ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用

質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證—21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)機(jī)電工程學(xué)院工業(yè)工程所現(xiàn)代質(zhì)量工程陳文戈廣東工業(yè)大學(xué)1、了解ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)龍去脈2、掌握ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的分類與特點(diǎn)3、理解采用ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的原則和意義本章主要要求《質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證》：本章主要內(nèi)容ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生對(duì)重復(fù)性事物或概念所作做的同意規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化在經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物或概念通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。“標(biāo)準(zhǔn)”是“標(biāo)準(zhǔn)化”活動(dòng)的成果制訂標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象是具有重復(fù)性特征的事物ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1、各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段；2、在生產(chǎn)過(guò)程中建立質(zhì)量體系，以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國(guó)際間貿(mào)易發(fā)展的需要，于1987年3月發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)1994年、2000年分別修訂，目前ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)為最新標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局于1992年10月決定等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),并頒布GB/T19000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)于1988年12月宣布等效采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了GB/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)于1995年6月宣布等同采用ISO9000:1994族標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T19000-1994—IS09000:1994。我國(guó)于2000年12月宣布等同采用ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T19000-2000—IS09000:2000。ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用idt(identical)或符號(hào)“≡”表示，是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在技術(shù)內(nèi)容和編寫方法上和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完全相同。等同采用等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用eqv(equivalent)或符號(hào)“=”表示是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在技術(shù)內(nèi)容上完全相同，但在編寫方法上和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不完全相同。等效采用不等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用neq(no-equivalent)或符號(hào)“≠”表示，是指技術(shù)內(nèi)容和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不相同。不等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力水平的提高，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀環(huán)境。質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量管理的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)貿(mào)易國(guó)際化加速了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生ISO9000標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力水平的提高，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀環(huán)境。早期的商品社會(huì)中，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，顧客能夠憑借自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或感官來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)者或銷售者對(duì)顧客不承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任;隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科技的進(jìn)步，產(chǎn)品也日趨多樣化，結(jié)構(gòu)也日趨復(fù)雜，這時(shí)顧客很難憑借自己的能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣。生產(chǎn)者為了推銷生產(chǎn)的產(chǎn)品，消除顧客的心理負(fù)擔(dān)，提供對(duì)商品的“三包”等擔(dān)保形式，這樣就形成了質(zhì)量保證的最初雛型;

“貨物出門，概不退換”“產(chǎn)品責(zé)任”，productLiabilityISO9000標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力水平的提高，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀環(huán)境。新產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，特別是高安全性、高可靠性、高價(jià)值的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷不僅給生產(chǎn)企業(yè)本身帶來(lái)巨大的損失，而且也給顧客造成巨大的損失。因此，社會(huì)和顧客都要求生產(chǎn)企業(yè)能建立一套質(zhì)量體系，對(duì)產(chǎn)品形成的每一個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理和人員等方面的因素進(jìn)行控制，長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足用戶需要的產(chǎn)品。例：美國(guó)產(chǎn)品安全全國(guó)委員會(huì)1970年的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，每年因使用具有缺陷的產(chǎn)品而使身體受到傷害的約有2000萬(wàn)人，其中致殘的約有11萬(wàn)人，致死的約3萬(wàn)人。