ISO管理體系審核培訓(xùn)

管理體系審核

ISO19011:2002教學(xué)目的要求學(xué)員理解和掌握：審核的流程和基本技巧內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審檢查表的編制主持首/末次會(huì)議、報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)開具書面的不合格報(bào)告、編寫內(nèi)審報(bào)告糾正/預(yù)防措施實(shí)施效果的跟蹤驗(yàn)證2010-2-24管理體系審核(稽核)審核的定義（ISO9000：2005）為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程.審核的核心原則客觀性獨(dú)立性系統(tǒng)性2010-2-24審核的種類■ 第一方

(自己)

--內(nèi)部審核

由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核■ 第二方(顧客對(duì)供方的審核)--外部審核 由采購方或代表采購方對(duì)供方/組織進(jìn)行的審核■

第三方(認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核)--外部審核審核的目的

確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)。判斷管理體系是否有效地實(shí)施和維持。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。識(shí)別被審核方管理體系中需要改進(jìn)的項(xiàng)目。對(duì)商業(yè)合作伙伴的管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，如供應(yīng)商審核。審核階段準(zhǔn)備 執(zhí)行 報(bào)告 效果跟進(jìn) 準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備,就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail確定審核準(zhǔn)則ISO13485：2003與ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求公司的管理體系文件的要求客戶的要求法律、法規(guī)的要求選擇審核員曾受完整的審核訓(xùn)練審核經(jīng)驗(yàn)對(duì)被審核的部分的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)有基本認(rèn)識(shí)獨(dú)立性審核員個(gè)人特質(zhì)審核核員員的的特特性性思想想開開放放良好好溝溝通通的的能能力力成熟熟有敏敏銳銳的的觀觀察察能能力力正直直誠誠實(shí)實(shí)良好好聆聆聽聽的的能能力力要有有好好奇奇心心有分分析析能能力力感情情穩(wěn)穩(wěn)定定，，冷冷靜靜合作作的的能能力力有禮禮貌貌組織織能能力力通通情情達(dá)達(dá)理理練達(dá)達(dá)及及有有外外交交技技巧巧檢查查表表Checklist檢查查表表是是一一連連串串的的問問題題,作為為審核核的的途途徑,以以確確保保覆覆蓋蓋所有應(yīng)應(yīng)該該審審核核的的范范圍圍檢查查表表設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的思思路路審核核是是對(duì)對(duì)管管理理體體系系進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的一一種種方方式式。。評(píng)價(jià)價(jià)管管理理體體系系時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)每每一一個(gè)個(gè)被被評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的過過程程提提出出四四個(gè)個(gè)基基本本問問題題：：過程程是是否否已已被被識(shí)識(shí)別別并并適適當(dāng)當(dāng)規(guī)規(guī)定定？？職責(zé)責(zé)是是否否已已被被分分配配？？程序序是是否否得得到到實(shí)實(shí)施施和和保保持持？？在實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所所要要求求的的結(jié)結(jié)果果方方面面，，過過程程是是否否有有效效？？備注注：：要達(dá)達(dá)到到““審審核核作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書””的的作作用用效效果果。。