促和強(qiáng)953）當(dāng)顧客確定購買藥品時(shí)▲確認(rèn)與請求顧客交款▲告知顧客本店的特殊服務(wù)項(xiàng)目如無假藥信譽(yù)承諾▲收款時(shí)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)藥品價(jià)格、付款金額與找零，請顧客確認(rèn)錢款是否相符▲包裝，以便于顧客攜帶為原則3）當(dāng)顧客確定購買藥品時(shí)▲確認(rèn)與請求顧客交款964、出售連帶品順便而積極地向顧客提一些友好的建議與詢問，以推薦出與顧客所購藥品適應(yīng)癥相關(guān)聯(lián)的藥品，讓顧客感受到營業(yè)員的細(xì)心體貼應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦連帶藥品，并用“特性/優(yōu)勢/利益（FAB）”句式介紹藥品給顧客帶來的好處。在確信滿足了顧客在本店能買的所有藥品之前不要輕易結(jié)束交易4、出售連帶品順便而積極地向顧客提一些友好的建議與詢問，以推975、建立資訊開發(fā)新顧客的同時(shí)，維持與老顧客的關(guān)系也可以帶動(dòng)更多的新顧客光臨惠顧良好的記憶力：顧客的相貌特征、購買的藥品、消費(fèi)行為特征按藥店的要求辨別顧客的重要程度，在藥店的用戶登記表上注冊顧客的姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、家庭住址、聯(lián)系電話、郵政編碼及購藥消費(fèi)額度、購藥頻率、與營業(yè)員的認(rèn)知程度等等……便于藥店和生產(chǎn)廠家作促銷活動(dòng)時(shí)與他們及時(shí)聯(lián)絡(luò)5、建立資訊開發(fā)新顧客的同時(shí)，維持與老顧客的關(guān)系也可以帶動(dòng)更986、歡送顧客對(duì)已經(jīng)買藥的顧客對(duì)沒有買藥的顧客6、歡送顧客對(duì)已經(jīng)買藥的顧客991）對(duì)已經(jīng)買藥的顧客▲心懷感激地誠心誠意感謝顧客▲顧客交款后應(yīng)等顧客將余額和存根收進(jìn)錢包后雙手恭恭敬敬遞交顧客▲禮貌地請顧客向他的朋友和熟人推薦本藥店▲留心顧客別遺失隨身攜帶的物品，慎重處理顧客的遺留物品▲避免顧客還沒走就匆匆忙忙收拾東西，棄顧客于不顧或給顧客一種趕他走的感覺▲預(yù)祝顧客早日康復(fù)1）對(duì)已經(jīng)買藥的顧客▲心懷感激地誠心誠意感謝顧客1002）對(duì)沒有買藥的顧客▲避免惱羞成怒、藐視對(duì)方▲避免自暴自棄說自己沒有用▲留心顧客別遺失隨身攜帶的物品，慎重處理顧客的遺留物品▲感謝對(duì)方的光臨惠顧2）對(duì)沒有買藥的顧客▲避免惱羞成怒、藐視對(duì)方101三、藥店賣場的注意事項(xiàng)顧客較多時(shí)的注意事項(xiàng)藥店賣場的注意事項(xiàng)三、藥店賣場的注意事項(xiàng)顧客較多時(shí)的注意事項(xiàng)1021、顧客較多時(shí)的注意事項(xiàng)按照顧客的先后順序來接待處理盡量縮短每位顧客的接待時(shí)間但又不宜過于急促千萬不要忘記隨時(shí)使用禮貌用語正在接待顧客時(shí)被打岔或被其他顧客招呼時(shí)應(yīng)征詢正在接待的顧客的意見注意藥品出柜的管理，但又不能象在“防賊”不要打擾正在接待顧客的同事1、顧客較多時(shí)的注意事項(xiàng)按照顧客的先后順序來接待處理1032、

藥店賣場的注意事項(xiàng)不要為了銷售業(yè)績而忽視了人際關(guān)系，爭奪顧客不要把顧客當(dāng)賊防：搜身、盯梢、站崗銷售忌語：自己看、不可能、肯定不是我們的原因、不知道、沒有、這問題你都不明白、沒有挑、趕快交錢、不講粗俗低級(jí)的口頭禪不粗暴侮辱刺激、諷刺挖苦顧客不表示矯揉造作的形體語言2、

藥店賣場的注意事項(xiàng)不要為了銷售業(yè)績而忽視了人際關(guān)系，爭104四、及時(shí)處理顧客抱怨不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客抱怨是極為珍貴的顧客心聲當(dāng)顧客對(duì)藥品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)，表明其對(duì)藥店還抱有期待與信賴我們無法保證顧客在藥品使用過程中100%的滿意，但必須保證當(dāng)顧客因不滿找到藥店時(shí)能100%地妥善解決問題四、及時(shí)處理顧客抱怨不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客105當(dāng)顧客對(duì)一家藥店不滿時(shí)4%的顧客會(huì)說出來，96%的顧客會(huì)默默離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)不會(huì)再次光臨不滿的顧客會(huì)向至少10~19人轉(zhuǎn)述他的抱怨，這10~19人中會(huì)有20%的人向約20人轉(zhuǎn)述若藥店及時(shí)地處理顧客抱怨，82%~95%的顧客會(huì)回頭；若將抱怨拖到事后解決，即使處理得再好，也只有60%~70%的顧客會(huì)回頭藥店吸引一位新顧客所付出的努力是保持一位老顧客的6倍當(dāng)顧客對(duì)一家藥店不滿時(shí)4%的顧客會(huì)說出來，96%的顧客會(huì)默默106笑一笑年老的錢先生的聽力愈來愈差了，他走到經(jīng)理面前躊躇地說：