生產(chǎn)方也認(rèn)為有必要建立質(zhì)量體系，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素加以嚴(yán)格控制，做到預(yù)防為主，避免質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生，避免今后賠償更多的錢，而且在被“追究質(zhì)量責(zé)任”時(shí)能提出足夠的證據(jù)為自己辯護(hù)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景60年代美國(guó)的菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)提出了較系統(tǒng)的“全面質(zhì)量管理”的概念,這一新的質(zhì)量管理理論很快就被各國(guó)所接受。（對(duì)產(chǎn)品全過(guò)程的管理、質(zhì)量和成本的聯(lián)系，“預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想）各國(guó)全面質(zhì)量管理的實(shí)踐,豐富和發(fā)展了質(zhì)量管理學(xué)理論,又為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了必要的理論基礎(chǔ)。質(zhì)量管理的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)出現(xiàn)現(xiàn)的歷歷史背背景質(zhì)量保保證活活動(dòng)的的成功功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)為ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)生生奠定定了基基礎(chǔ)。。1959年年美國(guó)國(guó)國(guó)防防部向向下屬屬的軍軍工企企業(yè)提提出第第一個(gè)個(gè)質(zhì)量量保證證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)MIL-Q-9858A《《質(zhì)量量大綱綱要求求》;適用用于航航天、、導(dǎo)彈彈、坦坦克、、雷達(dá)達(dá)、軍軍艦等等復(fù)雜雜產(chǎn)品品。美國(guó)國(guó)國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)學(xué)會(huì)于于1971年制制訂、、發(fā)布布了國(guó)國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ANSI-N45.2《《核核電站站質(zhì)量量保證證大綱綱要求求》;美國(guó)機(jī)機(jī)械工工程師師協(xié)會(huì)會(huì)于1971年年發(fā)布布ASME-III-NA4000《《鍋鍋爐與與壓力力容器器質(zhì)量量保證證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》。。軍品民品美國(guó)不不同時(shí)時(shí)期鍋鍋爐工工作壓壓力與與爆炸炸頻次次圖18801890190019101920193019401950196019701980年年度度0100200300400352821147鍋爐爆爆炸頻頻次鍋爐蒸蒸汽壓壓力(Mpa)鍋爐蒸蒸汽壓壓力ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)出現(xiàn)現(xiàn)的歷歷史背背景英國(guó)1979年年發(fā)布布了一一套質(zhì)質(zhì)量保保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：BS5750:Part1-1979《質(zhì)質(zhì)量體體系-設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、制制造和和安裝裝規(guī)范范》BS5750：：Part2-1979《質(zhì)質(zhì)量體體系-制造造和安安裝規(guī)規(guī)范》》BS5750：：Part3-1979《質(zhì)質(zhì)量體體系-最終終檢驗(yàn)驗(yàn)和試試驗(yàn)規(guī)規(guī)范》》1981年年發(fā)布布了以以上這這套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的“使使用指指南"標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這三部部分即為為ISO9001、ISO9002、ISO9003的原型型ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)出現(xiàn)現(xiàn)的歷歷史背背景加拿大大加拿大大也于于1979年制制訂,并于于1985年修修訂了了一套套質(zhì)量量保證證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):CSACAN3——Z299.0《《質(zhì)量量大綱綱標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的選選用指指南》》(這這套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)還還有4個(gè)類類型實(shí)實(shí)際共共5個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))。。法國(guó)法國(guó)于于1980年與與1986年先先后發(fā)發(fā)布了了法國(guó)國(guó)國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)NFX-110-80《企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系指指南》》和NFX-110-86《《質(zhì)量量手冊(cè)冊(cè)的編編制指指南》》ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的建建立和和發(fā)展展法國(guó)1980年ISO9000系列列質(zhì)質(zhì)量管管理體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族質(zhì)質(zhì)量量管理理和質(zhì)質(zhì)量保保證國(guó)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列列質(zhì)質(zhì)量管管理和和質(zhì)量量保證證國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8402-86質(zhì)質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO/TC176國(guó)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組組織質(zhì)量管管理和和質(zhì)量量保證證國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)委委員會(huì)會(huì)ISA→→ISOIEC-271出版物物NFX50-110企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管管理體系指指南BS5750質(zhì)量保保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)CSACAN3-Z299質(zhì)量保保證大大綱ANSI/ASQCZ1.15質(zhì)量體體系通通用指指南英國(guó)1979年加拿大大1979年MIL-Q-9858A質(zhì)質(zhì)量大大綱要要求MIL-I-45208檢檢驗(yàn)系系統(tǒng)要要求1980年年1928年年1947年1979年年1987年年1994年年2000年年美國(guó)1959年-1985年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)出現(xiàn)現(xiàn)的歷歷史背背景70年年代末末，隨隨著世世界貿(mào)貿(mào)易量量的增增大，，質(zhì)量量管理理國(guó)際際化已已成為為世界界性的的迫切切需要要。許多國(guó)國(guó)家和和地區(qū)區(qū)性組組織發(fā)發(fā)布了了一系系列的的質(zhì)量量管理理和質(zhì)質(zhì)量保保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，作為為貿(mào)易易往來(lái)來(lái)供需需雙方方評(píng)價(jià)價(jià)的依依據(jù)和和遵守守的規(guī)規(guī)范。。《關(guān)于于產(chǎn)品品責(zé)任任適用用法律律公約約》《關(guān)于于造成成人身身傷害害與死死亡的的產(chǎn)品品責(zé)任任歐洲洲公約約》國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化組織織于1979年年成立立了““質(zhì)量量保證證技術(shù)術(shù)委員員會(huì)(即ISO/TC176)““，開(kāi)開(kāi)始著著手制制訂質(zhì)質(zhì)量管管理和和質(zhì)量量保證證方面面的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。