2010-2-24檢查查表表的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)體體現(xiàn)現(xiàn)了了審審核核方方法法和和技技巧巧，，重重點(diǎn)點(diǎn)考考慮慮如如下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面：：識(shí)識(shí)別別關(guān)關(guān)鍵鍵過過程程以以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和文文件件為為依依據(jù)據(jù)注注意意邏邏輯輯順順序序，，明明確確審審核核步步驟驟（（P-D-C-A）選選擇擇典典型型的的問問題題，，抽抽樣樣具具有有代代表表性性按按部部門門審審核核要要考考慮慮有有關(guān)關(guān)過過程程；；具具有有可可操操作作性性檢查查表表設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的思思路路2010-2-24使用用檢檢查查表表的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)檢查查表表的的使使用用不不應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)限制制審核核活活動(dòng)動(dòng)的的內(nèi)內(nèi)容容.（不不要要死死搬搬硬硬套套））審核核活活動(dòng)動(dòng)的的內(nèi)內(nèi)容容可可隨隨著著審審核核活活動(dòng)動(dòng)中中收收集集信信息息的的結(jié)結(jié)果果而而發(fā)發(fā)生生變變化化.（靈靈活活運(yùn)運(yùn)用用））靈活活應(yīng)應(yīng)用用自自己己所所寫寫的的檢檢查查表表,必要要時(shí)時(shí),做適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡恼{(diào)調(diào)整整(增加加或或刪刪減減)2010-2-24確定定審審核核方方案案審核核時(shí)時(shí)間間表表/行行程程表表編制制審審核核計(jì)計(jì)劃劃覆蓋蓋全全部部要要素素及及部部門門以部部門門/功功能能/項(xiàng)項(xiàng)目目作作審審核核單單位位時(shí)間間分分配配需需考考慮慮-審審核核的的項(xiàng)項(xiàng)目目-審審核核單單位位的的操操作作員員數(shù)數(shù)目目-審審核核單單位位的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容-位位置置及及面面積積制訂訂年年度度審審核核計(jì)計(jì)劃劃時(shí)時(shí)的的思思維維步步驟驟1、畫組組織織架架構(gòu)構(gòu)圖圖2、確確定定審審核核方方式式(集中中式式、、滾滾動(dòng)動(dòng)式式)3、分分配配審審核核任任務(wù)務(wù)4、找找被被審審核核部部門門涉涉及及的的ISO9001:2008條款款5、依依據(jù)據(jù)各各受受審審核核部部門門的的任任務(wù)務(wù)量量合合理理安安排排審審核核時(shí)時(shí)間間2010-2-24編制審審核實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃審核實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃應(yīng)應(yīng)當(dāng)包包括以以下內(nèi)內(nèi)容：：審核目目的審核范范圍（（產(chǎn)品品、過過程、、部門門/場(chǎng)所））審核依依據(jù)（（準(zhǔn)則則）審核組組成員員：組組長(zhǎng)、、組員員及其其分工工審核日日期和和地點(diǎn)點(diǎn)首/末末會(huì)議議、審審核組組內(nèi)部部溝通通會(huì)議議時(shí)間間現(xiàn)場(chǎng)審審核的的日程程安排排2010-2-24審核的的范圍圍1、產(chǎn)產(chǎn)品范范圍：：例手機(jī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)和銷銷售2、過過程（（條款款）:采用用ISO9001:2008標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全全部條條款或刪減減7.33、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)（（場(chǎng)所所）：：以上上產(chǎn)品品及其其過程程涉及及的所所有部部門和和場(chǎng)所所（多多現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)則需需明確確抽查查的樣樣本現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)））2010-2-24審核組組成員員和審審核日日程安安排注注意事事項(xiàng)1、審核核員不不能審審自己己的工工作2、審核核部門門和審審核條條款覆覆蓋的的完整整(特別要要注意意,別遺漏漏了總總經(jīng)理理/管理者者代表表)3、審核核時(shí)間