“經(jīng)理先生，我感到不久我就會(huì)被解雇，因?yàn)槲抑牢覍⒃僖猜牪磺宄櫩蛯?duì)我說些什么了?！?/p>

“胡說！我正要調(diào)你到意見臺(tái)去。”經(jīng)理說。笑一笑年老的錢先生的聽力愈來愈差了，他走到經(jīng)理面前躊躇地說：107顧客抱怨未得到正確處理的后果顧客反應(yīng)對(duì)藥店的影響對(duì)營業(yè)員的影響1、對(duì)藥店形成壞印象2、一次性購買不再重復(fù)購買3、不再向他人推薦4、負(fù)面宣傳藥店1、藥店信譽(yù)下降2、藥店發(fā)展受限3、藥店生存受到威脅4、競爭對(duì)手獲勝1、收入減少2、工作穩(wěn)定性降低3、沒有成就感顧客抱怨未得到正確處理的后果顧客反應(yīng)對(duì)藥店的影響對(duì)營業(yè)員的影108（一）正確處理顧客抱怨是營業(yè)員的重要職責(zé)1、

營業(yè)員是給顧客帶來滿意的人，有責(zé)任有義務(wù)同顧客一道及時(shí)妥善地解決問題2、

售前、售中、售后服務(wù)的提供及顧客抱怨的處理需要所有員工的共同努力，而不只是老板或某部門的事3、

顧客在使用藥品過程中出現(xiàn)問題，一般首先想到的是找營業(yè)員傾訴，請營業(yè)員協(xié)助解決問題。4、

顧客反映問題是給藥店提供補(bǔ)救甚至重樹形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)，而非找麻煩（一）正確處理顧客抱怨是營業(yè)員的重要職責(zé)1、

營業(yè)員是給顧109（二）如何預(yù)防顧客抱怨的產(chǎn)生銷售市場反應(yīng)良好的藥品經(jīng)過充分市場調(diào)查和對(duì)比選擇后，訂購能更好滿足顧客需要的藥品為顧客在購買藥品時(shí)提供詳盡客觀的咨詢服務(wù)嚴(yán)格檢查上架的藥品，保證藥品無污損和缺陷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能性服務(wù)：豐富的專業(yè)知識(shí)，藥品的服用方法，禁忌、組方、藥品的搭配……掌握顧客需求與購買特征態(tài)度性服務(wù)：服務(wù)心態(tài)端正誠懇、和善親切、發(fā)自內(nèi)心；自覺遵守藥店的行為規(guī)范（二）如何預(yù)防顧客抱怨的產(chǎn)生銷售市場反應(yīng)良好的藥品110三）處理顧客抱怨過程中的禁語這不關(guān)我的事/不歸我負(fù)責(zé)/我只管賣藥這個(gè)問題連三歲小孩都懂不可能發(fā)生這種事情這種問題請問生產(chǎn)廠家我絕對(duì)沒有說過那種話不會(huì)/沒辦法/不行這是本店的規(guī)定我很忙你怎么這么講話你愛告哪兒告哪兒三）處理顧客抱怨過程中的禁語這不關(guān)我的事/不歸我負(fù)責(zé)/我只管111鴿子飛翔你就像一只鴿子飛翔，帶著夢想，沒有彷徨。扇著翅膀乘著愛的方向，太陽灑下，閃閃發(fā)光。你說你要去那兒，那個(gè)夢里的地方，那里的鮮花開不敗，小溪嘩啦啦流淌，那里的鴿子沒有憂傷，愿望都能掛在天上。也許現(xiàn)在已有些疲憊，受傷也在所難免，只要勇敢有力量什么都不能阻擋我的理想。也許路途不會(huì)很遙遠(yuǎn)，危險(xiǎn)也會(huì)時(shí)刻相伴。只要心中有方向，總會(huì)有一天會(huì)到達(dá)夢的天堂！鴿子飛翔你就像一只鴿子飛翔，112“僅有知識(shí)是不夠的，我們必須應(yīng)用；僅有愿望也是不夠的，我們必須行動(dòng)。”歌德歌德“僅有知識(shí)是不夠的，我們必須應(yīng)用；僅有愿望也是不夠的，我們必113也就是說，僅有思考，理想不會(huì)變成現(xiàn)實(shí)；僅有期待，美夢不會(huì)成真；僅有幻想，目標(biāo)也只能是泡影；只有付諸行動(dòng)，一切才會(huì)真實(shí)而明確地展現(xiàn)在你的眼前。也就是說，僅有思考，理想不會(huì)變成現(xiàn)實(shí)；僅有期待，美夢不會(huì)成真114專業(yè)知識(shí)是發(fā)動(dòng)機(jī)溝通知識(shí)是車鑰匙市場知識(shí)是方向盤心理知識(shí)是潤滑劑這樣才會(huì)使我們的工作欲窮千里目，更上一層樓。專業(yè)知識(shí)是發(fā)動(dòng)機(jī)115祝大家工作順利！天天好心情！祝大家工作順利！天天好心情！116藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件117藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件118藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件119藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件120鷹的精神雁的團(tuán)隊(duì)