貿(mào)易國(guó)國(guó)際化化加速速了ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)生生ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)出現(xiàn)現(xiàn)的歷歷史背背景質(zhì)量管管理和和質(zhì)量量保證證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)生不不是偶偶然的的，是是生產(chǎn)產(chǎn)力發(fā)發(fā)展的的必然然產(chǎn)物物，又又是質(zhì)質(zhì)量管管理科科學(xué)成成果的的標(biāo)志志。它既是是國(guó)際際商品品經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展展的需需要，，又為為企業(yè)業(yè)加強(qiáng)強(qiáng)質(zhì)量量管理理、提提高管管理水水平提提供指指導(dǎo)，，是科科學(xué)和和經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展展的必必然結(jié)結(jié)果。。小結(jié)有關(guān)的的國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組組織1、國(guó)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化組織織,成立于于1947年InternationalOrganizationforStandardization,ISO2、國(guó)國(guó)際電電工委委員會(huì)會(huì)InternationalElectrotechnicalCommision,IEC1906年年成立立，1947年年加入入ISO專業(yè)技技術(shù)委委員會(huì)會(huì)，TechnicalCommittee,TC分專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)委員員會(huì)，，Sub-Committee,SC工作組組，WorkingGroup,WGISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的制定定國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化組織織質(zhì)量量管理理和質(zhì)質(zhì)量保保證技技術(shù)委委員會(huì)會(huì)(ISO/TC176)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化組織織在1971年年正式式設(shè)立立了認(rèn)認(rèn)證委委員會(huì)會(huì),1985年年起改改稱為為合格格評(píng)定定委員員會(huì)。。它是是IS0理理事會(huì)會(huì)的常常設(shè)咨咨詢機(jī)機(jī)構(gòu),其基基本任任務(wù)是是:研究法規(guī)、、程序和方方法,以確確保國(guó)家和和地區(qū)性認(rèn)認(rèn)證體系和和認(rèn)證標(biāo)志志的相互認(rèn)認(rèn)可;研究各國(guó)和和地區(qū)性認(rèn)認(rèn)證體系,以便于將將來(lái)建立IS0認(rèn)證證體系；審查IS0標(biāo)準(zhǔn)在認(rèn)認(rèn)證體系中中的應(yīng)用等等。除了要按產(chǎn)產(chǎn)品國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定定產(chǎn)品質(zhì)量量是否合乎乎標(biāo)準(zhǔn)外，，還要對(duì)制制造商的質(zhì)質(zhì)量保證能能力加以適適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)價(jià)。ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量保證技技術(shù)委員會(huì)會(huì)(IS0/TC176)1979年年在原來(lái)認(rèn)認(rèn)證委員會(huì)會(huì)第二工作作組“質(zhì)量量保證”的的基礎(chǔ)上,單獨(dú)建立立質(zhì)量保證證技術(shù)委員員會(huì)(即IS0/TC176),專門門研究國(guó)際際質(zhì)量保證證領(lǐng)域內(nèi)的的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)問(wèn)題和負(fù)責(zé)責(zé)制訂質(zhì)量量體系的國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。。當(dāng)時(shí)的正式式成員(即即P成員)20個(gè),觀察成員員(即0成成員)有14個(gè),秘秘書國(guó)為加加拿大。到到1991年底已發(fā)發(fā)展到P成成員42個(gè)個(gè),0成員員21個(gè)。。我國(guó)于1981年年參加IS0/TC176技術(shù)術(shù)委員會(huì),為0成員員。ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量保證技技術(shù)委員會(huì)會(huì)(IS0/TC176)1980年年5月在加加拿大渥太太華舉行。。會(huì)議決定定IS0/TC176下設(shè)3個(gè)工作組組:WG1負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量名詞詞術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)統(tǒng)一,法國(guó)國(guó)為秘書國(guó)國(guó);;WG2負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量體系系基本要素素的確定,美國(guó)為秘秘書國(guó);WG3負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量體系系模式的確確定,英國(guó)國(guó)為秘書國(guó)國(guó)。ISO/TC176組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖ISO/TC176質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證證專門委員員會(huì)（加拿拿大）SC1：概概念及術(shù)語(yǔ)語(yǔ)委員會(huì)（（法國(guó)）SC2：質(zhì)質(zhì)量體系分分委員會(huì)（（英國(guó)）WG2：流流程性的質(zhì)質(zhì)量管理（（美國(guó)）WG4：ISO9001/2/3實(shí)施施指南（美美國(guó)）WG8：項(xiàng)項(xiàng)目管理（（英國(guó)）WG9：質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)（（美國(guó)）WG10：：ISO9000修修訂（美國(guó)國(guó)）WG11：：ISO9001/2/3修訂（英英國(guó)）WG12：：ISO9004修修訂（美國(guó)國(guó)）WG13：：質(zhì)量計(jì)劃劃書（加拿拿大）WG14：：技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理（美美國(guó)）SC3：支支持技術(shù)分分委員會(huì)（（荷蘭）WG1：測(cè)測(cè)量和試驗(yàn)驗(yàn)設(shè)備（英英國(guó)）WG2：質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)（（美國(guó)）WG3：質(zhì)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)濟(jì)性（英國(guó)國(guó)）注：括號(hào)內(nèi)內(nèi)國(guó)家為秘秘書國(guó)ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定定ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制訂訂1983年年7月提出出質(zhì)量術(shù)語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的建建議草案ISO/DP84021986年年6月正式式發(fā)布IS08402《質(zhì)量量-術(shù)語(yǔ)》》1983年年11月提提出質(zhì)量管管理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的建議草草案ISO/DP9000至至90041987年年3月正式式發(fā)布IS09000至9004質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量保證系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定定ISO9000質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量保證系系列標(biāo)準(zhǔn)的的組成ISO9000:1987《《質(zhì)量管理理和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇擇和使用指指南》;ISO9001:1987《《質(zhì)量體系系-設(shè)設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)發(fā)、生產(chǎn)、、安裝和服服務(wù)的質(zhì)量量保證模式式》;ISO9002:1987《《質(zhì)量體系系-生生產(chǎn)和安裝裝質(zhì)量保證證模式》;ISO9003:1987《《質(zhì)量體系系-最最終檢驗(yàn)和和試驗(yàn)的質(zhì)質(zhì)量保證模模式》;ISO9004:1987《《質(zhì)量管理理和質(zhì)量體體系要素-指南南》。