間安排排的合合理性性、首首次會(huì)會(huì)議時(shí)時(shí)間不不得超超過30分鐘4、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視視和內(nèi)內(nèi)部溝溝通會(huì)會(huì)議的的安排排5、5.5.1/5.4.1/4.2.3/4.2.4/8.2.3/6.2在每個(gè)個(gè)部門門都可可能涉涉及到到(公共條條款)2010-2-24審核員員小組組會(huì)議議確認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作均均已完完成,各審審核員員亦明明了其將扮演之之角色色討論可可能出出現(xiàn)的的問題及需需注注意事事項(xiàng)交流經(jīng)經(jīng)驗(yàn)及及審核核技巧巧審核通通知發(fā)出審審核時(shí)時(shí)間表表說明審審核目目的，，內(nèi)容容，方方法和和時(shí)間間安排排與被審審核部部門/項(xiàng)目目的負(fù)負(fù)責(zé)人人確認(rèn)認(rèn)審核核時(shí)間間和人人員安安排----確確保審審核方方案的的有效效性審核執(zhí)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)審審核活活動(dòng)的的實(shí)施施舉行首首次會(huì)會(huì)議審核中中的溝溝通（必要要時(shí)，，配備備陪同同人員員）信息的的收集集和驗(yàn)驗(yàn)證形成審審核發(fā)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備審審核結(jié)結(jié)論舉行末末次會(huì)會(huì)議2010-2-24首次會(huì)會(huì)議首次會(huì)會(huì)議由由審核核組長(zhǎng)長(zhǎng)主持持。1、介紹紹與會(huì)會(huì)者，，包括括概述述其職職責(zé)分分工2、確認(rèn)認(rèn)審核核目的的、范范圍和和準(zhǔn)則則、審審核的的日程程和工工作任任務(wù)安安排3、介紹紹審核核實(shí)施施的方方法、、抽樣樣風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、不不符合合分級(jí)級(jí)、報(bào)報(bào)告等等。4、末次次會(huì)議議的時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、參參加人人員5、審核組組所需需的資資源（（必要要時(shí)，，配備備陪同同人員員）6、澄清問問題7、請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)講話話8、宣宣布現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)審審核開開始2010-2-24抽樣風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的的闡述述審核是是采用用抽樣樣的方方法，，因?yàn)闉槌闃訕哟嬖谠诳陀^觀風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，所所以審審核組組和審審核員員只對(duì)對(duì)所抽抽取的的樣本本負(fù)責(zé)責(zé)2010-2-24不符合合的分分級(jí)嚴(yán)重不不合格格：系系統(tǒng)性性或區(qū)區(qū)域性性失效效，嚴(yán)嚴(yán)重違違法或或造成成嚴(yán)重重生命命危險(xiǎn)險(xiǎn)或財(cái)財(cái)產(chǎn)安安全的的一般不不合格格：偶偶然的的、孤孤立的的、片片面的的，不不會(huì)造造成嚴(yán)嚴(yán)重影影響的的口頭觀觀察項(xiàng)項(xiàng)（潛潛在不不符合合）：：缺乏乏足夠夠的證證據(jù)或或有發(fā)發(fā)展成成不合合格的的趨勢(shì)勢(shì)2010-2-24信息收收集的的方法法面談/溝通文件評(píng)審（查文件件、查查記錄錄）對(duì)活動(dòng)動(dòng)的觀察（看現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)）2010-2-24溝通(Communication)單向溝溝通(OneWayCommunication)雙向溝溝通(TwoWayCommunication)溝通技技巧提問的的技巧巧信息的的理解解(聆聆聽技技巧)問題的的種類類封閉式式的問問題開放式式的問問題跟進(jìn)式式的問問題引導(dǎo)式式的問問題沒有聲聲音的的問題題封閉式式的問問題(ClosedQuestion)簡(jiǎn)單答答案是/否否，有有/沒沒有可獲得得指定定的資資訊可用以以總結(jié)結(jié)結(jié)論論由審核核者控控制問問與答答帶來壓壓力/減減輕輕壓力力？？開放式式的問問題(OpenQuestion)5W1H怎么樣樣？HOW什么？？WHAT何時(shí)？？WHEN誰？WHO哪里？？WHERE為什么么？