及營業(yè)員服務(wù)技巧

主講人：張瑞娟電話：1338293039鷹的精神雁的團(tuán)隊(duì)

及營業(yè)員服務(wù)技巧121星星閃爍著為大家舞蹈同時(shí)還伴隨著玫瑰花的芬芳在這樣美好的日子里我們相聚在這里，借此機(jī)會(huì)與大家與的交流親愛的老師們參與進(jìn)來吧大家，我信賴的！我，值得大家信任??！星星閃爍著為大家舞蹈122天邊飄來了朵朵白云，那么飄逸，那么輕靈，她給我們帶來了和平，帶來了幸福，她就是我們的朋友藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件123藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件124送給大家一首歌曲：《鴿子》鴿子啊。。。。。。送給大家一首歌曲：《鴿子》125藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)技巧課件126鷹的精神故事是這樣說的：老鷹是鳥類中壽命最長的，它壽命可達(dá)70歲，要活那么長的壽命，它在40歲時(shí)必須做出艱難的抉擇。

當(dāng)老鷹活到40歲時(shí)，它的爪子開始老化，無法有效地抓住獵物；它的啄變得又長又彎，幾乎碰到胸膛；它的翅膀變得十分沉重，因?yàn)樗挠鹈L得又濃又厚，使得飛翔十分吃力。它只有兩種選擇:等死或經(jīng)過一個(gè)十分痛苦的自我更新過程：5個(gè)月漫長的操練，它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，停留在那里，不得飛翔。老鷹首先用它的喙擊打巖石，直到完全脫落。然后靜靜地等候新的喙長出來。它會(huì)用新長出的喙把指甲一根一根的拔出來。當(dāng)新的指甲長出來后，它們便把羽毛一根一根的拔掉。5個(gè)月以后，新的羽毛長出來了，老鷹開始飛翔!重新得力再過30年的歲月！

鷹的精神故事是這樣說的：老鷹是鳥類中壽命最長的，它壽命可達(dá)127故事挺簡短，可你是否也像我一樣為鷹動(dòng)容呢？鷹在你心中的印象還只是可怕嗎？

在我們的生命中，有時(shí)候也必須做出困難的決定，我們必須把舊的習(xí)慣舊的傳統(tǒng)拋棄，使我們可以得到重新飛翔的機(jī)會(huì)。其實(shí)有的時(shí)候真的挺簡單，只要你愿意放下舊的包袱，愿意學(xué)習(xí)新的技能，你就能發(fā)揮我們的潛能，創(chuàng)造新的未來。對(duì)于那些不愿意改變的人來說，你的這一切就是奇跡，可是你嘗試過之后，你認(rèn)為這是奇跡嗎？這又讓我想起了《誰動(dòng)了我的奶酪》中的4個(gè)小卡通人物。當(dāng)然我們最最需要的是自我改革的勇氣與再生的決心。一旦做出決定就要持之以恒，挫折會(huì)有的，面包也會(huì)有的，面包卻總會(huì)藏在挫折背后，想要面包嗎？敢不敢坦然面對(duì)挫折？你會(huì)不會(huì)成為困難面前的逃兵？你會(huì)不會(huì)因?yàn)槲窇侄艞壛嗣姘兀?/p>

故事挺簡短，可你是否也像我一樣為鷹動(dòng)容呢？鷹在你心中的印象還128志存高遠(yuǎn)，勇于進(jìn)取，頑強(qiáng)拼搏的精神！志存高遠(yuǎn)，勇于進(jìn)取，頑強(qiáng)拼搏的精神！129雁的團(tuán)隊(duì)雁的團(tuán)隊(duì)130

雁行啟示一：

雁行啟示一：

131當(dāng)大雁扇動(dòng)雙翼時(shí)，尾隨的同伴可以借力飛行，雁群排成V字型飛行，比孤雁單飛增加了71%的飛行速度。啟示：與擁有相同目標(biāo)的人同行，因?yàn)楸舜四芑ハ鄮椭?，相互推?dòng)，從而發(fā)揮一加一大于二的效果能更快速、更容易地達(dá)到目的地——團(tuán)隊(duì)的力量。當(dāng)大雁扇動(dòng)雙翼時(shí)，尾隨的同伴可以借力飛行，雁群排成V字型飛行132雁行啟示二：