以上5個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中,ISO9000為為該系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的選擇擇與使用提提供原則指指導(dǎo);ISO9004是指指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部建立質(zhì)質(zhì)量體系的的文件。ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定定ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)于1994年年進(jìn)行了修修改并發(fā)布布ISO8402:1994《《質(zhì)量管理理和質(zhì)量保保證術(shù)語(yǔ)》》ISO9000.1:1994《質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第1部部分:選擇擇和使用指指南》ISO9001:1994《《質(zhì)量體系系設(shè)計(jì)計(jì)、開(kāi)發(fā)、、生產(chǎn)、安安裝和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量保保證模式》》ISO9002:1994《《質(zhì)量體系系生生產(chǎn)、安裝裝和服務(wù)的的質(zhì)量保證證模式》ISO9003:1994《《質(zhì)量體系系最最終檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)的的質(zhì)量保證證模式》ISO9004.1:1994《質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量體系要要素第1部部分:指南南》ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定定ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000：2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系---基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系---要要求ISO9004：2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系---業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南ISO19011：2000質(zhì)量和和環(huán)境審審核指南南在我國(guó):GB/T19000-2000GB/T19001-2000GB/T19004-2000技術(shù)報(bào)告告核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)小冊(cè)子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011ISO9000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2000版版簡(jiǎn)介ISO/TR10006項(xiàng)項(xiàng)目管理理質(zhì)量指指南ISO/TR10007技技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理指指南ISO/TR10013質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)編制指指南ISO/TR10014質(zhì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理理指南ISO/TR10015質(zhì)質(zhì)量管理理培訓(xùn)指指南ISO/TR10017統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)指南ISO10012測(cè)量控制制系統(tǒng)質(zhì)量管理理原則選擇和使使用指南南小型企業(yè)業(yè)的應(yīng)用用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的特點(diǎn)點(diǎn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的特點(diǎn)點(diǎn)編制ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的目的在在于提供供指導(dǎo)；；在合同中中,質(zhì)量量保證模模式標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是對(duì)技技術(shù)規(guī)范范的補(bǔ)充充;ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可同時(shí)時(shí)適用于于合同環(huán)環(huán)境和非非合同環(huán)環(huán)境；提供多種種模式,可廣泛泛地靈活活應(yīng)用；；強(qiáng)調(diào)以預(yù)預(yù)防為主主和全面面控制；；采用ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的意義采用ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的意義有利于規(guī)規(guī)范企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的管理行行為，提提高管理理水平，，提高質(zhì)質(zhì)量，增增加效益益；有利于發(fā)發(fā)展外向向型經(jīng)濟(jì)濟(jì),提高高市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力力；有利于保保護(hù)消費(fèi)費(fèi)者的利利益；有利于開(kāi)開(kāi)展質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證和加加速產(chǎn)品品質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證工作作；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的推動(dòng)動(dòng)方式(1)受受益者推推動(dòng);(2)管理理者推動(dòng)動(dòng)；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)益處ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的益處處通過(guò)加強(qiáng)顧客客意識(shí)和組織織的質(zhì)量意識(shí)識(shí)，提高顧客客的滿意度；；通過(guò)供方管理理控制改進(jìn)銷銷售績(jī)效；通過(guò)提高運(yùn)行行效率縮短產(chǎn)產(chǎn)品上市周期期；市場(chǎng)范圍和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；利用不同的職職能提高過(guò)程程的一致性；；控制更加有效效的管理體系系結(jié)構(gòu)；取消不增值過(guò)過(guò)程以降低成成本；保持持續(xù)過(guò)程程改進(jìn)；降低顧客審核核和供方審核核的頻次；為其他質(zhì)量活活動(dòng)打基礎(chǔ)，，如全面質(zhì)量量管理；臨終前的父親親和他兒子們們的故事臨終前的父親親在病床上告告訴他的兒子子們，在他的的葡萄園里可可以找到大量量的財(cái)寶。父父親死后，兒兒子們都爭(zhēng)先先恐后地奔向向葡萄園。為為找到藏寶，，他們把土地地翻了個(gè)底朝朝天。結(jié)果，，并沒(méi)有找到到任何寶物。。不過(guò),由于于土地有了新新的生機(jī)，來(lái)來(lái)年葡萄獲得得了大豐收。。臨終前的父親親和他兒子們們的故事的啟啟示很多公司致力力于通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證或或達(dá)到其他質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。之之所以如此，，是迫于來(lái)自自他們用戶的的壓力或者本本身是一個(gè)市市場(chǎng)策略。