WHY給我看看...(證據(jù)據(jù))SHOWME...(theevidence)開放式式的問問題(OpenQuestion)鼓勵(lì)被被審核核者自自由發(fā)發(fā)言可獲取取最大大量的的資訊訊跟進(jìn)式式的問問題(FollowUpQuestion)由獲得得的資資訊再再提出出跟進(jìn)進(jìn)問題題對(duì)問題題進(jìn)一一步探探討引導(dǎo)式式的問問題(LeadingQuestion)可減輕輕被審審核者者壓力力避免使使用沒有聲聲音的的問題題(Silent)以身體體語言言提出出問題題沉默-非常強(qiáng)而有力力的工工具!溝通時(shí)時(shí)，需需注意意對(duì)方方的身身體語語言身體動(dòng)動(dòng)作面部表表情眼神沒有聲聲音的的問題題身體語語言-信信心心篇躊躇滿滿志(來吧吧！)侃侃而而談高唱入入云身體語語言-疑疑惑惑篇怎樣回回答？？他問的的是...身體語語言-驚驚惶惶篇回答不不了，，要下下崗了了..饒了我我吧..不要逼逼我吧吧..身體語語言-防防衛(wèi)衛(wèi)篇少說少少錯(cuò),不說說就不不會(huì)錯(cuò)錯(cuò)不認(rèn)可可，對(duì)對(duì)查到到的問問題千千方百百計(jì)的的辯解解不歡迎迎任何何批評(píng)評(píng)，輕輕視審審核員員的意意見2010-2-24身體語語言-憤憤怒怒篇火山爆爆發(fā)怒火中中燒有所動(dòng)動(dòng)作儲(chǔ)勢(shì)待待發(fā)身體動(dòng)動(dòng)作+面面部部表情情感興趣趣，認(rèn)認(rèn)同不感興興趣，，不同同意身體動(dòng)動(dòng)作+面面部部表情情有疑問問，不不同意意有疑問問，思思考中中身體語語言有麻煩很苦惱惱應(yīng)避免免的問問題欺詐式式問題題含糊不不清的的問題題多重式式問題題多重式式的問問題(Multi-Question)有沒有有...?怎怎樣...?如如何何...？做成混混亂回答者者選擇擇式回回答絕對(duì)避避免使使用傾聽認(rèn)真專專注的的傾聽聽是對(duì)別人最最大的尊敬敬審核員要調(diào)調(diào)整心態(tài)，，善于尋找找證據(jù)1、審核的的目的是尋尋找體系有有效運(yùn)行的的證據(jù)2、發(fā)現(xiàn)不不符合也很很正常3、審核員員無權(quán)責(zé)怪怪相關(guān)人員員做得“好好”與“不不好”4、當(dāng)對(duì)方方一下子不不能接受某某項(xiàng)不符合合判定時(shí)，，審核員要要善于通過其其他旁證使使其接受，，而不應(yīng)展展開單一爭(zhēng)爭(zhēng)辯2010-2-24有效的聽專注查對(duì)澄清反應(yīng)/反反饋記錄需要時(shí)作出出摘要，與與講話一方方確認(rèn)影響傾聽的的因素不專注集中中選擇性的聽聽個(gè)人偏見情緒與喜惡惡草率的結(jié)論論觀察/收集集證據(jù)通過會(huì)見人人員,檢查查文件/記記錄，及觀觀察有關(guān)活活動(dòng)以收集集符合要求求的證據(jù)。。觀察/收集集證據(jù)留意檢查表表內(nèi)容以外外的有關(guān)不不符合事項(xiàng)項(xiàng)的線索驗(yàn)證通過面面談、感官官觀察或測(cè)測(cè)量記錄而而獲得的資資料(包括數(shù)據(jù)據(jù)的匯總和和分析)檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣型式形進(jìn)行行，而非100%全全檢決定抽樣的的數(shù)量時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮-被審審查部門/項(xiàng)目的文件，工作作，人人員和記錄錄的數(shù)量- 過去的的表現(xiàn)檢查方法抽查的方向向不一定需需要從頭到到尾，可從從任何一點(diǎn)點(diǎn)展開抽查的文件件/人員/記錄間應(yīng)應(yīng)有連貫關(guān)關(guān)系采購文件<-->申購單<-->采購單<-->審批者要求求<-->合格分供方方名單<-->分供方評(píng)審審記錄<-->分供方評(píng)審審要求評(píng)審觀察點(diǎn)點(diǎn)記錄下所有有的觀察點(diǎn)點(diǎn)評(píng)審觀察點(diǎn)點(diǎn)以確定不不符合事項(xiàng)項(xiàng)對(duì)所有不符符合事項(xiàng)須須有證據(jù)作作為依據(jù)不符合報(bào)告告的內(nèi)容和和格式1、受審核區(qū)域域2、審核時(shí)間間3、審核員（（必要時(shí)，，陪同人員員）4、不符合事事實(shí)描述5、不符合ISO或體系文件件條款的判判定6、不符合的性性質(zhì)判定7、受審核區(qū)區(qū)域負(fù)責(zé)人人確認(rèn)簽名名8、不符合要要求整改的的期限要求求2010-2-24不符合報(bào)告告事實(shí)描述述的要求要求：1、證據(jù)確鑿鑿,越具體越好好2、文字表達(dá)達(dá)要精煉(惜墨如金)3、不符合事事實(shí)的描述述要具有再再現(xiàn)性(具有可追溯溯性)4、不容易被被對(duì)方否決決或推翻2010-2-24不符合事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告案例1：查2009年度的管管理評(píng)審記記錄，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)管理評(píng)審審內(nèi)容未包包括糾正/預(yù)防行動(dòng)動(dòng)及客戶投投訴。