雁行啟示二：

133不論何時(shí)，當(dāng)一只大雁脫離隊(duì)伍時(shí)，它馬上會(huì)感受到一股阻力，只有借助前一只伙伴的“支撐力”，它才能回到隊(duì)伍。啟示：我們應(yīng)該呆在目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，我們樂意接受他人的協(xié)助，也愿意幫助他人。不論何時(shí)，當(dāng)一只大雁脫離隊(duì)伍時(shí)，它馬上會(huì)感受到一股阻力，只有134雁行啟示三雁行啟示三135雁行啟示三雁群當(dāng)中頭雁最辛苦，一旦頭雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍中，由另一只雁來取代它的位置啟示：忙碌的主管也需要調(diào)整角色，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必要且明智的選擇，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員本來就應(yīng)該是相互依賴的。雁行啟示三雁群當(dāng)中頭雁最辛苦，一旦頭雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍中136雁行啟示四：雁行啟示四：137隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)啟示：我們必須確定背后傳來的是鼓勵(lì)的叫聲，而不是阻礙的或諷刺的聲音。隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)138雁行啟示五：雁行啟示五：139雁行啟示五當(dāng)有大雁受傷或生病時(shí)，其中兩只會(huì)飛出來協(xié)助并保護(hù)它，始終會(huì)伴隨左右直到康復(fù)或死去，然后他們再組織隊(duì)伍繼續(xù)飛行或追趕大隊(duì)的雁群。啟示：我們不論身處順境還是逆境，我們有責(zé)任來幫助團(tuán)隊(duì)中任何需要幫助的成員，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的速度有多快，取決于走得最慢的那個(gè)人。雁行啟示五當(dāng)有大雁受傷或生病時(shí)，其中兩只會(huì)飛出來協(xié)助并保護(hù)它140雁行啟示總結(jié)：在雁群的飛行過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)每只大雁在拍動(dòng)翅膀的同時(shí)會(huì)本能的成人字形隊(duì)列；同時(shí)位于隊(duì)形后方的大雁會(huì)不斷發(fā)出鳴叫聲；如果發(fā)現(xiàn)受傷的同伴隊(duì)群會(huì)自發(fā)的出現(xiàn)兩只大雁脫離隊(duì)形，靠近這只遇到困難的同伴，協(xié)助它降落在地面上，直到它能夠重回群體，或是不幸死亡；領(lǐng)雁并非一只貫穿飛行始終，當(dāng)領(lǐng)雁疲倦時(shí)，便會(huì)自動(dòng)退到隊(duì)伍之中，令一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭的位置。從上述大雁飛行過程中所遵循的原則中，不難看出團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾點(diǎn)要素，這也恰是一些企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中所缺少的核心精神。雁行啟示總結(jié)：在雁群的飛行過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)每只大雁在拍動(dòng)翅膀的141一、共同的目標(biāo)：目標(biāo)的一致性是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基石。二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：協(xié)作的優(yōu)劣，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵所在。三、角色定位：準(zhǔn)確的自身角色定位，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)重要砝碼。四、相互激勵(lì)：相互間的激勵(lì)，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的精髓。一、共同的目標(biāo)：目標(biāo)的一致性是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基石。142高效的團(tuán)隊(duì)離不開良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)；而為了創(chuàng)造更高的績效、達(dá)成更高的目標(biāo)也勢必要求有一支高效、團(tuán)結(jié)、向上的團(tuán)隊(duì)！??！我們要學(xué)習(xí)雄鷹心志高遠(yuǎn)，勇于進(jìn)取，頑強(qiáng)拼搏的精神；我們要學(xué)習(xí)大雁遵守紀(jì)律，將關(guān)愛，齊奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)風(fēng)格。我們要屹立在世界之顛，我們要翱翔在蒼穹浩瀚！

高效的團(tuán)隊(duì)離不開良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)；而為了創(chuàng)造更高的績效、達(dá)成更143藥店?duì)I業(yè)員銷售服務(wù)技巧

只有熟練掌握藥品銷售服務(wù)技巧才能在藥品銷售過程中居于主動(dòng)地位不懂銷售服務(wù)技巧的營業(yè)員充其量只是藥品管理員和發(fā)貨員藥店?duì)I業(yè)員銷售服務(wù)技巧

只有熟練掌握藥品銷售服務(wù)技巧才能在藥144第一節(jié)、營業(yè)員基本素質(zhì)

取得顧客的信賴是藥店生存發(fā)展的前提，藥店的生存發(fā)展是營業(yè)員獲得利益的保證第一節(jié)、營業(yè)員基本素質(zhì)