隨隨著這些措施施的實(shí)施，公公司發(fā)現(xiàn)他們們已經(jīng)在很大大程度上改進(jìn)進(jìn)了質(zhì)量管理理工作。他們們從中得到的的利益超過(guò)了了他們的全部部預(yù)想。他們們的公司蓬勃勃發(fā)展起來(lái)。。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的適用情況ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的適用情況質(zhì)量管理的指指南；-非合同環(huán)環(huán)境；合同情況；-企業(yè)與顧顧客之間簽定定合同；第二方認(rèn)定或或注冊(cè)；第三方認(rèn)證或或注冊(cè)；-就是質(zhì)量量認(rèn)證體系ISO9000與TQM的相同點(diǎn)和和區(qū)別ISO9000與TQM的一致處和和區(qū)別：理論基礎(chǔ)一致致；強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作作用；有組織、有系系統(tǒng)的活動(dòng)；；強(qiáng)調(diào)控制；采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)術(shù)的要求一致致；不斷改進(jìn)質(zhì)量量控制要素范圍圍不同；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不同同；所站的角度不不同；檢查方不同；；動(dòng)力機(jī)制不同同；ISO9000與TQM的關(guān)系ISO9000與TQM的關(guān)系：TQM是質(zhì)量量管理的根本本手段，ISO9000是TQM的的基礎(chǔ)。TQM強(qiáng)調(diào)人人是質(zhì)量管理理的中心，是是一種手段，，是一種管理理方式，對(duì)大大多數(shù)組織來(lái)來(lái)說(shuō)，直接引引入TQM有有一定困難。。而ISO9000則是是質(zhì)量管理的的基本要求，，它只要求組組織的最高管管理者的決心心和承諾、穩(wěn)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、確定質(zhì)量量體系的模式式和要素，就就可以引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，，組織貫徹實(shí)實(shí)施。ISO9000和TQM的結(jié)合是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量量管理的發(fā)展展道路。ISO9000顧客的的主導(dǎo)作用，，TQM是企企業(yè)的主動(dòng)行行為；ISO9000只規(guī)定定做什么，““如何做”是是TQM關(guān)于于方法論的研研究，“為什什么要做”是是TQM理論論和方法的基基礎(chǔ)研究問(wèn)題題；ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)———適用于各種組組織的管理和和運(yùn)作；能滿足多個(gè)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需需求和利益；；易于使用語(yǔ)言言，明確容易易理解；將質(zhì)量管理體體系與組織的的管理過(guò)程聯(lián)聯(lián)系起來(lái)；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量業(yè)績(jī)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；強(qiáng)調(diào)顧客滿意意是質(zhì)量管理理體系的動(dòng)力力；與ISO14000有較較好的兼容性性；考慮相關(guān)方利利益的要求。。ISO9000：2000質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)1．標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)容第一部分引引言（包括括八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則）第二部分范范圍（包括十十二項(xiàng)質(zhì)量管管理體系基礎(chǔ)礎(chǔ)）第三部分術(shù)術(shù)語(yǔ)和定義義第四部分附附錄ISO9000：2000質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)2.術(shù)語(yǔ)介紹紹—ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中包括術(shù)語(yǔ)語(yǔ)80條：1)有關(guān)質(zhì)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)5條；2)有關(guān)管管理的術(shù)語(yǔ)15條；3)有關(guān)組組織的術(shù)語(yǔ)7條；4)有關(guān)過(guò)過(guò)程和產(chǎn)品的的術(shù)語(yǔ)5條；；5)有關(guān)特特性的術(shù)語(yǔ)4條；6)有關(guān)合合格的術(shù)語(yǔ)13條；7)有關(guān)文文件的術(shù)語(yǔ)6條；8)有關(guān)檢檢查的術(shù)語(yǔ)7條；9)有關(guān)審審核的術(shù)語(yǔ)12條10)有關(guān)關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)質(zhì)量保證的術(shù)術(shù)語(yǔ)6條ISO9000：2000質(zhì)量管理理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)1、質(zhì)量定義：一組固固有特性滿足足要求的程度度固有特性是在在某事或某物物中本來(lái)就有有的，尤其是是那種永久的的特性。要求包括明確確的、隱含的的及必須履行行的需求和期期望。在合同情況下下，或是在法法律法規(guī)要求求的情況下，，如在核安全全性領(lǐng)域中，，需要是明確確規(guī)定的；而而在其他情況況下，隱含的的需要?jiǎng)t應(yīng)加加以識(shí)別并確確定。2、顧客滿意定義：顧客對(duì)對(duì)其要求已被被滿足的程度度的感受任何一個(gè)組織織聽(tīng)取顧客的的意見(jiàn)，主要要指整體意見(jiàn)見(jiàn)組織獲取顧客客滿意信息的的方法包括：：——設(shè)計(jì)顧客客調(diào)查表——去顧客那那里訪問(wèn)——開(kāi)座談會(huì)會(huì)——委托中介介組織——通過(guò)消費(fèi)費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒媒體反饋信息息顧客既可以是是組織內(nèi)部的的，也可以是是外部的3、質(zhì)量管理體系系定義：在質(zhì)量量方面指揮和和控制組織的的管理體系。。質(zhì)量管理體系系的內(nèi)容應(yīng)以以滿足質(zhì)量目目標(biāo)的需要為為準(zhǔn)則。一個(gè)組織建立立的質(zhì)量管理理體系應(yīng)以滿滿足顧客的需需要及公司內(nèi)內(nèi)部管理而設(shè)設(shè)計(jì)。94版定義：：為實(shí)施質(zhì)量量管理所需的的組織結(jié)構(gòu)、程程序、過(guò)程和和資源。（ISO8402.3.6）組織結(jié)構(gòu):人員的職責(zé)、、權(quán)限和相互互關(guān)系的安排排過(guò)程:一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或作用的活動(dòng)動(dòng)程序:過(guò)程的執(zhí)行--工作流資源:智力、資金、、硬件和計(jì)算算機(jī)軟件4、最高管理者是指指在在最最高高層層指指揮揮和和控控制制組組織織的的一一個(gè)個(gè)人人或或一一組組人人領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班班子子或或一一個(gè)個(gè)人人職責(zé)責(zé)———制制定定質(zhì)質(zhì)量量方方針針———管管理理評(píng)評(píng)審審———制制定定質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)———提提供供資資源源———向向組組織織傳傳達(dá)達(dá)滿滿足足顧顧客客和和法法律律法法規(guī)規(guī)要要求求的的重重要要性性———指指定定管管理理者者代代表表5、、組織織職責(zé)責(zé)權(quán)權(quán)限限和和相相互互關(guān)關(guān)系系得得到到安安排排的的一一組組人人員員及及設(shè)設(shè)施施組織織可可以以是是公公有有的的，，也也可可以以是是私私有有的的,包包括括公公司司、、集集團(tuán)團(tuán)、、企企事事業(yè)業(yè)單單位位、、研研究究機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)、、慈慈善善機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)、、代代理理商商、、社社團(tuán)團(tuán)或或上上述述組組織織的的部部分分或或組組合合。。