結(jié)論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題題2010-2-24不符合事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告案例1：在檢查2009年年度的管理理評(píng)審記錄錄時(shí)，審核員發(fā)發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)內(nèi)容未包括括糾正及預(yù)預(yù)防行動(dòng)及及客戶投訴訴。結(jié)論:違反ISO9001條文5.6的要求客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題題不符合事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告案例2：文件WI-016規(guī)定：“所所有QC員員工在上崗崗前，必須通過一一天的技術(shù)術(shù)培訓(xùn)。”當(dāng)審核員要要求查看QC員工王王小虎及馬馬小玲的培培訓(xùn)記錄時(shí)時(shí)，QC部部主管說：：“我已對(duì)對(duì)他們進(jìn)行行了培訓(xùn)，，但是沒有有保存記錄錄?！苯Y(jié)論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題題不符合事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告案例2：文件WI-016規(guī)定：“所所有QC員員工在上崗崗前，必須通過一一天的技術(shù)術(shù)培訓(xùn)?！碑?dāng)審核員要要求查看QC員工王小虎及馬馬小玲的培培訓(xùn)記錄時(shí)，QC部主主管說：““我已對(duì)他他們進(jìn)行了培訓(xùn)訓(xùn)，但是沒沒有保存記記錄?！笨陀^證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題題結(jié)論:違反ISO9001條文6.2.2的要要求不符合事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生生產(chǎn)部的注注塑工位每每2小時(shí)抽抽取工件10件檢查查。但從5月份第第一周及第第二周的記記錄中則發(fā)發(fā)現(xiàn)，QC實(shí)際每天天開機(jī)時(shí)抽抽檢5件，，以後每2小時(shí)再抽抽檢5件。。結(jié)論客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題題不符合事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生生產(chǎn)部的注注塑工位每每2小時(shí)抽抽取工件10件檢查查。但從5月份第一一周及第二二周的記錄錄中則發(fā)現(xiàn)，，QC實(shí)際每天開開機(jī)時(shí)抽檢檢5件，以以後每2小小時(shí)再抽檢檢5件?？陀^證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題題結(jié)論:違反ISO9001條文8.2.4的要要求末次會(huì)議末次會(huì)議由由內(nèi)審組長(zhǎng)長(zhǎng)主持。會(huì)會(huì)議內(nèi)容如如下：致謝重申審核的的目的、范范圍和依據(jù)據(jù)。強(qiáng)調(diào)審核抽抽樣的局限限性及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)客觀存在在內(nèi)審員分別別報(bào)告審核核發(fā)現(xiàn)，宣宣讀不符合合報(bào)告對(duì)所發(fā)現(xiàn)的的不符合進(jìn)進(jìn)行澄清提出糾正措措施要求及及跟蹤驗(yàn)證證內(nèi)審組長(zhǎng)宣宣布審核結(jié)結(jié)論請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)講話2010-2-24審核報(bào)告的內(nèi)容容審核的目的的、范圍、、準(zhǔn)則審核計(jì)劃,審核組成成員,審核核日期審核過程綜綜述審核發(fā)現(xiàn)（（含不符合合項(xiàng)）審核結(jié)論審核報(bào)告分分發(fā)范圍2010-2-24審核報(bào)告模模板公司于2008年X月X日，以XXX為組長(zhǎng)，帶帶領(lǐng)X位審核員，