取得顧客的信賴是藥店生存發(fā)展的前提，145一、營業(yè)員應(yīng)具備一定的醫(yī)務(wù)能力一要懂得常見病的病理常識(shí)和所售藥品的藥理常識(shí)；二要具有根據(jù)顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要幫助顧客選準(zhǔn)、選足藥品的能力。一、營業(yè)員應(yīng)具備一定的醫(yī)務(wù)能力一要懂得常見病的病理常識(shí)和所售146五、營業(yè)員的售前、售中、售后服務(wù)顧客購買的不是藥品本身，而是購買附著于藥品的安全、可靠、確切的療效及服務(wù)五、營業(yè)員的售前、售中、售后服務(wù)顧客購買的不是藥品本身，而是1471、售前服務(wù)藥店裝潢、店堂布置、公共設(shè)施、陳列器材（貨柜貨架）、藥品的清潔整理、藥品與促銷用品的陳列、補(bǔ)貨、店長對(duì)營業(yè)員培訓(xùn)指導(dǎo)直接廣告（DM）、散發(fā)宣傳單、廣告、舉辦促銷活動(dòng)1、售前服務(wù)藥店裝潢、店堂布置、公共設(shè)施、陳列器材（貨柜貨架1482、售中服務(wù)整個(gè)藥店的寬松氛圍的營造、營業(yè)員從打招呼開始到送別，應(yīng)精神飽滿地向顧客提供正確的禮儀方法、真誠地微笑、態(tài)度誠懇端正、語言措辭得當(dāng)、客觀介紹藥品、協(xié)助顧客選購適合的藥品、向顧客提供不厭其煩的咨詢服務(wù)、及時(shí)準(zhǔn)確處理顧客抱怨、確實(shí)實(shí)施既定促銷活動(dòng)2、售中服務(wù)整個(gè)藥店的寬松氛圍的營造、營業(yè)員從打招呼開始到1493、售后服務(wù)藥品品質(zhì)保證與安全有效承諾、價(jià)格承諾、受理退貨與換貨、處理索賠事件、提供咨詢服務(wù)、拜訪老顧客……3、售后服務(wù)藥品品質(zhì)保證與安全有效承諾、價(jià)格承諾、受理退貨150二、藥品銷售服務(wù)的5S原則5S原則不僅是為了向顧客提供100%滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且可以促進(jìn)營業(yè)員自身的勤奮工作習(xí)慣的養(yǎng)成、提高工作的投入程度（從工作中獲得快樂），有利于營業(yè)員的健康成長二、藥品銷售服務(wù)的5S原則5S原則不僅是為了向顧客提供100151

微笑（SMILE）——真誠體貼、開朗健康體現(xiàn)感謝的心與豁達(dá)、寬容

迅速（SPEED）——?jiǎng)幼骺?不讓顧客感覺到等待時(shí)間過長。體現(xiàn)活力與上進(jìn)心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素

誠懇（SINCERITY）——心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意。為人與藥店經(jīng)營的基本原則與信條

靈巧（SMART）——干凈利落、隨機(jī)應(yīng)變專業(yè)的動(dòng)作提升顧客對(duì)藥店及藥品的信賴

研究（STUDY）——研究顧客心理與銷售服務(wù)技巧、藥品專業(yè)知識(shí)微笑（SMILE）——真誠體貼、開朗健康體152三、營業(yè)員應(yīng)該經(jīng)常告訴自己▲我應(yīng)該將每位顧客都當(dāng)成我的好朋友接待，我不能怠慢欺騙好朋友▲我應(yīng)該很高興顧客信任我、讓我?guī)椭?/p>

協(xié)助顧客選擇適合他的藥品是我的責(zé)任▲

我不能讓顧客買我自己都信不過的藥品三、營業(yè)員應(yīng)該經(jīng)常告訴自己▲我應(yīng)該將每位顧客都當(dāng)成我的好朋友153四、傾聽（耳到、眼到、腦到）運(yùn)用眼睛觀察客戶的表情與動(dòng)作，形體語言用腦分析客戶的動(dòng)機(jī)，用耳去聽客戶的語言、音調(diào)與結(jié)論。四、傾聽（耳到、眼到、腦到）運(yùn)用眼睛觀察客戶的表情與動(dòng)作，形154上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是要我們多聽少說——“三分說，七分聽”客戶總是喜歡你聽他傳達(dá)的暗示性的自我炫耀和傾訴痛苦上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是要我們多聽少說——“三分說，155（一）傾聽比說更重要（A）

——做一個(gè)傾聽者是營業(yè)員扮演的重要角色之一聽者思考的速度大約是說者的5倍，利用聽的機(jī)會(huì)進(jìn)行思考，準(zhǔn)備對(duì)策。充分把握顧客意見，有充分時(shí)間判斷顧客的性格，需要，疑慮，及時(shí)捕捉信息，傾聽顧客所好，獲得顧客的注意，興趣和信任。聽是了解顧客的最好方式，掌握對(duì)方心理特征，獲得信息，了解顧客的真實(shí)意圖和需求，找出需求切入點(diǎn)和存在的障礙。（一）傾聽比說更重要（A）

——做一個(gè)傾聽者是營業(yè)員扮演的重156（一）傾聽比說更重要（B）

——做一個(gè)傾聽者是營業(yè)員扮演的重要角色之一傾聽是一個(gè)最省錢的讓步方式，讓顧客感到受重視。滿足顧客的自尊心和權(quán)威性。顧客說得越多購買越容易成功。傾聽和說話一樣具有說服力。傾聽更注重聽的效果、完整、準(zhǔn)確理解顧客講話的內(nèi)容與含義。消除顧客戒心（一）傾聽比說更重要（B）

——做一個(gè)傾聽者是營業(yè)員扮演的重157（二）影響傾聽的因素先入為主的印象妨礙了耐心的傾聽，對(duì)談話者的忽視。急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)證據(jù)不足卻輕易下結(jié)論急于記住每一件事，卻忽視了主要事情主觀判斷顧客話題沒有實(shí)際內(nèi)容或沒有興趣。想越過難以應(yīng)付的話題主動(dòng)拋棄不喜歡的但可能很重要的信息