6、、相關(guān)關(guān)方方與組組織織的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)或或成成就就有有利利益益關(guān)關(guān)系系的的團(tuán)團(tuán)體體或或個(gè)個(gè)人人可包包括括內(nèi)內(nèi)部部員員工工、、顧顧客客、、供供方方、、所所有有者者、、銀銀行行等等團(tuán)體體可可由由一一個(gè)個(gè)組組織織或或其其一一部部分分或或幾幾個(gè)個(gè)組組織織構(gòu)構(gòu)成成7、、過(guò)過(guò)程程一組組將將輸輸入入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為輸輸出出的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)或或相相互互作作用用的的活活動(dòng)動(dòng)注1：：一個(gè)個(gè)過(guò)過(guò)程程的的輸輸入入通通常常是是其其他他過(guò)過(guò)程程的的輸輸出出。。注2：：組織織為為了了增增值值通通常常對(duì)對(duì)過(guò)過(guò)程程進(jìn)進(jìn)行行策策劃劃并并使使其其在在受受控控條條件件下下完完成成。。注3：：對(duì)形形成成的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是否否合合格格不不易易或或不不能能經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)地地進(jìn)進(jìn)行行驗(yàn)驗(yàn)證證的的過(guò)過(guò)程程，，通通常常稱稱之之為為““特特殊殊過(guò)過(guò)程程””。。8、、產(chǎn)產(chǎn)品品-------過(guò)程程的結(jié)結(jié)果果.注1：：四種種產(chǎn)產(chǎn)品品類類別別：：服服務(wù)務(wù)；；軟軟件件；；硬硬件件；；流流程程性性材材料料。。注2：：服務(wù)務(wù)是是在在供供方方和和顧顧客客接接觸觸面面上上需需要要完完成成的的至至少少一一項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)的的結(jié)結(jié)果果，，并并且且通通常常是是無(wú)無(wú)形形的的。。軟件件由由信信息息組組成成，，通通常常是是無(wú)無(wú)形形產(chǎn)產(chǎn)品品并并可可以以方方法法、、記記錄錄或或程程序序的的形形式式存存在在。。硬件件通通常常是是有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品并并具具有有計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)的的特特性性。。流程程性性材材料料通通常常是是有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品并并具具有有計(jì)計(jì)量量的的特特性性。。注3：：質(zhì)量管管理主主要關(guān)關(guān)注預(yù)預(yù)期的的產(chǎn)品品。9、程序——為為進(jìn)行行某項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過(guò)過(guò)程所所規(guī)定定的途途徑——程程序可可以形形成文文件，，也可可以不不形成成文件件——書書面或或文件件化程程序中中通常常包括括活動(dòng)動(dòng)的目目的和和范圍圍；做做什么么和誰(shuí)誰(shuí)來(lái)做做，何何時(shí)、、何地地和如如何做做；應(yīng)應(yīng)使用用什么么材料料、設(shè)設(shè)備和和文件件；如如何對(duì)對(duì)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行行控制制和記記錄。。10、、持續(xù)改改進(jìn)定義：：增強(qiáng)強(qiáng)滿足足要求求的能能力的的循環(huán)環(huán)活動(dòng)動(dòng)——組組織不不斷對(duì)對(duì)質(zhì)量量管理理體系系各過(guò)過(guò)程的的改進(jìn)進(jìn)識(shí)別過(guò)過(guò)程確定過(guò)過(guò)程過(guò)程的的有效效動(dòng)作作監(jiān)控過(guò)過(guò)程測(cè)量分分析過(guò)過(guò)程達(dá)到持持續(xù)改改進(jìn)概念圖圖是術(shù)語(yǔ)語(yǔ)分組組的基基礎(chǔ)三種聯(lián)聯(lián)系形形式：：屬種種關(guān)系系、從從屬關(guān)關(guān)系、、關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系系季節(jié)節(jié)年陽(yáng)光光夏天天春夏秋春夏秋屬種關(guān)關(guān)系從屬關(guān)關(guān)系關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系關(guān)于管管理的的概念念（3.2）ISO9000：2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的八項(xiàng)項(xiàng)原則則以顧客客為中中心；；領(lǐng)導(dǎo)作作用；；全員參參與；；過(guò)程方方法；；管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法；持續(xù)改改進(jìn)；；基于事事實(shí)的的決策策方法法；互利的的供方方關(guān)系系一：以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客客滿意意)不增值值（顧顧客不不滿意意）組織依依存于于他們們的顧顧客,因而而組織織應(yīng)理理解顧顧客當(dāng)當(dāng)前和和未來(lái)來(lái)的需需求，，滿足足顧客客需求求并爭(zhēng)爭(zhēng)取超超過(guò)顧顧客的的期望望。二：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用質(zhì)量量人培訓(xùn)訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)＝＋＋績(jī)效效技能能干勁勁＝×0100%0%＝×00%100%＝×100%100%100%＝×領(lǐng)導(dǎo)者者建立立組織織相互互統(tǒng)一一的宗宗旨、、方向向和內(nèi)內(nèi)部環(huán)環(huán)境。。三：全全員參參與產(chǎn)品出出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題、、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題：80%以上上是管管理者者可以以控制制的，，操作作者是是無(wú)可奈何何。各級(jí)人人員都都是組組織的的根本本，只只有他他們的的充分分參與與才能能使他他們的的才干干為組組織帶帶來(lái)受受益。。四：過(guò)過(guò)程方方法ISO9001PDACISO9004將相關(guān)關(guān)的資資源和和活動(dòng)動(dòng)作為為過(guò)程程來(lái)進(jìn)進(jìn)行管管理，，可以以更高高效地地達(dá)到到預(yù)期期的目目的。。五：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法相互作作用的的諸要要素的的綜合合體就就是系系統(tǒng);系統(tǒng)分分析系統(tǒng)工工程系統(tǒng)管管理針對(duì)制制訂的的目標(biāo)標(biāo)，識(shí)識(shí)別、、理解解并管管理一一個(gè)由由相互互聯(lián)系系的過(guò)過(guò)程所所組成成的體體系，，有助助于提提高組組織的的有效效性和和效率率。六：持持續(xù)改改進(jìn)正常情情況75-95%用用于維維持5-25%用用于于改進(jìn)進(jìn)冰山問(wèn)問(wèn)題海平面面持續(xù)改改進(jìn)永無(wú)止止境持續(xù)改改進(jìn)是是一個(gè)個(gè)組織織永恒恒的目目標(biāo)。。重點(diǎn)針針對(duì)體體系的的有效效性和和效率率.七：基基于事事實(shí)的的決策策方法法每個(gè)人人、每每個(gè)級(jí)級(jí)別都都要有有決策策應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)（情況況不明明決心心大））（方法法不多多膽子子大））有效的的決策策是建建立在在對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息進(jìn)行行合乎乎邏輯輯和直直觀的的分析析基礎(chǔ)礎(chǔ)上。。八：互互利的的供方方關(guān)系系增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的的能力力對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)或顧顧客的的需求求和期期望的的變化化，聯(lián)聯(lián)合做做出靈靈活快快速的的反映映優(yōu)化成成本和和資源源組織和和供方方之間間保持持互利利關(guān)質(zhì)量管管理體體系基基礎(chǔ)質(zhì)量管管理體體系的的理論論說(shuō)質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的分別質(zhì)量管理體系方法過(guò)程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者的作用文件管理體系評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管管理體體系基基礎(chǔ)和和質(zhì)量量管理理原則則的關(guān)關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管管理原原則（質(zhì)量量管理理的理理念））質(zhì)量管管理體體系基基礎(chǔ)（是八八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管管理原原則的的具體