信息失真，即認(rèn)定式思維方式去理解信息而使信息失真不集中精力而被其他事情分心（二）影響傾聽的因素先入為主的印象妨礙了耐心的傾聽，對(duì)談話者158（三）傾聽的技巧積極主動(dòng)地聽想了解顧客的真實(shí)意圖，發(fā)現(xiàn)其需要，同時(shí)必須準(zhǔn)備及時(shí)作出反應(yīng)。集中精力，盡可能多地了解信息有鑒定能力：判斷信息真假有耐心，及時(shí)做出反饋性的表示，當(dāng)信息不清時(shí)進(jìn)行澄清，當(dāng)信息重要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)注意察言觀色：措辭、表達(dá)方式、語氣語調(diào)、目光、臉色、手勢、儀表、體態(tài)等（三）傾聽的技巧積極主動(dòng)地聽想了解顧客的真實(shí)意圖，發(fā)現(xiàn)其需要159（四）傾聽的姿勢雙目直視對(duì)方，不做其他動(dòng)作、東張西望，也不說話。不時(shí)點(diǎn)頭以示贊同及重視。以簡單語言表達(dá)出自己的意見“對(duì)”“是”。

偶爾用盡量少的詞語表達(dá)自己的觀念。重復(fù)顧客的重要觀點(diǎn)，表示肯定。簡單插話。不打斷顧客的談話別走神，把握顧客的全部信息表達(dá)，有鑒別地傾聽，聽出顧客的言外之意，用心記住要點(diǎn)對(duì)顧客的話表現(xiàn)出極大興趣。（四）傾聽的姿勢雙目直視對(duì)方，不做其他動(dòng)作、東張西望，也不說160五、接待顧客顧客是我們最重要的人顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的面對(duì)顧客五、接待顧客顧客是我們最重要的人1611、顧客是我們最重要的人顧客是藥店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物顧客是營業(yè)員的衣食父母，是我們銷售業(yè)績與收入的來源顧客是藥店的重要組成部分，不是局外人顧客是營業(yè)員應(yīng)該給予最高禮遇的人1、顧客是我們最重要的人顧客是藥店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物1622、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2）如果顧客做錯(cuò)了什么，請參看第一條2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的163營業(yè)員幽默顧客是上帝一天，一位顧客到商場去購物，受到了服務(wù)員歧視，他就大為angry,曰：“你們不是說顧客是上帝嗎？難道上帝就這樣生話嗎？”“I'mverysorry,sir.但是我并不信奉基督教?！睜I業(yè)員幽默顧客是上帝1643、面對(duì)顧客工作時(shí)保持良好精神狀態(tài)，以免得罪顧客不論你在干什么，都應(yīng)先接待顧客對(duì)讓自己討厭的顧客也要從心里感激他的光顧，否則我們會(huì)不自覺得流露對(duì)他的反感顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以他不講理也可以原諒顧客是我們的衣食父母，不是我們爭論和比賽智力的對(duì)象3、面對(duì)顧客工作時(shí)保持良好精神狀態(tài)，以免得罪顧客165第二節(jié)、藥品銷售服務(wù)技巧

第二節(jié)、藥品銷售服務(wù)技巧166一、顧客購買行為分析顧客藥店購藥行為過程顧客藥店購藥行為的影響因素顧客藥店購藥行為的參考指標(biāo)排序顧客購藥行為的藥店選擇指標(biāo)顧客對(duì)商品貨架陳列的瀏覽態(tài)度一、顧客購買行為分析顧客藥店購藥行為過程167購藥顧客特征總體上顧客重效用而輕價(jià)格。顧客購買藥品首要考慮因素是藥品效用即藥品的療效。只要藥效好，為圖方便，省得上醫(yī)院多花錢，即使藥品稍貴也愿買。準(zhǔn)顧客多。光顧藥店的絕大多數(shù)是有著購買藥品意向的顧客。顧客的心理要求：進(jìn)一步確診所得之癥，準(zhǔn)確選購對(duì)癥之藥購藥顧客特征總體上顧客重效用而輕價(jià)格。顧客購買藥品168（一）顧客藥店購藥行為過程

知道藥品名稱了解藥品療效產(chǎn)生購買意向（一）顧客藥店購藥行為過程

知道藥品名稱169（二）顧客藥店購藥行為的影響因素

廣告媒體——其中電視廣告影響最大。醫(yī)院醫(yī)生——對(duì)新藥品的試用推廣，提高患者的藥品認(rèn)知程度作用較大。藥店?duì)I業(yè)員——在顧客心中扮演專業(yè)人員角色，對(duì)客戶最終購買決策影響較大。促銷活動(dòng)——免費(fèi)試用等。報(bào)銷能力人口因素——年齡、性別、職業(yè)、收入水平。（二）顧客藥店購藥行為的影響因素

廣告媒體——其中電視廣告影170（三）顧客藥店購藥行為的參考指標(biāo)排序

1、藥品品牌2、適應(yīng)癥3、有效性與安全性4、服用方法5、禁忌癥6、包裝、說明書7、生產(chǎn)日期8、藥品名稱9、生產(chǎn)廠家10、藥品成分、藥理、藥物相互作用11、儲(chǔ)藏方法（三）顧客藥店購藥行為的參考指標(biāo)排序