ISO9001：2000及9004：2000標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)用以上原則和基礎(chǔ)，給出評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法）ISO9004：2000質(zhì)質(zhì)量管管理體體系業(yè)業(yè)績(jī)改改進(jìn)指指南1.結(jié)結(jié)構(gòu)上上沒(méi)有有出現(xiàn)現(xiàn)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；2.使使用目目的更更明確確；3.以以八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量量管理理原則則為基基礎(chǔ)；；4.采采用過(guò)過(guò)程模模式；；5.與與ISO9001設(shè)設(shè)計(jì)成成一對(duì)對(duì)協(xié)調(diào)調(diào)一致致的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),互相相補(bǔ)充充；6.在在內(nèi)容容上給給出了了業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)進(jìn)的具具體方方法。。ISO9001:2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條條款解解析0引引言言1范范圍圍2引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定定義4質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系5管管理理職責(zé)責(zé)6資資源源管理理7產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)8測(cè)量、、分析析和改改進(jìn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策策劃7.2與與顧顧客有有關(guān)的的過(guò)程程7.3設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)7.4采采購(gòu)購(gòu)7.5生生產(chǎn)產(chǎn)和服服務(wù)提提供7.6測(cè)測(cè)量量和監(jiān)監(jiān)視裝裝置的的控制制8測(cè)測(cè)量、、分析析和改改進(jìn)8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量量8.3不不合格格品的的控制制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析8.5改改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)客戶需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)客戶滿意2000年版ISO9000過(guò)程模式圖（覆蓋了本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的所有要求）輸入輸出摘自：：ISO9001：：20004.1質(zhì)量管管理體體系總要求求a)了了解、、鑒別別企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)有哪哪些過(guò)過(guò)程（（環(huán)節(jié)節(jié)）b)過(guò)過(guò)程相相互作作用c)過(guò)過(guò)程控控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)d)過(guò)過(guò)程所所需要要的資資源e)過(guò)過(guò)程評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)f)持持續(xù)改改進(jìn)過(guò)過(guò)程a)識(shí)識(shí)別別質(zhì)量量管理理體系系所需需的過(guò)過(guò)程及及其在在組織織中的的應(yīng)用用列出過(guò)過(guò)程,包括括識(shí)別別影響響產(chǎn)品品的外外包過(guò)過(guò)程對(duì)每一一個(gè)過(guò)過(guò)程規(guī)規(guī)定輸輸入與與輸出出規(guī)定過(guò)過(guò)程的的顧客客及其其要求求規(guī)定過(guò)過(guò)程的的責(zé)任任人b)確確定定這些些過(guò)程程的順順序和和相互互作用用業(yè)務(wù)流流程(以采采供血血為例例)列出全全流程程和過(guò)過(guò)程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的構(gòu)架架規(guī)定過(guò)過(guò)程間間的接接口將過(guò)程程形成成文件件過(guò)程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)l過(guò)程系系統(tǒng)---過(guò)程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)ISO9000質(zhì)量量管理理體系系文件件組成成與層層次關(guān)關(guān)系質(zhì)量計(jì)計(jì)劃質(zhì)量手手冊(cè)程序文文件工作文文件、、技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量記記錄核心過(guò)過(guò)程過(guò)程活動(dòng)/作業(yè)業(yè)特定過(guò)過(guò)程活動(dòng)證證據(jù)4.2.1文件件要求求總則則質(zhì)量管管理體體系文文件應(yīng)應(yīng)包括括：a)形形成成文件件的質(zhì)質(zhì)量方方針和和質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)的聲聲明；；b)質(zhì)質(zhì)量量手冊(cè)冊(cè)；c)本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所所要求求的形形成文文件的的程序序；(六條條)d)組組織織為確確保其其過(guò)程程有效效策劃劃、運(yùn)運(yùn)作和和控制制所需需文件件e)本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所所要求求的記記錄（（見(jiàn)4.2.4）4.2.2質(zhì)質(zhì)量手手冊(cè)組織應(yīng)應(yīng)編制制和保保持質(zhì)質(zhì)量手手冊(cè)，，質(zhì)量量手冊(cè)冊(cè)包括括：a)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的范圍圍,包包括任任何刪刪減的的細(xì)節(jié)節(jié)與合合理性性；b)為為質(zhì)量量管理理體系系編制制的形形成文文件的的程序序或?qū)?duì)其引引用；；c)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系過(guò)過(guò)程的的相互互作用用的表表述;4.2.3文文件控控制應(yīng)編制制形成成文件件的程程序，，以規(guī)規(guī)定以以下方方面所所需的的控制制：a)文文件件發(fā)布布前得得到批準(zhǔn)，以確確保是是充分分與適適宜的的；b)必必要要時(shí)對(duì)對(duì)文件件進(jìn)行行評(píng)審與更新，并再再次批批準(zhǔn)；；c)確確保保文件件的更更改和和現(xiàn)行行修訂訂狀態(tài)態(tài)得到到識(shí)別；d)確確保保在使使用處處可獲得適用文文件的的有關(guān)關(guān)版本本；e)確確保文件件保持清晰晰、易于識(shí)識(shí)別；f)確確保外來(lái)文件件得到識(shí)別別，并控控制其分分發(fā)；g)防防止作廢文件件的非預(yù)期期使用，，若因任任何原因因而保留留作廢文文件時(shí)，，對(duì)這些些文件進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。記錄是一一種特殊殊類型的的文件，，應(yīng)依據(jù)據(jù)4.2.4的的要求進(jìn)進(jìn)行控制制。內(nèi)部文件件控制外來(lái)文件件控制4.2.3條條文解析析發(fā)布———批準(zhǔn)運(yùn)用———評(píng)審更改———識(shí)別使用者———獲取取外來(lái)文件件——鑒鑒別作廢———處理4.2.4記記錄的控控制應(yīng)建立并并保持質(zhì)質(zhì)量記錄錄，以提提供符合合要求和和質(zhì)量管管理體系系有效運(yùn)運(yùn)行的證證據(jù)。質(zhì)質(zhì)量記錄錄應(yīng)保持持清晰、、易于識(shí)識(shí)別和檢檢索。應(yīng)應(yīng)編制形形成文件件的程序序，以規(guī)規(guī)定質(zhì)量量記錄的的標(biāo)識(shí)、貯存、、保護(hù)、檢索索、保存期限限和處置所需的控制。。農(nóng)夫和鶴的故故事一農(nóng)夫在他的的農(nóng)田里撒網(wǎng)網(wǎng)，試圖捕捉捉一直在吃他他播下的種子子的鶴。在他他捕到的鶴中中有一只鸛。。鸛爭(zhēng)辯著懇懇求農(nóng)夫放了了他：“尊敬敬的農(nóng)夫，我我可不像那些些鶴一樣總來(lái)來(lái)吃你播下的的種子，我是是鸛呀?！鞭r(nóng)農(nóng)夫回答：：“沒(méi)準(zhǔn)你確確是一只鸛，，不過(guò)事實(shí)擺擺在面前我只只能說(shuō)你也來(lái)來(lái)吃我播下的的種子了?！薄苯Y(jié)果鸛與與鶴一起被殺殺掉了。農(nóng)夫和鶴的故故事的啟示在ISO標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中，我們可可以找到評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量管理體體系的指導(dǎo)原原則。一個(gè)檢檢查人員的職職責(zé)就是要客客觀地報(bào)告所所發(fā)現(xiàn)的實(shí)際際情況。文檔檔和記錄應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確并反映實(shí)實(shí)際情況。如如果證據(jù)與被被檢查者的陳陳述不一致，，檢查者就要要找出其中的的原因。管理職責(zé)———管理者承諾；；以顧客為中心心；質(zhì)量方針策劃——質(zhì)量量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理——明確確職能有效開(kāi)開(kāi)展活動(dòng)管理評(píng)審———確保體系持持續(xù)的適宜性性、充分性和和有效性質(zhì)量方針——最高質(zhì)量宗旨旨和方向；滿足要求和持持續(xù)改進(jìn)的承承諾；質(zhì)量目標(biāo)的框框架；評(píng)審適宜性。。不同職能層次次上建立目標(biāo)標(biāo)；量化并可考核核；與質(zhì)量方針保保持一致。質(zhì)量目標(biāo)———管理——明確權(quán)限與職職責(zé)委任管理者代代表——確保質(zhì)量管理理體系建立實(shí)實(shí)施改進(jìn)開(kāi)展內(nèi)部溝通通資源管理———人力資源滿足要求團(tuán)結(jié)、理解的的企業(yè)文化5S管理工作環(huán)境適宜的工作場(chǎng)場(chǎng)所適宜的設(shè)備完善的服務(wù)設(shè)施施明確需求提供檢測(cè)考核記錄效果評(píng)估教育背景技術(shù)培訓(xùn)操作技能工作經(jīng)歷提供培訓(xùn)人員安排確定并提提供資資源驢和騾子的故故事一頭驢和一匹匹騾子馱著重重重的貨物前前往一日一次次的集市。驢驢的個(gè)頭小且且在陡坡上不不夠靈活。他他請(qǐng)求騾子把把他身上的貨貨物去掉。騾騾子根本不顧顧驢的乞求。。此后不久，，由于不堪重重負(fù)，驢倒了了下來(lái)并很快快死掉。主人人把驢的皮剝剝下來(lái)，然后后把原來(lái)驢馱馱的貨物和驢驢皮都放在了了騾子的背上上?？蓱z的騾騾子呀，他不不得不馱運(yùn)自自己的和死去去的同伴馱運(yùn)運(yùn)的貨物!驢和騾子的故故事的啟示設(shè)想這里提到到的驢就是一一個(gè)負(fù)擔(dān)過(guò)重重的部門。騾騾子就代表管管理者。正是是由于沒(méi)有認(rèn)認(rèn)識(shí)到這個(gè)部部門已不堪重重負(fù)而需要幫幫助，即正是是由于管理失失當(dāng)才導(dǎo)致了了一個(gè)基本作作業(yè)過(guò)程的崩崩潰。而最后后的結(jié)局就是是不得不咽下下自己釀成的的全線停工的的苦果。要是是管理者能夠夠履行職責(zé)，，為負(fù)擔(dān)過(guò)重重的部門提供供合適的資源源，停工本來(lái)來(lái)是能夠避免免的。野公豬和狐貍貍的故事一只狐貍發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一只野公豬豬正在磨他的的長(zhǎng)牙。而眼眼前似乎并沒(méi)沒(méi)有什么危險(xiǎn)險(xiǎn)。“公豬，你的敵敵人并不在附附近，為什么么要磨你的長(zhǎng)長(zhǎng)牙呢?”狐狐貍問(wèn)。野公公豬回答:“如果敵人撲上上來(lái)，我就沒(méi)沒(méi)有時(shí)間再去去磨牙了”。。野公豬和狐貍貍的故事的啟啟示可更好地領(lǐng)會(huì)會(huì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中中設(shè)備資源管管理。這一條條款明確地規(guī)規(guī)定了必須對(duì)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維維護(hù)，以便當(dāng)當(dāng)我們使用它它時(shí)，其性能能是可靠的。。我們當(dāng)中有有多少人有過(guò)過(guò)這樣的經(jīng)歷歷，正是由于于一個(gè)關(guān)鍵設(shè)設(shè)備在關(guān)鍵時(shí)時(shí)候出了故障障致使我們誤誤了重要的開(kāi)開(kāi)船日期。而而故障是由于于沒(méi)有對(duì)其進(jìn)進(jìn)行維修造成成的。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)———策劃過(guò)程；與顧客有關(guān)的的過(guò)程；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程；采購(gòu)過(guò)程；生產(chǎn)和服務(wù)的的運(yùn)作過(guò)程；；測(cè)量和監(jiān)控裝裝置控制過(guò)程程。策劃實(shí)現(xiàn)過(guò)程程——產(chǎn)品（項(xiàng)目））質(zhì)量目標(biāo)明確驗(yàn)證活動(dòng)動(dòng)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程確認(rèn)需要建立立的文件資源確認(rèn)可否引用現(xiàn)有有文件編制質(zhì)量計(jì)劃劃確認(rèn)提供信任任的記錄確認(rèn)測(cè)量方法法；建立驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)給貓掛個(gè)鈴鐺鐺從前，在一座座大房子里有有一群老鼠。。這些老鼠不不斷地遭到一一只機(jī)靈的、、非常勤奮的的貓的攻擊。。于是這些老老鼠召開(kāi)了一一次會(huì)議，討討論如何解決決他們的問(wèn)題題。一個(gè)年輕輕聰明的老鼠鼠站起來(lái)提出出了下面的解解決方案：““當(dāng)這只貓出出現(xiàn)時(shí),如果果我們能夠昕昕到他的聲音音，我們就能能夠及時(shí)逃跑跑。所以，我我建議在這只只貓的脖子上上掛個(gè)鈴鐺。?！北娎鲜笫髮?duì)這個(gè)精彩彩的解決方案案報(bào)以熱烈的的掌聲。這時(shí)時(shí)，一只上了了年紀(jì)的老鼠鼠背著手踱上上講臺(tái)。他不不緊不慢地說(shuō)說(shuō)：“我倒只只有一個(gè)問(wèn)題題，誰(shuí)去給這這只貓掛鈴鐺鐺呢?”。。給貓掛個(gè)鈴鐺鐺的故事的啟啟示讓我們?cè)倩氐降酱髅髻|(zhì)量循循環(huán)并看看如如何才能實(shí)施施糾正和預(yù)防防計(jì)劃。最聰聰明的莫過(guò)于于先看看公司司在實(shí)施一項(xiàng)項(xiàng)計(jì)劃時(shí)的能能力。很多計(jì)計(jì)劃都是由于于沒(méi)有能夠?qū)?duì)人類資源做做出正確評(píng)價(jià)價(jià)，沒(méi)有能夠夠正確估計(jì)到到可能遇到的的約束而以失失敗告終。通通常，最容易易的是提出一一項(xiàng)計(jì)劃而不不去實(shí)施。說(shuō)說(shuō)著容易做起起來(lái)難。管理與顧客有有關(guān)的過(guò)程———識(shí)別要求評(píng)審產(chǎn)品要求求與顧客溝通收集產(chǎn)品信息息信息處理信息反饋書面化一致性滿足性顧客規(guī)定的要要求顧客預(yù)期的要要求產(chǎn)品義務(wù)法律法規(guī)要求求設(shè)計(jì)和（或））開(kāi)發(fā)——策劃輸入輸出評(píng)審驗(yàn)證確認(rèn)更改控制控制采購(gòu)過(guò)程程——選擇控制