1、藥品品牌171（四）顧客購藥行為的藥店選擇指標(biāo)藥店的規(guī)模與品牌藥店的質(zhì)量信譽(yù)藥品品種數(shù)量地理位置專業(yè)人員的店堂導(dǎo)購咨詢服務(wù)（四）顧客購藥行為的藥店選擇指標(biāo)藥店的規(guī)模與品牌172（五）購藥者類型與服務(wù)技巧類型特征對(duì)策指定購買型已形成購買習(xí)慣，購買地點(diǎn)、品種相對(duì)固定，自主決定不必過多介紹，只需業(yè)務(wù)熟練隨意購買型在店中隨意瀏覽，在柜臺(tái)前停停走走，或索取說明書等不必過于熱情，順其自然、可提供產(chǎn)品資料前衛(wèi)型無購藥經(jīng)驗(yàn)、無藥品知識(shí)、盲目求新求貴、指定購買名牌認(rèn)真負(fù)責(zé)、詳細(xì)解說用藥知識(shí)羞澀型心有顧忌、欲言又止尊重隱私、只介紹藥品療效、適應(yīng)癥、不過多詢問病情挑剔型謹(jǐn)慎、挑剔、反復(fù)權(quán)衡強(qiáng)調(diào)藥品的優(yōu)點(diǎn)、性價(jià)比、不厭其煩、實(shí)事求是求醫(yī)型主動(dòng)講述病情、咨詢用藥知識(shí)對(duì)癥下藥、詳細(xì)介紹藥品的各項(xiàng)相關(guān)信息，對(duì)同類產(chǎn)品多作比較（五）購藥者類型與服務(wù)技巧類型特征對(duì)策173傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

隨和型：好說話，對(duì)商品品種和價(jià)格不計(jì)較，較多順應(yīng)店員的介紹。服務(wù)應(yīng)對(duì)，這種顧客是店員最容易交往的，也是最容易培養(yǎng)成忠實(shí)顧客的群體，因此，店員要抓住機(jī)會(huì)，與他們進(jìn)行一次愉快的溝通，讓雙方都能達(dá)到雙贏的滿目的，也正是這種類型的顧客好侍候，好說服，店員越要尊重客人，熱情有加，在決定商品產(chǎn)品檔次時(shí)，店員決不可喧賓奪主，即使是回頭的熟客，也要注意最后還是要由顧客來決定。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!174▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。

反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶情緒來對(duì)待顧客?？犊停猴@大方，重派頭-講排場，出手闊綽。對(duì)待這種顧客，如果服務(wù)周到并技巧性的將其說動(dòng)，能為自己增加不少業(yè)績，店員無論是推薦商品的名牌名款，還是在做某種功能性介紹，都要精心安排，全力體現(xiàn)商品的高貴、典雅，折射主人的心理優(yōu)勢，必要時(shí)，將商場經(jīng)理請來現(xiàn)場服務(wù)，抬舉主人的社會(huì)地位，充分滿足其領(lǐng)導(dǎo)地位欲。

▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)175了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客?！^望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說。

了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要176▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買

▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說：“您好，您想買點(diǎn)什么?”▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意一心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品?！B帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注177接待復(fù)數(shù)顧客的方法：

▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客?！澳催@個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購買商品作用較大。您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。

接待復(fù)數(shù)顧客的方法：

▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同178▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好?！鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩?。可以面向那個(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”

▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著179二、顧客購買心理過程與接待步驟注視/留意聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決策購買滿足等待時(shí)機(jī)初步接觸藥品提示了解顧客需求藥品說明顧問式推介疑問解答建議購買成交出售連帶品歡送顧客感到興趣（顧客購買心理過程）（銷售開啟階段）（藥品展示階段）（銷售完成階段）（接待步驟）二、顧客購買心理過程與接待步驟注視/留意聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡180（一）銷售開啟1、等待時(shí)機(jī)2、初步接觸3、藥品提示4、了解顧客需求（一）銷售開啟1、等待時(shí)機(jī)1811、等待時(shí)機(jī)——顧客惠顧前的銷售準(zhǔn)備及顧客惠顧的最初注視與留意時(shí)的服務(wù)準(zhǔn)備▲

等待時(shí)機(jī)的姿勢與位置▲暫時(shí)沒有顧客的等待時(shí)機(jī)▲

等待時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)1、等待時(shí)機(jī)——顧客惠顧前的銷售準(zhǔn)備及顧客惠顧的最初注視與留182觀察顧客依據(jù)顧客的穿著服飾和舉止言行，識(shí)別出顧客的知識(shí)層次和經(jīng)濟(jì)承受能力。在所售藥品中，同一性質(zhì)的藥品是多種的。而不同品種品牌的單位藥品價(jià)格有高有低甚至相當(dāng)懸殊。單位價(jià)格高的藥品比單位價(jià)格低的有較好的療效。觀察顧客依據(jù)顧客的穿著服飾和舉止言行，識(shí)別出顧客的知識(shí)層次和1832、初步接觸——在顧客產(chǎn)生興趣之后和發(fā)生聯(lián)想之前最合適▲

初步接觸的方法問候式接近，“您好”，“歡迎光臨”，“您好，需要幫忙嗎”藥品介紹式接近個(gè)人關(guān)系式接近——針對(duì)經(jīng)常光顧的及曾經(jīng)見過的老顧客2、初步接觸——在顧客產(chǎn)生興趣之后和發(fā)生聯(lián)想之前最合適184藥品銷售的熟容技巧顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做，生客難做。主要原因是，生客對(duì)營業(yè)員信任的產(chǎn)生、心理隔閡的消除有一個(gè)過程。而熟客就不存在這種情況。營業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客，即心理熟客。心理熟客也被稱為“百客百熟”。營業(yè)員若把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，促成交易。若能把顧客看作親人，急顧客所急，憂顧客所憂，就能取得更佳的銷售效果。藥品銷售的熟容技巧顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做，生客難185顧客表現(xiàn)與營業(yè)員接觸對(duì)策顧客表現(xiàn)營業(yè)員對(duì)策注意事項(xiàng)與營業(yè)員目光相接“您好”，“歡迎光臨”若顧客目光游移“逛”觀察即可四處張望似“找”“您好，需要幫忙嗎”接觸要快突然停下腳步留意顧客注意的藥品，介紹藥品不要看錯(cuò)顧客的注意目標(biāo)長時(shí)間凝視某藥品贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、專家式接觸注意接近顧客的角度手拿藥品詳細(xì)看輕聲招呼、適當(dāng)引導(dǎo)不要操之過急看后抬頭挽留/鼓勵(lì)贊美、推薦傾聽不買的理由主動(dòng)提問詳細(xì)介紹、拉近關(guān)系健康顧問式推薦顧客表現(xiàn)與營業(yè)員接觸對(duì)策顧客表現(xiàn)營業(yè)員對(duì)策注意事項(xiàng)與營業(yè)員目1863、藥品提示——提高顧客聯(lián)想能力，刺激產(chǎn)生購買欲望▲

藥品提示的方法介紹藥品本身介紹藥品行情介紹藥品時(shí)使用例證3、藥品提示——提高顧客聯(lián)想能力，刺激產(chǎn)生購買欲望187心理學(xué)家分析人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%對(duì)看到的東西能記住50%對(duì)聽到的只能記住10%。（成年人能夠集中注意力傾聽的最長平均時(shí)間為20~30分鐘）心理學(xué)家分析人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%188介紹藥品本身◆讓顧客了解藥品的療效、組方、性價(jià)比、品牌、產(chǎn)地、服用方法，展示藥品特點(diǎn)，減少挑選時(shí)間，激發(fā)購買興趣◆提高顧客對(duì)購藥的參與程度，鼓勵(lì)觸摸、詳細(xì)閱讀，充分調(diào)動(dòng)顧客各種感官，刺激購買欲望（心理學(xué)家分析）◆珍惜、愛護(hù)藥品、小心輕放，讓顧客感受藥品的價(jià)值◆向顧客展示多種藥品（不超過三個(gè)），但我們有責(zé)任推薦最好的藥品◆讓顧客從低價(jià)格藥品看到高價(jià)格藥品，價(jià)格敏感的顧客不會(huì)問：“有沒有便宜點(diǎn)的？”介紹藥品本身◆讓顧客了解藥品的療效、組方、性價(jià)比、品牌、產(chǎn)地189介紹藥品行情◆介紹藥品促銷優(yōu)惠◆介紹藥店在本地的競爭優(yōu)勢◆介紹藥品的銷售與使用信息反饋介紹藥品行情◆介紹藥品促銷優(yōu)惠190介紹藥品時(shí)使用例證◆廣告宣傳情況◆電視廣播報(bào)刊的報(bào)道◆臨床資料與醫(yī)療保健專家評(píng)論◆銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料◆身邊熟人的使用效果◆產(chǎn)地、品牌、準(zhǔn)字號(hào)◆……介紹藥品時(shí)使用例證◆廣告宣傳情況1914、了解顧客需求▲

觀察購買信號(hào)▲

推薦藥品法▲

詢問法▲

傾聽法4、了解顧客需求▲觀察購買信號(hào)192▲觀察購買信號(hào)◆觀察行為：是否匆匆忙忙進(jìn)店尋找某個(gè)藥品、漫不經(jīng)心閑逛、多次打量某個(gè)藥品、多次折回查看◆是否感興趣、失望；聽介紹時(shí)是否認(rèn)真、心不在焉◆切忌以貌取人▲觀察購買信號(hào)◆觀察行為：是否匆匆忙忙進(jìn)店尋找某個(gè)藥品、漫193▲推薦藥品法◆推薦一兩個(gè)藥品觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客的真正需求▲推薦藥品法◆推薦一兩個(gè)藥品觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客的真正194▲詢問法◆不要單方面一味詢問，使顧客有被調(diào)查的感覺◆詢問與藥品提示要交替進(jìn)行◆詢問要循序漸進(jìn)，逐步從一般性討論縮小到購買核心▲詢問法◆不要單方面一味詢問，使顧客有被調(diào)查的感覺195▲傾聽法◆耐心傾聽、集中精力、適當(dāng)發(fā)問◆從顧客的稱贊、提問、說明、抱怨、訓(xùn)斥、責(zé)難甚至辱罵中了解顧客的購買需求▲傾聽法◆耐心傾聽、集中精力、適當(dāng)發(fā)問19